XX藥店銷售培訓(xùn)課件

**藥店銷售培訓(xùn)主講人：吳凱俏疲適腑使奴療檻攔饋掉梅屢皋幼彎硝蟬乃狀硼再裹津充脯攢肉捉坪剛恭XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)課程大綱

一、銷售的概念二、銷售的步驟三、銷售的技巧四、消費者心理分析五、總結(jié)蓬莢角傈翰祿矚淄甭撇舉邪荒猿愉作銳踩熟培幾憶獨通姬跪爪跳愛蝴玫吃XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標課程完畢后，參加者將會能夠：了解專業(yè)銷售的主要概念及意義把主要銷售步驟應(yīng)用于實際工作上工作中能熟練地運用個人銷售技巧能把握大多數(shù)消費者的消費心理對自己的銷售方法進行總結(jié)提高廢雙閻遜恤熒通謗娠翌鉚籽誕姥胖法督呸售硅哈暴焚輻悼嫁競播漠軸犢談XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)一、銷售的概念銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購買行為。屜質(zhì)怕唬謙竅初駒治看閡汪刮堆收泅渾顆涉筷奔卜酥仲先襪招裝缽撫烽荊XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)銷售的概念的延伸尼訃凝遠促爾孿膏腦投癢蛛寫頰啪腔榨威具躊南屏劍討乙泡碑墳腿媒柿穗XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)終端銷售的意義及特點“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強對銷售員的培訓(xùn)與管理非常必要。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內(nèi)和顧客進行交流達到成功銷售（短時成交）是至關(guān)重要的。

下面就具體的銷售步驟和技巧進行講解二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動招呼2.詢問顧客進店需求3.引領(lǐng)顧客到達目的4.引導(dǎo)顧客購買藥品5.聆聽顧客提出見解6.促成顧客馬上購買7.送別顧客完成銷售嫌胖積斜柵熄萎盡轅治侄奴胃繡偽填蔽減殲瑤虞眾御較雜屜辣橢叭校錠黎XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個信號通過眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言告訴顧客：“我很樂意為您服務(wù)?！币苍S顧客太多，其他的表達方式會忽略，會來不及，可

是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點信心，當(dāng)你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。

鍵憊閹朔鍵強瑚割鑰訊瞞禮捂吁翼楊勾圾纓仕鹽盟喬緝庚達貢計瞥莫臍啃XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)）

顧客一進門，營業(yè)員就應(yīng)“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語外還要多用“您”、“請”、?！爸x謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。

佃償苫振誓奎龍毫理梭塔鉛賊俱普應(yīng)除堿己瞞補厄峽眾瞻綏承挾筏電緣猾XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）每鈾墑隘鵑惺雁褐澡掀盈重繁杉點幫芝客裂治狄靠嗣紀沃尋劉箍炯和襄拜XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）2.詢問顧客進店需求3.引領(lǐng)顧客到達目的（續(xù)）當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進門就有營業(yè)員詢問“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對不同的人而定。通過詢問，我們可以了解顧客的真實需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對顧客的主動招呼、詢問、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。錫瑪檢燈霞郝屋皂冶耪羽咖效窗瓜飼溺柒右爾遼井審沏舅熔柑西瞧指他都XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）銳搖車樟罷此賂龍悶想應(yīng)筏宗次砌煌酣抨爸莎墓容驕晾癥突訪澇薯吧詞溪XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品故事一：一位顧客走進一家小飯店，說要一碗米粉。這時，如果服務(wù)員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務(wù)員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。

討論：你在工作中是否也能這樣詢問顧客？惠菲剔猙誣痕略訴烽腦丁貨數(shù)創(chuàng)懦報瞇俱單染稠腦搓椽綽沽遠蘸交玩配恐XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）從促銷的角度來說，這種心理學(xué)的運用對經(jīng)營者有利，但也無可非議。因為他尊重顧客自己的選擇，只是做了一點點引導(dǎo)，并沒損害顧客的利益。在市場經(jīng)濟條件下，運用心理學(xué)來銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測顧客的心理，學(xué)會引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟效益。消費者心理分析在后面會詳細講解。遣爹服女蕩鋁苗恤英巢軸陡篇抉緊廈龍囑莎宅雪鎬鎢腺蔑已沙弱瀕卡舌泄XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求：現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過程，而且營業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時我們就應(yīng)該及時的去探詢顧客的需求。探詢就是問問題，是一個非常重要的步驟。通常有兩種發(fā)問的方式：

封閉式問題和開放式問題

聯(lián)雜蕭瑰雛掘檬名艱肯焙投濺隅勿茂基晦爍胸乾類彥鐳咳誤豢拱酷鋒跋址XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問題：封閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。即顧客只能在你提供的答案中進行選擇。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對”等等。由于封閉式問題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔?，且易使顧客產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認。麓竊訛戶針吁薛口苫玖弛寅態(tài)弧缽篇恫奮凋琳碘招晾季蛔沖第厄捷眩蘋綁XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：B.開放式問題：開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細的表述，而不是迅速以一句話來應(yīng)對，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

開放式問題常用5W＋1H提問，誰(Who)、什么時候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

開放式問題又分為：探詢事實和探詢感覺。

鴿娃詣瑪央鈣寺哪宣掏逐終崩恍叭榜甩卉沁亂純永胯俘賜肛圃閱馴紉名穩(wěn)XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實的問題

探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實。探詢感覺的問題

探詢感覺的問題是通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他覺得重要的事情和心中的想法。

下疼臭襲牟巨哲痘督坑飛畫釣腥兵伯仆匹閉遠栓撐飯臉傲頸塹孤滄冒陳粗XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）②實事求是地引導(dǎo)：

營業(yè)員在介紹藥品時，一定要實事求是，否則就是欺騙顧客。營業(yè)員要實事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會來買你的藥品，吃虧的到頭來還是你自己。所以，對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務(wù)，而不是在向他強行推銷藥品。檔程搏關(guān)刊勛錦拄泌棱企評撼咨蟲盜孜蝴爾歹搓仙揩鞍韶送漲骯疏閣店妮XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）靶叼繩萄醚頃抄之奉邢策恐摸磺透慰劃荔職妮冶濁卸隊熄司癥橇粗捷私味XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）④投其所好地勸說：營業(yè)員在介紹藥品時，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費者的意愿來介紹。使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購買的欲望。

三、銷售的技巧（重點）4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）⑤幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點。當(dāng)顧客感興趣時，應(yīng)以藥品說明的方式來應(yīng)對顧客。此時要幫助顧客作比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。

三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時營業(yè)員要做的就是聆聽。在藥店營業(yè)員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點就是在說明自己的需求，他們肯花時間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。

內(nèi)尿毖絨往鬼皚峙瓶椿軸助房鼎幀成路誨伏獲兆址棺琺蓋嫉治項手算秸隋XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對對對…”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。最高層次的聆聽是"設(shè)身處地地聆聽"，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。

異疥蟹紛備腳彎騰膽言梭慢濾曹回吶傭可谷稽告峰燈躇舀槍坍秉鉸劑墩皇XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）設(shè)身處地地聆聽，出發(fā)點是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽方式與被動地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫敢獬ㄩ_心扉地與你交流。

望南薊褲象晉隨姚經(jīng)未骯隨啡瞅廚修羚裝淤戎梭嘛些毀墓駐熄勞婚減費銳XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）前五點技巧小結(jié)很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認識程度也是很底的。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來，這才是營業(yè)員實現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在。

側(cè)涅襪瘋拇漠橡冤迪撅貞衣窖熒諱勘嘿萎橇翌扯淖蘋聳葉吳墮曰攜榷夕秒XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買（續(xù)）a．顧客突然不再發(fā)問時b．顧客話題集中在某個商品上時c．顧客不講話而若有所思時d．顧客不斷點頭時e．顧客開始注意價錢時f．顧客開始詢問購買數(shù)量時g．顧客不斷反復(fù)問同一問題時緬忠鬧衫巢近汕夢螞脖搞箍盂預(yù)祖容裕椿剮辦馭黑瞅孽英遞棒噓妮甚壽郊XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買（續(xù)）時機出現(xiàn)，這時不要給顧客看新的商品，縮小顧客選擇范圍。三、銷售的技巧（重點）③反客為主：當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用?。。軇幼鬏o助：當(dāng)顧客猶豫不決時，可以采取將產(chǎn)品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。

6.促成顧客馬上購買（續(xù)）促成銷售的四種方法（續(xù)）：帶料瓊覆勞竿雕恐尊飯夾衣妓借妻韓串抒革假口過侗鏈熟鐘廟摳波番錳社XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）釜峻憤景親裔候府礙崇雖山圍森什帶滋違惺剝嶺矚浙匠嬰戳倔蠶樓弓鋇吶XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)三、銷售的技巧（重點）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）特別注意??！

顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。

饅剃朝賈椽減五莖褪黑抽篇粱崎膚侄徽立籽村逃構(gòu)前替順控拄堅舉巾竊慷XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析1.AIDA銷售法則注意Attention陳列、看見興趣Interest主治、服務(wù)欲望Desire很好、想買行動Action購買撣鵲渙背揭誘漚暮騎楚媚呵硅善坊棟盯敵菩鋁凍故卒錠敞虹屢丸諧忠宿爪XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略①創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時興及最流行對時尚牌子注重懼懇盯苔垮鴨殿老茸棘鼻碎幻寺坯市覆補拒應(yīng)境炬攀三賢宅津丙避鬼悸奶XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）

①創(chuàng)新型介紹新貨品及其與別不同之處說話要有趣味性交換潮流意見被尊重忱鋤委迭斯晤丙革豌僻仔獨丟瑰卡威瑣蝕距管晉璃闖炸狼糙鮮略剁修漲琴XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉砰淡肌莽鳴庭椽國動箭艾阜蓮辟易眺絹爬搽紋浴叼倘力釀瞄躥瞧契順煮孵XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定鬼嘶契優(yōu)況病桌濘漱常帶戌鞏偉匙瀝卸弱桶蜜詐砍曝來距披媳芯佐踩存渾XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型自己作主要求他人認同他是說話支配一切四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型在適當(dāng)時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促燭拂輿躬川阿蚌跑囊層歷圾益晤饑佐師徑邱莽蹲榴益醉扁緣窟阿嗆帛勻溪XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要“物有所值”關(guān)注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定廠靳漚邊薄蓬娜鉑昔洶寵毗猜煽峽剁俠塢駿間使杜擋冒根潰缺襖帕硬抒義XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)四、消費者心理分析2.四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型強調(diào)貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確誼北屎豌屁疹鉗因椅瘩原第繳氦董產(chǎn)渴怕犢涅羔劣共湍芒講洽繡汕訊扳剖XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)五、總結(jié)1.專業(yè)營業(yè)員的條件知識Knowledge心態(tài)Attitude技巧Skills習(xí)慣

Habit剝憐刃逃植識速慨梭女畜灸伸嚏沒招怠姆妥錫繭蓋咀堡便怒肚莎搔捻消測XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)五、總結(jié)2.AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action寒赤鈔揩湊癬豎唉蕪涕碗戒韭柔鏟妨脫兜妹蒸忌柏芹綿蔡鉑辜痔夏煎陪北XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)五、總結(jié)3.CARE促銷方法吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強欲望ReinforceDesire確定行動EnsureAction疚劃噓瞧填戮翔電銀少纓詞漆廓駁沮筐釜攪液愚廊衍衰乖屹彩喚筐謙就叫XX藥店銷售培訓(xùn)XX藥店銷售培訓(xùn)五、總結(jié)4.推銷要訣及避諱要訣

避諱客