醫(yī)院門診就醫(yī)作業(yè)流程改進(jìn)

基于信息技術(shù)醫(yī)院門診步驟再造研究1引言《牛津英語大辭典》（OxfordEnglishDictionary）對步驟（Process）定義是，“一個或一系列連續(xù)有規(guī)律行動，這些行動以確定方法發(fā)生或?qū)嵤?，造成特定結(jié)果實(shí)現(xiàn)——一個或一系列連續(xù)操作（Operation）。”ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Year>OxfordUniversityPress,1978</Year><RecNum>3</RecNum><record><rec-number>3</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">3</key></foreign-keys><ref-typename="Dictionary">52</ref-type><contributors></contributors><titles><secondary-title><styleface="normal"font="default"size="100%">TheOxfordEnglishDictionary</style><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">Ⅷ</style></secondary-title></titles><pages>1408</pages><dates><year><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">OxfordUniversityPress,1978</style></year></dates><pub-location>Oxford</pub-location><publisher>TheClarendonPress</publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(OxfordUniversityPress,1978)所謂就醫(yī)步驟，就是病人就醫(yī)開始到結(jié)束一系列活動，它屬于醫(yī)院內(nèi)部行為，醫(yī)院安排作用較強(qiáng)。醫(yī)院業(yè)務(wù)步驟不一樣于通常企業(yè)，它是一個步驟系統(tǒng)，由三大類步驟作為支撐，分別為關(guān)鍵步驟、支持步驟和管理步驟，其中關(guān)鍵步驟又能夠細(xì)分為門診步驟、急診步驟和住院步驟?？紤]到不管服務(wù)“面上”，還是“量上”，對病人影響最大步驟是門診步驟。所以在此次就醫(yī)步驟討論重心放在“門診就醫(yī)步驟”。Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”.Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization.Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself.Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises.Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow.Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow.Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction.Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”.有學(xué)者經(jīng)過問卷調(diào)查法隨機(jī)抽取200名門診患者，對當(dāng)日門診數(shù)據(jù)及門診各部門相關(guān)工作情況進(jìn)行分析，研究發(fā)覺現(xiàn)在中國大部分醫(yī)院人均掛號至就診時間平均為157.2分鐘，診室診療時間為18.89分鐘，預(yù)約至檢驗(yàn)時間平均為106.4分鐘，取藥等候時間平均為12.84分鐘ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year></Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診步驟現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析和思索</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,)。以上數(shù)據(jù)直觀說明了醫(yī)院門診步驟再造緊迫性，怎樣從患者角度考慮安排就診過程，簡化門診步驟各個步驟，降低患者在門診停留時間，以達(dá)成科學(xué)管理，提升門診整體服務(wù)水平。Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments(OPD).ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157.2minutes,thetimeofconsultationis18.89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106.4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12.84minutesADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year></Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診步驟現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析和思索</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,).Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering.Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement.因?yàn)椤搬t(yī)院步驟再造(Hospitalprocessreengineering)是一個相關(guān)作業(yè)改善哲學(xué)，它在對原有步驟深刻了解和科學(xué)分析基礎(chǔ)上，以病人為關(guān)鍵，經(jīng)過對原有步驟進(jìn)行系統(tǒng)性重新整合或重組，增加步驟中有價值活動，降低無價值活動，以達(dá)成改善服務(wù)質(zhì)量，提升對病人特殊需要反應(yīng)速度和降低工作成本目標(biāo)”ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year></Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>步驟再造:改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率科學(xué)方法——中美醫(yī)院步驟再造專題研討會綜述</title><secondary-title>中國醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,)，本研究關(guān)鍵從三部分來分析醫(yī)院步驟再造活動：一是對現(xiàn)有步驟科學(xué)分析和存在問題剖析；二是找出現(xiàn)有問題原因并提出再造分析思緒；三是提出改善方案，給出步驟再造后步驟圖。Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations.Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost.ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year></Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>步驟再造:改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率科學(xué)方法——中美醫(yī)院步驟再造專題研討會綜述</title><secondary-title>中國醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,).Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds.Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems.Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering.Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering.2醫(yī)院傳統(tǒng)門診步驟現(xiàn)實(shí)狀況及存在問題OPDworkflowandexistentproblems2.1現(xiàn)實(shí)狀況Currentsituation通常看來，一般門診大致能夠區(qū)分為“掛號-診療-檢驗(yàn)-處方-取藥-診療”這多個過程，但在實(shí)際過程中，醫(yī)院門診步驟并不是清楚展現(xiàn)出以六個步驟，而出現(xiàn)了“五多一短”現(xiàn)象，即1）醫(yī)院病人集中多，2）診療步驟多，3）人群雜、病種多，4）應(yīng)急改變多，5）醫(yī)生變換多，6）診療時間短。Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment.However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1)largevolumeofpatients,2)complexmedicaltasks,3)mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4)variousemergencycases,5)variationofcaregivers’servicesand6)shorttimeofconsultation.圖1：醫(yī)院門診步驟現(xiàn)實(shí)狀況2.2問題和挑戰(zhàn)圖2：門診步驟工序現(xiàn)實(shí)狀況分析表1就診步驟程序統(tǒng)計活動次數(shù)操作9移動8檢驗(yàn)1等候98總計276因?yàn)椴∪说结t(yī)院就診時間是一個隨機(jī)事件（取決于病人生病客觀事實(shí)）且取決于病人主觀意向，所以，就診時間往往比較集中，門診高峰現(xiàn)象是門診工作最顯著特點(diǎn)之一。深層次研究能夠發(fā)覺，造成這一現(xiàn)象直接原因是患者有效就診時間極少（大約只占患者在醫(yī)院時間10%），而假如將病人有效就診時間提升到30%，病人在醫(yī)院停留時間將會降低三分之二；若提升到50%，則降低了快要五分之四停留時間ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year></Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務(wù)步驟再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務(wù)步驟再造實(shí)證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學(xué)位論文</style></volume><dates><year></year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財經(jīng)學(xué)院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,)。為了醫(yī)院愈加好實(shí)施門診步驟再造，研究首先對現(xiàn)有步驟進(jìn)行了梳理(圖1所表示)，以愈加好發(fā)覺問題、處理問題，為下一步步驟再造扎實(shí)基礎(chǔ)。由圖1不難發(fā)覺，現(xiàn)有步驟存在以下多個方面問題。Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention.Patientvisittimetendstobecentralized.Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment.Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital.Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds.Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirdsADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year></Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務(wù)步驟再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務(wù)步驟再造實(shí)證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學(xué)位論文</style></volume><dates><year></year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財經(jīng)學(xué)院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,).InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzetheproblemandfurthersolvetheproblem.(1)自然過程長。完成一次看病過程，大致要排6次隊(duì)(掛號、候診、檢驗(yàn)劃價、付費(fèi)、藥品劃價、取藥)，付三次費(fèi)（掛號費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢驗(yàn)費(fèi)）1.Largenumberofsteps:inordertocompleteahospitalvisit,apatientneedtowaitinlinesforsixtimes(registration,waitingforconsultation,pricingforexamination,payment,medicationpricing,pharmacydispensary),andpaythreetimes(registrationfee,medicationfeeandexaminationfee).(2)門診“三長一短”。掛號時間長、候診時間長、檢驗(yàn)取藥時間長和診察時間短。2.OPDthreelongsandoneshort.Registrationtimeislong;waitingtimeforconsultationislong;waitingtimeformedication/examinationislongandconsultation/treatmenttimeisshort.(3)檢驗(yàn)過程過于煩瑣。部分檢驗(yàn)預(yù)約，如CT、B超等；部分檢驗(yàn)含有特殊要求，如空腹、腸道清理等；檢驗(yàn)場所分散。3.Examinationprocessisoverlycomplicated.Someexaminationneedson-siteschedule,e.g.CT,Type-BUltrasonic.Someexaminationshavespecialrequirements.e.g.limosisorintestinalrequirement.Someexaminationsareremotelydistributed.(4)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，服務(wù)標(biāo)識不清。病人盲目流動4.Lackofguideserviceandclearsigns.Patientswalkaroundwithoutclearroadmap.這些現(xiàn)象造成病人在門診無效、非診治時間延長(圖2和表1所表示)，造成門診擁擠，病人煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時間）增加，造成醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務(wù)受到社會多方指責(zé)。Thephenomenonresultsininefficientandlongnon-medicaltime,asshowninFigure2andTable1,whichfurtherleadstoOPDcrowding,patientupset,hospitalandpatients’costincreasing,medicaldisputes,patientsatisfactiondecreasingandhospitalbeingcriticizedbypublic.3.醫(yī)院門診步驟再造方案設(shè)計Hospitaloutpatientprocessreengineeringplan3.1步驟再造必需性Necessityofprocessreengineering為了提升門診服務(wù)運(yùn)行效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，步驟再造以分析現(xiàn)有門診步驟為切入點(diǎn)，以降低門診步驟中間步驟為突破口，提升病人滿意度。具體而言，門診步驟再造要把握三條標(biāo)準(zhǔn)：1）以病人為中心，優(yōu)化面向病人就醫(yī)步驟；2）以價值為導(dǎo)向，提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率；3）以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)體整合。Inordertoimprovetheoperationefficiencyofoutpatientserviceandprovidefastandhighqualityservice,processreengineeringstartsfromanalyzingexistentoutpatientworkflow,breaksthroughbyreducingintermediatestepsofoutpatientvisittoimprovepatientsatisfaction.Inthisregards,outpatientprocessreengineeringisbasedonthreeprinciples.(1)Patientcentric:optimizeforpatienthospitalization;(2)Value:guidedbyvaluetoimprovehospitaleconomicefficiency;(3)Peopleoriented:emphasizeonintegrationofserviceteam.3.2分析Analysis(1)首先明確步驟中增值和非增值步驟1.Clarifyvalueaddedandnonvalueaddedsteps.增值步驟：就診、檢驗(yàn)、診療Valueaddedactivities:consultation,examination,treatment非增值步驟：掛號、候診、交費(fèi)、取藥Nonvalueaddedactivities:registration,waiting,payment,pharmacydispensary.(2)把握病人“排隊(duì)問題”2.Seizepatientwaitingproblem每七天高峰期在星期一PeaktimeduringaweekisonMonday.天天高峰期在早晨Peaktimeduringadayisinthemorning.早晨高峰期在9時至11時Peaktimeduringmorningisfrom9amto11am.(3)確定影響步驟瓶頸3.Findoutthebottlenecksofprocess非增值步驟花費(fèi)時間過長Nonvalueaddedactivitiestaketoomuchtime.空間布局不夠合理和人性化Spatiallayoutisnotrationalandhumanized.標(biāo)識不夠清楚Guidingsignsarenotclearenough.門診患者就診步驟中，非就診消耗時間長，存在問題多，制訂對應(yīng)策略以優(yōu)化門診步驟，縮短患者就診等候時間是很必需ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year></Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診步驟現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析和思索</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,)針對瓶頸，實(shí)施門診就醫(yī)步驟再造或優(yōu)化Intheprocessofoutpatientvisit,alargepartofthetimeisconsumedbynonmedicalactivitiesbesidesotherproblems.It’sessentialtomakeastrategytooptimizeoutpatientprocessanddecreasethewaitingtimeofpatientADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year></Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診步驟現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析和思索</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,)3.3設(shè)計方法Methodology清除：清除對醫(yī)院服務(wù)增值無效步驟和步驟。Sweeping:cleantheactivitiesandstepsnotcontributingtovalueofhospitalservice.簡化：在盡可能清除了非必需性任務(wù)以后，對于剩下工作進(jìn)行簡化。Simplification:makeremainingtaskssimpleaftercleaningunnecessarysteps.整合：經(jīng)過簡化任務(wù)應(yīng)該進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求。Integration:integratethesimplifiedtaskedtomakethemeaseandsmoothtosatisfypatientrequirements.自動化：也可稱為數(shù)字化，因?yàn)槿肆Y源短缺和為了使運(yùn)行更有效率。Automation:alsoknownasdigitization,automateasmanystepsaspossibletosolveproblemofhumanresourcedeficiencyandmakeoperationmoreefficient.4.基于信息技術(shù)醫(yī)院門診步驟再造方法Measuresforhospitaloutpatientprocessreengineering4.1掛號系統(tǒng)優(yōu)化增加咨詢和導(dǎo)診服務(wù)臺。Addservicedeskforconsultationandguidance.增加了兩個步驟“導(dǎo)診”和“預(yù)檢”是否應(yīng)先講一下做什么用？。導(dǎo)診能夠大大方便患者就診，降低患者因掛錯號造成徒勞，同時因?yàn)閷?dǎo)診疏導(dǎo)和指示，能夠降低醫(yī)生因患者掛錯號而進(jìn)行解答，讓醫(yī)生把更多精力投入到診療中。經(jīng)過指示患者在醫(yī)院就診愈加順暢，實(shí)際上降低了對醫(yī)院資源占用時間率。在診療之前加上一個“預(yù)檢”步驟，其作用是對每一個排隊(duì)患者進(jìn)行初步問診，讓必需進(jìn)行輔助檢驗(yàn)病人先去做檢驗(yàn)，待檢驗(yàn)結(jié)果出來以后再進(jìn)行實(shí)質(zhì)意義上排隊(duì)診治。預(yù)檢則是考慮到醫(yī)生在問詢完病情后，往往需要輔助檢驗(yàn)手段才能下診療結(jié)論，造成患者二次排隊(duì)得到正確診療，患者第一次排隊(duì)伍意義不大，患者花費(fèi)很長時間排隊(duì)其結(jié)果只是被轉(zhuǎn)移到另外一個地方，去另一次排隊(duì)。實(shí)際過程中，中國很多醫(yī)院，醫(yī)生見到患者后略加問詢后就是開多種檢驗(yàn)單據(jù)。是否應(yīng)先講一下做什么用？，但這兩個步驟并非增加了患者停留時間。從實(shí)際情況看，導(dǎo)診前不存在排隊(duì)步驟，而預(yù)檢前排隊(duì)要么和就診前排隊(duì)屬同一個隊(duì)伍，要么因?yàn)槠鋵@個隊(duì)伍疏導(dǎo)作用增加時間將不會存在。把確定是否需要檢驗(yàn)步驟調(diào)整至預(yù)檢步驟，理論上講這個步驟醫(yī)護(hù)人員完全有能力判定是否需要進(jìn)行輔助檢驗(yàn)，在不能判定情況下完全能夠向醫(yī)生進(jìn)行咨詢。這兩個步驟增加，其作用是抵消了就診前排隊(duì)（將人流疏散至數(shù)個輔助檢驗(yàn)部門），降低了因掛錯號造成資源浪費(fèi)。Weaddtwosteps“guidance”and“pre-exam”,whichwillnotincreasethepatientswaitingtime.Inpractice,網(wǎng)上或電話預(yù)約在通訊及網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)地域和國家，還能夠采取網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約看病，能夠大大節(jié)省看病時間。以上改變帶來結(jié)果是，減輕了醫(yī)院候診空間人群聚集壓力，能夠緩解改變醫(yī)院公共空間混亂繁雜環(huán)境，節(jié)省醫(yī)院中等候空間。ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>黃錫繆</Author><Year></Year><RecNum>2</RecNum><record><rec-number>2</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">2</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>黃錫繆,</author></authors></contributors><titles><title>醫(yī)院步驟改變和發(fā)展</title><secondary-title>現(xiàn)代醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>現(xiàn)代醫(yī)院</full-title></periodical><pages>53-54</pages><volume>3</volume><number>001</number><dates><year></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(黃錫繆,)具體實(shí)施方面，首先對公眾和病人進(jìn)行教育，讓她們接收7天內(nèi)首診或復(fù)診預(yù)約觀念。在辦理預(yù)約手續(xù)交費(fèi)后，當(dāng)場向她們發(fā)放“實(shí)名預(yù)約票”，病人憑“實(shí)名預(yù)約票”。其次，按預(yù)約時段就醫(yī)。提議把兩個小時作為一個預(yù)約時段，比如早晨8時～10時可為一個時段。再次，預(yù)約時間最好安排在下午，這么可在一定程度上緩解門診早晨人流高峰。它本質(zhì)是步驟優(yōu)化問題，即怎樣找到和處理瓶頸問題。參考案例：餐廳18時～21時是晚飯高峰期，為了調(diào)整人流，能夠設(shè)置打折制度：即18時以前結(jié)賬8折，21時以后點(diǎn)菜7折，那么用戶就會伴隨價格杠桿自動調(diào)整分流。醫(yī)院可仿此做法來緩解早晨門診人流高峰。提議下午就診預(yù)約掛號費(fèi)減半，這可吸引部分因?yàn)閽焯栙M(fèi)廉價而選擇下午就診病人。這個提議不可行，醫(yī)院掛號費(fèi)全部是物價局要求，無法更改這個提議不可行，醫(yī)院掛號費(fèi)全部是物價局要求，無法更改觸摸屏式自助掛號掛號、病人自助掛號，手按觸摸屏即可自己掛號，降低排隊(duì)等候。現(xiàn)在不管是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院，掛號收費(fèi)步驟掛號和收費(fèi)是一起，應(yīng)該說掛號收費(fèi)步驟。自助掛號需要“自動收費(fèi)”系統(tǒng)支持?，F(xiàn)在不管是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院,在早晨就診高峰時,就診人員排長隊(duì)現(xiàn)象還是比較普遍。引入門診自助掛號系統(tǒng),能夠?qū)崿F(xiàn)自助掛號,以此分流就診高峰時就診人員在人流低谷時,自助掛號機(jī)能夠起到醫(yī)院宣傳和查詢作用。所以合適增加門診自助掛號系統(tǒng)能夠降低醫(yī)院人力成本支出掛號和收費(fèi)是一起，應(yīng)該說掛號收費(fèi)步驟。自助掛號需要“自動收費(fèi)”系統(tǒng)支持。4.2收費(fèi)系統(tǒng)優(yōu)化：醫(yī)院一卡通利用醫(yī)院一卡通以磁條卡、條碼卡、卡Smartcard等識別卡為基礎(chǔ),經(jīng)過使用識別設(shè)備將就診人員信息讀入醫(yī)院信息系統(tǒng)，關(guān)鍵是病人掛號預(yù)付費(fèi)用或醫(yī)保帳戶鎖定，反應(yīng)在實(shí)際操作中，門診就診卡能夠避免人工輸入就診人員編碼時錯誤其次在門診就診卡中引入現(xiàn)金儲值方法，病人在接收多種輔助檢驗(yàn)時直接刷卡而無須付費(fèi)，最終結(jié)果是變3次收費(fèi)為最終一次收費(fèi)，以降低收費(fèi)步驟合排隊(duì)等候。另外，在應(yīng)用一卡通系統(tǒng)劃價等步驟就一并取消了，大大降低了病人排隊(duì)次數(shù)，縮短了等候時間。Smartcard在具體實(shí)施上，能夠和當(dāng)?shù)劂y行聯(lián)合，除在醫(yī)院設(shè)置沖值和取現(xiàn)服務(wù)外，還應(yīng)在合作銀行設(shè)置專門沖值服務(wù)，方便病人對一卡通管理。具體實(shí)施以下：圖3：一卡通系統(tǒng)在醫(yī)院門診應(yīng)用4.3檢驗(yàn)系統(tǒng)優(yōu)化(1)候診優(yōu)化：候診拿號系統(tǒng)門診排隊(duì)候診系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)最早被應(yīng)用于銀行系統(tǒng),依據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，等候時間不可知比可知等候較長時間更難以忍受。近些年來排隊(duì)系統(tǒng)逐步在醫(yī)院得到廣泛應(yīng)用,如門診專科候診區(qū),醫(yī)技檢驗(yàn)候診區(qū),取藥等候區(qū)等。其關(guān)鍵功效是,經(jīng)過屏幕顯示就診人員排隊(duì)信息,讓就診者能立即了解自己所處候診位置和等候大致時間，假如顯示器采取是等離子或液晶顯示器,還能夠在顯示候診信息以外,在空余版面顯示娛樂或醫(yī)療信息,降低就診人員焦慮度。門診排隊(duì)候診系統(tǒng)應(yīng)用有效改善了候診區(qū)秩序,提升了就診滿意度。(2)建立醫(yī)囑傳輸系統(tǒng)現(xiàn)在患者在診治過程中所產(chǎn)生信息搜集基礎(chǔ)上全部是以紙張和膠片為載體:如處方箋、檢驗(yàn)單、CT單等；患者擔(dān)負(fù)著多種單據(jù)傳輸任務(wù)，