客服人員電話(huà)禮儀

第一章客服人員電話(huà)禮儀一、重要的第一聲電話(huà)剛接通是就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里就會(huì)很愉快。可以使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，就我們公司就會(huì)有一個(gè)較好的印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。二、要有喜悅的心情電話(huà)連線(xiàn)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)三、清晰明朗的聲音電話(huà)連線(xiàn)中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽(tīng)”出來(lái)。如果你通話(huà)時(shí)躺靠在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是無(wú)精打采的，若坐姿正，鎖發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。所以通話(huà)時(shí)間即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能主要自己的姿勢(shì)。四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)因?yàn)殡娫?huà)業(yè)務(wù)比較忙，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起電話(huà)，要在三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)會(huì)讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，公司會(huì)給他留下不好的印象。即使是同事的電話(huà)想起，附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該用最快的速度接起電話(huà)，這樣的態(tài)度是每個(gè)辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。五、了解來(lái)電話(huà)的目的每個(gè)電話(huà)都是有目的的，一定要明確每個(gè)客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的目的，盡快幫客戶(hù)解決問(wèn)題，不能解決的一定要做好登記，然后做好回訪的工作。六、掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由客戶(hù)提出，然后客服要詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)“，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。第二章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本詞匯您好，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)講，請(qǐng)稍等，很抱歉，對(duì)不起，麻煩您，不用謝，不用客氣，請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)二、服務(wù)忌語(yǔ)1接起電話(huà)時(shí)直接說(shuō)“喂”不知道、大聲點(diǎn)、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、你說(shuō)話(huà)啊、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事投訴我、你怎么不早說(shuō)、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是已經(jīng)告訴你了么、你為何不提前做準(zhǔn)備、你知不知道、我不知道、我沒(méi)有辦法、我不清楚、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)的不對(duì)、聽(tīng)不清，重講等。這個(gè)不是我們部門(mén)解決的我也沒(méi)有辦法三、客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（1）、開(kāi)始語(yǔ)：您好，南京文交所，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？（2）、結(jié)束語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，感謝