《系統(tǒng)思維解決問題》

系統(tǒng)思維解決問題2008年課程內(nèi)容第一局部：什么是問題？問題的定義解決問題的重要性第二局部：解決問題的思維工具每種帽子的思維方式帽子的使用方式第三局部：系統(tǒng)思維解決問題的步驟確定問題要因分析制定方案方案行動實施方案評價結(jié)果第一局部：什么是問題問題的定義解決問題的重要性問題的定義什么是問題？是……問題就是現(xiàn)實與期望之間的差距。問題的界定表現(xiàn)績效應(yīng)當改變表現(xiàn)績效應(yīng)當表現(xiàn)績效實際現(xiàn)在偏離問題即事情偏離了正常軌道，并這種偏離已經(jīng)嚴重到需要糾正的程度。問題的種類：需改變的問題：現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想方法改變它。需實現(xiàn)的問題：現(xiàn)狀和未來的狀況有差距，需要實現(xiàn)目標。問題是一道屏障，一個差距。問題的性質(zhì)問題是工作的必要組成局部。

問題解決問題的重要性提高工作的效率保證同樣的問題不會重復(fù)發(fā)生減輕工作的負擔對于生活和工作都有幫助認識問題與時機的關(guān)系如果你遇到已經(jīng)成為危機的問題，請你參照下面的模式：危機時機

轉(zhuǎn)化

努力、挑戰(zhàn)超積極

對認識問題有用的格言不能做著同樣的事情，卻期待不同的結(jié)果。差異化——要期待奇跡的出現(xiàn)，就必須采取不同的觀點和有變化的做法！不做決定，就等于決定不做——這也是一種決定。對問題采取行動有用的格言

Inmakingdecisions,theworstenemymaybeyourownmind.

在做決定時,最大的敵人也許正是你自己的思想。第二局部：系統(tǒng)思維解決問題的思考工具每種帽子的思維方式帽子的使用方式推薦：六頂思考帽子

EdwarddeBono’s

SIXTHINKINGHATS

一種思考工具人不能在將要淹死的時候才學(xué)習游泳，也不僅僅是為了防止被淹死而學(xué)習游泳，人們同時為了娛樂而學(xué)習游泳。思維也是……我們解決問題，不是僅僅驅(qū)除發(fā)生問題的原因，即使原因依然存在，我們也要通過設(shè)計一種方法來解決它。白帽子

信息、事實和數(shù)字什么是有效的信息？我們還應(yīng)該掌握什么信息?我們需要如何尋找這些信息?紅帽子

感覺，情緒和直覺我現(xiàn)在的感覺是什么?我的直覺告訴我什么?黑帽子思考不利因素，提出警告：

非常用有的帽子，因為它可以幫助我們找到更好的方法，并提出警告。它可能帶來什么問題?有可能遇到什么問題?會有什么風險?黃帽子

思考積極的方面，強調(diào)帶來的利益。-有什么好處?-有什么價值？-有什么吸引人之處？紫帽子

“創(chuàng)新思考”之帽！-有什么其它的方法嗎？-我們還能夠做什么？-什么能夠幫助我們克服？藍帽子

藍帽子是對程序的管理。-我們的時間安排是怎樣？-我們的下一步驟是什么？-我們在用什么帽子思考？-總結(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果。總結(jié)白帽子:信息、事實和數(shù)字紅帽子:感覺、情緒和直覺黑帽子:不利方面，提出警告黃帽子:有利方面，強調(diào)利益紫帽子:創(chuàng)新思考藍帽子:管理思考程序系統(tǒng)使用方式三種系列的使用固定的系列整合的、靈活的使用開展中的系列提示在系列的開始防止使用要考慮道具體的事件和參與討論的人員！第三局部：系統(tǒng)思維解決問題的步驟確定問題要因分析制定方案方案行動實施方案評價結(jié)果問題等級示意圖復(fù)雜性時間解決問題的方法不僅可用于解決簡單的問題，比方辦公程序，也可用于更復(fù)雜的問題，比方軟件開發(fā)設(shè)計。有些問題可能要用幾天時間來解決，有些問題需要幾個月來解決。但解決問題的根本思想是通用的.創(chuàng)新思維解決問題的根本步驟我考慮問題，然后……我決定怎么做。創(chuàng)新思維解決問題的根本步驟我考慮問題，找到問題的原因，然后……我決定怎么做，我開始行動。系統(tǒng)化解決問題的6步法

確定問題1要因分析23制定方案計劃行動5實施方案6評價結(jié)果4第一步：確定問題對于所發(fā)生的問題有清楚的描述確定問題列出每件事情和問題將各個問題相互別離開、分解確定處理事情的順序防止易犯的錯誤確定處理事情的優(yōu)先順序影響/嚴重性：與其它問題相比緊急程度/時間性：最后期限開展趨勢：惡化、不變、消亡工具：確定事情的優(yōu)先順序表問題的描述的必備因素問題差距誰時間哪什么黃金原那么----SMART原那么Specific 明確具體的Measurable 可衡量評估的Attainable 可達成的Realistic 現(xiàn)實可行的Timed 有時間限制的當前狀況:五星電子到2007年3月31日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方平均需要14天，平均本錢是13％的單元銷售價。理想狀態(tài):電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要2天，平均本錢是3％的單元銷售價。問題/差距陳述:五星電子將在30天內(nèi)〔5月15日〕把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時間從14天縮短到2天，〔發(fā)貨時間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物〕本錢從現(xiàn)在的13％降為不超過3％的單元銷售價。問題陳述的范例?易犯的錯誤匆匆忙忙采取行動處理病癥而不是原因認為必須親自解決問題為不能改變的事情煩惱和抱怨確認問題在工作中的方法收集并分析信息和數(shù)據(jù)和熟悉該問題的人談話盡可能掌握問題的第一手資料確認所有的發(fā)現(xiàn)第一步：確定問題工具：確定事情的優(yōu)先順序表SMART原那么說明：兩個工具先后使用

第二步：要因分析目的：找到根本解,防止病癥解的處理，即找出問題的主要原因或達成目標的重要因素?，F(xiàn)象(可感覺,可測量)一次因(近因)二次因N次因(遠因)問題像冰山

要因分析工具頭腦風暴式的集思廣義Pareto圖魚骨圖-原因/結(jié)果圖Why-Why圖及5Why's頭腦風暴式集思廣義數(shù)量重于質(zhì)量.不對別人的觀點進行批評與反對。在別人的觀點上進一步開發(fā)出新點子大家輪流發(fā)言，每次一個觀點可以解釋，但不要討論。歡送各種離奇的想法.Pareto法那么-80:20法那么在投入和產(chǎn)出,原因和結(jié)果中間都存在著比例上的不平衡.Pareto圖-柏拉圖操作步驟列出工程,算出比例,并列表計算累計的比例,并畫出曲線圖01020304050No3No4No5No1No2No6No70%20%40%60%80%100%缺陷頻率及所占缺陷%-例如:分析每天個人時間使用情況Pareto曲線圖03691215E-mail

吃飯會議其他看報報告0%20%40%60%80%100%個人使用時間的情況分析圖經(jīng)驗告訴我們...效果大效果小把一條高的條形減低一半,要比把一條短的條形減低到零容易的多寫出問題,并畫出一條水平線做為魚的脊柱分類,4Ms+E(Men,Methods,Materials,Machines,andEnvironment)主要的原因加在主干下面,其他在它下面.畫出最有可能的原因魚骨圖問題人員機器環(huán)境原材料方法魚骨圖Why-Why圖問題陳述(確定差距)表面原因根本原因表面原因表面原因根本原因

Why?Why? Why?第二步：要因分析工具：頭腦風暴式的集思廣義Pareto圖魚骨圖-原因/結(jié)果圖Why-Why圖及5Why's說明：四個工具并列使用第三步：制定方案確保目標是真正的主要目標！前提關(guān)鍵點有價值的解決方案都不會被漏掉！開發(fā)解決方案主要工具集思廣義的頭腦風暴法雙團隊〔一小組分成兩個子小組〕確定最優(yōu)解決方案表工具：確定最優(yōu)解決方案表時間/有效性/可行性/本錢/一覽表雙團隊練習第一個子小組達成一致提出3個建議第二個子小組達成一致提出3個建議3-5建議3-5建議3-5建議白板123456|||||||||||||||||||選出2-3個經(jīng)投票通過的解決方案5313-5建議第三步：制定方案工具： 集思廣義的頭腦風暴法雙團隊確定最優(yōu)解決方案表說明：前兩個工具并列使用，然后用第三個工具第四步：方案行動本卷須知形成完整的行動方案和執(zhí)行細節(jié)獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的同意確保每一所需要的資源都是到位的在執(zhí)行中監(jiān)督整個團隊的進展方案行動主要工具Gantt圖，即行動方案清單。風險管理GanttChart風險管理第四步：方案行動工具： Gantt圖，即行動方案清單。風險管理說明：先后使用第五步：實施方案本卷須知對執(zhí)行進行監(jiān)督和控制對結(jié)果跟蹤并隨時進行溝通對結(jié)果進行反響預(yù)防意外繼續(xù)提高的區(qū)域?qū)嵤┙鉀Q方案主要活動依據(jù)行動方案逐步實施加強交流收集數(shù)據(jù)監(jiān)控,記錄,分析第六步：評價結(jié)果主要活動確定問題是否解決了將此過程文件化，回憶