車險理賠實務

106五月2024車險業(yè)務管理部車險理賠實務課程目錄汽車基本知識事故的分類事故處理方式車險理賠流程索賠單證及來源案例分析一、汽車基本知識-汽車的組成

汽車通常由發(fā)動機、底盤、車身、電器設備四個部分組成。

1、發(fā)動機：是將汽車燃料的化學能轉(zhuǎn)變成機械能的一個機器。大多數(shù)汽車都采用往復式內(nèi)燃機，由連桿、配氣機構(gòu)、燃料供給系、冷卻系、潤滑系、點火系（汽油）、起動系組成。

2、底盤：是將發(fā)動機的旋轉(zhuǎn)運動轉(zhuǎn)變成汽車的水平運動，并保證汽車按駕駛員的操縱正常行駛。由離合器、變速器、傳動軸、驅(qū)動橋等組成。3、車身：是駕駛員工作的場所，也是裝載乘客和貨物的場所。

4、電器設備：用于汽車發(fā)動機的起動、點火、照明、燈光信號及儀表等監(jiān)控裝置。發(fā)動機底盤車身電器設備一、汽車基本知識-汽車的組成一、汽車基本知識-汽車的分類主要講按用途分類：1、載貨汽車；2、越野汽車；3、自卸汽車；4、牽引車；5、專用汽車；6、客車；7、轎車；8、半掛車。前面的阿拉伯數(shù)字就是車輛類別代號。一、汽車基本知識-汽車的分類（轎車）類型發(fā)動機排量（L）車型微型≤1.0夏利、奧拓普通型＞1.0～≤1.6富康、捷達中級＞1.6～≤2.5桑塔納3000、奧迪A6中高級＞2.5～≤4.0皇冠、奔馳300高級＞4.0CA770、卡迪拉克、林肯、奔馳600系列一、汽車基本知識-汽車識別代號國別車輛識別碼車輛特征代碼順序號裝配廠車型年款代碼WMIVDSVIS地理區(qū)域制造廠一、汽車基本知識-汽車識別代號第一位：生產(chǎn)地理地區(qū)代碼，例：中國是“L”；第二位：生產(chǎn)國家代碼，例：中國為“0-9”和“A-Z”；第三位：生產(chǎn)廠被批準備案的車型類別代碼；第四位：廠定最大總質(zhì)量分級代碼，例：D-1360kg,E-1360~1814kg；第五位：驅(qū)動車輛和轉(zhuǎn)向盤位置，例：“T”4X2右置方向盤；第六位：裝配類型代碼；第七位：車身類型代碼，例：“3”代表2門金屬硬頂；第八位：發(fā)動機類型代碼，例：“F”2.8L柴油機；第九位：工廠檢驗代碼；第十位：車輛年度型（年款）代碼，例“6”2006年款(2001年前字碼代表)；第十一位：裝配工廠代碼；第十二~十七位：出廠順序號代碼。一、汽車基本知識-國產(chǎn)汽車型號編制規(guī)則車輛類別代號主參數(shù)代號產(chǎn)品序號企業(yè)名稱代碼一、汽車基本知識-國產(chǎn)汽車型號編制規(guī)則（1）企業(yè)名稱代號：用代表企業(yè)名稱的兩個或三個漢語拼音字母表示；（2）車輛類別代號（祥見第五張PPT）；（3）主參數(shù)代號：載貨汽車為車輛的總質(zhì)量（T），客車為車輛長度（M），轎車為發(fā)動機排量（L）；（4）產(chǎn)品序號：當車輛主參數(shù)有變化大于10%時，參數(shù)代號不變，則改變其產(chǎn)品序號。課程目錄汽車基本知識事故的分類事故處理方式車險理賠流程索賠單證及來源案例分析二、事故的分類交通事故：是指車輛在道路上因過錯或者意外造成的人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事件?？煞譃椋贺敭a(chǎn)損失事故、人員受傷事故、人員死亡事故。

道路：是指公路、城市道路和雖在單位管轄范圍但允許社會機動車通行的地方，包括廣場、公共停車場等用于公眾通行的場所。財產(chǎn)損失事故：單方事故、多方事故、盜搶案件等人身傷亡類型：車上人員傷亡、三者人身傷亡二、事故的分類課程目錄汽車基本知識事故的分類事故處理方式車險理賠流程索賠單證及來源案例分析三、事故處理方式-單方事故單方事故處理方式：1、保險公司現(xiàn)場查勘；2、保險公司現(xiàn)場回勘；3、交警及有關(guān)部門處理。注意：

1、單方事故也會涉及到交強險的賠付，如碰撞花壇，花壇有損則交強險也要賠付；2、在接報案中，如該車汽車損失險未承保，僅造成本車車損的案件不屬保險責任。三、事故處理方式-多方事故多方事故處理方式（包括人身傷亡）：1、保險公司現(xiàn)場查勘；2、當事人自行協(xié)商；3、交警及有關(guān)部門處理（簡易程序、一般程序）。多方事故除正常賠付外還可進行“互碰自賠”。三、事故處理方式-盜搶事故盜搶案件處理方式：出險當?shù)乜h級以上公安刑偵部門

三、事故處理方式-火災/自燃事故火災/自燃案件處理方式：消防部門

課程目錄汽車基本知識事故的分類事故處理方式車險理賠流程索賠單證及來源案例分析四、車險理賠流程-公示流程圖四、車險理賠流程-內(nèi)部流程圖四、車險理賠流程-查勘工作內(nèi)容：⑴接受調(diào)度派工，查勘事故現(xiàn)場、第二現(xiàn)場、復勘現(xiàn)場；⑵《簡易賠案》和交強險《互碰案件》的處理；⑶查明出險時間地點、出險地點、出險原因、分析事故責任占比；⑷調(diào)查、取證和分析該事故是否屬保險責任；⑸拍攝現(xiàn)場照片，收集客戶信息和相關(guān)單證；⑹出具現(xiàn)場查勘報告，發(fā)放客戶索賠須知，告知索賠注意事項；⑺對疑難、超權(quán)限案件及時向上級反饋信息。工作要求:1、服從調(diào)度的工作安排；2、按公司要求著裝，舉止大方，談吐文雅，態(tài)度謙和；3、按照約定的時間到達查勘地點，約定時間不能到達的及時和客戶溝通，取得理解，盡量減少客戶等待時間；4、所拍照片應能反映現(xiàn)場全貌、碰撞點、損失部位；5、對可能拒賠的案件，應迅速收集有效證據(jù)；6、及時對自己負責的案件進行立案處理，非自己負責的案件及時和立案責任人保持信息共享。

操作實務1、趕赴事故現(xiàn)場⑴查勘人員接到派工后，應攜帶有關(guān)業(yè)務單證和各種查勘工具，第一時間趕赴現(xiàn)場；查勘人員因不可抗力的原因難以按約定時間到達時，應及時與客戶聯(lián)系解釋說明，取得客戶理解，并向公司調(diào)度人員說明原因，必要情況可以申請改派，改派之前要繼續(xù)負責處理。⑵當事故現(xiàn)場尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應通知調(diào)度或主動聯(lián)系吊、拖車等，采取合理的施救措施，盡可能地幫助客戶排憂解難。2、進行現(xiàn)場勘查⑴核對保險標的①核實出險車輛的車牌號、發(fā)動機號、車架號或車輛識別編碼，特別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認出險車輛是否為承保標的，并用數(shù)碼相機拍攝車架號；若出險車輛非承保標的，或明顯不屬于保險責任范圍，應向報案人（或被保險人）解釋；②核實出險車輛的行駛證與出險車輛是否一致，是否年審，并作好記錄，異常情況盡可能復印留存或用數(shù)碼相機拍攝；③核對保單記錄與出險車輛行駛證是否一致，并作記錄；如不一致，報相關(guān)人員處理。⑵拍攝事故現(xiàn)場照片①拍攝的基本要求：第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如路標、建筑物等，以便于確定大致地理位置；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點，推定事故發(fā)生經(jīng)過，判斷事故的真實性；②拍攝的其他要求：數(shù)碼相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致；照相機的焦距調(diào)整準確，光線使用得當；數(shù)碼相機象素調(diào)整為640×480；盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝。⑶調(diào)查取證①記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等；②核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準駕車型、有效期等，并復印或拍攝留存，對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，在查勘報告中說明；③了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄；④核實出險車輛的使用性質(zhì)，與保險單不符的，記錄說明；⑤核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存；⑥檢驗事故的接觸點或撞擊部位，對發(fā)生肇事的接觸地進行肇事痕跡檢查，從樹、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片等進行取證，對客戶報案的肇事現(xiàn)場的真實性進行確認，從而分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當事人做詢問筆錄或走訪目擊人；注：《詢問筆錄》要求●背景資料填寫準確、齊全，字跡工整；●詢問內(nèi)容恰當，被詢問人的回答記錄準確；●被詢問人和在場人閱讀后簽字；●修改處和被詢問人簽名處由被詢問人按手??；●作為附件與查勘報告一同存放并轉(zhuǎn)交。⑦對于調(diào)度人員告知需認真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認真核查兩起（或多起）相似案件的詳細情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。對于相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應立即查驗相關(guān)案件的事故現(xiàn)場、修理情況等；另一方面應立即向上級領(lǐng)導匯報，并向上起案件的現(xiàn)場查勘人員了解有關(guān)情況。以最終確定是否屬于重復報案案件；⑧出險日期與保險起止日期非常接近的案件、保險車輛多次出險的案件、保險車輛經(jīng)常在夜間出險的案件等等，要特別注意查勘事故現(xiàn)場、車輛損失的真實性以及事故的真?zhèn)?。⑷預估事故損失①根據(jù)現(xiàn)場查勘案件調(diào)查的結(jié)果，確定事故因果關(guān)系，預估保險車輛駕駛員在事故中應負的責任和承擔損失比例；②按人、車、物損失情況對應到險別分項預估損失金額；對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，按要記錄受損財產(chǎn)名稱、類型、數(shù)量、重量等；③預估事故責任比例、事故責任免賠率、絕對免賠率、免賠額、非指定駕駛員免賠率作為立案的依據(jù)。④根據(jù)案件情況，還應對事故的施救費、檢驗費等費用進行預估。3、出具現(xiàn)場查勘報告⑴查勘人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果和掌握到的各種信息、資料，結(jié)合現(xiàn)場查勘記錄情況，按要求填寫查勘報告。對保險車輛、第三方車輛、財產(chǎn)、人員以及其他項目的“事故損失金額”（事故損失金額是指：事故所涉及各標的全部損失金額。既包括屬于保險責任部分，也包括非保險責任部分。）進行認真的估計；并將其填寫在《查勘記錄》中的相關(guān)項目中。⑵損壞超過3萬元的事故或有疑問的案件要繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、外界因素等情況，保證發(fā)現(xiàn)證據(jù)能固定證據(jù)。4、發(fā)放索賠須知，告知索賠事項⑴根據(jù)事故性質(zhì)和現(xiàn)場查勘、損失情況，認真、全面、準確

地在《機動車輛保險索賠申請書》和《查勘記錄》背書的《機動車輛保險索賠須知》中確定被保險人索賠時需要提交的索賠單證，告知報案人或被保險人索賠相關(guān)注意事項；⑵向客戶講解賠償處理原則，提示道路交通事故應提供公安交通管理部門、訴訟案件需要提供有關(guān)的法律文書（裁定書、裁決書、調(diào)解書、判決書等）；⑶對于非道路交通事故或公安交通管理部門不進行處理的，可采用相關(guān)的事故證明（派出所、保衛(wèi)部門、物業(yè)小區(qū)管理部門出具的事故證明）；⑷對保險公司查勘第一現(xiàn)場的單方事故或事故責任明確的雙方事故，可以不需提供上述證明材料等內(nèi)容；⑸對于涉及全車盜搶的事故，告知其提供保險單、機動車行駛證、機動車登記證書、機動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費繳費證明）或免稅證明、全套車鑰匙、車輛停駛手續(xù)及出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明和協(xié)查通報。⑹機動車來歷憑證（《中華人民共和國機動車登記辦法》規(guī)定）是指：①在國內(nèi)購買的機動車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機動車銷售發(fā)票或者舊機動車交易發(fā)票；在國外購買的機動車，其來歷憑證是該車銷售單位開具的銷售發(fā)票；②人民法院調(diào)解、裁定或者判決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機動車，其來

歷憑證是人民法院出具的已經(jīng)生效的《調(diào)解書》、《裁定書》或者《判決書》以及相應的《協(xié)助執(zhí)行通知書》；③仲裁機構(gòu)仲裁裁決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機動車，其來歷憑證是《仲裁裁決書》和人民法院出具的《協(xié)助執(zhí)行通知書》；④繼承、贈予、協(xié)議抵償債務的機動車，其來歷憑證是繼承、贈予、協(xié)議抵償債務的相關(guān)文書和公證機關(guān)出具的《公證書》；⑤資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買賣中包含的機動車，其來歷憑證是資產(chǎn)主管部門的批準文件；⑥國家機關(guān)統(tǒng)一采購并調(diào)撥到下屬單位未注冊登記的機動車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機動車銷售發(fā)票和該部門出具的調(diào)撥證明；⑦國家機關(guān)已注冊登記并調(diào)撥到下屬單位的機動車，其來歷憑證是該部門出具的調(diào)撥證明；⑧更換發(fā)動機、車身、車架的來歷憑證，是銷售單位開具的發(fā)票或者修理單位開具的發(fā)票。5、整理案件資料⑴現(xiàn)場查勘結(jié)束后，查勘人員應立即將查勘情況反饋給公司調(diào)度人員。在規(guī)定的時間內(nèi)整理案件的查勘報告、查勘照片、簡易案件審批表、索賠申請書、報案抄件等材料，進行現(xiàn)場查勘的案件，查勘報告應根據(jù)案件的性質(zhì)附有各種案件調(diào)查報告、詢問筆錄等材料。⑵案件處理過程中，有疑問的情況及時提交給審核人員審核，

獲取審核人員的工作指導。⑶查勘過程中產(chǎn)生的單證要及時上傳到影像系統(tǒng)，查勘工作審核完畢以后紙制單證及時流轉(zhuǎn)到未決賠案管理人員，進行未決賠案管理。6、交強險處理(1)事故各方機動車的保險人在接到客戶報案后，有責方車輛的保險公司應進行查勘，對受害人的損失進行核定。無責方車輛涉及人員傷亡賠償?shù)?，無責方保險公司也應進行查勘定損。(2)事故任何一方的估計損失超過交強險賠償限額的，應提醒事故各方當事人依法進行責任劃分。(3)事故涉及多方保險人，但存在一方或多方保險人未能進行查勘定損的案件，未能進行查勘定損的保險人，可委托其他保險人代為查勘定損；受委托方保險人可與委托方保險人協(xié)商收取一定費用。接受委托的保險人，應向委托方的被保險人提供查勘報告、事故/損失照片和由事故各方簽字確認的損失情況確認書。7、單方事故的處理單方事故是我們推行快速理賠的主要對象，對于單方事故，查勘人員應盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應及時認真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責任范圍，或被保險人有欺騙行為時，應及時搜集、

掌握相關(guān)證據(jù)資料后，通知被保險人拒賠，并詳細說明原因；處理未經(jīng)現(xiàn)場查勘的《簡易案件》時，必須認真查勘事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析。若有疑問，則應立即到事故第一現(xiàn)場進行補勘，根據(jù)承保險種及出險情況確定事故是否屬于保險責任范圍的事故。8、大型事故處理當在查勘過程中發(fā)現(xiàn)案件損失比較大，要及時上報理賠管理人員，及時獲取案件處理指導意見，保證查勘、調(diào)查取證的質(zhì)量。9、客戶信息收集在查勘處理過程中發(fā)現(xiàn)屬于客戶委托處理，或代理人員（修理廠、代理機構(gòu)）直接處理的要檢查客戶委托處理的委托書，并盡可能和客戶進行確認，以防止被委托人或代理人運用客戶車輛制造、擴大事故進行騙賠。10、上傳資料照片，進行立案處理對于查勘完畢的案件及時上傳案件相關(guān)資料、照片，在規(guī)定限期內(nèi)按核定損失金額或預估損失金額對案件進行立案處理。立案工作應在公司規(guī)定的限期內(nèi)（報案后72小時以內(nèi)）進行，如無法核定損失金額的，立案處理人員在限期內(nèi)按估損金額進行立案。

四、車險理賠流程-定損工作內(nèi)容：⑴接受調(diào)度派工,對受損車輛和受損財物進行定損，并及時對案件進行立案處理；⑵定損過程中發(fā)現(xiàn)超權(quán)限的案件上報核價核損人員審核；⑶當事人、修理方對定損項目金額有異議的案件及時進行協(xié)調(diào)溝通。工作要求:1、服從調(diào)度的工作安排；2、按公司要求著裝，舉止大方，談吐文雅，態(tài)度謙和；3、當日受理的案件應盡量在當日完成定損工作；4、堅持“以我為主”的定損原則，嚴禁交由維修廠定損和抄錄維修廠修車明細；5、定損人員實行近親回避制度；6、按公司規(guī)定換件標準和修理工時標準嚴格執(zhí)行；7、有較強的溝通能力和談判技巧。操作實務定損人員接受調(diào)度派工后，應首先了解保戶的承保情況和出險時間、地點、原因及責任劃分情況，迅速準備好定損工具，帶上有關(guān)單證等資料，與當事人和其他保險公司理賠人員（當我方僅承保一種保險時）約定時間、地點后趕赴定損地點，會同當事人、其他保險公司理賠人員、修理單位人員，本著實事求是、準確合理的原則，共同進行定損工作，核定保險車輛、第三方車輛及財物損失項目及金額，各方協(xié)商同意后，出具《損失情況確認書》經(jīng)各方簽章后生效。1、車輛損失的定損⑴核實標的核實事故車輛的車牌號碼、廠牌型號、生產(chǎn)廠家、發(fā)動機號、車架號或車輛識別編碼，確認出險車輛是否為承保標的，拓印、拍攝發(fā)動機號和車架號。⑵檢查損失①根據(jù)《查勘報告》記錄的案情內(nèi)容，認真檢查受損車輛，拍攝車輛損失照片，確定受損部位、損失項目、損失程度，對投保車輛按新車出廠時車輛標準配置及以外新增設備進行區(qū)分，并分別確定損失項目，車輛損失嚴重有隱蔽待查項目的，應該等待車輛解體后或修復過程中試車再確認待查項目的損失。②對沒有進行現(xiàn)場查勘的案件，定損人員均應采集證據(jù)，根據(jù)當事人所寫事故經(jīng)過判斷是否有異議，如有異議應會同當事人復勘第一現(xiàn)場，有必要的應到相關(guān)處理部門調(diào)查了解情況。⑶組織定損核定受損車輛或財產(chǎn)的損失項目和修理工時，應注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損。堅持“以修為主”的原則，凡能修復的部分，不得更換新件（修復費用與換件費用相接近的靈活掌握），能更換零部件的，不得更換總成。⑷制定修理方案與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項目和數(shù)量、修復項目和數(shù)量、檢修項目和數(shù)量以及修理工時；換件的殘值應該積極協(xié)助被保險人進行處理，并合理作價，在定損金額中扣除。如協(xié)商不成，應將車輛的舊件收回后，按公司相關(guān)規(guī)定處理。

⑸上報審核，及時獲取技術(shù)指導①根據(jù)換件項目、修理項目的有關(guān)內(nèi)容，出具《機動車輛保險車輛損失情況確認書》（含零部件更換項目清單和修理項目清單，一式兩份），對規(guī)定需要審核的定損單，上報核價核損崗位審核。②定損后發(fā)現(xiàn)超出自己定損權(quán)限的案件及時上報給核損人員審核，核損人員對案件有異議的應及時進行解釋、溝通。③對損失金額較大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損車輛技術(shù)要求高，難以確定損失的，可聘請有關(guān)專家或委托公估機構(gòu)進行定損。⑹車輛定損過程應注意的幾個問題：①如車方提出擴大修理或應修而要求更換部件時，其超出部分的費用應由其自行承擔，并在《損失確認書》中明確注明；②經(jīng)本公司書面同意，對保險事故車輛損失原因進行鑒定的費用可以負責賠償；③受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認的項目，需要增加修理的，由被保險人或修理單位填寫《保險車輛增加修理項目申請單》，經(jīng)定損人員核實后，出具《機動車輛保險車輛損失情況確認書》，經(jīng)被保險人同意并簽字后方可追加修理項目和費用；④受損車輛未經(jīng)保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費用或拒絕賠償，

在重新核定時，應對照查勘記錄，對由于被保險人延誤時間導致無法確定財產(chǎn)損失的，定損人員應以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為核定損失的依據(jù)，逐項核對修理項目和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的項目和費用。⑺車損照片的拍攝要求：①數(shù)碼相機象素要調(diào)整為640×480，對受損車輛的照片的從遠到近拍攝；全車照片應與車輛中心線成45度拍攝，并能夠反映出事故車的全貌、牌照、門徽、受損部位；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌、門徽及損失部位。車損超過1萬元全車照片要求至少前后兩張，超過2萬元全車照片要求前后四張，以便對車輛總體損失有直觀了解。盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝方式；②損失部位不明顯時，應做標記或有人指示損失處拍攝；拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光；玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴大明顯后，再拍一張照片；③受損500元以上的零部件總成應單獨拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨拍攝，并配上車牌或用粉筆注明車號；④根據(jù)拍攝部位的不同（例如：車架號、缸體損壞的細小裂紋等），要靈活調(diào)整相機焦距、曝光，以保證拍攝的照片能清晰準確的反映損失情況。（請認真閱讀數(shù)碼相機的使用說明書）⑻其他要求①受損車輛原則上采取一次性定損，定損完畢后，可以由被保險人自行選擇修理廠修理，或應被保險人要求推薦、招標修理廠修理。②推薦、招標的修理廠應盡量選擇資質(zhì)為一類的汽車修理廠或?qū)I(yè)汽車維修站，不得選擇資質(zhì)低于一類的汽車修理廠；對重大車輛損失案件，可采取修復中抽檢，修復后復查的形式，跟蹤事故車輛修理全過程。2、非車輛財產(chǎn)損失的定損⑴財產(chǎn)損失應會同被保險人和有關(guān)人員逐項清理，拍攝損失照片，確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額，同時要求被保險人提供有關(guān)貨物、財產(chǎn)的原始發(fā)票。定損人員核實修復費用或重置價值后，制作《財產(chǎn)損失確認書》，由被保險人簽字認可；⑵對受損財產(chǎn)技術(shù)性強、定損難度較大的物品，如較難掌握賠償標準可聘請技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，嚴禁盲目定價，必要時請生產(chǎn)廠家進行鑒定；⑶根據(jù)車險條款規(guī)定，損失殘值應盡可能協(xié)商折價折歸被保險人，并在賠款中扣除；⑷其他物資查勘定損：①市政和道路交通設施：如廣告牌、電線桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及當?shù)厥姓⒙氛?、交管部門的賠償標準定損；②房屋建筑：了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預算招標，確定最低修復費用；③農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可，成熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損；④家畜、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償；⑤車上貨物及其他貨品：應根據(jù)不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家，可向市場或生產(chǎn)廠家了解物品的價格。另外，對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。⑸物損照片的拍攝要求：受損財產(chǎn)的照片能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。3、施救費用的確定⑴施救費用是指：當被保險標的遭遇保險責任范圍內(nèi)的意外災害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等采取必要搶救措施以防止損失擴大，其中因采取必要施救措施而支出的合理費用。⑵合理的費用是指施救行為支出的費用是直接的、必要的，

并符合國家有關(guān)政策規(guī)定。⑶施救費用的確定要嚴格按照條款規(guī)定事項并要注意以下幾點：①被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失可以賠償。②保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行搶救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，按當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準予以負責。③在搶救過程中，因搶救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應由被保險人承擔賠償責任的，可酌情予以賠償。但在搶救時，搶救人員個人物品的丟失，身體受到的傷害不予賠償。④搶救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該搶救車輛是被保險人自己或他人義務派來搶救的，應予賠償；如果該搶救車輛是有償?shù)模瑒t不予賠償。⑤保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。⑥保險公司只對保險車輛的施救費用負責。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應按責分攤施救費用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其施救貨物（或其他保險公司承保的掛車）的費用應予剔除。如果它們之間的施救費用分不清楚，則應按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進行比例分攤賠償。⑦保險車輛為進口車或特種車，發(fā)生保險責任范圍的事故后，當?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費，可予負責。但護送車輛者的工資和差旅費，不予負責。⑧交強險中受害人財產(chǎn)損失需要施救的，財產(chǎn)損失賠款與施救費累計不超過財產(chǎn)損失賠償限額。⑨商業(yè)保險的施救費用與修理費用應分別核定和理算。4、上傳資料照片對于定損完畢的案件及時上傳案件相關(guān)資料、照片.5、客戶信息收集在定損處理過程中發(fā)現(xiàn)屬于客戶委托處理，或代理人員（修理廠、代理機構(gòu)）直接處理的要檢查客戶委托處理的委托書，并盡可能和客戶進行確認，以防止被委托人或代理人運用客戶車輛制造、擴大事故進行騙賠。報價單填寫要求①報價單主頁中車主、保險單號、車牌號碼、車輛型號、車輛中英文名稱、車架號/VIN號、發(fā)動機型號、制造年份、檔位、核準人簽字各項內(nèi)容必須詳細填寫；②零配件名稱應盡量按照損失部位歸類填寫，同時注意審核剔除重復配件；③要嚴格區(qū)分總成件和單個零配件，嚴格控制“總成”件的使用；④零配件名稱使用要規(guī)范，應盡可能按照其零配件的標準名稱填寫；⑤對于相同名稱的零配件應注明位置，如：下支臂（左前）、下支臂（左后）、裝飾條（棚頂）、裝飾條（前杠）；⑥（詢）報價單的每一頁必須填寫報價金額的合計數(shù)，最后一頁必須填寫報價金額總計數(shù)。四、車險理賠流程-人傷調(diào)查工作內(nèi)容：⑴負責人傷案件調(diào)查；⑵協(xié)助客戶進行現(xiàn)場輕微人傷案件的調(diào)解；⑶在權(quán)限內(nèi)對小額人傷案件賠償費用內(nèi)進行核定；⑷對人傷住院案件進行跟蹤，對住院時間和醫(yī)療費用進行了解、預估；⑸向被保險人告應知保險雙方的權(quán)利和義務，詳細說明索賠注意事項。⑹對超權(quán)限人傷案件進行跟蹤調(diào)查并及時上報調(diào)查情況；⑺對發(fā)生傷殘、死亡的受害人家庭情況進行調(diào)查了解，對傷殘程度進行預估；⑻繕制《人傷調(diào)查跟蹤報告》，特殊情況及時上報醫(yī)療核損崗；⑼將調(diào)查資料、書面調(diào)查報告以及人傷費用清單提交給醫(yī)療核損人員審核。工作要求:1、按照人傷調(diào)查工作流程標準進行操作；2、熟悉客戶服務理論；3、熟悉數(shù)碼相機等查勘工具的使用；4、熟悉醫(yī)院調(diào)查的要素及調(diào)查取證渠道；5、具備一定的醫(yī)學知識、能對創(chuàng)傷及常規(guī)治療方法有一定了解；6、熟悉中國人壽財險的車險產(chǎn)品體系；7、熟悉客戶心理，具備較強的溝通能力；8、較高的工作時效；9、人傷調(diào)查員在調(diào)查過程中禁止就理賠事項做任何形式的承諾；10、處理第三者人傷時，要以服務為主，調(diào)查為輔，靈活處理；11、調(diào)查完畢及時撰寫調(diào)查報告，上傳調(diào)查資料，真實、客觀、全面地反映調(diào)查情況。操作實務:1、非住院人傷處理⑴非住院人傷一般都是受害人傷情不嚴重，無需住院，事故雙方有意愿調(diào)解解決的案件；⑵現(xiàn)場調(diào)查時或已經(jīng)經(jīng)過交警處理傷者正在進行門診治療時，根據(jù)傷者傷情，結(jié)合實際情況，實事求是進行費用預估，結(jié)合當事人的需求，進行一次性調(diào)解賠付；⑶調(diào)解完畢，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書；⑷對有條件進行一次性調(diào)解賠付的非住院人傷案件應進行調(diào)解。2、住院人傷調(diào)查⑴人傷調(diào)查員接到調(diào)度后應及時與報案人聯(lián)系，了解傷者信息，表達對傷者的關(guān)心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助；⑵人傷調(diào)查員須在2日內(nèi)到傷者或死者所在（曾經(jīng)在）醫(yī)院，對傷者慰問，了解出險人身份，并告知被保險人索賠注意事項，方便客戶索賠;⑶在與被保險人交談中詳細了解保險事故發(fā)生時間、地點、原因、經(jīng)過及出險后的處理情況（如何報案、報警，如何送往醫(yī)院）；⑷了解床位規(guī)格，拍攝床頭住院卡，在傷者許可下拍攝傷情照片，有條件的要拍攝傷者身份證留存；⑸查看傷者傷勢，有無皮膚外傷、淤血、腫脹、骨折以及包扎等情況。有無骨折、斷指、斷肢、失語、失聰、失明、昏迷（顱腦損傷）等涉及傷殘鑒定的情況，做好記錄并備案，以便客戶申

請時核對；⑹詢問傷者住院后已經(jīng)做的檢查和治療，并記錄檢查結(jié)果、醫(yī)生的初步診斷、已經(jīng)進行的手術(shù)及要做的手術(shù)項目、住院時已經(jīng)繳納的住院押金額，有無使用貴重藥品或器材等，并告知客戶醫(yī)療費用的賠償范圍；⑺了解傷者的職業(yè)、收入以及家庭情況，如有專門護理人員，要記錄護理人員的姓名、工作單位、護理時段；⑻同傷者主治醫(yī)生交談，詳細了解診斷結(jié)果、傷情狀態(tài)、下一步治療計劃、預估花費金額以及預估住院時間。與醫(yī)生對診療項目及藥品進行溝通，在不影響治療效果的前提下按照《道路交通事故受傷人員診療指南》及《國家基本醫(yī)療保險藥品目錄》進行救治；⑼對出險時間、地點、以及搶救經(jīng)過有疑問的，可以到急救部門詢問、核實。對確有疑點的，調(diào)查人員一定要及時復印相關(guān)病歷資料，注意固定證據(jù)；⑽人傷調(diào)查員還要注意與協(xié)作醫(yī)院維持良好關(guān)系，方便我司在客戶授權(quán)下調(diào)閱相關(guān)病歷資料。3、住院期間探視⑴根據(jù)傷情需要定期電話回訪并不定期到醫(yī)院看望，經(jīng)常與傷者家人或主治醫(yī)生保持電話聯(lián)系，了解出險人傷勢恢復情況、已發(fā)生醫(yī)療費用，填寫跟蹤管理表；對傷者已經(jīng)痊愈而仍掛床治療的，應及時通知傷者辦理出院手續(xù)回家休養(yǎng)；對于傷者回家時

超量帶藥（不超過兩周治療用量）或攜帶無關(guān)藥品的，要進行勸解并填寫跟蹤管理表。⑵對發(fā)生傷情異常的（輕傷長時間難以恢復或重傷短時間復原的）要及時進行調(diào)查；⑶重大人傷案件，出院時進行調(diào)查，了解傷者傷情康復程度，以便確定后續(xù)醫(yī)療費用。4、后期調(diào)查后期調(diào)查是指客戶索賠時，醫(yī)療核損人員對有疑點案件提出的復查要求的，人傷調(diào)查員也應在2日內(nèi)展開調(diào)查。目的是調(diào)查事情的真相，排除疑點，防范風險。⑴醫(yī)療費用比預估金額超支較大：①輕微傷情花費醫(yī)療費金額較大，不符合常理的，需要調(diào)查核實；②因輕微傷害或前期調(diào)查中傷勢不嚴重的傷者,有夸大病情、小傷大養(yǎng)的，要及時進行后期調(diào)查；③出院后花費金額較大,超出預估費用較多,需要審核票據(jù)真實性,應到醫(yī)院住院或結(jié)算處核實；④醫(yī)療費中不合理收費較多，需要調(diào)查核實，剔除其不合理部分，主要表現(xiàn)為自費部分較多,包括不合理用藥、無關(guān)診療項目及重復檢查等。⑵對于單證出現(xiàn)以下情況的，需要進行調(diào)查核實：①醫(yī)療發(fā)票連號或其他證明簽章模糊；②提供的相關(guān)單證有涂改痕跡；③在索賠醫(yī)療票據(jù)中出現(xiàn)少量偏遠地區(qū)醫(yī)療單證，要分析情況，必要情況下到當?shù)睾藢?，如有虛假情況，要保存證據(jù)，并開具證明。④醫(yī)療費用收據(jù)金額明顯大于醫(yī)療費用明細清單或費用明細與實際治療不符。⑶出險時間與保險起期或保險終止日期接近的，應注意通過事故現(xiàn)場走訪、交警部門事故處理記錄、醫(yī)院首診時間等多方面來調(diào)查核實，確認出險時間；⑷傷殘鑒定結(jié)果與前期調(diào)查情況不符，定殘級別過高的，要進行調(diào)查，人傷調(diào)查員要面見傷者，確認實際傷殘等級，必要時應申請重新鑒定或仲裁；⑸后期發(fā)生整容、補牙、假肢、使用殘疾用具等費用的，應調(diào)查這些治療是否必要及是否實際發(fā)生；⑹醫(yī)療核損人員認為需要調(diào)查的；⑺對公司聲譽形象會造成重大影響或涉及到訴訟的案件必須調(diào)查。⑻此外，人傷調(diào)查員應對傷情及治療方案進行了解、分析和記錄，以方便公司在處理同類傷情案件時積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)，為今后人傷管理的日益科學化奠定基礎。5、其他相關(guān)事項的調(diào)查⑴要排除自傷自殘自殺及他人傷害（非車禍傷）的可能等（如

手腕割裂傷），需要核對受傷部位、了解事故當時的情形，被保險人事發(fā)前后心理狀況有無異常等。如有傷勢明顯不屬于車禍造成的要注意分析是否存在故意編造保險事故的情況。遇有上述情況，調(diào)查人員要特別注意提取目擊者的詢問筆錄，以方便案件調(diào)查。同時，要有意識的加強對“詐傷”、“造作傷”的甄別?！p傷的表現(xiàn)常常過分夸張或持續(xù)時間長，但當使其注意力集中于某一突然事件時，其癥狀會短時間消失。有時由于醫(yī)療知識的缺乏，詐傷的疼痛過程、部位也會與真實損傷情況不符；▲造作傷通常表現(xiàn)為：傷處為傷者手可及部位，傷處不會毀容甚至不出現(xiàn)在可見部位，傷口數(shù)量多、大小和方向一致，排列整齊、密度大，但傷處淺表、均勻且不會危及生命。⑵傷者隱瞞事故真相騙取保險金等責任免除情況：①傷者以陳舊傷病史提出索賠；②傷者的故意行為。⑶調(diào)查傷者工作單位及工種，家庭情況（特別是傷者扶養(yǎng)義務方面），護理人員情況（護理人員姓名、工作單位、護理時段、護理時間等）。誤工證明須是當事人單位的有效勞資證明。死、殘者的家庭扶養(yǎng)情況，須取得戶籍所在地派出所的有效戶籍證明或相關(guān)證明。⑷調(diào)查時發(fā)現(xiàn)案件中有重要線索（比如駕駛員與報案時所述人員不符），人傷調(diào)查員要繼續(xù)調(diào)查。如有必要,可到交管部門調(diào)查駕駛員發(fā)生事故時的酒精血濃度。⑸根據(jù)調(diào)查情況，人傷調(diào)查員要于1日內(nèi)將人傷調(diào)查信息輸入核心系統(tǒng)，標明主管醫(yī)生、病案編號、調(diào)查時間、調(diào)查地點、需否轉(zhuǎn)院、復查。傷者出險時受傷情況，入院時傷情，記錄入院的具體時間（精確到小時）。⑹門診治療的病人如果治療后又住院或者整容、補牙、評殘，涉及訴訟、假肢費用、疑難案件的，立即復查或與相關(guān)部門聯(lián)系，在結(jié)案之前提供有力證據(jù)。6、注意事項對于不同類型的案件，調(diào)查人員應通過不同的途徑及方法進行調(diào)查。各種類型案件調(diào)查的主要方法簡述如下：⑴醫(yī)療費用的調(diào)查應注意被保險人所遭受的意外傷害是否發(fā)生在保險期間內(nèi)，特別是對于投保后短時間內(nèi)出險的客戶，重點調(diào)查出險時間（精確到小時），追查其首診醫(yī)院并詳查是否新傷急診，有無既往病史。病歷記載的事故時間，有無就診其他醫(yī)院的記載。是否是先天性疾病。手術(shù)是否必要。住院人登記資料與被保險人是否相符。如為外地醫(yī)院則盡量要求有完整病史資料復印件并加蓋相關(guān)部門公章。用藥、治療方案是否合理。輔助檢查中有無異常報告。必要時可去其單位、居住地的居委會、鄰居、親友處進行側(cè)面調(diào)查。⑵涉及疾病因素的意外傷害，調(diào)查其有無既往病史，病歷中有無在其他醫(yī)院的就診記錄，有無其他疾病診斷，有無確切的外來事故，并核對有無明確外傷。⑶對于被保險人駕車出險，要注意了解有無飲酒，有無警方處理（警方筆錄），有無其他責任免除狀況。⑷有關(guān)殘疾用具是否符合要求的證明，需要有關(guān)生產(chǎn)廠家的有效證明。注：輕微傷情事故是指預計賠償金額在2000元以下（含2000元）的人傷事故，重大人傷事故指預計賠償金額在20000元以上的人傷事故。7、人傷費用匯總整理⑴在人傷賠付以前，根據(jù)受傷人員或被保險人提供的醫(yī)療費用清單以及相關(guān)費用賠償證明，要認真核實并結(jié)合前期人傷調(diào)查過程中獲取的信息進行匯總整理人傷費用清單。（參見附件：人身損害的賠償標準和相關(guān)規(guī)定）⑵對于人傷的每個賠償項目的計算過程要給詳細說明，便于后期審核。8、死亡傷殘費用和醫(yī)療費用的核定標準按照《最高人民法院〈關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋〉》規(guī)定的賠償范圍、項目和標準，公安部頒布的《道路交通事故受傷人員傷殘評定》（GB18667-2002），以及《交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南》和《交通事故發(fā)生地的基本醫(yī)療標準》核定人身傷亡的賠償金額。9、客戶信息收集在人傷調(diào)查處理過程中發(fā)現(xiàn)屬于客戶委托處理，或代理人員（修理廠、代理機構(gòu)）直接處理的要檢查客戶委托處理的委托書，并盡可能和客戶進行確認，并認真收集客戶信息。

四、車險理賠流程-核損核賠工作內(nèi)容：⑴制定《本地汽車維修工時費定額標準》、《施救費相關(guān)標準》收集完善《高速公路損失賠償標準》、《公路及其附屬設施賠償標準》等交通事故常見物損標準；⑵審核查勘、定損上報案件的相關(guān)信息；⑶審核案件真實性；⑷審核定損項目、配件價格及維修工時；⑸對查勘定損人員進行管理和技術(shù)支持。工作要求:1、按照核損人員工作流程標準進行操作；2、熟悉查勘定損工作，能對查勘、定損工作進行指導；3、熟悉電腦的使用,能處理日常工作中的常見問題；4、及時審核待核損案件，根據(jù)現(xiàn)場照片、定損照片以及其他材料證據(jù)，結(jié)合出險時保單信息，進行審核；5、核損中發(fā)現(xiàn)的問題應定期匯總、整理，及時與有關(guān)人員溝通，定期進行匯總總結(jié)。操作實務1、查勘及調(diào)查情況審核⑴核價核損人員收到待審核的案件，要及時審核各項單證材料、損失照片、承保情況、出險報案、查勘等信息，驗證事故發(fā)生的時間、地點、原因及碰撞過程情況，確定保險責任范圍，對于發(fā)現(xiàn)不屬保險責任的案件或有疑問的案件及時與查勘人員溝通，督促及時進行復勘和調(diào)查；⑵審核現(xiàn)場記錄、損失照片痕跡記錄，核對出險原因、經(jīng)過及大概損失情況是否相符，有無擴大損失部分；⑶對需實地查勘的重大案件，核價核損人員接到查勘人員的報告后要應及時到達現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場及事故車輛進行復勘；⑷對于查勘方提交的案件資料不全、不合規(guī)或需要實地查勘的，要與查勘人員溝通了解，并提供具體要求。2、損失情況審核⑴審核所有受損車輛照片，目測碰撞位置、碰撞方向，判斷碰撞力大小、走向，初步確定事故損失范圍，并估計可能有的損傷；⑵核損時必須注意各個部位變形的痕跡的關(guān)聯(lián)性，同時又要注意傳導損失和非事故損失的區(qū)分（例如：車頂褶皺、彎曲與車頂平面凹陷，發(fā)動機機腳膠、懸掛、轉(zhuǎn)向、底盤等部位機件機械磨損、老化與外力撞擊損傷）；⑶確定損傷是否限制在車身范圍內(nèi)，是否還包含功能部件、元件或隱藏件（如車輪、懸架、發(fā)動機、儀表臺內(nèi)藏件等），根據(jù)碰撞力傳導范圍、損傷變形情況和損失配件拆解照片區(qū)分事故損傷與拆裝損傷；⑷核損人員在核定車輛損失時，應根據(jù)車輛結(jié)構(gòu)和事故的接觸點及軌跡，判定是否屬于本次事故所造成的損失，剔除非本次事故造成的損失。3、委托案件損失情況審核涉及異地承保車輛在本機構(gòu)管轄范圍內(nèi)的出險，核損是原則上按出險地賠償標準確定，對于車輛損失出險地修復標準明顯高于承保公司所在地標準的，如果客戶同意車輛拖回承保公司所在地修復的，由承保公司對事故進行重新定損、審核。4、核損工作應掌握的原則⑴既不影響使用性能又不影響外觀質(zhì)量，且利用簡單的工藝即可恢復的，應以修為主；⑵以二類以上維修企業(yè)技術(shù)水平無法修復或在工藝上無法保證修后質(zhì)量的應更換；⑶當配件修復費用超過或等于該配件更換費用時應更換；⑷所有更換件在定損規(guī)格不得高于原車事故前的裝配品牌、規(guī)格。5、車身件損傷修復原則⑴鈑金件修換原則基本原則：損壞以彎曲變形（彈性變形）為主的就進行修復；損壞以折曲變形（塑性變形）為主就進行更換。彎曲變形（彈性變形）的特點：①損傷部位與非損傷部位的過渡平滑、連續(xù)；②通過拉拔矯正可使其恢復到事故前的形狀，而不會留下永久性的變形；彎曲變形（彈性變形）的修復方法：先對車身結(jié)構(gòu)的整體變形和鈑金件上間接損傷進行拉拔、矯正；然后對鈑金件表面，特別是直接損傷的撞擊點進行整平作業(yè)。即使撞損不是很嚴重，車身沒有整體變形，也要先修理間接損傷，再修理直接損傷部位。如果間接損傷中有擠縮變形（隆起或卷曲變形），應先進行拉拔使之展開，然后在折曲部位進行整平作業(yè)，并使彈性變形得以恢復后，再對直接損傷的撞擊點進行整平處理。折曲變形（塑性變形）的特點：①折曲變形劇烈，曲率半徑很小，通常在很短的長度上彎曲

90度以上；②矯正后，零件上仍有明顯的裂紋和開裂，或者出現(xiàn)永久變形帶，不經(jīng)過高溫加熱處理不能恢復到事故前的形狀；折曲變形（塑性變形）更換原則：①如果損傷發(fā)生在平面內(nèi)，則矯正工作比起棱角處的嚴重褶皺和彎曲容易得多，幾乎可以肯定，在輪廓分明的棱角處發(fā)生折曲變形，則只有采取更換的方法（如車門玻璃框折曲）；②如果損傷部位處于縱梁的端部附近，而且壓扁區(qū)并未受到影響或變形的范圍影響不大，通過拉拔即可矯正，則必須修復；如果壓扁區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)折曲，并將碰撞力傳遞到后部，造成后部也變形，則必須予以更換；③如果損傷位置在發(fā)動機或轉(zhuǎn)向器安裝位置附近，重復性載荷造成疲勞破壞（重復震動力或應力會加重并產(chǎn)生二次變形），這些安裝位置發(fā)生折曲變形后，則必須更換（如：緊抱轉(zhuǎn)向器的廣州本田前橋發(fā)生折曲變形）；④由于嚴重冷作硬化而造成的嚴重折疊起皺變形，則必須更換；⑤如果只有一個未曾完全修復的輕微折曲變形，其解決方法就不能與在大面積上有多個折曲變形方法相同，應采取挖補法修復；⑥如果已經(jīng)更換某個配件一部分，那么決定再稍微多更換一點，將其連接的相鄰部分也更換掉，而且比較容易，費用也不大

的情況，允許予以更換；⑦在將變形周圍部分均矯正到適當尺寸，剩下折曲變形部分確實無法矯正，而且這部分形狀復雜，無法采用挖補法修復的，則該部件予以更換；⑵塑料件修換原則基本原則：熱塑性塑料件損傷以修復為主，熱固性塑料件損傷以換為主。熱塑性塑料件特點：反復加熱而變軟，其外觀及化學成分并不發(fā)生變化，冷卻后即變硬，可用塑料焊機焊接，太陽燈加熱修復變形；熱固性塑料件特點：在受到熱、催化劑或紫外線的作用后產(chǎn)生化學變化，其固化的形狀是永久性的，再加熱和使用催化劑也不會使其變形，其無法焊接，但可以使用無氣流焊機進行“粘結(jié)”車身塑料件的鑒別方法：看ISO識別碼：此碼常在注塑時模壓在塑料件上，通常需要拆下該零件，縮寫符號見下列：汽車常用塑料的名稱及應用表汽車常用塑料的名稱及應用（部分）符號化學名稱應用舉例屬性AAS丙烯－苯乙烯——熱塑性ABS丁二烯－苯乙烯車身板、儀表板熱塑性ABS/MAT玻璃纖維強化車身板熱固性EP環(huán)氧樹脂玻璃鋼車身熱固性EPDM乙烯－丙烯保險杠防撞條熱固性PA聚酰胺外部裝飾板熱固性PC聚酰酸脂護柵、儀表板熱塑性PPO聚苯醚鍍鉻塑料件、熱固性PE聚乙烯內(nèi)襯板、阻流板熱塑性PP聚丙烯保險杠熱塑性PS聚苯乙烯——熱塑性PUR聚氨脂保險杠面罩熱固性⑶機械配件的修換原則基本原則：超過配合尺寸，通過加工也無法得到裝配技術(shù)要求，或變形通過矯正無法保證使用性能和安全技術(shù)要求，或斷裂無法焊接或焊接后無法保證使用性能和安全技術(shù)要求，原則上必須更換。①事故造成發(fā)動機損傷Ⅰ事故碰撞造成發(fā)動機缸體、缸蓋的外部損傷：發(fā)動機缸體、缸蓋常用的材料為鑄鐵或鑄鋁，這些材料目前許多機械專業(yè)加工廠均可焊接，定損時主要查看其損傷部位，固定安裝位、或只是表面裂紋、或裂紋只延伸至發(fā)動機冷卻水道邊等，通過焊接工藝可以恢復正常使用；發(fā)動機冷卻水道與油道間損傷、或發(fā)動機冷卻水道或油道與缸筒（氣門座）間損傷、或外部裂紋延伸至缸筒（氣門座）等處，通常應更換缸體或缸蓋；Ⅱ事故發(fā)生引起發(fā)動機“飛車”造成拉缸、燒瓦等發(fā)動機內(nèi)部損傷：燒瓦：曲軸可以通過修理尺寸法按級研磨曲軸，并給予更換加大尺寸軸瓦修理法即可；拉缸：若活塞未損傷可以通過鑲缸套和活塞環(huán)修理法即可；若活塞也拉傷，則通過修理尺寸法加大缸筒、活塞，更換活塞及活塞環(huán)修理法即可。注意：這種現(xiàn)象一般只有發(fā)生在柴油發(fā)動機因為事故翻車，機油倒灌燃燒時才會形成，汽油發(fā)動機是絕對不會發(fā)生的，在定損中一定要區(qū)分。這部分損傷一定要有現(xiàn)場測量并能清晰反映損傷尺寸的照片。②事故造成獨立懸掛損傷現(xiàn)在轎車的前后懸掛都是麥弗遜式或其變型款。主要結(jié)構(gòu)即是由螺旋彈簧加上減震器組成，可避免螺旋彈簧受力后前后左右偏移的現(xiàn)象，限制彈簧只能作上下方向的震動。并可為減震器的行程長短及張力來設定懸掛的軟硬及性能。由于這種結(jié)構(gòu)相互間連接基本為活動緩沖式連接，對碰撞力傳導有明顯的阻止作用，所以在核損時要認真檢查：Ⅰ注意仔細研究碰撞著力點位置，碰撞力傳遞方向、明顯被碰撞損壞有哪些件；Ⅱ仔細研究懸掛各連接點松動量，檢查連接點磨損情況，判斷松動是自然磨損引起還是碰撞引起，從而推斷碰撞力傳導距離；Ⅲ注意連接點有無變形夾緊，如果有則碰撞力有可能通過該連接點傳導引起相關(guān)連接件的損壞，應重點檢查；Ⅳ可以斷定非碰撞力傳導件，也絕非事故損壞件；Ⅴ減震器檢查辦法：檢查減震器有無漏油，區(qū)分事故造成漏油還是機件磨損滲油（通過查看油痕跡即可區(qū)分），事故造成漏油，則應更換；拆下減震器，檢查有無變形、彎曲、有則予以更換；用手握住減震器兩端，將其拉伸和壓縮，若拉伸或壓縮時用力都均勻，表明減震器完好，若用力極小，表明減震器功能減退，與事故沒有關(guān)系；其他情況為事故造成損失。⑷電子元件損傷的修復原則①車輛上除安全氣囊電子元件、控制單元外，其他電子元件、控制單元事故受損均必須有明顯被撞擊痕跡和因撞擊造成變形、損傷、燒蝕（注意區(qū)分事故與非事故引起的燒蝕），才必須更換；②所有傷、斷線路均可采取對接錫焊法修復；③事故中造成安全氣囊爆炸時，應認真檢查有無外裝碰撞傳感器，如有，安全氣囊系統(tǒng)控制電腦一般通過解碼可以重復使用3－4次；如無，則內(nèi)置碰撞傳感器控制電腦一定要更換；④座椅安全帶關(guān)系到駕駛者和乘客的生命安全，是車輛使用過程中經(jīng)常損壞件，只有氣爆式安全帶發(fā)生碰撞時并造成安全氣囊爆炸時才有可能是保險責任損壞（注意區(qū)分）；⑤更換電控系統(tǒng)控制電腦（必須為原廠件）不需解碼儀檢測解碼工時費，只有單獨更換感應器（傳感器）才需要解碼儀檢測

解碼工時費；⑸易耗材料的修換原則①脂類（如機油）和工作液類（如制動液、蓄電池液、冷卻液等）具有潤滑、冷卻、防銹等作用，與發(fā)動機、變速箱、離合器、制動裝置、蓄電池的正常工作息息相關(guān)。這些油液在使用過程中會減少和劣化變質(zhì)，從而降低汽車配件的性能并可導致發(fā)動機和其他裝置產(chǎn)生燒蝕、不良運作等故障。核損中要嚴格區(qū)分是事故造成損耗還是原車自然損耗；②汽車上的各種橡膠皮帶均與行車的安全性密切相關(guān)。正時皮帶、轉(zhuǎn)向助力泵皮帶、冷卻風扇皮帶、制動軟管和散熱器軟管均以橡膠制成，但橡膠會隨著使用時間的延長而逐步老化。當皮帶龜裂甚至斷開時，會導致配件受損或方向盤沉重等問題。核損要重點驗證是保養(yǎng)不善龜裂、磨損等情況損壞引起事故，還是事故直接造成損壞；③汽車中的制動摩擦片、制動蹄片、離合器片、輪胎等零件由于工作中不斷磨損，本身有一定的使用壽命，事故中造成損壞、核損時應折舊；④使用超過設計壽命極限的配件不僅會引起故障，也有可能造成交通事故，因此核損過程中要重點檢查，要剔除這些配件。6、配件價格審核原則⑴以報價人員在系統(tǒng)中維護的本地化價格和系統(tǒng)本身具有的價格為基準，審核定損方上報的配件價格；⑵對超出系統(tǒng)價格及本地化價格的配件要和定損人員進行溝通，找出偏差的原因，保證核價的準確性；⑶對于系統(tǒng)價格、本地化價格和核價當時市場不一致時，通過系統(tǒng)進行反饋，以便保證系統(tǒng)價格和本地化價格及時更新；⑷對于審核過程中沒有本地化價格和系統(tǒng)價格參考時，按照《詢（報）價管理規(guī)定》制作詢價單向報價人員詢價，審核以后的詢價單要掃描歸檔。7、施救費的確定注意事項：①保險車輛出險后，雇傭吊車和其他車輛進行搶救的費用，以及將無法正常行駛的出險車輛拖運到就近的停車場所或修理廠的運輸費用，但必須嚴格按照當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準予以負責；②被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失予以負責；③在搶救保險標的的過程中，因搶救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應由被保險人承擔賠償責任的，可酌情予以賠償。但搶救人員個人物品的丟失，不予承擔；④搶救車輛在拖運保險車輛過程中發(fā)生意外事故而造成損失和費用支出，如果該搶救車輛是被保險人自己或義務前來搶救的，應予以賠償；反之該搶救車輛是有償?shù)?，則不予負責；⑤保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理相關(guān)事務所支出的費用，不予負責；⑥保險車輛為進口車或特種車，發(fā)生保險責任范圍的事故后，當?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險人同意去異地修理的拖運費，可予以負責。但有關(guān)人員的工資、差旅費不予負責。8、人傷費用審核原則醫(yī)療費⑴《解釋》中的條文①醫(yī)療費根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定。保險人對治療的必要性和合理性有異議的，應當承擔相應的舉證責任；②醫(yī)療費的賠償數(shù)額，按照一審法庭辯論終結(jié)前實際發(fā)生的數(shù)額確定。器官功能恢復訓練所必要的康復費、適當?shù)恼葙M以及其他后續(xù)治療費，賠償權(quán)利人可以待實際發(fā)生后另行起訴。但根據(jù)醫(yī)療證明或者鑒定結(jié)論確定必然發(fā)生的費用，可以與已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費一并予以賠償。⑵具體要求：見醫(yī)療審核具體規(guī)定。⑶所需資料：見醫(yī)療審核具體規(guī)定。誤工費⑴《解釋》中的條文①誤工費根據(jù)受害人的誤工時間和收入狀況確定；②誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天；③受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資或農(nóng)村上一年度人均純收入計算。⑵具體要求：①有固定收入的，需提供單位勞資部門出具的工資證明，同時寫明在本單位停發(fā)工資的起止日期、共計天數(shù)，如單位已發(fā)工資的，則不再補償誤工費；②無勞動能力的，不補償誤工費；③家庭主婦：可依據(jù)與該人從事的家務勞動工作量相同的保姆的收入確定；④無業(yè)人員：可根據(jù)該人自身教育素質(zhì)等因素參照相近行業(yè)上一年職工的平均工資確定。⑤誤工不足月的，按日工資乘誤工天數(shù)(節(jié)假日不扣除計算)。日工資計算方法，按月工資除以30天；⑥給付天數(shù)根據(jù)住院日到出院日這一時間段天數(shù)或扣發(fā)工資證明天數(shù)中最短的時間計算，如果有法院判決書，按照法院判決天數(shù)執(zhí)行；⑦受傷致殘從住院日計算到定殘日前一天；⑧誤工費超出國家稅收起征點規(guī)定（現(xiàn)為1600元／月）的，必須提供納稅證明，不能提供稅收證明的，則嚴格按照1600元／月計算。⑶所需資料：①高收入者提供最近三個月完稅證明；②需當事人單位財務（或人事）部門出具因本次事故扣發(fā)工資數(shù)額證明；③最近連續(xù)三個月工資證明表（蓋單位財務或人事專用章）⑷計算方法：①（本人的月收入/30）×實際誤工天數(shù)；②（最近三年的總收入/（3×365））×實際誤工天數(shù)；③（相同或相近行業(yè)上一年度職工平均工資/365）×實際誤工天數(shù)；④（農(nóng)村上一年度人均純收入/365）×實際誤工天數(shù)住院伙食補助費⑴住院伙食補助費是對傷者住院期間伙食補助，可以參照當?shù)貒覚C關(guān)一般工作人員的出差伙食補助標準予以確定(參閱每年交通事故發(fā)生地省公安交通管理局發(fā)布的《道路交通事故損害賠償項目執(zhí)行標準》)；⑵受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護人員實際發(fā)生的住宿費和伙食費，其合理部分應予賠償。⑶所需資料：①由當事人提供確有必要外地治療的證據(jù)（當?shù)蒯t(yī)院出具）；②由當事人提供因客觀原因不能住院的證明（接受治療的醫(yī)院出具）。

護理費⑴護理費根據(jù)護理人員的收入狀況和護理人數(shù)、護理期限確定（須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門同意方可負責）；⑵護理人員有收入的，參照誤工費的規(guī)定計算；護理人員沒有收入或者雇傭護工的，參照當?shù)刈o工從事同等級別護理的勞務報酬標準計算。護理人員原則上為一人，但醫(yī)療機構(gòu)或者鑒定機構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護理人員人數(shù)，原則上不能超過3人；⑶護理期限應計算至受害人恢復生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護理期限，但最長不超過二十年；⑷受害人定殘后的護理，應當根據(jù)其護理依賴程度并結(jié)合配制殘疾輔助器具的情況確定護理級別；⑸護理人員不應賠付伙食補助費。⑹計算方法：①護理費＝護理人員每天的收入×護理天數(shù)×護理人數(shù)；②殘疾續(xù)存期間的護理費＝當?shù)刈o工從事同等級別護理月收入×12×殘疾存續(xù)期間的護理期限（年）×護理人數(shù)×護理級別系數(shù)殘疾賠償金⑴殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。⑵受害人因傷致殘但實際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業(yè)妨害嚴重影響其勞動就業(yè)的，可以對殘疾賠償金作相應調(diào)整。⑶所需單證：戶口證明、工作證明、學歷證明。⑷計算方法：①60周歲以下：S×F×20；②60周歲以上：S×F×（20－N）；③75周歲以上：S×F×5年；注：“S”為傷殘等級；“F”為對應標準的年收入；“N”為年齡修正系數(shù)N＝實際年齡－60殘疾輔助器具費⑴因殘疾確需配備補償功能器具的，按照普通適用器具的合理費用標準計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機構(gòu)的意見確定相應的合理費用標準；⑵輔助器具的更換周期和賠償期限參照配制機構(gòu)的意見確定。⑶所需資料：傷殘鑒定機構(gòu)或輔助器具配制機構(gòu)意見書。

喪葬費喪葬費按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。死亡補償費⑴死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算；⑵賠償權(quán)利人舉證證明其住所地或者經(jīng)常居住地城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入高于受訴法院所在地標準的，殘疾賠償金或者死亡賠償金可以按照其住所地或者經(jīng)常居住地的相關(guān)標準計算。⑶所需資料：死亡證明、火化證明。⑷計算方法：①60周歲以下：F×20；②60周歲以上：F×（20－N）；③75周歲以上：F×5年；注：“F”為對應標準的年收入；“N”為年齡修正系數(shù)，N＝實際年齡－60被扶養(yǎng)人生活費⑴《解釋》中的條文①被扶養(yǎng)人生活費根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出和農(nóng)村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養(yǎng)人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算；②被扶養(yǎng)人是指受害人依法應當承擔扶養(yǎng)義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養(yǎng)人還有其他扶養(yǎng)人的，賠償義務人只賠償受害人依法應當負擔的部分。被扶養(yǎng)人有數(shù)人的，年賠償總額累計不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費支出額；③被扶養(yǎng)人以死者生前或殘者喪失勞動能力前實際扶養(yǎng)的、沒有生活來源的人員為限。按照交通事故發(fā)生地居民生活困難補助費標準及有關(guān)規(guī)定計算補償。④被扶養(yǎng)人的年齡以受害人定殘之日或死亡之日為準。⑵具體要求①對父母的扶養(yǎng)，應調(diào)查父母有子女幾人。然后將確定的扶養(yǎng)費金額除以人數(shù)后賠付；②對子女的扶養(yǎng)費應掌握夫婦雙方扶養(yǎng)的原則，在規(guī)定的扶養(yǎng)金額內(nèi)減半；③對喪失勞動能力的，應出具被扶養(yǎng)人喪失勞動能力的證明；④對離退休人員不應賠付扶養(yǎng)費；⑤農(nóng)村人口，如沒有喪失勞動能力和沒有生活來源的必要證明，也不應賠付扶養(yǎng)費。⑶所需資料：①賠償權(quán)利人提供村民委員會或居民委員會或公安派出所出具的扶養(yǎng)關(guān)系證明；②對扶養(yǎng)關(guān)系證明、相關(guān)證明文件進行公正的公證處證明。⑷計算方法：對成年近親屬：①60周歲以下：S×F×20；②60周歲以上：S×F×（20－N）；③75周歲以上：S×F×5年；對未成年人：①S×F×（18－周歲）注：“S”為傷殘等級；“F”為對應標準的年支出；“N”為年齡修正系數(shù)N＝實際年齡－60交通費⑴《解釋》中的條文交通費根據(jù)受害人及其必要的陪護人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療實際發(fā)生的費用計算。交通費應當以正式票據(jù)為憑；有關(guān)憑據(jù)應當與就醫(yī)地點、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合。⑵具體規(guī)定①傷者就醫(yī)乘坐的公共車、出租車等費用，可以憑據(jù)報銷，但必須掌握租車時間與就診時間的匹配；②傷者交通費用按照每年交通事故發(fā)生地省公安交通管理局發(fā)布的《道路交通事故損害賠償項目執(zhí)行標準》中交通費的標準內(nèi)掌握執(zhí)行；③憑正式交通票據(jù)，計算實際發(fā)生交通費用；④一般參照事故發(fā)生地的國家機關(guān)一般工作人員的出差車旅費標準。⑤探視人員的交通費不予報銷。⑶所需資料：汽車票、火車票、輪船票、出租車票、公交車票等。住宿費按照每年交通事故發(fā)生地省公安交通管理局發(fā)布的《道路交通事故損害賠償項目執(zhí)行標準》中住宿費的標準內(nèi)掌握執(zhí)行（一般參照事故發(fā)生地的國家機關(guān)一般工作人員的出差住宿標準）。所需資料：正式住宿費票據(jù)；其他和伙食補助相同。營養(yǎng)費根據(jù)受害人傷殘情況參照醫(yī)療機構(gòu)的意見書確定。一般原則上門診病人不給付營養(yǎng)費。所需資料：醫(yī)療機構(gòu)出具的意見書。13、事故處理人員費用標準⑴傷葬事宜辦理時間為7天；⑵參加處理交通事故的當事人所需的交通費、誤工費、住宿費參照上述相應的規(guī)定計算。今后護理、器具、殘疾補償費超過確定的護理期限、輔助器具費給付年限或者殘疾賠償金給付年限，賠償權(quán)利人向人民法院起訴請求繼續(xù)給付護理費、輔助器具費或者殘疾賠償金的，人民法院應予受理。賠償權(quán)利人確需繼續(xù)護理、配制輔助器具，或者沒有勞動能力和生活來源的，人民法院應當判令賠償義務人繼續(xù)給付相關(guān)費用五至十年。其它“城鎮(zhèn)居民人均可支配收入”、“農(nóng)村居民人均純收入”、“城鎮(zhèn)居民人均消費性支出”、“農(nóng)村居民人均年生活消費支出”、“職工平均工資”，按照政府統(tǒng)計部門公布的各省、自治區(qū)、直轄市以及經(jīng)濟特區(qū)和計劃單列市上一年度相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定。8、人傷費用審核原則病歷審核病歷審核的目的在于確認保險事故真實性，并對各項醫(yī)療消費的合理性進行審核。其要點如下：⑴翻閱病歷，查看是否有涂改的痕跡，涂改要點是什么；是否整個病歷為同一筆體，如出現(xiàn)以上情況應要求人傷調(diào)查員到病案室調(diào)閱原病歷，排除病歷造假；⑵查看住院病歷首頁，將傷者姓名、性別、年齡、聯(lián)系人姓名/關(guān)系與保險受害人進行同一性認定，排除冒名頂替的可能；⑶逐一審閱出院記錄、住院病歷（或住院志）及住院首次病程，查看傷者傷害原因，以確定與保險事故是否吻合。對病歷中既往病史的記載應予以注意，既往有傷害住院或手術(shù)史的，人傷核損人員應予以核實，排除利用陳舊傷病詐騙保險金的可能；⑷查看病程及手術(shù)記錄，了解主要的治療方案及手術(shù)名稱，確認傷者哪些治療屬于必需，對于與治療無關(guān)的治療，經(jīng)人傷調(diào)查人員確認后可予以剔除；⑸查看各種檢查報告單，確認傷者傷情，同時對于超出治療需要的重復檢查予以剔除；⑹核對長期和臨時醫(yī)囑單、體溫單與費用明細，對于發(fā)現(xiàn)的超量出院帶藥和無關(guān)診治項目，應予以剔除；⑺此外，對于門診病歷、病歷中一些不常見醫(yī)療單證也要認真查看，以求排除微小的疑點，確認事故真相。2、診療審核⑴所有的診療項目必須和本次傷情有關(guān),不允許進行“拉網(wǎng)式”檢查，不必要的重復檢查；⑵對于過度使用大型檢查，以及出現(xiàn)檢查申請單中未申請的檢查項目，要嚴格審核，提出異議；⑶可賠償診療項目：①治療費：護理、護工、陪護、監(jiān)護費；注射費、換藥費、處置費（包括一般處置及皮膚科、燒傷科的?？铺幹觅M）、中醫(yī)處置中的針灸、手法復位（正骨）、石膏固定等；穿刺費、封閉費；康復治療中運用的牽引、運動輔助康復等治療費；輸氧費、高壓輸氧費、高壓氧倉費用等；診查費（限主治醫(yī)師以下級）、會診費（限由院方提出的）；血液透析、腹膜透析；②檢查費：Ⅰ、化驗檢查；血、尿、便常規(guī)、肝功能、乙肝五項等常規(guī)檢查項目及臨床微生物學/血清及免疫學/生化檢驗、痰與體液檢驗、血藥濃度及常規(guī)病理學檢查等；Ⅱ、功能檢查：心電圖、心功能、動態(tài)心電圖；B超、彩色多普勒超聲、超聲心動等；食管鏡、胃鏡等各種電子內(nèi)窺鏡；Ⅲ、放射診斷：透視、X光攝片、造影、計算機輔助X光攝片（CT/CR/DR）、核磁共振（MRI）、數(shù)字減影（DSA）、放射性免疫檢測、放射性同位素檢測、醫(yī)用直線加速器等；Ⅳ、以上檢查項目中，與傷情無關(guān)的常規(guī)檢查項目，如生化全項、肝腎功能、HIV抗體、梅毒檢測、全腹B超等，可給予賠償一次；與傷情無關(guān)的昂貴檢查項目，如彩超、CT、MRI、電子鏡等，不予賠付；Ⅴ、若因傷情所需，做大型醫(yī)療設備檢查和治療，不扣除按醫(yī)保需自付部分。③手術(shù)費：包括各種創(chuàng)傷手術(shù)及麻醉費、麻醉藥品費用等；④輸血費：Ⅰ、全血可予以賠償；Ⅱ、成分輸血（紅細胞、白細胞、血小板）、凍干血漿等可參照當?shù)鼗踞t(yī)療保險政策按特殊診療項目核定賠償；Ⅲ、合血、配血等檢查項目也應參照當?shù)鼗踞t(yī)療保險政策進行靈活掌握。⑤醫(yī)用材料：Ⅰ、常用耗材：一次性注射器、輸液器、置管、導管、非一次性醫(yī)用敷料等，可予以賠償；Ⅱ、貴重材料:如心臟起搏器、人工關(guān)節(jié)、人工晶體、管道支架等體內(nèi)置換的人工器官、體內(nèi)置放材料等，只允許賠償國產(chǎn)最高價格，低于國產(chǎn)最高價格的按實際價格賠償；組織器官移植（含組織器官源費）；Ⅲ、各省衛(wèi)生物價部門規(guī)定的可單獨收費的一次性醫(yī)用材料，可予以賠償。⑥以上各項特殊診療項目的剔除比例參照各省基本醫(yī)療保險政策及特殊診療項目目錄進行審核。⑷不賠償診療項目：①服務項目類：掛號費、院外會診費，病歷工本費等；出診費、檢查治療加急費、各種專家費、點名手術(shù)附加費、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價費、自請?zhí)貏e護士、建立健康檔案、建病歷或病案費等特需醫(yī)療服務。②非疾病治療項目類：各種美容、非功能性整容、矯型手術(shù)等（由外傷引起除外）、健美、矯形項目（先天缺陷、非本次外傷引起疾病后遺癥、營養(yǎng)發(fā)育不良等缺陷）、牙齒的清潔、矯正、修補；各種減肥、增胖、增高項目；各種健康體檢、保險體檢；各

種預防、保健性的診療項目；各種醫(yī)療咨詢、醫(yī)療鑒定；各種預防服藥、預防接種、普查普治、調(diào)查跟蹤的費用。③診療設備及醫(yī)用材料類：應用正電子發(fā)射斷層掃描裝置（PET）、電子束CT、眼科準分子激光治療儀等大型醫(yī)療設備進行的檢查、治療項目。各種自用的保健、按摩、檢查和治療器械。各省物價部門規(guī)定不可單獨收費的一次性醫(yī)用材料。④治療項目類：近視眼矯形術(shù)；氣功療法、音樂療法、保健性的營養(yǎng)療法、磁療等輔助性治療項目。⑤其他類：各種不育（孕）癥、性功能障礙的診療項目；各種科研性、臨床驗證性的咨詢、預測、教學等診療項目收費；此外，空調(diào)電扇（或冷暖）費、電視費、電話費、嬰兒保溫箱費、食品保溫箱費、電爐費、電冰箱費及損壞公物賠償費；洗理費、門診煎藥費；膳食費；文娛活動費及其他特需生活服務費用也不能給予賠償。⑥在《道路交通事故受傷人員診療指南》和《道路交通事故受傷人員救治賠償準則》中未列入的其他診療項目。⑸其他事項：①住院床位支付標準：Ⅰ、正常治療期間按照普通床位費用賠償；Ⅱ、急診觀察床按相應標準執(zhí)行；Ⅲ、若因急性顱腦外傷、復合性內(nèi)臟損傷昏迷等重大傷情需住ICU（重癥監(jiān)護病房）者，ICU病房原則上按各地物價局相關(guān)規(guī)

定賠償，但脫離危險后應立即轉(zhuǎn)入普通病房；②傷者住院治療期間需要轉(zhuǎn)院治療的，須提供轉(zhuǎn)院治療證明；③急救車費按照各省物價部門核定的標準執(zhí)行，只承擔一次；④送血車費用不予賠付（如為失血性休克需緊急輸血者，可予賠付一次，不超過50元/次）；⑤住院后死亡者尸體料理費、冷藏費、抬尸費，床單予以賠付；外傷引起的必需的功能代用品及康復性器具，如助聽器、腎胃托、眼鏡、義眼、義齒、假發(fā)、假肢等按照國產(chǎn)價格給予賠償；⑥如無具體清單說明，發(fā)票中的其他費用科目不予賠付。3、用藥審核⑴受傷人員搶救期間用藥全部承擔，正常治療期間用藥原則上參照各?。ㄊ校痘踞t(yī)療保險藥品目錄》進行審核；⑵用藥審核要以協(xié)商為主，客戶確實無法接受的可以適當放寬。建議醫(yī)療核損人員實際操作時先與客戶協(xié)商確定賠付原則后再進行理算及賠付；⑶外購藥品如經(jīng)治療醫(yī)院的主治醫(yī)生批準，并在外購藥費收據(jù)上加蓋主治醫(yī)師的名章，我司可以承擔；如傷者擅自購買、購買藥品與傷情無關(guān)，應予剔除；如購買藥品數(shù)量超過主治醫(yī)生批準的，應將超出部分剔除；⑷與本次病情無關(guān)的藥品不予賠償；⑸對于一些臨床容易濫用的藥品（如各種抗生素），在一次住院期間，按照常規(guī)劑量核定，超過劑量不予賠償；⑹出院帶藥必須和本次傷情治療直接相關(guān)，藥量一般不超過2周，最高出院帶藥總費用要求在住院用藥總費用的10％以內(nèi)，超過部分需要出具相關(guān)證明（如：主治醫(yī)生出具的證明）；⑺續(xù)醫(yī)費：被保險人為提前結(jié)案，對傷者未來第二次可確定且必須的續(xù)醫(yī)費用，按照傷者出院時的診斷結(jié)果，結(jié)合交警部門的調(diào)解結(jié)果，按照實事求是的原則賠償，原則上不超過已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療費用的30％。4、其他審核其他非人傷救治的賠償項目審核標準按照《最高人民法院關(guān)于人身損害賠償?shù)乃?/p>