客服培訓(xùn)資料

一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言1、你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會根據(jù)您家的面積決定出圖的時間，一般三天會出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報價。我們的前期工作都是免費的。2、你們公司同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：我們公司成立七年之久，是一家集設(shè)計、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，設(shè)計乙級單位，獨特創(chuàng)新的設(shè)計師、工藝精湛的項目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````3、我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費用可多可少，材料的檔次高一些可能費用就多一點，簡潔一些費用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。如有時間，可以我到我們公司同設(shè)計師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會詳細(xì)為您報價的。以便您做個參考。4、我很忙，請你們將預(yù)算及方案傳真給我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案傳真給您或是帶走的，請您諒解！因為這是我們公司運作的方式。并且就是發(fā)給您了,不經(jīng)過我們的專業(yè)人員和您講解,您看到的就是死板板的數(shù)字,這樣對您,對公司有些不公平之處,5、你們的設(shè)計方案我都很滿意，就是價格太貴，可以便宜一點嗎？如果給們一點折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因為有高品質(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價格。不好意思，價格是不可以降的，只是到簽合同時看分公司經(jīng)理那里能不能為您爭取到一些優(yōu)惠。7、只要你們設(shè)計，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計是免費的或者優(yōu)惠的，但是做設(shè)計，我們是按照建筑面積收費的，根據(jù)您二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則售前服務(wù)以主動電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。1、電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計師。2、在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時了解設(shè)計師出圖情況，確定設(shè)計師以將圖出好，告之設(shè)計師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“××先生（小姐），您好！我是JZ裝飾××分公司客戶服務(wù)部文員，×工以將您新家的方案及報價出好，不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”3、在客戶來看方案后，及時同設(shè)計師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計師與業(yè)主約定的下一次見面時間，以便跟蹤，如未約時間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對設(shè)計方案、報價、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計師，對在設(shè)計和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報價改好，約下次見面時間。4、如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計、報價而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時挽救。跟單文員是客戶與設(shè)計師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時能大大提高設(shè)計師的簽單率，能深入淺出的了解到每個單源的情況、和設(shè)計師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場溝通需注意的細(xì)節(jié)1、留心觀察認(rèn)識客戶，是由最初相見的一刻開始?？蛻魧δ愕恼泻糇鞒鲈鯓拥姆磻?yīng)，對公司內(nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶的時候，你可以觀察到他對公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶杯子里的水喝凈了，你要及時上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計師談到高潮的時候，你可以遞上一份設(shè)計協(xié)議書。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個細(xì)節(jié)，會對簽單的成功率起到大大的推動作用?！窨蛻粢贿M(jìn)門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來表現(xiàn)，客戶來了，第一個接待他的人員是客服人員，通過你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶與設(shè)計師談的過程中，客服人員同樣也要工作。這時的工作是觀察和傾聽。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計師談到高潮時，可適時送上設(shè)計協(xié)議書。一些小小的細(xì)節(jié)會對簽單起到推動作用。2、判斷客戶的需要一般客戶來訪，第一個接觸的人就是前臺文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽…例：文員：您好！請問有什么可以幫到您？客戶：我想咨詢一下裝修文員：您請坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個“主力”設(shè)計師同您溝通一下。通過一兩個問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后把這些信息，告訴設(shè)計總監(jiān)，由總監(jiān)來安排適合的設(shè)計師。

如果前臺不在，設(shè)計總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。

設(shè)計師應(yīng)把《客戶資源登記表》填寫后，交與前臺，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計師。

如果客戶讓我們做方案，從我們量了房子后的第2天或第3天就要與客戶聯(lián)系一下，說明一下我們的設(shè)計方案完成情況。等方案完成后，原則上由前臺負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系來看方案。（標(biāo)準(zhǔn)用語：“××先生（女士），您好！我是***裝飾公司客戶服務(wù)部，設(shè)計師已將您新家的方案及報價出好，不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”）

工地交底后的第二天，由客服電話聯(lián)系客戶，告訴客戶工地上如有問題可與客服聯(lián)系。

工程施工中期（收中期款之前，中期驗收結(jié)束后的第二天）與客戶聯(lián)系，問一下有什么不滿意的地方，對工人，設(shè)計師，監(jiān)理是否滿意。

工地交工后一周內(nèi)，與客戶聯(lián)系，問一下，工地出什么問題沒有，對工人，設(shè)計師，監(jiān)理是否滿意。

兩年保修期內(nèi)，每逢節(jié)日打電話問候（離過年還有兩個月時也應(yīng)電話問一下），并且問一下裝修的房子有什么問題。

兩年保修期內(nèi)的最后一個月之前，打電話提醒客戶，說還有一個月客戶的保修期就到了，如果有質(zhì)量問題，請告訴我們。

出兩年保修期后的3年內(nèi)，每年離過年還有兩個月時，電話回訪。

如客戶通知維修，或打電話回訪時，客戶要求維修時，應(yīng)立刻以工作聯(lián)系單的方法通知工程部，要求：水電4小時趕到，其他24小時趕到。

考核標(biāo)準(zhǔn)：超過1小時扣工程部經(jīng)理元錢。

12、給客戶維修后，客戶應(yīng)填寫售后維修滿意單（包括工人是否穿工裝，維修后是否打掃干凈衛(wèi)生，是否喝客戶的水，及抽客戶的煙。是否亂講話，維修垃圾是否送到物業(yè)指定位置。）

售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言

1、你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我公司來，同設(shè)計師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會根據(jù)您家的面積決定出圖的時間，一般二天會出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報價。我們的前期工作都是免費的。2、你們公司同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：我們公司************************************設(shè)計上我們占有絕對的優(yōu)勢，同時畢業(yè)于中國名牌美術(shù)院校并具有多年室內(nèi)設(shè)計經(jīng)驗獨特創(chuàng)新的設(shè)計師、和工藝精湛的項目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````3、我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費用可多可少，材料的檔次高一些可能費用就多一點，簡潔一些費用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。如有時間，可以我到我們公司同設(shè)計師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會詳細(xì)為您報價的。以便您做個參考。4、我很忙，請你們將預(yù)算及方案傳真給我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案傳真給您或是帶走的，請您諒解！因為這是我們公司運作的方式。5、你們的設(shè)計方案我都很滿意，就是價格太貴，可以便宜一點嗎？如果給我們一點折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因為有高品質(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價格。不好意思，價格是不可以降的，只是到簽合同時看從公司經(jīng)理那里能不能為您爭取到一些優(yōu)惠或是贈送。6、在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是分兩種形式的：I、針對怕麻煩的客戶提供全包的形式，包工料包主材，我們公司有各個主材合做廠家的樣品展示；

II、包工部分包料，主材由您業(yè)主自購，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的。7、只要你們設(shè)計，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計是免費的，但是做設(shè)計，我們是按照建筑面積收費的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費）。二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則

售前服務(wù)以主動電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。1、電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計師。2、在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時了解設(shè)計師出圖情況，確定設(shè)計師已將圖出好，告之設(shè)計師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“××先生（小姐），您好！我是****裝飾公司的客戶服務(wù)部文員，×工已將您新家的方案及報價出好，不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”3、在客戶來看方案后，及時同設(shè)計師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計師與業(yè)主約定的下一次見面時間，以便跟蹤，如未約時間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對設(shè)計方案、報價、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計師，對在設(shè)計和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報價改好，約下次見面時間。4、如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計、報價而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時反饋給公司經(jīng)理，由公司經(jīng)理再次跟蹤，及時挽救。跟單文員是客戶與設(shè)計師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時能大大提高設(shè)計師的簽單率，能深入淺出的了解到每個單源的情況、和設(shè)計師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場溝通需注意的細(xì)節(jié)

1、留心觀察認(rèn)識客戶，是由最初相見的一刻開始?？蛻魧δ愕恼泻糇鞒鲈鯓拥姆磻?yīng)，對公司內(nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶的時候，你可以觀察到他對公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶杯子里的水喝凈了，你要及時上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計師談到高潮的時候，你可以遞上一份設(shè)計協(xié)議書。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個細(xì)節(jié)，會對簽單的成功率起到大大的推動作用?！窨蛻粢贿M(jìn)門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來表現(xiàn)，客戶來了，第一個接待他的人員是客服人員，通過你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶與設(shè)計師談的過程中，客服人員同樣也要工作。這時的工作是觀察和傾聽。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計師談到高潮時，可適時送上設(shè)計協(xié)議書。一些小小的細(xì)節(jié)會對簽單起到推動作用。2、判斷客戶的需要一般客戶來訪，第一個接觸的人就是前臺文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽…例：文員：您好！請問有什么可以幫到您？客戶：我想咨詢一下裝修文員：您請坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個“主力”設(shè)計師同您溝通一下。通過一兩個問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計師。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計師，會導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費資源）●注意不要問客戶不喜歡回答的問題！例如女人的年齡，應(yīng)該問什么呢？您好，請問有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問，比如花園名稱、客戶的姓等、、、然后，在讓設(shè)計師過來時，馬上一句話就介紹給設(shè)計師。這個客戶是哪個花園的、多大面積的。這樣設(shè)計師馬上就會想想自己有沒有做過這個花園，可以讓設(shè)計師很快的與業(yè)主進(jìn)行洽談狀態(tài)。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風(fēng)格。這樣我們在派單時也能掌握，哪個設(shè)計師適合與其洽談。3、告之客戶有額外服務(wù)裝修同買東西是一樣的，他們都希望在消費的同時獲得一些額外的服務(wù)或是優(yōu)惠，所以當(dāng)每個裝飾公司的產(chǎn)品是一樣的時候，我們的額外服務(wù)就會顯得與眾不同了，這也是一個很好的賣點，比如說買衣服我們總是希望打折、去超市我們總是希望打特價，這就是商家的一個促銷手?jǐn)?，裝修也是一樣，每個裝飾公司都有自已的賣點。比如：樣板房參觀、設(shè)計師可陪同業(yè)主購買主材、贈送裝修物品等。4、完善的售前、售中、售后服務(wù)售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤A、短信平臺。開工當(dāng)日短信、節(jié)日問候B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡C、電話的跟蹤：開工、施工中、完工。在整個裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。四、客戶投訴的處理方法

在客服工作中,我們會經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時候我們會面對一些難以對付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級。A、讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時,他們想做兩件事:第一,想表達(dá)他們的感情;第二,想使他們的問題得以解決.只有在客戶發(fā)泄完之后,他們才會聽你要說的話。注:盡管客戶似乎對你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對象,不要把它當(dāng)真.B、避免陷入負(fù)面評價不可避免地,有時我們的客戶會有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進(jìn)入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。C、對客戶要諒解如果你給客戶一個發(fā)泄的機會,待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時我們要用真誠而簡短移情作用來表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、我對此事表示很抱歉等等.這樣就會在你與客戶之間架起一座理解的橋梁。D、主動解決問題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,主動幫助客戶解答問題.比如客戶投訴了裝修質(zhì)量問題，你可以問項目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等…E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時，客戶才會認(rèn)可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，--做事有頭有尾，讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后，用老總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機會”，希望每一個客服人員在面對客戶的投訴時，能夠好好的處理。

幾個客服工作中常見的問題1、客服人員和設(shè)計師銜接的問題客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計師不能進(jìn)行很好的溝通、不能跟設(shè)計師進(jìn)行很好的配合。客服人員與設(shè)計師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因為設(shè)計師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計師平時工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響？所以很多時候他們不愿客服人員跟單。這個時候，就需要我們客服人員與設(shè)計師有充分的溝通，跟設(shè)計師講明原因。其實，有很多設(shè)計師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。實際上，我們客服人員是免費為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢?如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因為我們的多次溝通和跟蹤服務(wù)非常負(fù)責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。

2、關(guān)于客戶詢價的問題有很多這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報價，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”碰到這種問題在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，也可以把報價告訴他。但是記住一點，在告訴他們價格的同時，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報價。這個時候，就需要我們文員對工藝要稍作了解，我們文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個門外漢，這就需要我們文員平時多問、多學(xué)?，F(xiàn)在實際來講講如何回答：我可以告訴你價格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時還要看下你用的是什么輔材。為什么