招聘作業(yè)流程外包

招聘步驟外包（RPO）服務(wù)屬于人力資源外包（HRO）一個(gè)方法，在這種服務(wù)中，企業(yè)外包是內(nèi)部招聘整個(gè)步驟，所謂整個(gè)步驟是指從確定職位描述，到分析用人理念、職位需求、和用人部門責(zé)任人溝通，篩選簡(jiǎn)歷，人才測(cè)評(píng)，面試到錄用通知，直至候選人報(bào)到全部步驟。也就是說，RPO能夠提供是“起點(diǎn)到終點(diǎn)(EndtoEnd)”一站式服務(wù)。招聘步驟外包(RPO)是指一個(gè)企業(yè)將整個(gè)招聘步驟交付外部機(jī)構(gòu)來(lái)完成，它包含從人力發(fā)掘到最終招聘錄用工作方方面面，是個(gè)集成化過程。簡(jiǎn)單說來(lái)，RPO就是定義一個(gè)招聘步驟，并將這個(gè)招聘步驟交給一個(gè)外部企業(yè)來(lái)完成，當(dāng)然這個(gè)企業(yè)必需含有對(duì)應(yīng)資歷和經(jīng)驗(yàn)，并按這個(gè)招聘步驟來(lái)為委托企業(yè)招聘所需人才。相對(duì)來(lái)說，傳統(tǒng)獵頭業(yè)務(wù)是招聘步驟部分步驟，關(guān)鍵是在企業(yè)發(fā)出招聘需求時(shí)開啟，到人選報(bào)到過穩(wěn)定時(shí)截止。另外，獵頭和RPO目標(biāo)人選有所區(qū)分，獵頭崗位相對(duì)來(lái)說職位、薪酬要高，招聘數(shù)量通常比RPO要少。招聘步驟外包英文全稱：RecruitmentProcessOutsourcing,中譯名：招聘步驟外包，是一個(gè)以用戶為導(dǎo)向，以項(xiàng)目為建制招聘處理方案服務(wù)，是著眼于企業(yè)在較長(zhǎng)招聘周期內(nèi)大規(guī)模招聘需求提供定制化處理方案。一、對(duì)于招聘企業(yè)來(lái)說1)成本節(jié)省優(yōu)勢(shì)獵頭企業(yè)作為人才招聘專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠經(jīng)過RPO項(xiàng)目在某一行業(yè)多個(gè)企業(yè)中廣泛開展，在同行業(yè)中選擇多家用戶企業(yè)達(dá)成候選人資源被數(shù)次利用目標(biāo)，使行業(yè)內(nèi)部相同職位能夠達(dá)成有機(jī)地整合。另外企業(yè)能夠經(jīng)過逐步做到用戶企業(yè)Full-RPO模式，達(dá)成高端和低端職位費(fèi)用上地整體互補(bǔ)，使企業(yè)在該用戶企業(yè)業(yè)務(wù)量和總業(yè)務(wù)收入得到穩(wěn)定提升。節(jié)省成本，有效降低招聘費(fèi)用：依據(jù)企業(yè)預(yù)算及實(shí)際招聘需求，提供定制化處理方案及定價(jià)。2)招聘步驟優(yōu)化優(yōu)勢(shì)作為專業(yè)人力資源提供商，獵頭企業(yè)不僅有自己全方面人才招聘和訪尋體系和充足人才招聘顧問團(tuán)體，不僅確保了候選人供給數(shù)量和質(zhì)量，而且還能夠憑借招聘專業(yè)性深化企業(yè)各級(jí)職員和各個(gè)部門對(duì)于招聘職能深刻認(rèn)識(shí)，從而優(yōu)化企業(yè)人才招聘步驟，使企業(yè)招聘不僅含有科學(xué)可操作性同時(shí)表現(xiàn)人力資源職能全員參與必需性，達(dá)成任人唯賢防治內(nèi)部腐敗目標(biāo)。3)減輕企業(yè)人力資源負(fù)擔(dān)企業(yè)不停發(fā)展，業(yè)務(wù)不停擴(kuò)大肯定造成職員大量流動(dòng)，這不僅是出于企業(yè)本身發(fā)展需要同時(shí)也是出于內(nèi)部人員合理流動(dòng)需要。這一流動(dòng)以企業(yè)中低層職位上人員為主，這一較為龐大群體不定時(shí)但頻繁流動(dòng)給企業(yè)人力資源部門帶來(lái)了較多事務(wù)性工作。和此同時(shí)部分看似日常職位在部分欠發(fā)達(dá)地域顯得人才難求，這一艱巨招聘用務(wù)又給企業(yè)招聘人員雪上加霜。為了開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)業(yè)務(wù)，企業(yè)又不得不付出高額獵頭費(fèi)用獵取人才。RPO招聘模式能夠完全負(fù)擔(dān)企業(yè)上述工作，同時(shí)經(jīng)過本身內(nèi)部資源合理整合，在控制總體成本同時(shí)為企業(yè)提供適宜人才，不停滿足企業(yè)計(jì)劃性或是臨時(shí)性人員需求。4)提升應(yīng)聘者總體質(zhì)量找到適宜人才出于兩個(gè)前提假設(shè)，一是市場(chǎng)上有企業(yè)需要人才，二是能找到而且人才愿意為企業(yè)效力。假如上述這兩種假設(shè)是成立，那么提供相關(guān)候選人數(shù)量越多，對(duì)于行業(yè)人才分布越了解，向企業(yè)推薦人才才更有可能符合企業(yè)招聘需求。然而對(duì)人才分布總體或細(xì)節(jié)把握不是憑借一個(gè)企業(yè)個(gè)把招聘人員輕易做到，這么優(yōu)勢(shì)必將是能夠整合行業(yè)各方面人才資源專業(yè)招聘機(jī)構(gòu)所含有，因?yàn)樗鼧I(yè)務(wù)不僅僅局限于一家企業(yè)，信息量也是多渠道。5)提升企業(yè)招聘效率降低企業(yè)內(nèi)部HR工作壓力：依靠本身海量人才貯備、龐大招聘渠道、優(yōu)異尋訪能力、專業(yè)甄選方法和經(jīng)驗(yàn)，有效縮短企業(yè)招聘周期，提升招聘效率，同時(shí)降低招聘成本。6)靈活性及安全性提供定制化處理方案且憑借自己可靠行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可依據(jù)企業(yè)具體需求及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂和優(yōu)化招聘步驟及后續(xù)服務(wù)，以用戶期望招聘速度及規(guī)模由小而大，降低風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)步前進(jìn)。二、對(duì)于獵頭企業(yè)來(lái)說1)全方位招聘必將使二者合作愈加緊密，企業(yè)招聘背后無(wú)不和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，不是要開拓新市場(chǎng)就是要伴隨業(yè)務(wù)擴(kuò)大要設(shè)置新部門和增加新職能，再或就是原來(lái)崗位缺乏能夠勝任人員。招聘服務(wù)提供作為人力資源產(chǎn)品輸出到各個(gè)部門，假如服務(wù)好必將形成業(yè)務(wù)部門同獵頭企業(yè)之間依靠關(guān)系。2)輕易形成忠實(shí)用戶。如此全方位招聘合作，有機(jī)會(huì)同企業(yè)各個(gè)部門、各個(gè)等級(jí)經(jīng)理打交道。對(duì)于用戶企業(yè)了解和其企業(yè)文化把握全部是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)合作，單個(gè)職位招聘合作所無(wú)法體會(huì)到，同時(shí)相互依靠也是一個(gè)忠誠(chéng)度表現(xiàn)。忠誠(chéng)用戶數(shù)量越多同時(shí)企業(yè)開發(fā)新用戶成本就會(huì)降低，業(yè)務(wù)收入也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。3)為自己企業(yè)完成用戶全部招聘職位打好先決基礎(chǔ)。通常而言，一個(gè)企業(yè)每十二個(gè)月有各式各樣職位空缺要去市場(chǎng)上尋求適宜人才，這些職位企業(yè)會(huì)讓幾家常常合作獵頭企業(yè)同時(shí)為其尋求人才。這么做一則為了立即找到適宜人才來(lái)應(yīng)聘，二則有些崗位人才很緊俏，極難有一家獵頭企業(yè)能夠100%滿足企業(yè)招聘需求。RPO先拿下企業(yè)招聘權(quán)，自己能夠完成職位不會(huì)有其它獵頭一同來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，臨時(shí)無(wú)法完成職位能夠?qū)⒄衅笝?quán)力二次授權(quán)給其它獵頭企業(yè)來(lái)做。4)輕易形成規(guī)模招聘。在RPO業(yè)務(wù)部門內(nèi)部進(jìn)行同行業(yè)、甚至是跨行業(yè)間整合，能夠形成規(guī)模招聘效應(yīng)，這么不僅能夠同一候選人反復(fù)推薦，同時(shí)能夠吸引到更多優(yōu)異候選人。用招聘量增加來(lái)提升業(yè)務(wù)收入。什么是職員心理援助項(xiàng)目(EAP)?（Employee

Assistance

Programs，EAP）職員心理援助項(xiàng)目是一項(xiàng)為工作場(chǎng)所中個(gè)人和組織提供咨詢服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。它幫助識(shí)別職員所關(guān)心問題，而且給解答。這些問題會(huì)影響到職員工作表現(xiàn)，同時(shí)影響到整個(gè)組織機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。職員所關(guān)注關(guān)鍵問題通常包含以下內(nèi)容：*個(gè)人生活-健康問題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥品成癮及其它相關(guān)問題。*工作問題-工作要求、工作中公平感、工作中人際關(guān)系、欺負(fù)和威嚇、人際關(guān)系、家庭/工作平衡、工作壓力及其它相關(guān)問題。職員心理援助項(xiàng)目有著自己一整套機(jī)制：除了能夠提供心理咨詢之外，它還經(jīng)過認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)、統(tǒng)一基礎(chǔ)上，給職員幫助、提議和信息其它輔助形式。職員心理援助項(xiàng)目一樣也是一項(xiàng)含有戰(zhàn)略性項(xiàng)目，它能給組織帶來(lái)一定收益-能夠經(jīng)過產(chǎn)出來(lái)計(jì)算衡量-經(jīng)過系統(tǒng)方法進(jìn)行人力管理。為了使一個(gè)組織機(jī)構(gòu)從職員心理援助項(xiàng)目中取得最大益處，它完全能夠依據(jù)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)情況和要求來(lái)進(jìn)行度身定制式設(shè)計(jì)。職員心理援助項(xiàng)目是獨(dú)一無(wú)二，因?yàn)樗鼱可娴搅寺殬I(yè)保健領(lǐng)域中職員所關(guān)注兩類情況和組織業(yè)績(jī)。所以，職員心理援助項(xiàng)目有機(jī)會(huì)使那些原本無(wú)法得到相關(guān)服務(wù)人取得收益支持和援助。為何組織需要職員心理援助項(xiàng)目?在過去十年中，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地改變。一樣，企業(yè)組織也在日益增加競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，面臨了空前絕后壓力和需求，愈加沉重工作量、更長(zhǎng)工作時(shí)間，全部這一切全部需要職員親自來(lái)處理。不可避免，這些連續(xù)壓力對(duì)每一個(gè)組織和個(gè)人全部會(huì)帶來(lái)一定影響。在這一情況下，職員心理援助項(xiàng)目能夠在以下方面，幫助個(gè)人、管理人員和組織機(jī)構(gòu)：*處理那些會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響工作、個(gè)人問題及挑戰(zhàn)。*提升生產(chǎn)力和工作效率。*降低工作事故。*降低缺勤率和職員周轉(zhuǎn)率。*提升工作間合作關(guān)系。*管理意外事件風(fēng)險(xiǎn)。*樹立組織關(guān)心職員形象。*吸引及保留職員。*降低職員埋怨。*幫助處理成癮問題。*提升職員士氣和主動(dòng)性。*為業(yè)績(jī)分析和改善提供管理工具。*證實(shí)對(duì)職員關(guān)心態(tài)度。*幫助直線經(jīng)理確定和處理職員問題。EAP關(guān)鍵技術(shù)經(jīng)過EAPA，EAP提供服務(wù)被分為以下7類：1.管理職員問題、改善工作環(huán)境、咨問詢題包含相關(guān)職員業(yè)績(jī)改善、培訓(xùn)和幫助，提供給全部組織領(lǐng)導(dǎo)者（經(jīng)理、工會(huì)會(huì)員、職員）。一樣，也包含對(duì)職員和其家眷相關(guān)EAP服務(wù)教育。2.對(duì)問題提供保密及立即覺察和評(píng)定服務(wù)，以確保職員個(gè)人問題不會(huì)對(duì)她們業(yè)績(jī)表現(xiàn)有一負(fù)面影響。3.利用建設(shè)性對(duì)質(zhì)、激勵(lì)和短期干涉方法，EAP使得那些擁有影響到業(yè)績(jī)表現(xiàn)個(gè)人問題職員，認(rèn)識(shí)到個(gè)人問題和表現(xiàn)之間關(guān)系。4.轉(zhuǎn)介職員到一提供幫助內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)，以取得醫(yī)學(xué)咨詢、診療、幫助、轉(zhuǎn)介和跟蹤。5.為組織提供咨詢，幫助它們和服務(wù)提供商建立和保持一有效工作關(guān)系，比如那些提供診療、管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供商。6.在組織中進(jìn)行咨詢，使得政策覆蓋面包含到了對(duì)酗酒、藥品濫用、諸如精神和心理紊亂醫(yī)學(xué)或行為問題進(jìn)行醫(yī)學(xué)診療。隨即，促進(jìn)職員利用這首先。7.確定EAP在組織和或個(gè)人表現(xiàn)中有效性。三、

怎樣開展EAP

伴隨時(shí)代發(fā)展，EAP已經(jīng)發(fā)展成為一門綜合性服務(wù)，包含職員勞工關(guān)系，職員激勵(lì)、情緒管理、團(tuán)體建設(shè)、婚戀情感等，那針對(duì)具體企業(yè)情況，EAP服務(wù)內(nèi)容和方法又應(yīng)該怎樣調(diào)整。

（一）

從組織機(jī)構(gòu)和其人員需求入手

職員是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵原因，也是企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)。關(guān)注她們，處理她們問題，讓職員能傾力為企業(yè)奉獻(xiàn)，那么企業(yè)才會(huì)有更寬廣空間。要想在企業(yè)中開展EAP，我們必需了解職員心理和需求，那經(jīng)過何種方法了解呢？

1，

經(jīng)過調(diào)查問卷了解需求

在了解需求中，問卷調(diào)查法是最常見也是最直接了解方法。她表示方法、提問次序、答案方法和方法全部是固定，易于接收，且比較節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力，其效果也較為顯著。問卷調(diào)查也能夠大規(guī)模進(jìn)行，和周期性進(jìn)行，其結(jié)果輕易直接量化，也便于統(tǒng)計(jì)處理和分析。伴隨網(wǎng)絡(luò)力量愈發(fā)強(qiáng)大，電子問卷也隨之產(chǎn)生，她避免了紙責(zé)問卷部分缺點(diǎn)，以電子形式問卷易于不停依據(jù)職員不一樣反應(yīng)對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整。數(shù)據(jù)也能夠直接經(jīng)過數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便篩選和分析。在企業(yè)針對(duì)職員所下發(fā)問卷，是對(duì)內(nèi)而非對(duì)外，一定程度上也確保了問卷回收率。

2，

經(jīng)過職員訪談搜集意見

相關(guān)職員訪談應(yīng)該引發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視，需不停完善訪談機(jī)制，不要讓訪談流于形式。經(jīng)過定時(shí)、完善訪談機(jī)制建立，有利于幫組我們做好職員關(guān)系，做好職員職業(yè)生涯計(jì)劃和預(yù)防企業(yè)政策失誤等。通常職員訪談搜集意見有兩種，一是平時(shí)訪談，立即掌握職員思想動(dòng)態(tài)和家庭情況，便于日常工作管理，也讓我們管理更趨于人性化、合理化。一個(gè)是必需時(shí)訪談，也就是特地時(shí)間段或特殊情況訪談，關(guān)鍵是職員出現(xiàn)高離職率、職員工作懈怠、人心渙散等危機(jī)情況時(shí)危機(jī)訪談。

3，

經(jīng)過實(shí)際觀察了解情況

實(shí)際觀察了解情況，是使用自己感官和輔助工具區(qū)觀察被研究對(duì)象，從而取得所需要資料。但因?yàn)槿烁泄俸幸欢ú蛔悖杂^察者通常是需要借用多種現(xiàn)代化儀器和手段。如錄音機(jī)、攝像機(jī)、相機(jī)等。她是直接經(jīng)過觀察方法搜集資料，不需要中間步驟，其資料較為真實(shí)且生動(dòng)。而且觀察法是捕捉正在發(fā)生現(xiàn)象，能搜集到部分無(wú)法僅用語(yǔ)言表示情況。

（二）

做好EAP宣傳工作

EAP是一個(gè)很好概念，但并未真正讓職員了解到它具體是什么，包含了什么。這也就意味著EAP宣傳力度并不到位。對(duì)于一樣事物宣傳方法有很多個(gè)，這邊關(guān)鍵選擇了三種，比較適合進(jìn)行EAP宣傳方法。

易拉寶是二十一世紀(jì)出現(xiàn)名詞。進(jìn)入二十一世紀(jì)，廣告成為了最有效最普遍宣傳方法。企業(yè)為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，使用五花八門廣告形式來(lái)宣傳自己產(chǎn)品，提升企業(yè)和品牌著名度。順應(yīng)這種時(shí)尚，廣告行業(yè)也對(duì)應(yīng)地出現(xiàn)了多個(gè)多樣終端廣告形式，如展示架，廣告牌，燈箱，展板等，全部成了企業(yè)最愛，里面款式更是五花八門，為了區(qū)分不一樣廣告道具，就會(huì)給她們起一個(gè)簡(jiǎn)單易記名字，易拉寶就是其中之一?！耙桌瓕殹蓖ǔ５撞坑幸粋€(gè)卷筒，內(nèi)有彈簧，不用時(shí)將廣告畫面卷回卷筒內(nèi)。需要使用時(shí)候?qū)⒉济胬鰜?lái)，用一根棍子在后面支撐住就能夠使用了，故稱其為易拉寶。【EAP成功案例分析一】某大型用戶服務(wù)中心職員心理幫助計(jì)劃（一）企業(yè)基礎(chǔ)資料企業(yè)為全球著名IT企業(yè)，納斯達(dá)克上市企業(yè)。（二）項(xiàng)目背景因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展歷史較短，所以不僅企業(yè)職員多以80、90后新生代職員為主，企業(yè)中層干部、基層干部也以新生代職員為主。自進(jìn)入以來(lái)，企業(yè)招工日益困難，同時(shí)，用戶服務(wù)中心因需要直接和用戶溝通，造成用戶專員承受了較大心理壓力，一系列原因造成職員流失率居高不下。所以即使身為著名企業(yè)，且企業(yè)福利待遇等全部略高于同行業(yè)水平，不過職員歸屬感和忠誠(chéng)度仍普遍不高。該企業(yè)期望借助EAP項(xiàng)目（職員輔助發(fā)展計(jì)劃），給職員更多關(guān)心，塑造一個(gè)身心健康團(tuán)體，并幫助增強(qiáng)職員忠誠(chéng)度和歸屬感，處理和完善中層干部管理微弱問題。從而提升整個(gè)團(tuán)體工作績(jī)效。（三）調(diào)查和診療階段基于某某企業(yè)對(duì)EAP項(xiàng)目標(biāo)要求和期望，所以，為客服部門所提供服務(wù)定位本著處理問題和促進(jìn)發(fā)展并重標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施。鑒于工作負(fù)荷重，承受壓力較大，人員流動(dòng)較高等問題對(duì)職員產(chǎn)生了潛在重集合影響，而多數(shù)職員又缺乏自我調(diào)整和處理工作，生活沖突能力，項(xiàng)目工作組經(jīng)過展開組織心理情況調(diào)查工作，對(duì)職員心里情況有了一個(gè)全方面，直接了解。在充足掌握了第一手資料基礎(chǔ)上，此次EAP活動(dòng)目標(biāo)更關(guān)鍵在于：怎樣既能滿足某某用戶服務(wù)部門發(fā)展需求，又能為客服職員提供一次處理個(gè)人問題機(jī)會(huì)——培養(yǎng)她們心理健康意識(shí)，促進(jìn)心理素質(zhì)提升和完善，自我調(diào)整訓(xùn)練和溝通等心理技能。為此，項(xiàng)目工作組采取了心理學(xué)研究方法中調(diào)查法，并對(duì)搜集到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，為EAP服務(wù)開展奠定了良好基礎(chǔ)。調(diào)查法：以向被試提問方法搜集資料，依據(jù)提問方法不一樣，調(diào)查法又分為口頭調(diào)查（訪談法）和書面調(diào)查（問卷法）。其中問卷調(diào)查能夠分為兩個(gè)部分：紙筆調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。紙筆問卷調(diào)查：實(shí)施于1月至2月期間，對(duì)300名客服職員進(jìn)行了問卷調(diào)查。工作人員當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)職員們根據(jù)要求填寫問卷。并回收全部問卷。搜集有效數(shù)據(jù)交由專門人員錄入計(jì)算機(jī)，再由問卷設(shè)計(jì)者使用專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，并對(duì)問卷信效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：針對(duì)調(diào)查對(duì)象每人給予一個(gè)賬號(hào)，職員登錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，直接填寫問卷即可。此次調(diào)查應(yīng)用到下列量表：壓力水平量表壓力應(yīng)對(duì)方法量表工作滿意度量表SCL－90癥狀自評(píng)量表人際接納量表訪談法：個(gè)人訪談關(guān)鍵采取半結(jié)構(gòu)化訪談提要。訪談提要關(guān)鍵是以某某企業(yè)關(guān)心職員問題和項(xiàng)目組想發(fā)覺角度為關(guān)鍵思緒，同時(shí)也關(guān)注職員個(gè)人情緒表示，并借此追問給職員個(gè)人帶來(lái)困擾問題。對(duì)訪談過程全程錄音，然后將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字，由專業(yè)人員進(jìn)行編碼分析，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行定性和定量分析處理，另外，項(xiàng)目組還進(jìn)行了一次焦點(diǎn)座談會(huì)，邀請(qǐng)客服部各團(tuán)體8名班組長(zhǎng)進(jìn)行了一場(chǎng)相關(guān)客服職員心理狀態(tài)，工作迷惑，職業(yè)生涯發(fā)展專題座談會(huì)。歷史一個(gè)多小時(shí)座談會(huì)全程錄像，錄音。隨即全部交由專業(yè)人士進(jìn)行編碼分析，從不一樣角度取得了相關(guān)客服職員工作現(xiàn)實(shí)狀況難得第一手資料。（四）問題和需求1．組織層面問題管理層對(duì)職員心理健康關(guān)注不夠：多年以來(lái)，管理層對(duì)職員心理健康方面沒有做任何工作，也沒有專門EAP服務(wù)部門。所以，職員心理關(guān)心職能一直處于缺失狀態(tài)。職員關(guān)系部門活動(dòng)傳統(tǒng)而單一：職員關(guān)系管理部門雖常常舉行部分活動(dòng)，不過活動(dòng)仍局限于傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)，聚餐，家庭活動(dòng)日等。沒有主動(dòng)地從職員角度來(lái)開展職員關(guān)愛活動(dòng)。組織對(duì)于職員遠(yuǎn)景關(guān)注關(guān)心不夠：從職員離職原因分析來(lái)看，除了薪資和發(fā)展通道以外，職員離職第三個(gè)關(guān)鍵原因就是，對(duì)于企業(yè)未來(lái)，對(duì)于部門未來(lái)發(fā)展方向不明，不清楚，充滿混沌感。企業(yè)常常舉行多種技術(shù)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)，管理培訓(xùn)等。不過對(duì)于塑造職員歸屬感，提升職員對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景關(guān)注方面，做工作較少，以至于職員對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向，部門發(fā)展等重大問題回復(fù)全部比較模糊。不一樣部門之間心理健康水平差異較大：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，不一樣部門，不一樣年紀(jì)段職員，心理健康水平差異較大。一樣，不一樣部門之間也出現(xiàn)了壓力差異較大情況，一些部門壓力超出行業(yè)平均水平。而另部分部門壓力則較小。上下級(jí)關(guān)系存在不友好：

因?yàn)榛鶎庸芾碚叽笕繌囊痪€職員直接晉升，缺乏豐富管理經(jīng)驗(yàn)，造成管理簡(jiǎn)單粗暴。一些團(tuán)體上下級(jí)關(guān)系擔(dān)心。2.職員層面問題部分職員壓力偏大：這部分高壓力職員壓力源來(lái)自本身發(fā)展、工作時(shí)間緊迫、和用戶溝通困難等。有些用戶本身蠻不講理，因?yàn)楫?dāng)初企業(yè)對(duì)客服人員要求比較高，即使在受到傷害和委屈時(shí)候，仍然要保持微笑態(tài)度面對(duì)用戶，所以常常感到極難處理和用戶間關(guān)系。對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展比較迷茫：和企業(yè)接觸不多，工作相對(duì)單一，看不到美好前景。職員抗壓能力，抗挫能力較差：因?yàn)槁殕T多為新生代職員，且工作經(jīng)驗(yàn)均較少。職場(chǎng)磨練不夠，抗壓能力較差，經(jīng)受挫折后自我修復(fù)能力也較差。部分職員心理健康水平極低：約有5%左右職員經(jīng)過測(cè)量，總體心理健康水平極低，表現(xiàn)在易激動(dòng)，潛在攻擊性強(qiáng)，自我意識(shí)過重，部分職員顯示出了初步抑郁特征。（五）實(shí)施計(jì)劃服務(wù)對(duì)象：某某企業(yè)客服部門職員及其直系家眷。實(shí)施方案：1）普及教育——宣傳（開啟大會(huì)、使用手冊(cè)、電子雜志、宣傳海報(bào)、易拉寶、短信宣傳）縱觀全球EAP實(shí)施案例，失敗關(guān)鍵原因之一就是宣傳普及不到位，職員不了解EAP，不知道怎樣使用EAP，所以，EAP宣傳普及是項(xiàng)目成功關(guān)鍵要素。為此，項(xiàng)目組專門印制了精美EAP宣傳小冊(cè)子，散發(fā)到各個(gè)客服中心站點(diǎn)，同時(shí)也是定時(shí)向全國(guó)客服職員個(gè)人發(fā)送特定電子郵件，除了宣傳此次活動(dòng)，其中也對(duì)部分基礎(chǔ)心理學(xué)知識(shí)和技巧進(jìn)行介紹。初級(jí)預(yù)防為職員提供了介紹EAP聯(lián)絡(luò)方法，既做了EAP宣傳工作，同時(shí)也提供了心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和自我調(diào)整技巧，使多數(shù)職員全部有機(jī)會(huì)接觸EAP，并能對(duì)本身心理健康和心理性質(zhì)逐步形成重視態(tài)度和科學(xué)認(rèn)知。2）針對(duì)性培訓(xùn)——培訓(xùn)（管理層、一線職員）（1）客服班組長(zhǎng)心理培訓(xùn)：2月對(duì)某某各大區(qū)督導(dǎo)和中層管理職員共40多人進(jìn)行了“心理健康和交互作用”和“心理健康和人才發(fā)展”專題培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形象生動(dòng)，緊密聯(lián)絡(luò)工作和生活，受訓(xùn)職員普遍表現(xiàn)出對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容歡迎和愛好。這些內(nèi)容培訓(xùn)不僅對(duì)促進(jìn)中高層職員怎樣在管理工作中落實(shí)這些技能，并促進(jìn)管理工作全方面提升，融洽組織氣氛，提升職員工作績(jī)效其到了主動(dòng)地推進(jìn)作用。（2）客服管理層健康培訓(xùn)：3月對(duì)某某電腦企業(yè)用戶服務(wù)部本部30多名中層管理職員進(jìn)行了“心理健康和人才發(fā)展”專題培訓(xùn)。培訓(xùn)課程不僅介紹了心理健康定義和內(nèi)涵，確立了心理健康標(biāo)準(zhǔn)，而且還引導(dǎo)受訓(xùn)職員學(xué)習(xí)了自我暗示，自我控制，情緒管理，人際溝通，耐挫能力等自我調(diào)整提升心理健康水平，擺脫困擾實(shí)際技能和技巧。這些內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)學(xué)員來(lái)說不僅是全新，更是有著巨大使用價(jià)值。這對(duì)管理層人員提升本身心理素質(zhì)，取得更為全方面發(fā)展和提升其到了主動(dòng)推進(jìn)作用。對(duì)管理人員愈加好應(yīng)付工作，生活中出現(xiàn)個(gè)人事件，以愈加好生人工作，管理下級(jí)職員是很關(guān)鍵，而且培訓(xùn)結(jié)束以后受訓(xùn)職員反應(yīng)也表明受訓(xùn)職員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和講課方法歡迎。（3）客服管理層咨詢技巧培訓(xùn)：3月前后兩次對(duì)某某電腦企業(yè)用戶服務(wù)本部30多名職員進(jìn)行題目為“作為咨詢式管理者——親情專業(yè)化”專題培訓(xùn)。該培訓(xùn)為某某客服管理層提出了行課題，為某某帶來(lái)更多為人本企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展。培訓(xùn)過