2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.零售客戶訂單滿足率=（）A、（實際供應(yīng)數(shù)量/零售客戶月限量）×100%B、（零售客戶月限量/零售客戶原始要貨數(shù)量）×100%C、（零售客戶原始要貨數(shù)量/零售客戶月限量）×100%D、（實際供應(yīng)數(shù)量/零售客戶原始要貨數(shù)量）×100%2.貨源供應(yīng)的基本原則是什么？3.小型客戶指的是經(jīng)營規(guī)模（），利潤貢獻相對較低的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。4.135工作法的“三自”原則指的是？（）A、自主作業(yè)B、自我管理C、自行推進D、自覺提升5.以下選項中，哪項是市場經(jīng)理處理前后臺信息的實施步驟？（）A、信息處理-信息發(fā)布-效果跟進B、信息收集-效果跟進-信息處理C、信息收集-信息處理-效果跟進D、信息發(fā)布-信息處理-效果跟進6.市場經(jīng)理如何對重點培育品牌進行跟進？7.什么是客戶斷貨率？8.市場經(jīng)理在信息管理方面的工作任務(wù)，主要包括掌握市場狀態(tài)信息，（），處理前后臺信息等內(nèi)容。9.簡述品牌經(jīng)理“實施”作業(yè)的工作要求。10.按照國家局《零售客戶分類標準》，從（）三個維度對零售客戶進行分類。A、經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、市場類型B、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型C、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型D、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、市場類型11.以下哪個選項是市場經(jīng)理“實施”環(huán)節(jié)的作業(yè)目的？（）A、根據(jù)分析結(jié)果，安排月（周）市場、品牌、客戶重點工作。B、依據(jù)月度計劃，開展市場營銷、品牌培育、服務(wù)客戶工作。C、以“市場”為側(cè)重點，通過對三個要點的分析，找到存在的問題及原因，為制訂月度經(jīng)營管理、團隊提升工作計劃提供依據(jù)。D、提出市場營銷、品牌培育、客戶服務(wù)工作的改進措施，為下步分析提供依據(jù)，促進轄區(qū)經(jīng)營業(yè)績和團隊素質(zhì)的共同提升。12.市場經(jīng)理在一條主線的引領(lǐng)下，從三個要點出發(fā)，按照五個步驟“（）”，履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)。13.工商企業(yè)要共同面向市場，協(xié)同營銷，做好信息、市場、貨源、組織與工作的“（）”，形成合力，加快“（）”、“（）”知名品牌的培育和發(fā)展。14.市場經(jīng)理如何對營銷目標進行跟進？15.卷煙的價類是如何劃分的？16.“市場營銷上水平”的主要內(nèi)容有哪些？17.市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？18.什么是“532”工程和“461”工程？19.卷煙被調(diào)包，客戶說是煙草公司送的煙有問題，客戶經(jīng)理不應(yīng)該（）。A、要耐心傾聽，讓客戶仔細回憶有無調(diào)包可能。B、詳細向客戶介紹公司的卷煙送貨作業(yè)流程和管理措施，爭取客戶信任。C、視而不見，讓零售客戶自認倒霉。D、及時向公司有關(guān)部分反映情況，如出現(xiàn)大量卷煙被調(diào)包的情況，應(yīng)建議客戶向公安部門報案。20.客戶經(jīng)理“135”工作法5個步驟中的改進階段分為（）三個方面。21.客戶經(jīng)理個人形象的六要素指的是什么？22.限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過市（州）公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的（），銷售數(shù)量不得超過總量的（）。超出部分必須每半年報省公司銷售管理部門認定。A、30%，20%B、20%，30%C、40%，30%D、30%，40%23.品牌成熟期的經(jīng)營策略？24.品牌培育營銷創(chuàng)新原則指品牌管理要以（）為主體，突出四個營銷創(chuàng)新。25.簡述客戶經(jīng)理在市場分析方面的主要任務(wù)。26.卷煙經(jīng)營中的“六不準”指的是什么？27.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，市場分析主要包括哪些內(nèi)容？28.客戶經(jīng)理“135”工作法改進階段的日感受是根據(jù)日拜訪記錄，積累客戶服務(wù)、（）等方面的知識及技巧。A、上柜率B、品牌培育C、庫存D、信息收集29.品牌退出全省性市場的原則？30.結(jié)合培育目標，從工商協(xié)同培育品牌、年度消費者調(diào)研、需求預(yù)測工作以及品牌（）等方面制訂年度終端營銷推廣計劃。31.評估以（）為周期開展。32.某客戶的市場類型為城鎮(zhèn)、經(jīng)營業(yè)態(tài)為食雜店、經(jīng)營規(guī)模為大，其分類標識為（）。A、XY1B、CZ1C、XQ3D、CN333.客戶經(jīng)理的主要工作場所是？（）A、辦公室B、零售終端C、市場D、以上都對34.在品牌方面，客戶經(jīng)理要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的（），把握品牌的發(fā)展狀態(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢、新品市場表現(xiàn)、重點品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。35.以下哪些選項屬于市場經(jīng)理禮儀規(guī)范中的基本行為準則？（）A、不向服務(wù)對象做無法達成的承諾。B、對服務(wù)對象須做到公平、公正、公開。C、遵守國家法律法規(guī)和公司各項管理制度，講求職業(yè)道德，維護公司形象。D、工作期間，衣著得體、整潔干凈、形象良好。36.以下選項中，哪項是市場經(jīng)理銷售管理過程中需求預(yù)測的實施步驟？（）A、收集信息-匯總信息-分析上報B、收集信息-處理信息-上報信息C、收集信息-匯總反饋-修定上報D、收集信息-審核修定-匯總上報37.提升零售客戶品牌培育積極性的方法沒有（）。A、典型示范法B、激將鼓勵法C、情感營銷法D、誘導(dǎo)欺騙法38.評估品牌培育效果是否良好，需要關(guān)注重點品牌、低焦油品牌目標達成率，查看品牌在不同（）、不同（）等范圍的市場表現(xiàn)。A、縣區(qū)B、商圈C、營銷部D、業(yè)態(tài)39.以下哪些選項不屬于市場經(jīng)理的工作任務(wù)？（）A、信息管理B、銷售管理C、服務(wù)管理D、客戶管理40.月計劃中知名品牌（規(guī)格）“五率”是指（）。41.五步法操作中，第一步“計劃”階段需要從信息系統(tǒng)調(diào)閱（）、（）銷量比重及其年度目標執(zhí)行進度等數(shù)據(jù)。A、重點品牌B、知名品牌C、20+10品牌D、低焦油品牌42.客戶經(jīng)理“135”工作法市場分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？43.品牌上柜不成功的主要原因有哪些？44.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，品牌分析主要包括哪些內(nèi)容？45.簡述品牌經(jīng)理“實施”作業(yè)的關(guān)鍵點。46.處于成熟期的品牌（規(guī)格），其特征為（）。A、高市場份額、高成長潛力B、高市場份額、低成長潛力C、低市場份額、高成長潛力D、低市場份額、低成長潛力47.市場經(jīng)理需要審核客戶經(jīng)理的哪些工作不包括下列哪項（）。A、拜訪計劃B、客戶月供貨總量C、客戶重要屬性信息（如訂貨電話、訂貨方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)變更等）的維護D、客戶投訴48.簡述品牌經(jīng)理“改進”作業(yè)的工作要求。49.市場經(jīng)理實施作業(yè)流程中，市場方面主要包括哪些內(nèi)容？50.客戶經(jīng)理對客戶庫存進行采集是以周為（）。51.新品卷煙動銷慢的主要原因可能有哪些？52.客戶經(jīng)理作為市場營銷最前沿的經(jīng)營者，以（）為宗旨，以（）為要務(wù)，以（）為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式。53.市場經(jīng)理如何組織客戶經(jīng)理完成品牌宣傳促銷等維護活動？54.新品牌和精準營銷品牌周投放策略中的“價區(qū)”是（）。55.卷煙銷售大戶是指市（州）公司依據(jù)上年度實際銷售總量，測算出轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶年平均銷量，以此為基礎(chǔ)，超過平均銷量（）的零售客戶。A、2倍B、3倍C、4倍D、5倍56.客戶經(jīng)理“135”工作法評估階段的周小結(jié)的關(guān)鍵點是什么？57.在擬定卷煙銷售大戶名單時，由（）對擬定名單上卷煙銷售大戶進行實地考察。A、營銷部B、營銷管理中心C、市場經(jīng)理D、客戶服務(wù)部58.精準營銷的工作目標是什么？59.市場經(jīng)理的工作任務(wù)包括（）五個方面。60.消費者市場細分的因素中不包括下列哪個因素（）。A、地理因素B、行為因素C、性別因素（人口因素）D、心理因素61.以下哪一項不屬于卷煙陳列服務(wù)作業(yè)標準的關(guān)鍵節(jié)點？（）A、熟知卷煙陳列知識B、設(shè)計陳列方案C、陳列跟進D、貨源分配政策知曉62.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“分析”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準備工作？63.消費者調(diào)研的目的是通過建立和維護面向（）的市場調(diào)研體系，了解本地消費者的（）及（），為需求預(yù)測、（）及品牌培育工作提供輸入。64.品牌市場表現(xiàn)分析：以年度為單位開展品牌市場表現(xiàn)分析，著重把握重點品牌的銷量、（）、（）、生命周期等。65.可行性調(diào)研分析的痕跡是（）。66.引入期是指在新產(chǎn)品首次正式上市后的銷售初期，根據(jù)煙草行業(yè)實際，最長一般為（）個月時間。67.市場調(diào)研以（）為主，其他形式（）為輔。68.以下哪些選項是市場經(jīng)理在卷煙營銷活動中品牌方面的工作要點（）A、深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，關(guān)注重點品牌銷售、價格波動、市場反映以及在各片區(qū)、商圈、業(yè)態(tài)的表現(xiàn)B、落實品牌培育方案，了解品牌培育策略實施效果C、注意發(fā)現(xiàn)好的終端品牌營銷、宣傳、陳列案例D、關(guān)注市場價格波動，社會庫存是否合理69.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中開展“周安排”作業(yè)的關(guān)鍵點？70.特別客戶指的是屬于社會（），基于企業(yè)的社會責(zé)任，需企業(yè)給予特殊扶持與（）的群體。71.“135”工作法對其他客戶，按服務(wù)內(nèi)容的多少及重要緊急程度自主安排，（）的客戶每周拜訪一次，（）的客戶每兩周拜訪一次，（）的客戶每月拜訪一次。72.供求管理主要包括消費者調(diào)研、需求預(yù)測、貨源采購建議、（）和（）品牌貨源供應(yīng)建議、協(xié)議調(diào)整建議等。A、知名品牌B、新品牌C、精準營銷D、低焦油73.如何處理客戶的特殊（緊急）用煙需求？74.市場經(jīng)理的主要工作是，為了實現(xiàn)公司品牌培育目標，滿足卷煙消費市場需求，在（）的規(guī)章制度和經(jīng)營方針下，組織并指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好（）、（）和（）工作。75.主流煙氣指標包括（）和（）。第2卷一.參考題庫(共75題)1.品牌經(jīng)理應(yīng)從政策類、信息類、（）、（）四個方面對前臺營銷人員提供支持。A、指導(dǎo)類B、促銷類C、方案類D、技術(shù)類2.什么是社會存銷比？3.為什么要幫助零售客戶整理庫存？4.維護管理策略庫包括（）項品牌培育策略。5.零售客戶的業(yè)態(tài)類型中，商場的營業(yè)面積至少在（）平方米以上A、1000（2000）B、500C、200D、1006.維護管理策略庫包括（）、（）、（）。7.以下不屬于客戶經(jīng)理“實施”作業(yè)關(guān)鍵點的選項是？（）A、客戶拜訪

B、品牌培育

C、市場信息收集

D、政策宣傳8.下列作為客戶經(jīng)理開展市場分析環(huán)節(jié)時，需要關(guān)注的內(nèi)容有？（）A、市場環(huán)境變化B、消費群體變化C、重大社會活動D、工程項目建設(shè)9.市場經(jīng)理實施作業(yè)流程中，品牌方面主要包括哪些內(nèi)容？10.在工作實施階段，市場經(jīng)理每月走訪零售客戶數(shù)不少于（）戶，市場經(jīng)理要確定重點指導(dǎo)的客戶經(jīng)理及工作內(nèi)容，每月重點指導(dǎo)客戶經(jīng)理覆蓋面不低于（）。11.卷煙供應(yīng)政策不包括下列哪一項（）。A、實行總量浮動管理B、緊俏品牌合理限量C、順銷品牌不（基本）滿足供應(yīng)D、實現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源12.每日客戶拜訪時間原則上不少于（）小時，單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質(zhì)量。A、5B、6C、7D、813.以下哪些選項是客戶經(jīng)理重點品牌宣傳的關(guān)鍵節(jié)點？（）A、經(jīng)營指導(dǎo)B、與客戶共同分析C、持續(xù)宣傳D、關(guān)注動銷14.客戶基礎(chǔ)信息變更的維護包括哪些內(nèi)容？15.簡述品牌經(jīng)理“計劃”作業(yè)的關(guān)鍵點。16.缺貨品牌的替代方法有哪些？（）A、同價位替代B、同香型替代C、同品牌替代D、同產(chǎn)地替代17.煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)是（）。18.工商企業(yè)的共同使命是培育“（）”、“（）”知名品牌。19.市場經(jīng)理開展績效評估的關(guān)鍵節(jié)點是？（）A、效能督察B、評估準備C、考核評價D、督導(dǎo)改進20.電子結(jié)算流程的目的是明確零售客戶訂單通過銀行開展（）的方式與方法，提高零售訂單結(jié)算業(yè)務(wù)的（）、（）、（）。21.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“實施”作業(yè)的關(guān)鍵點？22.促銷方式一般有（）等。23.零售客戶的商圈劃分為哪10類？24.簡述客戶經(jīng)理“改進”作業(yè)的工作要求？25.市場經(jīng)理在品牌管理方面的工作任務(wù)，主要包括新品上市、品牌維護及重點品牌跟進等內(nèi)容。掌握品牌信息，結(jié)合市場因素，確定品牌培育目標。關(guān)注品牌市場價格，分析品牌發(fā)展態(tài)勢，執(zhí)行品牌培育實施方案，做好（）的管理工作。26.客戶經(jīng)理在傾聽時，要克服哪四種弊端？27.新品上市后評估效果為（），應(yīng)進入品牌（）。28.品牌與品類有什么區(qū)別？29.簡述客戶經(jīng)理“評估”作業(yè)中“日記錄”的作業(yè)要求？30.客戶經(jīng)理“135”工作法客戶分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？31.現(xiàn)場服務(wù)客戶的“六不準”是什么？32.商業(yè)企業(yè)和（）是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)（）、引導(dǎo)（）；共同培育知名品牌、提升品牌價值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強經(jīng)營能力，達到共同發(fā)展。33.制訂計劃時需要與工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商，并及時向（）傳遞信息。34.新引入品牌（規(guī)格）的試銷期為（）。A、三個月B、四個月C、五個月D、六個月35.簡述客戶經(jīng)理“周小結(jié)”作業(yè)的關(guān)鍵點？36.推廣網(wǎng)上訂貨的原則是什么？37.客戶經(jīng)理“135”工作法評估階段的月總結(jié)的關(guān)鍵點是什么？38.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“實施”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準備工作？39.日常信息采集的途徑包括哪些？40.品牌經(jīng)理依據(jù)品牌培育方案實施的（），分析貨源（）的合理性，向貨源管理員提出合理貨源采供調(diào)整建議。41.“135”工作法客戶經(jīng)理自主擬定客戶拜訪計劃，對所有零售客戶每月實地拜訪不少于（）。A、一次B、兩次C、三次D、四次42.現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？43.《市場經(jīng)理年月工作計劃表》中，應(yīng)重點關(guān)注知名品牌的哪些指標？（）A、上柜率B、再購率C、銷量增長率D、市場份額增長率44.采取補救措施使衰退品牌轉(zhuǎn)入正常銷售時，應(yīng)聯(lián)系工業(yè)企業(yè)，提供品牌（）和（），取得支持。A、銷售數(shù)據(jù)B、退市方案C、促銷計劃D、分析結(jié)果45.工商信息協(xié)同的方式包括（）、（）、電子郵件、電話等。A、數(shù)據(jù)共享B、工商協(xié)同營銷會C、平臺共享D、網(wǎng)上互動46.新品引入調(diào)研報告的具體內(nèi)容包括哪些方面？47.品牌經(jīng)理思維的三個要素，即卷煙經(jīng)營活動的三個要點是（）。48.品牌經(jīng)理每月走訪市場的時間不少于有效工作日的（）。49.依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時間等特征，將其分為食雜店、（）、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)及其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。A、連鎖店B、便利店C、門頭店D、窗口店50.對知名品牌（規(guī)格）進行五率分析的五率是覆蓋率、鋪貨率、再購率、（）、（）。A、銷量增長率B、訂單滿足率C、市場份額增長率D、上柜率51.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中為順利開展“月計劃”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準備工作？52.地市級煙草公司根據(jù)市場實際需求，可與零售客戶商定月度供貨總量。對于經(jīng)營規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實際購貨量在商定總量的（）左右上浮。A、5%B、10%C、15%D、20%53.改進的方式主要有兩種，一是自我（）對比總結(jié)，明確改進思路及措施；二是與其他品牌經(jīng)理（）對比，交流經(jīng)驗，改進提升。A、縱向

B、橫向

C、前期

D、同期54.客戶經(jīng)理的月度工作目標應(yīng)包括（）、（）、（）三個方面。55.建立與維護消費者信息庫包括哪些步驟？56.處理客戶投訴的原則包括下列哪一項（）A、重大投訴立即上報B、推卸責(zé)任C、客戶不滿意D、不及時處理57.普通客戶指的是客戶（）最大，對公司貢獻一般的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。58.如何指導(dǎo)客戶做好新品卷煙的推介工作？59.簡述品牌經(jīng)理“評估”作業(yè)的工作要求。60.詢問調(diào)查法在實際應(yīng)用中，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，分為（）。61.客戶經(jīng)理135工作法中，與零售客戶建立“（）”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。62.開展社會庫存調(diào)查時，客戶經(jīng)理應(yīng)在（），對抽樣客戶按《月度抽樣客戶月末庫存采集表》要求，進行逐戶分品牌實地采集庫存，并由客戶簽字確認。A、每月最后1個工作日B、每月最后2個工作日C、每月最后3個工作日D、每月最后1周63.全省執(zhí)行統(tǒng)一的零售客戶評價類別，分為核心客戶、重要客戶、普通客戶、小型客戶和（）五種A、大型客戶B、中型客戶C、特別客戶D、一般客戶64.市場經(jīng)理是區(qū)域卷煙市場的經(jīng)營者，工作職責(zé)是以（），以培育（）為要務(wù)，以（）為工作場所，以指導(dǎo)客戶經(jīng)理為主要工作方式。65.進行品牌需求預(yù)測可采用（）等方法。66.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中為順利開展“周安排”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準備工作？67.詢問調(diào)查法是調(diào)查人員以（）為手段，從調(diào)查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。68.卷煙品牌培育工作包括哪些？69.品牌經(jīng)理對對工業(yè)企業(yè)要做到（）、（）、公正，對所有品牌一視同仁。A、公平B、公開C、盡心D、熱情70.營銷管理中心包括哪些業(yè)務(wù)單元？71.市場經(jīng)理如何組織營銷人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)？72.卷煙綜合質(zhì)量包括（）等方面的內(nèi)容。73.簡述品牌經(jīng)理在維護管理方面的工作任務(wù)。74.簡述客戶經(jīng)理在品牌培育方面的主要任務(wù)。75.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，客戶經(jīng)理工作分析主要包括哪些內(nèi)容？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：D2.參考答案： 貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。3.參考答案：較小；20%4.參考答案：A,B,D5.參考答案：C6.參考答案： 一是準備。了解重點培育品牌在轄區(qū)市場的表現(xiàn)；在信息系統(tǒng)查詢重點培育品牌銷售信息。二是操作。分析重點培育品牌的三維五率，制訂具體落實措施；組織客戶經(jīng)理實施；做到重點品牌顯著陳列；收集客戶和消費者對重點品牌的意見建議。三是跟進。掌握重點品牌市場表現(xiàn)，動態(tài)調(diào)整培育措施。7.參考答案： 客戶斷貨率指在一定周期內(nèi)，斷貨客戶數(shù)與有需求記錄客戶數(shù)之比。它反映的是零售客戶經(jīng)營的卷煙規(guī)格在零售過程中的斷貨頻率，并能在一定程度上反映當(dāng)前市場貨源的緊俏程度。 計算公式：客戶斷貨率=（斷貨客戶數(shù)÷有需求記錄客戶數(shù)）×100%。8.參考答案：管理客戶基礎(chǔ)信息9.參考答案： （1）根據(jù)品牌培育方案安排開展工作。 ①組織實施品牌培育方案：方案經(jīng)審批后，工商嚴格按照方案中規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展。 ②市場走訪和調(diào)研：每月市場走訪的時間不少于有效工作日的三分之一。市場調(diào)研以實地調(diào)研為主，其他形式調(diào)研為輔。通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認知度、消費者的反響等。 ③工商信息交流：依據(jù)《工商協(xié)同營銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，及時傳遞品牌供求狀態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、消費者對品牌的反響分析等信息，協(xié)同確定培育目標和目標客戶。 （2）以月度為周期開展工作。 ①品牌預(yù)測：依據(jù)預(yù)測流程、按照預(yù)測要求、應(yīng)用預(yù)測方法進行品牌預(yù)測，及時上報結(jié)果。②品牌檔案的管理和維護：收集品牌檔案資料，及時維護和更新品牌動態(tài)屬性。 （3）熟練使用信息系統(tǒng)和新商盟，掌握價格指數(shù)、社會存銷比、增長率、上柜率和再購率等指標的計算公式及作用。10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：自主作業(yè)、自我管理、自覺提升13.參考答案：四個連接；532；46114.參考答案： 一是準備。掌握轄區(qū)及客戶經(jīng)理片區(qū)的基本情況，掌握歷史銷售數(shù)據(jù)及市場動態(tài)變化。二是操作。檢查進度。通過信息系統(tǒng)查詢，了解客戶經(jīng)理銷量、結(jié)構(gòu)、品牌培育等目標完成情況；目標分析。對自身因素導(dǎo)致目標未完成的，制訂改進措施?？冃гu估。按照目標完成情況，開展績效評估。三是跟進。對目標完成情況進行跟進；對制訂的改進措施進行跟進評價。15.參考答案： 卷煙按價類共分五類： 一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）。 二類煙：不含稅調(diào)撥價50-100元以上/條（含50元/條）。 三類煙：不含稅調(diào)撥價30-50元以上/條（含300元/條）。 四類煙：不含稅調(diào)撥價16.5-30元以上/條（含16.5元/條）。 五類煙：不含稅調(diào)撥價16.5元以下/條。16.參考答案： 主要包括：（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這一第一要務(wù)，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（4）全面建設(shè)一流營銷網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。17.參考答案： （1）確定調(diào)查目標。（2）制訂調(diào)查計劃。（3）實施調(diào)查工作。（4）進行調(diào)查分析。（5）撰寫調(diào)查報告。18.參考答案： “532”工程是指行業(yè)爭取用五年或更長一段時間，在全國范圍內(nèi)著力培育2個年產(chǎn)量500萬箱、3個年產(chǎn)量300萬箱、5個年產(chǎn)量200萬箱以上的重點骨干品牌；“461”工程是指行業(yè)爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌。19.參考答案：C20.參考答案：日感受、周體會、月提升21.參考答案： （1）儀容；（2）表情；（3）舉止；（4）服飾；（5）談吐；（6）待人接物。22.參考答案：A23.參考答案： 在本地市場長期占據(jù)市場主要地位，銷售增長達到一定水平后逐漸放緩，進入相對成熟階段的品牌，進入品牌成熟期。營銷策略重點放在延長生命周期、提高品牌競爭力上，通過競爭優(yōu)勢，維持其市場份額，主要通過改進營銷組合等措施來實現(xiàn)。24.參考答案：市（州）公司25.參考答案： 市場分析：采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。26.參考答案： （1）不準批條銷售，所有資源必須進入銷售系統(tǒng)。 （2）不準搞多種價格批發(fā)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格。 （3）不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁以任何形式強買強賣，維護零售客戶的自主經(jīng)營權(quán)。 （4）不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。 （5）不準為零售客戶串貨，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致。 （6）不準以任何名義對關(guān)系店、自營店區(qū)別對待，實行貨源傾斜政策。27.參考答案： 區(qū)域市場整體情況、發(fā)展趨勢；各片區(qū)、商圈、業(yè)態(tài)市場狀態(tài)及變化趨勢；市場重大變化、異常情況；零售客戶需求、滿意度、投訴情況。通過分析找到存在的主要問題。28.參考答案：B29.參考答案： 在八個以上市（州）級公司的同品類市場份額排名末位或已退出本地市場，且連續(xù)三個月處于全省銷量下滑的品牌（規(guī)格）應(yīng)退出全省市場。30.參考答案：引入、維護、推廣31.參考答案：月度32.參考答案：B33.參考答案：B34.參考答案：文化、賣點、定位35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：D37.參考答案：D38.參考答案：B,C39.參考答案：A40.參考答案：覆蓋率、鋪貨率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率41.參考答案：A,D42.參考答案： 市場分析。一是量價存分析。分析市場銷量、平均單條值目標是否達成，價存是否出現(xiàn)異常。若存在問題，從自身（目標制訂的合理性，策略實施的有效性等）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場機會分析。從市場環(huán)境變化、消費群體變化、工程項目建設(shè)、重大社會活動等方面，分析市場機會。43.參考答案： （1）吸味不認同。客戶認為該卷煙吸味不適合消費者，缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費對象。 （2）價格不認同。客戶認為偏高或偏低，不適合消費者。 （3）品牌不認同?？蛻魧υ摼頍煹膹S家和品牌不認可。 （4）毛利不認同?？蛻魧υ摼頍煹呐忝畈粷M意。 （5）理念不認同。客戶經(jīng)營理念比較保守，不愿接受新產(chǎn)品。 （6）消極負面影響。該卷煙品牌其他規(guī)格的銷售不理想。 （7）經(jīng)營條件限制?？蛻艄衽_面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。44.參考答案： 品牌分析的主要內(nèi)容是：區(qū)域市場重點品牌、知名品牌（規(guī)格）整體市場表現(xiàn)情況；各片區(qū)、業(yè)態(tài)、商圈重點品牌及知名品牌（規(guī)格）占總銷量比重的變化趨勢；上期品牌培育策略實施效果。通過分析明確工作重點。45.參考答案： （1）通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認可度、消費者的反響等。 （2）工商及時交流信息，保持密切溝通。 （3）結(jié)合社會存銷比、市場價格、客戶訂單滿足及品牌培育目標完成等情況，向貨源管理員提出合理的采供建議。 （4）采用移動平均法、加權(quán)平均法、季節(jié)因素法等方法進行品牌需求預(yù)測。 （5）及時維護、整理、更新品牌信息。46.參考答案：B47.參考答案：D48.參考答案： （1）在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，對實時發(fā)現(xiàn)的問題予以總結(jié)并改進，積累經(jīng)驗。 （2）每月最后一個工作日，根據(jù)月評估的結(jié)果，提出改進意見和措施，并落實至下月的工作安排中。 （3）改進的具體內(nèi)容。 ①改進和調(diào)整市場調(diào)研方法：根據(jù)市場調(diào)研和走訪的工作經(jīng)驗，不斷完善市場調(diào)研方法。②調(diào)整品牌培育策略：依據(jù)對品牌培育方案實施中的評估結(jié)果，及時調(diào)整品牌培育策略。③貨源采供調(diào)整建議：依據(jù)品牌培育方案實施的評估效果，分析貨源采購和供應(yīng)的合理性，向貨源管理員提出合理貨源采供調(diào)整建議。 （4）改進的方式主要有兩種，一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確改進思路及措施；二是與其他品牌經(jīng)理橫向?qū)Ρ龋涣鹘?jīng)驗，改進提升。49.參考答案： 市場方面：走訪市場，查詢信息系統(tǒng)，了解轄區(qū)環(huán)境變化信息、樣本點價存信息，了解市場需求，把握市場狀態(tài)；落實周會，走訪市場，組織實施商定總量等營銷管理工作。50.參考答案：單位進行采集51.參考答案： （1）投放的目標市場選擇不當(dāng)。 （2）貨源投放不科學(xué)。 （3）剛上市，品牌知名度較低。 （4）價格不為目標消費者接受。 （5）特點和口味還不能讓消費者接受。 （6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯。 （7）零售客戶主動推介新品的意識差，推介能力不強。52.參考答案：服務(wù)客戶；培育品牌；零售終端53.參考答案： 一是準備。掌握在銷品牌銷售、庫存及價格情況；掌握維護的主題內(nèi)容；準備相關(guān)物料。二是操作。召開會議，安排落實；與客戶經(jīng)理共同分析品牌維護中存在的問題；關(guān)注品牌卷煙陳列情況；提出品牌卷煙維護措施；組織客戶經(jīng)理實施。三是跟進。查看卷煙陳列效果；查看銷售數(shù)據(jù)，驗證品牌維護效果。54.參考答案：依據(jù)零售價格劃分的12個價格區(qū)間55.參考答案：C56.參考答案： （1）分析周銷售數(shù)據(jù)，跟蹤目標進度，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比周工作安排與完成情況，分析周工作安排是否合理，查找原因。 （3）對比市場量價存狀況，評估周工作實施的效果，總結(jié)周工作體會。57.參考答案：A58.參考答案： 精準營銷的工作目標是：（1）整體上實現(xiàn)“三精”，即精確的信息采集與暢通的信息共享、精準的貨源投放范圍與投放節(jié)奏、精細的銷售管理。（2）營銷策略上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即品牌發(fā)展從總量控制向精確性調(diào)控轉(zhuǎn)變、信息渠道從多層次向通道式轉(zhuǎn)變、貨源投放從多環(huán)節(jié)向扁平化方向轉(zhuǎn)變。（3）效果上實現(xiàn)銷售的良好狀態(tài)和品牌的持續(xù)發(fā)展，即“全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動”59.參考答案：信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、品牌管理、團隊管理60.參考答案：C61.參考答案：D62.參考答案： 1．通過信息系統(tǒng)查詢上月銷量、平均單條值、重點品牌及知名品牌（規(guī)格）、低焦油卷煙等銷售數(shù)據(jù)。 2．匯總整理日常拜訪中收集到的零售客戶需求及意見建議、市場信息、品牌信息。63.參考答案：消費者；需求構(gòu)成；需求變化趨勢；工商協(xié)同64.參考答案：市場份額；成長性65.參考答案：品牌引入可行性分析報告66.參考答案：667.參考答案：實地調(diào)研；調(diào)研68.參考答案：A,B,C69.參考答案： 根據(jù)月工作計劃的分解，結(jié)合上周評估結(jié)果及上級工作要求，安排周拜訪時間及線路。70.參考答案：弱勢群體；關(guān)注71.參考答案：20%；30%；50%72.參考答案：B,C73.參考答案： （1）及時記錄。（2）認真核實。（3）及時申請。（4）及時反饋。74.參考答案：省公司；客戶服務(wù)；品牌培育；市場維護75.參考答案：焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C2.參考答案： 社會存銷比是指當(dāng)前社會庫存水平可維持銷售的程度。 計算公式：社會存銷比=本期樣本客戶庫存÷（上期樣本客戶庫存+本期樣本客戶購進量-本期樣本客戶庫存）。3.參考答案： 幫助零售客戶整理庫存有如下好處： （1）有利于零售客戶了解庫存結(jié)構(gòu)和庫存數(shù)量，合理訂貨，加快資金周轉(zhuǎn)，提升盈利水平和資金周轉(zhuǎn)效率。 （2）有利于開展品牌培育工作，確保重點品牌不脫銷，加快重點品牌成長。 （3）有利于公司掌握社會庫存基本情況，從而把握供貨節(jié)奏，做好均衡供貨。 （4）有利于預(yù)測需求和商定總量，減少因新需求預(yù)測誤差而導(dǎo)致的訂單失真現(xiàn)象的發(fā)生。4.參考答案：225.參考答案：A6.參考答案：新品牌策略庫；成長性品牌策略庫；衰退品牌策略庫7.參考答案：D8.參考答案：A,B,C9.參考答案： 品牌方面：收集并處理品牌培育信息，包括市場反響、品牌表現(xiàn)等信息；組織客戶經(jīng)理落實品牌培育方案，引導(dǎo)重點品牌銷售，加強對知名品牌（規(guī)格）目標客戶的上柜宣傳、日常動銷跟進。10.參考答案：40；50%11.參考答案：C12.參考答案：A13.參考答案：A,B,C14.參考答案： 客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)遵循以下維護流程： （1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護。（2）客戶訂貨頻次。（3）客戶訂貨號碼變更。（4）客戶類型調(diào)整。（5）客戶經(jīng)營地址、名稱變更。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護，客戶經(jīng)理接收信息。15.參考答案： （1）確定“532”、“461”知名品牌的培育目標。 （2）結(jié)合培育目標，從工商協(xié)同培育品牌、年度消費者調(diào)研、需求預(yù)測工作以及品牌引入、維護、推廣等方面制訂年度終端營銷推廣計劃。 （3）依據(jù)月度品牌分析結(jié)果，確定當(dāng)月工作重點和培育對象。 （4）從合理安排品牌培育方案開展的時間、內(nèi)容、形式、目標市場范圍等方面制訂品牌培育實施計劃。 （5）制訂計劃時與工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商，并及時向前、中、后臺傳遞信息。16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案：品牌培育18.參考答案：532；46119.參考答案：B,C,D20.參考答案：電子結(jié)算；安全性；高效性；及時性21.參考答案： 1.客戶拜訪 在拜訪服務(wù)中，應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點，靈活把握每項服務(wù)策略的作業(yè)標準及要求，重點做好兩方面工作： 一是收集客戶貨源、服務(wù)等方面的需求，征求客戶意見及建議。 二是按營銷策略作業(yè)標準開展標準化的服務(wù)。 2.品牌培育 在客戶拜訪過程中培育品牌，應(yīng)結(jié)合片區(qū)市場消費特征及消費需求，找準目標客戶，有針對性地開展品牌培育，做好兩方面工作： 一是收集市場品牌信息，從零售客戶和消費者兩個層面收集。收集過程中，要靈活引導(dǎo)，確保收集的信息真實準確。 二是實施品牌培育，結(jié)合客戶的業(yè)態(tài)及所處的商圈，通過案例分析、贏利對比分析等方式，宣傳重點品牌，引導(dǎo)上柜適銷的知名品牌（規(guī)格），執(zhí)行品牌培育促銷方案等。 3.市場信息收集 在拜訪客戶的過程中，收集市場信息，要做好兩方面工作： 一是收集市場環(huán)境變化信息（重大社會活動、展覽會、工程項目建設(shè)等）。 二是按規(guī)范要求采集樣本點價格、庫存信息，準確記錄并及時反饋。22.參考答案：人員推銷、公共關(guān)系、廣告、營業(yè)推廣23.參考答案： 針對消費群體特點，商圈分為集中型、分散型兩種類型，并細分成：工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、政務(wù)（商務(wù)）區(qū)、學(xué)區(qū)、娛樂旅游區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、集貿(mào)區(qū)、村舍，共10類商圈。24.參考答案： （1）每日拜訪中，積累客戶服務(wù)、品牌培育的相關(guān)知識。 （2）每周最后一個工作日，根據(jù)周評估的結(jié)果，提出措施，并落實到下周工作安排。 （3）每月月底，對照月評估結(jié)果，總結(jié)優(yōu)點與不足，提出自我提升目標，制訂相應(yīng)的改進措施，并在下月工作中落實。 （4）改進的方式主要包括兩個方面，一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確改進思路及措施；二是同其他客戶經(jīng)理橫向?qū)Ρ龋瑢藢W(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗，改進提升。25.參考答案：卷煙陳列、新品上市、促銷活動、品牌維護26.參考答案： （1）反應(yīng)過快：客戶經(jīng)理在對客戶的問題、話語沒有結(jié)束前或?qū)φ麄€情況尚未清楚前，已做出反應(yīng)。 （2）假裝聆聽：客戶經(jīng)理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于禮貌而假裝傾聽客戶說話。 （3）選擇聆聽：客戶經(jīng)理對某件事情早已有了自己的判斷，而不重視和傾聽客戶談?wù)摰钠渌掝}。 （4）冷處理：客戶經(jīng)理對于客戶提到的問題不及時回復(fù)或處理，甚至毫無反應(yīng)。27.參考答案：不適銷；退出流程28.參考答案： （1）品類側(cè)重與傳遞消費都價值，而品牌側(cè)重于傳遞品牌本身價值。 （2）當(dāng)消費者認為同品牌之間的品牌是可以優(yōu)先替代時，以品類劃分的品牌結(jié)構(gòu)與以品牌劃分的品牌結(jié)構(gòu)才會局部重合。 （3）品類是卷煙商業(yè)企業(yè)的品牌管理方法，其結(jié)構(gòu)由卷煙商業(yè)企業(yè)根據(jù)消費者需求和自身管理要求確定。而品牌由其擁有者即工業(yè)企業(yè)來決定。29.參考答案： 1、分析日銷售數(shù)據(jù)，判斷是否存在異常，查找原因。 2、對比日拜訪計劃，查看當(dāng)日拜訪計劃是否完成；回顧客戶拜訪過程，檢查每項營銷策略的實施過程是否規(guī)范。 3、分析服務(wù)策略在不同客戶處的服務(wù)效果差異，記錄好的做法及不足，分析總結(jié)感受。30.參考答案： 客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務(wù)需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。31.參考答案： 行為“六不準”：不準與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準向零售客戶提出與工作無關(guān)的要求；不準以零售客戶名義套購卷煙；不準以虛假或不確定信息，誤導(dǎo)零售客戶；不準酒后拜訪零售客戶；不準向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。32.參考答案：零售客戶；市場資源；消費需求33.參考答案：前、中、后臺34.參考答案：D35.參考答案： （1）分析周銷售數(shù)據(jù)，跟蹤目標進度，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比周工作安排與完成情況，分析周工作安排是否合理，查找原因。 （3）對比市場量價存狀況，評估周工作實施的效果，總結(jié)周工作體會。36.參考答案： 推廣網(wǎng)上訂貨應(yīng)遵循三個原則：一是客戶自愿，二是統(tǒng)一規(guī)范，三是穩(wěn)步推進。37.參考答案： （1）分析月度目標完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比月工作計劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準確性、計劃的合理性及實施的有效性，查找原因。 （3）匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗。38.參考答案： 1.收集查看上級臨時性工作安排。 2.根據(jù)周工作安排，制