【車站行車工作調(diào)查報告：北京南站客運工作調(diào)研6300字】

車站行車工作調(diào)研分析報告：北京南站客運工作調(diào)研目錄TOC\o"1-2"\h\u184201.調(diào)研的目的 1223302.調(diào)研單位及崗位介紹 2168512.1北京南站 2194482.2車站客運設施檢查崗位介紹 2220603.調(diào)研內(nèi)容及過程 3272224．調(diào)研總結(jié)及體會 4203444.1北京南站客運設施設備存在的問題 4198124.1.1人性化服務設施設備不足 4217824.1.2無障礙設施發(fā)展不完善 4238884.1.3無障礙設施連續(xù)性和可達性較弱 5152654.2北京南站客運設施設備的優(yōu)化策略 5319694.2.1提高人性化服務水平 584364.2.2完善無障礙設施 6310394.2.3聽取弱勢群體建議，合理地進行規(guī)劃 74782參考文獻 1調(diào)研的目的鐵路是我國客運系統(tǒng)的第一窗口，為了促進我國客運行業(yè)更好的發(fā)展，需要采用有效的措施保障旅客出行的安全性。安全風險管理機制是保證旅客運輸安全的有效方式，鐵路部的相關(guān)管理人員一定要重視安全管理以及風險控制的工作，這樣可以對客運部工作人員起到監(jiān)督與警示的作用。利用有形活動作為客運的最終目標，將旅客的位移作為終極目標來完成最終目的。服務在旅客的位移過程中產(chǎn)生，不管旅客與服務員是否有構(gòu)成直接聯(lián)系，客運就是在為旅客服務。提升服務質(zhì)量的最基本目標是充分滿足客流運輸過程中的各方面需求。從消費者角度看，服務是指乘客在出游過程中消費后得到的無形回報，是一種產(chǎn)品，能夠以主觀的感覺來體驗；從服務人員的角度看，旅客們在乘車時獲得了一系列無形產(chǎn)品，這些產(chǎn)品最終的目標是讓乘客在搭車時感受到產(chǎn)品的價值，這些產(chǎn)品是從服務人員的角度出發(fā)的。因此，服務要求各方面的大力支持，才能最終達到其真實價值。同時還證明，如果要使服務質(zhì)量不斷提高，必須保證其自身具有一定的硬件和軟件設備，并使這些硬件和軟件設備充分發(fā)揮作用，使旅客可以對無形產(chǎn)品進行實際體驗。作為服務核心產(chǎn)品的實現(xiàn)位移最重要，在實現(xiàn)運行過程中提供的一系列服務都屬于形式產(chǎn)品，娛樂和餐飲等都屬于附加產(chǎn)品，在對核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品進行了全面的統(tǒng)籌后，鐵路服務的整體面貌才得以完全反映。因此本文對西安北站客運設施設備展開調(diào)查，這不僅有利于旅客運輸安全，還可強化客運系統(tǒng)的卡控環(huán)節(jié)，可以促進我國鐵路行業(yè)更加長遠的發(fā)展下去。2.調(diào)研單位及崗位介紹 2.1北京南站目前，北京南站與北京其他公共交通工具實現(xiàn)無縫連接。旅客可以在車站直接換乘。乘客可以上下站。他們可以在車站、火車、公共汽車和出租車直接換車。在北京南站的空間結(jié)構(gòu)中，該站的功能模塊分為以下幾個部分：首先，候車室。在車站，旅客首先要檢查候車室，然后從終點站到候車室。在候車室附近，還建立了購物區(qū)，包括餐館、購物區(qū)、吸煙區(qū)等，以滿足游客的各種旅行需要。其次，平臺水平。主要是車站場地。第三，在地板上。連接月臺和車站前置站的主要廣場，包括出口大廳、換裝大廳和地鐵入口。此外，在抵達一級，為了便利組織客運，在車站設立了候車室，在那里旅客可以直接從候車室轉(zhuǎn)車。四、車站大廳一層，為方便旅客在車站內(nèi)的換乘，在車站一層和到達一層之間建立兩條旅客通道。北京南站的待機狀態(tài)分為兩類：待機狀態(tài)和待機狀態(tài)。車站主要采用三種方式來安裝進出口線路：上、下、平、下。入口線：公交車上的乘客，入口是平層的，可以乘直線式或者自動扶梯進入頂層候車室；乘地鐵或地下車庫的乘客可以穿過BL層進入車站，而從北到南的垂直和自動梯子可以達到高水平的貨架。出廠線：一樓有停車場，進出車站和換乘室，這是整個南站的樞紐。乘客可以直接從車站出發(fā)；在地下一層你可以乘坐出租車，乘出租車或到另一站的停車場。 2.2車站客運設施檢查崗位介紹一、滅火器(一)配置1、公司所有營運車輛最少配置2個2公斤(含2公斤)以上的滅火器。2、滅火器應放置在干燥、遠離油污、方便取用的部位，并應固定放置，其中至少有一個滅火器放置在靠近駕駛員座位的部位。滅火器不可被遮擋、拴系或上鎖。(二)檢查維護1、確保車載滅火器在有效期和有效壓力內(nèi)。2、滅火器丟失、損壞、失效的及時予以更換，更換合格后方可恢復運營。3、公司檢車組負責滅火器的日常檢查和維護。4、檢車組必須做好車輛滅火器登記工作，建立車輛滅火器管理檔案，注明配置、更換日期和有效期。二、安全錘(一)配置1、公司所有營運車輛安全錘按照前后車廂左右各1把，每輛車共計4把的標準配置。2、安全錘安裝位置為車廂內(nèi)前后輪過橋相對應的窗框直柱上端，安裝高度在180-200mm范圍內(nèi)。3.調(diào)研內(nèi)容及過程通過調(diào)查，可以得知北京南站的客運設施設備整體上呈現(xiàn)老化問題，同時在人性化服務設施上的設備不足，例如站內(nèi)的旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲等設施雖得到基本保障，但在細節(jié)之處還需要不斷改進，需要根據(jù)乘客的具體需求，添置座椅，增加電源插口。在我們調(diào)研期間，發(fā)現(xiàn)有部分乘客因找不大座椅，隨處癱座在地上，或是為了尋找電源插口，到處奔波，顯然這是與客運站的人性化服務背道而馳地。同時北京南站在無障礙設施上較為欠缺，因為車站的很多類似設施，沒有明確標識位置、運營狀況或是使用方式等，因此往往在使用時需要等到工作人員來幫忙操作，這也恰恰違背當時引進無障礙設施的初衷，給乘客的出行帶來了極大的不便。通過這次調(diào)查，也讓我們愈發(fā)體會到，高鐵客運站在分析客戶的滿意程度時，要認識到客戶對高鐵服務的理解和自身存在著差異。從旅客角度看，旅客享受到的服務是從上車開始到下車的過程；從客運站角度看，旅客買票后已經(jīng)進入享受服務范疇，旅客買票后服務就結(jié)束了。在這個過程中，旅客享受的產(chǎn)品互相孤立；此外，旅客與鐵路公司在服務定義上也有不同的理解，對于旅客而言，服務是指在實現(xiàn)位移過程中，其所直觀接觸到的設施設備；對客運站來說，設施設備不僅是服務產(chǎn)品，而且還有較高的經(jīng)濟價值產(chǎn)品。因此需要不斷予以維護，來不斷提升旅客的滿意度，由此提升高鐵站的經(jīng)濟效益。4．調(diào)研總結(jié)及體會4.1北京南站客運設施設備存在的問題4.1.1人性化服務設施設備不足如今，站內(nèi)已有基礎服務，如旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲，已得到保證。但是，僅僅實現(xiàn)基本保障還不夠，需要持續(xù)更新、優(yōu)化現(xiàn)有服務，提升基礎設施的體驗，使旅客在出行時有所提升。以旅客需求為核心，充分考慮到各方面的需要，最大限度地實現(xiàn)旅客所需，從而提升了旅客對整體服務的評價，提高了鐵路總體服務中的競爭力。其具體的途徑可以采用下列方式，如在確保車內(nèi)整潔舒服的基礎上，通過電源插口滿足旅客對移動端設備的電量需求，方便出行等。部分乘客在候車廳待了一段時間，而出行帶來的疲勞使旅客處于不利狀態(tài)，可以在候車廳安裝按摩座椅，旅客根據(jù)其需要來進行消費。此外，伴隨著群眾生活質(zhì)量的提高，對旅游出行需求也有所提高，如果中老年旅客選擇了高鐵，在目的地站或途中經(jīng)過車站可以有一個咨詢服務的窗口，或者能夠直接為他們制定完美、安全和周邊的旅游計劃，這在某種程度上也滿足了一些中老年旅游的需要?？土鲗β眯械男枰咏煌ㄟ\輸業(yè)與旅游行業(yè)的合作和發(fā)展，是推廣旅游產(chǎn)品的契機。但目前階段，這類服務還不夠流行，大多數(shù)旅客到達車站后，往往需要自行制訂旅程安排，對于下面的安排還是茫然無措地。4.1.2無障礙設施發(fā)展不完善從車站管理層來看，安裝裝置是為上下兩站有需求的老幼病殘孕等乘客設置，如：無障礙電梯等，是為照顧重要旅客而設計的。但當需要重點旅客使用的時候，往往也會需要車站的工作人員操作而使用這類設備，并且找不到有關(guān)服務員而急于等待，最終成為上車的最后一部分人或是最晚離開站臺地。在這類事件中，并沒有表現(xiàn)出車站管理人員希望實現(xiàn)的目標，而是讓旅客感到麻煩。通過對各類無障礙軌道交通設施的分析，認為目前軌道交通無障礙設施的信息供給水平較低，網(wǎng)站上沒有無障礙設施的位置、運營狀況、使用方式等信息，而無障礙設施識別系統(tǒng)的不完善，使得用戶在出行前和出行中獲取信息非常困難。例如，在客運站，往往只有一個出口設置無障礙電梯，缺乏設施信息查詢，導致用戶往往無法在車站周圍找到無障礙電梯或來回尋找；而缺乏盲文地圖等提供車站周邊線路和信息的設施，也導致盲人難以獨立出行。目前，無障礙設計主要停留在滿足規(guī)范要求的層面，而忽視了用戶的方便和需求，如無障礙通道的不連續(xù)性和迂回性、換乘困難等問題。因此，用戶出行需要付出更多的時間和距離，而不方便出行的群體則要承受更多的不便。盲道與其他路面的匝道連接數(shù)據(jù)高達74.8%，車站無障礙設施僅占25%。由此可見，客運站無障礙設施建設仍有很大的發(fā)展空間。4.1.3無障礙設施連續(xù)性和可達性較弱一方面，客運站無障礙設施的連續(xù)性不好，不僅很多設施存在“斷點”，而且設施之間的銜接也存在很大問題。不同類型的無障礙設施之間缺乏整合。如盲道與扶手連接不良，如盲道與衛(wèi)生間、無障礙電梯等設施連接不良。無障礙設施的孤立布局使得用戶無法完成更多必要的活動。不同線路之間無障礙施工的系統(tǒng)缺陷，同時設計初期不同線路之間缺乏協(xié)調(diào)，換乘距離過長，換乘復雜。由于不同線路之間缺乏無障礙換乘的考慮，輪椅使用者必須乘坐無障礙電梯才能實現(xiàn)換乘，只有電梯升到地面才能實現(xiàn)換乘，穿過城市道路，到達另一條線路的出入口。另一方面，客運站無障礙設施的可達性較差。無障礙設施的可達性是指無障礙設施和沿街街區(qū)的可達性。各種設施的銜接是為了解決平面高差帶來的通暢問題，主要采用坡道、自動扶梯和垂直電梯。據(jù)觀察，匝道設置是最常見的，但匝道的建設沒有統(tǒng)一的標準。大部分匝道受損，匝道的坡度和位置較遠。而在自動扶梯和垂直電梯的臺階上，往往忽略了坡道的設置。這些現(xiàn)象表明，無障礙設施的連續(xù)性和可及性有待提高。4.2北京南站客運設施設備的優(yōu)化策略4.2.1提高人性化服務水平有關(guān)部門應重視高鐵線路的互聯(lián)網(wǎng)信號問題，力求全面覆蓋信號，并應盡快完成高鐵wifi設備的安裝工作，同時還應加強對后期保養(yǎng)、維修的保護。結(jié)合諸如手機、平板電腦這樣的現(xiàn)代設備，使互聯(lián)網(wǎng)服務變得更加智能，帶來更多的科技體驗，讓乘客有更多的服務體驗。在設置電源插孔時，一定要綜合實際情況來考慮，確保同排乘客能夠同時充電，不僅設置了傳統(tǒng)的二孔、三孔接口，還設置了更方便的usb充電接口。足夠的充電接口，使乘客無需顧慮享受3C產(chǎn)品，同時讓乘客不必擔心乘坐高鐵時的單調(diào)無趣，讓大家乘坐高鐵時的體驗變得更舒適。高鐵還可以為旅客分發(fā)旅游畫冊，播放沿鐵路旅游景點宣傳片，在車內(nèi)貼上經(jīng)典的宣傳海報，幫助旅客做出更多的旅游選擇；在較多的高鐵站和旅游城市，向旅客發(fā)放小禮物、提供線路咨詢、發(fā)布宣傳材料等，提升過往旅客的舒適性。4.2.2完善無障礙設施車站內(nèi)有為重點旅客提供服務的設施，如盲道、無障礙電梯、無障礙廁所、哺乳區(qū)、重點旅客候車區(qū)、無障礙售票窗口等，以及擔架、輪椅等設施，均應按照高鐵站等級進行合理配置，并有明顯的、易于找到的標志，對旅客進行引導，除此之外，還可指導旅客。安排特別工作人員為有需求的旅客提供咨詢和輔助服務，以確保這些設施真正地為有服務的旅客帶來便利。此外，還要保證重點旅客能享有應得到的購票優(yōu)先權(quán)、進站優(yōu)先和檢票等權(quán)利，尤其是個人旅客出行時，車站要注意處理好交接工作。工作人員應及時詢問火車上的重要旅客，并提供有需要的服務。并且，工作人員還需要定時檢查重點客人專用座位，無障礙衛(wèi)生等服務設備是否可正常運用，以及有無違規(guī)占用情況。在一些重點車站旅客需要到達重點車站或者需要進行換乘時，如有需要使用列車擔架、輪椅等輔助設備，相關(guān)車站交接工作人員一般應及時與其旅客取得電話聯(lián)絡，確保交接服務不會中斷。同時不斷提高各種技術(shù)設備的性能、強度和可靠性,努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段,切實保證旅客運輸安全。此外,應優(yōu)化客運設備設施,讓旅客感到美觀、舒適。在客運站設施的設計和建設中，應該更多地考慮如何方便有特殊需要的人使用。比如，無障礙電梯的設計應該從輪椅使用者的角度出發(fā)，有鏡子、垂直扶手和低按鈕，而不僅僅是水平扶手。比如日本客運站，在樓梯休息平臺處，盲道的鋪設要與樓梯扶手緊密相連，扶手要穩(wěn)固，上面有盲文提示，設計非常細致周到。比如，在離客運站最近的入口處為殘疾人提供專用停車位，讓有特殊需要的人最優(yōu)先到達客運站；在固定位置為有特殊需要的人設置優(yōu)先候車區(qū)，最高優(yōu)先考慮候車；同時將無障礙電梯與自由通道分離并優(yōu)化，實現(xiàn)開放式自助服務模式；購票階段，配備低檔自動售票機，滿足更多有特殊需求人群的需求；購票階段檢票階段，推進寬大門設置；候車階段，提供無障礙廁所和足夠的候車座椅；乘車階段，設置老人、弱者、病人、殘疾人和孕婦的愛心座椅。4.2.3聽取弱勢群體建議，合理地進行規(guī)劃在進行物資管理工作的過程中，北京南站要結(jié)合軌道交通運輸?shù)陌l(fā)展及其新的變化和特點來展開工作，特別是要明確采購工作中出現(xiàn)較多的問題，從而構(gòu)建出科學的采購管理制度，確保物資的使用性及明確性。要在進行采購明確中進行前期的調(diào)研，將需求統(tǒng)計、產(chǎn)品必選、現(xiàn)有庫存、消費周期、采購周期進行明顯的確認，從能才能滿足軌道交通的正常運行下盡可能的實現(xiàn)用較少的預算滿足高物質(zhì)的需求，避免出現(xiàn)多而不精的現(xiàn)象。并在完成調(diào)研工作后，向采購部門進行反饋提交，從而為采購工作的有效落實提供依據(jù)。對物資進行年度計劃編制過程中，北京南站要結(jié)合統(tǒng)計物資歷年消耗的周期、現(xiàn)有庫存以及到會的情況下，結(jié)合軌道交通發(fā)展的性需求，從而才能為定額管理的科學制定提供準確的數(shù)據(jù)支持。在開展具體工作時，還要進行多種編制方法的合理應用，包含了技術(shù)分析法、實際測量法、統(tǒng)計分析法以及經(jīng)驗估算法等等，結(jié)合相應的歷史數(shù)據(jù)和動態(tài)統(tǒng)計來合理的制定消費物資的總額，總而確保實現(xiàn)物資計劃水平的提升。此外，北京南站還要加強對物資的件數(shù)進行定額的管理，確定好庫存的數(shù)量及最大庫存。設施維修計劃的制定也會對物資庫存產(chǎn)生較大影響，因此相關(guān)的專業(yè)要對此設置不同的維修計劃，并結(jié)合具體情況進行具體分析，以便能確保物資計劃具有準確性。加強對監(jiān)督的檢查能夠落實好各項規(guī)章制度，提高客運物資的管理水平。在西安北站進行工作時要完善相關(guān)的監(jiān)督檢查機制，并明確檢查的具體方法、標準還有工作的內(nèi)容，定期的進行展開各類專項檢查工作以及日常的檢查工作，從而才能在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)物資出現(xiàn)的問題。同時，北京南站要確保監(jiān)督檢查工作中實現(xiàn)零容忍和無誤區(qū)，在發(fā)現(xiàn)工作人員失責后，要第一時間進行追究。并要落實好整改工作，及時地通報工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提交相應的整改報告，保證監(jiān)管工作的有始有終。無障礙設施的設計者不一定需要使用無障礙設施，這對于有無障礙設施的群體來說是不可避免的需要。因此，在客運站無障礙設計過程中，殘疾人的特點，應充分考慮到老年人和其他弱勢群體，以創(chuàng)造一個有利于老年人