蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程課件

綠城·蘇州御園案場(chǎng)接待流程蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程銷售中心接待流程綱要1、形象門崗接待2、禮賓接待3、等候區(qū)等待6、模型區(qū)（區(qū)域模型、沙盤、單體模型）5、品牌區(qū)介紹4、銷售人員客戶接待流程7、洽談區(qū)落座8、銷售資料介紹9、客戶離場(chǎng)10、銷售及禮賓送迎蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程物業(yè)服務(wù)人員崗位設(shè)定1、形象門崗工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售中心門口崗位執(zhí)行，進(jìn)行客戶車輛引導(dǎo)。同時(shí)為客戶打開車門，進(jìn)行車輛遮陽板鋪放等工作，形成尊貴禮遇。2、銷售中心禮賓工作職責(zé)：為客戶開門，如遇雨雪天氣客戶到訪，需至停車場(chǎng)為客戶打傘并護(hù)送至銷售中心。3、水吧禮賓工作職責(zé)：為客戶提供茶水、咖啡等飲品，當(dāng)銷售人員接待客戶時(shí)，需為客戶提供所需服務(wù)，如：更換煙缸，加水，進(jìn)行客戶引導(dǎo)等。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程銷售人員崗位設(shè)定

本項(xiàng)目銷售人員采用輪流方式接待客戶，項(xiàng)目銷售中心前臺(tái)設(shè)定兩位銷售人員進(jìn)行輪流接待，分別為將接待人員、待接待人員。1、將接待人員工作職責(zé)：客戶接待工作，當(dāng)有新客戶到訪或客戶離場(chǎng)時(shí)需起立微笑，并向客戶問候。當(dāng)客戶進(jìn)行登記后，至等候區(qū)進(jìn)行客戶接待。2、待接待人員工作職責(zé)：當(dāng)有新客戶到訪時(shí)需至銷售中心門廳等候并引導(dǎo)客戶至等候區(qū)，填寫貴賓登記表格。當(dāng)將接待人員接待客戶時(shí)，電話通知下一位銷售人員至前臺(tái)做好客戶接待準(zhǔn)備。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程1、門崗接待

禮賓在距車輛2米處敬禮致意,示意停車。待車輛停穩(wěn)后立即上前敬禮并詢問：先生/小姐,您好!請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？客戶回答：有/沒有，若有預(yù)約禮賓根據(jù)車牌直接稱呼，無預(yù)約：請(qǐng)問您貴姓？我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理接待。得到答復(fù)后通過對(duì)講機(jī)通知銷售中心前臺(tái)有客戶到訪（呼叫標(biāo)準(zhǔn)：您好前臺(tái)，XX先生一行X人到訪，請(qǐng)做好接待/您好前臺(tái)客戶X先生已到訪，請(qǐng)客戶經(jīng)理做好接待）。然后指揮客戶車輛停放至停車場(chǎng)。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

待客戶車輛停穩(wěn)后迅速上前為客戶開門護(hù)頂，并提醒客戶不要碰頭，微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭筇嵝芽蛻魩Ш秒S身物品。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

門崗保安記錄車輛進(jìn)入時(shí)間及車牌號(hào)，通過對(duì)講系統(tǒng)通知售樓處客戶到達(dá)信息，售樓處各崗位做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備。為客戶車輛安裝車牌罩及遮陽罩，過程中需小心謹(jǐn)慎，以防損壞車輛。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

標(biāo)準(zhǔn)：收到門崗對(duì)講機(jī)呼叫，銷售中心所有工作人員做好客戶接待準(zhǔn)備工作，銷售中心禮賓待客戶距離銷售中心門口約兩米處幫客戶開門，面帶微笑并致以問候禮“您好，**先生/小姐歡迎光臨綠城地產(chǎn)”。2、禮賓接待

如預(yù)陰雨天氣，銷售中心禮賓收到有客戶到訪的對(duì)講呼叫時(shí)應(yīng)立即至停車場(chǎng)，待客戶下車后，面帶微笑致以問候禮：“您好，**先生/小姐歡迎光臨綠城地產(chǎn)。”為客戶打傘，并送客戶至銷售中心。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程前臺(tái)對(duì)講機(jī)收到門崗?fù)ㄖ蛻舻皆L信息后，待接待銷售人員起身至門廳做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶進(jìn)入銷售中心大門，接待前臺(tái)銷售人員面帶微笑全體起立，順序接待銷售人員向客戶問候：“您好**先生/小姐，歡迎光臨綠城地產(chǎn)，請(qǐng)這邊等候，我們安排客戶經(jīng)理幫您介紹”（客戶至等候區(qū)等候期間安排客戶填寫來訪客戶登記表）?？蛻舻怯浗Y(jié)束后通過用友系統(tǒng)查詢，如初次來訪則由順序銷售人員接待客戶并遞上名片做自我介紹。引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)進(jìn)行介紹，若已登記客戶來訪安排原銷售人員進(jìn)行接待。3、進(jìn)入銷售中心至等候區(qū)蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程要求：銷售人員為客戶遞上名片時(shí)需要雙手遞上，以示禮貌，名字朝客戶方向，同時(shí)做自我介紹。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

銷售人員引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)進(jìn)行介紹，途經(jīng)大廳客服人員應(yīng)面帶微笑問候：“您好，歡迎參觀綠城房產(chǎn)”，并保持合理距離跟隨客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。4、銷售人員客戶接待流程蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

銷售人員引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)，分別根據(jù)統(tǒng)一銷售說辭為客戶介紹綠城在中國、區(qū)域模型，最后引導(dǎo)客戶至沙盤進(jìn)行沙盤模型介紹項(xiàng)目詳細(xì)情況。期間保持與客戶的溝通交流，了解并牢記客戶信息，行為舉止大方得體，面帶微笑。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程5、品牌區(qū)為客戶介紹開發(fā)商及項(xiàng)目品牌故事蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程6、模型區(qū)（區(qū)域模型、沙盤、單體模型）蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

沙盤區(qū)介紹完畢，銷售人員帶客戶進(jìn)入洽談區(qū)入座進(jìn)行樓書、戶型冊(cè)介紹。期間保證坐姿端正，并面帶微笑，注意禮儀禮節(jié)。7、洽談區(qū)落座蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程8、銷售資料介紹

介紹過程中，注意銷售資料面向客戶，同時(shí)注意吐字清晰，保持與客戶交流。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程客服要求：客服要眼觀四方，耳聽八方，銷售人員沙盤區(qū)介紹完畢，帶客戶進(jìn)入洽談區(qū)入座后，客服人員應(yīng)立即上前，站在客戶前保持適當(dāng)距離面帶微笑詢問客戶：“先生/小姐您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？我們這邊有紅茶＼綠茶＼咖啡＼橙汁＼檸檬水”客人回答后：“謝謝，請(qǐng)您稍等?！保ㄔ诖诉^程中客服做到舉止大方、自然親切，禮儀標(biāo)準(zhǔn)按客服培訓(xùn)要求）

客服人員遞上飲品時(shí)應(yīng)注意站在客戶側(cè)方，水杯落桌應(yīng)輕放用手指示意：“請(qǐng)慢用”，并保持適當(dāng)距離站立，等候隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，如更換煙缸，添水等服務(wù)。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

銷售人員介紹結(jié)束后，幫客戶準(zhǔn)備銷售資料并雙手遞上，后送客戶離開售樓處。9、客戶離場(chǎng)蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

銷售人員介紹結(jié)束送客戶離開售樓處，途經(jīng)大廳及門廳區(qū)域，所有在崗客服人員目送客戶離開，并面帶微笑對(duì)客戶說：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走?！辈⑼ㄖ鲘徫蛔龊每蛻羲陀瓬?zhǔn)備。10、銷售及禮賓送迎蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

銷售人員送客戶至銷售中心門口，距離大門約2米時(shí)禮賓為客戶拉門，并面帶微笑致禮對(duì)客戶說：“歡迎參觀，請(qǐng)慢走”。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

客戶離場(chǎng)過程，銷售人員需全程陪同，直至客戶上車，同時(shí)需目送客戶汽車離開視線范圍，方可返回銷售中心。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

待客戶出門，售樓處形象崗列賓主動(dòng)引導(dǎo)客戶上車，同時(shí)為客戶開門護(hù)頂，并提醒客戶當(dāng)心碰頭，客戶上車后指揮車輛駛出停車場(chǎng)，并行注目禮，至車輛駛出停車場(chǎng)后禮畢。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站姿：女士站姿站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）手位擺放姿勢(shì)腹前交叉式（右手輕握左手，常用手勢(shì)）1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。2．下顎：下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。3．脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。4．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。5．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。6．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。7．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。8．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程走姿：女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。鞠躬：行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客人提供微笑服務(wù)，真正的微笑是發(fā)自心深處的微笑，是一種真情流露。引領(lǐng)：為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

手勢(shì)規(guī)范1.伸出手掌指示方向2.掌心向外3.四指并攏4.拇指內(nèi)扣托盤使用標(biāo)準(zhǔn)1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程托盤手勢(shì)示意：蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程蹲式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。續(xù)杯的標(biāo)準(zhǔn)飲品不足三分之一的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)為客戶續(xù)杯。除咖啡以外其他飲品可直接為其添加，如客戶主動(dòng)提出不需要?jiǎng)t可免去。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程行走中遇到客戶的問候標(biāo)準(zhǔn)1、距離五到六米開始目視對(duì)方，面帶微笑；2、距離三米左右開始后撤一步，雙手交叉于腹前，兩腳后跟并攏腳尖自然分開成45度角。在客戶距離自己只有一步的距離時(shí)侯，向客戶鞠躬問好。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程

花式咖啡制作流程

步驟程序示意圖耗時(shí)1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作鍵，隨后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱內(nèi)的牛奶及巧克力醬。45秒2奶泡預(yù)熱按下奶泡預(yù)熱鍵30秒3奶泡制作預(yù)熱完畢后，開始打奶泡，注意一定要有傾斜角度，保證打出的奶泡精細(xì)。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保證拉花效果。48秒蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程5混合將奶泡放入咖啡中，與咖啡混合。必須保證咖啡外觀。50秒6拉花保證外觀，快速完成。15秒端至客戶區(qū)30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇諾共計(jì)時(shí)間4分18秒蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿式站姿要求1、兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。2、雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）手位擺放姿勢(shì)腹前交叉式（右手輕握左手）1、兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。走姿：抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程車輛指揮手式標(biāo)準(zhǔn)：1.前行動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。此動(dòng)作亦適用于倒車。

2.推行動(dòng)作身體立正姿勢(shì)。雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。

3.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程4.車后右分車左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。左手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。右手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車左轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。5.停車動(dòng)作身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。示意停車。蘇州御園項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)接待流程門崗發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達(dá)車輛的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

1、門崗發(fā)現(xiàn)客戶后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)體；

2、目標(biāo)車輛停放處，以跑步走的姿勢(shì)跑步前進(jìn)，從形象崗到客戶車輛跟前共用時(shí)間不超過10秒；

3、以標(biāo)準(zhǔn)的車輛停放手勢(shì)指揮車輛停放。開車門與護(hù)頂標(biāo)準(zhǔn)：

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

2.右腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。

3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，