2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.駕駛員資質(zhì)證件包括？2.宅急送常用的保險(xiǎn)法律條文及適用范圍。3.做好專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)從哪五個(gè)方面入手？4.派送費(fèi)封頂分幾個(gè)段位？分別多少錢(qián)？5.零散客戶(hù)在派送過(guò)程中，小件員應(yīng)如何操作？6.我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)已對(duì)自己公司進(jìn)行相關(guān)報(bào)道的媒體？7.如何適時(shí)遞送律師函？8.物流班車(chē)安全設(shè)備包括哪些？9.對(duì)于零散客戶(hù)發(fā)易碎品時(shí)，小件員取貨時(shí)，應(yīng)做哪些提示？10.包裝的原則包含哪幾項(xiàng)？11.加盟商加盟費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？12.資金收付實(shí)行的是什么制度？13.零散客戶(hù)在簽收過(guò)程中，對(duì)于外包裝破損情況，應(yīng)如何處理？14.辦公、操作場(chǎng)地消防規(guī)定是什么？15.對(duì)于客戶(hù)委托的假冒偽劣產(chǎn)品，宅急送是否可承運(yùn)？16.項(xiàng)目A級(jí)客戶(hù)的拜訪周期是？17.物流班車(chē)費(fèi)用包含哪些內(nèi)容？18.車(chē)輛保養(yǎng)作業(yè)的主要內(nèi)容有？19.與客戶(hù)溝通的基本原則？20.獨(dú)立操作返單項(xiàng)目客戶(hù)有哪些？21.財(cái)務(wù)人員有賠付權(quán)限嗎？22.車(chē)輛保養(yǎng)類(lèi)型分為哪幾種？23.先行賠付的上報(bào)條件是什么？24.庫(kù)房6S管理的內(nèi)容是什么？25.第一次與客戶(hù)見(jiàn)面應(yīng)注意哪些問(wèn)題？26.什么情況下價(jià)格可以進(jìn)行緊急修訂，不受時(shí)間的限定？27.010年4月1日起《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》中哪三種違法行為將扣分標(biāo)準(zhǔn)由6分調(diào)高至12分？28.總公司設(shè)備配置原則？29.執(zhí)行小件員手機(jī)卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請(qǐng)？30.已投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？31.客戶(hù)支持在續(xù)簽合同過(guò)程中所起的作用。32.項(xiàng)目制管理主要分為幾種？33.送達(dá)客戶(hù)賬單形式和要求有哪些？34.多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定？35.分公司人員配備考核指標(biāo)有哪些？36.串點(diǎn)班車(chē)貨物的裝車(chē)原則是什么？37.2010年成本費(fèi)用率考核指標(biāo)有哪些？38.COD返貨包裝有什么具體要求？39.串點(diǎn)班車(chē)實(shí)際發(fā)車(chē)與到達(dá)時(shí)間應(yīng)控制在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間多少分鐘之內(nèi)？40.小件員接收取件信息后如何操作？41.如何解讀背書(shū)條款？42.保險(xiǎn)中的一些基本概念（投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、不足額投保等）。43.網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。44.合作網(wǎng)點(diǎn)越界攬收貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)45.存貨的種類(lèi)有哪些？46.根據(jù)班車(chē)行駛安全要求，司機(jī)連續(xù)駕駛多少小時(shí)必須調(diào)換或短暫休息？47.正常情況下，班車(chē)往返滿(mǎn)載率達(dá)到多少才允許開(kāi)通班車(chē)？48.保險(xiǎn)A條款、B條款的適用范圍？49.造成客戶(hù)流失的責(zé)任分公司要如何處罰？50.落實(shí)服務(wù)事故責(zé)任追究部門(mén)有哪些？51.對(duì)于造成客戶(hù)流失的，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)要如何處罰？52.如何作到協(xié)同維護(hù)？53.處理客戶(hù)意見(jiàn)的幾種主要方法。54.基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進(jìn)行合包操作？55.對(duì)于已經(jīng)錄入“返貨”簽收，但是需要進(jìn)行二次派送的COD貨物，出港方?jīng)]有申請(qǐng)取消簽收是否能二次派送？56.工作單簽收時(shí)注意事項(xiàng)？57.根據(jù)協(xié)議客戶(hù)的工作單收入，將協(xié)議客戶(hù)分為哪三類(lèi)？58.通融賠償?shù)亩x是什么？59.保險(xiǎn)和報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？60.營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)報(bào)備的方式是什么？61.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內(nèi)容？62.PDA保管責(zé)任是什么？63.車(chē)輛事故上報(bào)時(shí)限和方式？64.仲裁主要目的是什么？65.2010年全年絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值及奮斗目標(biāo)是多少？66.急件標(biāo)簽使用范圍？67.對(duì)于配載操作是否所有貨物必須要全部進(jìn)行配載出港？為什么？68.營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理超額獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)是？69.如何投保及投保時(shí)的注意事項(xiàng)。70.各行業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)的基本需求有哪些？71.合作網(wǎng)點(diǎn)出港COD業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？72.通過(guò)哪幾方面打造客戶(hù)忠誠(chéng)度？73.設(shè)備交接規(guī)定是什么？74.實(shí)行收支兩條線(xiàn)的總原則是什么？75.上報(bào)承運(yùn)商合同時(shí)，同時(shí)需提供承運(yùn)商哪些資料？第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？2.未投保丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.合作網(wǎng)點(diǎn)欠款達(dá)到多少需要給予停業(yè)整頓？4.簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？5.貨運(yùn)險(xiǎn)免責(zé)條款的運(yùn)用。6.保險(xiǎn)報(bào)價(jià)推廣中，當(dāng)收到有保險(xiǎn)報(bào)價(jià)備注信息的時(shí)候，小件員應(yīng)如何操作？7.目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少？最低收費(fèi)為多少？8.ERP系統(tǒng)內(nèi)返單類(lèi)型有哪些？9.通融賠償時(shí)，客戶(hù)需要提供哪些資料？10.禁航貨物必須粘貼什么標(biāo)簽？11.全員營(yíng)銷(xiāo)小件員隊(duì)伍的職能？12.晚婚的年齡規(guī)定是多少？13.快件貨物晚點(diǎn)如何賠償？14.有效信息獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是？15.協(xié)議客戶(hù)維護(hù)與管理的主要責(zé)任人是？16.新增業(yè)績(jī)連續(xù)三個(gè)月低于多少元的營(yíng)銷(xiāo)員將給予淘汰或者轉(zhuǎn)崗處理？17.外網(wǎng)操作代收款返款是如何規(guī)定的？18.宅急送榮譽(yù)體系獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有低至高依次為？19.宅急送目前的網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型是什么？20.代收點(diǎn)返傭方式是？21.在與運(yùn)營(yíng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)中，客服體系主要行駛的權(quán)力為？22.小件員自帶車(chē)輛類(lèi)型主要有哪些？23.收貨人在工作單上簽收時(shí)未提出有破損、丟失問(wèn)題，之后又提賠償問(wèn)題，如何處理？24.管理干部駕駛公司車(chē)輛的規(guī)定是？25.項(xiàng)目客戶(hù)（標(biāo)的10萬(wàn)以上）報(bào)備給予三個(gè)月內(nèi)的試運(yùn)行期，申報(bào)提成起始時(shí)間由銷(xiāo)售人員自行申請(qǐng)，當(dāng)月申請(qǐng)什么時(shí)候計(jì)提？26.客戶(hù)流失的定義是什么？27.一般的國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作水溫為多少度？28.合同審批流程中分公司營(yíng)銷(xiāo)（客服部）經(jīng)理審核的內(nèi)容？29.全員營(yíng)銷(xiāo)的四支隊(duì)伍包括？30.如何管理客戶(hù)需求？31.COD貨物從哪里能看出是否可開(kāi)箱驗(yàn)貨？32.客戶(hù)拒上保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)如何引導(dǎo)？33.《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可條件審核規(guī)范》規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，是否有其注冊(cè)資本要求，最低注冊(cè)資本是多少？34.在合同中為什么要約定保險(xiǎn)條款？如何與客戶(hù)約定保險(xiǎn)條款？35.各級(jí)客戶(hù)優(yōu)惠的權(quán)限是？36.宅急送的企業(yè)價(jià)值觀是什么？37.宅急送分揀線(xiàn)分幾種類(lèi)型？38.井岡山會(huì)議具有重要的意義，會(huì)議上確定了宅急送的三大建設(shè)，具體內(nèi)容是？39.代收貨款日常管理有哪些主要結(jié)算依據(jù)？40.客戶(hù)優(yōu)惠管理要求是？41.如何做到適度承諾？42.什么是逾期應(yīng)收帳款？43.同時(shí)滿(mǎn)足什么的條件下可以使用個(gè)性化價(jià)格報(bào)價(jià)？44.干部隊(duì)伍建設(shè)“三化”是什么內(nèi)容？45.未投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？46.客戶(hù)投保信息及數(shù)據(jù)來(lái)源和采集。47.“二次開(kāi)發(fā)”的適用范圍。48.解讀特殊價(jià)格形式。49.同城工作單錄入允許使用快速錄模式嗎？50.客戶(hù)支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。51.串點(diǎn)班車(chē)覆蓋當(dāng)?shù)厥袃?nèi)網(wǎng)點(diǎn)的比率必須應(yīng)該達(dá)到多少？52.出入庫(kù)操作員對(duì)貨物如何進(jìn)行采集掃描？53.當(dāng)客戶(hù)在未有任何預(yù)警的情況下，已將對(duì)某公司的不滿(mǎn)通知給媒體、3.15等，此類(lèi)單位人員會(huì)對(duì)該公司人員進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或是來(lái)該公司進(jìn)行采訪，我們?cè)撊绾螌?duì)答？54.班車(chē)晚點(diǎn)考核的數(shù)據(jù)來(lái)源是什么？55.幾種常見(jiàn)的招投標(biāo)形式及流程。56.什么叫做一單到底？57.保險(xiǎn)理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？58.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？59.經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？60.企齡工資如何計(jì)算？61.如何判斷責(zé)任部門(mén)？62.如何向客戶(hù)解釋300元免賠額？63.事故類(lèi)型為破損、丟失的處理、賠償審批流程包括哪幾個(gè)流程？64.網(wǎng)站VIP能為項(xiàng)目客戶(hù)解決什么？65.COD業(yè)務(wù)能否在做代收貨物的同時(shí)，又做運(yùn)費(fèi)到付？66.合作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為內(nèi)容的條件？67.串點(diǎn)班車(chē)綜合準(zhǔn)點(diǎn)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是多少？68.采集器是用線(xiàn)連接到電腦上的嗎？69.危機(jī)客戶(hù)的定義是什么？70.“誠(chéng)信”是當(dāng)今企業(yè)的立根之本，也是做人的重要之道?！罢\(chéng)信”的內(nèi)涵包括？71.對(duì)客戶(hù)上門(mén)鬧事的情況如何處理？72.對(duì)于COD客戶(hù)的非代收業(yè)務(wù)，能否用代收運(yùn)單？73.營(yíng)銷(xiāo)星級(jí)評(píng)定的必要條件是？74.“三年再造一個(gè)宅急送”。未來(lái)三年的“3個(gè)一”建設(shè)目標(biāo)是？75.宅急送的企業(yè)使命是？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： 1、駕駛證； 2、貨運(yùn)從業(yè)資格證； 3、《身體體檢證明》回執(zhí)。2.參考答案： 作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，在法律上較常涉及的法律有《合同法》《勞動(dòng)法》《經(jīng)濟(jì)法》《保險(xiǎn)法》等。其中?！缎谭ā返谝话倬攀藯l：“有下列情形之一，進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)： （一）投保人故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的； （二）投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險(xiǎn)金的； （三）投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的； （四）投保人、被保險(xiǎn)人故意造成財(cái)產(chǎn)損失的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的； （五）投保人、受益人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險(xiǎn)金的。3.參考答案： 宣傳、價(jià)格、速度、理賠、客戶(hù)維護(hù)。4.參考答案：（1）0.6元每公斤，最低收費(fèi)2.5元。（2）1000公斤以下，派送費(fèi)封頂500元；1000-1500公斤，派送費(fèi)用封頂700元；1500公斤以上，派送費(fèi)封頂1000元。（3）體積重量與實(shí)際重量相差較大時(shí)，以重量大者未核算依據(jù)。5.參考答案： A電話(huà)聯(lián)系收貨人，約定送貨時(shí)間B非本人簽收時(shí)，聯(lián)系收貨人，確認(rèn)代收人身份。6.參考答案： 危機(jī)投訴處理小組要對(duì)事件進(jìn)行緊急調(diào)查，在看到報(bào)道時(shí)，法務(wù)應(yīng)在第一時(shí)間與該報(bào)道方聯(lián)系，同時(shí)，客服人員與該客戶(hù)聯(lián)系，了解當(dāng)事人對(duì)此事的看法；一方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行公關(guān)，一方面，對(duì)報(bào)道中不合事實(shí)的觀點(diǎn)及言詞進(jìn)行分析，由我司與媒體進(jìn)行交涉，可以以網(wǎng)上發(fā)貼子，或是做出回應(yīng)報(bào)道文章，對(duì)于報(bào)道有背事實(shí)的，我司將對(duì)此媒體提出起訴，以維護(hù)我司自身利益。7.參考答案： 嚴(yán)格來(lái)講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門(mén)可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對(duì)方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對(duì)于久拖不結(jié)的欠款客戶(hù)以及其它雙方爭(zhēng)執(zhí)難以協(xié)商解決的問(wèn)題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。8.參考答案： 掛鎖、暗鎖、封簽、報(bào)警器。9.參考答案： 小件員應(yīng)與客戶(hù)強(qiáng)調(diào)易碎品不屬于保險(xiǎn)范圍，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)較高，公司原則為：破損自負(fù)。如客戶(hù)認(rèn)可，應(yīng)提醒客戶(hù)適當(dāng)加固包裝。小件員收貨時(shí)，貼易碎標(biāo)簽。10.參考答案： 1、適合運(yùn)輸原則；2、便于裝卸原則；3、適度包裝原則；4、保護(hù)貨物、防盜原則。11.參考答案： 一類(lèi)5000元 二類(lèi)3000 三類(lèi)1000元。12.參考答案： 收支二條線(xiàn)。13.參考答案： A小件員應(yīng)協(xié)助客戶(hù)清點(diǎn)貨物明細(xì)，確認(rèn)內(nèi)物是否有異常。并在工作單注明異常詳細(xì)情況。B回廳點(diǎn)后小件員應(yīng)及時(shí)上報(bào)異常情況，并將異常情況錄入系統(tǒng)。C對(duì)于保險(xiǎn)報(bào)價(jià)貨物，轉(zhuǎn)分公司保險(xiǎn)理賠人員處理，如無(wú)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)貨物。14.參考答案： 不得存放易燃易爆物品；嚴(yán)禁明火作業(yè)；出入口及消防通道應(yīng)保持暢通，不得堵塞；不應(yīng)該裝報(bào)警探頭、噴淋系統(tǒng)系統(tǒng)。15.參考答案： 對(duì)于客戶(hù)委托的假冒偽劣產(chǎn)品，宅急送堅(jiān)決不予承運(yùn)。16.參考答案： 月度。17.參考答案： 總費(fèi)用＝路橋費(fèi)+燃油費(fèi)+修理費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+折舊費(fèi)+司機(jī)工資+二維年檢18.參考答案： 1、清潔； 2、檢查； 3、緊固； 4、潤(rùn)滑； 5、調(diào)整； 6、補(bǔ)給。19.參考答案： 能夠?qū)蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對(duì)客戶(hù)具有友好的態(tài)度。他們把客戶(hù)工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的語(yǔ)言與客戶(hù)交流，對(duì)客戶(hù)始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠(chéng)摯的謝意，使客戶(hù)感覺(jué)受到了尊重。因此，與客戶(hù)進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠(chéng)懇的與客戶(hù)交流。20.參考答案： 杭州華三、海南碧凱、廣州寶潔、咔嚓魚(yú)、卓越亞馬遜。21.參考答案： 無(wú)。賠付權(quán)限在客服部、總公司風(fēng)控部。22.參考答案： 1、初駛保養(yǎng)； 2、日常保養(yǎng)； 3、定期保養(yǎng)； 4、換季保養(yǎng)； 5、停駛保養(yǎng)。23.參考答案： 必須為客戶(hù)委托保險(xiǎn)；客戶(hù)端資料收齊且提供給保險(xiǎn)公司審核初審?fù)ㄟ^(guò)；正常報(bào)出險(xiǎn)15天以上、賠償金額5萬(wàn)元以?xún)?nèi)；必須按照格式填寫(xiě)要求上報(bào)相關(guān)內(nèi)容。24.參考答案： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。25.參考答案： 和客戶(hù)的初次見(jiàn)面很重要，從心理學(xué)上說(shuō)，第一印象在人的大腦中駐留較深，會(huì)對(duì)以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識(shí)影響。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙： （1）初次見(jiàn)面，最好請(qǐng)熟悉客戶(hù)，客戶(hù)信任的營(yíng)銷(xiāo)人員一同前往，這樣，他在客戶(hù)身上產(chǎn)生的較好影響會(huì)或多或少幫助你接近客戶(hù)，減少客戶(hù)的陌生與不信任感。 （2）見(jiàn)面應(yīng)確定一個(gè)客戶(hù)感興趣的主題交談，不要只為見(jiàn)面而見(jiàn)面，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)在無(wú)意義的浪費(fèi)時(shí)間。 （3）初次會(huì)面時(shí)，以客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)人員為主，項(xiàng)目支持多聽(tīng)少說(shuō)，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶(hù)慢慢了解你，不可一味諂媚客戶(hù)。還應(yīng)注意見(jiàn)面前與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通到位，以免破壞談話(huà)目的，適得其反。由營(yíng)銷(xiāo)人員引薦你，作為此項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)人員。 （4）注意你的禮儀，如著裝、動(dòng)作、舉止等。一個(gè)人的文化素養(yǎng)常常通過(guò)一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)反映出來(lái)，而客戶(hù)無(wú)論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會(huì)被客戶(hù)認(rèn)定為企業(yè)形象的一部分。26.參考答案： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大幅調(diào)整價(jià)格；成本發(fā)生超過(guò)10%的變化；其他危及市場(chǎng)安全的事件。27.參考答案： 飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)的； 在高速公路上倒車(chē)、逆行、掉頭的； 使用偽造、變?cè)鞕C(jī)動(dòng)車(chē)牌、證的。28.參考答案： 1、以崗位設(shè)置為基本配置依據(jù)； 2、以操作功能、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)別分類(lèi)和操作貨量大小為參考條件； 3、全國(guó)范圍內(nèi)口徑一致。29.參考答案： 需要小件員在離職前10天提出申請(qǐng)。30.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。31.參考答案： 客戶(hù)支持人員應(yīng)負(fù)責(zé)續(xù)簽合同工作。支持人員無(wú)論在前期準(zhǔn)備與談判過(guò)程中，應(yīng)以主力形象出現(xiàn)。當(dāng)客戶(hù)方出面的談判人員與支持的職位不對(duì)等時(shí)，支持人員可申請(qǐng)上級(jí)或平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與，支持的作用由主導(dǎo)轉(zhuǎn)為配合，支持人員應(yīng)仔細(xì)將合同續(xù)簽中可能涉及的資料，及前期推進(jìn)情況與上級(jí)進(jìn)行細(xì)致溝通，達(dá)到最終談判現(xiàn)場(chǎng)的良好效果。32.參考答案： （1）獨(dú)立項(xiàng)目制（2）營(yíng)業(yè)所項(xiàng)目制（3）基礎(chǔ)項(xiàng)目制。33.參考答案： 送達(dá)客戶(hù)賬單有企業(yè)郵箱、文本送達(dá)兩種形式，文本送達(dá)需客戶(hù)簽收并回執(zhí)；企業(yè)郵箱必須固定的持續(xù)性使用。34.參考答案：1個(gè)季度。35.參考答案： 人事費(fèi)用率、人均創(chuàng)收、三崗人員占比、三崗操作票數(shù)。36.參考答案： 大不壓小、重不壓輕、按節(jié)點(diǎn)碼放。37.參考答案： 成本費(fèi)用率、墊付率、人工成本率、房租費(fèi)率、車(chē)輛費(fèi)率、其他費(fèi)率。38.參考答案： 客戶(hù)開(kāi)箱驗(yàn)貨后拒收的COD貨物或未開(kāi)箱驗(yàn)貨，但返貨時(shí)包裝已經(jīng)不符合運(yùn)輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專(zhuān)用膠帶、貴品封口貼施封： ①COD貨物在客戶(hù)處開(kāi)箱驗(yàn)貨后拒收的，由派送人員按清單核實(shí)無(wú)誤后，當(dāng)著客戶(hù)的面使用專(zhuān)用膠帶封口、貴品封簽施封，并在封簽上用油性筆簽字，按照“誰(shuí)派送、誰(shuí)開(kāi)箱、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)開(kāi)箱后客戶(hù)拒收的箱內(nèi)貨物負(fù)責(zé)任； ②COD未妥投貨物統(tǒng)一由派送人員物流回營(yíng)業(yè)所（廳、點(diǎn)）與庫(kù)管員（或點(diǎn)長(zhǎng)）進(jìn)行交接，庫(kù)管員（點(diǎn)長(zhǎng)等）檢查包裝合格后進(jìn)行二次入庫(kù)。39.參考答案： 5分鐘。40.參考答案： A取件完成后，回復(fù)短信代碼“ZX+業(yè)務(wù)通知單號(hào)”，將對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號(hào)填寫(xiě)在工作單。完成后回廳點(diǎn)交由信息錄入員進(jìn)行系統(tǒng)錄入；B取件異常時(shí)通知廳點(diǎn)調(diào)度在ERP系統(tǒng)進(jìn)行取消。41.參考答案： 背書(shū)條款就是格式條款，是合同的一方為了反復(fù)適用該條款，而事先印制在一定載體上的合同條款。我公司的背書(shū)條款主要爭(zhēng)議是關(guān)于20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。一但發(fā)生貨物破損，而客戶(hù)又沒(méi)有委托宅急送投保，則雙方必然發(fā)生爭(zhēng)議。實(shí)踐證明我公司的格式條款，在一些法院還是被認(rèn)可的，而不能就簡(jiǎn)單認(rèn)為無(wú)效，這也是我國(guó)法律特點(diǎn)決定的。因此當(dāng)出現(xiàn)涉及此條款的爭(zhēng)議時(shí)，我公司以協(xié)調(diào)為主，對(duì)于工作單品名、數(shù)量等清楚確切的，則在貨值50%以下協(xié)商賠償；如品名、和數(shù)量不清的，則按20元/公斤賠償?shù)怀瑢?shí)際價(jià)值，通融賠付除外。不行則訴訟解決。42.參考答案： （1）投保人：投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。 （2）被保險(xiǎn)人：被保險(xiǎn)人是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人，投保人可以為被保險(xiǎn)人。 （3）保險(xiǎn)人：在我國(guó)，保險(xiǎn)人是指與投保人訂立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)公司。 （4）保險(xiǎn)標(biāo)的：保險(xiǎn)標(biāo)的是指作為保險(xiǎn)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的生命和身體，它是保險(xiǎn)利益的載體。 （5）保險(xiǎn)價(jià)值：保險(xiǎn)價(jià)值是指保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值，即投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所享有的保險(xiǎn)利益的貨幣估價(jià)額。 （6）保險(xiǎn)金額：保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的最高限額。 （7）保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定：保險(xiǎn)在形式上是一種經(jīng)濟(jì)保障活動(dòng)，而實(shí)質(zhì)上是一種商品交換行為，因此，制定保險(xiǎn)商品的價(jià)格，即厘定保險(xiǎn)費(fèi)率，便成為保險(xiǎn)的一個(gè)基本要素。宅急送公司現(xiàn)行對(duì)外保險(xiǎn)普通費(fèi)率統(tǒng)一為0.3%。 （8）足額保險(xiǎn)合同：足額保險(xiǎn)合同又稱(chēng)全額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額大體相當(dāng)于財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。 不足額保險(xiǎn)合同：不足額保險(xiǎn)合同又稱(chēng)低額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額小于財(cái)產(chǎn)實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。43.參考答案： （1）由于有事故產(chǎn)生而導(dǎo)致派送方無(wú)法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶(hù)依然不付到付款者，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半責(zé)任； （2）沒(méi)有任何投訴產(chǎn)生，而只是由于派送公司人員在派送過(guò)程中沒(méi)有向客戶(hù)收取到付款，導(dǎo)致客戶(hù)事后不認(rèn)帳，所有損失由派送方承擔(dān)，責(zé)任介定以派送當(dāng)日是否反饋委托方為準(zhǔn)； （3）在派送當(dāng)日，客戶(hù)拒付到付款投訴，派送方當(dāng)日將信息反饋委托方，且依然無(wú)法收回到付款，而派送方已無(wú)法將貨物從客戶(hù)手中取回，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半。44.參考答案： 按照每票200元處罰。45.參考答案： 保險(xiǎn)殘值品、殘廢品、死貨（含COD死貨）、包裝材料及其它物料、辦公用品及低值易耗品。46.參考答案： 4小時(shí)。47.參考答案： 往返滿(mǎn)載率大于50％。48.參考答案： A條款，即是陸上運(yùn)輸一切險(xiǎn)，適用于新品； B條款，即是水漬險(xiǎn)，適用于舊品。49.參考答案： 對(duì)造成客戶(hù)流失的責(zé)任分公司以該客戶(hù)流失前三個(gè)月實(shí)際發(fā)生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。50.參考答案： A、總公司客服部、B、分公司客服部。51.參考答案： 對(duì)于造成客戶(hù)流失的，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)予以該客戶(hù)收入核定值的1％進(jìn)行處罰。52.參考答案： 協(xié)同維護(hù)分為客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部維護(hù)和公司全體維護(hù)兩部分： （一）大客戶(hù)項(xiàng)目支持團(tuán)隊(duì)中協(xié)作維護(hù)（縱向維護(hù)） 維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員包括：駐站員、受理員、維護(hù)專(zhuān)員、操作地營(yíng)業(yè)所經(jīng)理、客服經(jīng)理、高層維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)層面和需要的維護(hù)力度由各級(jí)維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)支持工作。 （二）全國(guó)性合作的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)） （1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對(duì)進(jìn)港貨物的重視、客戶(hù)特殊操作要求的重視、異地大客戶(hù)的優(yōu)先保障等等。 （2）針對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營(yíng)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實(shí)，必要時(shí)可以通過(guò)質(zhì)控部門(mén)監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。53.參考答案： 從事客戶(hù)服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶(hù)意見(jiàn)是最困難的。而且對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)的處理也是直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以將處理客戶(hù)意見(jiàn)的方法單獨(dú)提出，希望引起大家的重視。 （1）表達(dá)服務(wù)意愿作為一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，一定要時(shí)刻讓客戶(hù)感覺(jué)到，你的出現(xiàn)是為了給客戶(hù)提供服務(wù)的。只要客戶(hù)服務(wù)人員樂(lè)于幫助客戶(hù)，他就會(huì)和客戶(hù)和睦相處，就會(huì)營(yíng)造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶(hù)意見(jiàn)工作得以順利開(kāi)展所必須的。 （2）體諒對(duì)方情緒在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，客戶(hù)的情緒是相當(dāng)激動(dòng)而且憤怒的?？蛻?hù)服務(wù)人員要正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)，必須學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題，只有這樣才能真正理解客戶(hù)的抱怨，并由此而產(chǎn)生對(duì)意見(jiàn)的重視、關(guān)心和積極對(duì)待。 一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員要能夠成為客戶(hù)情緒的調(diào)節(jié)器，能夠使一個(gè)客戶(hù)在憤怒、質(zhì)疑的情況下冷靜下來(lái)，抱著解決問(wèn)題的態(tài)度和我們一起分析解決問(wèn)題，盡量的減少實(shí)際損失。還客戶(hù)一個(gè)平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問(wèn)題。 （3）承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任，在處理客戶(hù)意見(jiàn)的過(guò)程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶(hù)最為看重的，如果一味的為了給公司和個(gè)人開(kāi)脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會(huì)造成客戶(hù)的不信任及更強(qiáng)烈的批評(píng)。我們要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“感謝您提出的意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生了您所說(shuō)的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)處理的態(tài)度可以減少因過(guò)去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶(hù)寫(xiě)一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。54.參考答案： 基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心對(duì)于同一到達(dá)地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。55.參考答案： 不能，禁止系統(tǒng)中有簽收信息仍繼續(xù)二次派送。56.參考答案： 簽收人處必須字跡清晰，不能模糊，不能簽**先生、**小姐等，如果收貨人字跡潦草必須用正楷進(jìn)行描注，同時(shí)注意簽收時(shí)間、派件員工號(hào)、派件時(shí)間的填寫(xiě)。57.參考答案： 一般、萬(wàn)元、項(xiàng)目客戶(hù)。58.參考答案： 指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書(shū)條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。59.參考答案： 費(fèi)率、免賠額、聲明價(jià)值、最低收費(fèi)。60.參考答案： 填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)備表流轉(zhuǎn)操作單位審批和CRM系統(tǒng)報(bào)備兩種方式同時(shí)進(jìn)行。61.參考答案：墊付款是指支付第三方承運(yùn)商的運(yùn)費(fèi)；墊付款成本包含提貨墊付款、發(fā)貨墊付款、自營(yíng)班車(chē)費(fèi)用。62.參考答案： 1、PDA及其配件必須由專(zhuān)人保管； 2、PDA和車(chē)載充電器等配件發(fā)生丟失、損壞的由保管人承擔(dān)責(zé)任，并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。63.參考答案： 1、一般以下責(zé)任事故在48小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 2、重大責(zé)任事故24小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 3、特大責(zé)任事故4小時(shí)內(nèi)電話(huà)上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)。64.參考答案： A、解決分公司間的實(shí)際損失 B、責(zé)任劃分 C、平衡相關(guān)利益 D、落實(shí)責(zé)任追究 E、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)65.參考答案： 達(dá)標(biāo)值為78%，奮斗目標(biāo)為80%。66.參考答案： 采取航空發(fā)貨方式的所有次日遞貨物。67.參考答案： 是，否則無(wú)法分?jǐn)偘l(fā)貨和班車(chē)費(fèi)用。68.參考答案： 特、一級(jí)0.8%；二級(jí)1.5%；三、四級(jí)2.5%；五、六、支級(jí)3%。69.參考答案： （1）如何投保：各分公司要加強(qiáng)保險(xiǎn)推廣的力度和廣度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問(wèn)題：確認(rèn)投保貨物是否在承保范圍內(nèi)；對(duì)于包裝不當(dāng)問(wèn)題事先做好預(yù)防和說(shuō)明；對(duì)于已使用物品問(wèn)題事先告知客戶(hù)條款；不足額投保按比例賠償事先告知客戶(hù)。 （2）投保時(shí)需注意事項(xiàng)：準(zhǔn)確填寫(xiě)工作單（包括貨物名稱(chēng)、數(shù)量、是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)金額等）；工作單為索賠的原始證據(jù)，不得更改或后補(bǔ)記錄。70.參考答案： 醫(yī)藥： a、貨物價(jià)值較高，對(duì)貨物的安全需求高，要重點(diǎn)洽談保險(xiǎn)條款。 b、貨物基本采用原廠包裝，在運(yùn)輸過(guò)程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。 c、部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時(shí)要慎重。 d、結(jié)款周期普遍偏長(zhǎng)，合同中應(yīng)明確結(jié)款賬期。 通訊： a、貨物價(jià)值較高，安全性需求高，應(yīng)明確保險(xiǎn)條款或賠付辦法。 b、原廠包裝，要求防潮防雨。 c、一般會(huì)有倉(cāng)儲(chǔ)需求，并需提供手機(jī)串號(hào)和包裝箱條碼管理要求。 d、大部分手機(jī)代理商會(huì)對(duì)庫(kù)存手機(jī)向銀行進(jìn)行抵押或者擔(dān)保以獲得流動(dòng)資金，在簽定第三方擔(dān)保合同時(shí)必需慎重。 e、通訊市場(chǎng)變化極快，對(duì)運(yùn)輸時(shí)限要求很高。 電子： a、貨物價(jià)值較高，需明確保險(xiǎn)及賠付條款。 b、貨物怕震，對(duì)包裝技術(shù)要求高，常會(huì)使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。 服飾： a、品牌產(chǎn)品多，價(jià)值較高，要洽談保險(xiǎn)，明確賠付。 b、貨物多屬泡貨在報(bào)價(jià)時(shí)需要明確計(jì)泡方式。 c、貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷(xiāo)售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。 廣告： a、貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進(jìn)行批量分揀。在報(bào)價(jià)時(shí)需將分揀等費(fèi)用考慮進(jìn)去。 b、對(duì)于時(shí)限要求極高，多為巡展和活動(dòng)用品，嚴(yán)防晚點(diǎn)。 c、多以項(xiàng)目操作形式為主，業(yè)務(wù)完成后務(wù)必及時(shí)跟蹤結(jié)款，按時(shí)回款。71.參考答案： 千分之八。72.參考答案： 有效的管理客戶(hù)需求，分階段的實(shí)施并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，會(huì)使客戶(hù)始終對(duì)企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感。將客戶(hù)服務(wù)工作從簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足客戶(hù)需求提高到打造客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。 （1）理解需求規(guī)律每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)人員都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)的需求是有規(guī)律性的。對(duì)于宅急送的客戶(hù)而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿(mǎn)足的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)提出其它的個(gè)性化的附加服務(wù)要求?？蛻?hù)服務(wù)人員要充分了解客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)并評(píng)估新出現(xiàn)的客戶(hù)需要并采取措施將要求和對(duì)應(yīng)步驟排序。同時(shí)，明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)宅急送服務(wù)的關(guān)鍵需求，這一需求是務(wù)必要予以保障的，在此基礎(chǔ)上，將客戶(hù)需求分階段的實(shí)現(xiàn)。 （2）有效的渠道把握客戶(hù)需求與客戶(hù)的每一次溝通都是了解客戶(hù)需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達(dá)成的主要目標(biāo)。比如：此次溝通要了解客戶(hù)對(duì)于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r(shí)間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營(yíng)能力和客戶(hù)要求有差距要得到客戶(hù)的理解。目標(biāo)明確后要選擇以例證的方式來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。同業(yè)內(nèi)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是客戶(hù)比較看重的，以此為切入點(diǎn)比較容易獲得客戶(hù)的認(rèn)同。 關(guān)注客戶(hù)的產(chǎn)品和客戶(hù)的相關(guān)信息也是獲得客戶(hù)需求的重要資源。同時(shí)客戶(hù)與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作過(guò)程或擬合作意向都是我們有效把握客戶(hù)需求的渠道。 （3）通過(guò)發(fā)現(xiàn)有高度的問(wèn)題，打造客戶(hù)認(rèn)同度對(duì)由于物流知識(shí)欠缺而對(duì)需求認(rèn)識(shí)模糊的客戶(hù)，就要開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求意識(shí)。開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求必須做到以下幾點(diǎn)： a、明確開(kāi)發(fā)需求意識(shí)的目的。 b、列舉與問(wèn)題的同類(lèi)例子。 c、提出合適的問(wèn)題觀察客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)。 d、拿出解決方案。 利用自己的專(zhuān)業(yè)物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來(lái)告訴客戶(hù)，應(yīng)該如何做才能解決目前存在的問(wèn)題。這樣的情況下，客戶(hù)服務(wù)人員占有較大的主動(dòng)性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因?yàn)榭蛻?hù)的無(wú)知而沾沾自喜，過(guò)度表現(xiàn)使客戶(hù)產(chǎn)生厭煩或者不滿(mǎn)情緒。應(yīng)花費(fèi)時(shí)間幫助潛在客戶(hù)找出潛在問(wèn)題并告訴客戶(hù)解決潛在問(wèn)題的價(jià)值。 （4）解決問(wèn)題，打造客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)的需求了解是為了滿(mǎn)足需求、解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)，在提出了有效的客戶(hù)需求后，客戶(hù)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)制定對(duì)應(yīng)的解決方案并將解決方案變成可執(zhí)行的規(guī)定，通過(guò)對(duì)公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)整改，使解決方案的作用得以發(fā)揮。從真正意義上為客戶(hù)排解困難。 另外客戶(hù)需求是有其周期性和階段性的，每一個(gè)客服人員應(yīng)學(xué)會(huì)周期性的面對(duì)客戶(hù)的需求。 如果能夠通過(guò)以上方法對(duì)客戶(hù)的困難給予解決，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也是順理成章的了。73.參考答案： 1、設(shè)備交接時(shí)分為使用人員交接和管理人員交接。 2、簽字前設(shè)備、配件出現(xiàn)錯(cuò)誤、丟失，或主要配件與資產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符的由交接人承擔(dān)責(zé)任，簽字后由接收人承擔(dān)責(zé)任。 3、交接表一式三份，交接人、接收人、財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)各保留一份；財(cái)務(wù)留檔按財(cái)務(wù)憑證時(shí)限要求進(jìn)行保管。74.參考答案： 收款全額上交，流動(dòng)資金實(shí)行備用金管理，所有支出實(shí)行預(yù)算管理，所有開(kāi)支按計(jì)劃下?lián)堋?5.參考答案： 1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2、企業(yè)法人代碼證；3、稅務(wù)登記證。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： 當(dāng)我司投訴處理人員對(duì)客戶(hù)提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書(shū)條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶(hù)不認(rèn)可，堅(jiān)決要求找高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁，我們首先要做下以下幾點(diǎn)： （1）穩(wěn)定客戶(hù)情緒：利用個(gè)人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶(hù)情緒，使兩個(gè)人的談判處理平和氣氛當(dāng)中，有利用進(jìn)一步向客戶(hù)解釋?zhuān)?（2）根據(jù)個(gè)人處理權(quán)限，為客戶(hù)提供第二套處理方案，例：上門(mén)致歉，增加減免及賠償金額，根據(jù)投訴實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)氖袃?nèi)免費(fèi)派送等； （3）向客戶(hù)說(shuō)明我司所以處理投訴的規(guī)定均為公司規(guī)定，為高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁最終決議批示下達(dá)，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見(jiàn)也是同樣結(jié)果。2.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：免除本次服務(wù)費(fèi)用，依據(jù)新《郵政法》實(shí)施細(xì)則按快件的實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)本次服務(wù)費(fèi)用的3倍。 B、快運(yùn)貨物：免除本次服務(wù)費(fèi)用，按實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但最高不超過(guò)20元/千克。3.參考答案： 欠款額度超過(guò)3000元。4.參考答案： 簽收單是我們交付貨物的依據(jù)，如丟失是員工的嚴(yán)重失職，若因此導(dǎo)致我公司無(wú)法證明貨物是否順利交接，我公司無(wú)法拒絕承擔(dān)因此產(chǎn)生的索賠。5.參考答案： 一切險(xiǎn)的九條免賠責(zé)任條款如下：被保險(xiǎn)人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當(dāng)、固有瑕疵、延遲、承運(yùn)人財(cái)務(wù)失信、運(yùn)輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工。6.參考答案： 小件員應(yīng)先核實(shí)貨品是否屬于保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍，如不在保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍內(nèi)，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因，如屬于此范圍，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)辦理此業(yè)務(wù)。并在工作單注明保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。回廳點(diǎn)后提醒信息補(bǔ)錄員在系統(tǒng)內(nèi)錄入保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。7.參考答案： 目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.6元/kg，最低收費(fèi)2.5元/票。8.參考答案： 箱單、原單、附原單、網(wǎng)絡(luò)派送單。9.參考答案： A、貨物價(jià)值證明 B、破損實(shí)際損失證明 C、索賠函 D、委托工作單。10.參考答案： 禁航標(biāo)簽。11.參考答案： 負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)；主動(dòng)攬收貨物；收集提供有價(jià)值的潛在客戶(hù)信息。12.參考答案： 男25周歲、女23周歲。13.參考答案： 延誤（指超過(guò)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)時(shí)限）：由于承運(yùn)人原因延誤的，超過(guò)一個(gè)工作日，減免本次服務(wù)費(fèi)用一半，超過(guò)兩個(gè)工作日，免除本次服務(wù)費(fèi)用。14.參考答案： 50000≤客戶(hù)月發(fā)貨額獎(jiǎng)勵(lì)500元；20000≤客戶(hù)月發(fā)貨額﹤40000獎(jiǎng)勵(lì)400元；5000≤客戶(hù)月發(fā)貨額﹤10000獎(jiǎng)勵(lì)300元。15.參考答案： 分公司客服（市場(chǎng)）部經(jīng)理。16.參考答案： 6000元（特、一級(jí)）、5000元（二級(jí)）、4000元（三級(jí)）、3000元（四、五、六級(jí)和支公司）。17.參考答案：外網(wǎng)存款時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)限不超過(guò)5天，之后仍未存款的，財(cái)務(wù)應(yīng)給操作部門(mén)通過(guò)OA形式提供預(yù)警，欠款在10日之內(nèi)仍未收回或欠款超過(guò)10000_元的外網(wǎng)應(yīng)立即停止發(fā)貨。18.參考答案： 嘉獎(jiǎng)、銅猴獎(jiǎng)、銀猴獎(jiǎng)、金猴獎(jiǎng)。19.參考答案： 代理點(diǎn)，加盟商，承包點(diǎn)，代收點(diǎn)。20.參考答案： 按月工作單收入返傭。21.參考答案： （1）危機(jī)、預(yù)警上報(bào)權(quán) （2）責(zé)任追究權(quán)/向分管領(lǐng)導(dǎo)提交責(zé)任界定與處理建議權(quán) （3）分公司整改令下達(dá)權(quán)22.參考答案： 小型面包車(chē)，摩托車(chē)，燃油助力車(chē)，電動(dòng)車(chē)，自行車(chē)、四輪小推車(chē)。23.參考答案： 工作單快運(yùn)條款中明確規(guī)定“委托人或收貨人在交接貨物的同時(shí)未提出索賠要求的，視貨物交接時(shí)完好無(wú)損”，因此簽收后又提出賠償要求，原則上一律不予賠償，但委托人或收貨人有充足的證據(jù)能夠證明貨物是由于我公司的責(zé)任造成毀損、丟失的，我公司依法承擔(dān)賠償責(zé)任。大客戶(hù)視情況而定。24.參考答案： 1、經(jīng)過(guò)與專(zhuān)職駕駛員相同的考核； 2、書(shū)面申請(qǐng)，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的。25.參考答案： 次月。26.參考答案： （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶(hù)。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線(xiàn)路或部分業(yè)務(wù)的客戶(hù)； b：由于我司內(nèi)部操作問(wèn)題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶(hù)。27.參考答案： 70-80度。28.參考答案：合同條款和價(jià)格。29.參考答案： 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、廳所經(jīng)理隊(duì)伍、客服隊(duì)伍、小件員隊(duì)伍。30.參考答案： 與客戶(hù)進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會(huì)有這樣的感覺(jué)：客戶(hù)的需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，也正是早期的這些問(wèn)題沒(méi)有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無(wú)窮無(wú)盡的修改。 （2）客戶(hù)和項(xiàng)目組對(duì)寫(xiě)成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見(jiàn)，雖然客戶(hù)已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，但在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，客戶(hù)往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶(hù)的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。 （3）客戶(hù)總是有“希望一次性解決問(wèn)題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過(guò)程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類(lèi)、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶(hù)逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問(wèn)題。 （4）項(xiàng)目組人員總是無(wú)條件遷就客戶(hù)，客戶(hù)有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶(hù)完全滿(mǎn)意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶(hù)需求都是無(wú)底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過(guò)分控制客戶(hù)的需求，客戶(hù)肯定也不會(huì)滿(mǎn)意。 那么，如何解決這樣的問(wèn)題呢？針對(duì)上述項(xiàng)目問(wèn)題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶(hù)服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。 （1）未雨綢繆： 項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶(hù)進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書(shū)面的形式對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶(hù)的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 在客戶(hù)需求了解的階段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶(hù)為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻?hù)做什么”“項(xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。 （2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶(hù)溝通 在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶(hù)要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶(hù)溝通此情況，并以書(shū)面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對(duì)實(shí)際問(wèn)題。不要害怕暴露問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來(lái)共同解決問(wèn)題。31.參考答案： COD貨物在派送時(shí)涉及的“開(kāi)箱驗(yàn)貨”問(wèn)題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說(shuō)明進(jìn)行操作。32.參考答案： 應(yīng)告訴客戶(hù)：我司對(duì)于未上保險(xiǎn)的承運(yùn)貨物出現(xiàn)損失時(shí)按20元每公斤（最高限額）進(jìn)行賠償，同時(shí)可以向客戶(hù)介紹我司合作的美亞保險(xiǎn)的背景和實(shí)力，同時(shí)向客戶(hù)友好的灌輸一些風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。33.參考答案： 有最低注冊(cè)資本要求，注冊(cè)資本不低于人民幣五十萬(wàn)元34.參考答案： （1）合同中要約定保險(xiǎn)條款：防止出險(xiǎn)后給我司帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)濟(jì)糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)費(fèi)率，以及保險(xiǎn)免賠額、保險(xiǎn)免則條款以及宅急送公司快運(yùn)條款內(nèi)容等（具體見(jiàn)宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶(hù)自行投保的，要明確：我司只負(fù)責(zé)出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報(bào)法務(wù)審批），不承擔(dān)賠償責(zé)任，即也不會(huì)按公斤數(shù)進(jìn)行賠償。 （4）未委托我司代投保險(xiǎn)的客戶(hù)：原則上出險(xiǎn)后，我司只能按公斤數(shù)進(jìn)行賠償；對(duì)于通融賠付的，要上報(bào)總公司客服部審批。35.參考答案： 市場(chǎng)/客服經(jīng)理無(wú)權(quán)限；分公司總經(jīng)理5%權(quán)限；市場(chǎng)部總監(jiān)/客服部總監(jiān)10%權(quán)限；副總裁15%權(quán)限。36.參考答案： 誠(chéng)信，和協(xié)，高效，追求卓越。37.參考答案： 1、輥筒；2、皮帶。38.參考答案： 組織建設(shè)、思想建設(shè)和法紀(jì)建設(shè)。39.參考答案： 賬單匯總確認(rèn)函（每期確認(rèn)）、明細(xì)賬單確認(rèn)（按月確認(rèn)）、貨款兩清確認(rèn)函（每3個(gè)月確認(rèn)）等均要客戶(hù)簽收回執(zhí)，財(cái)務(wù)歸檔保管。40.參考答案： 禁止現(xiàn)金返款；統(tǒng)一由總公司財(cái)務(wù)打款；客戶(hù)返傭金額和價(jià)格折扣金額相加后的總體金額，不能超過(guò)價(jià)格折扣底限金額；要注意總額控制，防范風(fēng)險(xiǎn)41.參考答案： 適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力針對(duì)客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶(hù)忠誠(chéng)度。 （1）做好客戶(hù)的需求分析，在與客戶(hù)談判的過(guò)程中，客戶(hù)提出的需求是有主次之分的，通過(guò)有效的分析客戶(hù)需求，對(duì)于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對(duì)于客戶(hù)的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)的分析和調(diào)整予以滿(mǎn)足。 （2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶(hù)需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車(chē)時(shí)刻、干、支線(xiàn)班車(chē)、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。42.參考答案： 月結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)月起，30天結(jié)算期的第3個(gè)月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無(wú)合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計(jì)算逾期。43.參考答案： 收入；墊付。44.參考答案： 職業(yè)化、知識(shí)化、年輕化。45.參考答案： 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：完全破損，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。 B、快運(yùn)貨物：完全破損，指貨物價(jià)值完全喪失，參照快運(yùn)貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價(jià)值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。46.參考答案： 嚴(yán)格通過(guò)宅急送公司的MIS系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)采集。47.參考答案： 因各種原因已停止與我公司合作的客戶(hù)均適用于“二次開(kāi)發(fā)”。 因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶(hù)，重新開(kāi)發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶(hù)能了解現(xiàn)在的宅急送； 因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶(hù)，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開(kāi)發(fā)，首先明白客戶(hù)最希望得到的是什么？對(duì)癥下藥。48.參考答案： 宅急送的價(jià)格體系經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已基本得到客戶(hù)的認(rèn)可，但為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶(hù)需要，大型項(xiàng)目客戶(hù)多采用不同于我們標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的價(jià)格方式。其特殊一方面在于價(jià)格水平，一方面是價(jià)格形式。特殊價(jià)格水平較簡(jiǎn)單，而價(jià)格形式的變化，往往讓客戶(hù)支持人員在分析其價(jià)格水平或墊付成本時(shí)遇到困難。為使客戶(hù)支持人員更好的認(rèn)識(shí)客戶(hù)的特殊價(jià)格，現(xiàn)就幾種較常見(jiàn)的特殊價(jià)格格式，說(shuō)明如下： （1）按臺(tái)報(bào)價(jià)形式此種形式主要用于通訊行業(yè)客戶(hù)，如手機(jī)整機(jī)或機(jī)頭等，其特點(diǎn)是貨物的物流費(fèi)用以單臺(tái)計(jì)，不計(jì)重量。當(dāng)然在為客戶(hù)制價(jià)時(shí)，我們是依據(jù)客戶(hù)所有品類(lèi)的手機(jī)加權(quán)平均重量來(lái)核算的。在計(jì)算其墊付率時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)有手機(jī)加權(quán)平均值將單臺(tái)價(jià)格折合成公斤價(jià)格形式，同時(shí)將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來(lái)計(jì)算其價(jià)格水平或墊付率等。 （2）按件報(bào)價(jià)形式部分醫(yī)藥、IT行業(yè)客戶(hù)會(huì)用此種價(jià)格形式，或單件貨物重量、大小較固定且一致的貨物。如電腦、相機(jī)、成箱藥品等。它的折價(jià)方法與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式基本一致。 （3）均價(jià)報(bào)價(jià)形式此種報(bào)價(jià)形式在制定及測(cè)算上有一定難度，需要前期大量的數(shù)據(jù)收集和推算。故此較少見(jiàn)。在分析其價(jià)格水平時(shí)，需將一個(gè)階段的發(fā)貨到達(dá)城市，發(fā)到每個(gè)城市的貨量及時(shí)限等信息均收集齊，按不同線(xiàn)路的實(shí)際公斤成本乘以每米線(xiàn)所發(fā)貨量，得出實(shí)際墊付款，再以實(shí)際應(yīng)收費(fèi)用總額與其相較，分析出總墊付率。 （4）運(yùn)費(fèi)含保險(xiǎn)報(bào)價(jià)形式此類(lèi)價(jià)格中加入了貨物保險(xiǎn)費(fèi)，多用在手機(jī)客戶(hù)上，有時(shí)與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式和按件報(bào)價(jià)形式相結(jié)合使用。保險(xiǎn)的計(jì)算方法與按臺(tái)計(jì)費(fèi)大抵相同，即，取全部貨品的加權(quán)平均銷(xiāo)售價(jià)格計(jì)算出平均每臺(tái)（或件）的保險(xiǎn)費(fèi)用，加到單價(jià)中。在分析此類(lèi)客戶(hù)的價(jià)格水平時(shí)，需將保險(xiǎn)和運(yùn)輸費(fèi)用分開(kāi)計(jì)算，一方面計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用指標(biāo)水平，另一方面也需留意保險(xiǎn)費(fèi)用是否合理。 （5）包干報(bào)價(jià)形式價(jià)格中包含了保險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝等全部或部分費(fèi)用。分析時(shí)應(yīng)將各項(xiàng)費(fèi)用綜合測(cè)算價(jià)格水平，同時(shí)還應(yīng)分別計(jì)算各費(fèi)用的合理性，才能分析全面。49.參考答案： 不允許。要求各單位同城、省內(nèi)及全國(guó)業(yè)務(wù)當(dāng)日受理貨物當(dāng)日23：59前必須將詳細(xì)信息補(bǔ)錄完畢，同城業(yè)務(wù)嚴(yán)禁使用快速錄模式，不得因信息不全影響基地分揀和網(wǎng)絡(luò)公司派送。50.參考答案： 作為項(xiàng)目客戶(hù)的支持人員，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)按時(shí)回款，是我們項(xiàng)目支持人員的職責(zé)之一。項(xiàng)目支持人員依據(jù)與客戶(hù)直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶(hù)的信息及動(dòng)向，故此在催收賬款中往往較單純的財(cái)務(wù)人員更能抓住問(wèn)題的結(jié)癥所在，適時(shí)適度的清除阻礙。可以起到避免財(cái)務(wù)與客戶(hù)的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶(hù)扣款不結(jié)一般客戶(hù)不會(huì)無(wú)故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問(wèn)題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶(hù)月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶(hù)心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。在這里項(xiàng)目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開(kāi)路人的作用。 （2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶(hù)不結(jié)我司有明確規(guī)定一般不向客戶(hù)承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項(xiàng)目客戶(hù)是以收貨方簽單作為銷(xiāo)售合約的有效組成部分的，故此有時(shí)會(huì)發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項(xiàng)目支持應(yīng)與財(cái)務(wù)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部門(mén)盡可能的收齊單證，對(duì)客戶(hù)，由項(xiàng)目支持和財(cái)務(wù)與客戶(hù)及其財(cái)務(wù)協(xié)商，比如：請(qǐng)客戶(hù)出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補(bǔ)開(kāi)收貨證明，或?qū)o(wú)單的當(dāng)票費(fèi)用打扣結(jié)算等辦法。項(xiàng)目支持人員在此應(yīng)充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。 （3）因我方對(duì)賬不及時(shí)，致使結(jié)款滯后此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項(xiàng)目客戶(hù)上，各地報(bào)賬單不及時(shí)，使整體結(jié)款停滯。對(duì)此，需以財(cái)務(wù)為主，項(xiàng)目支持為輔。視財(cái)務(wù)的工作需要而適時(shí)幫助。 （4）因客戶(hù)內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時(shí)限長(zhǎng)此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項(xiàng)目支持應(yīng)多方面了解客戶(hù)在財(cái)務(wù)結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項(xiàng)協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶(hù)協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。 （5）客戶(hù)惡意拖欠賬款財(cái)務(wù)人員因不能全面了解客戶(hù)，所以有時(shí)不能分清客戶(hù)的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時(shí)即需要項(xiàng)目支持的配合，在項(xiàng)目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有此方面的跡向時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)人員。必要時(shí)可申請(qǐng)法務(wù)人員的法律援助，先回款，再終止合作。51.參考答案： 串點(diǎn)班車(chē)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)達(dá)到95%以上。52.參考答案：1、在貨物采集完畢5分鐘內(nèi)，將貨物入庫(kù)信息導(dǎo)入ERP中，并在系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，確保入庫(kù)貨物與物流交接單上貨物一致；2、確認(rèn)無(wú)誤后，生成入庫(kù)信息。53.參考答案： 成立危機(jī)投訴處理小組：由客服經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服人員及投訴處理人員三人組成。 回答問(wèn)題：從客戶(hù)的利益來(lái)陳述案件經(jīng)過(guò)，將我司能夠做的挽救工作向采訪人員說(shuō)明，使其能夠感受到我司“視客戶(hù)為上帝”的宗旨，同時(shí)，向媒體介紹我司緊急案件處理方案，讓其意識(shí)到我司服務(wù)體系的完善。54.參考答案： 安裝GPS的班車(chē)，考核數(shù)據(jù)以GPS系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)；其他班車(chē)考核數(shù)據(jù)以ERP系統(tǒng)“時(shí)間統(tǒng)計(jì)”記錄時(shí)間為準(zhǔn)。55.參考答案： （一）Lenovo式招標(biāo)。Lenovo的招標(biāo)方式是最常見(jiàn)的招標(biāo)方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下： （1）通過(guò)面談判初步斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書(shū)面的或電子版的招標(biāo)書(shū)； （3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書(shū)并封好、蓋章交付招標(biāo)方； （4）抽簽決定解答標(biāo)書(shū)的順序； （5）現(xiàn)場(chǎng)解答標(biāo)書(shū)，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評(píng)標(biāo)小組現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)； （6）招標(biāo)方評(píng)標(biāo)，2~10天內(nèi)宣布招標(biāo)結(jié)果。 （二）Haier式招標(biāo)。這種招標(biāo)方式比較少見(jiàn)，眾多承運(yùn)商現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)競(jìng)價(jià)，需要一定的技巧和決策能力，程序如下： （1）通過(guò)反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書(shū)面的或電子版的招標(biāo)書(shū)； （3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書(shū)并封好、蓋章交付招標(biāo)方； （4）入圍承運(yùn)商同時(shí)到場(chǎng)，針對(duì)不同線(xiàn)路，以現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)價(jià)的方式優(yōu)勝劣汰進(jìn)入第二輪報(bào)價(jià)； （5）重復(fù)上一步，直至最后一輪報(bào)價(jià)（通常是三次）； （6）當(dāng)場(chǎng)宣布中標(biāo)結(jié)果。 （三）GE式招標(biāo)。操作方案在競(jìng)標(biāo)前就被審核，采用網(wǎng)上競(jìng)價(jià)的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話(huà)給后方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助決策。 （1）通過(guò)反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書(shū)面的或電子版的物流需求； （3）承運(yùn)商遞交解決方案，不包括報(bào)價(jià)； （4）方案審核通過(guò)的承運(yùn)商被邀請(qǐng)到指定地點(diǎn)（通常是客戶(hù)的一個(gè)辦公室）上網(wǎng)競(jìng)價(jià)； （5）系統(tǒng)在指定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉，最低的報(bào)價(jià)中標(biāo)，立刻知道結(jié)果。 常見(jiàn)的投標(biāo)流程： 第一步、投標(biāo)邀請(qǐng) 第二步、接受標(biāo)書(shū)（內(nèi)容：投標(biāo)人須知、說(shuō)明、投標(biāo)資質(zhì)、招標(biāo)相關(guān)文件） 第三步、制作標(biāo)書(shū) 第四步、遞送投標(biāo)文件 第五步、招標(biāo)方組織評(píng)標(biāo) 第六步、定標(biāo) 第七步、簽訂合同56.參考答案： “一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過(guò)ERP處理信息之后，不需重新開(kāi)工作單，便可直接返回到原出港方的操作過(guò)程。57.參考答案： （1）破損：宅急送事故報(bào)告；照片；工作單；第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和損失詳細(xì)證明，須提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨清單（或出倉(cāng)單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；檢測(cè)報(bào)告、維修報(bào)告和殘值報(bào)告；若發(fā)生交通事故，需交警事故報(bào)告原件。 （2）丟失：宅急送事故報(bào)告；工作單原件；若涉及第三方時(shí)，須提供第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和詳細(xì)丟失證明或記錄，并提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)