如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解心得體會

第如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解心得體會

如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解心得體會

近年來，基層民警接觸的各種民間矛盾糾紛越來越多，認真探索新時期矛盾糾紛調(diào)處辦法，積極有效化解矛盾糾紛，將問題化解在萌芽狀態(tài)，對減少違法犯罪，保護群眾利益，促進和諧社會建設(shè)具有重大意義。如何調(diào)解民間糾紛，沒有一定的模式，需要社區(qū)民警在長期的實踐工作中摸索出經(jīng)驗，站在不同角度有不同的觀點，可謂仁者見仁，智者見智。但是，比較有效的方法是：

一是緩和心理調(diào)解法。

對一些簡單的鄰里糾紛，民警可用輕松、幽默的口吻去勸說對方，緩和緊張情緒。采用靈活的方式，讓糾紛雙方都能愉快地接受調(diào)解，從而有利于矛盾糾紛的化解。

二是因人而異調(diào)解法。

社區(qū)民警在調(diào)解工作中要面臨形形色色的人，這就需要社區(qū)民警善于揣摸當事人的.心理活動，在傾聽的過程中，首先要摸清當事人是屬于哪一種類型性格，所以說一名合格的社區(qū)民警必須懂心理學，必須具備洞察當事人心理活動的本領(lǐng)。

三是嚴厲批評調(diào)解法。

對糾紛中明顯過錯且我行我素的一方，民警應(yīng)旗幟鮮明、義正詞嚴，予以嚴厲批評、斥責，敦促其清醒、退讓，回到妥善處理問題的軌道上來。

四是背對背與面對面調(diào)解法。

所謂背對背是指社區(qū)民警在深入了解案情的基礎(chǔ)上，在調(diào)解時雙方當事人互不見面，分置兩室，由調(diào)解人員從中周旋，分別就當事人存在的錯誤認識和行為進行批評教育，待火候成熟，雙方爭議的問題基本得到解決的情況下，再同場調(diào)解；面對面調(diào)解法，適用矛盾較小，涉及親情類糾紛（贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、婚姻、繼承等等）。

五是討價還價調(diào)解法。

討價還價法借鑒于市場賣買，此法適用于有金錢給付內(nèi)容的民間糾紛，以傷害賠償為例：首先在查清事實，分清責任的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際損失首先讓受害者提出一個賠償數(shù)額，再讓行為人確定一個賠償數(shù)額，最后在差額幅度內(nèi)由社區(qū)民警根據(jù)過錯責任從中周旋，達到雙方都能接受的數(shù)額。

六是冷處理調(diào)解法。

所謂冷處理是指社區(qū)民警在調(diào)解工作中要掌握糾紛的火候，適時采用不同方法，有的糾紛不要急于求成，宜放一放，給當事人一個思考、回旋余地，待雙方冷靜下來再有要求調(diào)解的意愿之時，為最佳調(diào)解時機。

總之，調(diào)解的方法和技巧多種多樣，在具體工作中也不是機械地、獨立地使用某一方法，這就需要派出所的民警在實踐中細心體會，靈活掌握，做一個民調(diào)工作的熱心人。把民間的矛盾糾紛調(diào)解好了，可以避免更多的隱患導致沖突升級和惡化，甚至轉(zhuǎn)化成刑事案件。然而民警做調(diào)解工作確實是件難事，但用心去做，化解了矛盾，調(diào)處了糾紛，對建設(shè)和諧鎮(zhèn)原有著極為重要的促進作用。

如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解心得體會矛盾糾紛無處不在，盡管社會倡導人人參與，全社會都來構(gòu)建和諧社會，但回過頭來看，鄰里鄉(xiāng)親，婚姻家庭、合同關(guān)系和侵權(quán)糾紛比比皆是，出現(xiàn)了糾紛，就要去解決，不解決就會引發(fā)上訪和訴訟，這是不容回避的問題。然糾紛發(fā)生后，怎樣解決糾紛和處理矛盾，這就需要一些處理糾紛的方法和技巧。

在多年的司法實踐中，我對社會矛盾糾紛的處理已經(jīng)也積累了一些經(jīng)驗，首先要明確矛盾糾紛的處理部門，矛盾糾紛是一個社會問題，不只是法院的事，從看法上我們不能有所偏見，所以就要就事論事，能在村組里解決的，盡量有村組里協(xié)調(diào)處理，能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解的，盡量由人民調(diào)解委員會去調(diào)解處理，需鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)的就要請鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導出面解決，人民法院是解決糾紛的最后一道屏障，仲裁主要是處理勞動爭議和土地糾紛，公證是提高合同相關(guān)文件的法律效力，法院是終局裁決機關(guān)，一切矛盾糾紛進入法院后，最終是有一個法定的裁決結(jié)果，但也不是有著嚴格的處理部門劃分的，有時可以以一家為主導，其他部門全力協(xié)助，我們法庭為此為在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所派出所解決矛盾糾紛的同時，以訴前解調(diào)的方式辦理了一大批案件，這樣，即調(diào)解化解了民事矛盾，同時又提高了人民法庭的威信；我們在劃分解決處理糾紛部門后，要明確糾紛的性質(zhì)，并對此交辦相關(guān)部門進行處理，社會矛盾糾紛形形色色，各式各樣，我們應(yīng)當分清糾紛的法律關(guān)系性質(zhì)，根據(jù)糾紛的性質(zhì)，社會矛盾糾紛基本上可劃分為涉及行政事務(wù)，刑事案件，民事案件糾紛，此處可能還有一部分糾紛涉及到多個法律關(guān)系，即有民事，也有行政的。在確定糾紛的處理部門和明確糾紛的法律關(guān)系性質(zhì)后，接下來的就是如何處理糾紛和處理糾紛的技巧了。

上在長期的工作中，我們體會到最多的是當事人要求解決糾紛的關(guān)注的是結(jié)果，而不管過程，當結(jié)果達不到其理想訴求時，就對處理糾紛的部門和相關(guān)人員產(chǎn)生抵觸和反感，實際上我們要做的工作就是要讓他知道，為什么會得出這個結(jié)果，我們處理糾紛的結(jié)果的程序是合情、合理最關(guān)鍵是合法的。當然這個結(jié)果必然是公平、公正合法的。但要使當事人認可并同意這個結(jié)果，這就關(guān)系到糾紛的處理技巧了。

從當事人心理來看，他首先關(guān)注的是自己的切身利益和合法權(quán)益，就合法性來看，一般當事人心里是有數(shù)的，但在糾紛所涉及的情和理的方面，當事人就要賣關(guān)子，那怕其行為違法，他也要提出自己的合理性，也就是歪道理，所認就有了合情但不合理，合理但不合法一說了，一個財產(chǎn)損害賠償?shù)膱?zhí)行案件，我們在執(zhí)行時，當事人口口聲聲請求法院考慮他子女正在報名讀書需用錢的實際情況，要求延期二個月執(zhí)行，通過執(zhí)行人員審查核實事實成立并同意延期，時間到后當事人主動到庭，但提出要求再延期一個月，此時她提出的理由是家庭經(jīng)濟困難，男人在外打工，只有到冬月即公歷11月份底才有錢匯回家，此時摸清楚當事人的底牌就非常關(guān)鍵，實際上根據(jù)執(zhí)行人員掌握的實際情況是，官司雖然輸了，但她家仍然不服氣，說倒底就是不想拿錢，再延期一個只是晃子，這就是當事人認為自己有理，消極拒不執(zhí)行，對此執(zhí)行案件，執(zhí)行人員對被執(zhí)行人員的心理掌握得非常清楚，首先他內(nèi)心不服要求延期是于情不服，執(zhí)行的標的只有800元錢，她子女讀初中，國家承擔了相應(yīng)的學雜費用，此外還有生活補助，但執(zhí)行人員出于感情上的考慮同意了當事人的請求，時間到后，當事人再次拖延，實際就是于理不服，執(zhí)行人員此時給他交底，如她不主動執(zhí)行，法院就要強制執(zhí)行，費用要增加，從道理上給他講明，人民法院的裁決是公平公正，別人一頭大牯牛才判決你賠800元，正常時這頭牛要賣45000元錢，這是為什么，就是人民法院充分考慮到了原告方即申請執(zhí)行人也有一定的責任，否則那就不是幾百元錢就能了結(jié)的事了，你自己的責任就只有點管理責任，你自己沒有看管好自己的牲口，并將他人的牲口打下巖摔死，就因你拴牛索子放長了，根本沒有起到管理控制自己牲口的目的，如拴牛索長短合適，也就不會發(fā)生這個事情，所以你自己就應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任了，這個責任就是法院判決800元，再者人民法院的生效判決必須執(zhí)行，不服可以申訴，但根據(jù)地法律規(guī)定，申訴不影響執(zhí)行，即申訴的同時還必須執(zhí)行，強制執(zhí)行還可能產(chǎn)生執(zhí)行費用，執(zhí)行人員從情、理、法上對被執(zhí)行人做了一個多小時的工作后，當事人說外出去想法借錢，十分鐘后，當事人到法庭交清了執(zhí)行款項，實際上錢早就裝在被執(zhí)行人員的口袋里了，就是于理不服，不想拿錢。此執(zhí)行案件說明，當當事人在情理法方面都認可糾紛處理人的觀點后，糾紛也就迎刃而解了，在處理糾紛中，當事人要的是結(jié)果，而如何達到這個結(jié)果，就是我們解決糾紛的人的問題，我們認為，對糾紛的解決要建立在法律事實清楚，是非分明，證據(jù)充分，法律規(guī)定明確的基本上來進行調(diào)解協(xié)商，否則自己的調(diào)解方案就會失之偏頗，從而得不到雙方當事人認可，如強行裁決，有時還會形成錯案。

無論何種調(diào)解，取得當事人的信任是非常關(guān)鍵的第一步，首先取得當事人的信任后，從當事人的角度來思考問題，分析得出當事人在于情于理于法上是否站得住腳，如站不住腳，在審時度勢隨機應(yīng)變有無利益可圖，如即站不住腳，又要堅持下去，最終對自己有何損失。其次是耐心，耐心是一個人的心底底線，一個糾紛有時不是當事人不懂，而是他需要時間來理解，來思考，不可能來不來就要求當事人同意你的建議和意見，多數(shù)情況下基于當事人對法律知識的理解和自己能力素質(zhì)的關(guān)系，當事人是不可能很快地同意你的調(diào)解方案的，實際上調(diào)解工作就是反復的勸說，反復的陳述法律法規(guī)，反復的多次的#39;宣講國家政策或通過不同人員不同場合在不同的時侯做當事人的工作，最終比拼的是耐力、恒心和毅力，當當事人認為自己面前只有唯一的一條出路，他根本沒有任何選擇時，他自己就會同意調(diào)解人員的意見和方案；其次是換位思考，調(diào)解人員要在當事人的角度來考慮問題，能夠站在當事人角度來分析闡述自己的意見主張，當分析完糾紛結(jié)果的各種可能性后，作出結(jié)論性分析，當事人就很容易理解，如調(diào)解方案當事人明顯不服，而調(diào)解人員又站在當事人對立的立場強行要求當事人同意，這是很難做通當事人思想工作的，這樣的調(diào)解也是做無用功，一個社會矛盾糾紛的產(chǎn)生的原因是方方面面的，很可能引發(fā)糾紛的問題還比糾紛本身難以解決，很可能潛伏在糾紛后面的問題還比糾紛本身棘手，很可能糾紛的背后還有某人策劃陰謀，找準這些問題，這就是掌控了糾紛的切入點，就是找準了下手的契機和打蛇的七寸，一但掌握了糾紛的實質(zhì)性原因，我們便掌控了解決糾紛的綱領(lǐng)，便可以起到提綱摯領(lǐng)的關(guān)鍵作用。

要調(diào)解矛盾糾紛，沒有精深的法律政策知識顯然是不行的，對要解決的糾紛首先有充分的思想準備，要查覽大量的法律法規(guī)，精通相關(guān)的司法解釋，作好一切應(yīng)對的可能性對策，謀劃好上中下三策，對調(diào)解環(huán)境和氛圍也要引起高度重視；此外在調(diào)解中要以人為本，理解、尊重當事人，在感情上力爭取得當事人的信任，原則上不能放松，但靈活性也要有，要做到原則性與靈活性相結(jié)合，當能夠通過變通和靈活性的原則來處理糾紛時，就不必嚴格按法律規(guī)定來辦，只要原則上不違反國家法律規(guī)定，糾紛解決了，目的達到了，且也不損害社會公共利益和他人合法利益，我們認為調(diào)解也是成功的。

總之，解調(diào)的方法技巧多種多樣，技巧各有千秋，我僅以多年的工作經(jīng)驗提出一些膚顯的見解，以期能起到拋磚引玉的作用，希望與大家在相互理解和溝通的同時，也獲得同行寶貴的司法實踐經(jīng)驗。

如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解心得體會

一、醫(yī)療糾紛的成因

當前，尤其是在新《醫(yī)療事故條例》實施之后，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛每年以10-20的速度遞增，頻頻發(fā)生的醫(yī)療糾紛導致醫(yī)患關(guān)系緊張，而緊張的醫(yī)患關(guān)系又促使醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，結(jié)果惡性循環(huán)。目前產(chǎn)生眾多醫(yī)療糾紛的原因比較復雜，但總的歸納起來，主要不外乎以下幾個方面：

1.患者維權(quán)意識增強，而醫(yī)務(wù)人員的法律觀念淡薄，體現(xiàn)在患者就醫(yī)時，醫(yī)方對患者應(yīng)有權(quán)力知情選擇權(quán)、隱私權(quán)名譽權(quán)等的不尊重，結(jié)果被患者當作一種無法忍受的侵權(quán)行為而引起的糾紛。

2.社會矛盾轉(zhuǎn)嫁而引起的醫(yī)療糾紛，體現(xiàn)在經(jīng)濟承受能力較差的患者無力承擔大額醫(yī)療費用或各類傷害案中因某種原因無人承擔醫(yī)療費用時，故意指責醫(yī)務(wù)人員工作中出了差錯和事故而引起的糾紛，從而達到不交或少交醫(yī)療費用的目的。

3.患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高，如患者住院就認為進了保險箱，不能正確理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就指責醫(yī)方治療有過失。

4.醫(yī)療機構(gòu)存在過失和不足。如醫(yī)德醫(yī)風差、服務(wù)態(tài)度惡劣，同時，存在誤診或漏診的情況。

另外，還有因醫(yī)療收費，個別心態(tài)不健康的人想敲詐醫(yī)院而引起的醫(yī)療糾紛等。

二、醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛發(fā)生在醫(yī)院，不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序，還要耗費醫(yī)院大量的人力、物力。頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)方無過錯的糾紛，對醫(yī)務(wù)人員的身心造成很大傷害，對醫(yī)療環(huán)境影響也很大，增加了社會對醫(yī)務(wù)界的不信任，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)方為避免醫(yī)療風險，不敢收治危重病人，不敢開展高難度手術(shù)，在治療中墨守陳規(guī)，不敢越雷池半步。這在客觀上阻礙了醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展。這不僅是醫(yī)學的悲哀，也是患者的悲哀。醫(yī)療服務(wù)本身是一種不同于其它服務(wù)的特殊服務(wù)，它既服務(wù)軀體，又服務(wù)于精神，醫(yī)療服務(wù)的對象也是特殊的，接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬，因此，當你幫助患者解除痛苦，恢復健康時，醫(yī)護人員容易被患者千恩萬謝；但當服務(wù)出現(xiàn)缺陷時，醫(yī)務(wù)人員也最容易受到指責，在去年我院的發(fā)生的一例醫(yī)療糾紛中，就曾出現(xiàn)過這么一幕，一方面是患者因糾紛糾集一幫人在醫(yī)院大門處大鬧，另一方面一名住院患者因康復前來醫(yī)院送錦旗，這是一種很無奈的現(xiàn)象。

三、醫(yī)療糾紛的防范

如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院兩年來的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術(shù)欠缺而引發(fā)的糾紛沒有，連續(xù)發(fā)生的多是因為醫(yī)護人員責任心不強，病情解釋不到位，服務(wù)態(tài)度差引起的糾紛。這個結(jié)果符合有關(guān)部門在調(diào)查全國醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果。我想，如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把以病人為中心作為一個口號，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應(yīng)再加強以下三個方面的工作：

1、加強管理是杜絕醫(yī)療糾紛的根本措施。主要兩個字規(guī)范，要嚴格按照醫(yī)院的醫(yī)療操作規(guī)程去對待每一位患者，強化臨床一線責任，進一步規(guī)范操作規(guī)程，加強病歷質(zhì)量管理和醫(yī)療質(zhì)量檢查，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展腫瘤專科特點，借鑒和制定腫瘤診療常規(guī)，使依法行醫(yī)成為醫(yī)療實踐的行為準則。規(guī)范入院病人一日清單制，嚴格按收費標準收費，規(guī)范收費行為，增加收費透明度，使病人在醫(yī)院花錢不再霧里看花，而是心中有數(shù)。

2、強化服務(wù)是減少醫(yī)療糾紛之源。如果能以患者滿意不滿意作為醫(yī)療服務(wù)的最高標準，那么就能避免大部分醫(yī)療糾紛。服務(wù)無巨細，它體現(xiàn)在患者就診的每一個環(huán)節(jié)，這需管理者與醫(yī)務(wù)人員的細心揣摩，從而進一步完善。頭些天，人民醫(yī)院推行的出入手續(xù)代您辦都是在圍繞服務(wù)上做文章。事實證明，高尚的醫(yī)德可以化解醫(yī)療高風險，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以減少醫(yī)療糾紛！

3、提高醫(yī)務(wù)人員法律意識是防范醫(yī)療糾紛之本。隨著社會進步和法制意識的增強，患者作為一個特殊群體，與醫(yī)生之間有平等的法律地位。他們對自己的疾病、治療、費用等方面有知情選擇權(quán)，同時患者也重視自己的隱私權(quán)和名譽權(quán)。如果醫(yī)務(wù)人員不學習相關(guān)法律法規(guī)，不改變家長制的醫(yī)療作風，容易對患者構(gòu)成侵權(quán)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

防范醫(yī)療糾紛，還需要整個社會的大力支持。

1、加大政府投入，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的必需資金來源，這樣可以避免醫(yī)療機構(gòu)因發(fā)展資金短缺而轉(zhuǎn)嫁患者的不合理收費，減少患者因收費而與醫(yī)院產(chǎn)生的糾紛。政府應(yīng)重新審視把醫(yī)療機構(gòu)推向市場后的政策。

2、盡快建立和健全全民醫(yī)療保障體系。邢臺作為一個經(jīng)濟欠發(fā)達的內(nèi)陸中小城市，許多患者無力承擔高額的醫(yī)療費用，這在一定程度上助長了醫(yī)療糾紛的增加。

3、改變新聞輿論導向。目前，醫(yī)療機構(gòu)似乎成了各類媒體暴露社會問題的焦點，一些媒體對發(fā)生在醫(yī)患間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進行炒作、曝光，而內(nèi)容有的有一定依據(jù)，有的基本偏離事實。醫(yī)療機構(gòu)接受新聞輿論部門監(jiān)督是必要的，但大量媒體的不客觀報道，事實上給公眾形成了一個現(xiàn)在醫(yī)院不可信的概念，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，有意無意地促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

所以，從根本上解決醫(yī)療糾紛，不能僅限于醫(yī)患雙方，還需要全社會的共同參與和支持，醫(yī)患雙方需要在相互信任中化解，醫(yī)療糾紛需要在理智和法制基礎(chǔ)上解決。

四、關(guān)于醫(yī)療糾紛的處理

所有的醫(yī)療糾紛，患者要達到的最終目的是向醫(yī)院索要補償，可是現(xiàn)在，醫(yī)療糾紛經(jīng)濟補償遠遠大于交通事故的賠償，這于情、于理、于法都是不合理的。補償數(shù)額像滾雪球一樣越滾越大。發(fā)生醫(yī)療糾紛，一旦醫(yī)院滿足不了他們提出的賠償金額或醫(yī)院不承認是醫(yī)療過失，他們就會糾集親朋好友甚至糾集地痞流氓圍攻醫(yī)院。威脅恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導及醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院或科室停診，從而脅迫醫(yī)院達到他們的目的。在醫(yī)療糾紛處理上我重點談三個問題。

1、在糾紛伊始，患者或家屬因病情變化不理解前來質(zhì)詢醫(yī)院時，醫(yī)院應(yīng)引起足夠的重視，各相關(guān)科室應(yīng)本著對患者負責的態(tài)度處理這件事。滿足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一樣推諉患者，激化矛盾。對患者應(yīng)有足夠的理解和耐心，這樣可避免一部分醫(yī)療糾紛向惡性發(fā)展。

2、當患者認定是醫(yī)院造成的醫(yī)療差錯時，醫(yī)院應(yīng)提醒他申請醫(yī)療鑒定并提供法律范圍內(nèi)允許提供的材料。但相當一部分患者拒絕鑒定。一是因為沒有勝訴的把握；二是對醫(yī)療鑒定機構(gòu)的.不信任；認為病人是在你醫(yī)院診治的，出了問題我就找你說事。所以，在僵持之間就激化了矛盾。極易引起群發(fā)性事件。（能否醫(yī)院率先提出鑒定？）

3、在賠償上，一方面一部分領(lǐng)導和普通群眾認為，出一點錢把事擺平了算了，人家好歹死了人或受到了傷害，這么大醫(yī)院，何苦讓他鬧呢。但是另一方面，醫(yī)院也有難言之隱。醫(yī)院作為國家的醫(yī)療機構(gòu)，上級部門和醫(yī)院也不允許國有資產(chǎn)隨意流失；其次，一鬧就妥協(xié)，只會助長各種無理的醫(yī)療糾紛越來越多；第三，患方拿到錢后，反過身來就告醫(yī)院，這樣的事屢見不鮮