淘寶客服日常工作新規(guī)制度及績效管理考核

淘寶客服日常工作制度客服日常工作制度

一、上班時間：（白晚班輪換）

白班09:00-18:00(前期先這么安排，后期依據(jù)企業(yè)發(fā)展情況調(diào)整)

每個月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表實施，客服下班時間標(biāo)準(zhǔn)上以18點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有用戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本統(tǒng)計本。

1.問題登記本：在工作過程中，每碰到一個問題或想法立即統(tǒng)計下來，而且每七天將本子交給責(zé)任人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學(xué)會統(tǒng)計，統(tǒng)計自己服務(wù)用戶數(shù)量，成交用戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會做事，學(xué)會思索，才會有進(jìn)步。

3.交接統(tǒng)計本：白晚班交接時，登記好移交用戶情況，哪些事情是要趕快處理，哪些潛在用戶是需要去聯(lián)絡(luò)。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識全部產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢每一位用戶，文明用語，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，假如30天內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，依據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給對應(yīng)方法和處罰。

五、每銷售完一筆訂單，全部要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约汗ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算分成，如沒備注，少算分成自己負(fù)擔(dān)損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)絡(luò)部門主管，參考企業(yè)職員薪資管理制度。

七、上班時間不得做和工作無關(guān)事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)覺第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺未做出處理立即阻止受對應(yīng)處罰。

八、保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，天天上班前要清潔自己辦公桌，嚴(yán)禁放部分雜物

九、企業(yè)新職員入職后，由部門主管安排新職員進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快，能夠申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守企業(yè)秘密，不得將用戶資料等隨意透露給她人，違者按企業(yè)相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒用戶上門時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述各項數(shù)據(jù)及文字配圖有沒有犯錯、也能夠常常逛逛同行店鋪，了解同行們客服是怎么工作，并將學(xué)習(xí)到東西統(tǒng)計到本子上。每發(fā)覺一個寶貝數(shù)據(jù)類錯誤獎勵10元，每提供一項好提議被采納獎勵30元。獎勵以單場微信紅包及現(xiàn)金為主！

十二、全部罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi)，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其它未盡事項由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)許可不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)許可不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存放介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示責(zé)任人。

4.每七天對電腦進(jìn)行一次全方面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常工作步驟

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品知識，打字快速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

1、早上第一時間登陸千?？头到y(tǒng)，檢驗后臺訂單情況及發(fā)貨情況。2、一旦有用戶咨詢或用戶前日晚上咨詢未回復(fù)問題，第一時間進(jìn)行回復(fù)。必需在3咨詢中

不要反駁用戶見解，先認(rèn)真傾聽。

借用客人自己見解佐證自己見解。

取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)用戶走進(jìn)自己思維。

依據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，碰到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了立即上報。

拍下后未付款

誰用戶誰跟進(jìn)問詢催促，注意方法方法。自動拍下用戶當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款成功后和用戶確定訂單詳情：包擴(kuò)確定訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。盡可能避免退換貨，用戶確定無誤以后，售后客服打包安排發(fā)貨。

備注顏色小旗說明

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）常規(guī)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發(fā)貨

藍(lán)色：有贈品（贈品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息

紫色：其它備注信息。（改價、老用戶回購等）

標(biāo)注次序：1號客服、發(fā)XX快遞、因為貨物數(shù)量或產(chǎn)品明細(xì)未確定等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈予小禮品。

交易完成以后或談崩以后，記得歡送和期待客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）

附則：

一、售前、售后交接步驟

1.交接班人員必需嚴(yán)厲認(rèn)真，交接要具體、明確、并當(dāng)面推行交接手續(xù)。

2.值班過程發(fā)生問題，應(yīng)在本班中主動想措施處理并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)主動幫助，立即處理完成。

4.值班人員請假一定要事先取得相關(guān)人員同意后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨要求

所退換商品要求含有商品收到時完整外包裝、未使用過商品不予退換

1.收到商品超出7天

2.商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不給予退換

退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1．不接收快遞到付件

2．非質(zhì)量問題，買家負(fù)擔(dān)往返快遞費(fèi)3．物流所造成商品破損件，在收件時未檢驗先簽收退換貨，須由買家負(fù)擔(dān)退回快遞費(fèi)客服績效考評方案一、考評目標(biāo)為了公平、有效地評價客服人員工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，立即糾正偏差，改善工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)體，從而全方面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制訂本考評方案。二、考評標(biāo)準(zhǔn)本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵標(biāo)準(zhǔn)實施考評，客服人員考評結(jié)果將和企業(yè)業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資關(guān)鍵參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考評形式以業(yè)績考評為主，多元考評形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考評效益最大化。四、適用對象本方案適適用于本企業(yè)全部電商客服人員。五、考評周期實施月度考評（每個月1日至31日）。六、有效接待用戶數(shù)判定1、客服和買家最少聊天語句數(shù)不能少于3句；2、當(dāng)買家等候賣家回復(fù)時長超出60秒時，終止此次接待；3、買家咨詢使用期為1天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)絡(luò)客服，該訂單算客服；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)絡(luò)買家，該用戶不算有效接待用戶。七、客服績效分成計算方法 客服分成=銷售額*績效分成百分比*綜合考評百分比。附1：客服績效分成表注：客服銷售業(yè)績統(tǒng)計只計算單個客服有效接待用戶銷售額階段銷售額核實百分比第一階段10000以下1%第二階段10001-01.2%第三階段1-500001.5%第四階段50001以上1.8%卓越優(yōu)異良好中通常不及格95—10090—9485—8970—8469-6060以下分成120%分成110%分成100%分成90%分成80%無分成附2：綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不及格”客服按解聘或調(diào)崗處理）淘寶客服績效考評表考評年月：______年_____月被考評客服_______________被考評人簽字：序號KPI指標(biāo)權(quán)重具體描述標(biāo)準(zhǔn)分值得分1銷售額25%月度銷售額X≥2W1002W＞X≥1W901W＞X≥8K808K＞X≥5K70X＜5K602詢單傳化率25%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X≥80%10080%＞X≥70%9070%＞X≥60%8060%＞X≥50%70X＜50%603支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)F≥95%10095%＞F≥90%9090%＞F≥85%8085%＞F≥80%70F＜80%604客單價比率15%客服客單價/店鋪客單價Y≥1.31001.2＞Y≥1.3901＞Y≥1.1800.8＞Y≥170Y＜0.8605首次響應(yīng)時間5%首次響應(yīng)時間（秒）ST≤1010010＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤2570ST＞25606平均響應(yīng)時間5%平均響應(yīng)時間（秒）PT≤1010010＜PT≤1