牙科口腔診所前臺(tái)職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)儀容儀表工裝1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服；2、制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服；4、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。發(fā)型1、保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異；2、前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)；3、長(zhǎng)發(fā)須束起，碎頭發(fā)須使用發(fā)膠發(fā)夾修飾平整。妝容1、保持臉部清潔、自然、大方；2、化淡妝，眼影、口紅等顏色不得夸張；3、餐后及長(zhǎng)時(shí)間工作后必須補(bǔ)妝。工裝鞋1、鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔；2、鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損；3、勿釘金屬掌；4、禁止著露趾涼鞋上班。絲襪1、著裙裝須著肉色襪；2、禁止穿著帶花邊、通花的襪子；3、無(wú)破洞，襪筒根不可露在外.。配飾1、款式簡(jiǎn)潔大方（耳釘、項(xiàng)鏈）.2、色調(diào)高雅.3、數(shù)量不宜過(guò)多（戒指……）手部1、保持指甲干凈；2、不留過(guò)長(zhǎng)指甲；3、不涂顏色夸張的指甲油；4、不佩帶夸張首飾。口氣1、上班前不吃異味食物；2、飯后漱口、保持口腔清潔；3、上班時(shí)不吸煙，不飲酒，以免散發(fā)氣味。二、言談舉止稱謂1、男性稱呼“先生”；2、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性可稱呼為“女士”；3、老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣；4、對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；5、熟悉的客戶可直接在稱呼前加上姓氏，增加親切感。使用10字禮貌語(yǔ)：1、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；禁用語(yǔ)：1、喂、不知道、不清楚、不明白；2、當(dāng)要用“不”字時(shí)，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。目光交流1、指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，目光平視；2、根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域；3、每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。坐姿1、入坐時(shí)，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下；2、自然挺胸而端坐于位，膝蓋并攏；3、與客戶談話時(shí)上身微傾，用柔和目光注視對(duì)方；4、從座位起身時(shí)動(dòng)作輕緩，起身將座椅輕推原處。禁忌：1、翹二郎腿，雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，手上擺弄東西；2、半趴在接待臺(tái)上，深坐陷于沙發(fā)。站姿1、頭部端正,面帶微笑,表情自然；2、身體自然收腹挺胸,雙臂自然下垂；3、兩腿繃直,腳跟并攏；4、雙腳呈“v”字型或呈“丁”字步；禁忌：1、手插兜、身體歪斜、雙手抱胸前；2、倚靠它物站立；3、趴在柜臺(tái)上。行姿1、步態(tài)穩(wěn)重、沿直線行走、步速適中.2、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方.禁忌：1、嬉笑打鬧，勾肩搭背.2、胯部扭動(dòng)幅度過(guò)大，邊走邊吃東西.三、待人接物接聽(tīng)電話鈴聲響3聲之前接起電話；先自報(bào)家門—您好，美佳特微口腔！轉(zhuǎn)接電話時(shí)問(wèn)清事由，先告知被轉(zhuǎn)接人；掛機(jī)時(shí)等客人先掛、動(dòng)作一定要輕柔。訪客接待先確認(rèn)訪客姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”；再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您查詢預(yù)約情況……”；“讓您久等了，這邊請(qǐng)……”，并以手勢(shì)示意方向；“對(duì)不起，請(qǐng)您稍坐等待片刻”；客人等候時(shí)，應(yīng)熱情接待及提供茶水服務(wù)。與患者交流1、站立、身體略前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑.2、耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意.3、根據(jù)客人的需求予以安排.4、自己無(wú)法決定處理的事馬上向上級(jí)匯報(bào).指引方向1、手指并攏用手掌指向所指示方向；2、手臂微曲、低于肩部；3、身體向所指示方向微微前傾。倒茶1、茶水倒7分滿；2、注意茶水溫度，不可太燙太冷；3、袋包茶須將茶包取出；4、注意及時(shí)續(xù)杯。介紹握手1、年長(zhǎng)者、地位高者、女性先伸手；2、伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)；3、距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑；4、握手用力不宜過(guò)大；5、時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。名片1、遞給患者名片時(shí)用雙手遞上，齊自己胸部，并做介紹；2、接名片時(shí)，雙手接受，認(rèn)真閱看；3、正面朝上，正對(duì)對(duì)方；4、互換時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

四、收銀1、無(wú)論何時(shí)都要將銀行卡或現(xiàn)金置于客人的所視范圍內(nèi)；2、根據(jù)診療計(jì)劃推介相關(guān)套餐和護(hù)理品；3、適時(shí)的贊美客人，解答疑惑；4、感謝客人并道別。5、按照醫(yī)生開(kāi)的收費(fèi)單及出售藥品器械的價(jià)格收取患者費(fèi)用，并開(kāi)具收據(jù)。6、收據(jù)單的規(guī)定開(kāi)法：（1）收據(jù)單上的內(nèi)容必須填寫(xiě)完整。包括患者姓名、金額大小寫(xiě)、醫(yī)生姓名、收銀員姓名、收費(fèi)日期；（2）優(yōu)惠項(xiàng)目應(yīng)將應(yīng)收金額、打折比例、實(shí)收金額填寫(xiě)清楚，優(yōu)惠卡應(yīng)貼在對(duì)應(yīng)收據(jù)的存根聯(lián)上。（3）如有欠費(fèi)應(yīng)在收據(jù)單上注明應(yīng)收金額，實(shí)收金額，欠費(fèi)金額。（4）凡有欠費(fèi)病人，應(yīng)將欠費(fèi)日期，病人姓名，欠費(fèi)項(xiàng)目欠費(fèi)收據(jù)編號(hào)，當(dāng)日上報(bào)主管。

（5）收銀員每天應(yīng)按收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)日?qǐng)?bào)單，日?qǐng)?bào)單要求按正畸收入，種植收入、治療收入（含X光片收入，取模收入）制作收入，潔牙收入，器械收入，掛號(hào)收入分類填寫(xiě)并匯總（大寫(xiě)金額）。7、每日收銀員必須按規(guī)定時(shí)間到銀行存款，并索取存款收據(jù)。8、收銀員中途離開(kāi)診所，必須向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方能離開(kāi)。9、收銀員應(yīng)隨時(shí)掌握出售的藥品器械的庫(kù)存情況，及時(shí)到庫(kù)房領(lǐng)取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。五、工作場(chǎng)所整潔1、桌面保持干凈，注意衛(wèi)生死角；2、經(jīng)常檢查整理文件柜、抽屜等；3、資料用完以后，要放回原處；4、離開(kāi)時(shí)，椅子要?dú)w位。六、患者接待

1、熱情接待病人和外來(lái)人員使他們有“賓至如歸”之感。主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診和外來(lái)人員的到訪盡量縮短他們的等候時(shí)間；負(fù)責(zé)運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作及語(yǔ)言迎接病人并根據(jù)客人就診安排結(jié)果引領(lǐng)客人至所屬診療區(qū)同臨床護(hù)士或醫(yī)生交接；并負(fù)責(zé)反饋?zhàn)o(hù)士或醫(yī)生規(guī)范接待客人情況。2、請(qǐng)初診病人填寫(xiě)病歷查核各項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容。為了保證病人資料的準(zhǔn)備性應(yīng)該對(duì)病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正；3、病人候診時(shí)間超過(guò)20分鐘時(shí)應(yīng)主動(dòng)向病人解釋；4、不能在前臺(tái)內(nèi)接待患者與接待工作無(wú)關(guān)的人員談?wù)摵吞幚砼c工作無(wú)關(guān)的事情；5、管理音響、電視和電腦保持候診室的清潔整齊寧?kù)o；6、禮貌，耐心，熱情、周到的回答客人的各種咨詢與問(wèn)詢。了解醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。涉及患者口腔存在問(wèn)題及治療方案；所有到院患者均引導(dǎo)至專業(yè)醫(yī)生講解，前臺(tái)禁止溝通；涉及醫(yī)療套餐（兒牙保衛(wèi)卡、潔牙卡、護(hù)理產(chǎn)品等）可大力推薦；7、前臺(tái)有義務(wù)去包裝塑造醫(yī)生個(gè)人技術(shù)形象和美佳特微口腔品牌形象；8、如需進(jìn)行多次治療的客人，盡量記住其姓，以便下次稱呼；9、診所內(nèi)如發(fā)生客人大聲吵鬧等現(xiàn)象及時(shí)打電話通知管理人員；10、負(fù)責(zé)疏導(dǎo)及說(shuō)服客人家屬或陪同在候診區(qū)等候，不得進(jìn)入診療區(qū)，對(duì)特殊情況的客人（12歲以下、70歲以上）家屬可有一名陪同進(jìn)入治療區(qū)；11、對(duì)于同醫(yī)生預(yù)約時(shí)間或于醫(yī)生處咨詢的客人，如果醫(yī)生椅位有客人在就診時(shí)，負(fù)責(zé)以通過(guò)對(duì)講機(jī)、紙條的方式告之醫(yī)生及護(hù)士，然后根據(jù)反饋信息進(jìn)行處理；12、醫(yī)生椅位若上一位客人還沒(méi)有結(jié)束治療及還沒(méi)有離開(kāi)治療區(qū)時(shí)不得引領(lǐng)下一位病人進(jìn)入治療區(qū)；13．負(fù)責(zé)保管客人行李物品，盡力滿足客人的合理要求；14、全面了解整個(gè)醫(yī)院醫(yī)生椅位分布情況，以及當(dāng)日各醫(yī)療部門醫(yī)生作息情況；15、隨時(shí)保持總臺(tái)工作環(huán)境的整潔，負(fù)責(zé)背景音樂(lè)播放，廣播語(yǔ)播放以及一些臨時(shí)性廣播通知；16、負(fù)責(zé)收集客人意見(jiàn)，并將客人及其家屬陪同口頭意見(jiàn)記錄清楚并告之當(dāng)值上級(jí)；17、參加每日班前例會(huì)，積極參加各種培訓(xùn)；18、嚴(yán)格按照電腦管理制度對(duì)所使用的電腦進(jìn)行管理，嚴(yán)禁在電腦上做與錄入病歷及上級(jí)安排的臨時(shí)性文件無(wú)關(guān)的其他事情，或私自修改、刪除電腦里的文件、軟件等；19、按正規(guī)的操作方法，仔細(xì)、認(rèn)真地錄入病歷，保證每一條病歷的正確性；20、幫助管理人員錄入一些臨時(shí)性文件；21、配合相關(guān)人員查找病歷及打印病歷；22、負(fù)責(zé)所使用電腦的日常維護(hù)及電腦的清潔衛(wèi)生；23、對(duì)客人電話投訴，應(yīng)常規(guī)寫(xiě)出客人姓名、聯(lián)系方式（電話、傳呼機(jī)號(hào)等）、治療情況；對(duì)投訴中的重大情況應(yīng)即時(shí)匯報(bào)院長(zhǎng)；24、上級(jí)交辦各項(xiàng)臨時(shí)事務(wù)；25、按要求打掃自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；七、臨床配合工作服務(wù)1、接聽(tīng)電話安排病人的診治時(shí)間；2、根據(jù)醫(yī)生的診治情況配合醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)安排病人的復(fù)診時(shí)間；3、每天確認(rèn)第二天就診病人的安排；4、如果第二天醫(yī)生的日程安排出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)調(diào)整后面的病人使科室的工作忙閑比較均等；5、對(duì)取消預(yù)約的病人要了解原因協(xié)助解決病人的