第六章 書面商務(wù)文件（內(nèi)部溝通文件）

2024商務(wù)溝通方法與技能深圳大學(xué)管理學(xué)院耿旭熊軼課程框架

第2章商務(wù)溝通的重要性第3章溝通的方法和路徑第4章口頭溝通第5章非語言溝通第6章書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第7章書面商務(wù)文件-外部溝通文件第8章視覺溝通第1章學(xué)生成長檔案重要性（2章）

方法路徑（3章）分類（4-8章）

學(xué)生成長檔案（1章）課程章節(jié)邏輯框架按照溝通對象分類內(nèi)部溝通外部溝通按路徑分類按渠道分類按方向分類單向溝通雙向溝通正式溝通非正式下行溝通上行溝通橫向溝通溝通網(wǎng)絡(luò)1.鏈式2.Y式3.輪式4.環(huán)式5.全通道式1.政府2.社區(qū)3.新聞媒體4.供應(yīng)商5.競爭對手等溝通方式語言溝通口頭交流書面溝通視覺溝通非語言溝通個人外表肢體語言2024第6章

書面商務(wù)文件：內(nèi)部溝通文件深圳大學(xué)管理學(xué)院熊軼書面溝通內(nèi)涵

所謂商務(wù)書面溝通就是與企業(yè)商務(wù)活動有關(guān)的書面溝通活動。具體而言，商務(wù)書面溝通是指為了實現(xiàn)企業(yè)商務(wù)活動的目標，將與商務(wù)活動有關(guān)的信息、思想與情感通過書面文字圖表的形式在個人、群體或者組織間傳遞的過程。商務(wù)活動的書面溝通種類有很多，按其信息載體不同，可分為紙張溝通（包括信件、備忘錄等）、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會議系統(tǒng)溝通四種。書面溝通概述書面溝通重要性優(yōu)缺點

書面溝通的優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下五個方面：易保存，且不易“污染”信息表達更加準確比口頭溝通更靈活更加令人信服更經(jīng)濟

書面溝通的缺點主要體現(xiàn)在以下三個方面：耗費時間耗費精力損害信譽商務(wù)寫作的八個基本原則內(nèi)容正確是有效商務(wù)書面溝通的首要特征，“正確”是指信息要真實可靠、觀點要準確無誤。正確“完整”是指要全面地表達事實、觀點及對策。人們在進行口頭溝通時常常遺漏信息或?qū)⑿畔⒖浯螅谟行У纳虅?wù)書面溝通中我們可以避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象。完整用最少的語言表達最主要的想法，但也不是要犧牲其他的寫作原則。使用日常語匯，去掉啰嗦的表達方式，只包括相關(guān)的信息，采用視覺輔助方法簡潔只要可能就用一個具體的數(shù)字替代籠統(tǒng)的說法，這樣可以顯得更具體、明晰。記?。壕_的詞匯還是可以使讀者更感興趣，所以要盡可能多用精確的詞匯。具體商務(wù)寫作的八個基本原則消極的語氣會降低文章的可讀性，甚至?xí)鹱x者的反感，因為它們好像是在批評或者指責(zé)讀者，所以盡量刪除不必要的消極信息至關(guān)重要。積極書面溝通具有較強的時效性，是由商務(wù)活動的特性所決定的。時效保持有禮貌的語調(diào)可以增進讀者的好感，拉近與讀者的距離，有利于讀者采取你所期望的行動。禮貌要想寫好就要滿足讀者的需要，也就是站在讀者的角度考慮問題，要體諒他們的感受和處境。體諒01.備忘錄03.會議記錄目錄Contents02.會議議程04.報告05.通告06.企業(yè)內(nèi)部刊物案例導(dǎo)入口說無憑！誰來承擔(dān)責(zé)任？某日，總經(jīng)理給新來的助理張小姐布置一個任務(wù)，要求她向各個部門下發(fā)季度計劃空白表格，并要求各個部門當(dāng)天下午兩點之前上交總經(jīng)辦。總經(jīng)理問張小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，生產(chǎn)部沒有按時上交。總經(jīng)理問張小姐：你向生產(chǎn)部如何傳達的？張小姐說，完全按照意思傳達的?？偨?jīng)理又問生產(chǎn)部為什么沒有上交。張小姐說不知道。總經(jīng)理把張小姐和生產(chǎn)部都召集到總經(jīng)理辦公室，問這個事情。生產(chǎn)部負責(zé)人回答說，當(dāng)時他沒有聽到張小姐傳達關(guān)于上交時間的要求。而張小姐說，自己已經(jīng)傳達，為何其他幾個部門都按時上交了？生產(chǎn)部說確實沒有聽到？究竟是張小姐沒有傳達？還是生產(chǎn)部拖延時間？沒有書面的東西，很難判斷。案例導(dǎo)入一個退休父親對兒子的工作忠告！剛剛退休的父親，看到兒子近期每天晚上8點回家，早上7點就去上班，這和平時作息時間完全不同。一日實在忍不住試問最近是不是公司特別忙。原來兒子所在的公司是生產(chǎn)部門，而且近期由于上海分公司著火而不能承接大量業(yè)務(wù)，因此華東地區(qū)的業(yè)務(wù)大量的集中到兒子所在分公司。在此情況上，生產(chǎn)部門員工遠遠滿足不了業(yè)務(wù)量，兒子作為生產(chǎn)部門主任只能要求員工晚上8點回家休息兩個小時，然后接著回來上夜班。第二天再與其他員工交接班。聽完后，父親問了二個問題：第一，人事安排這件事情生產(chǎn)部門經(jīng)理知道嗎？還是你自己決定的？第二，你單位在工廠區(qū)，晚上大車很多，經(jīng)常出交通事故，如果員工出事情，誰來擔(dān)責(zé)任？兒子聽了后沒有說話。父親接著說：解決這個問題很簡單，你需要通過正式的郵件向領(lǐng)導(dǎo)請示，能否特批一個臨時休息場所，讓員工晚上休息后繼續(xù)工作，免得兩個小時往返家里，同時也減少事故。哪怕領(lǐng)導(dǎo)不同意，你也有證據(jù)證明你請示過。如果出現(xiàn)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)責(zé)任。案例評析

在商務(wù)溝通實踐中，書面溝通文件非常重要，對企業(yè)而言應(yīng)該嚴格執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。因此，掌握書面溝通文件的寫作技巧與方法非常重要。內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。內(nèi)部溝通文件要求：在充分的信息交流基礎(chǔ)上作出決策；向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，使企業(yè)順利運作；組織內(nèi)同一層級員工之間的相互溝通——相同部門和跨部門；向員工提供相關(guān)信息：如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項；向員工提供對他們至關(guān)重要的信息-包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。6.1備忘錄（容易考到?。┒x是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。是記錄有關(guān)活動或事務(wù)，起到揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書。類型個人備忘錄、計劃式備忘錄交往式備忘錄（商務(wù)談判式備忘錄）、作用第一，事務(wù)性。記錄兩類事項，一類是記錄發(fā)生過的事實真相。如談判中雙方表達的承諾，一致或不一致的意見等；另一類是提前記下的計劃辦理的事項。如上級發(fā)給下級的工作要點備忘條。第二，提醒性。提醒當(dāng)事人避免忘卻的特性。要求簡明扼要，公司內(nèi)部傳閱，較長信息采用附件構(gòu)成要素公司/組織的名稱+文種名稱+發(fā)件人+收件人+主題+發(fā)送日期+正文內(nèi)容

個人備忘錄、計劃式備忘錄格式示范

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…..

發(fā)件時間:（要非常正式，不能是縮寫）

內(nèi)容：（內(nèi)容一般都比較自由，不拘一格，寫下事項要點即可）

個人備忘錄、計劃式備忘錄格式示范

美的公司生產(chǎn)部

備忘錄

發(fā)件人：武裝小陳——秘書

收件人：王檢檢——行政部經(jīng)理

主題:總經(jīng)理來深安排行程

發(fā)件時間:2020年4月18日

總經(jīng)理將于2020年4月23日星期四到達到深圳，并將于4月26日下午離開回香港。希望你安排一下總經(jīng)理在深圳期間的行程。并經(jīng)我確認后發(fā)到香港辦公室。

商務(wù)談判備忘錄格式示范

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:

發(fā)件時間:

內(nèi)容：一般包括導(dǎo)言（談判單位，姓名，時間，談判事項）+主體（分條寫談判情況，包括一致的和不一致的內(nèi)容）+結(jié)尾（多數(shù)不另寫結(jié)尾）+商務(wù)談判備忘錄落款（各方談判代表簽字，標明時間）

商務(wù)談判備忘錄格式示范

點評備忘錄寫作練習(xí)

你在Alda面包店工作。現(xiàn)在是2023年3月19日上午9:00,。你剛剛接到面包師RobertTing的電話。他今天不舒服，所以不能來上班了。他本應(yīng)該在上午8:00來上班。生產(chǎn)經(jīng)理是TimPu，人力資源管理部經(jīng)理是Mt.Gup.寫一份備忘錄告訴他們有關(guān)電話的事情。備忘錄寫作練習(xí)添加標題備忘錄Alda面包店備忘錄發(fā)件人：我的名字收件人：TimPu先生（生產(chǎn)部經(jīng)理）

Mt.Gup先生（人力資源管理部經(jīng)理）主題：RobertTing先生請假事宜時間：2007年9月18日今天上午9:00，我接到了面包師RobertTing先生打來的電話，本來他應(yīng)該在8:00上班，但是他今天不舒服，所以不能來上班。請生產(chǎn)部經(jīng)理和人資經(jīng)理知曉并做好相應(yīng)安排。6.2會議議程（容易考到?。┒x是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并以序號將其清晰地表達出來，會前發(fā)給與會者條件屬于正式會議，由一位主席主持會議，一位秘書負責(zé)會議記錄。會議定期或者按商定時間舉行，從每天一次到每年一次不等。

要求列出將在會議上討論的重要事項以及討論的次序。構(gòu)成要素公司名稱+會議名稱+會議時間+會議地點+會議議程具體內(nèi)容會議議程具體內(nèi)容

會議議程格式示范

會議議程具體案例

Ting通訊公司

市場營銷委員會會議

2020年5月25日在文科樓會議室舉行

會議議程：

1.缺席致歉

2.對上次會議記錄的確認

3.由上次會議記錄提出的問題

4.市場營銷經(jīng)理的報告

5.銷售主管的報告

6.關(guān)于新產(chǎn)品的報告和市場營銷戰(zhàn)略的討論

7.其他事項

8.下次會議的日期及時間

會議議程寫作練習(xí)

會議議程寫作練習(xí)添加標題會議議程6.3會議記錄（內(nèi)容復(fù)雜，考到概率低?。┒x用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。構(gòu)成要素公司名稱+會議名稱+會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。

6.3.1會議記錄的特點6.3.2會議記錄的寫作要求6.3.3會議記錄的基本要求6.3.3會議記錄的基本要求6.3.4會議記錄的重點

會議記錄格式示范

會議記錄具體案例

會議記錄具體案例

6.4報告（內(nèi)容復(fù)雜，考到概率低?。┒x報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

應(yīng)用報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應(yīng)用于：

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。

（3）評估政策變更的可能性。要求內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。構(gòu)成要素標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.5通告（容易考到！通告不等于通知）定義制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通過可用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。特點通告不應(yīng)該被用于批評或評論員工個體，而應(yīng)用來提供那些可能影響到每個人的信息；必須是與當(dāng)前問題相關(guān)的，而且沒有失去失效，所以必須有人負責(zé)清除那些不再適用的通告；通告不會觸犯任何人，而是試圖向大多數(shù)員工進行呼吁。構(gòu)成要素組織名稱+標題+通知事項6.5通告不等于通知通告通告是黨和國家機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項時，使用的下行公文。周知類通告。主要是使受文者了解重要情況、重要消息。因此文中不提直接的執(zhí)行要求。執(zhí)行類通告。主要向受文者交待需要遵守、執(zhí)行的政策、措施以及其他行為規(guī)范，具有一定的強制力。通知通知適用于批轉(zhuǎn)下級機關(guān)公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文；發(fā)布規(guī)章；傳達要求下級機關(guān)辦理和有關(guān)單位需要周知或者共同執(zhí)行的事項；任免或聘用干部。通知大多屬下行公文。通知分為印發(fā)、批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)性通知。用于印發(fā)本級機關(guān)，批轉(zhuǎn)下級機關(guān)，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)、同級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文以及發(fā)布某些行政法規(guī)等。?

通告格式示范

通告格式示范

通告寫作練習(xí)通告寫作練習(xí)添加標題通告6.6企業(yè)內(nèi)部刊物定義是傳播企業(yè)信息的一種方式。由公司出版并且發(fā)給內(nèi)部員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部分的特點：有一個老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜的板塊關(guān)注運動及社交活動開辟杰出員工專欄設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場比賽6.6企業(yè)內(nèi)部刊物萬達集團內(nèi)部刊物/magazine/pc/32/cover.html?pc_hash=KhB5y7萬科周刊/華為人/paper/newspaper/newsPaperPage.do?method=switchPublication&cateId=12792&sortId=1

企業(yè)內(nèi)部刊物格式示范（P98-102）

企業(yè)內(nèi)部刊物寫作練習(xí)添加標題企業(yè)內(nèi)部刊物

—時事通訊關(guān)鍵詞和術(shù)語內(nèi)部溝通文件：這是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式。備忘錄：備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能發(fā)送給多個收件人。會議議程：會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。缺席致歉：這是一張因不能參加會議而對缺席表達歉意的人員列表。這通常是會議議程的第一項內(nèi)容。其他事項：這是會議議程的最后一項，在這里有機會提出會議中沒有涉及的問題。報告：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達給哪些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據(jù)。關(guān)鍵詞和術(shù)語7.執(zhí)行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓讀者有一個快速、準確的概覽。8.授權(quán)范圍：撰寫報告的原因，通常構(gòu)成報告的引言部分。9.通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。10.企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。11.時事通訊：它是企業(yè)內(nèi)部刊物一種類型，但是它傾向于關(guān)注相關(guān)的工作和社會話題，如新產(chǎn)品、有關(guān)企業(yè)的問題、出生、死亡、升職和退休。復(fù)習(xí)與鞏固1.以下哪個觀點可以最恰當(dāng)?shù)孛枋鰝渫?？A.它們是冗長的文件B.它們記錄了很多問題C.它們永遠只能被發(fā)送給一個人D.它們通常很短且涵蓋一兩個問題2.以下哪個觀點最恰當(dāng)?shù)孛枋隽藭h議題？A.會議議程列出將在商務(wù)會議上予以討論的最重要事項以及討論的次序B.會議議程記錄商務(wù)會議的討論內(nèi)容C.會議議程將公司未來要組織的社會活動告知員工D.會議議程是股東的會議3.以下哪類人會收到委員會的會議議程？A.公司的全體雇員B.公司的全體利益相關(guān)者C.該委員會的全體成員D.公司的全體股東復(fù)習(xí)與鞏固4.以下哪個觀點最恰當(dāng)?shù)孛枋隽藭h記錄？A.會議記錄總結(jié)了會議上討論的關(guān)鍵問題B.會議記錄列出將要在下次會議上討論的重要討論的重要事項C.會議記錄列出將要在本次會議上討論的重要事項D.會議記錄列出公司的全體雇員5.以下哪個觀點最恰當(dāng)?shù)孛枋隽藞蟾妫緼.報告總結(jié)會議上討論的關(guān)鍵問題B.報告是涵蓋特定主題的正式書面交流形式C.報告是簡短記錄一兩個問題的非正式文件D.報告列出會議上將要討論的重要事項6.以下哪個觀點最準確地報告的用途？A.報告用來記錄工作事件或發(fā)布某項研究的成果，并就后續(xù)行動提出建議B.報告用來記錄在會議上討論的內(nèi)容C.報告用來記錄將年度大會的內(nèi)容告知股東D.報告用來保存有關(guān)公司收到的全部信函的記錄復(fù)習(xí)與鞏固7.以下哪個觀點最恰當(dāng)?shù)孛枋隽苏綀蟾娴慕Y(jié)構(gòu)？A.它將包括標題頁、目錄、執(zhí)行摘要、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議B.它將包括標題頁、目錄、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論、建議和附錄C.它將包括標題頁、目錄、授權(quán)范圍、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論、建議和附錄D.它將包括標題頁、目錄、執(zhí)行摘