話務(wù)員的心得體會（24篇）

話務(wù)員的心得體會（精選24篇）心得體會是我們對于某個問題或經(jīng)驗(yàn)的深化思索和獨(dú)特見解的呈現(xiàn)。以下是一些好用的心得體會案例，希望可以對大家總結(jié)閱歷有所幫助。

話務(wù)員心得體會

接聽快速。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己著想，快速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應(yīng)當(dāng)是：您好！緊接著就必需報名自己的身份您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎？當(dāng)然與此同時最好通過客戶資料，在通話中常常運(yùn)用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以剛好略微介紹新的業(yè)務(wù)。請您稍等。在電話接聽中，盡量少用。因?yàn)閷I(yè)務(wù)嫻熟駕馭的話務(wù)員會嫻熟的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)約了時間，又能解決問題而令客戶滿足而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，我們的美貌、美麗的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需作到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當(dāng)限制心情。

我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括專心傾聽客戶的訴求、精確理解客戶行為、主動受理客戶提出的問題。我們會常常接到投訴電話，經(jīng)常客戶不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出劇烈的心情反應(yīng)和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊。客戶只不過是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的不滿心情，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)學(xué)問來營造美妙的聲音形象，用主動的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的生氣冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。學(xué)會專心傾聽。

在與客人的'起先幾分鐘，全神貫注傾聽客戶的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要弄清客人的全部要求，精確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。結(jié)束通話。當(dāng)客人問完全部問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，切忌說：假如沒有其它事，那就這樣吧。以此督促客戶結(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)切，某某先生，您看除此之外，您還須要其它什么服務(wù)嗎？假如客人真的沒有其它要求，他自然會主動結(jié)束談話。以上是我入職以來的心得體會，我清晰知道我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員工作心得體會

我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機(jī)會我也成為了一名12580的新員工，很快樂加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。

作為一名新員工，我對全部的一切都感到簇新與新奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣闊的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶供應(yīng)生活方面的一些信息。

話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，許多人都覺得它很隱性，看不到有形的成果。而我卻不這樣認(rèn)為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行溝通與溝通，讓我知道了精彩的人并不少，間或還會遇到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習(xí)。

這份工作有喜悅也有苦痛，這些都是來自于客戶，當(dāng)我們看電視，電影時，似乎全部的對錯都很清晰，非白即黑。但面對客戶的反應(yīng)，許多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的埋怨，甚至是謾罵的字眼。

剛起先的時候我也經(jīng)常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也經(jīng)常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已，但漸漸地我學(xué)會了站在他人立場上去思索問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在訂正我們自己沒有發(fā)覺的錯誤呢。

后來，當(dāng)我第一次聽到客戶對我說感謝時，我心里興奮極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認(rèn)為自己的付出得到了回報，也慢慢知道了客戶也是有肯定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作慢慢有了熱忱。

話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比快樂。我覺得做話務(wù)員要有耐性，要有雞婆特性，假如你是一個比較自我的.人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們供應(yīng)了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓(xùn)中，以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。假如你一味埋怨工作辛苦，斤斤計(jì)較，那就會辜負(fù)這個機(jī)會。

我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿足，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅(jiān)持!說話是我們每天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達(dá)到的。

“您好!打攪您了!”“您好!請問您是xxx?！币痪渚涠嗝春啙嵉恼Z言、多么樸實(shí)的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過實(shí)習(xí)的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。

小伙伴們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng)建我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。

話務(wù)員工作心得體會

在電話中一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑語氣平和語調(diào)輕松用詞規(guī)范、得當(dāng)給客戶愉悅的感受讓客戶被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展。。下面是我為大家收集整理的話務(wù)員工作心得體會歡迎大家閱讀。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天起先我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，簇新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用親善，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎鰧?shí)力不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)榧偃珩R虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通實(shí)力和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)切幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我。

個人工作總結(jié)。

匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時，始終都是在驚慌的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不須要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)切和照看，使我對我的工作越來越有信念。

在剛進(jìn)公司那時，始終都是在驚慌的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不須要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)切和照看，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛起先的時候，或多或少的有些驚慌，而一驚慌就會有時遺忘了導(dǎo)語。還好自己剛好調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些驚慌的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條。

規(guī)章制度。

執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、主動打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

可是往往好多事情我們都以為一切只要起先了.只要什么都打算好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛起先一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許驚慌，而一驚慌就會有時遺忘了剛好按下應(yīng)答主叫，有時候會遺忘了剛好看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴捏@慌而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些驚慌的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過驚慌的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)轶@慌，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周起先單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。

工作安排。

執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們指責(zé)指正。

話務(wù)員工作心得體會

"您好，__有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱忱的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)詢問、故障受理、疑難解答和投訴看法。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要仔細(xì)的對待，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的協(xié)作，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對團(tuán)隊(duì)二字體會特殊深刻。一個有凝合力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，仔細(xì)的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、__系統(tǒng)剛運(yùn)行的時候，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟識并駕馭，讓我們在工作時更能得心應(yīng)手。

然而我們作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是須要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)行。

在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的資訊，保持禮貌看法，為顧客解答疑難，如需派工，仔細(xì)記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋看法的用戶，要清晰、精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！

話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會

大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我確定在假期要好好實(shí)踐一下，提前體驗(yàn)一下社會中的無奈和競爭。中學(xué)一同學(xué)很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先掛牌營運(yùn)了。高校生在假期找實(shí)習(xí)單位是特別困難的，因?yàn)闀r間短，許多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就打算回校了。同學(xué)很照看我，允許我來公司實(shí)習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。

我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個職位的.時候，覺得話務(wù)員很輕松的，成天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我變更了這個看法。我得出了許多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務(wù)員沒有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)特別具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來似乎少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生很多境遇和未曾體驗(yàn)過的心理改變。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會仔細(xì)聽完我們所說的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也最終明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般假如是男性接的電話，他們都會比較仔細(xì)細(xì)致的聽我講，而假如對方是女的話，一般看法都是比較兇的，我最終體會到了“女人何苦犯難女人”這句話。更進(jìn)一層的就是，假如對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會敬重人，都會很仔細(xì)的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會

大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我確定在假期要好好實(shí)踐一下，提前體驗(yàn)一下社會中的無奈和競爭。中學(xué)一同學(xué)很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先掛牌營運(yùn)了。高校生在假期找實(shí)習(xí)單位是特別困難的，因?yàn)闀r間短，許多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就打算回校了。同學(xué)很照看我，允許我來公司實(shí)習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務(wù)員很輕松的，成天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我變更了這個看法。我得出了許多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務(wù)員沒有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)特別具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來似乎少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生很多境遇和未曾體驗(yàn)過的心理改變。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會仔細(xì)聽完我們所說的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也最終明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般假如是男性接的電話，他們都會比較仔細(xì)細(xì)致的聽我講，而假如對方是女的話，一般看法都是比較兇的，我最終體會到了“女人何苦犯難女人”這句話。更進(jìn)一層的就是，假如對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會敬重人，都會很仔細(xì)的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

接聽快速。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己著想，快速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應(yīng)當(dāng)是：“您好!”緊接著就必需報名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時最好通過客戶資料，在通話中常常運(yùn)用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以剛好略微介紹新的業(yè)務(wù)?！罢埬缘??！痹陔娫捊勇犞?，盡量少用。因?yàn)閷I(yè)務(wù)嫻熟駕馭的話務(wù)員會嫻熟的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)約了時間，又能解決問題而令客戶滿足而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，我們的美貌、美麗的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需作到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當(dāng)限制心情。

我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括專心傾聽客戶的訴求、精確理解客戶行為、主動受理客戶提出的問題。我們會常常接到投訴電話，經(jīng)?？蛻舨挥煞终f，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出劇烈的心情反應(yīng)和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊?？蛻糁徊贿^是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的不滿心情，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)學(xué)問來營造美妙的聲音形象，用主動的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的生氣冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。學(xué)會專心傾聽。

在與客人的起先幾分鐘，全神貫注傾聽客戶的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要弄清客人的全部要求，精確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。結(jié)束通話。當(dāng)客人問完全部問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，切忌說：“假如沒有其它事，那就這樣吧?！币源硕酱倏蛻艚Y(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)切，“某某先生，您看除此之外，您還須要其它什么服務(wù)嗎?”假如客人真的沒有其它要求，他自然會主動結(jié)束談話。以上是我入職以來的心得體會，我清晰知道我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實(shí)習(xí)的感受。

話務(wù)員，這份工作，須要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是須要耐性，抗壓實(shí)力，還要耐得住孤獨(dú)。打電話，通知客戶領(lǐng)取一份______，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡潔的，但是，每天要把這件簡潔的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當(dāng)不簡單的。試想一下，你連綿不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機(jī)器啊?機(jī)器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有許多的人在那兒做了很長時間，那兒的許多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住孤獨(dú)。那兒真的有許多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特殊棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個勝利人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何詳細(xì)度過的，但我敢確定她的付出肯定是許多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)驗(yàn)造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因?yàn)橐环莞牛环菔斋@。

這次實(shí)習(xí)讓我想到了許多，也讓我成熟了很多。從客戶的話語中，我好像看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應(yīng)出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大部分員工，主管相處得非常融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實(shí)，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜愛和我談笑，喜愛和我一起工作時的感覺，喜愛被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的悲傷……業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)雖然，我在那兒只實(shí)習(xí)了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了很多，也讓我變更了很多。從她們身上，我學(xué)到了許多。她們讓我懂得什么叫堅(jiān)持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。

一、實(shí)習(xí)目的:。

二、實(shí)習(xí)時間:20__年7月—20__年10月;。

三、實(shí)習(xí)所在:(這個自己寫下)。

四、實(shí)習(xí)部門或崗位:電話營銷部門的話務(wù)員;。

五、企業(yè)基本狀況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)。

六、實(shí)習(xí)內(nèi)容和歷程:。

(一)、培訓(xùn)。

我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包羅日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集美消遣場培訓(xùn)幾大部門。其中業(yè)務(wù)集美消遣場是重點(diǎn)，也是個難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)集美消遣場簡直就是經(jīng)書，可是沒措施，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)集美消遣場我就抄了一大條記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)質(zhì)料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我險些每天都是在抱著這些“集美消遣場點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡樸的事。我是一個誓要堅(jiān)持究竟的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，接著在整理?xiàng)l記，找尋質(zhì)料重點(diǎn)，相互探討，甚至課余時間都在溝通背誦的要領(lǐng)和技巧。

雖然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是須要我們死記硬背的。信息總是不停更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為集美消遣場的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們照舊很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機(jī)事情的那一天!

(二)、有苦楚，也有高興。

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲:很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，泛起在眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯驚慌的狀況中，卻沒有一絲忙亂，雖然每小我私家都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完備體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，好像正起先一項(xiàng)很神圣的事情，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的摯友留言。我其時很興奮，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡樸的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我驚慌的險些能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激烈的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名及格的話務(wù)員，除了一般話要尺度、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需運(yùn)用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在事情中，我遇到的用戶大部門都是落落大方，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)行和結(jié)束的。但事情并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口痛罵了，責(zé)罵我服務(wù)不抵家，甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，而且讓人如此無理痛罵，我心里很是難過，甚至其時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不外事情照舊要接著的，所以我限制住心情，保持好語音語調(diào)，耐性同他說明清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了明白應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要明白在心理上進(jìn)行集美調(diào)治，以免影響厥后的事情。

隨著時間的推移，我緩緩地發(fā)覺，雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各種各樣的人，同種.種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界事情著，而這個世界所賜予的批駁評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然須要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的，還須要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對差異的用戶，接納差異的技巧來進(jìn)行相同，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理:把自己當(dāng)成別人，把別人看成自己!”剛起先，我對此不以為然，但是通過事情的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

七、實(shí)習(xí)體會和收獲:。

經(jīng)驗(yàn)3個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工另有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，各人對我也眷注備至，時常給我勉勵和資助;我事情的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成事情任務(wù)，事情之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不停提高事情效率，雖說事情中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，但我認(rèn)為這些錯誤和指責(zé)是能極大的促進(jìn)我的事情熱忱，讓我能在以后的事情中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高事情效率。在和各人事情的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的事情作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的工具。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比力少，但是卻讓我知道了很多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一:在事情崗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要領(lǐng)，提高事情效率。像在平常我的事情中，差異的服務(wù)工具，我要用差異的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務(wù)工具的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和樂成率。這也是厥后我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常事情都市比力繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔攘菰?，就是須要你多動腦筋，不停地想方設(shè)法革新自己的事情要領(lǐng)，找尋或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需時間。事實(shí)上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的集美消遣場，駕馭更多的技術(shù)。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的事情，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次:在與別人打交道時肯定要主動主動。我自己自己是個相對比力外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的不足。好比在剛起先實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥攘η由?，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們事情，也因?yàn)椴涣私馐虑闋顩r不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到事情閱歷。通過實(shí)習(xí)我也相識到了自己的不足，面對緘默沉靜不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有須要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，愛護(hù)一下事情啊，都市讓各人相識你，了解你，對你留下良好的印象。在厥后的實(shí)習(xí)中我已起先能和各人開心的溝通，就是出于自己的主動主動。各人提出的看待提高業(yè)務(wù)效率的措施，也讓我受益匪淺。

在事情的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會事情中，事情不再是一小我私家所能完成的，那是幾小我私家或是一個團(tuán)隊(duì)的事情，而且你還必需去資助別人或是接受別人的資助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去資助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)集美消遣場的不熟識，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的部署下進(jìn)行一些相對簡樸的事情，但是我也很主動地去資助別人完成自己力所能及的事情。就好比在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問四周的事情人員有沒有須要資助的，有時候別人也欠美意思麻煩我，我就主動肩負(fù)他們的事情。這樣子不僅熬煉了自己，資助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的事情中人家也更樂意與你交往了。

第三:事情時肯定要一絲不茍，仔細(xì)細(xì)致。一個職員在公司的大部門時間都是在事情的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是墮落。有時候一個失誤不僅僅使你自己的事情進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板指責(zé)責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛起先事情的時候肯定要慎之又慎，對自己的事情要非常重視，假如有須要肯定要檢驗(yàn)自己的事情結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對事情起先了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證事情的質(zhì)量了。而此時你或許不須要總是重復(fù)檢驗(yàn)事情結(jié)果，但照舊要對自己的事情仔細(xì)看待，以免失誤。

本次實(shí)習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也差池口。但是照舊有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該起先新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情接著對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，將來不管是做個職業(yè)人照舊自主集美消遣官網(wǎng)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)都是我人生的珍貴的財(cái)寶。

八、對母校的感謝。

首先誠心感謝老師辛勤教化與培育，以及在我的愛護(hù)照看。能夠賜予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的時機(jī)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙!

感謝命運(yùn)為我支配了這兩周的實(shí)習(xí)，因?yàn)樗?，我將徹底變?

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會

（這個自己寫下）。

電話營銷部門的話務(wù)員；

（自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的）。

（一）、培訓(xùn)。

我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包羅日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集美消遣場培訓(xùn)幾大部門。其中業(yè)務(wù)集美消遣場是重點(diǎn)，也是個難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)集美消遣場簡直就是經(jīng)書，可是沒措施，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)集美消遣場我就抄了一大條記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)質(zhì)料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我險些每天都是在抱著這些“集美消遣場點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡樸的事。我是一個誓要堅(jiān)持究竟的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，接著在整理?xiàng)l記，找尋質(zhì)料重點(diǎn)，相互探討，甚至課余時間都在溝通背誦的要領(lǐng)和技巧。

雖然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是須要我們死記硬背的。信息總是不停更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為集美消遣場的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們照舊很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機(jī)事情的那一天！

（二）、有苦楚，也有高興。

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，泛起在眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯驚慌的狀況中，卻沒有一絲忙亂，雖然每我一個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完備體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，好像正起先一項(xiàng)很神圣的事情，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的摯友留言。我其時很興奮，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡樸的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我驚慌的險些能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激烈的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名及格的話務(wù)員，除了一般話要尺度、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需運(yùn)用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在事情中，我遇到的用戶大部門都是落落大方，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)行和結(jié)束的。但事情并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口痛罵了，責(zé)罵我服務(wù)不抵家，甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，而且讓人如此無理痛罵，我心里很是難過，甚至其時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不外事情照舊要接著的，所以我限制住心情，保持好語音語調(diào)，耐性同他說明清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了明白應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要明白在心理上進(jìn)行集美調(diào)治，以免影響厥后的事情。

隨著時間的推移，我緩緩地發(fā)覺，雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各種各樣的人，同種種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界事情著，而這個世界所賜予的批駁評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然須要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的，還須要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對差異的用戶，接納差異的技巧來進(jìn)行相同，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理：把自己當(dāng)成別人，把別人看成自己！”剛起先，我對此不以為然，但是通過事情的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

經(jīng)驗(yàn)3個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工另有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，各人對我也眷注備至，時常給我勉勵和資助；我事情的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成事情任務(wù)，事情之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不停提高事情效率，雖說事情中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，但我認(rèn)為這些錯誤和指責(zé)是能極大的促進(jìn)我的事情熱忱，讓我能在以后的事情中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高事情效率。在和各人事情的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的事情作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的工具。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比力少，但是卻讓我知道了很多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一：在事情崗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要領(lǐng)，提高事情效率。像在平常我的事情中，差異的服務(wù)工具，我要用差異的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務(wù)工具的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和樂成率。這也是厥后我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常事情都市比力繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔攘菰?，就是須要你多動腦筋，不停地想方設(shè)法革新自己的事情要領(lǐng)，找尋或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需時間。事實(shí)上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的集美消遣場，駕馭更多的技術(shù)。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的事情，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次：在與別人打交道時肯定要主動主動。我自己自己是個相對比力外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的不足。好比在剛起先實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥攘η由?，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們事情，也因?yàn)椴涣私馐虑闋顩r不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到事情閱歷。通過實(shí)習(xí)我也相識到了自己的不足，面對緘默沉靜不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有須要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，愛護(hù)一下事情啊，都市讓各人相識你，了解你，對你留下良好的印象。在厥后的實(shí)習(xí)中我已起先能和各人開心的`溝通，就是出于自己的主動主動。各人提出的看待提高業(yè)務(wù)效率的措施，也讓我受益匪淺。

在事情的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會事情中，事情不再是一我一個人所能完成的，那是幾我一個人或是一個團(tuán)隊(duì)的事情，而且你還必需去資助別人或是接受別人的資助已完成事情。因此你不能期望你自己一我一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去資助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)集美消遣場的不熟識，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的部署下進(jìn)行一些相對簡樸的事情，但是我也很主動地去資助別人完成自己力所能及的事情。就好比在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問四周的事情人員有沒有須要資助的，有時候別人也欠美意思麻煩我，我就主動肩負(fù)他們的事情。這樣子不僅熬煉了自己，資助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的事情中人家也更樂意與你交往了。

第三：事情時肯定要一絲不茍，仔細(xì)細(xì)致。一個職員在公司的大部門時間都是在事情的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是墮落。有時候一個失誤不僅僅使你自己的事情進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板指責(zé)責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛起先事情的時候肯定要慎之又慎，對自己的事情要非常重視，假如有須要肯定要檢驗(yàn)自己的事情結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對事情起先了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證事情的質(zhì)量了。而此時你或許不須要總是重復(fù)檢驗(yàn)事情結(jié)果，但照舊要對自己的事情仔細(xì)看待，以免失誤。

本次實(shí)習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也差池口。但是照舊有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該起先新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情接著對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，將來不管是做個職業(yè)人照舊自主集美消遣官網(wǎng)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)都是我人生的珍貴的財(cái)寶。

首先誠心感謝老師辛勤教化與培育，以及在我的愛護(hù)照看。能夠賜予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的時機(jī)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙！

感謝命運(yùn)為我支配了這兩周的實(shí)習(xí)，因?yàn)樗?，我將徹底變更?/p>

文檔為doc格式。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會

話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題,下面是帶來的話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得，希望大家喜愛。

大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我確定在假期要好好實(shí)踐一下，提前體驗(yàn)一下社會中的無奈和競爭。中學(xué)一同學(xué)很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先掛牌營運(yùn)了。高校生在假期找實(shí)習(xí)單位是特別困難的，因?yàn)闀r間短，許多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就打算回校了。同學(xué)很照看我，允許我來公司實(shí)習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務(wù)員很輕松的，成天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我變更了這個看法。我得出了許多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務(wù)員沒有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)特別具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來似乎少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生很多境遇和未曾體驗(yàn)過的心理改變。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會仔細(xì)聽完我們所說的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也最終明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般假如是男性接的電話，他們都會比較仔細(xì)細(xì)致的聽我講，而假如對方是女的話，一般看法都是比較兇的，我最終體會到了“女人何苦犯難女人”這句話。更進(jìn)一層的就是，假如對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會敬重人，都會很仔細(xì)的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

接聽快速。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己著想，快速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應(yīng)當(dāng)是：“您好!”緊接著就必需報名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時最好通過客戶資料，在通話中常常運(yùn)用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以剛好略微介紹新的業(yè)務(wù)?！罢埬缘取！痹陔娫捊勇犞?，盡量少用。因?yàn)閷I(yè)務(wù)嫻熟駕馭的話務(wù)員會嫻熟的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)約了時間，又能解決問題而令客戶滿足而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，我們的美貌、美麗的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需作到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當(dāng)限制心情。

我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括專心傾聽客戶的訴求、精確理解客戶行為、主動受理客戶提出的問題。我們會常常接到投訴電話，經(jīng)?？蛻舨挥煞终f，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出劇烈的心情反應(yīng)和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊?？蛻糁徊贿^是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的不滿心情，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)學(xué)問來營造美妙的聲音形象，用主動的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的生氣冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。學(xué)會專心傾聽。

在與客人的起先幾分鐘，全神貫注傾聽客戶的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要弄清客人的全部要求，精確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。結(jié)束通話。當(dāng)客人問完全部問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，切忌說：“假如沒有其它事，那就這樣吧。”以此督促客戶結(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)切，“某某先生，您看除此之外，您還須要其它什么服務(wù)嗎?”假如客人真的沒有其它要求，他自然會主動結(jié)束談話。以上是我入職以來的。

我清晰知道我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)總結(jié)閱歷教訓(xùn)取長補(bǔ)短做得更好!

我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實(shí)習(xí)的感受。

話務(wù)員，這份工作，須要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是須要耐性，抗壓實(shí)力，還要耐得住孤獨(dú)。打電話，通知客戶領(lǐng)取一份，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡潔的，但是，每天要把這件簡潔的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當(dāng)不簡單的。試想一下，你連綿不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機(jī)器啊?機(jī)器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有許多的人在那兒做了很長時間，那兒的許多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住孤獨(dú)。那兒真的有許多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特殊棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個勝利人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何詳細(xì)度過的，但我敢確定她的付出肯定是許多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)驗(yàn)造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因?yàn)橐环莞牛环菔斋@。

這次實(shí)習(xí)讓我想到了許多，也讓我成熟了很多。從客戶的話語中，我好像看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應(yīng)出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大部分員工，主管相處得非常融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實(shí)，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜愛和我談笑，喜愛和我一起工作時的感覺，喜愛被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的悲傷……業(yè)務(wù)員。

實(shí)習(xí)總結(jié)。

雖然，我在那兒只實(shí)習(xí)了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了很多，也讓我變更了很多。從她們身上，我學(xué)到了許多。她們讓我懂得什么叫堅(jiān)持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。

一、

實(shí)習(xí)目的。

:

二、實(shí)習(xí)時間:20xx年7月—20xx年10月;。

三、實(shí)習(xí)所在:(這個自己寫下)。

四、實(shí)習(xí)部門或崗位:電話營銷部門的話務(wù)員;。

五、企業(yè)基本狀況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)。

六、實(shí)習(xí)內(nèi)容和歷程:。

(一)、培訓(xùn)。

我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包羅日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集美消遣場培訓(xùn)幾大部門。其中業(yè)務(wù)集美消遣場是重點(diǎn)，也是個難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)集美消遣場簡直就是經(jīng)書，可是沒措施，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)集美消遣場我就抄了一大條記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)質(zhì)料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我險些每天都是在抱著這些“集美消遣場點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡樸的事。我是一個誓要堅(jiān)持究竟的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，接著在整理?xiàng)l記，找尋質(zhì)料重點(diǎn)，相互探討，甚至課余時間都在溝通背誦的要領(lǐng)和技巧。

雖然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是須要我們死記硬背的。信息總是不停更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為集美消遣場的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們照舊很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機(jī)事情的那一天!

(二)、有苦楚，也有高興。

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲:很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，泛起在眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯驚慌的狀況中，卻沒有一絲忙亂，雖然每小我私家都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完備體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，好像正起先一項(xiàng)很神圣的事情，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的摯友留言。我其時很興奮，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡樸的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我驚慌的險些能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激烈的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名及格的話務(wù)員，除了一般話要尺度、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需運(yùn)用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在事情中，我遇到的用戶大部門都是落落大方，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)行和結(jié)束的。但事情并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口痛罵了，責(zé)罵我服務(wù)不抵家，甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，而且讓人如此無理痛罵，我心里很是難過，甚至其時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不外事情照舊要接著的，所以我限制住心情，保持好語音語調(diào)，耐性同他說明清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了明白應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要明白在心理上進(jìn)行集美調(diào)治，以免影響厥后的事情。

隨著時間的推移，我緩緩地發(fā)覺，雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各種各樣的人，同種種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界事情著，而這個世界所賜予的批駁評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然須要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的，還須要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對差異的用戶，接納差異的技巧來進(jìn)行相同，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理:把自己當(dāng)成別人，把別人看成自己!”剛起先，我對此不以為然，但是通過事情的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

七、實(shí)習(xí)體會和收獲:。

經(jīng)驗(yàn)3個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工另有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，各人對我也眷注備至，時常給我勉勵和資助;我事情的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成事情任務(wù)，事情之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不停提高事情效率，雖說事情中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，但我認(rèn)為這些錯誤和指責(zé)是能極大的促進(jìn)我的事情熱忱，讓我能在以后的事情中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高事情效率。在和各人事情的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的事情作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的工具。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比力少，但是卻讓我知道了很多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一:在事情崗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要領(lǐng)，提高事情效率。像在平常我的事情中，差異的服務(wù)工具，我要用差異的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務(wù)工具的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和樂成率。這也是厥后我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常事情都市比力繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔攘菰?，就是須要你多動腦筋，不停地想方設(shè)法革新自己的事情要領(lǐng)，找尋或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需時間。事實(shí)上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的集美消遣場，駕馭更多的技術(shù)。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的事情，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次:在與別人打交道時肯定要主動主動。我自己自己是個相對比力外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的不足。好比在剛起先實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥攘η由?，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們事情，也因?yàn)椴涣私馐虑闋顩r不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到事情閱歷。通過實(shí)習(xí)我也相識到了自己的不足，面對緘默沉靜不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有須要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，愛護(hù)一下事情啊，都市讓各人相識你，了解你，對你留下良好的印象。在厥后的實(shí)習(xí)中我已起先能和各人開心的溝通，就是出于自己的主動主動。各人提出的看待提高業(yè)務(wù)效率的措施，也讓我受益匪淺。

在事情的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會事情中，事情不再是一小我私家所能完成的，那是幾小我私家或是一個團(tuán)隊(duì)的事情，而且你還必需去資助別人或是接受別人的資助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去資助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)集美消遣場的不熟識，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的部署下進(jìn)行一些相對簡樸的事情，但是我也很主動地去資助別人完成自己力所能及的事情。就好比在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問四周的事情人員有沒有須要資助的，有時候別人也欠美意思麻煩我，我就主動肩負(fù)他們的事情。這樣子不僅熬煉了自己，資助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的事情中人家也更樂意與你交往了。

第三:事情時肯定要一絲不茍，仔細(xì)細(xì)致。一個職員在公司的大部門時間都是在事情的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是墮落。有時候一個失誤不僅僅使你自己的事情進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板指責(zé)責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛起先事情的時候肯定要慎之又慎，對自己的事情要非常重視，假如有須要肯定要檢驗(yàn)自己的事情結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對事情起先了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證事情的質(zhì)量了。而此時你或許不須要總是重復(fù)檢驗(yàn)事情結(jié)果，但照舊要對自己的事情仔細(xì)看待，以免失誤。

本次實(shí)習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也差池口。但是照舊有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該起先新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情接著對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，將來不管是做個職業(yè)人照舊自主集美消遣官網(wǎng)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)都是我人生的珍貴的財(cái)寶。

八、對母校的感謝。

首先誠心感謝老師辛勤教化與培育，以及在我的愛護(hù)照看。能夠賜予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的時機(jī)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙!

感謝命運(yùn)為我支配了這兩周的實(shí)習(xí)，因?yàn)樗?，我將徹底變?

話務(wù)員工作心得體會

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)懷關(guān)懷下，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上半年個人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)微環(huán)節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不須要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照看，使我對我的工作越來越有信念?？墒牵枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_頭了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導(dǎo)語。還好自己準(zhǔn)時調(diào)整過1/28來。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。

我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也確定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，認(rèn)為正確而不懷疑自己確定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我認(rèn)為正確而不懷疑這并不會影響我日后的工作，我認(rèn)為正確而不懷疑我確定會始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的.輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡潔，但2/28要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司締造更好的業(yè)績。

人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)覺自己越