客運服務(wù)教案7-8周

城市軌道交通客運心理服務(wù)第7周第1-2課時課題把握乘客心理進(jìn)行客運服務(wù)教學(xué)目的與要求知識與技能熟悉了解乘客共性心理，掌握乘客的服務(wù)期望，進(jìn)行微笑服務(wù)訓(xùn)練。過程與方法講授與多媒體（視頻、圖片）情感、態(tài)度價值觀提高學(xué)生的自我心理修養(yǎng)，樹立為盡心盡力為乘客服務(wù)的思想。教材重、難點分析乘客乘車的共心理與服務(wù)。學(xué)生相關(guān)生活經(jīng)歷及學(xué)習(xí)基礎(chǔ)教學(xué)方法設(shè)計講授與多媒體（視頻、圖片）教學(xué)過程設(shè)計：【導(dǎo)入新課】每逢春節(jié)期間，一些大城市將有數(shù)百萬名農(nóng)民工從城市返鄉(xiāng)。部分帶著一年工錢回家過年的農(nóng)民工，因害怕錢財被盜、被搶，精神高度緊張。因此，為確保農(nóng)民工平安返鄉(xiāng)，天津城市軌道部門在春節(jié)期間就邀請?zhí)旖蚴薪】底稍冎行募案鞔筢t(yī)院的知名專家，將“心理壓力緩解點”設(shè)在現(xiàn)場，從心理上、生理上分析乘客突發(fā)精神疾病的根源。視頻：《武漢軌道交通客運服務(wù)宣傳片》【講授新課】一、案例學(xué)習(xí)P109案例學(xué)習(xí)，由案例可知，很多乘客在乘坐地鐵的過程中存在著各種各樣的心理活動，車站站務(wù)員怎樣才能把握乘客心理，為乘客提供高質(zhì)量的出行服務(wù)？二、乘客乘車的共性心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足乘客的心理需要。（一）乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種心理1、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理是乘務(wù)員應(yīng)該了解乘客心理。2、客想得到方便，怕吃虧的焦急心理在乘客中，有些乘客擔(dān)心自己乘車中遇到不方便，同別人花一樣的錢買票卻享受到別人少的服務(wù)，言行便顯得焦急；如不聽乘務(wù)員的疏導(dǎo)指揮、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；自私自利向乘務(wù)員提出無理要求當(dāng)?shù)貌坏綕M足時無理取鬧、干擾乘務(wù)員的正常服務(wù)等等，對這些情況，乘務(wù)員努力克服委屈情緒，對此類乘客多勸說，細(xì)幫助，真服務(wù)。3、乘客希望自己被關(guān)照的獨占心理。乘務(wù)員應(yīng)具有在短時間內(nèi)有效處理問題的能力。這種能力是在長期的實踐中逐漸形成的。4、乘客希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越心理。人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信自己比別人胡優(yōu)越之處。所以乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)刭澝莱丝?，乘?wù)員應(yīng)改變性格內(nèi)向不善贊美他人的不足，大膽地積極地贊揚乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利于乘車中的服務(wù)和交流；與此相聯(lián)系的是，忌挖苦乘客的短處，讓乘客處于難堪狀態(tài)；當(dāng)乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌輕視乘客、忌訓(xùn)斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，另外，不要不滿或不在意乘客的虛榮心，實際上，乘客虛榮心也是自尊心的一種表現(xiàn)，乘務(wù)員在乘務(wù)服務(wù)中也應(yīng)適度重視。5、乘客以自我為中心的習(xí)慣心理在現(xiàn)實生活中，人們往往站在自己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認(rèn)為是正常的。所以，在乘務(wù)服務(wù)中，對乘客的要求不能簡單地說“不”或不重視，而要充分地說明情況及原因，以求得理解、諒解，因為有的乘客明知自己的要求是過分的甚至是無禮的，但若自己的要求未得到滿足時，就認(rèn)為是服務(wù)太差而刁難乘務(wù)員，處理不好會激化矛盾，甚至產(chǎn)生很多意想不到的麻煩，留下“后患”。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足乘客的心理需要乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是乘務(wù)員要了解乘客的真正心理。對很多乘客來講，有時的第一需要是說出抱怨的話：甚至對乘務(wù)員人員發(fā)火、耍脾氣。此時，乘務(wù)員送上一句、一個微笑、一份關(guān)切，其乘務(wù)服務(wù)的效果將大不一樣。乘務(wù)員要學(xué)習(xí)傾聽乘客的傾訴。傾聽時，應(yīng)目視對方全神貫注、態(tài)度認(rèn)真；忌東張西望或做一些無關(guān)的下意識的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務(wù)員的尊重和誠意。傾聽時，應(yīng)善于捕捉信息?；匚?、思索對方的話語，從中判斷乘客所說出話的真實意圖，據(jù)此采取不同的針對對方的有效的辦法以解決矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生良好的乘務(wù)服務(wù)效果。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”作業(yè)布置簡述乘客乘車共性心理特點。板書設(shè)計乘客乘車共性心理特點1.安全心理2.順暢心理3.快捷心理4.方便心理5.經(jīng)濟心理6.舒適心理7.安靜心理8.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理9.求尊重的心理10.乘客以自我為中心的習(xí)慣心理課后記作業(yè)布置如何對乘客進(jìn)行群體心理服務(wù)板書設(shè)計職業(yè)工人農(nóng)民軍人干部學(xué)生