浙江巨能燃?xì)庥邢薰景l(fā)展專題計(jì)劃書

章丘市煤氣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方案一、企業(yè)基礎(chǔ)情況（一）企業(yè)成立和發(fā)展煤氣企業(yè)成立于1983年，是本市以供給瓶裝液化氣為主液化氣龍頭企業(yè)?，F(xiàn)有職員62人，5座液化氣灌裝站，總儲氣能力720立方米，年供氣量6500噸。城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有供氣站點(diǎn)150余處，銷售范圍遍布全市22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。近幾年，在上級相關(guān)部門正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，企業(yè)取得了長足穩(wěn)定發(fā)展，已逐步由民用發(fā)展到工業(yè)生產(chǎn)、餐飲服務(wù)等行業(yè)。二、營銷策略（一）企業(yè)組織管理、決議方法1、組織管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)經(jīng)營決議實(shí)施以經(jīng)理為關(guān)鍵集體決議，圍繞燃?xì)馐袌觯瑖@經(jīng)營職能，突破傳統(tǒng)觀念，克服微弱步驟，改善內(nèi)部環(huán)境。建立以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。以合作化人性管理思想為指導(dǎo)，建立以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)、以責(zé)任管理為關(guān)鍵，實(shí)施知識管理模式，靈活機(jī)動(dòng)地實(shí)施決議，并不停創(chuàng)新。伴隨企業(yè)擴(kuò)展，逐步建立起了經(jīng)營決議系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、實(shí)施系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)組成有機(jī)完善經(jīng)營決議體制。（二）、營銷手段1、加強(qiáng)擴(kuò)大企業(yè)著名度和影響力宣傳工作，在做好服務(wù)同時(shí)，輔以多種宣傳手段。2、每十二個(gè)月年初，企業(yè)既和每位中層領(lǐng)導(dǎo)，每位職員簽署任務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，將整年目標(biāo)分解到個(gè)人，年底考評兌現(xiàn)，提升了職員主動(dòng)性和責(zé)任感。3、建立起高速信息搜集、加工、傳輸、儲存和查詢處理系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供全方位支持。4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營方法：經(jīng)過對資源配置和整合，建立了以配送為關(guān)鍵包含信息、服務(wù)等系統(tǒng)完善服務(wù)支持系統(tǒng)。著力建立以我企業(yè)為關(guān)鍵連鎖經(jīng)營模式，采取統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一物流配送系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一價(jià)格體系和統(tǒng)一宣傳推廣模式。連鎖經(jīng)營是企業(yè)低成本擴(kuò)張市場有效方法，有利于規(guī)模地占領(lǐng)液化石油氣市場。從而打造出一個(gè)真正瓶裝液化石油氣行業(yè)區(qū)域性巨頭。（1）、城區(qū)供給關(guān)鍵采取瓶裝液化石油氣配送制。瓶裝液化石油氣配送制能夠極大方便用戶。鋼瓶實(shí)施統(tǒng)一提供，無償使用，無償電話服務(wù)，送氣上門，并負(fù)責(zé)安全用氣知識宣傳，對用戶用氣全過程負(fù)責(zé)，免去了用戶很多后顧之憂，瓶裝液化石油氣配送制為企業(yè)帶來了十分顯著社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（2）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供給采取瓶裝液化石油氣配送制和連鎖制相結(jié)合。鄉(xiāng)村供給采取瓶裝液化石油氣連鎖制?，F(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)對瓶裝液化石油氣需求量十分龐大，所以連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置是十分必需。連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)形式是企業(yè)在經(jīng)營點(diǎn)尋求經(jīng)營代理人，負(fù)責(zé)送氣到點(diǎn)，不負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)，雙方簽署互惠互利協(xié)議，企業(yè)以略高于成本價(jià)價(jià)格批發(fā)瓶裝液化石油氣給經(jīng)營代理人，再由經(jīng)營代理人銷售給終端用戶。同時(shí)把經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)安全工作納入企業(yè)日常管理工作范圍，并對經(jīng)營代理人在經(jīng)營過程中誠信和售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保企業(yè)商品社會信譽(yù)及社會形象不受損害。這種經(jīng)營方法使企業(yè)以最經(jīng)濟(jì)管理費(fèi)用，取得了更大市場空間。5、服務(wù)體系在猛烈市場競爭時(shí)代，用戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈關(guān)鍵資源，服務(wù)成為提升企業(yè)競爭優(yōu)勢一個(gè)關(guān)鍵組成部分。用戶擁有量是企業(yè)興衰晴雨表，企業(yè)把為用戶發(fā)明價(jià)值，把為用戶服務(wù)提到戰(zhàn)略高度。率先成立了一支便民服務(wù)隊(duì)伍，采取“先入為主”策略立即占領(lǐng)、擴(kuò)大市場。企業(yè)以“用戶服務(wù)為中心”，為用戶提供不間斷、全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶利益最大化、企業(yè)收益連續(xù)性。6、安全保障安全體制建設(shè)是燃?xì)庑袠I(yè)加強(qiáng)安全管理一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，是企業(yè)提升效益，實(shí)施可連續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展關(guān)鍵保障。它不僅有利于提升管理質(zhì)量、立即正確落實(shí)責(zé)任，也有利于激活人原因，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)生產(chǎn)格局。為此我們關(guān)鍵完善了企業(yè)安全體系模式：一是安全運(yùn)行體制。安全運(yùn)行體制在安全體制建設(shè)中起著關(guān)鍵作用。它關(guān)鍵任務(wù)是明確燃?xì)馄髽I(yè)安全管理最高機(jī)構(gòu)、劃分安全責(zé)任、建立安全運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)等中心問題，形成機(jī)構(gòu)健全、人員齊備、責(zé)任明確，一級抓一級、齊抓共管三級安全網(wǎng)絡(luò)。二是安全管理體制。安全管理體制是經(jīng)過縱向、橫向管理手段，突出“精、細(xì)、高”標(biāo)準(zhǔn)，建立起適合企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)管理模式，即建立目標(biāo)管理、、事故隱患檢驗(yàn)、登記、分級管理、安全監(jiān)察和事故處理等制度，達(dá)成提升管理質(zhì)量和管理水平目標(biāo)。三是安全防范體制。安全防范體制是安全管理前提和基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過防范，避免重大事故發(fā)生，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力，確保安全生產(chǎn)。四是安全激勵(lì)體制。安全激勵(lì)機(jī)制是經(jīng)過建立靈活多樣激勵(lì)方法，激活人原因，充足調(diào)動(dòng)職員、用戶參與安全管理主動(dòng)性，達(dá)成激勵(lì)優(yōu)異、提升安全意識目標(biāo)。設(shè)置安全獎(jiǎng)勵(lì)基金，建立事故隱患舉報(bào)、安全評先制度。五是安全自保體制。安全自保體制是利用必需強(qiáng)制手段及大量寓教于樂活動(dòng)，增強(qiáng)職員和用戶安全生產(chǎn)、安全用氣意識，降低企業(yè)安全管理壓力，建立起了良好經(jīng)營環(huán)境。經(jīng)過以上五項(xiàng)基礎(chǔ)安全體制建設(shè)，處理了企業(yè)安全管理存在微弱步驟、提升了職員和廣大用戶自防自保自救能力，為安全生產(chǎn)提供強(qiáng)大安全保障。三、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃（一）現(xiàn)在瓶裝液化氣市場現(xiàn)實(shí)狀況：現(xiàn)在我企業(yè)瓶裝液化氣經(jīng)營面臨保市場、拓市場難題。因?yàn)槭袌鲩T檻降低，液化氣經(jīng)營企業(yè)越來越多，競爭越來越猛烈。現(xiàn)在，我企業(yè)現(xiàn)有5座液化氣灌裝站，分布于明水、刁鎮(zhèn)、相公、白云湖、埠村，供給網(wǎng)點(diǎn)遍布城鎮(zhèn)各個(gè)角落。即使市場已近飽和，但仍有不少經(jīng)營者想擠入燃?xì)庑袠I(yè)分一杯羹，加上不規(guī)范競爭，使市場環(huán)境深入惡化。現(xiàn)有競爭對手即使在規(guī)模、實(shí)力、規(guī)范、影響力上全部不如我企業(yè)，但為了生存和各自利益，不惜代價(jià)搶占市場，經(jīng)營手段層出不窮，給企業(yè)經(jīng)營帶來了極大困難，造成章丘整個(gè)燃?xì)庑袠I(yè)效益低下。（二）企業(yè)發(fā)展計(jì)劃1、以后發(fā)展方法企業(yè)以后將以市場為導(dǎo)向，有計(jì)劃、有選擇，主動(dòng)、穩(wěn)妥地拓展市場空間，大力發(fā)展燃?xì)庥脩簦瑯淞⒘己闷髽I(yè)形象，提升社會影響力。（1）以企業(yè)做強(qiáng)為根本，構(gòu)筑和營造符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展企業(yè)文化體系，強(qiáng)化團(tuán)體建設(shè)，造就一支高素質(zhì)、有戰(zhàn)斗力團(tuán)體，提升企業(yè)關(guān)鍵，以“大市場大氣源”為龍頭，開創(chuàng)一條龍新產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)。使企業(yè)綜合實(shí)力顯著提升，社會影響不停擴(kuò)大。（2）內(nèi)部運(yùn)行規(guī)范化、高效力，使對外拓展含有堅(jiān)實(shí)后盾。以城區(qū)為基地，以周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)為突破口，深入拓展市場、擴(kuò)大市場比重，經(jīng)營上規(guī)模，不求快速擴(kuò)張，但求穩(wěn)步推進(jìn)。(3)不停利用經(jīng)營手段，穩(wěn)妥開發(fā)項(xiàng)目市場，重視企業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展。(4)建立公開、公平、公正績效考評體系和合理薪酬制度。導(dǎo)入競爭機(jī)制，充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性和發(fā)明性。(5)主動(dòng)開展職員培訓(xùn)工作，建立起集管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和新職員上崗培訓(xùn)于一體培訓(xùn)體系。深入提升職員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和職員價(jià)值同時(shí)增加。(6)圍繞生產(chǎn)經(jīng)營、安全服務(wù)，建立有效服務(wù)體系和服務(wù)隊(duì)伍。2、企業(yè)未來三年發(fā)展計(jì)劃（1），瓶裝液化石油氣：年供氣量7000噸。實(shí)現(xiàn)銷售收入5515萬元。（2），瓶裝液化石油氣：年供氣量8000噸。實(shí)現(xiàn)銷售收入6658萬元。（3），瓶裝液化石油氣：年供氣量9000噸。實(shí)現(xiàn)銷售收入7320萬元。在計(jì)劃三年內(nèi)，我們將時(shí)刻關(guān)注燃?xì)庑袠I(yè)在新領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展，大力開發(fā)燃?xì)庀掠萎a(chǎn)品，經(jīng)過拉長產(chǎn)品鏈，增強(qiáng)產(chǎn)品附加值，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營。提倡組織創(chuàng)新、思想創(chuàng)新，以適應(yīng)不停改變環(huán)境，爭取使煤氣企業(yè)十二個(gè)月新上一個(gè)臺階。四、企業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）、共同紀(jì)律1、嚴(yán)禁違反本企業(yè)對外服務(wù)紀(jì)律及本措施要求；2、嚴(yán)禁亂收費(fèi)和無票據(jù)收費(fèi)；3、嚴(yán)禁從事和燃?xì)庀嚓P(guān)多種中介活動(dòng)；4、嚴(yán)禁在燃?xì)鈽I(yè)務(wù)中收取好處費(fèi)；5、嚴(yán)禁和用戶爭吵，欺侮、要挾、刁難用戶；6、嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要；7、嚴(yán)禁內(nèi)外勾結(jié)損害企業(yè)利益。（二）、共同要求1、上崗必需按要求佩戴工作標(biāo)志牌，著工作服，潔凈整齊，儀表端莊。2、使用文明用語，舉止得體，言行適當(dāng)。電話鈴響3聲，必需接起，各窗口單位、部門要致"您好，這里是煤氣企業(yè)，有什么能夠幫您？"等這類禮貌問候語。3、上門服務(wù)，應(yīng)按企業(yè)要求服務(wù)程序進(jìn)行，熱情周到；對用戶問詢要耐心解釋，有問必答。4、嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，在要求時(shí)限內(nèi)圓滿完成任務(wù)。5、全部收費(fèi)公開透明，開具票據(jù)。6、碰到自己無法處理問題和矛盾，要逐層匯報(bào)，立即處理。7、在服務(wù)中不慎出現(xiàn)差錯(cuò)要誠懇地向用戶道歉，并立即給予糾正。8、建立用戶來信來訪登記制度，做到件件有回音，事事有結(jié)果。9、嚴(yán)格實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，明確回復(fù)用戶問題或向用戶正確提供辦事部門、單位電話及地址，不得推托或敷衍了事。10、服務(wù)窗口人員要堅(jiān)守崗位，不得遲到、早退和脫崗，不得在工作時(shí)間聊天影響正常工作。11、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)抽煙、喝用戶提供水，不準(zhǔn)使用用戶電話，不準(zhǔn)到用戶家中和工作無關(guān)地方。12、不得酒后上崗，更不得酒后接待用戶或上門服務(wù)。13、對用戶個(gè)人信息要嚴(yán)格保密，不得向外泄露謀取私利。14、不得幫助外部燃?xì)饩邚S商向用戶推銷燃?xì)饩摺?5、嚴(yán)禁將工作服、標(biāo)識牌、入戶證轉(zhuǎn)借她人使用。(三)、維修崗位1、接到報(bào)修派單，第一時(shí)間帶齊維修工具配件和服務(wù)用具，嚴(yán)格遵守承諾立即維修。2、按門鈴和敲門要適度，主動(dòng)報(bào)明身份和來意，按用戶要求入室著鞋套，出入門要有禮貌。3、嚴(yán)格根據(jù)技術(shù)規(guī)程操作，確保維修質(zhì)量。難以維修、有安全隱患要根據(jù)企業(yè)相關(guān)程序立即上報(bào)處理。4、向用戶講清故障和維修方法，出示需更換材料、配件，按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)和材料費(fèi)，價(jià)格公正公開，開具票據(jù)，換下來廢舊配件要由用戶處理。5、自備維修墊布、抹布，修理完成后要清理好現(xiàn)場，對用戶配合表示謝意。6、對用戶燃?xì)庠O(shè)施巡檢要按要求程序和內(nèi)容進(jìn)行。7、要求用戶簽字工作統(tǒng)計(jì)一定要具體、明白，不得讓用戶先簽字后填寫內(nèi)容或在用戶簽字后對內(nèi)容進(jìn)行改寫。(四)、電話受理崗位1、接聽電話，做到鈴響3聲必有應(yīng)答。2、使用"您好，這里是煤氣企業(yè)，很快樂為您服務(wù)"等諸如這類問候語。3、接待用語使用一般話，語言文明親切，規(guī)范清楚。4、對部分重大或敏感問題必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求口徑解釋或回復(fù)。5、等候用戶掛上電話后方可摘機(jī)。6、接聽熱線電話，應(yīng)立即將事由正確輸入電腦或做好統(tǒng)計(jì)，快速轉(zhuǎn)遞相關(guān)部