護(hù)士長的素質(zhì)與護(hù)理管理技巧

護(hù)(Hu)士長的素質(zhì)與護(hù)(Hu)理管理技巧第一頁，共五十五頁。護(hù)理管理是一種(Zhong)行為過程護(hù)理管理者采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者管理目標(biāo)通過實(shí)現(xiàn)第二頁，共五十五頁。護(hù)士長是科室和病房護(hù)理管(Guan)理的主體護(hù)理部的重要任務(wù)提高護(hù)士長的素質(zhì)和管理能力，改善護(hù)理質(zhì)量第三頁，共五十五頁。護(hù)士長應(yīng)具備的基本素(Su)質(zhì)（1）身體素質(zhì)思想素質(zhì)知識素質(zhì)能力素質(zhì)1、指揮能力

2、協(xié)調(diào)能力和溝通能力

3、經(jīng)營意識能力心理素質(zhì)第四頁，共五十五頁。身(Shen)體素質(zhì)身體素質(zhì)是個(gè)人最基本的素質(zhì)。護(hù)士長管理工作具有腦力和體力相結(jié)合的復(fù)合型勞動(dòng)特點(diǎn)，沒有健全的體魄和良好的身體素質(zhì)，護(hù)士長就失去了事業(yè)成功的最起碼的條件。因此，護(hù)士長必須具有良好的身體素質(zhì)，能夠抵抗疾病，適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，精力充沛，思路敏捷，才能帶領(lǐng)護(hù)理人員完成繁重的護(hù)理工作任務(wù)。第五頁，共五十五頁。思想(Xiang)素質(zhì)思想素質(zhì)是個(gè)人從事社會(huì)政治活動(dòng)所必須的基本條件和基本品質(zhì)，是護(hù)士長素質(zhì)中最基本、最重要的因素。護(hù)士長應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義、鄧小平的基本理論以及國家的基本路線和方針政策，自覺提高個(gè)人政治理論水平，保持清醒堅(jiān)定的政治立場，明辨是非，熱愛護(hù)理工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于職守、樂于奉獻(xiàn)，公正無私、清正廉潔、好學(xué)上進(jìn)、平易近人；還要以身作則，以實(shí)際行動(dòng)影響和團(tuán)結(jié)下屬。第六頁，共五十五頁。知識(Shi)素質(zhì)知識素質(zhì)是護(hù)士長做好本職工作所必須具備的基礎(chǔ)知識與專業(yè)知識，基礎(chǔ)知識是護(hù)士長知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，護(hù)士長要具備的基礎(chǔ)知識主要包括：社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等知識，并且將這些理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，解決工作中的實(shí)際問題，增加護(hù)理人員對護(hù)士長的信任感，提高護(hù)士長非權(quán)力性影響力。專業(yè)知識是護(hù)士長知識結(jié)構(gòu)的核心，護(hù)士長要精通本科護(hù)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練護(hù)理本科各種患者的技巧和方法，有較強(qiáng)的觀察力和執(zhí)行力。同時(shí)要了解本專業(yè)的新進(jìn)展，善于學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、并及時(shí)總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，尤其本科護(hù)理工作的新進(jìn)展，做學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識的帶頭人，做該科室護(hù)理工作的專家和顧問。第七頁，共五十五頁。能力(Li)素質(zhì)指揮能力

指揮是護(hù)士長的一項(xiàng)基本工作。護(hù)士長帶領(lǐng)一個(gè)集體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要實(shí)現(xiàn)正確指揮，護(hù)士長必須具有良好的指揮能力。護(hù)士長要使用好手中的權(quán)力，要熟悉科室護(hù)理人員情況，了解護(hù)理人員的需要，有針對性地為他們解決困難，盡量滿足他們需要，提高護(hù)士的工作興趣和熱情，讓每個(gè)護(hù)士的工作潛能得到最大的發(fā)揮，同時(shí)要大膽謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則，建立威信，創(chuàng)出成績，使指揮有權(quán)威。在指揮過程中要敢于爭取、敢于取勝，使指揮有魄力。還要善于聽取他人意見，集思廣益，使指揮正確。協(xié)調(diào)能力和溝通能力

協(xié)調(diào)能力和溝通能力護(hù)士長既是醫(yī)院護(hù)理管理系統(tǒng)的中層骨干，又是與上下溝通的橋梁和中樞，護(hù)士長擔(dān)負(fù)著病房業(yè)務(wù)管理、組織管理、護(hù)理教學(xué)和護(hù)理科研等多項(xiàng)任務(wù)，需要處理的人際關(guān)系比較復(fù)雜，這就對護(hù)士長的協(xié)調(diào)能力和溝通能力提出了很高的要求。護(hù)士長就必須具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還需要全員參與管理，支持管理，服從管理，使管理者和被管理者目標(biāo)一致，在有分歧和矛盾時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，理解體諒大家，并深入溝通交流，廣泛聽取大家的意見，使全體工作人員在和諧的氛圍中發(fā)揮最大的潛能。經(jīng)營意識能力

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療競爭越來越激烈，如果沒有經(jīng)營意識，不強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)院就難生存、難發(fā)展。所以醫(yī)院創(chuàng)造的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不可避免地成為衡量醫(yī)院工作的重要指標(biāo)。作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要組織者、領(lǐng)導(dǎo)者的護(hù)士長，必須要有經(jīng)營意識，多創(chuàng)收，做好節(jié)支，對科室成本進(jìn)行核算，盡可能降低衛(wèi)生資源無謂的消耗和浪費(fèi)。做好科室經(jīng)濟(jì)賬，及時(shí)向科主任提供經(jīng)濟(jì)收入信息。第八頁，共五十五頁。心理素(Su)質(zhì)心理素質(zhì)是護(hù)士長的一個(gè)重要組成部分，它也制約和影響著護(hù)士長的素質(zhì)，護(hù)士長工作責(zé)任大，涉及面廣，應(yīng)對各種心理壓力，既要經(jīng)受得住榮譽(yù)、地位、利益等各種誘惑的考驗(yàn)，又能經(jīng)受得住各種挫折的考驗(yàn)，還要面對突如其來的糾紛，均會(huì)直接影響工作情緒。這就要求護(hù)士長要學(xué)會(huì)自我心理調(diào)整，主動(dòng)控制情緒，養(yǎng)成穩(wěn)如泰山、臨危不亂、處變不驚的行為風(fēng)范，以平常心對待別人的評價(jià)，以樂觀積極的心態(tài)面對患者、家屬及工作中的各種困難，同時(shí)要時(shí)刻自我評價(jià)，滿懷信心面對未來。第九頁，共五十五頁。護(hù)士長應(yīng)具(Ju)備的素質(zhì)（2）適應(yīng)護(hù)士長角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人素質(zhì)第十頁，共五十五頁。適應(yīng)護(hù)士長角色護(hù)士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護(hù)理組織要求護(hù)士長嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)；滿足患者的需要；樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀；滿足護(hù)士群體利益的需要,加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護(hù)士長承擔(dān)著10種角色：領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴(Ban)者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者第十一頁，共五十五頁。較強(qiáng)的非權(quán)(Quan)力影響力

護(hù)士長自身的行為是護(hù)士的范型，護(hù)士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關(guān)系，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高超的護(hù)理技術(shù)等無不影響著護(hù)士。護(hù)士長作為護(hù)理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權(quán)力是不夠的，要不斷加強(qiáng)自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護(hù)士中樹立起較高的威信，增強(qiáng)自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。護(hù)士長要樹立牢固的專業(yè)思想，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取心、責(zé)任心，對工作有飽滿的熱情，愛崗敬業(yè)，并經(jīng)常給護(hù)士們講老一輩護(hù)理工作者獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的事跡，以此來影響護(hù)士熱愛護(hù)理專業(yè)，激發(fā)她們工作的積極性和熱情。第十二頁，共五十五頁。出色的管(Guan)理藝術(shù)管理藝術(shù)是管理者在運(yùn)用管理理論進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式。護(hù)士長應(yīng)該學(xué)會(huì)充分運(yùn)用管理藝術(shù)包括決策藝術(shù)、指揮藝術(shù)、交談藝術(shù)、激勵(lì)藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)等，才能成為合格的護(hù)士長。作為護(hù)士長，更應(yīng)注重醫(yī)德修養(yǎng)，應(yīng)視病人如親人，對病人態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，解釋耐心，護(hù)理精心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去關(guān)心、照顧每一個(gè)病人，不以醫(yī)謀私，同時(shí)要做到自我完善、大公無私；正直謙遜、光明磊落，切實(shí)以自己的實(shí)際行動(dòng)為護(hù)士起表率作用，從而更好地密切護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。第十三頁，共五十五頁。護(hù)(Hu)患的代言人護(hù)士長首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對自己的下屬要以誠相待，做護(hù)士的知心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭取權(quán)益。護(hù)士長要代表患者利益，反映患者和陪客要求，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。第十四頁，共五十五頁。學(xué)科帶(Dai)頭人護(hù)士長還應(yīng)有扎實(shí)的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會(huì)知識等。應(yīng)精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人；練就精湛的技術(shù)，做執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范；取得護(hù)士在專業(yè)知識和護(hù)理操作技能方面對護(hù)士長的佩服。護(hù)士長要在護(hù)理管理中立于不敗之地，就要不斷自我加壓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，掌握豐富的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)及護(hù)理管理學(xué)知識，成為學(xué)科帶頭人。只有精通業(yè)務(wù)，成為行家里手，工作起來才會(huì)得心應(yīng)手，只有技高一籌，才會(huì)贏得護(hù)士們的欽佩和敬重，才會(huì)一呼百應(yīng)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正護(hù)士工作中存在的問題，指導(dǎo)護(hù)士工作，從而對護(hù)士取得更有效的指揮權(quán)。護(hù)士長要善于學(xué)習(xí)和掌握應(yīng)用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護(hù)理方法以及新的醫(yī)療、護(hù)理設(shè)備的應(yīng)用。并帶領(lǐng)全科加強(qiáng)護(hù)理新理論、新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，積極開展護(hù)理科學(xué)研究。第十五頁，共五十五頁。護(hù)(Hu)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高重視護(hù)理質(zhì)量管理

知人善任適當(dāng)分權(quán)Contents1不陷于瑣碎事務(wù)制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃勤于管理及時(shí)完成各種記錄巧用批評第十六頁，共五十五頁。作風(fēng)民(Min)主，寬宏待人公開和公正護(hù)士長要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏差，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)她們的主體意識和責(zé)任感。寬宏是在一定質(zhì)、量、度范圍內(nèi)，不怕她們工作和生活中有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而是捕捉有利時(shí)機(jī)進(jìn)行啟示、誘導(dǎo)、教育。作為護(hù)士長一定要公正，切不可戴有色眼鏡，厚此薄彼，護(hù)士長盡可能讓護(hù)士知道你對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。

第十七頁，共五十五頁。創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境工作上必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高要(Yao)經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識面。第十八頁，共五十五頁。重視護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行(Xing)質(zhì)量的反饋控制。不陷于瑣碎事務(wù)

任何一項(xiàng)工作，都要靠大家去努力完成，作為一個(gè)護(hù)士長不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長和統(tǒng)帥作用。第十九頁，共五十五頁。制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃

根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作計(jì)劃，制定出本科室的具體護(hù)理工作計(jì)劃并確保實(shí)施。

勤于管理及時(shí)完成各種記錄護(hù)士長手冊、差錯(cuò)登記、護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和(He)管理查房記錄、座談會(huì)記錄、講評考核記錄、參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄、輸血、輸液反應(yīng)登記、教學(xué)記錄、病種護(hù)理科研總結(jié)登記、考勤記錄。第二十頁，共五十五頁。巧(Qiao)用批評在臨床科室，我們經(jīng)常會(huì)聽到護(hù)士長在大聲的批評護(hù)士，諸如“你怎么這么馬虎……”“你為什么沒有想到……”等等。對于大部分護(hù)士這樣的批評還能勉強(qiáng)接受，而有的護(hù)士卻不易接受，甚至和護(hù)士長吵起來，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會(huì)因情緒不好而導(dǎo)致差錯(cuò)事故的發(fā)生。因此護(hù)士長在實(shí)施對護(hù)士的批評之前，很有必要想一下，在什么場合，針對什么樣的人，使用什么方法實(shí)施批評效果最佳。我院內(nèi)科一位護(hù)士長在檢查護(hù)理病歷時(shí)，發(fā)現(xiàn)乙護(hù)士寫的病人“五官端正”與病人有面癱的事實(shí)不符，考慮到乙護(hù)士平時(shí)對自己要求嚴(yán)格，工作一直比較認(rèn)真，但近來因婚戀受挫上班常走神的實(shí)際情況，護(hù)士長采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，先和乙護(hù)士討論該病人的病情，然后又一起去看望病人，詢問了病人面癱的時(shí)間、心理負(fù)擔(dān)等情況，乙護(hù)士慢慢地體會(huì)出護(hù)士長的真正用意，連忙表示自己錯(cuò)了，護(hù)士長則誠懇地對她說“護(hù)理記錄錯(cuò)了，可以改，如果是發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)了針釀成了醫(yī)療事故后悔可就晚了，人的一生哪能都是風(fēng)平浪靜，千萬不能把情緒帶到班上來啊!”善意的批評，贏得了乙護(hù)士對護(hù)士長的尊重和更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。第二十一頁，共五十五頁。知人善任適當(dāng)(Dang)分權(quán)知人善任，用人所長每個(gè)護(hù)士長都領(lǐng)導(dǎo)著幾名、十幾名護(hù)士，而這些護(hù)士的個(gè)性又是不盡相同的。自尊心強(qiáng)的護(hù)士，工作盡心盡力，什么事情都想做得盡善盡美，護(hù)士長可以讓這些人去做病區(qū)管理、書寫護(hù)理計(jì)劃等一些面上的工作；虛榮心強(qiáng)的護(hù)士，時(shí)刻擔(dān)心落后，干什么事情都想立竿見影，快出成效，護(hù)士長可以讓這些人去做查房記錄、出板報(bào)等工作；自我表現(xiàn)型的護(hù)士，在同事中間，時(shí)時(shí)都想顯示自己，特別在領(lǐng)導(dǎo)面前，總是想方設(shè)法使自己表現(xiàn)得“突出”一些，可以把一些不太容易辦到，需幾經(jīng)努力才能奏效的事情交給她們，如“總務(wù)護(hù)士”一職可由此類人擔(dān)任?？傊?，要用人所長，避其所短，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的才能。適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親有的護(hù)士長不分大事小事，每事必親臨現(xiàn)場，雖然搏得個(gè)“實(shí)干家”的美稱，而科室的管理工作卻扔在了一邊，上級、自己、科室護(hù)士都不滿意；成功的護(hù)士長則提倡適當(dāng)分權(quán)，把科室工作分成數(shù)塊，做到人人有事干，事事有人管，誰的工作誰負(fù)責(zé)，科室的工作質(zhì)量就上去了。實(shí)踐中，有的護(hù)士長還把質(zhì)控的過程及記錄、科普宣教等工作也分給護(hù)士，使她們有更多的機(jī)會(huì)參與病區(qū)的管理工作，增長她們的見識和才干，多方位培養(yǎng)合格的護(hù)理人才?？傊?，護(hù)士長要給護(hù)士創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)和環(huán)境，敢于放手讓她們干，不要包攬過多，如果事必躬親，樣樣都要插手，甚至“越俎代皰”，本該由護(hù)士干的事情，自己卻一人獨(dú)攬，不僅會(huì)使自己精疲力盡，而且護(hù)士也會(huì)有英雄無用武之地的感覺，影響工作的開展。第二十二頁，共五十五頁。護(hù)士長(Chang)幾種關(guān)系的處理與病人關(guān)系的處理與護(hù)士關(guān)系的處理與自己關(guān)系的處理與后勤關(guān)系的處理與科主任關(guān)系的處理與醫(yī)師之間關(guān)系的處理與醫(yī)技科室的關(guān)系的處理與上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的處理與護(hù)士長的關(guān)系第二十三頁，共五十五頁。護(hù)士長(Chang)幾種關(guān)系的處理21世紀(jì)的今天,社會(huì)在飛速發(fā)展,人們對健康的重視程度也在不斷提高,對醫(yī)院的期望值亦越來越高,護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)行的,它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合,護(hù)士長作為護(hù)理工作最基層的管理者,要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往,處理好各方面的人際關(guān)系。第二十四頁，共五十五頁。拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)(Ze)任有效的管理者，會(huì)為事情的結(jié)果，負(fù)起責(zé)任。生活中有兩種行動(dòng)：“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”觀察你自己，別光是觀察市場/管區(qū)/辦公室/人手。第二十五頁，共五十五頁。處(Chu)理好與病人的關(guān)系患者是我們的服務(wù)對象,也是我們的上帝,為了促使他們早日恢復(fù)健康,也為了單位在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地,應(yīng)及時(shí)地、全方位地為他們提供滿意的人性化服務(wù)?；颊呷朐汉笞o(hù)士長應(yīng)熱情地接待,或在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)患者床邊,進(jìn)行自我介紹、詢問患者的病情及要求。需要及時(shí)解決和能及時(shí)解決的問題當(dāng)即給予解決;不能及時(shí)解決或需要逐步解決的問題給予妥善安排(可安排到具體的班次、個(gè)人或與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系),解決患者的后顧之憂,給患者留下良好的第一印象。患者住院過程中,護(hù)士長每日查房時(shí)隨時(shí)進(jìn)行詢問,了解患者對護(hù)理工作的看法和新需求,并對患者提出的要求及時(shí)解決,建立融洽的護(hù)患關(guān)系,取得患者患者提出的要求及時(shí)解決,建立融洽的護(hù)患關(guān)系,取得患者的良好配合?；颊叱鲈簳r(shí)真誠地歡迎患者留下合理化建議,便于改進(jìn)工作;彼此留下聯(lián)系方式,便于患者出院后進(jìn)行電話咨詢及科室、醫(yī)院對其健康狀況進(jìn)行隨訪;最后,熱情地把患者送出病區(qū)。第二十六頁，共五十五頁。處理好與(Yu)病人的關(guān)系首先，微笑、熱情對待每一個(gè)病人

倡導(dǎo)多說一句話：病人人員時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；操作時(shí)多說一句話，使病人消除顧慮；檢查時(shí)多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本時(shí)多說一句話，指導(dǎo)病人正確完成；出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外受傷；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求

一張真誠的笑臉能驅(qū)散病人的不安；一聲親切的問候能使病人內(nèi)心充滿溫暖；一次耐心的環(huán)境介紹能讓病人消除陌生；一張整潔的病床能舒緩病人的身心疲憊；一次體貼的生活照顧能幫病人恢復(fù)自信；一個(gè)溫馨的提示能使病人的配合更默契，一次細(xì)致的用藥指導(dǎo)能讓病人安心治療；一句美好的祝福能傳遞天使的愛心。第二十七頁，共五十五頁。具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度作為護(hù)士長，更應(yīng)注重醫(yī)德修養(yǎng)，應(yīng)視病人如親人，對病人態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，解釋耐心，護(hù)理精心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去關(guān)心、照顧每一個(gè)病人，不以醫(yī)謀私，同時(shí)要做到自我完善、大公無私；正直謙遜、光明磊落，切實(shí)以自己的實(shí)際行動(dòng)為護(hù)士起表率作用，從而更好地密切護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。注重職業(yè)形象(Xiang)職業(yè)形象在現(xiàn)代社會(huì)對提高自己的職業(yè)自信心、職業(yè)品牌價(jià)值及護(hù)士長威信方面的作用是不可忽視的，護(hù)士長需要用完美的形象去影響和感染每一位護(hù)士和病人，以取得科學(xué)管理的最大效能，因此，護(hù)士長要注重端莊文雅的儀表、和藹可親的面容、禮貌得體的語言、穩(wěn)重大方的舉止，充分顯示自己白衣天使的美好形象。第二十八頁，共五十五頁。處理好與(Yu)護(hù)士的關(guān)系科室的護(hù)理工作是由科內(nèi)全體護(hù)士共同努力、連續(xù)不斷的工作共同完成的,每個(gè)護(hù)士的工作狀態(tài)及工作質(zhì)量都直接影響著科室的整體工作質(zhì)量和效能,因此護(hù)士長首先要處理好與科內(nèi)護(hù)士的關(guān)系。平時(shí)護(hù)士長要善于觀察、了解每個(gè)護(hù)士,掌握他們的思想、生活及工作狀態(tài),經(jīng)常與他們談心,交流思想、交換意見,及時(shí)采納他們提出的合理化建議,及時(shí)解決他們存在的問題,緩解他們的心理壓力;要知人善任,使每個(gè)護(hù)士都能感受到他(她)在護(hù)理群體中存在的價(jià)值和意義;要真誠地關(guān)心、愛護(hù)他們,合理排班,在不影響工作的前提下盡量滿足他們對于學(xué)習(xí)和生活方面的特殊要求,并盡力為他們創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)、職稱晉升等方面的條件和機(jī)會(huì);要尊重每位護(hù)士的人格和勞動(dòng),工作中不傷其自尊心,掌握表揚(yáng)的分寸、批評的技巧,適時(shí)地鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn),通過藝術(shù)的語言和巧妙的工作方法讓護(hù)士感覺到護(hù)士長給予大家的溫暖,從而樂意與護(hù)士長團(tuán)結(jié)一致,為護(hù)士長出謀劃策、分憂解愁。第二十九頁，共五十五頁。處理好與(Yu)護(hù)士的關(guān)系榜樣的力量是無窮的。正確對待手中的權(quán)力。小事靠自己，科室的工作靠大家。護(hù)士長有責(zé)任心，要勇于承擔(dān)，又不足時(shí)要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時(shí)，要敢于真心說我辦不到。第三十頁，共五十五頁。注重護(hù)士業(yè)務(wù)(Wu)水平的提高有計(jì)劃地組織護(hù)士開展新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，積極參加科室、醫(yī)院組織的各類學(xué)習(xí)講座，選派護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各類成人護(hù)理教育以拓寬護(hù)士的知識面，提高護(hù)士的學(xué)歷層次及護(hù)士整體素質(zhì)，從而為搞好護(hù)理管理打下良好基礎(chǔ)。第三十一頁，共五十五頁。民(Min)主作風(fēng)民主作風(fēng)是現(xiàn)代護(hù)士長必備的品格，一個(gè)護(hù)士長工作上如果沒有護(hù)士們的支持和配合，縱有天大本事也將一事無成。護(hù)士長遇到問題要學(xué)會(huì)換位思考，多一點(diǎn)“設(shè)身處地”，要廣泛聽取護(hù)理人員的意見和合理化建議，唯才是舉。要讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)她們的主體意識和責(zé)任感，從而得到相互理解和支持。第三十二頁，共五十五頁。莊子（春秋(Qiu)戰(zhàn)國時(shí)代）快馬先死寶刀先鈍良木先伐第三十三頁，共五十五頁。處理好與后勤等其他部門(Men)的關(guān)系

善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)士長的基本要求。護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其他科室經(jīng)常聯(lián)系，其他科室人員幫助時(shí)。要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。第三十四頁，共五十五頁。處理好與(Yu)自己的關(guān)系在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌，積極面對失敗。掌握自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn)。家和萬事興。第三十五頁，共五十五頁。韓(Han)非子（春秋戰(zhàn)國時(shí)代）只會(huì)壓制自己叫做“怕”只會(huì)糾正自己叫做“亂”只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”第三十六頁，共五十五頁。嚴(yán)于(Yu)律己，以身作則孔子曰：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不行?！币愫米o(hù)理工作，護(hù)士長不能居高臨下，站在“指揮臺(tái)”上發(fā)號施令，因自己的一言一行、一舉一動(dòng)，都影響著其他護(hù)理人員，如果自己紀(jì)律松懈，工作粗心大意，服務(wù)態(tài)度惡劣，就不可能高標(biāo)準(zhǔn)地要求別人，就會(huì)有令不行，有禁不止，工作被動(dòng)，甚至出現(xiàn)癱瘓局面。作為護(hù)士長要做到嚴(yán)于律己，以身作則，敢于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院、護(hù)理部、本科室制定的規(guī)章制度自己首先要模范執(zhí)行，只有這樣才能不言而威。第三十七頁，共五十五頁。樹(Shu)立自信心自信，就是相信自己，是一個(gè)人展現(xiàn)自己個(gè)性和才能的重要基礎(chǔ)。自信心，是一個(gè)人對自我價(jià)值的表達(dá)，對自身力量的認(rèn)識和充分肯定，是事業(yè)成功之本。作為護(hù)士長，要樹立自信心，相信自己的實(shí)力和才能，只有堅(jiān)信自己能勝任本職工作，才能不怕困難，勇于嘗試，敢于拼搏，才能成為一個(gè)合格的管理者。第三十八頁，共五十五頁。處(Chu)理好與科主任的關(guān)系目前各醫(yī)院的機(jī)制大多是實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制,護(hù)士長在科主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,但由于科主任在工作中側(cè)重于業(yè)務(wù)技術(shù)的管理、發(fā)展和提高,科內(nèi)大量繁雜的事務(wù)都由護(hù)士長來承擔(dān),在不影響科室大局的情況下,許多事情護(hù)士長可以果斷、靈活地自己去處理、去解決,但遇到一些事關(guān)科室前途、利益的大事、棘手事和原則性的問題時(shí),應(yīng)及時(shí)與科主任溝通交流、請示匯報(bào),充分聽取科主任的意見和建議,共同做出決定或采納科主任的意見,切不可盲目地自作主張,以免給科室?guī)聿槐匾膿p失和麻煩。平時(shí)要尊重科主任,工作中積極地配合科主任,時(shí)刻以大局為重,服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮,主動(dòng)為主任分憂解愁,當(dāng)好主任的助手,通過自己的努力取得科主任的理解、指導(dǎo)和支持,從而更有利于自己工作的開展。第三十九頁，共五十五頁。處理好與科主任(Ren)的關(guān)系尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結(jié)果。爭取成為護(hù)理學(xué)科帶頭人。坦誠溝通。第四十頁，共五十五頁。處理好與醫(yī)生之間(Jian)的關(guān)系在臨床工作中醫(yī)護(hù)是密不可分的合作伙伴,二者互相依存,缺一不可,雙方應(yīng)該互相尊重、互相理解、互相配合。當(dāng)醫(yī)護(hù)之間意見發(fā)生分歧或有矛盾時(shí),護(hù)士長要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,統(tǒng)一認(rèn)識、消除隔閡、平息矛盾。平時(shí)護(hù)士長應(yīng)經(jīng)常與醫(yī)生進(jìn)行溝通交流,了解醫(yī)生對科內(nèi)護(hù)士及護(hù)理工作的看法、意見和建議,同時(shí)也逐步讓醫(yī)生了解護(hù)理工作的要求及內(nèi)涵,取得醫(yī)生的理解和支持,并不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作方法、提高工作質(zhì)量,確保準(zhǔn)確、及時(shí)地實(shí)施醫(yī)生開出的每項(xiàng)治療計(jì)劃,進(jìn)一步取得醫(yī)生的信任與尊重。第四十一頁，共五十五頁。處理好與醫(yī)生之間的關(guān)(Guan)系醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，營造良好的協(xié)作氛圍。第四十二頁，共五十五頁。與上級(Ji)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的處理護(hù)士長還應(yīng)經(jīng)常地、主動(dòng)地與護(hù)理部主任進(jìn)行交流,了解、掌握護(hù)理工作的總體規(guī)劃、具體安排和要求,掌握護(hù)理工作的總體思路和方向,積極配合護(hù)理部的工作,按護(hù)理部的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶領(lǐng)科內(nèi)護(hù)士完成護(hù)理工作計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作目標(biāo)。平時(shí)根據(jù)科內(nèi)工作運(yùn)作情況,發(fā)現(xiàn)不同的問題還需要分別與不同的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、溝通與協(xié)調(diào),獲得領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、理解和支持。工作中重視與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通與聯(lián)系,是盡快解決問題、掌握大局、拓展思路的重要途徑,是不斷提升護(hù)理管理水平的重要保證。第四十三頁，共五十五頁。處理好與醫(yī)(Yi)技科室的關(guān)系雖然醫(yī)護(hù)工作是醫(yī)院的主體工作,但在實(shí)際運(yùn)作過程中許多工作的開展離不開醫(yī)院輔助科室的配合。如患者的化驗(yàn)、檢查離不開檢驗(yàn)科和影像科;患者離開科室外出檢查離不開患者服務(wù)部的配合;醫(yī)療設(shè)備的領(lǐng)取、醫(yī)療儀器的維修離不開設(shè)備科的配合;辦公用品、被服的領(lǐng)取和洗滌離不開后勤保障部門的配合等等。為此,在日常工作中護(hù)士長應(yīng)積極、主動(dòng)地加強(qiáng)與相關(guān)部門、相關(guān)人員的聯(lián)系,虛心聽取對方對自己及科室的意見和建議,統(tǒng)一思想、達(dá)成共識,從而取得他們的密切合作、積極幫助和大力支持。第四十四頁，共五十五頁。與護(hù)(Hu)士長的關(guān)系在與護(hù)士長之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對方的優(yōu)點(diǎn)和長處，取人之長，補(bǔ)己之短。切忌在取得一點(diǎn)成績時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。第四十五頁，共五十五頁。護(hù)士長處理患(Huan)者投訴的方法耐心傾聽和接待調(diào)查核實(shí)找出矛盾焦點(diǎn)及時(shí)反饋ABCD第四十六頁，共五十五頁。耐(Nai)心傾聽和接待要讓患者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。無論有無過失，不要急于反駁和辯解；即使被對方質(zhì)問