客服部管理制度

客服部管理制度客服部工作職責客服經(jīng)理工作職責：了解每日客房入住率，掌握房態(tài)動向。了解每日退房情況，合理配置安排計劃工作。組織召開每日晨會，布置工作重點，與員工交流溝通。每月定期了解市場行情，做市場調(diào)研和分析，為酒店房價、營銷策略、服務提升改善等做資料搜集和調(diào)整依據(jù)。每周檢測網(wǎng)絡OTA供應商，確保房價和網(wǎng)上售賣正常履行。做好每月人員排班安排。處理客戶意見和投訴，并以書面形式提報總經(jīng)辦。負責開展部門內(nèi)部學習和培訓工作，針對新老員工制定不同培訓計劃?？己嗽u定員工的工作勝任能力，作出員工的聘用和辭退決定。根據(jù)工作流程和標準，定期對員工開展考評和比賽，不斷提升專業(yè)技能！定期做好市場調(diào)查工作，撰寫入住率及服務質(zhì)量工作報告。負責客戶預訂和客房被動銷售工作。客服經(jīng)理工作流程：了解客房入住情況及退房時間等，梳理掌握當日工作重點。巡查客服部各工作崗位交流工作。每日主持召開工作晨會，安排當日工作任務重點，做好通知通報。抽查當日做房及計劃衛(wèi)生工作情況，做好整改完善工作記錄。做好員工工作表現(xiàn)記錄，填寫工作績效考核表。完成其它客服部相關(guān)工作。前廳領(lǐng)班工作職責熟悉掌握前廳接待服務技能和專業(yè)設備使用操作。做好前臺接待員的培訓、考核、管理工作。負責前臺客房每日賬務結(jié)算和清對，完成客房銷售統(tǒng)計報表。做好客房預訂記錄和房間調(diào)配管理工作。做好每日工作交接班記錄和工作重點宣講。處理客戶一、二類投訴，并做好相關(guān)記錄。做好前廳區(qū)域衛(wèi)生清掃及其它相關(guān)工作。前廳領(lǐng)班工作流程：每日入住情況及當天退房情況的梳理和匯報。前廳交接班工作，做好交接班記錄。當日預定情況確定，及時通知客房做好相關(guān)準備。預退房的接待和處理。前廳接待工作職責：負責辦理客人的入住和退房手續(xù)。負責前臺工作交接班記錄填寫，做好交接班工作。負責準確理解和收集客戶信息，反饋到相關(guān)部門，更好的為顧客服務。負責客戶咨詢問題的解答，接待和處理客戶投訴。負責前臺現(xiàn)金及每日賬務結(jié)算和申報。完成領(lǐng)導交辦的其它工作。前廳接待工作流程：熟悉掌握當日預退房和預定房情況。根據(jù)程序指引有效完成客戶退房手續(xù)辦理。規(guī)劃當日預定房情況，合理排房，杜絕因排房出現(xiàn)的投訴和糾紛。配合客服經(jīng)理完成客房清掃檢查后的房態(tài)更改工作。及時將每日空房房態(tài)上報客服經(jīng)理和銷售部。接待客戶，辦理入住程序，協(xié)助客戶完成入住。處理客戶服務和意見投訴?？头I(lǐng)班工作職責負責每日退房及計劃衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。參與和執(zhí)行每日退房及計劃衛(wèi)生的打掃。協(xié)助客服經(jīng)理做好查房和房態(tài)更改。負責客服部二級庫的物品存放和管理，每日按需發(fā)放和回收物資。因設施設備等客觀原因，登記入住2小時內(nèi)，可調(diào)。物品存放規(guī)范標準：酒店現(xiàn)僅為入住客人提供8小時以內(nèi)的行李免費存放服務。暫不提供貴重物品寄存服務。行李存放地點為前廳休息室。請客人出示房卡，并在行李寄存表上做好信息記錄，請客人簽字。填寫行李標記牌，張貼在行李明顯部位。將寄存牌遞交客人保存。將張貼好標志的行李小心搬運至休息室存放。客人憑行李寄存牌到前臺領(lǐng)取寄存的行李。無行李牌不予領(lǐng)取。行李牌遺失或損壞不能辨識的，需出示寄存人身份證件及核對身份信息方可領(lǐng)取。物品租借規(guī)范標準：客房前廳提供雨傘、充電器、氧吧、加濕器等便客用品的租借。物品租借只針對酒店入住旅客，暫不對外。未辦理退房手續(xù)的客人可登記租借記錄客戶簽名直接租借。客人還回或退房時檢查物品是否損壞，如損壞的通知租借客人確認并扣除相應費用。購買、賠償規(guī)范標準：酒店客房內(nèi)耗品及一次性用品可供客人購買，如有購買需求的在前臺辦理購買手續(xù)?？腿颂岢鲑徺I需求時，請客人到酒店前臺詢價并付款。前廳確認購買物品種類和數(shù)量，報客服部，經(jīng)確認后安標準收取客人費用，并開具收據(jù)。物品由客房做出庫領(lǐng)用登記，由前廳簽字確認。客人入住期間對酒店設施設備及物品使用不當造成損壞的，應要求客戶賠償，并出示賠償標準。按照《物品客賠標準》填寫賠償單，請客人簽字確認后請客人以現(xiàn)金方式或從入住押金中扣除相應費用。物品購買賠償標準：一次性拖鞋——5元/雙一次性牙具——2元/套一次性護理包——0.5元/套沐浴露、洗發(fā)液、護膚霜套裝——5元/套（各1瓶）計生用品——按商品標價售賣?？唾r物品——按《客賠物品表》賠償?？头头坎抗ぷ饕?guī)范標準客房服務禮儀規(guī)范：工作期間男士剪短發(fā)，注意面部護理，不留胡須。女士長發(fā)必須盤發(fā)髻并統(tǒng)一佩戴收發(fā)發(fā)卡。女士前額不能有碎發(fā)劉海。勤修指甲，勤洗手，不留長指甲?？头藛T不得涂有色指甲油或做各種裝飾指甲。上班期間員工必須按要求著工裝，佩戴工號牌。工裝定時清洗保持干凈整潔無破損，配圍巾。工號牌統(tǒng)一佩戴左胸胸口位置。按規(guī)定在后腰攜帶對講機并配合耳機使用。工作期間在公共區(qū)域使用抹布必須折疊好握在手中，不得隨意舞動、丟耍工作器材和工具。工作期間必須按要求穿平底黑色皮鞋或布鞋。迎客時起身站立，致問候語“歡迎光臨”并同時目光注視客人行點頭禮。行走過程中遇人時原地停頓后目光注視客人問候“您好”并行點頭禮，等客人先走后再繼續(xù)工作或離開。因工作需要影響到客人或為客人提供服務時必須使用“請、麻煩、多謝、不好意思、抱歉”等禮貌用語。對客服務遞接物品時應雙手遞接，同時向客人致謝。做房規(guī)范標準：原則：收集、更換、清掃、整理。從上到下，從里到外、環(huán)形清理、先鋪后抹、干濕分開。樓層領(lǐng)班負責督導、檢查。樓層服務員負責具體操作?？头糠諉T做房流程規(guī)范：3.1檢查工作車上所備布草、清潔工具、清潔劑、易耗品、杯具是否齊全，吸塵器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。3.2查看“客房區(qū)域房態(tài)報表”，巡視樓層，決定清掃順序。3.3將工作車推到房門口。3.4進房按《進房規(guī)范》進房，填寫進房時間。3.5打開窗簾和窗戶，檢查并關(guān)閉所有燈具。撤物品：4.1按順時針方向收取房間垃圾，然后將其裝入工作車上的垃圾袋內(nèi)。4.2將用過的餐具撤出放到指定的地點，通知餐飲部收取。4.3將煙灰缸和杯具內(nèi)的雜物清空，再將煙灰缸放進面盆待洗，杯具撤出房間，按照《杯具清潔消毒操作規(guī)范》清潔。4.4撤顧客用過的棉織品。如顧客將環(huán)?？ǚ旁诖采?，則全面更換床上用品，如果沒有則按照以下規(guī)定規(guī)定執(zhí)行：床單、枕套、被套沒有污染，床單、枕套每四天一換，被套每周一換，退房全面更換；方巾、面巾、浴巾如掛在浴巾架或浴簾桿上均不更換，如放在浴缸內(nèi)、臺面上將全面更換。鋪床：將干凈的布草帶入房間，按《鋪床操作規(guī)范》鋪床。抹塵：6.1用一干一濕抹布從房門開始按《抹塵操作規(guī)范》以順時針方向?qū)Ψ块g進行抹塵。6.2抹塵的同時記下所需補充的物品。6.3清潔衛(wèi)生間將清潔工具帶入衛(wèi)生間放在云石臺面下。6.4帶上手套，按《清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范》清潔衛(wèi)生間。補充物品：7.1補充顧客用過或不符合標準的客用品，并按《客房物品擺放標準》擺放整齊。補充布草。吸塵：吸塵器的使用操作按《清潔設備操作維護規(guī)程》中之相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檢查：房間整理完畢后檢查房間所有物品是否配備齊全，擺放是否到位。退出房間。抹塵操作規(guī)范：用半濕的抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮灰。房門從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號、防火通道圖、防盜扣、房卡插孔。衣柜內(nèi)衣架、橫桿。行李柜、面、擋板、冰箱柜。梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈泡、燈架。服務指南、服務夾。電視熒光屏及外殼，遙控器。抽屜、柜子內(nèi)外。地燈桿架、燈泡，燈罩。窗臺、窗框、窗玻璃。厚薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。大理石臺面，底座，茶盤。床頭控制板、擋板、電話聽筒及主機、床頭燈桿、燈泡。抹凈穿衣鏡。

地毯保養(yǎng)清洗規(guī)范：吸塵：徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。1.1地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等。1.2吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品。1.3吸塵時，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應選用合適的吸塵器配件。1.4吸塵時應采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。1.5吸塵應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。2.除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應立即加以清除。一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時清除，不同的污漬應用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。下面簡單介紹幾種飯店常見地毯污漬的處理方法。2.1日常護理；A．將噴壺內(nèi)注滿清水，噴在地毯受污處，浸泡約3-5分鐘；B．用干抹布蓋在污處，用手擠壓，將地毯內(nèi)水份吸出；C．噴少許地毯除漬劑，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污漬擴散應由周圍向中間刷；D．用抹布吸去污水，再噴一次清水吸干；E．如未能除去則另想辦法；F．特殊污漬，特殊處理；2.2黃面將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復進行，直到徹底去除為止。2.3奶油先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可。2.4咖啡、可樂、果汁、茶水將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。2.5嘔吐物發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時，應立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干。2.6口香糖先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時，最好先用冰塊冷淬一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用紗布吸干，如口香糖較多時，可用同樣方法反復進行。或使用專用香口膠噴劑去除。2.7唇膏先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清潔劑，則還應再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干。2.8指甲油如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時，可重復以上的清潔方法。2.9血跡對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干。2.10燒焦痕跡被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進行擦拭，對毯絨很短的地毯，有時可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕3.清洗：洗地毯是一項技術(shù)要求極高的工作，飯店應配備專職地毯清洗工，并經(jīng)過嚴格培訓后才能獨立操作。星級飯店要求徹底清洗地毯的時間不得超過半年，平時應根據(jù)地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時間，清洗地毯的程序如下：3.1清洗地毯前，應先將待區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開。3.2將待洗地毯徹底吸塵。3.3檢查地毯有無污漬，若有應先除漬。3.4檢查清潔劑是否符合要求，應避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污。測試的方法是將清潔劑進行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在一塊地毯上試用方法。3.5將清潔劑按使用說明配制后，裝入洗地毯機的盛液器內(nèi)。3.6清洗地毯時嚴格按機器使用說明或要求操作，并按從里到外次序設計清洗路線，以免遺漏。3.7濕洗時，在洗地毯機制洗完畢后，用吸水機吸遍地毯，將污水徹底吸凈，使地毯容易干燥。3.8用刷子逆毛將地毯纖維刷起，使之后富有彈性。3.9地毯干之前不可留有車轍印或腳印。3.10將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風量開到最大或使用電動吹風機使其通風地毯易干。3.11地毯干后，用吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向。3.12將徹底清洗后的區(qū)域恢復到原來狀態(tài)。3.13中度清洗（電子打泡）A．檢查地毯，將較臟區(qū)域進行局部除漬處理（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；B．將干泡機水箱內(nèi)注滿干凈清水，配好干泡地毯清潔劑（比例視清潔劑品牌和地毯受污程度而定）；C．將機器推至最里角，裝上地毯刷，接通電源；D．開動電子打泡箱，待泡沫從地毯刷邊溢出后，開始開機清洗；E．擺動操縱桿，按橫向重疊路線由里至外清洗；F．完畢后，用地毯毛梳，對地毯毛進行逆向梳理，使毛豎起。（清潔地毯上的毛發(fā)、果物等，地毯易高）G．打開窗戶，必要時放吹風機，將地毯吸干；H．清潔、整理、檢查機器和工具，將其放回倉庫，并做好登記；I．干后，對地毯用直立式吸塵器吸塵；3.14深度清洗（抽洗機）A．檢查地毯受污程度將臟區(qū)域進行局部除漬處理，（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；B．將抽洗機清水箱內(nèi)注滿清水，并配上適量清潔劑，將污水箱內(nèi)倒入適量的化泡劑；C．將機器推至離最里角2-3m處，連接好軟管電源線后，開動機器進行清洗，應從最里角向后做直線清洗（避免遺漏）；D．清洗過程中應隨時注意兩水箱的水位和污水箱內(nèi)泡沫的多少，必要時，清倒污水添加清水和化泡劑；E．完畢后，用地毯毛梳對地毯毛逆向梳理（清潔地毯上的毛發(fā)和雜物、地毯易干）；F．打開窗戶，放入吹風機或鋪上床單；G．整理、清潔、檢查工具，將機器徹底清潔后，放回工作間并做好登記；H．待干后對地毯用直立式吸塵器吸塵；進房規(guī)范標準：準備好清掃工具和相關(guān)客戶服務用品。用手指中指關(guān)節(jié)敲門一長兩短，長短音間隔0.5秒。響亮清晰報上身份“您好，服務員”。等待客人答復開門，開門前離開門口20公分雙手交叉小腹前站立。開門后微笑問候行點頭禮，說明來意“例：為您更換床單等”。得到客人認可后進房進行相應操作?？諆舴炕蚍块g無人回應的，必須再次履行2、3條流程。刷卡開門后，空凈房可以直接推門進入。打掃房需將房門推開45度角，再次執(zhí)行2、3條流程方可進入?？头糠找?guī)范標準：在入住客人需要提供添置、購買、清掃、維修等服務時客服人員主動配合提供上門客房服務?？头糠諘r必須按要求著工裝佩戴工號牌。進房時遵守《進房規(guī)范標準》進入房間表明身份和事由。客房服務時請客人同時在場，客人不在場時，必須有領(lǐng)班或其他同事在場。服務完畢時請客人確定并對配合表示感謝。如提供客服人員工作職責以外的服務，由客服通知相關(guān)崗位人員，由客服帶領(lǐng)同往。服務完畢由客服親自向客人確定后完結(jié)服務流程。物品賠償規(guī)范標準：工作過程中的客用物品或勞動工具的損壞及遺失，根據(jù)《客用物品內(nèi)部賠償標準》以現(xiàn)金或工資抵扣的方式賠償。非主觀原因造成損失的，可視具體情況給予減免。在清掃及查房過程中如果遇到客人對房間物品損壞或遺失的，需要照價賠償。遇客賠事件，首先第一時間和部門主管負責人申報具體情況。向客人說明情況并告知客賠價格標準及程序，并收集損壞物品?？头块_具《物品賠償單》，由客人簽字確認后送交前廳。前廳在收到賠償單后，住客結(jié)賬時為客人辦理手續(xù)并開具收據(jù)。查房規(guī)范標準：進房后插卡通電，開啟所有照明燈，檢查是否正常開關(guān)。查房原則遵循由上至下、由里至外，環(huán)形檢查的原則避免遺漏。床鋪鋪設：3.1檢查床墊與床箱是否重合，調(diào)整好位置。3.2鋪設過程從床尾開始，從床尾結(jié)束。3.3床單干凈整潔，正面朝上，中線應對準床鋪正中央。3.4從床尾甩單后左右前后吊單一致，偏差不超過一公分。3.5包邊后四角成直角，平整挺括。四邊平整、緊繃，不得有床單外露，床面平整。3.6被套開口向床尾，甩開被套，套入被芯。3.7被套裝好后被套中線與床單中線吻合，不偏離。3.8將床頭處杯子向外翻折離開床頭45公分。3.9套枕芯在床上進行，枕芯四角和四邊與枕套重合。3.10擺放枕頭雙手拿兩側(cè)擺放，兩側(cè)與床邊平行，不能超出床邊。枕頭擺放床頭居中位置。物品補充擺放整齊無遺漏，標志統(tǒng)一面對客人擺放。電視保持中央一臺，音量在5-6.玻璃器皿及金屬器具做到無水漬、無污跡、無指紋。衛(wèi)生間檢查：7.1易耗物品補充，按標準無遺漏無違規(guī)。7.2臺面、鏡面、地面、墻面無水漬。7.3口杯、淋浴器，無水漬、無污染、無指紋。7.4馬桶無異味、無污漬、無毛發(fā)。檢查房間窗臺、床底、房角、衣柜等細部及死角衛(wèi)生，檢查物品配放到位。將房間所有用電開關(guān)關(guān)閉，只留床頭燈，檢查鎖門。失物招領(lǐng)規(guī)范：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，酒店鼓勵員工做好人好事。對表現(xiàn)突出的，給予一定的物質(zhì)獎勵。在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有無人照看、無人認領(lǐng)的物品，或客人退房后遺留在房間的一切私人用品，酒店員工不得私自處理。不得據(jù)為己有，否則因此造成的后果個人自負。發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，第一時間通知前廳，請前廳代為聯(lián)系客人領(lǐng)取。如客人已退房，不能當時聯(lián)系到的，由客服將物品交至客服經(jīng)理處，做好失物登記。并根據(jù)拾獲物品的貴重情況給予表揚和獎勵。客服經(jīng)理根據(jù)物品信息可常識聯(lián)系客人?？腿祟I(lǐng)取遺失的錢包、手表、首飾、現(xiàn)金、文件等貴重物品時需要登記其身份證明，并當面讓其確定遺失物品特征詳情。核對無誤方可領(lǐng)取。當物品失主無法聯(lián)系或超過3個月無人認領(lǐng)時，客服經(jīng)理將物品移交到酒店行政部門。由行政部門負責保管處理。鋪床操作規(guī)范：檢查床墊與床箱是否重合，調(diào)整