X級物業(yè)企業(yè)質量手冊范本

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁1、本手冊系依據1SO9001：2000《質量管理管控體系——要求》和本公司的實際相結合編制而成，包括：（1）公司質量管理管控體系的范圍，它包括了1SO9001：2000標準的全部要求；（2）質量管理管控標準和公司質量管理管控體系要求的所有程序文件；（3）對質量管理管控體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2、術語和定義本手冊采用1SO9000：2000《質量管理管控體系——基本原理和術語》的術語和定義。3、本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理管控的所有相關事宜均由物業(yè)運營部統(tǒng)一負責，未經管理管控者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還行政人事部，辦理核收登記。4、手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5、在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到物業(yè)運營部；物業(yè)運營部應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《質量體系文件資料控制程序》的有關規(guī)定。

一、公司簡介某物業(yè)有限公司成立于年，是某集團旗下地產板塊屬下的從事住宅小區(qū)（大廈）、高級商住樓、寫字樓、商業(yè)廣場、公眾物業(yè)、高級公寓（別墅）區(qū)、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)管理管控的專業(yè)大型公司。住宅相關項目包括：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等。某物業(yè)有限公司是中國物業(yè)管理管控協(xié)會常務理事單位，為全國首批國家一級資質物業(yè)管理管控企業(yè)。公司注冊資本為人民幣萬元，企業(yè)類型為XX。公司集清潔、綠化、網絡科技、設備維護、家政服務五大專業(yè)子公司為一體，下屬子公司包括：。。。。。。。。。。。。。。。公司等。經過多年的努力實踐，某物業(yè)已擁有一支有知識、懂技術、善管理管控的復合型人才隊伍。公司現有各類專業(yè)管理管控人員多人，其中大專以上學歷管理管控人員多名，占%，有初、中、高級專業(yè)技術職稱的工程師、經濟師等各類專業(yè)技術人員90多名。下屬有環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、治安保衛(wèi)、工程維修等多人的專業(yè)服務隊伍。擁有如此高層次的管理管控層，高素質的員工，為公司管理管控奠定了扎實的基礎。年月，某物業(yè)作為某市首家導入大型公眾物業(yè)管理管控服務理念的物業(yè)管理管控企業(yè)，在眾多國際與國內知名競爭對手中脫穎而出，中標并接管了某中心相關項目物業(yè)管理管控服務工作。在該相關項目的投標工作中，某物業(yè)以雄厚的綜合實力、強大的資源調配能力和扎實的物業(yè)服務也與館方一起，共同打造世界一流、全國領先的科技館。某物業(yè)是廣州首家通過ISO9002國際質量體系認證的物業(yè)管理管控企業(yè)，在物業(yè)管理管控行業(yè)率先實現省級檔案達標。某年公司開發(fā)出全國第一套物業(yè)管理管控軟件——“物業(yè)通”；自某年起連續(xù)9年被評為市“禮貌、安全、衛(wèi)生服務月”先進單位；某年，公司接管，，，，，，，成為全國首家接管的物業(yè)公司。公司所轄某某某物業(yè)被評為“全國城市物業(yè)管理管控示范（優(yōu)秀）小區(qū)（大廈）”榮譽稱號，某某物業(yè)等2個小區(qū)（大廈）獲“省物業(yè)管理管控示范小區(qū)（大廈）”榮譽稱號，樓盤創(chuàng)優(yōu)率達%，其余榮譽業(yè)績更是難以細數。某物業(yè)公司管理管控著五十多個小區(qū)（大廈），管理管控面積近500多萬平方米，冠絕某市同行，服務類型包括寫字樓、商業(yè)廣場、公眾物業(yè)、別墅、公寓、多高層住宅、行政大樓、工業(yè)園等物業(yè)，服務著四萬五千多戶客戶，近廿萬人口，遍布某地區(qū)，遠及某地區(qū)。在我們的管理管控相關項目中，既有某市最頂級別墅某花園別墅，也有某市商業(yè)人氣最旺的某百貨大廈。某物業(yè)在不斷提升物業(yè)價值的同時,更以迅速實現業(yè)主利益為己任。某物業(yè)下設物業(yè)租賃部，以專業(yè)、高效的精神，為各類業(yè)主提供物業(yè)策劃招商服務。目前，已承接某集團擁有的近。。。。。萬平方米的住宅、商業(yè)物業(yè)的策劃，招商及日常管理管控工作，某年代收租金總額近2.2億元。多年來，某物業(yè)積極探索科學化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理管控模式，先后主編及參與編輯了《物業(yè)經營與管理管控》、《物業(yè)管理管控手冊》、《物業(yè)管理管控員上崗考證前必讀》、《物業(yè)管理管控實務》等著作、?？徒滩?，先后發(fā)表了各種論文過百篇。企業(yè)的不斷創(chuàng)新，來源于人才隊伍素質的不斷提高。我們利用獨有的優(yōu)勢，建立了完善、科學的培訓機制和體系，充分利用自身條件和極其豐富的實踐經驗，通過實踐與理論交流等方式，不斷提高廣大員工個人素質、業(yè)務能力、理論基礎以及實操水平。多年以來，經過“某物業(yè)”培訓學習的各方面人才，遍布行業(yè)內的各個崗位，為行業(yè)的進步和不斷發(fā)展貢獻著強大的力量?！澳澄飿I(yè)”堪稱某市物業(yè)管理管控行業(yè)的“”！我們秉承“”的經營理念，本著“”的企業(yè)精神，始終以服務社會、服務人民為出發(fā)點，堅持經濟效益、社會效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，努力向社會提供高質素的產品和優(yōu)良的服務，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，綜合能力、整體實力和社會聲譽在同行業(yè)位于前列，并成為中國物業(yè)管理管控的名牌企業(yè)。

主要業(yè)績獲國家示范小區(qū)、大廈稱號獲國家優(yōu)秀小區(qū)稱號獲省級示范小區(qū)稱號獲市級綠色小區(qū)稱號其它

管理管控者代表任命書茲任命同志為某物業(yè)有限公司管理管控者代表。某物業(yè)有限公司總經理：年月日

某物業(yè)組織架構圖董事會董事會總經理總經理副總經理副總經理行政人事部相關計劃財務部企業(yè)管理管控部經營拓展部物業(yè)運營部行政人事部相關計劃財務部企業(yè)管理管控部經營拓展部物業(yè)運營部

某物業(yè)有限公司質量方針與質量目標某物業(yè)有限公司質量方針是：“規(guī)范管理管控持續(xù)改進追求卓越”1、本公司提供優(yōu)質服務及不斷改進滿足顧客的要求，以更好的質量和更高的效率保持公司的生命力，以顧客為中心實現我們對顧客的承諾。2、本方針與公司總體經營方針相適應、協(xié)調，它是公司經營方針的重要組成部分。體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3、本方針為制訂和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標。4、各級領導要將質量方針傳達到管理管控、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。5、公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理管控評審控制程序》。6、對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《質量記錄管理管控程序》。某物業(yè)管理管控有限公司中長期質量目標是：本公司的質量目標是：業(yè)主/使用人滿意率90%以上。目標分解為：分類豪華別墅普通別墅高檔樓宇普通樓宇一級二級三級其他客戶滿意率≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%

某物業(yè)有限公司一、質量體系文件概述公司依照本標準的要求建立質量管理管控體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。公司在質量管理管控體系策劃、質量管理管控體系文件編制和運行中做到：a)識別質量管理管控體系所需的過程及其在組織中的應用；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法；d)確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施，以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。g)本質量管理管控體系不包括7.5.4顧客財產及7.5.5財產保護。針對公司所外包的任何影響產品符合性的過程，應進行實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理管控體系文件中明確。二、ISO9001:2000版條文與公司程序文件對照表文件編號文件名稱對照條文4、質量管理管控體系CP-1.1質量體系文件資料控制程序4.2.24.2.3CP-1.2質量記錄管理管控程序4.2.45、管理管控職責CP-2.1管理管控職責管理管控程序5.15.35.4.15.5CP-2.2管理管控評審程序5.5.35.66、資源管理管控CP-3.1人力資源管理管控程序6.25.5.15.5.27.5.27、服務實現CP-4.1物業(yè)相關項目承接查驗程序7.17.27.37.5.17.5.27.5.17.5.26.37.5.17.5.27.47.4CP-4.2物業(yè)入住管理管控程序CP-4.3物業(yè)裝修管理管控程序CP-4.4房屋管理管控程序CP-4.5采購管理管控程序CP-4.6分承包方的控制程序CP-4.7公共秩序維護程序7.5.1CP-4.8設施設備管理管控程序6.37.5.27.6CP-4.8.1供配電系統(tǒng)管理管控程序6.37.5.27.6CP-4.8.2給排水系統(tǒng)管理管控程序6.37.5.27.6CP-4.8.3電梯管理管控程序6.37.5.27.66.37.5.27.66.37.5.27.67.66.37.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.37.5.17.5.27.5.17.5.24.2.37.5.17.5.2CP-4.8.4智能化設備管理管控程序CP-4.8.5中央空調管理管控程序CP-4.9消防管理管控程序CP-4.10緊急事件管理管控程序CP-4.11保潔管理管控程序CP-4.12綠化管理管控程序CP-4.13停車場管理管控程序CP-4.14財務管理管控程序CP-4.15社區(qū)文化管理管控程序CP-4.16標識管理管控程序CP-4.17客戶服務管理管控程序CP-4.18會所管理管控程序CP-4.19內部行政管理管控程序8、測量、分析與改進CP-5.1質量分析與持續(xù)改進管理管控程序8.2CP-5.2內部質量審核程序8.2.2CP-5.3服務質量督導程序8.2.3CP-5.4糾正與預防措施管理管控程序8.2.48.4CP-5.5不合格管理管控程序8.5.28.5.3

三、程序文件概述（一）質量體系文件控制程序1.0目的1.1規(guī)范質量體系文件的控制方法和工作流程，確保公司各部門、服務中心使用受控文件的有效版本，保證質量體系的有效運作。1.2系統(tǒng)控制公司外來及內部文件管理管控，提升文件處理工作的效率，確保所使用文件的有效性和適用性。1.3提供給內部及業(yè)主/使用人的質量管理管控體系文件的制訂、審批、傳送、存查實施控制。2.0適用范圍2.1適用于質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、檢驗標準書、表單等的控制。2.2本程序適用于公司外來及內部文件的管理管控。2.3適用于公司和服務中心向業(yè)主/使用人提供的文件。3.0職責3.1質量體系中各級文件的職責及流程。3.2行政人事部負責公司文件管理管控及對其他部門文件管理管控的指導工作。物業(yè)管理管控相關法律、法規(guī)的收集、發(fā)放、更新、保管；質量體系文件的正本保管和副本發(fā)放；以公司名義向業(yè)主/使用人提供的文件進行規(guī)范性審查；3.3各職能部門、服務中心均設兼職文件管理管控員負責本部門、服務中心文件的收發(fā)、登記、借辦、退還。服務中心負責日常管理管控業(yè)務中需要提供給業(yè)主/使用人的文件的制定和發(fā)放工作。3.5公司相關計劃財務部負責對各服務中心公布賬目的審查。4.0工作程序4.1質量體系文件的發(fā)放、保存方法以及文件標識的形成。4.2質量手冊控制。4.3程序文件控制。4.4作業(yè)指導書控制。4.5質量體系文件借閱和復印控制。4.7文件的辦理。4.8文件的借閱。4.9文件的立卷、歸檔和銷毀。4.10文件的更改。（二）質量記錄管理管控程序1.0目的對質量記錄的編制、填寫、收集、歸檔、取閱及保存進行管理管控，確保過程中質量記錄具有可追溯性。2.0適用范圍適用于與質量管理管控體系有關的記錄和報告。 3.0職責3.1公司物業(yè)運營部負責建立和更新《質量記錄一覽表》，對公司各種質量記錄的檢查。3.2公司各部門和服務中心按職責范圍及規(guī)定收集、傳遞和保存質量記錄。4.0工作程序4.1質量記錄的管理管控。4.2關于質量記錄表格的編制。4.3質量記錄的填寫方式。4.4質量記錄表格的修改制度。4.5質量記錄的保存期限。4.6記錄的查閱制度。4.7記錄的處理制度。（三）管理管控職責管理管控程序1.0目的明確公司的質量管理管控體系責任，制定質量方針、質量目標及確保質量管理管控體系能有效運行。2.0適用范圍2.1敘述公司的質量方針及質量目標、組織及其權責、資源管理管控、客戶導向、管理管控評審在質量活動中的相互關系。2.2本公司與服務質量有關的部門與個人。3.0職責3.1總經理：質量方針的制訂與頒布、管理管控者代表的任命，對體系運行成敗負有直接責任。3.2管理管控者代表會同職能部門、服務中心負責人：質量目標的策劃與制訂。3.3職能部門、服務中心負責人：督導與業(yè)主/使用人溝通及宣導與質量有關的法律、法規(guī)的要求，對體系運行負有執(zhí)行及督導責任。4.0工作程序4.1對業(yè)主/使用人需求的識別與分析以及傳達與實施。4.2公司質量方針的頒布、執(zhí)行、貫徹以及適用性。4.3公司質量目標的擬訂和審批程序。4.4公司質量方針及質量目標的落實和執(zhí)行。4.5公司的組織架構。4.6某物業(yè)有限公司各部門職責及職能說明書。4.7管理管控者代表的任命及職能范圍。4.8關于從事驗證工作的人力資源所要具備的條件。4.9管理管控評審。（四）管理管控評審程序1.0目的規(guī)定公司管理管控評審的程序，保證管理管控評審的有效運作，從而維持質量體系的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍本程序適用于公司總經理對公司質量管理管控體系的定期評審。3.0職責3.1公司物業(yè)運營部負責制定管理管控評審相關計劃并對發(fā)出的糾正或預防措施要求進行跟蹤驗證。3.2管理管控者代表負責審核管理管控評審相關計劃。3.3總經理負責主持管理管控評審會議。4.0工作程序4.1管理管控評審工作的安排。4.2管理管控評審會議的召開。4.3管理管控評審報告的發(fā)放。4.4評審會議中問題須采取的糾正及預防措施。4.5資料記錄及保存方法。（五）人力資源管理管控程序1.0目的1.1規(guī)定公司人力資源管理管控的工作流程，明確相關責任、方法和要求，提供服務管理管控等必需的人力資源，確保服務質量滿足業(yè)主/使用人要求。1.2建立公司員工教育培訓工作程序，規(guī)定培訓工作的步驟和方法，組織培訓，明確各部門所擔當的培訓工作職責，滿足公司與員工發(fā)展需要。1.3明確公司對員工績效考評工作的管理管控職責、程序和要求，運用嚴格、系統(tǒng)、科學的評定手段對全員工作績效做出準確、公正、積極、客觀的評估，為公司人力資源的有效控制和使用提供依據。2.0適用范圍1.1本程序適用于公司員工的招聘、錄用、績效考核、崗位職務調整、續(xù)簽勞動合同合約、解除/終止勞動合同合約等。1.2適用于公司員工的培訓。1.3適用于公司員工績效考評以及與此相關的獎懲工作的管理管控活動.3.0職責3.1招聘、錄用、崗位職務調整、續(xù)簽勞動合同合約、解除/終止勞動合同合約3.1.1分管領導負責批準、確定職能部門各崗位任職人員，相關主管部門領導負責批準、確定服務中心各崗位任職人員，服務中心經理負責批準、確定流動性較大人員的任職。3.1.2行政人事部負責組織崗位說明書的編制。3.2員工培訓3.2.1公司各職能部門及服務中心掌握本部門員工的培訓情況，提出本部門（服務中心）員工的年度培訓需求相關計劃并匯總，各部門與行政人事部就培訓工作達成共識后，制定《公司年度培訓實施相關計劃》，報分管領導批準實施。3.2.2行政人事部負責組織公司整體培訓工作，組織各部門、服務中心編寫培訓資料，并組織實施相應的培訓相關計劃，及時記錄。3.2.3行政人事部負責員工的入職、基礎培訓，服務中心負責員工的在崗培訓，主管部門負責員工的專業(yè)技能培訓。3.2.4行政人事部負責確認和收集培訓工作中發(fā)現的問題，及時調整相關計劃。3.2.5分管領導負責培訓的綜合指導工作。3.3員工績效考評。3.3.1行政人事部負責組織各職能部門、服務中心開展員工考評工作。3.3.2各職能部門、服務中心負責所屬員工績效的具體考評工作。4.0工作程序4.1員工招聘工作的審批程序及招聘實施。4.2開展競爭上崗的工作步驟。4.3員工的錄用。4.4崗位職務的調整及流程。4.5員工續(xù)簽勞動合同合約。4.6解除/終止勞動合同合約。4.7培訓工作的策劃。4.8培訓相關計劃工作的實施。4.9培訓效果的評估及改進。4.10考評的方式。4.11考評前的準備工作。4.12考評的實施。4.13績效改進。4.14查找差距原因，采取解決措施。（六）物業(yè)相關項目承接查驗程序1.0目的明確承接物業(yè)相關項目前期介入的具體管理管控合適的方案編制要求及服務中心的籌建辦法，規(guī)范物業(yè)承接查驗程序及實施方法，確保各項工作的順利進行。2.0適用范圍適用于公司承接物業(yè)相關項目的前期介入，主要包括：1）集團公司物業(yè)相關項目2）非集團公司物業(yè)相關項目3.0職責3．1總經理負責和批準成立新承接物業(yè)相關項目籌備小組。3．2總經理主持物業(yè)管理管控合適的方案、物業(yè)服務合同合約的審批工作。3．3經營拓展部負責該相關項目前期介入的組織與具體實施；定期向總經理提交綜合性前期介入報告。3．4經營拓展部負責編制物業(yè)管理管控合適的方案以及服務中心前期開辦等事宜。3．5相關項目承接查驗小組負責公司新承接物業(yè)相關項目的承接查驗具體工作。4.0工作程序4.1物業(yè)相關項目的前期介入準備及實施。4.2規(guī)劃設計階段的前期介入。4.3施工階段的介入。4.4物業(yè)相關項目的前期介入及前期介入工作的開展。4.5服務中心的（籌）建立。4.6物業(yè)管理管控合適的方案的編制準備。4.7物業(yè)管理管控合適的方案的編制。4.8物業(yè)管理管控合適的方案發(fā)放控制。4.9物業(yè)管理管控合適的方案的修改。4.10查驗準備。4.11物業(yè)的預查驗。4.12物業(yè)的查驗、交接。4.13物業(yè)的查驗接管。（七）物業(yè)入住管理管控程序1.0目的對業(yè)主收樓入住進行有效管理管控與控制。2.0適用范圍適用于業(yè)主收樓入住的管理管控工作。3.0職責3.1服務中心經理負責組織業(yè)主的收樓入住工作。3.2服務中心人員協(xié)助辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)，并做好相應協(xié)調工作。3.3服務中心人員配合業(yè)主進行入住前房屋及室內配套設備設施的調試及驗證。4.0工作程序4.1業(yè)主收樓及入住手續(xù)的辦理。4.2物業(yè)的交接準備工作。（八）物業(yè)裝修管理管控程序1.0目的對業(yè)主的房屋裝修實施管理管控，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀并符合消防要求，以便業(yè)主/使用人合理、安全地使用物業(yè)。2.0適用范圍適用業(yè)主房屋的裝修管理管控。3.0職責3.1服務中心負責辦理裝修申請、相關人員的登記、裝修各項費用的收繳等事務，并告知業(yè)主或裝修負責人，簽閱裝修管理管控協(xié)議、消防安全責任書、裝修須知與有關注意事項。3.2服務中心負責裝修管理管控中的有關相關項目的審批、消防、治安、施工監(jiān)督和違章整改的跟進及完工時的驗收，鄰里關系的協(xié)調。并負責在裝修驗收后對相關資料進行整理、歸檔。4.0工作程序4.1物業(yè)裝修前的手續(xù)辦理。4.2對物業(yè)資料的審核。4.３裝修作業(yè)的監(jiān)督管理管控。4.４裝修后的驗收及后續(xù)工作。（九）房屋管理管控程序目的：確保房屋的安全和正常使用功能，延長房屋的使用壽命。2.0適用范圍：適用于公司轄區(qū)內房屋的管理管控。3.0職責3.1物業(yè)運營部組織有關專業(yè)人員對建筑物的重大改造相關項目進行可行性研究和技術經濟性分析，并確定具體實施合適的方案，報公司批準實施。3.2服務中心負責人組織工程人員，落實房屋管理管控的有關工作。3.3工程負責人及其他工程人員負責房屋的建筑、結構方面的巡查和維保工作，監(jiān)督分承包方按質按時完成維修工程。4.0工作程序4.1房屋維護制度的依據。4.2房屋管理管控的日常巡查工作。4.3房屋的維修及保養(yǎng)。4.4房屋維護質量的控制。（十）采購管理管控程序1.0目的對公司物資采購的規(guī)范管理管控制定相應的程序，確保采購物資符合規(guī)定要求及滿足公司服務的需要，以保證服務質量。2.0適用范圍適用于公司的物資采購。3.0職責3.1行政人事部負責統(tǒng)籌公司辦公用品的采購工作。3.2物業(yè)運營部負責統(tǒng)籌工程類物資的采購工作。3.3各服務中心負責零星辦公用品及低值易耗品的采購工作。3.4行政人事部和物業(yè)運營部對合格供方進行篩選，并對大宗采購年度評審，由部門負責人審核，報分管領導審批。4.0工作程序4.1供方的選擇方式。4.2物品的采購審批程序。（十一）分承包的控制程序1.0目的對分承包方實施控制、確保服務質量滿足業(yè)主/使用人的要求。2.0適用范圍適用于公司范圍內分承包相關項目的管理管控。3.0職責3.1服務中心經理負責組織相關人員對轄區(qū)內設備設施、保潔、綠化等物業(yè)管理管控分承包業(yè)務的分承包方進行初審及分包合同合約的監(jiān)督檢查，并將初審報告（合同合約）交物業(yè)運營部、相關計劃財務部進行復審。3.2行政部人事部負責對辦公設備維修保養(yǎng)的分承包方進行評審及監(jiān)督檢查。并將報告（合同合約）交相關計劃財務部進行復審。3.3各職能部門、服務中心除各項分承包合同合約外的零星工程，由職能部門、服務中心負責人組織相關人員立項。經物業(yè)運營部、相關計劃財務部審核后，報分管領導批準實施。3.4分管領導負責審定分承包方、立項報告。3.5總經理簽署分承包合同合約。4.0工作程序4.1對分承包方的選擇條件。4.2對合格供方資格考察及確認。4.3與供方合同合約的簽訂。4.4對分承包方的監(jiān)督檢查和驗收。4.5對分承包方的審核。4.6對分承包方的工程相關項目的驗收。（十二）公共秩序維護程序1.0目的維護好公司所轄物業(yè)內的公共秩序并配合政府部門做好安全防范工作。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內的安全防范工作。3.0職責3.1相關職能部門負責統(tǒng)籌公司整體安全防范工作，以及對轄下服務中心安全防范工作的監(jiān)督、指導。3.2為業(yè)主/使用人提供24小時安全防范服務。3.3服務中心負責所轄物業(yè)安全防范工作的全面相關計劃、部署及落實，并科學管理管控和合理利用保安資源，為業(yè)主/使用人提供安全、穩(wěn)定的生活環(huán)境。3.4各服務中心的安防負責人對各崗位安防人員的工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現問題及時調整并處理。3.5安防人員負責所轄物業(yè)公共區(qū)域的巡檢，預防各種安全事故的發(fā)生。4.0工作程序4.1安防管理管控制度的制定。4.2安防工作的日常管理管控。4.3緊急情況處理。4.4安防裝備的管理管控。4.5安防工作的監(jiān)督檢查。（十三）供配電系統(tǒng)管理管控程序目的對小區(qū)的供配電系統(tǒng)實施管理管控，確保供電設備正常運行，滿足業(yè)主/使用人的要求。適用范圍適用小區(qū)的供配電系統(tǒng)的管理管控。職責3.1工程人員負責小區(qū)低壓配電系統(tǒng)的日常運行、維修和保養(yǎng)。3.2由工程負責人按國家或市供電局等有關部門的規(guī)定，制定供配電系統(tǒng)安全運行操作，維修保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，并定期檢查執(zhí)行情況。4.0工作程序4.1供電相關計劃的實施。4.2供配電設備的巡查。4.4供配電設備的保養(yǎng)。4.5供配電設備的維修。（十四）給排水系統(tǒng)管理管控程序1.0目的保障小區(qū)內給排水系統(tǒng)的正常運行，節(jié)約用水，合理利用水資源，減少污染源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內的給排水系統(tǒng)管理管控。3.0職責3.1工程負責人負責制定給排水系統(tǒng)安全運行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經服務中心負責人審批生效后，由工程負責人負責組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負責給排水系統(tǒng)的運行、維修和保養(yǎng)。3.3工程負責人負責所轄物業(yè)水池水箱清潔消毒的監(jiān)管工作，技工做好配合工作。3.4服務中心助理負責所轄物業(yè)室外化糞池清運的監(jiān)管工作，工程人員做好配合工作。4.0工作程序4.1供水相關計劃安排。4.2供水、排水的檢查。4.3給排水系統(tǒng)的運行保養(yǎng)。4.4給排水系統(tǒng)的維修。4.5給排水系統(tǒng)應急處理措施。（十五）電梯管理管控程序1.0目的確保所有小區(qū)內電梯的正常運行，為業(yè)主/使用人提供滿意的服務。2.0適用范圍適用于小區(qū)電梯系統(tǒng)的管理管控。3.0職責3.1由工程人員負責電梯的運行。3.2由工程負責人制定電梯安全運行操作、保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，經服務中心經理審批生效，報工程部備案，由主管負責組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.3按國家或勞動局等部門的有關規(guī)定，工程人員做好每部電梯的自檢，發(fā)現問題及時通知專業(yè)公司整改，并與專業(yè)公司配合勞動局作好電梯年檢工作。3.4委托專業(yè)公司對電梯進行維修和保養(yǎng)，工程負責人審核電梯保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作相關計劃，同意實行后由維修班按保養(yǎng)相關計劃進行監(jiān)管工作。3.5電梯的維修保養(yǎng),委托生產廠家,維修保養(yǎng)合同合約按照《物業(yè)管理管控合同合約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進行。4.0工作程序4.1電梯設備的巡查。4.2電梯的維護及保養(yǎng)。4.3電梯故障的維修。4.4電梯困人時的應急處理辦法。（十六）智能化設備管理管控程序1.0目的：保障小區(qū)范圍內監(jiān)控設備的正常運行，為客戶提供滿意的服務。2.0適用范圍：適用小區(qū)范圍內的監(jiān)控、門禁、巡更系統(tǒng)等技防設備及公共廣播系統(tǒng)的管理管控。3.0職責3.1服務中心工程人員負責監(jiān)控及廣播系統(tǒng)的日常檢查。3.2服務中心工程人員負責對監(jiān)控、公共廣播專業(yè)公司維修工作進行的監(jiān)督和檢查，其維修保養(yǎng)工作委托有關專業(yè)公司進行。4.0工程程序4.1智能化設備的管理管控。4.2智能化設備的巡查。4.3智能化設備的保養(yǎng)。4.4智能化設備的維修。（十七）公共設施管理管控程序1.0目的保障小區(qū)內公共設施的正常使用。2.0適用范圍適用于小區(qū)范圍內的管線、道路、康體娛樂設施、公共照明等公共設施的管理管控。3.0職責3.1物業(yè)運營部負責公共設施零星維修工程的備案或立項審核。3.2服務中心負責公共設施的日常管理管控及零星維修工程的組織實施。3.3工程負責人負責公共設施的日常巡查；3.4工程負責人對公共設施的零星維修工程進行監(jiān)督與檢查，核實工程量。3.5各類工程人員負責公共設施的維修、養(yǎng)護工作。4.0工作程序4.1公共設施管理管控制度的編制。4.2公共設施的巡查。4.3公共設施的保養(yǎng)。4.4公共設施的維修。（十八）中央空調管理管控程序1.0目的保障小區(qū)內中央空調系統(tǒng)的正常運行，節(jié)約用電用水，合理利用資源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內的中央空調系統(tǒng)管理管控。3.0職責3.1工程負責人制定中央空調系統(tǒng)安全運行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經服務中心負責人審批生效后，由工程人員負責組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負責中央空調系統(tǒng)的巡查、運行。3.3委托專業(yè)公司對中央空調進行維修和保養(yǎng)，工程負責人審核中央空調保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作相關計劃，同意實行后由工程人員按保養(yǎng)相關計劃進行監(jiān)管工作。3.4中央空調的維修保養(yǎng)，委托生產廠家，維修保養(yǎng)合同合約按照《物業(yè)管理管控合同合約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進行。4.0工作程序4.1供冷相關計劃的安排。4.2中央空調的巡查。4.3中央空調系統(tǒng)的保養(yǎng)。4.4中央空調系統(tǒng)的維修。4.5中央空調系統(tǒng)故障的應急措施。（十九）設施設備管理管控程序目的保障公司所管轄物業(yè)范圍內的設施設備正常運轉，延長設備的使用壽命，降低運行費用。適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍內的設施設備管理管控，包括供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、監(jiān)控及智能系統(tǒng)、公共配套設施、空調系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)及輔助設備、會所設施等。職責3.1公司物業(yè)運營部指導、監(jiān)督、檢查各服務中心的設施設備管理管控工作，審核各服務中心制定的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)相關計劃；監(jiān)督分承包方落實相關設備的維修、保養(yǎng)質量；審核各類設施設備維修和更新改造工程合同合約，組織專業(yè)人員解決工程方面存在的異常問題。3.2服務中心負責人對本轄區(qū)范圍內設施設備負有管理管控責任，組織有關工程專業(yè)人員對需購置的重要設備及重大改造相關項目進行可行性研究和技術經濟分析，并確定具體合適的方案，按《零星工程及設備采購管理管控實施細則》執(zhí)行。3.3服務中心工程負責人對本轄區(qū)范圍內設施設備負有監(jiān)管責任，編制設備臺帳和設備檔案、制定操作規(guī)程和維護保養(yǎng)相關計劃，按合同合約監(jiān)督分承包方，進行設備的技術管理管控和改造工作，指導、監(jiān)督、檢查設施設備的維修保養(yǎng)、運行操作等工作。3.4工程人員負責設施設備維修保養(yǎng)、運行操作及日常檢查工作。工作程序4.1設備資料與檔案的建立。4.2設施設備標識管理管控。4.3設備的日常管理管控。4.4設施設備的保養(yǎng)、維修。4.5設施設備故障維修的處理方法。4.6重大設施設備異?；蛑卮笫鹿实奶幚矸椒ā?.7設施設備的緊急情況處理。4.8設施設備的采購。（二十）消防管理管控程序1.0目的為加強公司的消防管理管控，預防火災發(fā)生，維護公司財產安全，保護業(yè)主/使用人的生命和財產安全。2.0適用范圍適用于公司及所管轄物業(yè)的消防管理管控。3.0職責3.1公司總經理是公司消防安全責任人，對公司的消防安全負全責。3.2公司副總經理是公司消防安全管理管控人，具體負責消防組織機構的設立和消防工作的組織及安排。3.3公司各職能部門負責人是本部門消防安全責任人，負責落實本部門的消防安全管理管控工作。3.4物業(yè)運營部負責指導各服務中心建立健全消防安全管理管控制度，監(jiān)督、檢查有關制度的落實情況；3.5各服務中心經理是服務中心的消防安全責任人，負責本中心消防責任制度的落實和日常消防工作的監(jiān)督、指導，定期組織消防安全檢查及消防演習。3.6工程負責人是服務中心的消防安全管理管控人，負責小區(qū)日常消防管理管控、組建和指導義務消防隊的工作、義務消防隊消防知識的培訓，對消防設備設施分包方的監(jiān)督、檢查。3.7工程負責人負責建立消防設施設備的《設備臺帳》和《設備檔案》，組織技工對消防設備設施進行維修、保養(yǎng)。3.8安防負責人協(xié)助工程負責人,負責對義務消防隊的日常管理管控，發(fā)生火災時指揮義務消防隊員趕赴現場撲救，協(xié)助消防部門做好應急處理和善后工作。4.0工作程序4.1消防機構的建立。4.2消防安全檢查制度的制定及具體實施細則。4.3消防人員的管理管控與培訓。4.4消防設施設備的管理管控及監(jiān)督檢查。4.5違章處理及確認安全管理管控責任。4.6火警火災處理程序。4.7消防演習制定及實施。4.8消防宣傳的方式。（二十一）緊急事件管理管控程序1.0目的為確保緊急情況發(fā)生時，盡快的處理或將事件處理于萌芽狀況，確保業(yè)主/使用人正常的生活秩序。2.0適用范圍公司所轄物業(yè)范圍內涉及管理管控責任的緊急事件。3.0職責3.1公司經營班子負責公司緊急事件的統(tǒng)籌安排。3.2行政人事部負責對外溝通、協(xié)調政府及上級相關部門的工作。3.3物業(yè)運營部指導及協(xié)助服務中心處理各類緊急事件。3.4服務中心負責人指揮處理各種緊急事件，并及時向上級報告。3.5必要時，相關部門予以支持、配合。4.0工作程序4.1緊急事件的分類。4.2緊急事件的處理原則及處理流程。4.3預防與準備。4.4現場處理工作。4.5善后工作4.6《應急預案》的效力。（二十二）保潔管理管控程序1.0目的落實好保潔管理管控制度，確保所轄物業(yè)公共區(qū)域保潔服務質量，為業(yè)主/使用人營造一個整潔、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內的保潔管理管控工作，包括日常保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運、水池清洗、白蟻防治工作。3.0職責3.1公司選定委托相關專業(yè)公司（分承包方）負責所轄物業(yè)區(qū)域內的保潔衛(wèi)生服務工作。3.2相關職能部門、服務中心負責所轄物業(yè)區(qū)域內保潔服務工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務指導。4.0工作程序4.1專業(yè)公司（分承包方）負責的相關項目及范圍。4.2工作相關計劃編制和合適的方案的實施。4.3分承包方工作相關計劃的調整應及時知會服務中心達成共識后進行。4.4保潔工作的監(jiān)督及檢查。（二十三）綠化管理管控程序1.0目的按照合同合約要求，確保所轄物業(yè)區(qū)域綠化服務質量，為業(yè)主/使用人營造一個幽雅、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內的綠化管理管控工作。3.0職責3.1綠化由分承包方負責養(yǎng)護。3.2分承包方負責制定綠化養(yǎng)護相關計劃，并保證按相關計劃實施。3.3各服務中心負責對轄區(qū)內的綠化服務工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務指導。4.0工作程序4.1根據公司要求，提供工作相關計劃及實施合適的方案。4.2確定服務等級，按管理管控目標負責日常綠化工作。4.3對實施合適的方案進行監(jiān)督檢查。4.4每月定期審核工作質量。4.5分承包方的管理管控程序。（二十四）停車場管理管控程序1.0目的加強公司所轄物業(yè)區(qū)域內停車場的管理管控，維持好車場內及小區(qū)的交通秩序。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內停車場的管理管控。3.0職責3.1服務中心負責停車場的全面管理管控工作。3.2服務中心負責車場數據的收集、統(tǒng)計、登記，及時提供可靠數據,處理車場內發(fā)生的糾紛。3.3服務中心設專人負責管轄內車輛停放、監(jiān)護、進出記錄及場內交通安全管理管控工作，嚴格按照收費標準收取車輛保管費。3.4對外分包的停車場管理管控參照《分承包方的控制程序》執(zhí)行。4.0工作程序4.1管理管控制度的制定。4.2車場標識的設置。4.3停車證的辦理。4.4發(fā)票的簽領及管理管控。4.5車輛進場注意事項。4.6車輛出場注意事項。4.7停車場的日常巡視。4.8收款工作的監(jiān)督檢查及審核。（二十五）財務管理管控程序1.0目的規(guī)范公司財務管理管控工作，實現財務監(jiān)督職能。2.0范圍適用于公司財務管理管控與監(jiān)督。3.0職責3.1公司各部門職責。3.2相關計劃財務部職責權限。3.3會計負責會計核算、稅務、報表等工作。3.4出納負責公司日常現金收付工作。3.5服務中心負責人審批本服務中心各項有償服務的收費標準，指導、監(jiān)督各項款項收取的執(zhí)行情況。3.6服務中心負責各種款項的收取、催交、帳務公布等工作，并辦理相關合法手續(xù)。3.7收費員負責所在部門、服務中心款項的收付工作。4.0工作程序4.1預算管理管控4.2籌融資管理管控：按照集團及公司有關規(guī)定辦理。4.3資金的歸集與使用方法。4.4經濟核算方式。4.5稅務登記、申辦及驗證的辦理。（二十六）社區(qū)文化管理管控程序1.0目的營造健康活潑、文明溫馨的社區(qū)文化氛圍，通過宣傳與各種形式的活動加強與業(yè)主/使用人的溝通與交流,構建和諧社區(qū)。2.0適用范圍公司所轄物業(yè)社區(qū)文化活動的管理管控。3.0職責3.1物業(yè)運營部統(tǒng)籌公司所轄小區(qū)內的社區(qū)文化活動。3.2服務中心負責人負責所轄物業(yè)社區(qū)的文化宣傳與活動的管理管控，審核年度社區(qū)文化活動相關計劃，落實各項宣傳與活動的開展。3.3服務中心起草年度社區(qū)活動相關計劃，填寫《年度社區(qū)活動相關計劃表》。3.4經費預算按《某物業(yè)有限公司資金管理管控制度》執(zhí)行。4.0工作程序4.1社區(qū)文化活動的策劃：服務中心編制年度社區(qū)文化活動相關計劃，報物業(yè)運營部統(tǒng)籌。4.2社區(qū)文化活動的實施。4.3社區(qū)文化宣傳的實施。（二十七）客戶服務管理管控程序1.0目的1.1加強物業(yè)服務及所提供便民服務的有效管理管控。1.2指導服務中心負責人對所轄服務中心各部門員工的服務質量、工作紀律、行為規(guī)范進行有效檢查監(jiān)督，促進本服務中心服務效率和質量的不斷提升。2.0適用范圍適用于服務中心轄內業(yè)主/使用人服務工作。3.0職責3.1物業(yè)運營部負責統(tǒng)籌全體小區(qū)的業(yè)主/使用人服務工作，并及時向分管領導匯報。3.2服務中心負責人檢查監(jiān)督服務中心的服務質量，并對員工工作紀律、禮儀禮貌及行為規(guī)范進行檢查監(jiān)督。4.0工作程序4.1報事記錄的分類。4.2裝修、入住的執(zhí)行。4.3維修的接待。4.4商務服務相關項目及標準。4.5投訴的處理辦法。4.6意見調查的統(tǒng)計及分析。4.7服務費用的催繳、收繳程序。4.8服務中心各部門及員工的協(xié)調監(jiān)管。4.9業(yè)主/使用人的檔案管理管控。4.10其他事項。（二十八）會所管理管控程序1.0目的規(guī)范會所的服務管理管控，為業(yè)主/使用人提供優(yōu)雅、舒適的休閑娛樂環(huán)境及商務配套服務。2.0適用范圍服務中心代管經營范圍內的會所管理管控。3.0職責3.1服務中心經理負責會所經營管理管控的統(tǒng)籌安排工作。3.2會所工作人員負責日常的康體設施使用、場地租賃等具體服務工作。4.0工作程序4.1會所服務經營相關項目及日常的管理管控。4.2服務的提供，及相關項目的審核及審批。4.3服務工作檢查。4.4會所的財務管理管控。（二十九）內部行政管理管控程序1.0目的規(guī)定公司內部行政工作的管理管控和控制要求。2.0適用范圍本程序適用于公司內部行政工作的管理管控和控制。3.0職責3.1行政人事部分管領導負責審批內部行政事項。3.2行政人事部具體負責各項行政事務的辦理，各職能部門、服務中心協(xié)助行政人事部進行本部門、服務中心的行政管理管控。4.0工作程序4.1辦公場所管理管控。4.2對外接待管理管控。4.3印章管理管控規(guī)定。4.4車輛使用管理管控。4.5公司信息管理管控。4.6保密工作管理管控。4.7合理化建議管理管控。4.8檔案管理管控。（三十）質量分析與持續(xù)改進管理管控程序1.0目的通過公司及各服務中心對業(yè)主/使用人意見的調查，對服務過程、結果及其趨勢方面的有關信息進行收集、統(tǒng)計和分析，以確保調查分析的有效性，從而達到改進、提高物業(yè)服務質量，實現公司質量方針和質量目標。2.0適用范圍 適用于公司物業(yè)服務活動中有關服務質量信息的調查、統(tǒng)計與分析。3.0職責3.1總經理負責各項重大質量改進活動的組織。3.2公司分管領導負責職能部門的質量改進活動。3.3物業(yè)運營部負責對各小區(qū)業(yè)主/使用人意見調查和分析的統(tǒng)籌工作，監(jiān)督、檢查各服務中心質量改進活動，協(xié)助公司經營班子組織各項重大質量的改進。3.4服務中心每年不少于一次對業(yè)主/使用人進行意見調查和分析工作，服務中心負責人根據情況采取相應的糾正與預防措施，形成書面報告報物業(yè)運營部。3.5服務中心可根據需要進行專項調查。4.0工作程序4.1《業(yè)主/使用人意見調查表》的發(fā)放、收集、統(tǒng)計與處理。4.2業(yè)主/使用人意見的反饋。4.3質量信息的收集。4.4質量信息的分析。4.5分析結果的處理。4.6質量改進的策劃。4.7質量改進的依據。4.8質量改進的對象。4.9重大改進活動的進行。4.10在改進活動中必要的數據分析。4.11對改進活動中提出的不合格項的執(zhí)行。（三十一）內部質量審核管理管控程序1.0目的本程序是為進行內部質量審核提供指引，從而驗證質量活動是否按相關計劃安排進行，并為確認質量系統(tǒng)的適應性和有效性提供依據。2.0適用范圍本程序適用于公司內部質量體系審核工作。3.0職責3.1管理管控者代表批準審核相關計劃，任命審核組長，并監(jiān)督內部質量審核工作的實施。3.2審核組長負責編制審核相關計劃和審核報告，審批檢查表。3.3內部質量審核員負責編制檢查表，實施審核并報告審核結果。4.0工作程序4.1審核相關計劃的合適的內容審核及驗證。4.2審核前的準備工作。4.3審核的實施依據。4.4審核報告的擬定、發(fā)放及保存。4.5糾正措施有效性驗證及后期跟蹤。（三十二）服務質量督導程序1.0目的通過對物業(yè)服務質量進行檢查、監(jiān)督和評價，驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定要求，確保物業(yè)服務質量的有效控制。2.0適用范圍適用于公司各職能部門、服務中心依照各項管理管控制度、操作規(guī)范及質量標準等對各項管理管控、服務活動質量是否滿足規(guī)定要求的督導檢查，預防不合格服務，以確保服務質量滿足規(guī)定要求或業(yè)主/使用人要求。3.0職責3.1公司各職能部門、服務中心依照相關管理管控規(guī)范控制日常工作質量。3.2物業(yè)運營部負責督辦并組織對物業(yè)服務質量進行定期檢查及不定期抽查。4.0工作程序4.1服務質量的檢查方式。4.2服務質量的檢查原則。4.3檢查后的處理與整改措施。（三十三）糾正與預防措施程序1.0目的建立糾正和預防措施的立項、實施及有效性驗證的程序，以消除造成或潛在不合格的原因。2.0適用范圍適用于公司針對質量管理管控體系所發(fā)生的不合格事項的糾正和預防措施的管理管控。3.0職責3.1各職能部門、各服務中心負責人按本程序文件規(guī)定，對出現或潛在的不合格事項采取糾正或預防措施。3.2職能部門負責監(jiān)督下轄服務中心糾正和預防措施的實施。3.3分管領導負責一般不合格項的審批。3.4總經理負責重大不合格項的審批。4.0工作程序4.1質量體系運行的有效糾正與預防措施的制訂。4.2糾正/預防措施的立項依據。4.3糾正/預防措施的制定。4.4糾正/預防措施的實施。4.5文件的更改的有關規(guī)定。4.6文件的記錄及保存方法。（三十四）不合格管理管控程序1.0目的對公司物業(yè)服務工作中發(fā)生的不合格加以識別、記錄、評審、并明確處理方法，以防止不合格的再次發(fā)生。2.0適用范圍適用于公司各職能部門及服務中心。3.0職責3.1各職能部門、服務中心負責人負責本部門發(fā)生的不合格的評審和處置。3.2公司各分管領導負責組織對嚴重不合格項進行評審。3.3公司總經理負責確定和批準嚴重不合格的處理辦法。4.0工作程序4.1不合格的分類。4.2不合格的識別和記錄。4.3不合格的評審。4.4不合格的處置。4.5記錄的保存。4.6不合格記錄分析。四、質量體系文件目錄文件條約條款程序文件編號程序文件名稱作業(yè)指導書編號作業(yè)指導書名稱質量記錄編號質量記錄名稱CP-1.1質量體系文件資料控制程序CW-1.1-01質量體系文件目錄CR-1.1-01法規(guī)文件清單CW-1.1-02質量體系文件和資料標識管理管控規(guī)定CR-1.1-02文件發(fā)放登記表CW-1.1-03受控文件分布表CR-1.1-03文件修改申請表CR-1.1-04文件使用表CR-1.1-05文件呈批表CP-1.2質量記錄管理管控程序CR-1.2-01質量記錄查閱登記表CR-1.2-02質量記錄銷毀申請表CR-1.2-03質量記錄一覽表CP-2.1管理管控職責管理管控程序CP-2.2管理管控評審程序無固定格式管理管控評審相關計劃無固定格式管理管控評審報告CR-5.4-01糾正與預防措施報告CP-3.1人力資源管理管控程序CW-3.1-01崗位說明書CR-3.1-01入職通知書CW-3.1-02員工培訓大綱CR-3.1-02離職通知書CW-3.1-03員工行為規(guī)范CR-3.1-03離職員工考勤表CR-3.1-04員工培訓檔案CR-3.1-05員工培訓記錄CR-3.1-06外派培訓申請表CR-3.1-07培訓信息反饋表CR-3.1-08持證上崗人員培訓及證書一覽表CR-3.1-09部門增（減）員申請表CR-3.1-10到崗通知書CR-3.1-11調動通知書CR-3.1-12解除（終止）勞動關系證明書CR-3.1-13員工解除勞動合同合約費用結算單CR-3.1-14職工考勤記錄表CR-3.1-15臨時用工登記表CR-3.1-16入職通知書（崗位）CR-3.1-17違反紀律書面警告書CR-3.1-18應聘記錄表CR-3.1-19員工崗位調動（晉升）申報表CR-3.1-20員工試用期滿考核表CR-3.1-21員工休（請）假單CR-3.1-22人員移交手續(xù)回條CR-3.1-23那推、離崗退養(yǎng)人員移交手續(xù)回條CR-3.1-24終止（解除）勞動合同合約證明CR-3.1-25解除（終止）勞動關系證明書CP-4.1物業(yè)相關項目承接查驗程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準無固定格式前期介入報告某物業(yè)有限公司合同合約管理管控辦法無固定格式物業(yè)相關項目管理管控合適的方案無固定格式分項前期介入報告無固定格式服務中心籌建工作相關計劃CR-4.3-04整改通知書CR-4.1-01物業(yè)資料移交清單CR-4.1-02物業(yè)相關項目承接表CR-4.6-03某物業(yè)有限公司合同合約審批表CP-4.2物業(yè)入住管理管控程序無固定格式前期物業(yè)服務合同合約/物業(yè)服務合同合約CR-4.2-01業(yè)主/使用人檔案登記表無固定格式住戶手冊CR-4.2-02消防安全責任書無固定格式入住指南CR-4.2-03入住移交清單CR-4.2-04查驗記錄表CR-4.2-05房屋交接查驗表CR-4.2-06業(yè)主/使用人通訊錄CR-4.2-07業(yè)主/使用人檔案資料匯總表CP-4.3物業(yè)裝修管理管控程序無固定格式住戶手冊CR-4.3-01房屋裝修記錄表CW-4.3-01裝修指南CR-4.3-02施工許可證CW-4.3-02動火制度CR-4.3-03施工人員登記表CR-4.3-04整改通知書CR-4.3-05臨時動火作業(yè)許可證CR-4.3-06施工人員出入證CR-4.3-07物品放行條CR-4.3-08裝修管理管控巡查表CR-4.3-09節(jié)假日施工申請表CR-4.3-10承諾書CP-4.4房屋管理管控程序CW-4.4-01房屋維修標準CR-4.4-01房屋設施巡查記錄表CW-4.4-02房屋安全檢查管理管控規(guī)定CR-4.4-02房屋維護記錄表CW-4.8-01某物業(yè)有限公司零星工程維修及設備采購管理管控實施細則無固定格式房屋年度維護相關計劃某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅管理管控標準CP-4.5采購管理管控程序CW-4.5-01供方評價準則CR-4.5-01物品需求相關計劃CR-4.5-02辦公用品購置申請表無固定格式專項購買報告CR-4.6-04合格供方名單CR-5.5-01不合格質量記錄報告CR-4.5-03供方年度評審報告CP-4.6分承包方的控制程序CR-4.6-01合格供方名單CR-4.6-02分承包方年度評審報告CR-4.6-03某物業(yè)有限公司合同合約審批表CR-4.8-06單位工程竣工驗收證明書CR-5.3-01不合格事項記錄CR-5.4-01糾正與預防措施報告CP-4.7公共秩序維護程序CW-4.7-01安防人員崗位職責CR-4.7-01安防裝備登記表CW-4.7-02安防人員管理管控規(guī)定CR-4.7-02安防人員考核表CR-4.7-03巡查記錄表CR-4.7-04小區(qū)進出登記表CR-4.7-05安防人員工作日志CR-4.7-06安防人員排班表CR-4.7-07安防人員績效考核統(tǒng)計表CR-4.7-08安防負責人綜合評定表CR-4.7-09安防人員培訓相關計劃表CR-4.7-10安防人員培訓記錄表CR-4.3-07物品放行條CP-4.8設施設備管理管控程序CW-4.8-01某物業(yè)有限公司零星工程及設備采購管理管控實施細則CR-4.8-01設備臺帳CW-4.8-02設備巡回檢查管理管控規(guī)定CR-4.8-02設備檔案CW-4.8-03設備承包方的監(jiān)督管理管控規(guī)定CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CW-4.8-04設備故障（事故）的應急處理規(guī)定CR-4.8-04某物業(yè)有限公司零星采購立項申報表CR-4.8-05某物業(yè)有限公司零星工程立項申報表CR-4.8-06單位工程竣工驗收證明書CR-4.8-07某物業(yè)處理客戶投訴登記、審批表（單項5000元以下）CR-4.8-08集團委托保修期內單項費用5000元以下維修相關項目匯總表CP-4.8.1供配電系統(tǒng)管理管控程序CW-4.8.1-01配電房管理管控規(guī)定CR-4.8.1-01高壓電房巡視記錄表CW-4.8.1-02發(fā)電房管理管控規(guī)定CR-4.8.1-02配電房巡視記錄表CW-4.8.1-03變配電安全操作規(guī)定CR-4.8.1-03配電房第一種工作票CW-4.8.1-04市電、發(fā)電轉換操作規(guī)程CR-4.8.1-04配電房第二種工作票CW-4.8.1-05臨時用電管理管控規(guī)定CR-4.8.1-05發(fā)電機運行巡視記錄表CW-4.8.1-06停電應急處理措施CR-4.8-02設備檔案CW-4.8.1-07工作票制度CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CP-4.8.2給排水系統(tǒng)管理管控程序CW-4.8.2-01水泵操作規(guī)定CR-4.8.2-01水泵房巡視記錄表CW-4.8.2-02水泵房管理管控規(guī)定CR-4.8.2-02水池清洗消毒記錄CW-4.8.2-03二次供水設備清洗消毒監(jiān)管規(guī)定CR-4.8-02設備檔案CW-4.8.2-04給排水系統(tǒng)的應急措施CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CP-4.8.3電梯管理管控程序CW-4.8.3-01電梯機房管理管控規(guī)定CR-4.8.3-01電梯巡視記錄表CW-4.8.3-02電梯困人應急處理辦法見分承包方表格設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CR-4.8-02設備檔案CP-4.8.4智能化設備管理管控程序CW-4.8.4-01智能化設備管理管控規(guī)定CR-4.8.4-01監(jiān)控設備巡視記錄表CR-4.8.4-02門禁、電控門巡視記錄表CR-4.8-02設備檔案CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CP-4.8.5公共設施管理管控程序CW-4.8-01零星工程及設備采購管理管控細則CR-4.8.5-01公共設施巡查表CR-4.8-03設備設施維修/保養(yǎng)記錄表CR-4.8-06單位工程竣工驗收證明書CP-4.8.6中央空調管理管控程序CW-4.8.6-01中央空調機房管理管控規(guī)定CR-4.8.6-01中央空調運行巡視記錄表CW-4.8.6-02中央空調操作規(guī)程CR-4.8-02設備檔案CW-4.8.6-03中央空調應急處理方法CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表CP-4.6分承包方的控制程序CP-4.9消防管理管控程序CW-4.9-01消防安全檢查制度CR-4.9-01義務消防隊成員名單CW-4.9-02消防設備保養(yǎng)作業(yè)指導書CR-4.9-02消防設施設備巡查表CW-4.9-03高層樓宇值班員防火作業(yè)指導書CR-4.9-03消防中心值班記錄表CW-4.9-04停車場防火責任人防火作業(yè)指導書CR-4.9-04高層樓宇值班員消防巡視記錄表CW-4.9-05氣體滅火系統(tǒng)操作規(guī)定CR-4.8-01設備臺帳CW-4.9-06消防報警控制系統(tǒng)操作規(guī)定CR-4.8-02設備檔案無固定格式消防控制柜操作規(guī)定CR-4.8-03設施設備維修/保養(yǎng)記錄表無固定格式小區(qū)大廈消防自動報警系統(tǒng)操作規(guī)定CR-4.3-04整改通知書CW-4.3－02動火制度無固定格式消防演習合適的方案無固定格式消防演習總結CR-4.7-11交接班登記表CP-4.10緊急事件管理管控程序CW-4.10-01應急預案無固定格式應急情況處理報告CP-4.11保潔管理管控程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準CR-4.11-01環(huán)境管理管控日巡查表CR-4.11-02保潔管理管控月度考評表CR-5.3-01不合格事項記錄CR-5.4-01糾正與預防措施CP-4.12綠化管理管控程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準CR-4.11-01環(huán)境管理管控日巡查表CR-4.12-01綠化管理管控月度考評表CR-5.3-01不合格事項記錄CR-5.4-01糾正與預防措施CP-4.13停車場管理管控程序CW-4.13-01停車場管理管控規(guī)定CR-4.13-01停車場收費記錄表CR-4.13-02車輛進出登記表CR-4.13-03交接班登記表CP-4.14財務管理管控程序CW-4.14-01某物業(yè)有限公司費用管理管控辦法CR-4.14-01費用報銷單CW-4.14-02某物業(yè)有限公司資金管理管控試行辦法CR-4.14-02借款審批單CW-4.14-03某物業(yè)有限公司固定資產管理管控辦法CR-4.14-03某物業(yè)有限公司內部轉帳通知單CW-4.8-01某物業(yè)有限公司零星工程及設備采購管理管控實施細則CR-4.14-04固定資產申購表CR-4.14-05固定資產使用調度表CR-4.14-06固定資產盤盈、虧登記表CR-4.14-07固定資產盤點、報廢、出售、毀損登記表CR-4.14-08固定資產標簽CP-4.15社區(qū)文化管理管控程序某物業(yè)有限公司資金管理管控辦法CR-4.15-01年度社區(qū)文化活動相關計劃CR-4.15-02社區(qū)文化活動審批實施記錄表無固定格式社區(qū)文化活動實施合適的方案CP-4.16標識管理管控程序某物業(yè)有限公司VI視覺識別系統(tǒng)CW-4.16-01某物業(yè)有限公司VI設計標識一覽表CP-4.17客戶服務管理管控程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準CR-4.17-01報事記錄表無固定格式有償服務收費標準CR-4.2-07業(yè)主/使用人檔案資料匯總表CW-4.17-01業(yè)主/使用人投訴處理辦法CR-4.2-06業(yè)主/使用人通訊錄CR-4.17-03住戶滿意率調查表CR-4.17-04《住戶滿意率調查表》收發(fā)記錄表CR-4.17-05業(yè)主/使用人投訴（建議）處理記錄表CR-4.17-06住戶滿意率調查報告CR-4.17-07維修服務單（一式三聯(lián)）CR-4.17-08業(yè)主使用人報事統(tǒng)計分析表（年）CR-4.17-09業(yè)主使用人投訴(建議)處理統(tǒng)計分析表（年）CP-4.18會所管理管控程序CR-4.18-01會所設施訂場登記表CR-4.18-02會所巡查記錄表CR-4.18-03水質檢測、安全巡查日報表CP-4.19內部行政管理管控程序CW-4.19-01印章管理管控規(guī)定CR-4.19-01用章審批表CW-4.19-02辦公場所管理管控規(guī)定CR-4.19-02合理化建議提案表CW-4.19-03保密工作管理管控規(guī)定CR-4.19-03照片檔案卷內目錄CW-4.19-04對外接待管理管控規(guī)定CR-4.19-04產品業(yè)務檔案卷內目錄CW-4.19-05合理化建議管理管控規(guī)定CR-4.19-05文書檔案目錄CW-4.19-06信息管理管控規(guī)定CR-4.19-06設備儀器檔案目錄CW-4.19-07檔案管理管控辦法CR-4.19-07榮譽實物檔案目錄CW-4.19-08車輛使用管理管控規(guī)定CR-4.19-08檔案查閱/借閱/復印登記表CW-4.19-09計算機使用管理管控規(guī)定CR-4.19-09檔案查閱/借閱/復印審批表檔案移交清單檔案銷毀清單CP-5.1質量分析與持續(xù)改進管理管控程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準無固定格式質量信息報告CR-4.17-03住戶滿意率調查表CR-5.4-01糾正與預防措施報告無固定格式質量管理管控綜合報告CP-5.2內部質量審核程序CR-5.2-01內部質量審核檢查表CR-5.2-02不合格事項統(tǒng)計表CR-5.2-03會議簽到表無固定格式內部質量體系審核實施相關計劃無固定格式內部質量審核報告CR-5.4-01糾正與預防措施報告CP-5.3服務質量督導程序某物業(yè)有限公司企業(yè)標準之住宅物業(yè)管理管控標準CR-5.3-01質量檢查報告無固定格式質量信息報告CR-5.3-01不合格事項記錄CR-5.4-01糾正與預防措施報告CP-5.4糾正與預防措施管理管控程序CR-5.4-01糾正與預防措施報告CP-5.5不合格管理管控程序CR-5.3-01不合格事項記錄CR-5.4-01糾正與預防措施報告

四、受控文件分布表序號文件名稱文件編號版號及修改狀態(tài)涉及部門備注董事長總經理副總經理管理管控者代表行政人事部相關計劃財務部物業(yè)運營部經營拓展部企業(yè)管理管控部服務中心一《質量手冊》A/1★★★★★★★★★★二程序文件：《質量體系文件資料控制程序》CP-1.1A/1★★★★★★★★★★《質量記錄管理管控程序》CP-1.2A/1★★★★★★★★★★《管理管控職責管理管控程序》CP-2.1A/1★★★★★★★★★★《管理管控評審程序》CP-2.2A/1★★★★★★★★★★《人力資源管理管控程序》CP-3.1A/1★★★★★★★★★★《物業(yè)相關項目承接查驗程序》CP-4.1A/1★★★★★★★《物業(yè)入住管理管控程序》CP-4.2A/1★★★★★★《物業(yè)裝修管理管控程序》CP-4.3A/1★★★★★★《房屋管理管控程序》CP-4.4A/1★★★★★★《采購管理管控程序》CP-4.5A/1★★★★★★★★★★《分承包方的控制程序》CP-4.6A/1★★★★★★★★★《公共秩序維護程序》CP-4.7A/1★★★★★★《設施設備管理管控程序》CP-4.8A/1★★★★★★《供配電系統(tǒng)管理管控程序》CP-4.8.1A/1★★★★★★《給排水系統(tǒng)管理管控程序》CP-4.8.2A/1★★★★★★《電梯管理管控程序》CP-4.8.3A/1★★★★★★《智能化設備管理管控程序》CP-4.8.4A/1★★★★★★《公共設施管理管控程序》CP-4.8.5A/1★★★★★★《中央空調管理管控程序》CP-4.8.6A/1★★★★★★《消防管理管控程序》CP-4.9A/1★★★★★★★★★★《緊急事件管理管控程序》CP-4.10A/1★★★★★★★《保潔管理管控程序》CP-4.11A/1★★★★★★★《綠化管理管控程序》CP-4.12A/1★★★★★★《停車場管理管控程序》CP-4.13A/1★★★★★★《財務管理管控程序》CP-4.14A/1★★★★★★★★★★《社區(qū)文化管理管控程序》CP-4.15A/1★★★★★★★《標識管理管控程序》CP-4.16A/1★★★★★★★★★★《客戶服務管理管控程序》CP-4.17A/1★★★★★★《會所管理管控程序》CP-4.18A/1★★★★★★★《內部行政管理管控程序》CP-4.19A/1★★★★★★★★★★《質量分析與持續(xù)改進管理管控程序》CP-5.1A/1★★★★★★★★★★《內部質量審核程序》CP-5.2A/1★★★★★★★★★★《服務質量督導程序》CP-5.3A/1★★★★★★★★★《糾正與預防措施管理管控》CP-5.4A/1★★★★★★★★★★《不合格管理管控程序》CP-5.5A/1★★★★★★★★★★

序號作業(yè)指導書名稱文件編號版號及修改狀態(tài)涉及部門備注董事長總經理副總經理管理管控者代表行政人事部相關計劃財務部物業(yè)運營部經營拓展部企業(yè)管理管控部服務中心《質量體系文件目錄》CW-1.1-01A/1★★★★★★★★★★《質量體系文件和資料標識管理管控規(guī)定》CW-1.1-02A/1★★★★★★★★★★《受控文件分布表》CW-1.1-03A/1★★★★★★★★★★《崗位說明書》CW-3.1-01A/1★★★★★★★★★★《員工培訓大綱》CW-3.1-02A/1★★★★★★★★★★《員工行為規(guī)范》CW-3.1-03A/1★★★★★★★★★《裝修指南》CW-4.3-01A/1★★★★★★《動火制度》CW-4.3-02A/1★★★★★★《房屋維修標準》CW-4.4-01A/1★★★★★★《房屋安全檢查管理管控規(guī)定》CW-4.4-02A/1★★★★★★《供方評價準則》CW-4.5-01A/1★★★★★★★★★《安防人員崗位職責》CW-4.7-01A/1★★★★★★《安防人員管理管控規(guī)定》CW-4.7-02A/1★★★★★★《某物業(yè)有限公司零星工程及設備采購管理管控實施細則》CW-4.8-01A/1★★★★★★★★★★《設備巡回檢查管理管控規(guī)定》CW-4.8-02A/1★★★★★★《設備承包方的監(jiān)督管理管控規(guī)定》CW-4.8-03A/1★★★★★★《設備故障事故的應急處理規(guī)定》CW-4.8-04A/1★★★★★★《配電房管理管控規(guī)定》CW-4.8.1-01A/1★★★★★★《發(fā)電房管理管控規(guī)定》CW-4.8.1-02A/1★★★★★★《變配電安全操作規(guī)定》CW-4.8.1-03A/1★★★★★★《市電、發(fā)電轉換操作規(guī)程》CW-4.8.1-04A/1★★★★★★《臨時用電管理管控規(guī)定》CW-4.8.1-05A/1★★★★★★《停電應急處理措施》CW-4.8.1-06A/1★★★★★★《工作票制度》CW-4.8.1-07A/1★★★★★★《水泵操作規(guī)定》CW-4.8.2-01A/1★★★★★★《水泵房管理管控規(guī)定》CW-4.8.2-02A/1★★★★★★《二次供水設備清洗消毒監(jiān)管規(guī)定》CW-4.8.2-03A/1★★★★★★《給排水系統(tǒng)的應急措施》CW-4.8.2-04A/1★★★★★★《電梯機房管理管控規(guī)定》CW-4.8.3-01A/1★★★★★★《電梯困人應急處理辦法》CW-4.8.3-02A/1★★★★★★《智能化設備管理管控規(guī)定》CW-4.8.4-01A/1★★★★★★《中央空調機房管理管控規(guī)定》CW-4.8.6-01A/1★★★★★★《中央空調操作規(guī)程》CW-4.8.6-02A/1★★★★★★《中央空調應急處理辦法》CW-4.8.6-03A/1★★★★★★《消防安全檢查制度》CW-4.9-01★★★★★★★★★★《消防設備保養(yǎng)作業(yè)指導書》CW-4.9-02★★★★★★《高層樓宇值班員防火作業(yè)指導書》CW-4.9-03★★★★★★《停車場防火責任人防火作業(yè)指導書》CW-4.9-04★★★★★★《氣體滅火系統(tǒng)操作規(guī)定》CW-4.9-05★★★★★★《消防報警控制系統(tǒng)操作規(guī)定》CW-4.9-06★★★★★★《應急預案》CW-4.10-01★★★★★★★《停車場管理管控規(guī)定》CW-4.13-01★★★★★★《某物業(yè)有限公司費用管理管控辦法》CW-4.14-01★★★★★★★★★★《某物業(yè)有限公司資金管理管控試行辦法》CW-4.14-02★★★★★★★★★★《某物業(yè)有限公司固定資產管理管控辦法》CW-4.14-03★★★★★★★★★★《某物業(yè)有限公司VI視覺識別系統(tǒng)》CW-4.16-01★★★★★★★★★★《業(yè)主/使用人投訴處理辦法》CW-4.17-01★★★★★★《印章管理管控規(guī)定》CW-4.19-01★★★★★★★★★★《辦公場所管理管控規(guī)定》CW-4.19-02★★★★★★★★★★《保密工作管理管控規(guī)定》CW-4.19-03★★★★★★★★★★《對外接待管理管控規(guī)定》CW-4.19-04★★★★★★★★★★《合理化建議管理管控規(guī)定》CW-4.19-05★★★★★★★★★★《信息管理管控規(guī)定》CW-4.19-06★★★★★★★★★★《檔案管理管控辦法》CW-4.19-07★★★★★★★★★★《車輛使用管理管控規(guī)定》CW-4.19-08★★★★★★★★★★《計算機使用管理管控規(guī)定》CW-4.19-09★★★★★★★★★★

序號表單名稱文件編號版號及修改狀態(tài)涉及部門備注董事長總經理副總經理管理管控者代表行政人事部相關計劃財務部物業(yè)運營部經營拓展部企業(yè)管理管控部服務中心《法規(guī)文件清單》CR-1.1-01A/1★★★★★★★★★★《文件發(fā)放登記表》CR-1.1-02A/1★★★★★★★★★★《文件修改申請表》CR-1.1-03A/1★★★★★★★★★★《文件使用表》CR-1.1-04A/1★★★★★★★★★★《文件呈批表》CR-1.1-05A/1★★★★★★★★★★《質量記錄查閱登記表》CR-1.2-01A/1★★★★★★★★★《質量記錄銷毀申請表》CR-1.2-02A/1★★★★★★★★★《質量記錄一覽表》CR-1.2-03A/1★★★★★★★★★★《入職通知書》CR-3.1-01A/1★★★★★★★《離職通知書》CR-3.1-02A/1★★★★★★★《離職員工考勤表》CR-3.1-03A/1★★★★★★★《員工培訓檔案》CR-3.1-04A/1★★★★★★★《員工培訓記錄》CR-3.1-05A/1★★★★★★★《外派培訓申請表》CR-3.1-06A/1★★★★★★★《培訓信息反饋表》CR-3.1-07A/1★★★★★★★★★★《持證上崗人員培訓及證書一覽表》CR-3.1-08A/1★★★★★★★★★★《部門增（減）員申請表》CR-3.1-09A/1★★★★★★★《到崗通知書》CR-3.1-10A/1★★★★★★★《調動通知書》CR-3.1-11A/1★★★★★★★《解除（終止）勞動關系證明書》CR-3.1-12A/1★★★★★★★《員工解除勞動合同合約費用結算單》CR-3.1-13A/1★★★★★★★★★《職工考勤記錄表》CR-3.1-14A/1★★★★★★★《臨時用工登記表》CR-3.1-15A/1★★★★★★★《入職通知書（崗位）》CR-3.1-16A/1★★★★★★★《違反紀律書面警告書》CR-3.