咖啡廳應(yīng)急處理預(yù)案

/“云尚咖啡〞應(yīng)急制度責(zé)任人：應(yīng)急主管：電話：最后修訂：修訂版本：V1.0一、應(yīng)急制度的目的和范圍1、目的與范圍本應(yīng)急制度的目的是：防范事故，確保人員平安，減少財(cái)產(chǎn)損失。2、背景描繪本制度中的事故分為 3級(jí)，1級(jí)最高，3級(jí)最低。事故處理順序按照從級(jí)別高的開始?？偰敲磻?yīng)急事件情況1、與物業(yè)相關(guān)停電、停水、區(qū)域火警、洗手間堵塞。2、與營(yíng)業(yè)硬件相關(guān)電器喪失、電器故障損壞、監(jiān)控器故障、空調(diào)故障、電器遙控器喪失、麻將機(jī)故障損壞、餐具及杯子損壞、窗戶破損。3、財(cái)務(wù)盜竊與喪失咖啡店現(xiàn)金喪失及硬件喪失、顧客物品錢物喪失或拾得顧客物品錢物、員工物品喪失。4、物料補(bǔ)充與缺乏零錢短缺、飲料缺貨、食材短缺。5、其他有關(guān)影響經(jīng)營(yíng)的事件執(zhí)法機(jī)關(guān)突檢、社會(huì)人員影響正常經(jīng)營(yíng)。一、與物業(yè)相關(guān)1．遇到停電事件處理方法：發(fā)生停電后，如在營(yíng)業(yè)中，需關(guān)上大門，提醒顧客留在原位，保管好隨身物品。當(dāng)班值班人員立即聯(lián)絡(luò)物業(yè)理解情況， 并通知咖啡廳經(jīng)理。假設(shè)不能恢復(fù)電力，安排顧客按次序結(jié)算分開。2．遇到停水事件3．Ga4．處理方法：發(fā)生停電后，如在營(yíng)業(yè)中，需關(guān)上大門，提醒顧客留在原位，保管好隨身物品。當(dāng)班值班人員立即聯(lián)絡(luò)物業(yè)理解情況， 并通知咖啡廳經(jīng)理。假設(shè)不能恢復(fù)電力，安排顧客按次序結(jié)算分開。2.停水發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，及時(shí)向 119指揮中心報(bào)警。2、迅速關(guān)閉、切斷輸電、供水系統(tǒng)〔應(yīng)急照明系統(tǒng)除外〕和各種明火，防止發(fā)生其它災(zāi)害。3、迅速疏散人員，撤離到平安區(qū)域。4、積極配合消防人員救火。5、在進(jìn)展滅火的同時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止大火蔓延。三、其他突發(fā)傷害事故應(yīng)急預(yù)案2、對(duì)傷者應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院就診。3、迅速上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。4、配合有關(guān)部門的調(diào)查、處理工作。5、通知傷者家屬并做好家屬的工作。四、顧客態(tài)度惡劣1、把語(yǔ)氣不好的顧客拉到一旁2、用平和語(yǔ)氣于顧客交流。3、認(rèn)真分析顧客發(fā)火的原因。4、在職責(zé)范圍以內(nèi)的，及時(shí)幫顧客解決。5、超過(guò)職責(zé)范圍的想上級(jí)指導(dǎo)請(qǐng)示。5．遇到搶劫處理方法：以人生平安為重，并盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。6．遇到斗毆事件處理方法：第一時(shí)間縮定監(jiān)控進(jìn)展錄象， 盡量控制現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)面做低調(diào)處理， 平息爭(zhēng)斗，防止事態(tài)擴(kuò)大，7．遇到停電事件處理方法：隨時(shí)準(zhǔn)備手電筒和照明工具，發(fā)生停電后，關(guān)上大門，提醒留在原位保管好隨身物品，當(dāng)班值班經(jīng)理立即聯(lián)絡(luò)物業(yè)并理解情況， 假設(shè)不能恢復(fù)電力，安排按次序分開并給予一定的退款。8．發(fā)生火災(zāi)處理方法：以人生平安為重，第一時(shí)間疏散人員，然后撥打火警。9．發(fā)生被盜竊事件10． 物品被盜竊處理方法：調(diào)出當(dāng)班錄象，確定嫌疑人、責(zé)任人以及物品損失情況，及時(shí)補(bǔ)上被盜物品使能及時(shí)正常運(yùn)營(yíng)