2016中職試驗(yàn)教材推銷與溝通技巧（高教第一版）課件：2.3 熟知推銷溝通中的個(gè)人禮儀、做“會(huì)說(shuō)話”的推銷人員

【課題】熟知推銷溝通中的個(gè)人禮儀、做“會(huì)說(shuō)話〞的推銷人員【教學(xué)目標(biāo)】熟悉推銷溝通中的個(gè)人禮儀,清楚影響溝通質(zhì)量的因素；懂得稱呼、介紹的禮節(jié)，會(huì)介紹自己，會(huì)介紹他人;懂得交談的技巧與禮儀;學(xué)會(huì)溝通【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)熟悉推銷溝通中的個(gè)人禮儀及溝通技巧教學(xué)難點(diǎn)熟悉推銷溝通中的個(gè)人禮儀及溝通技巧請(qǐng)同學(xué)們閱讀本活動(dòng)導(dǎo)入案例，然后答復(fù)問(wèn)題：你能說(shuō)說(shuō)“無(wú)心插柳〞的小李為什么能被企業(yè)老總誠(chéng)邀加盟呢？你從小李的身上學(xué)到了什么？想一想導(dǎo)入新課任務(wù)二掌握推銷溝通中的根本禮儀活動(dòng)二做“會(huì)說(shuō)話〞的推銷人員一、稱呼與問(wèn)候的禮節(jié)〔一〕稱呼推銷員對(duì)顧客稱呼稱呼禁忌正式場(chǎng)合稱呼庸俗、簡(jiǎn)化在圈外稱呼他人綽號(hào)公開場(chǎng)合稱呼私人關(guān)系跨地域使用地域性稱呼誤讀或是誤會(huì)活動(dòng)二〔二〕問(wèn)候1.問(wèn)候態(tài)度:主動(dòng);熱情;自然;專注。2.問(wèn)候次序:一人問(wèn)候一人時(shí)，應(yīng)當(dāng)“低位者先行〞，即由身份較低者首先問(wèn)候身份較高者；一人問(wèn)候多人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地致以問(wèn)候，也可以逐個(gè)問(wèn)候。逐一問(wèn)候的次序，既可以由尊而卑、由長(zhǎng)而幼，也可以由近而遠(yuǎn)。3.問(wèn)候內(nèi)容：直接問(wèn)候；間接問(wèn)候?；顒?dòng)二二、介紹的禮節(jié)自我介紹時(shí)機(jī)要適宜自我介紹要講究順序自我介紹時(shí)間要短自我介紹的內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)〔一〕自我介紹時(shí)要注意的禮節(jié)活動(dòng)二〔二〕介紹他人時(shí)要注意的禮節(jié)為他人介紹時(shí)要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。為他人介紹時(shí)要說(shuō)明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)。為他人介紹時(shí)要注意順序?；顒?dòng)二三、交談的禮儀〔一〕交談的主題1.在推銷溝通中，推銷人員宜選的主題擅長(zhǎng)主題時(shí)尚主題輕松主題高雅主題既定主題宜選主題活動(dòng)二2.在推銷溝通中，推銷人員忌談的主題令人反感的主題傾向錯(cuò)誤的主題非議旁人的主題捉弄對(duì)方的主題個(gè)人隱私的主題忌談主題活動(dòng)二〔二〕交談的技巧與禮儀

1.聽的技巧與禮儀⑴始終聚精會(huì)神地傾聽顧客的談話。⑵目光應(yīng)自然、輕松，同顧客的目光同一水平。⑶不要打斷顧客的談話。⑷在對(duì)方停頓時(shí)偶然參加自己的話，以示專注。⑸如果對(duì)方離題太遠(yuǎn)，可用動(dòng)作調(diào)節(jié)，或恰當(dāng)?shù)匕言掝}引入正軌?；顒?dòng)二2.問(wèn)的技巧與禮儀⑴話題要能吸引對(duì)方，要具體，不要太大太抽象。⑵設(shè)法引起顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的注意、興趣。⑶對(duì)自己沒(méi)有把握的或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可引導(dǎo)顧客自己說(shuō)出結(jié)論。⑷要巧妙地讓顧客借他人之身，說(shuō)出自己不愿直接說(shuō)出的真正看法。⑸耐心詢問(wèn)，深入探究顧客異議的根源?；顒?dòng)二3.說(shuō)的技巧與禮儀活動(dòng)二活動(dòng)三學(xué)會(huì)推銷溝通想一想1.你認(rèn)為教材導(dǎo)入案例中的小姜行為正確嗎？2.你們知道哪些因素會(huì)影響交談的質(zhì)量嗎？一、影響交談質(zhì)量的因素〔一〕說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的上下〔二〕說(shuō)話速度的快慢〔三〕通話時(shí)的措辭〔四〕雙方所處的環(huán)境〔五〕雙方表現(xiàn)的態(tài)度活動(dòng)三二、接、打的禮儀〔一〕打禮儀活動(dòng)三〔二〕接聽禮儀〔三〕掛斷禮儀1.時(shí)間適宜，有備而來(lái)2.內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.態(tài)度得體1．接聽迅速、及時(shí)2．和應(yīng)對(duì)得體、講禮貌1．打方應(yīng)先主動(dòng)而禮貌地掛斷，接電話方才可以掛斷。2．與上級(jí)、長(zhǎng)輩通話，最好是讓對(duì)方先掛斷。3．掛斷時(shí)，一定要注意輕放話筒。本節(jié)小結(jié)稱呼是當(dāng)面招呼對(duì)方以說(shuō)明彼此關(guān)系的名稱。符合禮節(jié)的稱呼是表達(dá)對(duì)他人尊敬并表現(xiàn)自己有禮貌、有教養(yǎng)的一種方式。推銷員應(yīng)懂得如何稱呼顧客還要注意稱呼禁忌。自我介紹時(shí)應(yīng)注意時(shí)機(jī)要適宜、要講究順序、介紹時(shí)間要短、內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)。交談的中心內(nèi)容要少而集中，才有助于交談的順利進(jìn)行。推銷人員在交談過(guò)程中，要掌握好“聽〞、“說(shuō)〞、“問(wèn)〞三個(gè)環(huán)節(jié)的技巧與禮儀。影響交談質(zhì)量的因素：說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的上下、說(shuō)話速度的快慢、通話時(shí)的措辭、雙方所處的環(huán)境、雙方表現(xiàn)的態(tài)度。接、打的禮儀:打禮儀、接聽禮儀、掛斷禮儀?；顒?dòng)二做“會(huì)說(shuō)話〞的推銷人員一、稱呼與問(wèn)候的禮節(jié)二、介紹的禮節(jié)