廣西電信政企客戶服務(wù)營銷體系探討分析研究 市場(chǎng)營銷專業(yè)

摘要通訊行業(yè)的三大巨頭中國聯(lián)通、中國移動(dòng)和中國電信是三家同時(shí)具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力的電信運(yùn)營商，經(jīng)營范圍包括了寬帶、固話以及移動(dòng)電話的服務(wù)內(nèi)容。三家運(yùn)營商三分天下，這說明中國的通信業(yè)開始依靠融合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的時(shí)代。根據(jù)市場(chǎng)的“二八”法則，政企大客戶群體是廣西電信的重點(diǎn)客戶群，與此同時(shí)，廣西的另外兩家通訊行業(yè)巨頭移動(dòng)和聯(lián)通也在極力爭(zhēng)奪擴(kuò)展政企客戶高端群體的市場(chǎng)份額。這樣，廣西電信市場(chǎng)占有能力急需提升，怎樣有效的開拓廣西電信政企客戶的數(shù)量，怎樣給完美無缺的服務(wù)營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和如何挖掘政企客戶通信潛力以此來迎合政企客戶群的對(duì)通信業(yè)務(wù)領(lǐng)域的要求，這對(duì)提高廣西電信經(jīng)營效益是最為關(guān)鍵的。廣西三大通信巨頭都擁有同質(zhì)的通信產(chǎn)品，除了各運(yùn)營商短期的市場(chǎng)占有份額及運(yùn)營規(guī)模的大小有區(qū)別以外，它們的核心產(chǎn)品的成本基本相似。所以，誰能對(duì)客戶需求精準(zhǔn)定位，誰能構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷體系，誰就能擁有穩(wěn)定的政企客戶市場(chǎng)并能拓展出嶄新的客戶市場(chǎng)的局面。本文是根據(jù)廣西電信所市場(chǎng)占有情況，對(duì)三大通信業(yè)巨頭的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，研究的依據(jù)是相關(guān)服務(wù)營銷方面的理論。本文對(duì)廣西電信政企客戶市場(chǎng)情況及營銷策略進(jìn)行了具體的分析，在此基礎(chǔ)上從更深的層次剖析了廣西電信在政企客戶服務(wù)營銷存在的問題，并采用了SWOT分析法，對(duì)廣西電信的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行了深刻分析，并和其它兩家通信業(yè)公司的政企客戶服務(wù)營銷策略進(jìn)行了比較，找出存在的問題，提出應(yīng)對(duì)的策略建議。關(guān)鍵詞：廣西電信公司政企客戶群服務(wù)營銷策略

AbstractWiththefactthat“ChinaTelecom,ChinaMobile,ChinaUnicom”situationoftripartiteconfrontationtimesarriving,thethreetelecomoperatorswithaqualifiedfull-serviceoperationshavesteppedintothewhite-hotcompetitionsituationhenceforth.GovernmentandenterprisecustomersarethestrategiccustomergroupofGuangxiTelecom,arealsothecompetitionfocalpointoftheothertelecomoperatorsatthesametime.DevelopingthegovernmentandenterprisecustomersmarketofGuangxitelecom,usingthehigh-qualityandperfectservicemarketingstrategytotapthecommunicationpotentialitiesofgovernmentandenterprisecustomers,satisfyingthecommunicationneedsofgovernmentandenterprisecustomergroupnotonlycanmeettherequirementsofChina'ssocialinformationizedevelopment,butalsoistheavailableapproachtoimproveenterpriseoperationeffectiveness,andincreaseoperatingincome.Atpresent,thethreeoperatorshaveahomogeneouscoreproductsofcommunication,inadditiontothetemporarydifferencesbetweenthesizeofthenetwork,thecostsofthecoreservicesproductaresimilar.Therefore,onlytakingthecustomer’sdemandastheguidance,establishingthehighleveloftheservicemarketingsystemcandevelopthenewprospectscontinuouslybasedonupholdingtheexistinggovernmentandenterprisescustomermarket.Inthispaper,analysingthecurrentlymarketenvironmentofGuangxiTelecom,overviewingthecurrentsituationofthedomesticservicemarketingcommunicationsindustry,andthenreviewingtherelatedservicesmarketingtheoryinvolvedtheresearch,asthebasisoftheresearchpapers.InordertofurtherdiscoveryproblemsthoroughintheprocessofservicemarketingforgovernmentandenterprisecustomergroupinGuangxiTelecom,adetaileddescriptionofthestatusquoandtheservicemarketingstrategyofthegovernmentandenterprisescustomergrouphavebeendone,andthenthecomparationofthegroupscustomerservicemarketingstrategiesbetweenthesameindustryhavebeendone,theSWOTanalysismethodhasbeenadoptedtoanalysetheadvantages,disadvantagesandopportunitiesoftheservicemarketingstrategyofthegovernmentandenterprisescustomergroupinGuangxiTelecom,somedeficienciesexistedintheservicemarketingofthegovernmentandenterprisescustomergrouphasbeensummarizedlastly,andthecorrespondingstrategicsuggestationrecommendationshavebeenrecommendated.Keywords：GuangxitelecomGovernmentandenterprisecustomersServicemarketing

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II1緒論1.1論文研究的背景 (1)1.2論文研究的目的與意義 (2)1.3電信、移動(dòng)、聯(lián)通服務(wù)營銷模式綜述 (2)1.4本文研究的主要內(nèi)容 (9)2服務(wù)營銷理論綜述2.1服務(wù)市場(chǎng)定位 (10)2.2服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 (12)2.3服務(wù)定價(jià)策略 (13)2.4服務(wù)渠道策略 (14)2.5服務(wù)促銷策略 (14)2.6服務(wù)人員內(nèi)部營銷策略 (15)3廣西電信政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀與問題分析3.1廣西電信政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀 (19)3.2廣西電信政企客戶服務(wù)營銷策略回顧 (26)3.3廣西移動(dòng)、廣西聯(lián)通政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀 (33)3.4廣西電信政企客戶服務(wù)營銷SWOT分析 (36)3.5廣西電信政企客戶服務(wù)營銷存在的問題 (39)4廣西電信政企客戶服務(wù)營銷策略4.1精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶 (41)4.2政企客戶關(guān)系營銷策略 (43)4.3構(gòu)建提高政企客戶忠誠度體系 (45)4.4政企客戶體驗(yàn)式服務(wù)營銷策略 (47)4.5強(qiáng)化政企原有客戶維系工作 (49)4.6通過內(nèi)部營銷促進(jìn)政企客戶服務(wù)營銷策略 (51)結(jié)束語 (54)致謝 (55)參考文獻(xiàn) (56)1緒論1.1本課題研究的背景從中國電信提出“綜合信息服務(wù)提供商”，后來中國移動(dòng)提出了“移動(dòng)信息專家”的概念，這說明我國電信行業(yè)已由以前的“通信服務(wù)”逐漸向“信息服務(wù)”領(lǐng)域拓展。2008年對(duì)于中國來說是極不平凡的一年，對(duì)于中國電信來說同樣里程碑式發(fā)展的一年，在零八年的五月二十三日，中國通信行業(yè)拉開了大規(guī)模整合的序幕。其中中國鐵通并入中國移動(dòng)產(chǎn)生新的中國移動(dòng)公司，中國電信和中國聯(lián)通C網(wǎng)整合成新的中國電信，聯(lián)通G網(wǎng)也和中國網(wǎng)通合并成中國聯(lián)通公司。從而在通信行業(yè)形成了三足鼎立的局面。在2009年1月7日，三大通信巨頭分別獲得了3G牌照，這標(biāo)志著中國通信行業(yè)跨入三足鼎立的[1]時(shí)代。市場(chǎng)格局重新被分割，中國通信行業(yè)進(jìn)入發(fā)展的快車道?，F(xiàn)在，三大通信業(yè)巨頭在上述領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，大有白熱化的趨勢(shì)。中國電信打出的牌是“綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)”，在對(duì)于政企客戶的在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，積極拓展越來越多的增值服務(wù)[2]。政企客戶群的市場(chǎng)占有率對(duì)三大運(yùn)營商是否順利信息化轉(zhuǎn)型起到了決定性作用，同時(shí)也是三大運(yùn)營商保持核心競(jìng)爭(zhēng)力和收入持續(xù)增長(zhǎng)的重要支點(diǎn)?，F(xiàn)在，三大巨頭在政企客戶市場(chǎng)各有千秋，紛紛采取差異化的的服務(wù)營銷模式，其競(jìng)爭(zhēng)壓力遠(yuǎn)不止于行業(yè)的內(nèi)部，如何同傳統(tǒng)的SP信息服務(wù)提供商一較高下也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。1.2研究本課題的目的和意義信息技術(shù)行業(yè)的飛速發(fā)展，也是通信行業(yè)的發(fā)展不斷升級(jí)，通信行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈的在向各方面延伸，國家行業(yè)政策不斷調(diào)整，我們通信行業(yè)跨入飛速發(fā)展的階段[3]。政企客戶群是三大運(yùn)營商保持核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及收入持續(xù)增長(zhǎng)的重要市場(chǎng)領(lǐng)域，其戰(zhàn)略意義可見一斑，因?yàn)閾碛懈叻蓊~的政企客戶市場(chǎng)，直接關(guān)系著運(yùn)營商未來的市場(chǎng)地位和發(fā)展方向。在三大運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，如果能夠掌握政企客戶群這個(gè)關(guān)鍵資源，并不斷提升其通信消費(fèi)潛力，特別是從話費(fèi)消費(fèi)轉(zhuǎn)至流量消費(fèi)來推動(dòng)ARPU值的高速增長(zhǎng)，將會(huì)為運(yùn)營商帶來穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)。所以說，政企客戶群成為了三大通信業(yè)巨頭爭(zhēng)奪的對(duì)象。政企客戶不僅普遍具有較高的行業(yè)影響力，而且消費(fèi)能力高，特別是在流量消費(fèi)方面具有很大的潛力。與此同時(shí)，政企客戶為了迎合國家的信息化建設(shè)，企業(yè)也在進(jìn)行信息化建設(shè)的轉(zhuǎn)型，而其信息化消費(fèi)無疑成為三大運(yùn)營商至關(guān)重要的收入來源。中國電信的政企客戶群市場(chǎng)占有量大、行業(yè)跨度廣，于是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求點(diǎn)以及消費(fèi)模式大相徑庭。從企業(yè)與客戶雙贏的角度出發(fā)，精準(zhǔn)健全面向政企客戶群的服務(wù)系統(tǒng)和銷售模式，依托個(gè)性化服務(wù)與營銷的理念，將變成穩(wěn)定政企客戶市場(chǎng)的核心技能和戰(zhàn)略方向。中國電信在政企客戶市場(chǎng)上多年來獨(dú)占鰲頭，憑借其龐大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，一直為政企客戶群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得廣大政企客戶的青睞，并且因此擁有相當(dāng)比例的忠誠客戶。2008年通信行業(yè)進(jìn)行的大規(guī)模整合，上面已經(jīng)做了介紹，我我國通信業(yè)重新洗牌，由原來的六家公司合并成現(xiàn)在的三家公司，需要指出的是中國電信公司在整合當(dāng)中將原中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)CDMA網(wǎng)絡(luò)及其業(yè)務(wù)收入囊中，進(jìn)而有了全業(yè)務(wù)的經(jīng)營權(quán)，和其它兩家公司一樣獲得了移動(dòng)3G經(jīng)營權(quán)。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如果想要繼續(xù)可持續(xù)發(fā)展，必然需要重新調(diào)整服務(wù)模式和營銷模式，在切準(zhǔn)政企客戶需求的情況下，中國電信的品牌影響力和經(jīng)營能力得到不斷提升。1.3三大行業(yè)巨頭營銷模式概述我國通信業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了萌芽、初步發(fā)展、穩(wěn)步發(fā)展以及系統(tǒng)深化四個(gè)階段[4]。在20世紀(jì)90年代的中后期，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制被逐步的引入了我國的通信行業(yè)。隨之而來，競(jìng)爭(zhēng)給電信行業(yè)帶來了巨大的理念轉(zhuǎn)變，由產(chǎn)品營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷模式直至品牌營銷模式。三大運(yùn)營商紛紛把服務(wù)營銷理念植入到自身的企業(yè)形象或企業(yè)口號(hào)，并詳細(xì)提出了服務(wù)和營銷的要求，不斷優(yōu)化服務(wù)營銷能力，加強(qiáng)服務(wù)營銷渠道的建設(shè)。行業(yè)內(nèi)專家也在根據(jù)服務(wù)營銷理論，探討并制定行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營規(guī)范。1.3.1電信行業(yè)在服務(wù)行業(yè)的地位得到確定在1985年5月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家統(tǒng)計(jì)局的報(bào)告，從國家層面對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了重新的劃分，主要分為“流通”和“服務(wù)”兩大部門，又分為四個(gè)層次。電信行業(yè)在服務(wù)層次中屬于流通服務(wù)的層面（見表1-1），這說明電信業(yè)成為了我國經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，電信行業(yè)的客戶群體涵蓋了幾乎所有的領(lǐng)域，成為了服務(wù)行業(yè)不可或缺的一部分。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)總收入中電信行業(yè)占到了11%。表1-1服務(wù)行業(yè)四個(gè)層次層次性質(zhì)行業(yè)分類第1層次流通領(lǐng)域交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通信業(yè)、飲食業(yè)、物資供銷以及倉儲(chǔ)業(yè)第2層次服務(wù)部門(即生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門)包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、居民服務(wù)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)等行業(yè)第3層次服務(wù)部門(即為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的行業(yè))包括教育、科研、衛(wèi)生、體育、社會(huì)福利等行業(yè)。第4層次服務(wù)部門(即為社會(huì)公共需要服務(wù)的行業(yè))包括國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體等。1.3.2電信行業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)的特征在電信行業(yè)中純粹性的服務(wù)和商品是很不多見的，只不過是兩者的比重不同[5]。電信行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容囊括了語音、圖像、視頻、數(shù)據(jù)等，在服務(wù)過程中，電信行業(yè)包括了有語音信息的傳遞、數(shù)據(jù)信息的交流，以及憑借傳統(tǒng)的SP信息服務(wù)的增值性服務(wù)，此外，還會(huì)根據(jù)客戶的差異性的需求提供個(gè)性化的服務(wù)和通信消費(fèi)的模式。1）電信行業(yè)服務(wù)的特征電信服務(wù)的三個(gè)特征：（1）不可感知性。電信服務(wù)是一種行為商品，具有不可感知性。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，電信服務(wù)組成的要素摸不著看不見的，是觸摸不到和感覺的；其二，顧客在購買服務(wù)之前，很難感知將得到什么樣的業(yè)務(wù)服務(wù)。電信服務(wù)大部分的服務(wù)顯得很抽象，很難用形象的語言描述出來；其三，電信行業(yè)的服務(wù)不像其它的服務(wù)業(yè)那樣，當(dāng)顧客購買了服務(wù)立刻就能感受到受到了某種服務(wù)。因此，對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量不好評(píng)價(jià)。（2）不可分離性。電信服務(wù)的利益鏈條也是摸不著看不見的，是很難察覺到的。電信業(yè)當(dāng)中客戶在得到服務(wù)的同時(shí)也是自己消費(fèi)的過程，兩者不能皆然分開，也就是客戶消費(fèi)的過程就是服務(wù)商提供服務(wù)的過程。所以消費(fèi)者要積極參與，只有參與了才能得到相應(yīng)的服務(wù)，[6]。（3）所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性。電信服務(wù)有不能儲(chǔ)也看不見，因此，電信服務(wù)不能轉(zhuǎn)讓。電信行業(yè)服務(wù)有哪些市場(chǎng)特點(diǎn)。電信行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，以前，電信行業(yè)主要服務(wù)對(duì)象是黨政軍群體，現(xiàn)在，已轉(zhuǎn)變?yōu)闉閲窠?jīng)濟(jì)的發(fā)展服務(wù)了，為民眾服務(wù)。其服務(wù)特征如下（1）統(tǒng)一性。即統(tǒng)一的經(jīng)營，才能保障全網(wǎng)的整體性和規(guī)模性，也才能滿足個(gè)性化的通信需求。（2）競(jìng)爭(zhēng)性。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是全方面的，所有的電信業(yè)務(wù)都將受到同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力，在電信行業(yè)同樣適應(yīng)于適者生存的法則。（3）廣泛性。只要是合法公民就能享受到電信行業(yè)的服務(wù)。（4）區(qū)域性。電信服務(wù)的基本業(yè)務(wù)，一般只在本地交換，外地客戶一般不會(huì)到異地去消費(fèi)。（5）相關(guān)性。電信行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)直接受到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約和影響，社會(huì)購買力增強(qiáng)了，電信行業(yè)也會(huì)得到相應(yīng)的發(fā)展。（6）穩(wěn)定性。電信業(yè)務(wù)需從全局著眼，凡是全網(wǎng)需求的業(yè)務(wù)，電信企業(yè)就需要經(jīng)營?，F(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)得到了不斷進(jìn)行優(yōu)化和整合，其業(yè)務(wù)水平和技術(shù)水平也在不斷提升。服務(wù)營銷能力也同步提高，所以，當(dāng)前，電信行業(yè)的服務(wù)水平及質(zhì)量都有了質(zhì)的發(fā)展。根據(jù)目前市場(chǎng)環(huán)境，如果運(yùn)營商想要繼續(xù)穩(wěn)固其市場(chǎng)地位，需更加提高個(gè)性化業(yè)務(wù)組合以及提升新的服務(wù)營銷的理念，以此使之擁有穩(wěn)定并且逐步擴(kuò)大的客戶資源。1.3.3電信行業(yè)服務(wù)營銷應(yīng)用的必需性通信運(yùn)營商在出售服務(wù)的同時(shí)也是出售產(chǎn)品的過程，這是該行業(yè)區(qū)別于其它行業(yè)的顯著特征。通信企業(yè)要想擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模就要為客戶個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能保障通信市場(chǎng)份額的穩(wěn)定性，其中逐漸擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵，這樣企業(yè)才能進(jìn)入良性循環(huán)的軌道[7]。在我國現(xiàn)今的電信行業(yè)的經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)情況下，三大運(yùn)營商都深知，高質(zhì)量的服務(wù)將成為新一輪爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額和提升客戶忠誠度的重要手段。服務(wù)營銷等于服務(wù)的質(zhì)量加上品牌的形象再加上客戶的關(guān)系。運(yùn)營商需優(yōu)化服務(wù)營銷體系，建立專業(yè)的服務(wù)營銷隊(duì)伍，提升自身品牌形象，才能擁有優(yōu)質(zhì)的客戶資源和客戶關(guān)系。加強(qiáng)服務(wù)營銷體系的建設(shè)，不僅實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營商之間的差異化經(jīng)營，同時(shí)滿足了由單向服務(wù)轉(zhuǎn)型至與客戶的雙向溝通，進(jìn)一步提升運(yùn)營商的品牌影響和市場(chǎng)地位。所以，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，高質(zhì)素的競(jìng)爭(zhēng)在滿足客戶需求的同時(shí)，也使得三大運(yùn)營商的服務(wù)能力和營銷能力穩(wěn)步上升，電信行業(yè)進(jìn)入了可喜的局面。1.3.4三大通信業(yè)巨頭的服務(wù)營銷現(xiàn)狀從零八年行業(yè)重組以來，各行業(yè)打破的以前的市場(chǎng)格局，現(xiàn)在，三家公司都能為客戶提供各個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)，可以說在原來的基礎(chǔ)上各自都能為政企客戶群體進(jìn)行全方位的服務(wù)，三家公司還紛紛挖掘營銷服務(wù)的潛力，制定各自適合發(fā)展的營銷策略。而互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)是三家公司都重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)。在上表中可以具體的了解到通信運(yùn)營商給各類客戶提供的服務(wù)。（1）中國電信公司服務(wù)營銷的模式在2005年初，中國電信提出了“現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的企業(yè)定位，并大力推出所謂的世界觸手可及的品牌的口號(hào)，使轉(zhuǎn)型后的中國電信公司用嶄新的面貌展示在客戶面前。20008年以來，中國電信又提出“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，并在此戰(zhàn)略的思路下，組建了個(gè)人客戶、家庭客戶和政企客戶的獨(dú)立個(gè)性化服務(wù)營銷隊(duì)伍，達(dá)到了服務(wù)市場(chǎng)的無縫隙覆蓋，為了滿足日益改變的客戶需求，其服務(wù)營銷能力也在逐步細(xì)化并提升。主要通過四個(gè)模塊進(jìn)行改善，第一搭建服務(wù)營銷渠道的隊(duì)伍，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)化素養(yǎng)，使其擁有系統(tǒng)化的服務(wù)營銷理念來應(yīng)對(duì)瞬息萬變的客戶需求。第二加強(qiáng)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，引入了專業(yè)的經(jīng)營分析系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)渠道客戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力進(jìn)行了精準(zhǔn)定位，提高了服務(wù)和營銷的效率和可信度。第三中國電信三大業(yè)務(wù)品牌“商務(wù)領(lǐng)航”、“我的E家”、“天翼”成為了電信的支柱業(yè)務(wù)，電信還可以根據(jù)客戶的不同需求，動(dòng)態(tài)的進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)了客戶在不同產(chǎn)品上的需求的全面覆蓋。第四是對(duì)個(gè)人、政企以及家庭三大服務(wù)對(duì)象的營銷的方式的服務(wù)水平進(jìn)行了提升，并確立了三大流程，及售前、售中、售后的服務(wù)。目前，中國電信的服務(wù)單位包括合作的營業(yè)廳、自主的營業(yè)廳和代辦點(diǎn)等。其促銷形式主要是廣告，包括了電視、網(wǎng)絡(luò)和高端商務(wù)等廣告模式，為此，企業(yè)投入的資金量很大。表1-2各運(yùn)營商為政企/集團(tuán)客戶提供服務(wù)內(nèi)容類別中國電信中國聯(lián)通中國移動(dòng)基礎(chǔ)類IDC、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)急災(zāi)備等增值服務(wù)IDC、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)急災(zāi)備等增值服務(wù)已獲得IDC資質(zhì)、缺乏網(wǎng)元出租牌照信息應(yīng)用類企業(yè)信息化綜合服務(wù)平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化信息應(yīng)用產(chǎn)品、包括企業(yè)郵箱、自助建站、域名服務(wù)、在線殺毒、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)硬盤、辦公自動(dòng)化、企業(yè)展臺(tái)化電話會(huì)議、企信通、網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)展臺(tái)、自助建站、寬視界-神眼等集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信、集團(tuán)V網(wǎng)、動(dòng)定位、集團(tuán)E網(wǎng)、會(huì)議電話等產(chǎn)品，基于ADC、XAS的移動(dòng)辦公、手機(jī)郵箱、移動(dòng)客服、移動(dòng)財(cái)務(wù)、移動(dòng)ERP等信息化應(yīng)用產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用類滿足特定行業(yè)信息化需求的應(yīng)用解決方案、美容、汽配、旅行社、報(bào)稅、報(bào)關(guān)、社保、藥監(jiān)、物流、煙草、商貿(mào)流通、餐飲等行業(yè)為物流、工商等行業(yè)提供信息化解決方案煙草通、城管通、警物通、校訊通、物流通、醫(yī)療通等面向行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)支持類為企業(yè)信息化提供咨詢、建設(shè)、維護(hù)和服務(wù)、如局域網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備租賃、設(shè)備代購、代維代管等為企業(yè)信息化提供咨詢、建設(shè)、維護(hù)和服務(wù)、如局域網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備租賃、設(shè)備代購、代維代管等暫無為了更好的為政企客戶服務(wù)，中國電信專門設(shè)立了政企客戶部，該部門借助先進(jìn)的通信技術(shù)和強(qiáng)大的技術(shù)支撐以及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)的超強(qiáng)的能力，在加上豐富的經(jīng)驗(yàn)，健全的專業(yè)化的服務(wù)體系，能向全國的政企客戶提供各種類型的服務(wù)，像業(yè)務(wù)咨詢，安全專家等就是中國電信的服務(wù)項(xiàng)目。幾乎涵蓋了所有客戶需要的服務(wù)。中國電信還為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從零五年起，針對(duì)政企客戶的需要，就開發(fā)出商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展到零八年客戶人數(shù)就達(dá)到了253萬，收入增長(zhǎng)率達(dá)到了10.5%，為中國電信的發(fā)展帶來了新的活力?！吧虅?wù)領(lǐng)航”品牌的客戶使用行業(yè)跨度廣，涉及了房地產(chǎn)、工業(yè)、旅游業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等社會(huì)的各行業(yè)上下游，中國電信信息化的王牌地位使它穩(wěn)居政企客戶市場(chǎng)首位。中國電信政企客戶部自2005年來，通過品牌優(yōu)化和品牌塑造，不斷由產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型至品牌營銷，進(jìn)而向服務(wù)營銷方向轉(zhuǎn)型，借助于大覆蓋的網(wǎng)絡(luò)、細(xì)分的市場(chǎng)業(yè)務(wù)、各品牌終端的提供以及對(duì)信息化企業(yè)的控制，中國電信提供的服務(wù)是全方位的，包括了客戶的各種的需求和各種的組合式的服務(wù)等。并在不斷推進(jìn)政企客戶群信息化進(jìn)程中，中國電信自身依托其業(yè)務(wù)收入力量，也進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期，直至市場(chǎng)雙贏。（2）中國移動(dòng)服務(wù)的營銷模式中國移動(dòng)公司有一句幾乎是家喻戶曉的廣告詞，“溝通從心開始”，移動(dòng)公司具有龐大的移動(dòng)客戶群體，成為了名副其實(shí)的“移動(dòng)信息專家”，移動(dòng)公司的最受歡迎的業(yè)務(wù)是“全球通”、“神州行”和“動(dòng)感地帶”[9]。中國移動(dòng)想保證其在國內(nèi)通信行業(yè)的地位領(lǐng)先者，必須在市場(chǎng)策略上作出準(zhǔn)確并遠(yuǎn)見性的抉擇。近年來，中國移動(dòng)將重心放在改善服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化市場(chǎng)為手段，將客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了差異性優(yōu)化。中國移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)軍品牌是“全球通”，該業(yè)務(wù)品牌將高端客戶群作為品牌業(yè)務(wù)的對(duì)象，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行了高度的組合，對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行篩選；“動(dòng)感地帶”則是為針對(duì)年輕的消費(fèi)主體度身定制的消費(fèi)選擇品牌，業(yè)務(wù)內(nèi)容以數(shù)據(jù)交流為主體；“神州行”運(yùn)用低資費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，主體消費(fèi)者就是家庭客戶以及中低端客戶，運(yùn)用親情號(hào)碼局部進(jìn)行降價(jià)，品牌宣傳策略為省錢方便。其業(yè)務(wù)有“大客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)”，“話費(fèi)誤差雙倍返還”，“全球通VIP俱樂部”以及開展客戶積分和服務(wù)營銷的模式。等均獲得了空前成功。中國移動(dòng)服務(wù)渠道和中國電信相似，也有有營業(yè)廳，合作營業(yè)廳等渠道，其廣告宣稱主要以電視廣告為主，在各種其它媒體上也投入了大量的資金進(jìn)行廣告宣傳。特別是中國移動(dòng)公益慈善的形象在廣告宣傳上獲得了成功。中國移動(dòng)以創(chuàng)造性及精準(zhǔn)性解決客戶問題的服務(wù)方式提升了企業(yè)服務(wù)營銷的市場(chǎng)能力。早在2003年，中國移動(dòng)就成了了自己的客戶部，時(shí)隔兩年，移動(dòng)集團(tuán)大客戶部就在各省市的分公司紛紛成立了。中國移動(dòng)根據(jù)集團(tuán)客戶的“兩高一低”和“黏性”特征，提出了細(xì)化業(yè)務(wù)品牌的市場(chǎng)戰(zhàn)略方向，進(jìn)入了個(gè)性化服務(wù)的新局面。到2009年，又過了四年，中國移動(dòng)向其客戶發(fā)出了動(dòng)力100的標(biāo)識(shí)，這樣，移動(dòng)公司的品牌化也進(jìn)入了公司的視線。以消費(fèi)額度進(jìn)行客戶細(xì)分，同時(shí)定位客戶價(jià)值及消費(fèi)潛力，深化差異化服務(wù)，提升品牌鮮明度，移動(dòng)公司解決客戶質(zhì)量問題的四部流程是計(jì)劃、實(shí)施、檢查以及處理。（3）中國聯(lián)通服務(wù)營銷的模式中國聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)品牌被稱為“沃”自重新整合后，產(chǎn)品也相應(yīng)作了很大的調(diào)整。密切關(guān)注客戶需求，著重研究消費(fèi)者心理，逐步由全面撒網(wǎng)式的營銷方向轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)定位型方向發(fā)展。近兩年來，最大的服務(wù)營銷策略改變體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，公司在服務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面得到了提升，并向客戶承諾性的服務(wù)質(zhì)量得到了提高。其次，增加硬件設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，為優(yōu)化話務(wù)和數(shù)據(jù)傳遞質(zhì)量奠定基礎(chǔ)；最后，在服務(wù)和營銷管理的領(lǐng)域達(dá)到了系統(tǒng)化。1.4本文研究?jī)?nèi)容詳述廣西政企客戶部歷經(jīng)10年的卓絕發(fā)展，逐步進(jìn)入成熟穩(wěn)定的贏利來源，不過，在目前全業(yè)務(wù)融合的大時(shí)期依然面對(duì)新的挑戰(zhàn)，依據(jù)現(xiàn)在廣西電信的經(jīng)營情況，在移動(dòng)業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)套餐兩方面還有很大的發(fā)展?jié)摿?。截止?011年，廣西電信僅政企客戶領(lǐng)域的收入就達(dá)到了約76.12億元人民幣占到了該公司總收入的三分之一左右。本文根據(jù)服務(wù)營銷理論，聯(lián)系廣西電信政企客戶的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并結(jié)合問題，提出改進(jìn)策略和思路。本文從服務(wù)營銷理念、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析等多側(cè)面挖掘廣西電信的營銷中存在的問題，并本著能解決該公司在政企客戶服務(wù)營銷方面存在的問題提出有獨(dú)到見解的方案。本文分為四個(gè)部分：第一部分是緒論，主要介紹論文研究課題的背景、目的以及意義，另外就國內(nèi)通信業(yè)的營銷現(xiàn)狀作了概述。第二部分是對(duì)電信行業(yè)的營銷理論作了概述，作為本文分析和研究問題的根據(jù)。第三部分是針對(duì)廣西電信公司在政企客戶的服務(wù)營銷中的現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行概述和分析。第四部分在分析問題的基礎(chǔ)上，為了大力發(fā)展和開拓廣西電信政企客戶市場(chǎng)，從尋找目標(biāo)客戶、精確營銷、提升客戶滿意度和忠誠度進(jìn)行問題分析并提出解決思路。

2服務(wù)營銷理論綜述服務(wù)營銷理念涵蓋三方面的內(nèi)容，關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)營銷。所謂的關(guān)系營銷就是企業(yè)要和顧客以及分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立關(guān)系，并維系好關(guān)系，互利互惠并一起履行承諾，從而各方都能達(dá)到自己的營銷的目的[10]。所謂顧客滿意理念是指以企業(yè)在營銷過程中要以顧客滿意為中心思想，企業(yè)對(duì)客戶提供的產(chǎn)品，客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)占有的市場(chǎng)份額，這樣理念現(xiàn)在已被很多的商家所接受，并在營銷中付諸實(shí)施。另外就是服務(wù)營銷的戰(zhàn)略[11]是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并建立自己企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必不可少的，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展就要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，要持續(xù)的發(fā)展，就要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部的條件進(jìn)行全局化的戰(zhàn)略營銷。2.1如何對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行定位所謂的服務(wù)市場(chǎng)的定位是企業(yè)在依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際情況的前提下，根據(jù)企業(yè)本身的資源情況，進(jìn)行差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中使自己的產(chǎn)品不同于同類額其它產(chǎn)品，并使消費(fèi)者認(rèn)為優(yōu)于同類的其它產(chǎn)品。1）服務(wù)市場(chǎng)定位界定（1）市場(chǎng)定位包括四個(gè)方面的內(nèi)容：一是行業(yè)定位；二是企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位；三是產(chǎn)品組合定位；四是個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位。（2）服務(wù)類企業(yè)的定位要依據(jù)服務(wù)市場(chǎng)的定位，服務(wù)市場(chǎng)的定位要從五個(gè)方面去著手，包括核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，期產(chǎn)品，附加產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品。（3）差異化服務(wù)就是服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的個(gè)性的需求，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，盡量的，滿足不同客戶群體的需要。這種做法叫細(xì)分營銷策略。其關(guān)鍵在于要讓客戶感覺到自己的產(chǎn)品是獨(dú)一無二。2）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分（1）市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)。依據(jù)人口和地區(qū)的特征對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。（2）細(xì)分市場(chǎng)過程。其過程包括調(diào)查、分析和細(xì)分三個(gè)方面。2.2服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品和商家的品牌策略（1）服務(wù)產(chǎn)品。通信行業(yè)服的服務(wù)產(chǎn)品不同于實(shí)體性的產(chǎn)品，服務(wù)性的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的營銷組合有著重要的影響，這類產(chǎn)品和有形的產(chǎn)品是同在的，服務(wù)企業(yè)要把客戶感知產(chǎn)品和出售產(chǎn)品融為一體。[14]。顧客利益是指在顧客購買服務(wù)中，所專注的不是服務(wù)的本身，而是購買的服務(wù)隊(duì)自己的益處是什么。而企業(yè)的服務(wù)觀念要回答“我們做的是什么樣的業(yè)務(wù)以及我們所提供的需求和滿足是什么”兩個(gè)問題。從營銷理論的角度說，任何服務(wù)性的產(chǎn)品都是有生命周期的，[15]，所謂的生命周期就是指某種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)再到穩(wěn)步的發(fā)展再到被市場(chǎng)淘汰的過程，可以說目前電信產(chǎn)品正處在穩(wěn)步增長(zhǎng)的周期階段。所供品牌品牌媒介品牌媒介品牌媒介品牌媒介品牌媒介服務(wù)概念所供品牌品牌媒介品牌媒介品牌媒介品牌媒介品牌媒介服務(wù)概念質(zhì)量和價(jià)值品牌含義選擇行為（見圖2-1）圖2-1服務(wù)品牌要素及其影響因素2.3定價(jià)的策略影響產(chǎn)品定價(jià)的三個(gè)因素是成本、需求以及競(jìng)爭(zhēng)[17]。而成本包括了產(chǎn)品的固定成本、變動(dòng)成本以及準(zhǔn)變動(dòng)成本三方面。載制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，企業(yè)考慮的因素是很多的，現(xiàn)在的營銷的理論認(rèn)為，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性在于產(chǎn)品的價(jià)格選擇范圍的大小，范圍越大，價(jià)格的彈性越大，范圍越小，產(chǎn)品的價(jià)格的彈性越小。服務(wù)性的產(chǎn)品，客戶會(huì)把價(jià)格高低當(dāng)成產(chǎn)品質(zhì)量高低的重要的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于價(jià)格的敏感度更高。除此之外，還有注意成本的情況，這樣能正確評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力。市場(chǎng)地位、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段以及價(jià)格的戰(zhàn)略角色是給服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的所需考慮的三個(gè)要素。2.4服務(wù)渠道有哪些策略服務(wù)渠道策略就是服務(wù)企業(yè)在企業(yè)為目標(biāo)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)提供的位置以及渠道當(dāng)中所作的決策就是服務(wù)渠道決策。也就是在營銷中企業(yè)需考慮到在什么地方為客戶服務(wù)，如何將服務(wù)交到客戶手里。那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要想勝出就要探尋合適的交付方式和交付地點(diǎn)。菲利普.得特勒就曾說：“營銷渠道就是指將某種產(chǎn)品或者是服務(wù)由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者，在這一過程中取得相關(guān)的權(quán)利的轉(zhuǎn)移的組織和個(gè)人就稱之為營銷渠道。營銷的渠道很關(guān)鍵，它能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值[19]營銷渠道包括了通路、參與者、存在基礎(chǔ)等幾種表現(xiàn)形式。服務(wù)營銷渠道其實(shí)就是客戶資源經(jīng)營流，這就好像是銀行里存儲(chǔ)的是客戶，企業(yè)在運(yùn)作過程中會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)以及利潤(rùn)，渠道又分為企業(yè)自己的渠道和社會(huì)的渠道，又分為長(zhǎng)的河短的渠道，還有寬的河窄的的渠道等。2.5服務(wù)促銷策略詳述現(xiàn)在，通信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，個(gè)通信服務(wù)的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟就要采取強(qiáng)有力的促銷的手段，使客戶能接受你的產(chǎn)品的。（1）產(chǎn)品營銷的方式方法和服務(wù)營銷的促銷目標(biāo)區(qū)別不大，其目標(biāo)如表2-1：表2-1服務(wù)促銷的目標(biāo)客戶目標(biāo)增進(jìn)對(duì)新服務(wù)和現(xiàn)有服務(wù)的認(rèn)知；鼓勵(lì)試用服務(wù)；說服現(xiàn)有客戶；改變客戶需求服務(wù)的時(shí)間；溝通服務(wù)的區(qū)別利益；加強(qiáng)服務(wù)廣告的效果，吸引消費(fèi)者注意；獲得關(guān)于服務(wù)如何、何時(shí)及在何處被購買和使用的市場(chǎng)研究信息；鼓勵(lì)客戶改變與服務(wù)遞送系統(tǒng)的互動(dòng)方式。中間商目標(biāo)說服中間商遞送新服務(wù)；說服現(xiàn)在中間商努力銷售更多服務(wù)；防止中間商直接與客戶談判價(jià)格。競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)對(duì)一個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起短期攻勢(shì)或進(jìn)行防御。（2）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異服務(wù)促銷和產(chǎn)品的促銷不一樣，不同的地方很多，它們的不同點(diǎn)受兩方面因素的影響，一是服務(wù)行業(yè)的特征，二是服務(wù)本身的特征。服務(wù)行業(yè)的特征有幾方面的差異性：一是營銷導(dǎo)向不同；二是專業(yè)和道德限制；三是許多服務(wù)業(yè)規(guī)模不同；四是有不同的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)和市場(chǎng)條件；五是對(duì)于可促銷方式是有限的；六是行業(yè)本身的特點(diǎn)限制使用大規(guī)模的促銷手段（3）企業(yè)的促銷活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常非常重要，現(xiàn)在，很多的企業(yè)經(jīng)常性的采取促銷的手段銷售產(chǎn)品。在促銷活動(dòng)中包括幾方面的元素，比如，廣告、人員的推銷，營業(yè)的推廣，口頭的傳播等幾種。還分為人員的活動(dòng)和非人員的活動(dòng)兩種，而其中的廣告促銷是非常有效的一種手段，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)形象的改變有很重要的作用。在促銷活動(dòng)中，企業(yè)會(huì)采取多種手段。2.6對(duì)于服務(wù)人員的營銷策略在現(xiàn)代服務(wù)營銷中，人的作用越來越大，客戶度服務(wù)是否滿意很大程度在于服務(wù)人員的表現(xiàn)，企業(yè)要充分利用好人的因素進(jìn)行服務(wù)營銷，就要對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行合理化的優(yōu)化和配置才行。內(nèi)部營銷的概念。內(nèi)部營銷[20]企業(yè)員工也是一種市場(chǎng)，是管理的戰(zhàn)略。其關(guān)鍵是鍛煉員工的客戶意識(shí)。要培訓(xùn)和激勵(lì)哪些直接和客戶打交道的員工，還有就是輔助性的人員，使他們能夠團(tuán)結(jié)一心，努力為客戶提供最好的服務(wù)。（2）內(nèi)部營銷的兩個(gè)層次是戰(zhàn)術(shù)性和策略性兩方面。（3）內(nèi)部營銷的管理過程。溝通管理和態(tài)度的管理是內(nèi)部營銷管理的管理的過程。

3廣西電信的政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀以及問題分析政企客戶市場(chǎng)領(lǐng)域和普通的大眾市場(chǎng)的差別是很大的。第一從目標(biāo)客戶群角度分析，政企客戶主要定位為黨政軍、企事業(yè)單位，必須立足客戶價(jià)值、了解行業(yè)特性、根據(jù)其經(jīng)營的方向，從業(yè)務(wù)上進(jìn)行個(gè)性化打包和分級(jí)管理；第二在消費(fèi)特征上，在客戶端集成系統(tǒng)和應(yīng)用是政企客戶的必然需要，并且需要獲得終端的整體信息服務(wù)，必須根據(jù)其消費(fèi)特性進(jìn)行重新定價(jià)和提供差異化業(yè)務(wù)方案；第三從服務(wù)需要角度分析，政企客戶既然是業(yè)務(wù)收入主要來源，服務(wù)水準(zhǔn)要求極高，需配備高素質(zhì)的客戶經(jīng)理一對(duì)一專業(yè)聯(lián)系和跟蹤，并提供定具體化的服務(wù)和個(gè)性化的營銷思路。下圖為具體的客戶群體收入的比例圖，在政企客戶中黨政軍客戶的收入仍然是大頭，占到一半以上，其次是聚焦類客戶，再次為金融類客戶，最少的是大企業(yè)和中小企業(yè)。（如圖3-1）圖3-1廣西電信政企各客戶群業(yè)務(wù)收入占比通過圖3-2以及以上分析，我們可以清楚的了解到政企客戶收入對(duì)于廣西電信是舉足輕重的。去年最高峰，在八月份，政企客戶收入和家庭客戶的業(yè)務(wù)收入一共占到廣西電信總業(yè)務(wù)的74%。從中不難理解，政企客戶市場(chǎng)在整個(gè)通信全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)起到非常關(guān)鍵的作用，可以說誰把握了政企客戶市場(chǎng)誰就得到了通信市場(chǎng)的天下。圖3-22011年8月份政企、家客和個(gè)客渠道業(yè)務(wù)收分布通信企業(yè)從政企客戶那里得到的收入主要來自固話與互聯(lián)網(wǎng)寬帶。比如，去年玉林市電信分公司八月份的收入中，政企客戶的寬帶業(yè)務(wù)收入高達(dá)八百七十多萬元，占到了政企客戶收入的一半還多，而固話收入是四百多萬元，占到了收入的三分之一。移動(dòng)業(yè)務(wù)之占到了政企業(yè)務(wù)收入額6%。其它幾項(xiàng)業(yè)務(wù)所占的比例都不高，下圖形象的顯示了各種業(yè)務(wù)所占的比例，這類不再贅述。（如圖3-3）圖3-32011年8份政企業(yè)務(wù)收分布根據(jù)以上數(shù)據(jù)，對(duì)廣西電信政企客戶市場(chǎng)策略進(jìn)行問題分析，從定位、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道策略等方面并依據(jù)SWOT分析法進(jìn)行仔細(xì)分析。3.1廣西電信的服務(wù)營銷現(xiàn)狀3.1.1廣西電信政企客戶群的定位市場(chǎng)的細(xì)分在進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上很重要[21]。根據(jù)政企客戶對(duì)產(chǎn)品需求的情況，可以將政企客戶群分為行業(yè)和聚類兩種。根據(jù)前期接觸點(diǎn)銷售服務(wù)和后期客戶管控工作需求，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度，這樣就能使客戶的分類和定位更加完善。（1）行業(yè)客戶定位行業(yè)客戶實(shí)行跨域垂直或分級(jí)管理的政企客戶群。根據(jù)它們的需求的特征，將行業(yè)客戶有可分為全球、全國、全省和本地等不同層次的客戶類型?；蛘吒鶕?jù)其價(jià)值段將其細(xì)分為5A、4A、3A、2A、1A行業(yè)客戶。具體標(biāo)準(zhǔn)如下表。表3-1行業(yè)客戶5A-1A劃分標(biāo)準(zhǔn)類別分類標(biāo)準(zhǔn)5A（1）全球、全國行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出1.2億元以上。（2）全省行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出：東部省份1200萬元以上，中部省份1080萬元以上，西部省份960萬元以上。（3）本地行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出960萬元以上。4A（1）全球、全國行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出3600萬元-1.2億元以上。（2）全省行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出：東部省份600-1200萬元以上，中部省份480-1080萬元以上，西部省份960萬元以上。（3）本地行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出360-960萬元以上。3A（1）全球、全國行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出1200-3600萬元。（2）全省行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出：東部省份120-600萬元以上，中部省份100-480元以上，西部省份96-360萬元以上。（3）本地行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出100-360萬元以上。2A（1）全球、全國行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出240-1200萬元。（2）全省行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出：東部省份60-120萬元以上，中部省份50-100萬元以上，西部省份50-100萬元以上。（3）本地行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出12-100萬元以上。1A（1）全球、全國行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出240萬元以下。（2）全省行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出：東部省份60萬元以下，中、西部省份50萬元以下。（3）本地行業(yè)客戶信息通信年合計(jì)支出12萬元以下。（2）聚類客戶定位在通信消費(fèi)群體中，有些是具有同行業(yè)消費(fèi)特征的，有些是在同一的場(chǎng)所，有些是在同一的空間或者區(qū)域里，這些具有著相似的消費(fèi)特征的客戶就叫聚類客戶。在聚類客戶中，又可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將其劃分為高端的客戶和低端的客戶。劃分的標(biāo)準(zhǔn)用字母表示為5B、4B、3B（原大客戶）、2B（基本對(duì)應(yīng)原A、B類商業(yè)客戶）、1B（基本對(duì)應(yīng)原C、D類商業(yè)客戶）聚類客戶。下表就是具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)。表3-2聚類客戶5B-1B劃分標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)5B聚類客戶年信息通信支出60萬元以上4B聚類客戶年信息通信支出12-60萬元3B聚類客戶年信息通信支出4-12萬元2B聚類客戶年信息通信支出1-4萬元1B聚類客戶年信息通信支出1萬元以下（3）廣西區(qū)行業(yè)客戶及聚類客戶細(xì)分表3-3行業(yè)和聚類客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)客戶類型客戶細(xì)分內(nèi)容行業(yè)客戶（1）金融客戶(包括銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、信托投資公司等)。（2）經(jīng)營范圍限于區(qū)范圍內(nèi)，在區(qū)范圍內(nèi)具有跨市縣生產(chǎn)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的地方性采掘和一般制造業(yè)。（3）區(qū)范圍內(nèi)具有跨市縣分支機(jī)構(gòu)的連鎖型交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、批發(fā)零售、餐飲娛樂等行業(yè)客戶。（4）區(qū)內(nèi)燃?xì)夤?、自來水公司、城市公共交通公司等公共基礎(chǔ)、公共設(shè)施服務(wù)業(yè)行業(yè)客戶。高端聚類客戶（1）網(wǎng)吧、專網(wǎng)、大專院校、三星級(jí)以上賓館、在級(jí)以上醫(yī)院、軍營等聚類客戶。（2）產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商務(wù)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)。（3）區(qū)級(jí)科研院所，區(qū)級(jí)圖書館、博物管、體育館等文體場(chǎng)館，新聞期刊出版、會(huì)展中心等客戶。（4）港口、機(jī)場(chǎng)等交通運(yùn)輸客戶。（5）其它年年信通信支出在4萬元以上的聚類客戶。低端聚類客戶年信息通信消費(fèi)支出在4萬元以下的聚類客戶。該細(xì)分市場(chǎng)包括不具有連鎖性質(zhì)的娛樂餐飲、社區(qū)居民服務(wù)、一般商務(wù)服務(wù)（法律、廣告、職業(yè)中介等）、零散小型商戶，以及專業(yè)市場(chǎng)、商貿(mào)市場(chǎng)中的個(gè)人租用店面、商鋪等。3.1.2廣西電信針的政企客戶業(yè)務(wù)介紹1）廣西電信面向政企客戶推出客戶品牌品牌在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起著關(guān)鍵的因素，在通信行業(yè)品牌的作用就更大了?？蛻羰欠裰貜?fù)的購買企業(yè)的服務(wù)品牌是主要的理由。[22]。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品，本身具備不可識(shí)別性，所以品牌效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)非常凸顯。據(jù)悉，廣西電信將自己的品牌劃分為了三個(gè)層次，第一個(gè)層次就是企業(yè)的品牌，中國電信就是第一層次；第二個(gè)層次就是客戶的品牌，商務(wù)領(lǐng)航就是第二個(gè)層次；第三個(gè)層次就是業(yè)務(wù)品牌，像全球眼就屬第三個(gè)層次。中間的層次起著連接兩端的作用，對(duì)于企業(yè)品牌的塑造尤為重要，還能刺激消費(fèi)者的購買的欲望。下面重點(diǎn)介紹一下中國電信的商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品，它主要是針對(duì)政企客戶的，是典型的客戶品牌。它整合了中國電信的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，而“沃爾瑪”是由語音、數(shù)據(jù)、終端等產(chǎn)品組成的，這款業(yè)務(wù)是中小企業(yè)最理想的通信業(yè)務(wù)，客戶不用再維修通信設(shè)備，以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。中小商企客戶還可以根據(jù)不同的需求選擇不同的產(chǎn)品，CDMA的加盟，并依托“天翼”的品牌，這樣，就扭轉(zhuǎn)了品牌在移動(dòng)市場(chǎng)的劣勢(shì)。2）商務(wù)領(lǐng)航品牌業(yè)務(wù)介紹（1）商務(wù)領(lǐng)航通信版：基礎(chǔ)通信和增值應(yīng)用。通信版的業(yè)務(wù)包括了固定電話業(yè)務(wù)、C網(wǎng)移動(dòng)的產(chǎn)品和寬帶業(yè)務(wù)三方面。能夠滿足客戶在對(duì)外的宣傳和通信的管理等方面的需求，還有不少的增值業(yè)務(wù)的服務(wù)。（2）商務(wù)領(lǐng)航信息版：信息版的特點(diǎn)是把網(wǎng)絡(luò)的硬件和寬帶的接入和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用包融合了在一起，這樣，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)辦公的信息化合網(wǎng)絡(luò)化，就能實(shí)現(xiàn)辦公和宣傳的各種功能。企業(yè)即使沒有專業(yè)的信息技術(shù)人才，也能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的辦公的條件。（3）商務(wù)領(lǐng)航行業(yè)應(yīng)用版：這項(xiàng)業(yè)務(wù)包括了全球眼、總機(jī)服務(wù)、綜合辦公、協(xié)同通信、銷售管家、環(huán)保E通、工商E通等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.1.3廣西電信政企客戶中高端客戶營銷切入模式通信行業(yè)的政企客戶收入當(dāng)中中高端的客戶所占的比重非常大。所以拓展中高端客戶是廣西電信政企客戶服務(wù)營銷中心工作。所以，廣西電信將政策、資費(fèi)等各種資源優(yōu)勢(shì)向中高端政企客戶傾斜。（1）體驗(yàn)式營銷策略。針對(duì)政企客戶的差異性需求，進(jìn)行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)演示，以觸覺代替感覺促成簽約。（2）健康理念植入。中高端客戶對(duì)健康有著較高的訴求，從移動(dòng)信號(hào)對(duì)身體的輻射性出發(fā)，塑造CDMA產(chǎn)品低輻射等吸引客戶。（3）各企業(yè)的高層建立起穩(wěn)固的關(guān)系。利用自上而下的決策心理學(xué)，調(diào)動(dòng)人脈，從高層打通關(guān)系，簽單率較高且效率快。（4）借助合作伙伴的力量。和企業(yè)上下游或者和擁有較多客戶資源的代理商合作，憑借有效的激勵(lì)機(jī)制，做好電信的公關(guān)和對(duì)市場(chǎng)的拓展。（6）業(yè)務(wù)捆綁融合。如只有固網(wǎng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)向其推薦移動(dòng)類產(chǎn)品，通過全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，降低客戶通信費(fèi)用。（7）對(duì)資源配置進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。使其成為電信公司的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。（8）進(jìn)行跨領(lǐng)域的一站式的貼心的服務(wù)。如母公司在廣西，全國遍布分支機(jī)構(gòu)的公司，提供一站式信息服務(wù)受理：統(tǒng)一繳費(fèi)，統(tǒng)一補(bǔ)貼等降低客戶辦理業(yè)務(wù)的繁瑣程度，提升企業(yè)效率。（9）提供全業(yè)務(wù)整體營銷降本增效的服務(wù)。其中包括了多項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合、移動(dòng)業(yè)務(wù)和固話業(yè)務(wù)的交叉互補(bǔ)、還有總機(jī)服務(wù)等，這既節(jié)省了客戶的資金，還能為企贏得穩(wěn)定收入的客戶源?？芍^是雙贏。3.1.4廣西電信實(shí)施提升對(duì)政企客戶渠道服務(wù)的要求廣西電信政企客戶部接應(yīng)集團(tuán)及省電信公司相關(guān)文件要求，對(duì)廣西政企客戶管理體系做出進(jìn)一步的規(guī)范，包括架構(gòu)設(shè)置、資源配置、客戶群管理、責(zé)任落實(shí)、ICT管理體系、區(qū)縣局管理、信息管理和員工培訓(xùn)八個(gè)方面。營銷管理主要對(duì)營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)提出了規(guī)范要求，包括商機(jī)管理、營銷策劃、營銷分析及預(yù)警機(jī)制、銷售過程管控、新增客戶管理、派單管理、合同管理和欠費(fèi)管理八個(gè)方面；服務(wù)管理包括基礎(chǔ)服務(wù)、品牌服務(wù)、“411”工程、服務(wù)質(zhì)量管理等六個(gè)方面；客戶管理主要包括資料清理、用戶標(biāo)識(shí)和客戶歸并三個(gè)方面。3.2廣西電信服務(wù)營銷策略綜述廣西電信政企客戶服務(wù)營銷策略逐步以服務(wù)為依托，進(jìn)一步促成二次營銷機(jī)會(huì)，提升成交率。3.2.1品牌策略品牌對(duì)電信企業(yè)來說，是巨大的無形的資產(chǎn)，對(duì)行業(yè)的發(fā)展起著不可估量的作用。[23]，品牌的優(yōu)化與宣傳力度是電信行業(yè)市場(chǎng)策略的主攻方向。廣西電信致力于政企客戶服務(wù)營銷品牌策略，對(duì)政企客戶價(jià)值訴求的品牌內(nèi)涵進(jìn)行不斷的豐富和充實(shí)[24]，深化品牌的影響力，提升品牌的價(jià)值和可靠性。以中國電信憑借其品牌的優(yōu)勢(shì)，在政企客戶的黨政軍客戶群體中占到了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。中國電信以其絕對(duì)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為客戶提供服務(wù)，不但為政企客戶提供各種服務(wù)，還推進(jìn)了政府辦公的信息化，而商務(wù)領(lǐng)航這一品牌在對(duì)政企客戶的服務(wù)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。為客戶提供了多種多角度的服務(wù)。到去年的8月，該產(chǎn)品的客戶人群就達(dá)到了將近九十萬，和以前相比有了較大的發(fā)展。1）完善品牌核心價(jià)值傳遞規(guī)范依據(jù)集團(tuán)公司的下發(fā)文件要求，對(duì)品牌營銷和品牌價(jià)值傳遞的行為規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一，對(duì)話術(shù)腳本進(jìn)行整理達(dá)到統(tǒng)一，規(guī)范相關(guān)人員實(shí)際的傳遞行為。2）加強(qiáng)品牌效果評(píng)估（1）詳細(xì)列出針對(duì)服務(wù)中高端政企客戶的客戶經(jīng)理等人員在服務(wù)營銷過程中的規(guī)范動(dòng)作和關(guān)鍵性指標(biāo)，并落實(shí)至關(guān)鍵責(zé)任人。（2）以不定期抽查形式持續(xù)跟蹤品牌營銷效果，好的評(píng)估體系使得品牌維護(hù)過程形成閉環(huán)。3）品牌服務(wù)渠道建立在品牌服務(wù)渠道建立方面，廣西電信公司一是強(qiáng)化了“10000+9”商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)專席的作用，二是在營業(yè)廳建立商務(wù)領(lǐng)航專柜，為客戶提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)以及受理等方面的服務(wù)。三是在營業(yè)廳還設(shè)立了商務(wù)領(lǐng)航的專區(qū)，為客戶提供繳費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)受理等項(xiàng)的服務(wù)。3.2.2價(jià)格策略廣西電信政企客戶服務(wù)采取非價(jià)格的策略作為主要的營銷方向，價(jià)格策略只是輔助性方案，廣西電信結(jié)合企業(yè)成本，推薦定制化方案。同時(shí)，在營銷價(jià)格范圍內(nèi)給予客戶經(jīng)理一定的優(yōu)惠靈活性，以提升客戶及客戶經(jīng)理自身的談判成交率。另外，根據(jù)廣西地域的差別，對(duì)有流失傾向的政企客戶給予較大幅度的優(yōu)惠。廣西電信在制定政企客戶的服務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)時(shí)，考慮了以下兩點(diǎn)：（1）業(yè)務(wù)組合的市場(chǎng)地位不同。政企客戶的業(yè)務(wù)是以滿足單位業(yè)務(wù)的服務(wù)，比如說接入10M-100M的互聯(lián)網(wǎng)光纖、全球眼產(chǎn)品、綜合布線等等，這和個(gè)人客戶以及家庭客戶是有很大區(qū)別的。不僅要考慮有形產(chǎn)品的實(shí)體特征，同時(shí)也要考慮服務(wù)過程的成本費(fèi)用，于是定價(jià)稍高于個(gè)客和家客的業(yè)務(wù)資費(fèi)。（2）實(shí)體產(chǎn)品的生命周期。在高科技產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，采取低價(jià)位祖靈、降低客戶成本等營銷策略迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。比如，電信產(chǎn)品全球眼、數(shù)碼E房、移動(dòng)可視定位等產(chǎn)品，就采取上述的營銷策略。3.2.3渠道策略營銷的渠道是產(chǎn)品從企業(yè)到消費(fèi)者之間流動(dòng)的載體，是連接企業(yè)和市場(chǎng)之間的橋梁。渠道策略是廣西電信政企客戶整個(gè)服務(wù)營銷系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，對(duì)提升廣西電信的市場(chǎng)能力有著決定性作用。為了保證對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量，廣西電信的營銷的渠道主要仍然是信自有渠道。（1）在營業(yè)廳設(shè)立商務(wù)領(lǐng)航區(qū)廣西電信的自有營業(yè)廳是直接面對(duì)客戶的窗口，對(duì)服務(wù)水平和銷售能力進(jìn)行高品質(zhì)的監(jiān)管，以便保證以?？蛻粼跔I業(yè)廳最優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。現(xiàn)在，在廣西的每個(gè)市級(jí)自有營業(yè)廳都設(shè)有一塊專區(qū)作為政企客戶專區(qū)，叫做“商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)”。有專席人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)，并將客戶的意見和建議完整傳遞給客戶經(jīng)理。（2）政企客戶部客戶經(jīng)理廣西電信政企客戶部設(shè)置都設(shè)有專門的客戶經(jīng)理，并依據(jù)行業(yè)客戶與聚類客戶的的比例，設(shè)置與之相應(yīng)的行業(yè)客戶經(jīng)理和聚類客戶經(jīng)理，直接為全廣西政企客戶提供營銷方案和日常關(guān)系維護(hù)。（3）網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)立商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)圖3-4網(wǎng)上營業(yè)廳政企客戶專區(qū)所謂的電子渠道是指通過IT方式向客戶提供非面對(duì)面服務(wù)的途徑與措施，包括了互聯(lián)網(wǎng)站和呼叫中心兩種類型。在網(wǎng)上營業(yè)廳能查詢到相關(guān)的政企客戶的有關(guān)的產(chǎn)品，還能辦理簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)和進(jìn)行資費(fèi)的繳納。政企客戶的呼叫中心依托的中國電信10000號(hào)平臺(tái)，專門負(fù)責(zé)受理商務(wù)領(lǐng)航品牌的用戶的建議和意見，如有推薦的新業(yè)務(wù)，對(duì)政企客戶進(jìn)行統(tǒng)一的外呼。3.2.4促銷策略三大運(yùn)營商的主營產(chǎn)品日漸同質(zhì)化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化降低凸顯了促銷策略的重要性。促銷就是企業(yè)對(duì)客戶所進(jìn)行的信息溝通活動(dòng)，通過向客戶傳遞企業(yè)和產(chǎn)品的有親信息，使客戶了解和依賴企業(yè)。廣西電信政企客戶的服務(wù)營銷有兩種方法：第一，針對(duì)消費(fèi)者促銷策略。提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)、入網(wǎng)優(yōu)惠、話費(fèi)積分及定額贈(zèng)送等，使得消費(fèi)者忠誠度提升。第二，針對(duì)業(yè)務(wù)的宣傳策略。采取舉辦大型終端展銷會(huì)、發(fā)布戶外廣告、電話營銷等形式為客戶提供多渠道，是客戶了解電信的產(chǎn)品。3.2.5服務(wù)策略廣西電信服務(wù)的宗旨是“用戶至上，用心服務(wù)”，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，廣西電信將不斷提升對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量。原則如下：第一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)品牌，服務(wù)工作的目標(biāo)是“全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價(jià)值，不斷謀取求共同發(fā)展”。使客戶得到一站式的快捷的服務(wù)，個(gè)性化的差異化的服務(wù)。第二：規(guī)范化服務(wù)。以區(qū)公司發(fā)文的形式，設(shè)立各層級(jí)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并以統(tǒng)一的指標(biāo)和管理辦法進(jìn)行考核。第三：一站服務(wù)。無論客戶的行業(yè)區(qū)域跨度有多大，無論其身在何地，一站式服務(wù)將會(huì)提供無障礙的業(yè)務(wù)管理，為客戶提供最有效率的服務(wù)質(zhì)量。第四：服務(wù)保障體系健全。廣西電信要求員工要“零距離貼近客戶、零中斷保障客戶、零時(shí)延響應(yīng)客戶”，還開通了客戶服務(wù)的綠色通道。第五：“電信之旅”活動(dòng)不中斷。這是針對(duì)政企客戶組織的一項(xiàng)活動(dòng)，以便使客戶對(duì)廣西電信增強(qiáng)信賴感。3.2.6服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)架構(gòu)策略根據(jù)公司的總體要求，針對(duì)廣西電信的各類客戶群體建立高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)每個(gè)崗位職責(zé)和要求都進(jìn)行了嚴(yán)格的細(xì)分和管控。（1）配比原則通過考慮前期和后期的服務(wù)營銷過程，也根據(jù)各分類收入的配比，進(jìn)行了精準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)人員配置。25%的行業(yè)客戶經(jīng)理，60%的聚類客戶經(jīng)理，另外，技術(shù)支持、項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理各占15%。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道、電子渠道和社會(huì)代理渠三種渠道在所轄范圍內(nèi)的全覆蓋，銷售經(jīng)理占到的比例很大，其它的次之。（2）崗位架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)其崗位設(shè)置和相關(guān)的責(zé)任如下圖。圖3-5廣西政企崗位設(shè)置架構(gòu)（3）政企客戶部部分崗位工作職責(zé)簡(jiǎn)述行業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織向目標(biāo)行業(yè)客戶提供全面電信業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用整體解決方案銷售、總結(jié)銷售推廣，對(duì)客戶得到行業(yè)需求進(jìn)行挖掘、組織內(nèi)部資源為客戶提供一站式服務(wù)?？蛻艚?jīng)理：負(fù)責(zé)保持客戶關(guān)系、全業(yè)務(wù)銷售和整體解決方案推介等。也參加挖掘客戶潛在需求，實(shí)施營銷工作，要與所承擔(dān)的目標(biāo)客戶建立有信任感的長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系。并進(jìn)行跟蹤、走訪、服務(wù)和征求意見，對(duì)所承擔(dān)客戶關(guān)系資源及相關(guān)收費(fèi)和帳款異常處理負(fù)責(zé)收集，并做其他相關(guān)工作。市場(chǎng)經(jīng)理：在整體市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)下，進(jìn)行包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、細(xì)分、識(shí)別、定位等方面的市場(chǎng)分析，并組織制定行業(yè)客戶市場(chǎng)的年度營銷計(jì)劃，以及產(chǎn)品的銷售計(jì)劃。技術(shù)支持經(jīng)理：主要對(duì)客戶項(xiàng)目提供售前、售后技術(shù)支持及制定解決方案等工作。對(duì)行業(yè)的客戶的信息化的需求，組織定制方案，推廣解決方案，支持新產(chǎn)品的試點(diǎn)及推廣的工作。除此之外，還有ICT項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售管控經(jīng)理、銷售策劃經(jīng)理、外呼經(jīng)理等，這些部門和經(jīng)理自己的職責(zé)，相互配合完成各項(xiàng)營銷計(jì)劃。3.3廣西移動(dòng)及聯(lián)通公司政企客戶服務(wù)營銷狀況在2009年伊始，廣西三大運(yùn)營商同時(shí)提高了對(duì)政企客戶的競(jìng)爭(zhēng)力度，紛紛標(biāo)榜出各自的客戶品牌。廣西移動(dòng)提出了“動(dòng)力100”集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)；廣西聯(lián)通樹立了以“沃·商務(wù)”統(tǒng)領(lǐng)的客戶品牌；中國電信則在“商務(wù)領(lǐng)航”融進(jìn)了天翼移動(dòng)的業(yè)務(wù)，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通都在打造自己的全業(yè)務(wù)信息化品牌。下面對(duì)廣西移動(dòng)和聯(lián)通公司的營銷狀況做一個(gè)簡(jiǎn)單的綜述。3.3.1廣西移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀廣西移動(dòng)集團(tuán)客戶部以客戶品牌“全球通”為主線策略，一直致力于對(duì)大客戶的關(guān)系維系和產(chǎn)品營銷。由于“全球通”品牌起步較早，而且無可厚非的是，廣西移動(dòng)在移動(dòng)類市場(chǎng)具備明顯優(yōu)勢(shì)，所以其集團(tuán)客戶部運(yùn)營非常規(guī)范。目標(biāo)客戶群定位。廣西移動(dòng)集團(tuán)將客戶群劃分為三類，即A、B、C三類。A類客戶包括黨政軍、新聞媒體等有影響力的行業(yè)和部門；B類客戶包括證券、保險(xiǎn)等重要的行業(yè)集團(tuán)客戶群；C類包括上述兩類之外的用戶集團(tuán)，一般屬于規(guī)模較小、消費(fèi)額較低、組織比較松散的客戶群體。2）產(chǎn)品分類。廣西移動(dòng)的產(chǎn)品大體分為四大類。一是語音溝通：比如，集團(tuán)網(wǎng)、群英網(wǎng)、會(huì)議電話等等；二是數(shù)據(jù)信息：集團(tuán)短信通、移動(dòng)信使、集團(tuán)E網(wǎng)、信息化解決方案等；三是特定行業(yè)，比如，家校通、銷售數(shù)據(jù)采集等；四是個(gè)性化服務(wù)：包括集團(tuán)服務(wù)熱線等。3）服務(wù)營銷渠道建立。實(shí)體渠道包括了自有營業(yè)廳大客戶俱樂部；集團(tuán)短信平臺(tái)、網(wǎng)上營業(yè)廳VIP客戶專區(qū)；等服務(wù)營銷的渠道。3.3.2廣西聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀廣西聯(lián)通集團(tuán)客戶部成立于2005年，而且由于CDMA網(wǎng)絡(luò)交割與廣西電信，一部分“世界風(fēng)”ARPU值較高客戶轉(zhuǎn)交與廣西電信進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)營銷的能力相對(duì)較弱品牌策略：由于在未洗牌前客戶品牌塑造的定位不準(zhǔn)確，品牌優(yōu)勢(shì)較滑落，企業(yè)形象也呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力薄弱狀態(tài)。產(chǎn)品策略：提供基礎(chǔ)通信服務(wù)，比如，少量產(chǎn)品SIM卡、UIM卡和手機(jī)終端，但現(xiàn)在市場(chǎng)略顯低迷。但是自2010年以來，IPHONE4的合約成功，無疑使得廣西聯(lián)通在終端策略上打了翻身仗，并且移動(dòng)市場(chǎng)占有率從此穩(wěn)步提升。價(jià)格策略：有資費(fèi)、號(hào)碼優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)資費(fèi)三種形式。選擇資費(fèi)是對(duì)集團(tuán)客戶的優(yōu)惠政策，比現(xiàn)行的市場(chǎng)收費(fèi)要低。；號(hào)碼優(yōu)惠是特定移動(dòng)號(hào)碼，給予客戶定額的折扣享受；獎(jiǎng)勵(lì)資費(fèi)是根據(jù)客戶消費(fèi)的積分，兌換不同價(jià)值的惠贈(zèng)。渠道策略：直銷渠道中主要是自有營業(yè)廳、VIP演示廳還有就是一對(duì)一集團(tuán)客戶經(jīng)理。促銷策略：電視廣告為主，輔以戶外廣告，同時(shí)戶外促銷亦是重要行銷手段。服務(wù)提升策略：其服務(wù)的策略的口號(hào)是“服務(wù)第一、盈利第二”[25]，而且在不斷的改善服務(wù)中的短板問題，并且積極尋求重塑企業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)以及定位。3.4廣西電信對(duì)于政企客戶群服務(wù)營銷SWOT的分析服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析是制定營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法采用SWOT[26]，即內(nèi)因分析SW（優(yōu)勢(shì)S、劣勢(shì)W）和環(huán)境分析OT（機(jī)會(huì)0、威脅T）。依據(jù)SWOT理念，對(duì)廣西電信政企客戶目前服務(wù)營銷過程進(jìn)行分析如下。3.4.1優(yōu)劣勢(shì)分析（SW）1）優(yōu)勢(shì)分析（1）品牌優(yōu)勢(shì)：廣西電信的“商務(wù)領(lǐng)航”先于另外兩家運(yùn)營商出臺(tái)，可謂先發(fā)制人，早已滲透入政企各行各業(yè)的客戶心中，論知名度，廣西電信具有當(dāng)之無愧的品牌優(yōu)越性。（2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：政企客戶需要的產(chǎn)品大都是以企業(yè)為單位的信息化服務(wù)，為保證企業(yè)無障礙運(yùn)營，產(chǎn)品的安全性和穩(wěn)定性要求較高。廣西電信的網(wǎng)絡(luò)資源和設(shè)備質(zhì)量成熟穩(wěn)定，并且有目共睹，于是市場(chǎng)開拓難度不大，客戶接受度也較高。（3）客戶資源優(yōu)勢(shì)：廣西電信穩(wěn)定的市場(chǎng)積累不只是擁有了巨大的企業(yè)客戶資源，而且高質(zhì)素的客戶資源優(yōu)勢(shì)更為明顯。尤其是不斷的與政府關(guān)系進(jìn)行牽線和維護(hù)，企業(yè)對(duì)廣西電信的認(rèn)可度較高。（4）建設(shè)優(yōu)勢(shì)：廣西電信有覆蓋全區(qū)的基本的骨干網(wǎng)，更有得天獨(dú)厚的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，其競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是其它兩家很難比的。（5）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)：廣西電信具有相當(dāng)完整的營銷團(tuán)隊(duì)以及完整的監(jiān)督和考核系統(tǒng)，并且有明確的崗位職責(zé)。人員流動(dòng)量相對(duì)穩(wěn)定，是一支非常有市場(chǎng)拓展能力的精英團(tuán)隊(duì)。2）劣勢(shì)分析通信行業(yè)的重新整合，由于移動(dòng)業(yè)務(wù)接觸較少，廣西電信的主要劣勢(shì)集中在CDMA業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上。（1）端終劣勢(shì)：在C網(wǎng)交割之前，C網(wǎng)手機(jī)價(jià)格偏高，而且外形不夠時(shí)尚美觀，不能引起消費(fèi)者的購買興趣。（2）規(guī)模劣勢(shì)：2008年來，廣西電信才在集團(tuán)公司的響應(yīng)下，正式接觸移動(dòng)業(yè)務(wù)，前期的網(wǎng)絡(luò)鋪陳和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都沒有顯著優(yōu)勢(shì)。恰恰通信行業(yè)服務(wù)特性是依托網(wǎng)絡(luò)規(guī)模來實(shí)現(xiàn)，所以給推廣全業(yè)務(wù)經(jīng)營造成了硬件壁壘。（3）經(jīng)驗(yàn)劣勢(shì)：廣西電信接觸移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營才剛滿三年，在移動(dòng)業(yè)務(wù)組合設(shè)計(jì)以及資費(fèi)推薦都有很大空間的學(xué)習(xí)和提升。3.4.2環(huán)境分析（0T）1）機(jī)會(huì)分析（1）從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度，我國邁入高速發(fā)展時(shí)期，國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率年年持續(xù)增高，我國國民人均收入也在穩(wěn)步提升，消費(fèi)能力提升必然拉動(dòng)通信行業(yè)消費(fèi)能力持續(xù)增長(zhǎng)。在依靠政府的力量，加快信息化的進(jìn)程中，中國電信公司可以說起到了非常重要的作用。（2）從行業(yè)趨勢(shì)角度，信息技術(shù)發(fā)展速度更新的日新月異，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)逐步凸顯，給電信公司進(jìn)一步開拓市場(chǎng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型都帶來了重大的機(jī)遇和廣泛的空間。（3）從政策的層面看，我國推動(dòng)三大通信巨頭網(wǎng)絡(luò)的融合不僅僅停留在了理論的層面上，而是有計(jì)劃的進(jìn)入了實(shí)際操作的階段，這將給企業(yè)的發(fā)展帶來機(jī)遇，更會(huì)帶來新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2）威脅分析（1）全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)威脅：廣西移動(dòng)和廣西聯(lián)通正在積極整合市場(chǎng)資源，加大固網(wǎng)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的投入力度。電信的優(yōu)勢(shì)在于固網(wǎng)和寬帶，但隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程的加快，中國電信受到了很大的沖擊，其占有的市場(chǎng)份額也將受到挑戰(zhàn)。（2）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步分流威脅：語音業(yè)務(wù)已處于下風(fēng)，增長(zhǎng)速度緩慢，特別其中固網(wǎng)業(yè)務(wù)個(gè)別地市出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，如何提升流量經(jīng)營是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和核心發(fā)展方向。（3）現(xiàn)在，客戶的談判的能力越來越強(qiáng)：客戶質(zhì)量越來越高，隨之而來的就是客戶對(duì)產(chǎn)品的挑剔性增強(qiáng)和討價(jià)還價(jià)能力提高。客戶以轉(zhuǎn)網(wǎng)為威脅，強(qiáng)迫壓價(jià)，甚至將價(jià)格談至低于電信公司運(yùn)營成本之下，客戶經(jīng)理的談判能力和客戶關(guān)系維護(hù)面臨知識(shí)層面的挑戰(zhàn)。3.5廣西電信對(duì)政企客戶群在服務(wù)營銷方面存在的問題根據(jù)多年積累的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并參考了相關(guān)的理論知識(shí)，整理出廣西電信政企客戶服務(wù)營銷過程中所存在的六個(gè)方面的問題。第四章的篇幅，將逐一對(duì)六個(gè)問題加以解釋并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。市場(chǎng)定位不夠精準(zhǔn)目前，處于細(xì)分客戶時(shí)代，細(xì)分時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)較單一，上述已經(jīng)提到，劃分標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)和聚類客戶所屬的企業(yè)性質(zhì)，沒有對(duì)客戶使用電信產(chǎn)品的生命周期以及對(duì)未來需求趨勢(shì)進(jìn)行認(rèn)真的考慮。另外，沒有對(duì)高端的客戶進(jìn)行行為的細(xì)分。最終導(dǎo)致差異化服務(wù)無法體現(xiàn)，在進(jìn)行服務(wù)營銷工作時(shí)，說服力變低，營銷效率有待提高。對(duì)客戶的跟蹤和體系的維護(hù)還不系統(tǒng)。現(xiàn)在所謂的客戶關(guān)系維護(hù)依然只是目的性的和一些政企客戶的高層管理者持續(xù)保持基本的利益關(guān)系而已，并沒有滲透到關(guān)鍵的中層和有說服力的基層人員層面，導(dǎo)致項(xiàng)目方案在推進(jìn)過程中會(huì)受阻，得不到該有的成效和認(rèn)可度。從企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)成本來說，欲維護(hù)高層關(guān)系勢(shì)必有大成本的投入，但是有時(shí)卻得不償失，從企業(yè)持續(xù)發(fā)展來說，不得不慎重思考，另辟蹊徑。還沒有健全客戶忠誠度管理體系由于目前廣西電信考核方向側(cè)重于業(yè)績(jī)導(dǎo)向，所以客戶經(jīng)理總是一味的側(cè)重前期的產(chǎn)品推薦，在達(dá)成合作后，后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)以及關(guān)系維護(hù)做得不到位，使得客戶的滿意度急劇下降，不知不覺中對(duì)二次營銷造成了較大的障礙。營銷中體驗(yàn)感不強(qiáng)中國電信集團(tuán)公司2011年首次提出“體驗(yàn)式營銷”的理念，主要用于手機(jī)業(yè)務(wù)的推薦，但僅僅是在個(gè)人客戶中間盛行，而且體驗(yàn)業(yè)務(wù)單一，形式局限，并沒有很好的得到大范圍的推廣。在政企客戶服務(wù)營銷過程中，體驗(yàn)感也只是限于新產(chǎn)品的測(cè)試，無法大幅度引起客戶的興趣和購買欲望。對(duì)原有客戶的維護(hù)欠缺政策性年復(fù)一年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力，導(dǎo)致政企客戶經(jīng)理只是更加注重市場(chǎng)的開拓和新客戶的開發(fā)，忽略了與原有客戶的關(guān)系維護(hù)，而且隨著業(yè)務(wù)的變動(dòng)優(yōu)惠，也沒有及時(shí)提醒原有客戶來更改更加合適和優(yōu)惠的套餐，這樣導(dǎo)致了原有的客戶的忠誠度欠佳，容易易主。“穩(wěn)定是發(fā)展的前提”，其他運(yùn)營商釜底抽薪式的市場(chǎng)策略讓廣西電信不得不重新認(rèn)真思考市場(chǎng)策略導(dǎo)向。營銷團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部體系還不完善政企客戶經(jīng)理幾乎承擔(dān)著市場(chǎng)部三分之一的業(yè)務(wù)壓力，而且面對(duì)著質(zhì)素高且及其挑剔的客戶，其工作壓力和強(qiáng)度是不言而喻的。然而，廣西電信考核一味以罰多獎(jiǎng)少來做負(fù)向激勵(lì)，自然客戶經(jīng)理動(dòng)力不足，同時(shí)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀與業(yè)績(jī)一般的客戶經(jīng)理在績(jī)效考核上也沒有體現(xiàn)出差距，工作熱情慢慢降低。第三，自我能力提升空間小，組織的培訓(xùn)一般以政策和業(yè)務(wù)為主題，少有素質(zhì)能力提升的內(nèi)容，如溝通技巧，銷售方式，服務(wù)能力等內(nèi)容幾乎沒有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)師來進(jìn)行完善和調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)都無法達(dá)到預(yù)期的效果。

4廣西電信對(duì)政企客戶群進(jìn)行服務(wù)營銷的措施服務(wù)營銷策略的總目標(biāo)是消除服務(wù)質(zhì)量的差距，并按照服務(wù)質(zhì)量的模型進(jìn)行管理[27]。根據(jù)上面提到的廣西電信政企客戶服務(wù)營銷過程中存在的問題提出一些有針對(duì)性的建議。4.1如何準(zhǔn)確目標(biāo)客戶市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)和進(jìn)行市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)[28]。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位有五方面的因素：第一差異化服務(wù)提供；第二產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異化較明顯；第三在對(duì)差異化的對(duì)比中得到客戶的認(rèn)可；第四特定客戶自愿為此付費(fèi)；第五借助差異化企業(yè)因此獲利。1）按價(jià)值和忠誠度細(xì)分政企客戶（1）價(jià)值的細(xì)分是從價(jià)值、忠誠度以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)聯(lián)中去細(xì)分的，進(jìn)行政企客戶的細(xì)分。下表就是四類客戶價(jià)值高低順序的形象的表述。高高C:良好客戶高經(jīng)濟(jì)支付能力低社會(huì)影響力A:優(yōu)質(zhì)客戶高級(jí)濟(jì)支付能力高社會(huì)影響力D:低質(zhì)客戶低經(jīng)濟(jì)支付能力低社會(huì)影響力B:優(yōu)良客戶低經(jīng)濟(jì)支付能力高社會(huì)影響力低高經(jīng)濟(jì)支付能力社會(huì)影響力圖4-1政企客戶的識(shí)別（2）忠誠度細(xì)分。從政企客戶使用“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的通信、信息和行業(yè)應(yīng)用、服務(wù)支持四類業(yè)務(wù)的深度去進(jìn)行辨識(shí)，業(yè)務(wù)捆綁滲透的越厲害，客戶離網(wǎng)成本增高，離網(wǎng)率越低，那么，忠誠度較高。2）從市場(chǎng)相對(duì)份額以及市場(chǎng)增長(zhǎng)率來細(xì)分。市場(chǎng)增長(zhǎng)率指的是銷售的增長(zhǎng)率，相對(duì)市場(chǎng)份額代表著客戶相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大的市場(chǎng)份額占有率，以此來確定客戶在上下游市場(chǎng)的地位，客戶進(jìn)一步被細(xì)分為四個(gè)模塊。（1）問題型。這種情況對(duì)于市場(chǎng)成長(zhǎng)率高而市場(chǎng)份額低的企業(yè)來說，需要投入大量資金，但將來的情況難以確定。（2）明星型。這樣的企業(yè)市場(chǎng)成長(zhǎng)率高、非常有發(fā)展前途而且能持續(xù)增長(zhǎng)。（3）金牛型。市場(chǎng)增長(zhǎng)率低，業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定。（4）瘦狗型。市場(chǎng)率低、市場(chǎng)份額相對(duì)低的企業(yè)，這樣的企業(yè)盈利能力較弱。對(duì)明星和金牛型客戶，要保持客戶關(guān)系，長(zhǎng)期的合作使得彼此達(dá)到共同成長(zhǎng)；但是對(duì)于問題和瘦狗型企業(yè)，減少業(yè)務(wù)組合以降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，替客戶節(jié)約成本的同時(shí)，降低我們企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。以上細(xì)分有利于整合優(yōu)質(zhì)公司資源服務(wù)于更有價(jià)值客戶。3）依據(jù)政企客戶的的細(xì)分特征。針對(duì)其消費(fèi)心理以及消費(fèi)的行為，下面有針對(duì)性的提出一些建議。第一讓中高端政企客戶每時(shí)每刻都感受到電信給他們提供的快捷、優(yōu)質(zhì)并且方便的服務(wù)。并進(jìn)行感情交流，讓他們感受到受尊重。第二根據(jù)低端政企客戶消費(fèi)心理，通過價(jià)格讓利讓其知道電信的實(shí)惠與貼心，并且讓客戶明白消費(fèi)，對(duì)任何資費(fèi)詳盡說明。第三根據(jù)潛在政企客戶消費(fèi)心理，通過產(chǎn)品差異化組合和特性顯示，并輔以體驗(yàn)式營銷手段，吸引其成為我們忠誠客戶。4.2政企客戶關(guān)系方面的營銷對(duì)策芬蘭服務(wù)營銷學(xué)專家格魯諾斯(Gronroos)認(rèn)為關(guān)系營銷是管理市場(chǎng)關(guān)系的過程或可以表述為在贏利的基礎(chǔ)上為滿足各方利益識(shí)別、建立、維持和促進(jìn)及必要時(shí)與顧客及其它利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。它們最終要通過關(guān)系雙方相互提出和履行承諾來實(shí)現(xiàn)[30]。關(guān)系營銷[31]對(duì)于企業(yè)營銷活動(dòng)有很好的指導(dǎo)作用，其集中表現(xiàn)要建立并且要維持和顧客良好的關(guān)系，使企業(yè)成功營銷，并為其提供基本的保障，協(xié)調(diào)和政府的關(guān)系，營造良好的營銷環(huán)境，是雙方形成相互依賴的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展和以及提高產(chǎn)品的忠誠度提供很好的依據(jù)。[32]。要和政企客戶的決策層的領(lǐng)導(dǎo)保持良好的關(guān)系。甚至是中層、基層領(lǐng)導(dǎo)人也是決策的核心的任務(wù)，要做好對(duì)這三類人的營銷（1）針對(duì)高層負(fù)責(zé)人的關(guān)系的營銷。企業(yè)里，最具決策能力的恰是高層管理者，在制定業(yè)務(wù)方向和投資方向，這個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人有著絕對(duì)的話語權(quán)和決策權(quán)?，F(xiàn)狀證明，只要能掌握了高層關(guān)系，就能在招投標(biāo)等各項(xiàng)流程中擁有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，而且成功率也絕對(duì)可靠。如今談判最大的障礙就是來自高層負(fù)責(zé)人的不支持與不響應(yīng)。所以，為求達(dá)到高層負(fù)責(zé)人關(guān)系營銷的目的，須利用手頭擁有現(xiàn)在的社會(huì)資源，輔以個(gè)性化的吸引點(diǎn)和業(yè)務(wù)組合，提升使用廣西電信的產(chǎn)品價(jià)值，在利益角度上墊下穩(wěn)固的基礎(chǔ)。同時(shí)，情感交流必不可少，在重大節(jié)日或與高層人士舉行商務(wù)活動(dòng)，彼此交換資源，穩(wěn)固合作關(guān)系。（2）搞好和企業(yè)中層和基層負(fù)責(zé)人的關(guān)系。雖然這兩個(gè)層級(jí)的人并不是絕對(duì)決策權(quán)的代表，但是在電信產(chǎn)品使用過程中起到“狐貍精”式的作用。欲求長(zhǎng)期合作，需得打好堅(jiān)實(shí)的關(guān)系基礎(chǔ)，使其在產(chǎn)品消費(fèi)過程中起到積極促進(jìn)的作用，而不是消極否定的作用，否則就會(huì)給下一步的滲透和合作建立障礙。所以，制定完善的拜訪計(jì)劃，保持關(guān)系接觸率，邀請(qǐng)其參加小型的惠民型的商務(wù)座談并進(jìn)行禮品饋贈(zèng)。2）保持與客戶企業(yè)的良好關(guān)系合作的基礎(chǔ)是情感交流，所以與客戶企業(yè)間的接觸率決定了服務(wù)營銷的成功率和客戶的忠誠度。另外，彼此間的良好關(guān)系，更有利于交換資源，為擴(kuò)大電信市場(chǎng)做好了下一步的鋪墊。比如舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)和俱樂部等活動(dòng)都是不錯(cuò)的選擇。3）精準(zhǔn)滿足客戶需求是關(guān)系營銷的核心找準(zhǔn)并定位需求—滿足并確保滿意—獲得客戶忠誠感，關(guān)系營銷的價(jià)值鏈由此而生。不斷關(guān)心客戶，準(zhǔn)確定位其變化的產(chǎn)品使用量、使用頻率以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的敏感性，才能建立不脫節(jié)的穩(wěn)定關(guān)系。4）成本要納入考慮范圍關(guān)系營銷的根本目的是促成和客戶間的合作，達(dá)到廣西電信公司盈利的目的，但如果在關(guān)系維系過程中，不惜血本的投入，將得不償失，并且失去了關(guān)系營銷的根本意義。所以，需要在以后的工作經(jīng)驗(yàn)中，判斷出合適做關(guān)系營銷的客戶，定位精準(zhǔn)后，就不會(huì)有浪費(fèi)成本的風(fēng)險(xiǎn)，在投入和回報(bào)中找一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，以達(dá)到預(yù)期的成效收入。如果通過關(guān)系營銷客戶并無投桃報(bào)李的業(yè)務(wù)或是合作回報(bào)，需要選擇性放棄，降低企業(yè)運(yùn)營的沉沒成本。4.3建立體系提高政企客戶的忠誠度1）提高客戶忠誠度客戶忠誠度的提高包括五個(gè)方面，一是壟斷忠誠，這是行業(yè)的天然的屬性。二是親緣性的忠誠，公司員工的親戚朋友會(huì)較放心的使用產(chǎn)品。三是利益性忠誠，也就是企業(yè)給客戶額外的利益，如價(jià)格優(yōu)惠，促銷互動(dòng)等。四是懶惰性忠誠，客戶為了方便或者信賴，而保持一種行業(yè)的忠誠。五是信任忠誠，對(duì)產(chǎn)品感到滿意，時(shí)間長(zhǎng)了就就形成了一種信任。六是潛意識(shí)的忠誠?？梢韵Ｍ^續(xù)購買但由于特殊原因限制了購買。建立客戶忠誠的基礎(chǔ)首先讓客戶滿意才行，建立忠誠的關(guān)鍵關(guān)鍵在于讓客戶感到高興，最終讓客戶產(chǎn)生信賴。但是滿意和忠誠有差別的，要使客戶力求滿意，更重要的是忠誠[36]。通過三個(gè)方面培育客戶的忠誠度。（1）提高政企客戶的滿意度。熱情真誠的服務(wù)能使顧客感到滿意[37]。滿意度是忠誠度的基礎(chǔ)，當(dāng)客戶在享受服務(wù)和使用產(chǎn)品的過程中，獲得了期望中的結(jié)果，滿意度便會(huì)產(chǎn)生，對(duì)電信的產(chǎn)品認(rèn)可度提高。伴隨著繼續(xù)提供個(gè)性化差異化的業(yè)務(wù)組合和相對(duì)優(yōu)惠的資費(fèi)，自然會(huì)滿足客戶的潛在和已有的需求，從而具備了忠誠度的初級(jí)形態(tài)。進(jìn)行精確的客戶細(xì)分，再加上專業(yè)化的營銷策略才能真正建立起客戶的忠誠度。擁有的忠誠度客戶資源逐步擴(kuò)大的時(shí)候，廣西電信才是真正握有了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。（2）加大政企客戶離網(wǎng)成本。捆綁相關(guān)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，在滿足客戶需求的情況下，積極推薦給客戶，增加政企客戶對(duì)電信產(chǎn)品的粘性，無形中給其他運(yùn)營商增加了策反的壁壘。離網(wǎng)成本越大，客戶離網(wǎng)難度越大，決心越小，最終形成利益共同體和惰性忠誠。（3）加強(qiáng)對(duì)擁有核心客戶關(guān)系的政企客戶經(jīng)理的正向激勵(lì)手段。優(yōu)質(zhì)的客戶經(jīng)理手里握有最有價(jià)值的客戶資源，如想提升政企客戶對(duì)電信的忠誠度，那么聯(lián)系電信和客戶的紐帶即是政企客戶經(jīng)理的忠誠度亦不容小覷，對(duì)政企客戶服務(wù)營銷有重大貢獻(xiàn)的服務(wù)營銷能手的正向和差異化激勵(lì)勢(shì)在必行。一旦因?yàn)殡娦艃?nèi)部激勵(lì)和管理的問題，導(dǎo)致政企客戶經(jīng)理離職，將會(huì)帶走一大批優(yōu)質(zhì)的客戶資源，給企業(yè)帶來的損失無法估計(jì)。因此，適當(dāng)增加正向激勵(lì)，目的在于讓政企客戶經(jīng)理更好的為提高客戶忠誠度努力工作。4.4對(duì)政企客戶