客艙服務(wù)（第2版）教學(xué)大綱、授課計(jì)劃

《客艙服務(wù)（第2版）》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：客艙服務(wù)（第2版）課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：32計(jì)劃學(xué)分：2先修課程：無選用教材：《客艙服務(wù)（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程可作為高職院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)課程，也可作為普通高等學(xué)校相關(guān)專業(yè)課程，以及從事航空旅客服務(wù)的工作人員的參考課程。課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡(jiǎn)介本課程從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員(空中乘務(wù)員)崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項(xiàng)及要求。本課程共7個(gè)學(xué)單元，用五項(xiàng)航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)基本技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況(航班延誤)處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及的各個(gè)方面。本課程內(nèi)容實(shí)用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實(shí)際和學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)的規(guī)律安排了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練內(nèi)容，最終引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位所需的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。三、課程教學(xué)要求序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)明確學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)的掌握程度，從而幫助學(xué)生解決實(shí)際工作中可能遇到的問題。本課程就是從高等職業(yè)教育教學(xué)改革的實(shí)際出發(fā)，針對(duì)民航乘務(wù)員崗位的客艙服務(wù)工作而編寫的理論實(shí)踐一體化的教材。L2問題分析以高等職業(yè)教育為代表的中國(guó)職業(yè)教育正面臨著新的突破性發(fā)展。高等職業(yè)教育教學(xué)改革已經(jīng)從宏觀層面逐步發(fā)展到微觀層面，即根據(jù)專業(yè)所針對(duì)的崗位能力目標(biāo)設(shè)置課程體系，面向崗位工作過程設(shè)定課程內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行“課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)”和“課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)”。H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案H4研究了解客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。L5使用現(xiàn)代工具M(jìn)6工程與社會(huì)1.了解客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。2.學(xué)會(huì)將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)中，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)1.學(xué)會(huì)個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)合作，提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。2.學(xué)會(huì)與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作氛圍。H10溝通1.學(xué)會(huì)進(jìn)行有效的溝通和表達(dá)，與客戶、同事和上級(jí)保持良好的溝通和協(xié)作。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行跨文化溝通和合作，提高國(guó)際化視野和跨文化交流能力。M11項(xiàng)目管理1.學(xué)會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目管理和組織，包括項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度控制、質(zhì)量管理等。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理，提高項(xiàng)目成功的概率和效率。L12終身學(xué)習(xí)1.學(xué)會(huì)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行終身學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展空間。H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”?！罢n程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)類型1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)1.乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)2.乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范專業(yè)形象行為規(guī)范3.乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語4.乘務(wù)員常用英文代碼5.乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)客艙緊急設(shè)備客艙安全規(guī)定6.乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)客票的一般規(guī)定特殊旅客行李運(yùn)輸飛機(jī)顛簸7.相關(guān)案例(1)掌提乘務(wù)員儀容儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)學(xué)習(xí)乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語與乘務(wù)專業(yè)英文代碼。(3)了解機(jī)上應(yīng)急設(shè)備操作、使用方法和檢查要求。(4)學(xué)習(xí)航空運(yùn)輸知識(shí)。(5)能夠閱讀任務(wù)課程，查找執(zhí)行航班任務(wù)所需的各種資料信息。(6)能夠按照乘務(wù)員出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身的儀容儀表著裝準(zhǔn)備。(7)掌握機(jī)上應(yīng)急設(shè)備檢查要求。(8)完成客艙安全示范。8理論2一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓(xùn)練情境2.前期知識(shí)

客艙服務(wù)設(shè)備客艙安全設(shè)備3.訓(xùn)練內(nèi)容預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握乘務(wù)員儀容、儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)重點(diǎn)掌握乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語與乘務(wù)專業(yè)英文代碼。(3)掌握乘務(wù)員職責(zé)分工。(4)了解航線知識(shí)和應(yīng)急設(shè)備操作使用的方法。(5)閱讀任務(wù)課程，查找執(zhí)行航班任務(wù)所需的各種資料信息。(6)按照乘務(wù)員出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身的儀容儀表著裝準(zhǔn)備。(7)根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準(zhǔn)備會(huì)各項(xiàng)內(nèi)容,明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。(8)按照崗位職責(zé)要求完成客航緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查工作。(9)完成服務(wù)用品的清點(diǎn)整理工作。(10)完成迎客階段的各項(xiàng)工作。(11)能夠完成出口座位旅客確認(rèn)及客艙安全檢查工作。(12)了解迎客廣播詞及落地廣播詞。4理論3一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓(xùn)練情境2.前期知識(shí)

客艙服務(wù)用品客艙安全設(shè)備3.訓(xùn)練內(nèi)容

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握機(jī)上餐食、飲料的中、英文名稱。(2)了解機(jī)上餐食、飲料的相關(guān)知識(shí)。(3)熟悉特殊餐食的種類。(4)掌握機(jī)上服務(wù)設(shè)備的使用方法。(5)熟練完成預(yù)先準(zhǔn)備階段的工作。(6)根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準(zhǔn)備會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容,明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。(7)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(8)能熟綜完成直接準(zhǔn)備階段設(shè)備的檢查工作。(9)能完成服務(wù)用品的清點(diǎn)整理工作,特別是餐飲類供應(yīng)品的清點(diǎn)準(zhǔn)備。(10)能夠完成出口座位旅客確認(rèn)、客艙安全演示及客艙安全檢查工作。(11)能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作，特別是餐飲服務(wù)。(12)能夠完成對(duì)訓(xùn)綜任務(wù)完成情況的總結(jié)、評(píng)價(jià)。4理論4兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓(xùn)練情境2.前期知識(shí)

特殊旅客客艙設(shè)備介紹標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序3.訓(xùn)練內(nèi)容

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握兩小時(shí)左右的航班服務(wù)程序。(2)重點(diǎn)掌握特殊旅客的分類及服務(wù)要點(diǎn)。(3)能夠較為熟練地完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(4)能夠較為熟練地完成服務(wù)程序。(5)能夠基本完成對(duì)各種特殊旅客的客艙服務(wù)工作。(6)能夠較為熟練地配合服務(wù)程序完成飛行各階段的廣播內(nèi)容。4理論5三小時(shí)以上的航班1.訓(xùn)練情境2.前期知識(shí)

客艙服務(wù)氣象條件3.訓(xùn)練內(nèi)容

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握影響航班飛行的各種天氣因素。(2)重點(diǎn)掌握可能導(dǎo)致航班延誤的原因。(3)了解旅客心理的相關(guān)知識(shí)。(4)能夠針對(duì)已知航班延誤而進(jìn)行航前準(zhǔn)備工作。(5)能夠完成常見情況下的航班延誤、備降等情況的解釋。(6)能夠應(yīng)用旅客心理相關(guān)知識(shí),完成航班延誤情況下的客艙服務(wù)工作。(7)能夠完成航班延誤、備降等特殊情況下的客艙廣播。4理論6國(guó)際地區(qū)航班1.訓(xùn)練情境2.前期知識(shí)3.訓(xùn)練內(nèi)容

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握機(jī)上常見酒類的中、英文名稱。(2)國(guó)際線服務(wù)程序。(3)免稅品銷售規(guī)定。(4)CIQ單據(jù)知識(shí)。(5)根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)(指導(dǎo)教師)的要求,完成國(guó)際線航班準(zhǔn)備會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容,明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。(6)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(7)熟練完成直接準(zhǔn)備階段的設(shè)備檢查工作(包括救生衣的確認(rèn))。(8)完成服務(wù)用品的清點(diǎn)整理工作,特別是酒類供應(yīng)品、免稅品及入境卡等的清點(diǎn)準(zhǔn)備。(9)能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作,特別是酒類服務(wù)及免稅品的銷售。(10)能夠都助旅客填寫新加坡的入境卡。(11)能夠完成對(duì)訓(xùn)練任務(wù)完成情況的總結(jié)、評(píng)價(jià)。(12)免稅品銷售廣播。(13)入境卡填寫廣播。4理論7客艙服務(wù)管理1.客艙資源管理2.顧客服務(wù)規(guī)范及管理顧客服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)管理訓(xùn)練指導(dǎo)3.相關(guān)案例(1)客艙資源管理的相關(guān)要求,包括客艙燈光管理、溫度調(diào)控、音樂播放等規(guī)定。(2)旅客服務(wù)及服務(wù)管理的相關(guān)要求,包括酒水供應(yīng)、特殊情況處置等。(3)能夠按照客艙資源管理的要求,在航班服務(wù)中適時(shí)地通過調(diào)控?zé)艄?、溫度等，更好地為旅客提供航班服?wù)。(4)能夠遵從旅客服務(wù)及服務(wù)管理的要求,靈活應(yīng)用客艙服務(wù)的知識(shí)技能完成訓(xùn)練項(xiàng)目。(5)能夠初步掌握客艙特殊情況處置的步驟與注意事項(xiàng)，并完成場(chǎng)景模擬訓(xùn)練。4理論五、考核要求及成績(jī)?cè)u(píng)定序號(hào)成績(jī)類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績(jī)期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時(shí)成績(jī)課后作業(yè)7次35優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況15兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位技能職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過案例展開學(xué)習(xí)，將每個(gè)項(xiàng)目分成多個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)。2.了解行業(yè)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，注重學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝和新方法，根據(jù)教材中穿插設(shè)置的相關(guān)實(shí)例，對(duì)已有技術(shù)持續(xù)進(jìn)行更新。3.掃描教材二維碼，觀看相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的微課，利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等資源，進(jìn)行多元化的學(xué)習(xí)。學(xué)生課外閱讀參考資料《客艙服務(wù)（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設(shè)本課程主要針對(duì)初級(jí)乘務(wù)員崗位客艙服務(wù)的工作需要，按照崗位實(shí)際工作過程及學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，從掌握客艙服務(wù)相關(guān)的基本知識(shí)開始，以航班飛行實(shí)際工作任務(wù)為載體，將航運(yùn)知識(shí)與客艙服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來。本課程內(nèi)容從最簡(jiǎn)單的短航線服務(wù)訓(xùn)練開始，逐步到客艙餐飲服務(wù)訓(xùn)練、特殊旅客服務(wù)訓(xùn)練，以及航班延誤服務(wù)訓(xùn)練。本課程還以國(guó)際地區(qū)航班飛行的形式，增加了中級(jí)乘務(wù)員所需的部分知識(shí)技能訓(xùn)練;以客艙飛行管理的形式，增加了小部分高級(jí)乘務(wù)員所需的知識(shí)技能訓(xùn)練作為提高。訓(xùn)練內(nèi)容由淺入深、通俗易懂，并附有大量的照片為學(xué)生學(xué)習(xí)和教師教學(xué)提供參考，實(shí)用性很強(qiáng)。訓(xùn)練內(nèi)容由易到難，并在重復(fù)訓(xùn)練中逐步加深難度，操作性較強(qiáng)。平時(shí)對(duì)學(xué)生的考核內(nèi)容包括出勤情況、學(xué)生的課后作業(yè)、課堂討論等方面，占期末總評(píng)的50%。期末考試成績(jī)占期末總評(píng)的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負(fù)責(zé)人簽字：修訂時(shí)間：年月日教學(xué)日歷（20xx～20xx學(xué)年第x學(xué)期）開課學(xué)院開課專業(yè)講授學(xué)時(shí)28課程名稱客艙服務(wù)（第2版）授課教師實(shí)踐/實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)4授課年級(jí)授課班級(jí)總學(xué)時(shí)32使用教材《客艙服務(wù)（第2版）》參考書目《客艙服務(wù)（第2版）》校歷周次授課內(nèi)容分章節(jié)題目第1周學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)（2學(xué)時(shí)）1.乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)（1學(xué)時(shí)）2.乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范（1學(xué)時(shí)）

專業(yè)形象行為規(guī)范第2周學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)（2學(xué)時(shí)）3.乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語（1學(xué)時(shí)）4.乘務(wù)員常用英文代碼（1學(xué)時(shí)）第3周學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)（2學(xué)時(shí)）5.乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)（1學(xué)時(shí)）6.乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)（1學(xué)時(shí)）特殊旅客行李運(yùn)輸飛機(jī)顛簸第4周學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)（2學(xué)時(shí)）7.相關(guān)案例（2學(xué)時(shí)）第5周學(xué)習(xí)單元2一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）1.訓(xùn)練情境（1學(xué)時(shí)）2.前期知識(shí)（1學(xué)時(shí)）

客艙服務(wù)設(shè)備客艙安全設(shè)備第6周學(xué)習(xí)單元2一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）3.訓(xùn)練內(nèi)容（1學(xué)時(shí)）

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例（1學(xué)時(shí)）第7周學(xué)習(xí)單元3一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）1.訓(xùn)練情境（1學(xué)時(shí)）2.前期知識(shí)（1學(xué)時(shí)）

客艙服務(wù)用品客艙安全設(shè)備第8周學(xué)習(xí)單元3一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）3.訓(xùn)練內(nèi)容（1學(xué)時(shí)）

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例（1學(xué)時(shí)）第9周學(xué)習(xí)單元4兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）1.訓(xùn)練情境（1學(xué)時(shí)）2.前期知識(shí)（1學(xué)時(shí)）特殊旅客客艙設(shè)備介紹標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序第10周學(xué)習(xí)單元4兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）3.訓(xùn)練內(nèi)容（1學(xué)時(shí)）

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)航后講評(píng)階段訓(xùn)練指導(dǎo)4.相關(guān)案例（1學(xué)時(shí)）第11周學(xué)習(xí)單元5三小時(shí)以上的航班（2學(xué)時(shí)）1.訓(xùn)練情境（1學(xué)時(shí)）2.前期知識(shí)（1學(xué)時(shí)）

客艙服務(wù)氣象條件第12周學(xué)習(xí)單元5三小時(shí)以上的航班（2學(xué)時(shí)）3.訓(xùn)練