汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程課件

汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程2024/5/12汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售中你是否有這樣的困感?

1.你很認(rèn)真的在介紹你的產(chǎn)品,但是客戶(hù)卻覺(jué)得你在推銷(xiāo),不屑一顧；2.你想很輕松的跟客戶(hù)交談,但是客戶(hù)始終對(duì)你有所防備,氣氛尷尬；3.你不斷地向顧客表達(dá)你有多么欣賞他,客戶(hù)卻認(rèn)為你在拍他的馬屁,浪費(fèi)他的時(shí)間,而且不斷地提醒你來(lái)拜訪他究竟有何目的；4.你不知道什么時(shí)候該干嘛,導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)一句你就答一句,比較被動(dòng)。

這是銷(xiāo)售方法的問(wèn)題!

汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程課程目標(biāo)

了解銷(xiāo)售流程基本內(nèi)容及具體步驟；熟悉流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與步驟的執(zhí)行及相關(guān)工具；掌握一日工作推動(dòng)方式，提高標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行質(zhì)量，帶動(dòng)銷(xiāo)售績(jī)效提升。

汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售的基本概念

真實(shí)一刻

在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)是如何做出購(gòu)買(mǎi)決策的呢？“真實(shí)一刻”的理念適當(dāng)說(shuō)明了客戶(hù)的思考過(guò)程。所謂“真實(shí)一刻”，就是在我們與客戶(hù)的接觸過(guò)程中，有很多小小的一刻會(huì)給客戶(hù)留下比較深刻的印象，而客戶(hù)也會(huì)根據(jù)這些印象不斷地作出判斷，這些小小的判斷到最后很可能會(huì)導(dǎo)致他（她）是否接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)。留給客戶(hù)的第一印象往往是最關(guān)鍵、最重要的。因?yàn)檫@小小的一刻會(huì)給客戶(hù)留下小小的印象，讓客戶(hù)做出小小的決策，進(jìn)而做出大大的決定。

小小的一刻

小小的決策

小小的印象將重要的“真實(shí)一刻”變成客戶(hù)做出決策的時(shí)刻。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售的基本概念

客戶(hù)的期望值

我們的目的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以必須從客戶(hù)的角度考慮。在接受銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中，他們注重哪些環(huán)節(jié)，在意哪些事情？在開(kāi)始銷(xiāo)售前，這是我們銷(xiāo)售員需要弄明白的。否則，就談不上考慮客戶(hù)的需求，創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意。我們確定客戶(hù)關(guān)注的“真實(shí)一刻”還不夠，銷(xiāo)售員必需在每個(gè)環(huán)節(jié)都能讓客戶(hù)留下正面的印象，超越客戶(hù)的期望，唯有如此才能有效增加買(mǎi)單率以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。1051客戶(hù)的期望值感動(dòng)滿(mǎn)意失望真實(shí)體驗(yàn)汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義

發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身客戶(hù)。顧客是否對(duì)你所售商品有購(gòu)買(mǎi)能力。顧客對(duì)所售商品的需求。購(gòu)買(mǎi)力需求信心信心是對(duì)公司的信心，對(duì)所售商品的信心，對(duì)自己的信心。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程九大標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程1.潛客開(kāi)發(fā)+銷(xiāo)售準(zhǔn)備3.需求分析2.客戶(hù)接待4.產(chǎn)品介紹8.完美交車(chē)9.客戶(hù)維系6.異議處理5.試乘試駕7.洽談成交銷(xiāo)售流程

異議處理汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.潛客開(kāi)發(fā)

挖掘和建立潛在客戶(hù)關(guān)系1.目的和意義：展廳集客的過(guò)程，是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪和獲取的過(guò)程，其成敗直接關(guān)系到銷(xiāo)售的成敗和市場(chǎng)占有率的高低。展廳集客的情況和經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量存在正向的關(guān)系，所以提升銷(xiāo)量的第一步首先是提高展廳的集客量。2.集客量定義：泛指經(jīng)銷(xiāo)商在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶(hù)的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)店、戶(hù)外展示活動(dòng)等不同渠道客戶(hù)。

汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.潛客開(kāi)發(fā)

客戶(hù)開(kāi)發(fā)的六大渠道渠道目標(biāo)重點(diǎn)DCC營(yíng)銷(xiāo)收集資料，促進(jìn)成交鼓勵(lì)客戶(hù)帶朋友參與、做客戶(hù)滿(mǎn)意度、長(zhǎng)期堅(jiān)持人脈拓展梳理人脈，發(fā)掘客戶(hù)長(zhǎng)期聯(lián)系,利益吸引網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)多種途徑，全面撒網(wǎng)通過(guò)不同渠道發(fā)布信息,全面拓展自我營(yíng)銷(xiāo)利用一切時(shí)間把銷(xiāo)售融入到生活當(dāng)中巧“截”客戶(hù)截取精品客戶(hù)給客戶(hù)做利弊分析戰(zhàn)敗復(fù)活挽回戰(zhàn)敗客戶(hù)對(duì)癥下藥汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程

意向促進(jìn)的三種方法一.潛客開(kāi)發(fā)誘惑法最近我們店在搞一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，價(jià)格要比平時(shí)低很多，名額有限，您屬于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，所以我會(huì)盡量幫您爭(zhēng)取一個(gè)名額，您看您這周末有沒(méi)有時(shí)間到店里看一下。激將法為了完成我們店的沖量目標(biāo)，我們聯(lián)合廠家搞了這場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，可以說(shuō)這是廠家在讓利，我們店面是沒(méi)有權(quán)限優(yōu)惠到這個(gè)價(jià)格的，所以說(shuō)機(jī)會(huì)很難得，您說(shuō)呢？買(mǎi)車(chē)也是為了方便，早買(mǎi)早享受??！造勢(shì)法您昨天看中的那款車(chē)型在活動(dòng)促銷(xiāo)推動(dòng)下中銷(xiāo)售火爆，店內(nèi)僅剩3臺(tái)，接待您的過(guò)程當(dāng)中，我感覺(jué)您是一位非常容易相處的朋友，而這款車(chē)型也非常適合您，您要不要我申請(qǐng)幫您定下來(lái)一輛？汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.潛客開(kāi)發(fā)

意向促進(jìn)的三項(xiàng)原則不要直接談銷(xiāo)售交談過(guò)程，要善于找到客戶(hù)感興趣的話題，例如體育、股票、投資、孩子、生活、美容、健身等等。只報(bào)統(tǒng)一價(jià)格和公開(kāi)優(yōu)惠電話里成交的可能性非常小，在客戶(hù)沒(méi)有進(jìn)店了解產(chǎn)品，試駕車(chē)型之前不要在電話里報(bào)優(yōu)惠價(jià)格。邀約客戶(hù)到店汽車(chē)就像人一樣，沒(méi)有那兩輛車(chē)是完全相同的，所有一定要要請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)店體驗(yàn)，體驗(yàn)汽車(chē)本身是否符合自己的需求。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

銷(xiāo)售準(zhǔn)備關(guān)鍵要點(diǎn)A展廳銷(xiāo)售環(huán)境準(zhǔn)備B銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備C試乘試駕準(zhǔn)備銷(xiāo)售銷(xiāo)售準(zhǔn)備三大要點(diǎn)汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

一、展廳環(huán)境準(zhǔn)備展廳形象（logo、物料等）舒適環(huán)境（溫度、亮度、背景音樂(lè)等）

展廳銷(xiāo)售環(huán)境準(zhǔn)備汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備二、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備儀容儀表工具表單

銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備-儀容儀表項(xiàng)目規(guī)范著裝銷(xiāo)售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；要求如下：男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無(wú)灰塵；胸口佩戴英致汽車(chē)統(tǒng)一名牌；女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪，襪子無(wú)洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴英致汽車(chē)統(tǒng)一名牌。儀表頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過(guò)長(zhǎng)，無(wú)頭屑，女士長(zhǎng)發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；保持手指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過(guò)3件；身體、口腔無(wú)異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備-身姿項(xiàng)目規(guī)范微笑給客戶(hù)一張熱情、真誠(chéng)的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶(hù)戒備的心理，贏得客戶(hù)尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)客戶(hù)。目光與客戶(hù)交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶(hù)雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)方的整個(gè)人身上。站姿男士站姿：當(dāng)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開(kāi)與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑坐姿男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開(kāi)比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開(kāi)；女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備-工具夾早會(huì)后，展廳（銷(xiāo)售）經(jīng)理-抽檢工具夾，我們準(zhǔn)備好了嗎？

宣傳單頁(yè)名片車(chē)型報(bào)價(jià)單裝飾美容件清單及報(bào)價(jià)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單信貸辦理及核算資料空白訂購(gòu)協(xié)議、合同代辦上牌事項(xiàng)說(shuō)明二手車(chē)相關(guān)信息第三方報(bào)導(dǎo)或佐證……汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人準(zhǔn)備-工具夾銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)表卡誰(shuí)做什么時(shí)候做掌握程度報(bào)給誰(shuí)來(lái)店/電客戶(hù)信息登記及跟蹤表銷(xiāo)售顧問(wèn)每天熟練銷(xiāo)售顧問(wèn)自己留存客戶(hù)信息卡銷(xiāo)售顧問(wèn)每天熟練銷(xiāo)售顧問(wèn)自己留存銷(xiāo)售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)售顧問(wèn)每天會(huì)做內(nèi)勤或展廳經(jīng)理有望客戶(hù)等級(jí)推進(jìn)表銷(xiāo)售顧問(wèn)每月會(huì)做展廳經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理展廳來(lái)店/電客戶(hù)信息登記及跟蹤匯總表內(nèi)勤或展廳經(jīng)理每天熟練展廳經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表內(nèi)勤或展廳經(jīng)理每月熟練運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)理或總經(jīng)理汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.售前準(zhǔn)備

早晚例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)每日召開(kāi)早例會(huì)，為當(dāng)日工作做好準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行說(shuō)明廠家政策的宣達(dá)鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員的士氣著重于支持與輔導(dǎo)對(duì)前日的績(jī)優(yōu)人員進(jìn)行表彰檢查指正銷(xiāo)售員的服裝儀容，禮儀練習(xí)明確當(dāng)天銷(xiāo)售人員目標(biāo)與重點(diǎn)任務(wù)庫(kù)存狀況溝通標(biāo)準(zhǔn)每日召開(kāi)晚例會(huì)，計(jì)劃次日工作事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行說(shuō)明銷(xiāo)售人員填寫(xiě)/確認(rèn)當(dāng)日客戶(hù)信息銷(xiāo)售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)銷(xiāo)售人員計(jì)劃次日工作銷(xiāo)售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)溝通市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的研討銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)早例會(huì)是當(dāng)天工作的正式開(kāi)始。早例會(huì)一定要全員參加，在展廳內(nèi)進(jìn)行，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，時(shí)間不超過(guò)15分鐘。晚例會(huì)是當(dāng)天工作的結(jié)束。晚例會(huì)不一定要全員參加，一般在會(huì)議室或銷(xiāo)售辦公室進(jìn)行，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售主管必須參加，市場(chǎng)人員列席，時(shí)間為15-30分鐘左右汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一.銷(xiāo)售準(zhǔn)備

試乘試駕準(zhǔn)備

三、試乘試駕準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備文件資料準(zhǔn)備文件資料準(zhǔn)備要點(diǎn)試乘試駕準(zhǔn)備工作檢查表試乘試駕預(yù)約記錄單試乘試駕試駕協(xié)議書(shū)試乘試駕調(diào)查表試乘試駕記錄表汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程二.客戶(hù)接待

1.電話接待

電話接待關(guān)鍵要點(diǎn)1.入口處始終有人2.及時(shí)問(wèn)候3.及時(shí)自薦或引薦4.及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)禮貌問(wèn)候，自報(bào)姓名、咨詢(xún)需求是否銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員處理是否由指定人員接聽(tīng)向客戶(hù)推薦相關(guān)人員將電話轉(zhuǎn)至相關(guān)員相關(guān)人員接聽(tīng)電話將電話轉(zhuǎn)至指定人員指定人員是否及時(shí)接聽(tīng)指定人員接聽(tīng)電話指定人員查看客戶(hù)留言，并與客戶(hù)聯(lián)系鈴響三聲內(nèi)，接起電話

是是否否否汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程二.客戶(hù)接待2.展廳接待

展廳接待關(guān)鍵要點(diǎn)1.三聲內(nèi)接聽(tīng)2.禮貌問(wèn)候3.自報(bào)家門(mén)4.交流同時(shí)紙筆記錄銷(xiāo)售準(zhǔn)備流程客戶(hù)來(lái)店/來(lái)電進(jìn)入客戶(hù)來(lái)電接聽(tīng)流程主動(dòng)、積極、熱情、友好客戶(hù)是否駕車(chē)引導(dǎo)客停車(chē)是否有熟悉的銷(xiāo)售顧問(wèn)有序進(jìn)入需求分析、產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備至少3種以上的飲品向客戶(hù)提供提交名片，自我介紹向客戶(hù)引薦銷(xiāo)售顧問(wèn)直接進(jìn)行接待環(huán)節(jié)，或指派銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行接待客戶(hù)離店，恭送客戶(hù)客戶(hù)是否離開(kāi)本店向客戶(hù)邀請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)方式否來(lái)店來(lái)電否是是否是是登記客戶(hù)來(lái)店信息汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程二.客戶(hù)接待

客戶(hù)離開(kāi)后關(guān)鍵要點(diǎn)請(qǐng)描述客戶(hù)離開(kāi)10分鐘內(nèi)做什么？請(qǐng)描述客戶(hù)離開(kāi)20分鐘內(nèi)做什么？請(qǐng)描述客戶(hù)離開(kāi)24小時(shí)內(nèi)做什么？清理現(xiàn)場(chǎng)完善登記表可電話或短信汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程需求分析關(guān)鍵點(diǎn):望、聞、問(wèn)、切------望三.需求分析125346觀察顧客的角度語(yǔ)言服飾身體語(yǔ)言年齡通訊工具交通工具汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程三.需求分析需求分析關(guān)鍵點(diǎn):望、聞、問(wèn)、切------聞01020304客戶(hù)住址客戶(hù)職業(yè)客戶(hù)家庭信息客戶(hù)愛(ài)好聽(tīng)來(lái)的信息注：“聞”應(yīng)與開(kāi)放式提問(wèn)結(jié)合使用汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程

三.需求分析

需求分析關(guān)鍵點(diǎn):望、聞、問(wèn)、切------問(wèn)

提問(wèn)的關(guān)鍵要點(diǎn)基于需求判斷分析

適當(dāng)贊賞

提問(wèn)技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，讓客戶(hù)展開(kāi)話題，充分表露自己的想法和意見(jiàn)，也就是他（她）的期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_(kāi)放式問(wèn)題能讓客戶(hù)打開(kāi)話匣子，為銷(xiāo)售人員提供更多的客戶(hù)信息。封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷(xiāo)售人員就可以封閉式問(wèn)題確定自己的判斷和理解。銷(xiāo)售人員用封閉式問(wèn)題集中提問(wèn)，就將客戶(hù)的需求不斷地確定下來(lái)，最后就能確認(rèn)哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶(hù)的需求。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程

三.需求分析

需求分析關(guān)鍵點(diǎn):望、聞、問(wèn)、切------問(wèn)通過(guò)提問(wèn)能夠得到的信息5W2H解析What購(gòu)車(chē)目的是什么？做什么工作？商用還是家用？Where購(gòu)車(chē)主要在哪里行駛？Why為什么買(mǎi)車(chē)？Who誰(shuí)是購(gòu)車(chē)人？誰(shuí)是使用人？誰(shuí)是決策人？When什么時(shí)間購(gòu)車(chē)？How什么方式購(gòu)車(chē)？分期還是全款？Howmuch購(gòu)車(chē)預(yù)算多少？汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程三.需求分析需求分析關(guān)鍵點(diǎn):望、聞、問(wèn)、切------切總結(jié)確認(rèn)提出建議1.銷(xiāo)售人員應(yīng)分析客戶(hù)的不同需求狀況，回復(fù)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題2.協(xié)助客戶(hù)整理需求，總結(jié)客戶(hù)需求狀況并于適當(dāng)時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)記錄3.顧問(wèn)式地協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)其需求，推薦可選購(gòu)的車(chē)型4.若無(wú)法回答客戶(hù)的問(wèn)題，切勿提供不確定的信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助1.通過(guò)和客戶(hù)的交談，迅速整理客戶(hù)信息，提出合理的建議。2.切記不要一味的被客戶(hù)左右，要站到客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，分析原因，找出共鳴點(diǎn)。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程四.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹關(guān)鍵要點(diǎn)主動(dòng)邀請(qǐng)感官體驗(yàn)先繞車(chē)后重點(diǎn)產(chǎn)品展示

產(chǎn)品說(shuō)明是銷(xiāo)售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶(hù)需求，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品說(shuō)明及展示大邁汽車(chē)和濰柴英致汽車(chē)的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促使客戶(hù)產(chǎn)生信任感，讓客戶(hù)了解大邁汽車(chē)和濰柴英致的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來(lái)的激情與利益?！癋ABE”話術(shù)FeaturesAdvantageBenefit車(chē)輛的配備和屬性?xún)?yōu)勢(shì)和特性給客戶(hù)的利益和好處Evidence證據(jù)、佐證汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程四.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備1.掌握大邁汽車(chē)和濰柴英致產(chǎn)品知識(shí)，能熟練進(jìn)行六方位產(chǎn)品說(shuō)明。2.了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息，例如價(jià)格、配備、特性等，掌握大邁汽車(chē)和濰柴英致產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢(shì)。3.展車(chē)按大邁汽車(chē)和濰柴英致產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和維護(hù)。4.在銷(xiāo)售工具夾內(nèi)準(zhǔn)備主要的產(chǎn)品和競(jìng)車(chē)資料，便于向客戶(hù)展示說(shuō)明。5.展廳內(nèi)資料架上每一車(chē)型準(zhǔn)備20頁(yè)以上的產(chǎn)品單頁(yè)，隨時(shí)補(bǔ)足，便于客戶(hù)取閱。6.店內(nèi)每周2次定期舉行內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，產(chǎn)品培訓(xùn)通過(guò)六方位繞車(chē)說(shuō)明進(jìn)行考核。7.店內(nèi)定期舉行競(jìng)品比較培訓(xùn)，通過(guò)角色演練的方式予以考核。8.店內(nèi)培訓(xùn)的內(nèi)容和成績(jī)均應(yīng)有記錄。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程五.試乘試駕試乘試駕流程

試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品介紹。試乘試駕的目的是讓客戶(hù)通過(guò)切身的駕乘感受，加深其對(duì)于克萊斯勒/吉普品牌汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。216543試乘試駕準(zhǔn)備（試駕車(chē)輛及油量準(zhǔn)備）停車(chē)總結(jié)（試乘試駕后引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳，填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表，充分了解客戶(hù)需求）試乘試駕說(shuō)明（試乘試駕路線說(shuō)明及注意事項(xiàng)）試乘（引導(dǎo)客戶(hù)熟知路線及車(chē)型試駕過(guò)程中所要關(guān)注的重點(diǎn)）客戶(hù)資料登記（填寫(xiě)試乘試駕登記表并簽字確認(rèn)，復(fù)印駕駛證）試駕（讓客戶(hù)親自體驗(yàn)車(chē)輛在試駕過(guò)程中帶來(lái)的沖擊力）汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程六.異議處理關(guān)于異議

產(chǎn)生異議的原因：1、不滿(mǎn)意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、服務(wù)）2、誤解3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質(zhì)量、報(bào)價(jià)、服務(wù)等）4、銷(xiāo)售員的介紹未切合客戶(hù)的需要5、試探銷(xiāo)售員，以確認(rèn)是否受騙6、討價(jià)還價(jià)的借口7、想炫自己的能力8、另有原因（無(wú)決定權(quán)、預(yù)算不夠等）如何看待異議？1、異議發(fā)生的時(shí)間2、異異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議3、必然性4、嫌貨買(mǎi)貨5、異議是客戶(hù)“擴(kuò)大自身利益”的工具6、異議不是“紅燈”，而是“路標(biāo)”。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程六.異議處理

異議處理的原則聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）找出真相清除誤解作出解釋說(shuō)服借口真正的異議轉(zhuǎn)折法、引例法達(dá)成共識(shí)替代辦法1、重視與關(guān)心2、尊貨與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極說(shuō)服過(guò)程中的禁忌:

立即回答直接回答直接反駁找出分歧找出分歧汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程六.異議處理異議處理中的典型錯(cuò)誤如果顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)，成交便在瞬間但更多的情況是，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須通過(guò)妥善處理各種異議和拒絕，才能最終達(dá)成交易。直接反駁1教訓(xùn)別人2強(qiáng)詞奪理3“不，這是不對(duì)的！““這個(gè)我還從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。““這是您看錯(cuò)了?！薄拔腋嬖V您吧，什么是對(duì)的。”“您應(yīng)該仔細(xì)讀讀資料說(shuō)明書(shū)！”“我和您說(shuō)過(guò)了，您應(yīng)該知道的。”“這是誰(shuí)和您講的？”“我不知道您從哪里得來(lái)的這個(gè)信息----”“這一點(diǎn)您必須要相信我。”“這我可就無(wú)能為力了?！薄拔矣X(jué)得我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)?！逼?chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程六.異議處理

應(yīng)對(duì)異議的三部曲

第一步發(fā)出理解的信號(hào)接受顧客的觀點(diǎn)如果是這樣，我也會(huì)惱火的可以理解/明白您的意思您提出的觀點(diǎn)很重我自己也這樣想過(guò)您說(shuō)的有道理真抱歉，讓您遇到這種事第二步轉(zhuǎn)移利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、利益使異議與拒絕得以緩和。“從技術(shù)參數(shù)來(lái)看，大邁X7的發(fā)動(dòng)機(jī)與傳祺GS8的相比較沒(méi)有多大優(yōu)勢(shì)您說(shuō)的有道理。但在夏季開(kāi)空調(diào)或在上坡路時(shí)大邁X7可就顯示出它的優(yōu)越性來(lái)了”第三步事實(shí)論證用產(chǎn)品強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和利益全面消除顧客異議。大邁X7在主動(dòng)安全方面的表現(xiàn)可謂是毫不含糊，其配備的ACC自適應(yīng)巡航是這一級(jí)別里少有的配置。除此之外，大邁X7還有TPMS智能胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、EPB電子駐車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)、AUTOHOLD自動(dòng)駐車(chē)以及并線輔助等智能安全配置一應(yīng)俱全。其他方法反問(wèn)法：目的是為了獲得更準(zhǔn)確的信息，也是為了贏得理解異議的時(shí)間。您說(shuō)這輛車(chē)太貴，您做過(guò)什么比較嗎？您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子？但是法：一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客提出的問(wèn)題。您說(shuō)的原則上是對(duì)的，不過(guò)，在這方面我倒有個(gè)新的看法--按常規(guī)您說(shuō)的對(duì)，只是還有另一個(gè)因素需要考慮--汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程七.洽談成交洽談---產(chǎn)品說(shuō)服什么是產(chǎn)品說(shuō)服？就是說(shuō)服他人的過(guò)程，在明確顧客主要需求的前提下，對(duì)某種事物給予正確的陳述或證明。案例：三種ABS不同的說(shuō)法A：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置B：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。C：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。對(duì)您而言，意味著在緊急狀況下，在減速同時(shí)，還可以控制汽車(chē)的運(yùn)動(dòng)方向，從而提高了您行車(chē)的可靠性和安全性。說(shuō)服的方法：特性（F)因?yàn)?..(特性)---是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料、制造工藝、功能、式樣等著手。優(yōu)點(diǎn)(A)它可以...(優(yōu)點(diǎn))---是指解釋產(chǎn)品特性的功能和帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)特殊利益（B）對(duì)您而言...(利益)---指的是這種優(yōu)點(diǎn)可以滿(mǎn)足顧客本身的某些需求。汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程洽談---產(chǎn)品說(shuō)服七.洽談成交優(yōu)點(diǎn)特殊利益（好處）的表達(dá)方式：這對(duì)于您來(lái)說(shuō)意味著-------這給您節(jié)省------這能為您減輕------短期內(nèi)這意味著------長(zhǎng)期會(huì)給您帶來(lái)-------這給您帶來(lái)------這簡(jiǎn)化了-------對(duì)此您能得到-----適度的壓力推銷(xiāo):短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了價(jià)格壓力：最近價(jià)格剛調(diào)整顧客有面子：不便宜，人性弱點(diǎn)的壓力從眾壓力：好多懂車(chē)的人都買(mǎi)了大邁優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果客戶(hù)在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果客戶(hù)在服務(wù)上挑剔你，就和他們談條件；如果客戶(hù)在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格說(shuō)服過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題1.絕對(duì)不可慌張，慌則亂，亂則敗不可講多余的話，言多必有失2.不可給予顧客“自己很激動(dòng)”的感覺(jué)，靠專(zhuān)業(yè)實(shí)力才不會(huì)激動(dòng)3.不同其爭(zhēng)辯，否定對(duì)方的觀點(diǎn)占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大4.對(duì)于交易條件沒(méi)有軟弱的必要充滿(mǎn)自信1.感謝你的顧客，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在——謝謝”“歡迎再次光臨”2.“不”代表新的開(kāi)始——新的嘗試努力；尋找新的顧客3.提高和反省的機(jī)會(huì)——一次拒絕就是一次總結(jié)、一次收獲汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程成交---原則與方法七.洽談成交1、把握時(shí)機(jī)，發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào)2、主動(dòng)試探（選擇法、建議法、換位法、利用形勢(shì)法、假設(shè)法、暗示法、沉默法）3、推銷(xiāo)自己和專(zhuān)賣(mài)店的獨(dú)特之處4、多多展示5、使用旁證6、對(duì)自己的價(jià)格、條件要肯定，充滿(mǎn)自信7、面對(duì)用戶(hù)的否定，要從容，不要慌張8、不要輕易放棄汽車(chē)4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程成交信號(hào)七.洽談成交

語(yǔ)言信號(hào)1、問(wèn)及使用方法和售后服務(wù)2、對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)重新詢(xún)問(wèn)3、問(wèn)結(jié)算方法和付款方式