酒店餐飲部服務(wù)禮儀頁

酒店餐飲部服務(wù)禮儀頁第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇

（一）什么是服務(wù)禮儀?

服務(wù)；是透過[消費者]與[提供服務(wù)者]之間的一連串互動而形成的。禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標志著個人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。。第2頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動態(tài)禮儀姿勢禮儀手勢禮儀服務(wù)語言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀第3頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系第4頁,共56頁，2024年2月25日，星期天兩者關(guān)系——1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識——

是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第5頁,共56頁，2024年2月25日，星期天1、讓客人一見傾心的秘決?

一儀容禮儀篇“禮為情貌”意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A頭發(fā)是你的第二張“臉”B容光煥發(fā)全靠臉C面部保持清潔、口腔無異味，第6頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）、不梳怪異發(fā)型。

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子?？谇唬貉例X清潔、無食品殘留物。

指甲：清潔，定期修剪。儀容禮儀之男士篇第7頁,共56頁，2024年2月25日，星期天儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日?；瘖y指甲干凈整齊避免使用過濃的香水第8頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

男員工：前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)

面不留須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過眉發(fā)色不奇異保持發(fā)型潔凈、整齊

第9頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二儀表禮儀篇職場人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點和活力！ 第10頁,共56頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)人員的儀表：一個餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。第11頁,共56頁，2024年2月25日，星期天發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇——女士篇端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)飾物少而精靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。第12頁,共56頁，2024年2月25日，星期天著穿裙裝時，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。第13頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

儀表禮儀——

佩戴禮儀

（一）首飾佩戴禮儀：

1.戒指佩戴禮儀

2.項鏈佩戴禮儀3.耳飾佩戴禮儀

4.腕飾佩戴禮儀

5.胸飾佩戴禮儀首飾佩戴注意事項：

1.適量協(xié)調(diào)

2.注意場合

3.考慮性別

4.考慮著裝第14頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（二）工號牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。第15頁,共56頁，2024年2月25日，星期天指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色。佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）第16頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

儀表禮儀篇——男士篇皮鞋扣子領(lǐng)帶頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）制服平整、清潔（扣子、商標）

制服口袋不放物品（筆）

西褲平整，有褲線

短指甲，保持清潔

皮鞋光亮，深色襪子

第17頁,共56頁，2024年2月25日，星期天三色原則男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。第18頁,共56頁，2024年2月25日，星期天三一定律男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。第19頁,共56頁，2024年2月25日，星期天坐眼神手勢站微笑走蹲三儀態(tài)禮儀第20頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

三、儀態(tài)禮儀篇——

站姿禮儀

一、體姿儀態(tài)

（一）站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅第21頁,共56頁，2024年2月25日，星期天手的擺放標準雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。第22頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

女子站立時呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。站得太累時自行調(diào)節(jié)：兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。第23頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。

標準站姿第24頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

男子站立時雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。

第25頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

一、體姿儀態(tài)

（二）坐姿儀態(tài)正坐式

側(cè)坐式

交叉式

儀態(tài)禮儀篇——

坐姿禮儀第26頁,共56頁，2024年2月25日，星期天坐姿基本要求：端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感第27頁,共56頁，2024年2月25日，星期天基本坐姿入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放

。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。第28頁,共56頁，2024年2月25日，星期天注意雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。第29頁,共56頁，2024年2月25日，星期天錯誤坐姿

第30頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

一、體姿儀態(tài)

（三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健儀態(tài)禮儀篇——

走姿禮儀第31頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

走姿基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美第32頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

1、方向明確。在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。2、步幅適中。就一般而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。

4、重心放準。行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。

5、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。

第33頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

注意走路時最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；

第34頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

一、體姿儀態(tài)

（四）蹲姿儀態(tài)標準蹲姿撿拾物品儀態(tài)禮儀篇——

蹲姿禮儀第35頁,共56頁，2024年2月25日，星期天基本蹲姿下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第36頁,共56頁，2024年2月25日，星期天蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

第37頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

上下樓梯

四儀態(tài)禮儀篇——

手勢禮儀手勢服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來的都是客人，你會指引嗎？第38頁,共56頁，2024年2月25日，星期天手勢禮儀第39頁,共56頁，2024年2月25日，星期天手勢禮儀第40頁,共56頁，2024年2月25日，星期天案例：

-----導(dǎo)游先生第41頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

1、為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。第42頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

雙方并排行走時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉行進方向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。第43頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請顧客開始行走時，要面向?qū)Ψ剑晕⑶飞?。在行進中和對方交談或答復(fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?4頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

（二）笑容1.微笑的價值——

“世界通用貨幣”，可以為企業(yè)帶來滾滾財源。2.微笑的要求——真誠甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)——面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。五儀態(tài)禮儀篇——微笑禮儀第45頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

三、表情儀態(tài)

（二）笑容比較一下，她們給你的感覺有什么不同？

第五節(jié)儀態(tài)禮儀第46頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

第47頁,共56頁，2024年2月25日，星期天最美的表情——微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣第48頁,共56頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)——微笑第49頁,共56頁，2024年2月25日，星期天操作標準

嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。第50頁,共56頁，2024年2月25日，星期天六服務(wù)語言禮儀基本服務(wù)用語稱呼語：夫人、先生、女士歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問候語：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語:不好意思、請原諒、打擾您了應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：謝謝、非常感謝、第51頁,共56頁，2024年2月25日，星期天征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語客人來到“您好，歡迎光臨”客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請客人重