服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范2024/5/15服務(wù)禮儀規(guī)范

各連鎖銷售門店營業(yè)員/促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對顧客影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客的交流，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。前言2024/5/152服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、儀節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義2024/5/153服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對顧客時應(yīng)遵守的基本禮儀標準。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。何謂服務(wù)禮儀

2024/5/154服務(wù)禮儀規(guī)范提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。2024/5/155服務(wù)禮儀規(guī)范孔子曰：不學禮，無以禮。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，人多禮不怪。前人之言2024/5/156服務(wù)禮儀規(guī)范60%儀表儀容40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象2024/5/157服務(wù)禮儀規(guī)范體會禮儀的基本特點。掌握禮儀的基本要求。將正確的禮儀運用在生活與工作當中。服務(wù)禮儀培訓的目的2024/5/158服務(wù)禮儀規(guī)范儀表儀態(tài)儀節(jié)語言電話禮儀課程大綱2024/5/159服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給顧客留下深刻的印象，從而提升顧客對企業(yè)形象的認知。2024/5/1510服務(wù)禮儀規(guī)范短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。精神飽滿，面帶微笑，不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛。短指甲，保持情節(jié)。男員工2024/5/1511服務(wù)禮儀規(guī)范發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起，經(jīng)常清洗，保持干凈?；瓓y，注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉，精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼。著正裝需大方、得體，穿統(tǒng)一工作制服。指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時需自然色。裙子長度適宜。不可過短。膚色絲襪，無破洞（備用襪）。女員工2024/5/1512服務(wù)禮儀規(guī)范形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。

2024/5/1513服務(wù)禮儀規(guī)范站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)2024/5/1514服務(wù)禮儀規(guī)范抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開早會時，男員工兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后，女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站姿2024/5/1515服務(wù)禮儀規(guī)范

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

(三平兩直原則)

標準站姿2024/5/1516服務(wù)禮儀規(guī)范姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

2024/5/1517服務(wù)禮儀規(guī)范輕輕入座，至少座滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對座談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端座,可將兩腿交叉重疊,但要注意將兩腿向回收.座姿2024/5/1518服務(wù)禮儀規(guī)范標準坐姿入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男員工]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿2024/5/1519服務(wù)禮儀規(guī)范[女員工]說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√錯誤的坐姿：標準坐姿2024/5/1520服務(wù)禮儀規(guī)范一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的物品?蹲姿2024/5/1521服務(wù)禮儀規(guī)范

標準蹲姿

在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2024/5/1522服務(wù)禮儀規(guī)范2024/5/1523服務(wù)禮儀規(guī)范微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情/修養(yǎng)和魅力.在面對顧客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？微笑2024/5/1524服務(wù)禮儀規(guī)范在門店引路時1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在通道左側(cè)，讓顧客走在通道的中央。3、與顧客的步伐保持一致，并適當做些介紹！引路2024/5/1525服務(wù)禮儀規(guī)范方向指示為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向顧客方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。

2024/5/1526服務(wù)禮儀規(guī)范■請顧客開始行進時，應(yīng)面向顧客稍許欠身；■若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；■在陪同引導(dǎo)顧客時，服務(wù)人員行進的速度須與顧客相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或電梯之處時，須關(guān)照提醒顧客留意；■在行進中與顧客交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

行進指引2024/5/1527服務(wù)禮儀規(guī)范

1、讓顧客走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或上電梯的地方應(yīng)使用手勢，冰提醒顧客“這邊請”或“注意電梯”等。在電梯上引路時2024/5/1528服務(wù)禮儀規(guī)范停下腳步面帶微笑注視前方鞠躬到位說早上好禮儀20字口訣2024/5/1529服務(wù)禮儀規(guī)范請對不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉語言2024/5/1530服務(wù)禮儀規(guī)范咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。服務(wù)用語2024/5/1531服務(wù)禮儀規(guī)范1）問候語：您好，歡迎光臨。2）回答顧客要求時：好的。3）需要顧客等待時：請稍候。4）不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉……5)讓顧客等候時：讓您久等了。6）顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話。

敬語的使用2024/5/1532服務(wù)禮儀規(guī)范電話禮儀用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。2024/5/1533服務(wù)禮儀規(guī)范及時。超過3聲就要致歉。微笑標準用語：您好！金孚隆XX店服務(wù)臺。聲音大小適中。準備好紙、筆。讓對方先掛。接電話2024/5/1534服務(wù)禮儀規(guī)范1、準備提綱。2、簡明扼要。3、微笑。4、標準用語：您好！我是金孚隆XX店的張XX，請問。。。。。打電話2024/5/1535服務(wù)禮儀規(guī)范（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)交接款項（五)上下樓梯接待禮儀2024/5/1536服務(wù)禮儀規(guī)范下電梯或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。助臂服務(wù)2024/5/1537服務(wù)禮儀規(guī)范遞送時上身略向前傾，眼睛注視顧客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需顧客簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中。遞送資料2024/5/1538服務(wù)禮儀規(guī)范在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給顧客的物品，以直接交到顧客手中為好。服務(wù)人員在遞物于顧客時，應(yīng)為顧客留出便于接取物品的地方。遞送物品2024/5/1539服務(wù)禮儀規(guī)范遞交商品或票據(jù)時，請將商品商標或票據(jù)文字正面朝向?qū)Ψ?，用雙手遞交到顧客手上。接過顧客繳付的錢款或票據(jù)仔細瀏覽后，將其慎重地放在錢箱，對于找付顧客的零幣或簽字蓋章后的付款小票雙手遞交給顧客，并按照收銀流程做到唱收唱付。交接款項2024/5/1540服務(wù)禮儀規(guī)范上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來