車輛維修服務項目投標技術方案（技術標）

PAGE響應文件（正本/副本）第一階段文件項目名稱：車輛維修服務項目項目編號：xx供應商名稱（公章）：xx供應商地址：xxx法定代表人（簽字或蓋章）：供應商代表：xxx聯系電話：xxx遞交日期：202x年x月x日PAGE目錄1.1. 維修保養(yǎng)服務方案 51.1.1. 滿足項目需求書的要求 51.1.2. 維修保養(yǎng)服務流程 71.1.3. 維修保養(yǎng)服務標準 231.2. 組織機構設置及人員配備 431.2.1. 組織機構設置 431.2.2. 人員配備 431.3. 維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度 451.3.1. 質量管理制度 451.3.2. 車輛維修檔案管理制度 451.3.3. 人員培訓制度 461.3.4. 設備管理制度 501.3.5. 維修質量管理制度 531.3.6. 節(jié)能減排制度 541.3.7. 顧客投訴回訪制度 561.3.8. 財務管理制度 561.4. 檔案管理方案 661.4.1. 檔案管理制度 661.4.2. 檔案保密措施 661.5. 緊急預案 691.5.1. 服務承諾書 691.5.2. 車輛道路救援緊急預案 701.6. 安全作業(yè)保障 771.6.1. 安全作業(yè)保障體系 771.6.2. 安全作業(yè)檢查記錄 861.7. 維護保養(yǎng)工具、配件 881.7.1. 維修設備、配件 881.7.2. 維修設備、配件清單 881.7.3. 維修設備工具及配件管理制度 891.8. 售后服務方案 911.8.1. 售后服務內容 911.8.2. 投訴流程、滿意度調查制度 921.8.3. 定期回訪方案 941.9. 提供的產品、服務及耗材符合國家相關強制性規(guī)定承諾 961.10. 保證市場成熟度高，質量穩(wěn)定性好，所投及交付產品應無知識產權糾紛 97PAGE維修保養(yǎng)服務方案滿足項目需求書的要求一、滿足服務要求1.服務周期：自合同簽訂日期開始后，365個自然日（特殊情況以合同為準）。2.我單位提供維修車間，具有完備的設備設施。我單位提供24小時維修服務，節(jié)假日隨時有人值班維修；3.車輛隨到隨修，故障車進入我單位隨時有人接待，30分鐘內安排人員檢修，一般故障2小時內修復，急用急修，小修不過夜，大修不超過預定期限，不額外收取急修、搶修附加工時費、提供送修車輛免費洗車服務，保證送修單位及時用車。4.保證一般常用、易損配件庫存充裕，隨時更換，非易損件損壞需要更換，訂貨周期不易過長；5.維修后質保期一年（或不少于5000公里）保證維修車輛返工率控制在4%內，同一維修項目在質保期內發(fā)生返修的，免費快速、優(yōu)質復修；6.我單位對零配件的采購應通過維修車輛的原廠配件的零配件的生產廠家等主渠道進行采購，不在市面隨意采購不合格的零配件。凡未經采購人同意，我單位若擅自使用副廠、偽劣配件，給采購人造成損失的，經采購人核實后視為欺詐，為維護采購人合法權益，我單位承擔商品價值雙倍的賠償；同時，依據現行的國家法律法規(guī)追究其他責任。7.分車輛建立包括維修內容、維修時間、零配件更換、里程數、保養(yǎng)等內容的單車維修檔案和健全獨立的財務賬目。建立用戶單車維修記錄檔案，用戶方可隨時查閱維修記錄，并按月統計車輛的修理費用。8.為采購人提供24小時免費車輛道路救援服務，在接到采購人求援電話后，我單位承諾楊柳青鎮(zhèn)內1小時之內到達現場（極端天氣情況除外）。9.嚴格按規(guī)定開具規(guī)范、合法的維修車輛收費內容機打票據及明細。10.維修所采用的零部件、配件等材料、質保均是符合國家標準，保證有合法的進貨渠道，且均使用維修車輛原廠指定（或推薦）標準產品和滿足出廠上路行駛要求的機油用量及輪胎型號等要求，不得使用假冒偽劣產品或以次充好，以舊代新，油量缺少等情況。11.場地：我單位符合維修便捷服務要求：維修服務地點與采購人同屬楊柳青鎮(zhèn)區(qū)域。二、響應有效期：本項目響應有效期為60天。三、付款方式：簽訂合同后按季度支付。（若財政未及時撥付相應服務款項，以財政撥付時間為準）四、符合技術要求1、我單位承諾提供的產品、服務及耗材符合國家相關強制性規(guī)定。交貨時采購人有權要求我單位出具提供的產品、服務及耗材符合上述規(guī)定的證明文件。2、我單位參加本項目不給予贈品或者與采購無關的其他商品、服務，我單位不以采購人要求實施前述饋贈、回扣等行為。3、我單位響應文件中對所響應產品的名稱、品牌、制造商、產地、主要技術性能指標及其在技術、安全、性能、管理、廠家標準、使用年限及售后服務等方面情況提供詳細的具有法律效力的技術資料。4、我單位提供的技術資料完整正確，數據和資料準確無誤，能夠保證設備按時正確地安裝、調試和驗收，并能滿足正常運行和維修保養(yǎng)的需要。5、我單位提供的產品（含配件）是全新的、未使用過的原裝合格正品，并保證所提供產品的開箱合格率為100%，外觀和內在質量都不得有任何問題。采用的是優(yōu)質材料和先進工藝，并在各個方面符合合同規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。合同產品經過按時、正確安裝、合理操作和維護保養(yǎng)，在產品壽命期內運轉良好。在規(guī)定的質保期內，成交人應對由于設計、工藝或材料的缺陷或故障負責。在未交貨前，保管、安全均由我單位負責。6、我單位響應產品保證市場成熟度高，質量穩(wěn)定性好，我單位所投及交付產品應無知識產權糾紛。若出現知識產權糾紛等法律問題，由我單位自行承擔。7、我單位按照項目需求中的要求，在響應文件中對所投項目維修保養(yǎng)服務方案、組織機構設置及人員配備、維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度、檔案管理方案、緊急預案、安全作業(yè)保障、維護保養(yǎng)工具、配件等，提供詳細的技術文件。（與主觀分對應）8、我單位為本項目配備的技術人員均具備國家相關部門頒發(fā)的在有效期內的證書，項目實施過程中保證持證上崗。維修保養(yǎng)服務流程我單位實行嚴格的安全生產責任崗位制度，層層落實，責任到位。維修流程管理維修流程圖服務流程1、預約（1）目的確?？焖偌皶r接待客戶。明確客戶的要求，并根據銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內滿足客戶的要求。（2）基本要求在服務站接待室配備電話。根據工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議（留有準備時間）。經常與用戶進行聯系。預約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。（3）必須要做的事情傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預約維修。對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預約。將預約時間記入預約登記簿。記下用戶的電話號碼，以便在預約時間更改時能夠通知用戶。預留備件或訂購備件。（4）注意事項兌現對預約用戶的所有承諾。提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預約。若服務站不能兌現預約時間，應提前告知用戶，并表示道歉，重新預約。2、用戶到達和接待（1）目的組織管理有序可隨時接待無需預約客戶。嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現。用戶的要求應該予以考慮。（2）基本要求應具備用戶停車場地。營業(yè)時間牌應該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并且即使在服務站關門時也可被看到接待區(qū)域應該舒適、溫馨接車處應配備舉升機。接車員不應該受電話打擾。接車員應檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。快修服務業(yè)務僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換等）。（3）必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應立即接待用戶。如果用戶沒有預約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責接待。進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責接待。如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。維修工應穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。按派工單題頭內容向用戶詢問，并填寫派工單利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。3、故障診斷和檢查（1）目的實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內容提出建議。（2）基本要求車輛應全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于技術專家（3）車輛測試車輛的全面檢查并通過派工單來體現（目視檢查）（4）必須要做的事情用戶在場的情況下：在車輛內部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。在完成最初故障診斷的同時編制相應的商務報價。對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統的檢查。將診斷結果告知用戶。對檢查符合的內容也告知用戶,然后通報要更換的零件。將診斷結果告知用戶維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單（5）車輛周圍車門玻璃和風擋玻璃的狀況前燈/后燈的狀況和檢查車身和油漆的狀況雨括片的狀況前輪輪胎的狀況后輪輪胎的狀況（6）發(fā)動機艙檢查線束的狀況（如果看得見的話）膠皮管的狀況（如果看得見的話）液面檢查：發(fā)動機機油冷卻液剎車液轉向液電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話）（7）車輛底部前、后輪胎（非正常磨損）輪胎壓力（包括備胎）萬向節(jié)和防塵套的狀況發(fā)動機/變速箱的密封性減震器油封和液壓懸掛管路傳動軸/球頭的狀況制動系統：軟管的密封和護套狀況排氣管的狀況和固定（8）需要注意的事情“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側的鼓包、劃傷等；“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損?！皽p震器”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查減震器的密封狀況?！爸苿酉到y檢查”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查制動系統的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況?！坝旯巍痹谂晒巍澳恳暀z查”－“外觀情況”欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀狀況。（9）其它涉及質量預防技術預檢查空調性能檢查發(fā)動機排放檢查對于電路和/或多路傳輸系統的維修。鑒別用戶的問題以及發(fā)現的運行故障。如果需要，進行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現的條件。將用戶的故障和問題注明在派工單上。如果需要，請求專家技術員協助和利用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認診斷的故障。用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因。作為對派工單上注明的目視檢查的補充：向用戶建議其他可選擇的服務內容（技術預檢、空調檢查等等）4、商務報價和派工單填寫（1）目的向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內容。向用戶提供書面約定。（2）基本要求向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當中發(fā)現的項目。對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。套餐服務價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統等）需要修理項目的報價提供給用戶。接車員填寫派工單，并使用DMS系統。將要進行的維修項目記錄到派工單上。派工單應有接車員和用戶簽字。派工單應給用戶一份。當著用戶的面：在派工單上注明接車時發(fā)現的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項目：用戶要求的項目（確認用戶接受）然后，列出在目視檢查時發(fā)現的項目。提出套餐服務費用的報價或者利用DMS估算的價格。獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認。如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目，應在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認。在派工單上寫上要完成的修理項目。利用《備件目錄》查詢備件情況如果用戶同意修理期限：訂購備件在派工單背面紀錄備件供應單的編號或者備件編號。如果用戶不同意該修理期限，另預約一個時間。如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質量擔保期內的零件、返修行動替換的零件）。同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預約登記簿上。簽署派工單。請用戶簽字。將用戶聯交給用戶。如果用戶想在現場等候，應陪伴用戶到休息室。接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應提供相關的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質量預防行動的車輛維修:對于服務站銷售的車輛，經銷商必須跟蹤相關車輛質量召回行動的進度情況。在遵守有關“質量預防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理。在以信函方式進行質量預防行動時，應收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理。返修操作之后，應立即在系統中做上標記，以便避免重復返修對于過路車輛，也必須使用信息系統，以便確認該車輛是否涉及到質量預防行動。對于定期保養(yǎng)的維修，還應該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊：在手冊上蓋有特許服務網點的印章；登記必要的內容。填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內容。為用戶提供一個能了解產品概況和服務內容（圖冊、目錄……）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機-產品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5、維修工作（1）目的在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。（2）基本要求維修工按照修理工藝實施維修工作。對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。應該遵守安全、設備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。每個工位應按標準配備設備和工具。如有必要，技術專家應借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。修理車間只能使用原廠供應的備件。在質量擔保期內、質量預防行動的維修工作中，服務站必須使用原產的備件。質量預防行動完成后，車輛應該經過鑒定。維修完成后，維修工將資料交給質量檢查員。在修維業(yè)務結束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。（3）必須要做的事情拿到派工單，并察看修理工作項目。在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。

嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求。機修工作區(qū)應配備DMS系統端，并及時更新以便其開展工作。在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。在維修過程中，一旦出現備件短缺或者發(fā)現新的修理內容，應立即通知接車員或者車間主任。在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：對所要完成的工作量進行估算。對修理項目作出報價。隨時通知用戶。如果用戶在現場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。如果用戶不在現場，請接車員與他聯系通知要完成的工作量。在派工單上對電話聯系和修理內容進行正式確認。在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目”。如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應將這些零件放在塑料袋內并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內。修理工作一旦完成，將派工單交給質檢員。打掃工作臺并整理工具。對于在質量擔保期內的維修項目：按照質量擔保的實施條件，要求得到保修申請批準才能實施修理工作。只能使用原產的、并且是備件部門提供的零件、附件。根據質量擔保的實施條款，標識并返回更換下來的零件。保存派工單。對于定期保養(yǎng)相關的修理項目：借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關的項目。填寫保養(yǎng)手冊并簽字。將保養(yǎng)手冊放進質量檢查的檔案袋內。對于電器電路或多路傳輸線路的維修：利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統的總體測試，如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結果。如果找不到故障原因，請求技術專家來完成進一步的故障診斷。如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術援助。要求按照工作程序的《技術援助》的規(guī)定執(zhí)行。在維修工作結束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標記的缺陷）。6、維修質量檢查（1）目的向用戶保證維修質量；尊重用戶的要求。（2）基本要求所有車輛在交還給用戶之前都必須經過質量檢查。修理質量檢查應對照派工單完成。如果轎車檢查合格，質量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。如果車輛檢查不合格，應立即進行返修。在返修之后，車輛要再次檢查。如果車輛返修合格，質量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質檢單》。售后服務經理分析返修的原因并制定糾正措施。（3）必須要做的事情在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應進行維修質量檢查。維修質量檢查員根據《派工單》“維修質檢”欄的提示，按以下步驟進行質量檢查。對于已完成維修工作的檢查：對所有維修標記：是或否（做標記）車內保護必要時的路試(見里程表)目視檢查如果在接收車輛時不能進行目測檢查，質檢員要檢查所有的檢查點。對定期保養(yǎng)標記：是或否（做標記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關項讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了3個質量檢查的項目方格上做標記。對其它維修項目標記：是或否（做記號）用戶報修項目已處理已做好維修，拼裝過的附件的試驗在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進行抽查，看這些項目是否已經修好，并在相應項目的左邊方格上打勾。對于靜態(tài)檢查項目B靜態(tài)檢查檢查所有項目的功能注明這些項目是好、壞或待修對于動態(tài)檢查C動態(tài)檢查檢查所有點（好、或向用戶建議）。在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動。如果車輛通過維修質量檢查在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標記，質量檢查員簽名。填寫《維修保養(yǎng)質檢單》并簽名。如果車輛沒有通過維修質量檢查在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標記，質量檢查員簽名在“返修描述”欄中記下返工項目（5）讓維修工返修檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名填寫《維修保養(yǎng)質檢單》并簽名停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中對于“維修交付”和“其它檢查”項目：當維修工作完成后，財務人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關單據（發(fā)票、派工單和質檢單）轉交給交車人員，同時，交車人員應在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應在現場質檢人員根據返修情況，填寫“重復維修分析表”。下班時，服務經理利用“重復維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預防措施將結果告訴維修人員及其他相關人員。細微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：至少應擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。7、開具發(fā)票（1）目的確定所有預定維修項目已很好地完成；做好所有票據的準備工作，迅速開具發(fā)票。（2）基本要求開票員根據所完成的修理項目資料和工時計算表計算費用。在向用戶交還車輛前應檢查發(fā)票。（3）必須要做的事接車員核實維修質量檢查的實施和維修保養(yǎng)質檢單。開票員根據派工單并嚴格按工時標準開票利用電腦管理系統開票認真復讀發(fā)票以核實發(fā)票金額與派工單維修項目相符。匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質檢單以及定期保養(yǎng)卡。8、維修項目、發(fā)票和付款解釋（1）目的解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；建立互相信任的氣氛。（2）基本要求接車員利用派工單負責向用戶解釋所完成的修理項目。接車員向用戶出具發(fā)票并進行解釋。如有必要，接車員負責向用戶提出未來修理項目的建議。（3）必須要做的事根據派工單向用戶解釋完成的維修項目必要時，利用維修保養(yǎng)質檢單向用戶建議近期要做的維修付款開票告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預計維修費用并提出預約將維修保養(yǎng)質檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶將所有用戶資料交給資料員存檔。對于電路或多路傳輸維修:簡要介紹問題原因和進行的維修將與維修有關的所有資料存檔（派工單，診斷記錄等）9、車輛交付（1）目的將車交給用戶。確保用戶對整個維修過程完全滿意。（2）基本要求設立交車區(qū)，向用戶交還車輛。在向用戶交還車輛時，應當著用戶面拿掉防護物。（3）必須要做的事取下防護物。保證車輛易于駛出停車場。將車鑰匙交給用戶并表示感謝。（4）呵護服務陪同用戶至車輛停放處，必要時引導用戶將車開到行車道。當著用戶的面，取掉車內防護物。在專門區(qū)域將車交給用戶。10、接待流程（1）工作內容：1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我單位維修服務的內容和程序。5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（2）業(yè)務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我單位技術上的優(yōu)越性、權威性。（3）業(yè)務洽談工作內容：1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（4）業(yè)務洽談中的維修估價工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我單位有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。（5）業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我單位承諾質量保證的具體定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。（6）辦理交車手續(xù)工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。（7）禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

維修保養(yǎng)服務標準我單位嚴格執(zhí)行國家和行業(yè)技術標準，滿足采購人車輛技術要求。嚴格維修標準，確保工作質量。汽車維修保養(yǎng)工作是客戶關注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標，如果質量上出現了問題，我們無法向客戶交待，無法向主管部門交待，也無法和我們自己交待。對此，我們的態(tài)度是十分明確的，不論哪個維修班組，只要在質量上出現問題，我們就要嚴肅追究責任，絕不姑息遷就。為了打造“安全服務質量車輛維修定點級”金字招牌，在過去的一年里，我們要求各修理班組及后勤保障部門都要把工作質量作為頭等大事來抓，要求過程檢驗員、進出廠檢驗員加強對維修環(huán)節(jié)全過程的管理，確保工作質量達到要求，真正把車輛每一個維修項目做成精品項目、招牌項目。具體措施如下：1、明確崗位職責，責任到人；質量管理要從源頭抓起，把好人員技術關、配件入庫關、設備儀器鑒定關，開展經常性的質量分析會，確立“以質量求發(fā)展”的經營理念。2、嚴格執(zhí)行有關機動車維護工藝方面的技術規(guī)范和標準，認真落實派工單制度、出廠合格證制度，做好維修記錄，健全維修技術檔案。3、加強配件管理，健全配件采購、保管、領用制度，有入庫驗收單、質量抽查記錄，不出現“三無”或偽劣產品。4、堅持合同維修，用維修合同來規(guī)范和約束承托修雙方的權利和義務，以此來明確維修質量的重要性和妥善解決一些糾紛。5、實行質量保證期制度，做好質量信息反饋工作，在質保期內出現因維修質量原因造成機動車故障，按《機動車維修管理條例》規(guī)定，應當及時采取“無償返修”等補救措施，返修率控制在5％以下。6、向社會公開承諾：熱情接待、優(yōu)質服務、誠信為本、收費合理、杜絕假冒活動。汽車維修服務技術措施及標準1、車輛維修保養(yǎng)（1）按照服務單的指示內容,進行維修保養(yǎng)作業(yè)。（2）對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)確認單》進行檢查?！鷮λ幸话憔S修車輛，按照《維修手冊》的程序進行維修作業(yè)。（3）完成維修作業(yè)后,記錄《服務單》及《定期保養(yǎng)確認單》的每一項維修工作的結果，并簽名確認。2、車輛維修工作流程3、車輛維修的工作標準工作項目工作方法·標準·要求管理工具責任人車輛保護1、確認是否車輛進場前裝好保護用具（1）安裝座椅罩（2）安裝方向盤套（3）安裝腳踏墊2、如需打開發(fā)動機艙維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊維修3S件翼子板罩維修技師車輛維修進度跟蹤1、按照《維修單》的指示內容，進行維修保養(yǎng)作業(yè)。2、對所有定期保養(yǎng)車輛，按《定期保養(yǎng)確認單》進行檢查。3、對所有一般維修車輛，按照《維修手冊》的程序進行維修作業(yè)。4、對所接維修車輛進行例行的進度跟蹤，發(fā)現有完工時間延遲的要及時與客戶溝通?！毒S修單》《定期保養(yǎng)確認單》《維修手冊》維修管理看板維修技師接待員記錄維修結果1、如發(fā)現有追加維修項目，則停止工作，將需要追加的內容記錄《零部件報價單》后，進行調查報告。2、將維修的結果記錄《維修單》及《定期保養(yǎng)確認單》。3、首次出現或維修難度大的項目要填寫《故障實例集》，并在技術培訓時講解。4、填寫《質量報告》交保修員跟進。《零部件報價單》《定期保養(yǎng)確認單》《故障實例集》《質量報告》維修技師保修員調查報告1、接到有追加維修項目的報告后，則執(zhí)行“客戶同意追加項目工作流程”。2、如沒有追加項目，則進入“質量控制工作流程”。“客戶同意追加項目工作流程”“質量控制工作流程”車間主任2、修后跟蹤服務標準工作項目工作方法·標準·要求管理工具責任人客戶聯系準備工作1.維修后3日內客戶進行電話回訪工作，由客戶中心人員負責進行。2.由客戶中心人員各自在工作前準備好以下資料：當天的跟蹤服務匯總表電腦維修記錄?？蛻舴諜n案。掌握客戶指定的聯系電話和希望的聯系時間段。3.掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內容。跟蹤服務匯總表客戶檔案維修記錄專訪員聯系客戶1.按照客戶希望的時間段及聯系電話與客戶進行聯系。2.先進行自我介紹(特約店和信息員姓名)，然后感謝客戶在特約店接受的服務。3.說明本次電話訪問的意圖及大概需要的時間。4.如果客戶暫時沒有時間接聽電話，則詢問客戶何時方便，并約定按照客戶要求的時間再次進行聯系，同時將新約定的時間記錄在《跟蹤服務匯總表》中。5.當天沒有與客戶聯系到時，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在《跟蹤服務匯總表》中?？蛻魴n案跟蹤服務匯總表跟蹤服務匯總表專訪員向客戶確認修后車況1.向客戶了解維修保養(yǎng)后的車輛狀況是否良好。2.出現客戶抱怨時按下述處理客戶抱怨標準執(zhí)行。跟蹤服務匯總表專訪員記錄電話內容1.將電話訪問結果記錄在《跟蹤服務匯總表》上。2.出現客戶抱怨時，及時地向服務經理報告。并記錄在《質量投訴及返修處理單》上交與該車該次的接待員跟蹤確認處理。3.每周將統計的維修跟蹤結果，向服務經理報告。跟蹤服務匯總表質量投訴及返修處理單跟蹤服務結果周報表專訪員處理客戶抱怨1.原則由服務接待員負責處理客戶抱怨。2.客戶抱怨嚴重的情況則由服務經理直接處理。3.具體的處理方法如下：1）首先表示道歉：要對給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。但在你沒有肯定問題之前，不要承認客戶的判斷都是對的。2）確定客戶關心的問題質量投訴及返修處理單客戶檔案接待員服務經理3、修后跟蹤服務工作標準工作項目工作方法·標準·要求管理工具責任人處理客戶抱怨1.在談話時保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：充滿感情地傾聽客戶的抱怨。不要打斷客戶的說話。保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯誤或譴責。通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認客戶關心的問題，找出客戶產生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的。按照記錄下來的客戶關心的問題，向客戶進行重復驗證你對問題理解的正確性。2.協商解決辦法：無論造成抱怨的責任方是誰，必須協商出一個超出客戶預料的解決方案。站在客戶的立場上考慮解決方案，并向客戶解釋你十分愿意為客戶解決產生抱怨的問題及其原因。估計客戶的接受程度，直接詢問客戶如何修改解決方案，以保證客戶滿意。記錄解決辦法。3.向客戶說明解決問題的辦法，然后迅速處理。質量投訴及返修處理單接待員服務經理安排返修1.客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在《質量投訴及返修處理單》上交于前臺接待員。2.接待員按質量投訴及返修處理程序執(zhí)行。3.每份質量投訴及返修處理單必須交服務經理于例會上討論改善。質量投訴及返修處理單接待員專訪員服務經理記錄處理客戶抱怨結果1.將客戶抱怨的解決辦法及結果記錄在《跟蹤服務匯總表》上。2.將解決辦法及結果向服務經理報告。3.總結經驗，統一全體員工的認識。跟蹤服務匯總表接待員服務經理4、故障診斷工作標準工作項目工作方法·標準·要求管理工具責任人分析問診表1.確認《問診表》上客戶對故障現象的描述及故障發(fā)生時的環(huán)境和車輛狀態(tài)，進行故障再現。2.難度大的故障直接向客戶問診及一起試車，與客戶共同確認故障現象。問診表維修技師診斷3.按照維修手冊上的程序進行故障診斷。。4.利用檢測設備/儀器對可能導致故障的部位進行檢查，并將檢查結果記錄在《問診表》上；如果檢查結果由電腦打印出來，則應將該檢查結果附于《問診表》上。5.如果需要路試驗證故障現象和判斷故障原因，應邀請客戶一起參加路試；同時將結果記錄在《問診表》上。6.如果需要分解總成才能查明故障部位，應事先向客戶說明分解總成的原因，并取得客戶的同意。問診表問診表主任維修技師驗證診斷結果1.將診斷結果和故障原因記錄在《問診表》上，維修項目(包括更換零件)等處理方法記錄在《零部件報價單》上。2.由主管或質檢員認真確認診斷結果及處理方法，并在《零部件報價單》上簽名確認。3.向接待員詳細報告故障診斷的結果及處理方法。同時將《零部件報價單》交給接待員報價。問診表零部件報價單零部件報價單維修技師主任質檢員記錄《問診表》《零部件報價單》出具《維修再估價單》1.接待員接到《零部件報價單》后向零部件報價。2.零部件報完價后將《零部件報價單》給回接待員，接待員根據報件單情況重新制作《維修再估價單》。3.根據診斷結果，出具《維修再估價單》，向客戶就故障原因、維修項目和需要更換零件等進行詳細說明。4．必要時維修技師和接待員一起向客戶說明。5．客戶同意維修的由接待員填寫《項目追加單》交班組服務。6．客戶不同意維修的，由接待員保留《零部件報價單》交信息員統計分析。零部件報價單維修再估價單維修再估價單項目追加單零部件報價單維修技師接待員維修工藝及標準1、質量檢驗標準（1）原車的維修資料或手冊（2）國家有關汽車維修的國標及部標（3）本公司制定的標準不低于國標、部標，本公司制定的汽車檢驗規(guī)程及標準。（4）沒有原廠資料的，按國標、部標或本公司標準。2、汽車維修工藝規(guī)范（1）范圍本標準規(guī)定了汽車日常維修、一級維修、二級維修的周期，作業(yè)內容和技術規(guī)范。本標準適用于所有在用汽車。（2）引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB7258－1997機動車運行安全技術條件。（3）定義本標準采用下列定義：日常維修以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內容，由駕駛員負責執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。一級維修：除日常維修作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內容。并檢查有關制度、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。二級維修：除一級維修作業(yè)外。以檢查、調整轉向節(jié)、轉向搖臂、制動蹄片、懸架等經過一定時間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。（3）汽車維修分級和周期汽車維修的分級:日常維修，一級維修，二級維修。（4）汽車維修的周期出車前，行車中，收車后。一級維修、二級維修的周期汽車一、二級維修周期的確定，應以汽車行駛里程為基本依據。汽車一、二級維修行駛里程依據車輛使用說明書的有關規(guī)定，同時依據汽車使用條件的不同，由省級交通行政主管部門。一、二級維修時間間隔。對于不便用行程里程統計、考核的汽車，可用行駛時間間隔確定一、二級維修周期。其時間（天）間隔可依據汽車使用強度和條件的不同。參照汽車一、二級維修里程周期確定。（5）日常維修對汽車外觀、發(fā)動機外表進行清潔，保持車容整潔。對汽車各部潤滑油（脂）、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質、輪胎氣壓進行檢視補給。對汽車制動、轉向、傳動、懸掛、燈光、信號等安全部位和位置以及發(fā)動機運轉狀態(tài)進行檢視、校緊，確保行程安全。（6）一級維修作業(yè)內容序號項目作業(yè)內容技術要求1點火系檢查、調整工作正常2發(fā)動機空氣濾清器、空壓機空氣濾清器、曲軸箱通風系空氣濾清器、機油濾清器和燃油濾清器清潔或更換各濾芯應清潔無破損，上下襯墊無殘缺，密封良好；濾清器應清潔，安裝牢固3曲軸箱油面、化油器油面、冷卻液液面、制度液液面高度檢查符合規(guī)定4曲軸箱通風裝置、三效催化轉化裝置外觀檢查齊全、無損壞5散熱器、油底殼、發(fā)動機前后支墊、水泵、空壓機、進排氣歧管、化油器、輸油泵、噴油泵連接螺栓檢查校緊各連接部位螺栓、螺母應緊固，鎖銷、墊圈及膠墊應完好有效6空壓機、發(fā)電機、空調機皮帶檢查皮帶磨損、老化程度，調整皮帶松緊度符合規(guī)定7轉向器檢查轉向器液面及密封狀況，潤滑萬向節(jié)十字軸、橫直拉桿、球頭銷、轉向節(jié)等部位符合規(guī)定8離合器檢查調整離合器操縱機構應靈敏可靠；踏板自由行程應符合規(guī)定9變速器、差速器檢查變速器、差速器液面及密封狀況，潤滑傳動軸萬向節(jié)十字軸、中間承，校緊各部連接螺栓，清潔各通氣塞符合規(guī)定10制動系檢查緊固各制動管路、檢查調整制動踏板自由行程制動管路接頭應不漏氣，支架螺栓緊固可靠。制動聯動機構應靈敏可靠，儲氣筒無積水、制動踏板自由行程符合規(guī)定11車架、車身及各附件檢查、緊固各部螺栓及拖鉤、掛鉤應緊固可靠，無裂損，無竄動，齊全有效12輪胎檢查輪輞及壓條擋圈；檢查輪胎氣壓（包括備胎），并檢情況補氣；檢查輪轂軸承間隙輪輞及壓條擋圈應無裂損、變形；輪胎氣壓應符合規(guī)定，氣門嘴帽齊全；輪軸承間隙無明顯松曠13懸架機構檢查無損壞、連接可靠14蓄電池檢查電解液液面高度應符合規(guī)定，通氣孔暢通，電樁夾頭清潔、牢固15燈光、儀表、信號裝置檢查齊全有效，安裝牢固16全車潤滑點潤滑各潤滑安裝正確，齊全有效17全車檢查全車不漏油、不露水、不漏氣、不漏電、不漏塵，各種防塵罩齊全有效注：技術要求欄中的“符合規(guī)定”指符合實際使用中的有關規(guī)定。（7）二級維修汽車二級維修檢測項目表：序號檢測項目1發(fā)動機功率，氣缸壓力2汽車排氣污染物，三效催化轉化裝置的作用3電控燃油噴射系統4柴油車檢查供油提前角、供油間隔角和噴油泵供油壓力5制動性能、檢查制動力6轉向輪定位，主要檢查前輪定位角和轉向盤自由轉動量7車輪動平衡8前照燈9操縱穩(wěn)定性，有無跑偏、發(fā)抖、擺頭10變速器，有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現象，換檔是否輕便靈活11離合器。有無打滑、發(fā)抖現象，分離是否徹底，接合是否平穩(wěn)12傳動軸。有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現象13后橋，主減速器有無泄漏、異響、松動、過熱等現象二級維修基本作業(yè)項目：序號維修項目作業(yè)內容技術要求1發(fā)動機潤滑油、機油濾清器1）更換潤滑油2）視情更換機油濾清器1）潤滑油規(guī)格性能指標符合規(guī)定2）液面高度符合規(guī)定3）機油濾清器密封良好，無堵塞，完好有效2檢查潤滑油油面高度檢查轉向器、變速器、主減速器等潤滑油規(guī)格和液面高度，不足時按要求補給符合出廠規(guī)定3空氣濾清器清潔空氣濾清器空氣濾清器清潔有效，安裝可靠恒溫進氣裝置真空軟管安裝可靠。進氣轉換閥工作靈敏、準確41）油箱及油管2）燃油濾清器3）燃油泵1）檢查接頭及密封情況2）清潔燃油濾器，并視情更換3）檢查燃油泵，必要時更換1）接頭無破損、滲漏，緊固可靠2）燃油濾清器工作正常3）燃油泵工作正常、油壓符合規(guī)定5燃油蒸發(fā)控制裝置檢查清潔，必要時更換工作正常6曲箱箱通風裝置檢查、清潔清潔暢通。連接可靠，不漏氣，各閥門無堵塞、卡滯現象，靈敏有效，符合規(guī)定7散熱器、膨脹箱、百葉窗、水泵、節(jié)溫器、傳動皮帶1）檢查密封情況、箱蓋壓力閥、液面高度、水泵2）檢視皮帶外觀，調整皮帶松緊度1）散熱器及軟管無變形、破損及滲漏；箱蓋接合表面良好。膠墊不老化、箱蓋壓力閥開啟壓力符合要求；水泵不漏水。無異響；節(jié)溫器工作性能符合規(guī)定2）皮帶應無裂痕和過量磨損，表面無油污、皮帶松緊度符合規(guī)定81）進、排氣歧管、消聲器、排氣管2）氣缸蓋1）檢查、緊固，視情補焊或更換2）按規(guī)定次序和扭緊力矩校緊氣缸蓋1）無裂痕、漏氣、消聲器性能良好2）扭緊力矩符合規(guī)定9增壓器、中冷器檢查、清潔符合規(guī)定10發(fā)動機支架檢查、緊固連接牢固、無變形和裂縫11化油器及聯動機構清潔、檢查、緊固清潔，聯動機構運動靈活，連接牢固。無漏油、氣現象，工作系統和附加裝置工作正常12油器、噴油器檢查噴油器和噴油泵的作用，必要時檢測噴油壓力和噴油狀況，視情調整供油提前角1）噴油器霧化良好、無滴油、漏油現象，噴油壓力符合規(guī)定2）供油提前角符合規(guī)定13分電器、高壓線清潔、檢查分電器無油污，調整觸點間隙在規(guī)定范圍內，無松曠、漏電現象、高壓線性能符合規(guī)定14火花塞清潔、檢查或更換火花塞，調整電極間隙電極表面清潔，間隙符合規(guī)定15氣門間隙檢查調查符合規(guī)定16電控燃油噴射系統供油管路檢查密封狀況密封良好，作用正常17三效催化裝置檢查三效催化裝置的作用，必要的更換作用正常18離合器檢查調整離合器踏板自由行程離合器踏板自由行程符合規(guī)定19前輪制動1）檢查前輪制動器調整臂的作用作用正常2）拆卸前輪轂總成、制動蹄、支承銷；消洗轉向節(jié)、軸承、支承銷、清潔制動底板等零件清潔、無油污3）檢查制動盤、制動凸輪軸，校緊裝置螺栓1）制動底板不變形，按規(guī)定力矩扭緊裝置螺栓2）凸輪軸轉動靈活、無卡滯，轉向間隙符合規(guī)定4）檢查轉向節(jié)及螺母、保險片及油封、轉向節(jié)臂，校緊裝置螺栓1）轉向節(jié)無裂紋，螺紋完好，與螺母配合應無徑向松曠，保險片作用良好，油封完好不漏油2）轉向節(jié)軸徑與軸承的配合間隙符合要求，轉向節(jié)臂裝置螺栓扭緊力矩符合規(guī)定19前輪制動5）檢查內外軸承液柱保持架無斷裂，滾柱無脫落，無裂損和燒蝕，軸承內圈無裂損和燒蝕6）檢查制動蹄及支承銷1）制動蹄無裂損及明顯變形，摩擦片不破裂，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定2）支承銷無過量磨損，支承銷與制動蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定7）檢查制動蹄復位彈簧復位彈簧應無明顯變形，自由長度、拉力符合規(guī)定8）檢查前輪轂、制動鼓及軸承外座圈，校緊輪胎螺栓內螺母1）輪轂無裂損2）軸承外座圈無裂紋，無麻點，無燒蝕3）制動鼓無裂紋，外邊緣不得高出工作表面，檢視孔完整，內徑尺寸、圓度誤差、左右內徑差符合規(guī)定4）輪胎螺栓齊全完好，規(guī)格一致、按規(guī)定力矩鈕緊9）裝復前輪轂、調整前輪軸承松緊度及制動間隙1）裝復支承銷，制動蹄支承銷孔均應涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全有效2）潤滑軸承3）制動鼓、制動片表面清潔，無油污4）制動片與制動鼓的間隙應符合規(guī)定，轉動無碰擦現象或聲響，檢視孔擋板齊全5）輪轂轉動靈活，用拉力計測量時可轉動、且無軸向間隙6）保險可靠，防塵罩、襯墊完好，螺栓墊圈齊全緊固（螺栓規(guī)格一致）20后輪制動1）拆半軸、輪轂總成、制動蹄、支承銷，清洗各零件及制動底板、半軸套管1）輪轂通氣孔暢通2）各零件及制動盤、后橋套管清潔無油污2）檢查制動底板、制動凸輪軸，校緊連接螺栓1）制動底板不變形，連接栓按規(guī)定力矩緊固2）凸輪軸轉動靈活，無卡滯，軸向間隙和徑向間隙符合規(guī)定3）檢查后橋半軸套管、螺母及油封1）套管無裂紋及明顯松動，與螺母配合無徑向松曠2）油封完好，無損壞，無漏油3）套管頸與軸承配合間隙符合規(guī)定4）檢查內外軸承1）軸承保持架無斷裂，滾柱不脫落，無裂損和燒蝕2）軸承內座圈無裂紋、燒蝕5）檢查制動蹄急支承銷1）制動蹄無裂紋及變形，摩擦片不破損，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定2）支承銷與制動蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定3）支承銷無過量磨損6）檢查制動蹄復位彈簧復位彈簧無變形，自由長度符合規(guī)定，拉力良好20后輪制動7）檢查后輪轂、制動鼓急軸承外座圈，檢查扭緊半軸螺栓，檢查輪胎螺栓，校緊內螺母1）軸轂無裂損2）軸承外座圈不松動，無損壞3）制動鼓舞裂紋，內徑、圈度誤差、左右內徑差符合規(guī)定，外邊緣不得高出工作表面，制動鼓檢視孔完整4）半軸螺栓齊全有效8）檢查半軸半軸無明顯變曲，不磨套管，無裂紋，花鍵無過量磨損或鈕曲變形9）裝復后輪轂，調整制動間隙1）裝復支承銷、制動蹄片時，承孔均應涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全可靠2）潤滑軸承3）套管軸頸表面應涂機油后再裝上軸承4）制動蹄片、制動鼓面應清潔，無油污5）制動蹄片與制動鼓的間隙應符合規(guī)定，轉動物碰擦現象和聲響，檢視孔擋板齊全緊固6）輪轂轉動靈活，拉力符合規(guī)定7）鎖緊螺母按規(guī)定力矩扭緊21轉向器、轉向傳動機構1）檢查轉向器傳動機構的工作狀況和密封性，校緊各部螺栓2）檢查調整轉向盤自由轉動量轉向盤自由轉動量符合規(guī)定，轉向輕便、靈活，無卡滯和漏油現象。垂臂及轉向節(jié)臂無彎曲及裂損，各部螺栓連接可靠22前束調整符合規(guī)定23變速器、差速器檢查密封狀況和操縱機構，清潔通氣孔密封良好、通氣孔暢通，操縱機構作用正常，無異響、跳動、亂檔現象24傳動軸、傳動軸承支架、中間軸承1）檢查防塵罩2）檢查傳動軸萬向節(jié)工作狀況3）檢查傳動軸承支架4）檢查中間軸承間隙1）防塵罩不得有裂紋、損壞，卡箍可靠，支架無松動2）萬向節(jié)不松曠，無卡滯，無異響3）傳動軸承支架無松動4）中間軸承間隙符合規(guī)定25空氣壓縮機、貯氣筒清潔，校緊清潔、連接可靠，無漏氣，安全閥工作正常26制動閥、制動管路、制動踏板1）檢查制動踏板自由行程2）檢查緊圓制動閥和管路接頭3）液壓制動檢查制動管路內是否有氣1）制動踏板自由行程符合規(guī)定2）制動閥和管路接頭連接可靠，無漏氣3）液壓制動管路內無氣27駐車制動檢查駐車制動性能，檢查駐車制動器自由行程符合規(guī)定、作用正常28懸架檢查、緊固，視情補焊、校正不松動，無裂紋，無斷片，按規(guī)定扭緊力矩緊固螺栓29輪胎（包括備胎）檢查緊固，補氣，進行輪胎換位、磨損嚴重時更換輪胎氣壓符合規(guī)定，清潔，無裂損、老化、變形，氣門嘴完好，輪胎螺栓緊固，輪胎的裝用符合規(guī)定30發(fā)電機、發(fā)電機調節(jié)器、起動機清潔、潤滑符合規(guī)定蓄電池檢查，清潔，補給清潔、安裝牢固，電解液液面符合規(guī)定31前照燈、儀表、喇叭、刮水器、全車電器線路檢查、調整，必要時修理或更換1）前照燈、喇叭、各儀表及信號裝置功能齊全、有效，符合規(guī)定2）刮水器電機運轉無異常，連動桿連接可靠3）全車線路整齊，連接可靠，絕緣良好32車身、車架、安全帶檢查、緊固性能可靠，工作良好無變形、斷裂、脫焊、連續(xù)螺栓、鉚釘緊固33內裝飾檢查、緊固設備完好，無松動34空調裝置檢查空調系統工作狀況、密封狀態(tài)1）制冷系統密封，制冷效果良好2）暖氣裝置工作正常35潤滑全車加注潤滑脂的部位全部潤滑潤滑脂嘴齊全有效，潤滑良好注：技術要求欄中的"符合規(guī)定"指符合實際應用中在有關技術規(guī)定或技術要求。二級維修竣工要求：序號檢測

部位檢測項目技術要求備注1整車1清潔汽車外部、各總成外部、三濾應清潔檢視2面漆車身面漆、膩子無脫落現象，補漆顏色應與原色基本一致檢視3對稱車體應周正，左右對稱汽車平置檢查4緊固各總成外部螺栓、螺母按規(guī)定力矩扭緊，鎖銷齊全有效檢查5潤滑發(fā)動機、變速器、轉向器、減速器潤滑符合規(guī)定，各通氣孔暢通。各部潤滑點潤滑脂加注符合要求。潤滑脂嘴齊全有效，安裝位置正確檢視6密封及電器全車無油、水、氣泄漏，密封良好，電器裝置工作可靠，絕緣良好檢視7前照燈、信號、儀表、刮水器、后視鏡等裝置穩(wěn)固、齊全有效符合有關規(guī)定檢視2發(fā)動機1發(fā)動機工作狀況發(fā)動機能正常啟動，低、中、高速運轉均勻及穩(wěn)定、水溫正常，加速性能良好，無斷裂、回火、放炮等現象，發(fā)動機運轉穩(wěn)定后應無異響路試2發(fā)動機功率無負荷功率不小于額定值的80%檢測3發(fā)動機裝置齊全有效檢視3離合器1踏板自由行程符合原廠規(guī)定檢測2離合情況接合平穩(wěn)，分離徹底，無打滑、抖動及異響路試4轉向系1轉向盤最大轉動量符合規(guī)定檢查2橫直拉桿裝置球頭銷不松曠，各部螺栓螺母緊固，鎖止可靠檢查3轉向機構操作輕便、轉動靈活，無擺振、跑偏等現象。車輪轉到極限位置時，不得與其他部件有碰擦現象檢測4前束及最大轉向角符合規(guī)定檢測5側滑符合GB7258中的有關規(guī)定檢測5傳動系變速器、傳動軸、主減速器變速器操縱靈活、不跳檔，不亂檔。變速器傳動軸、主減速器各部無異響，傳動軸裝配正確路試6行駛系1輪胎輪胎磨損應在規(guī)定范圍內、同軸輪胎應為相同的規(guī)格和花紋，轉向輪不得使用翻新輪胎，輪胎氣壓符合規(guī)定，后輪輞孔與制動鼓觀察孔對齊檢查2鋼板彈簧鋼板彈簧無斷裂、位移、缺片、U型螺栓緊固，前后鋼板支架無裂紋及變形檢查3減振器穩(wěn)固有效路試4車架車架無變形，縱橫梁武裂紋，鉚釘無松動，拖車鉤、備胎架齊全，無裂損變形，連接牢固檢查5前后軸無變形及裂紋檢查7制動系1制動性能應符合GB7258中的有關規(guī)定路試或檢測2制動踏板自由行程符合規(guī)定3駐車制動性能應符合GB7258中的有關規(guī)定路試和檢測8滑行滑行性能符合規(guī)定路試或檢測9車身車箱車身駕駛室裝置緊固，門鎖鏈靈活無松曠，限動裝置齊全有效，駕駛室門關閉牢靠，無松動，擋風玻璃完好，窗框嚴密，門把、門鎖、玻璃升降器齊全有效。發(fā)動機罩鎖扣有效，暖風裝置工作正常檢查10排放尾氣排放測量符合有關標準的規(guī)定檢測

組織機構設置及人員配備組織機構設置人員配備我單位配備以下人員：企業(yè)管理負責人、維修技術負責人、維修質量檢驗人員、維修業(yè)務接待員、維修價格結算員、機修技術人員、電器維修人員、鈑金（車身修復）人員和涂漆（車身涂裝）人員等。相關人員數量及工作職責：崗位工作要求及內容企業(yè)管理負責人1人由總經理擔任。技術負責人1人和技術規(guī)范。質量檢驗人員1人及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范。業(yè)務接待員1人負責業(yè)務接待。價格結算員1人負責價格結算。機修人員2人解機動車維修及相關政策法規(guī)。電器維修人員1人熟悉所從事汽車電器維修工種的維修技術和操作規(guī)范，了解機動車維修及相關政策法規(guī)。鈑金(車身修復)1解機動車維修及相關政策法規(guī)。涂漆(車身涂裝)1解機動車維修及相關政策法規(guī)。燃氣汽車專修人員1人熟悉汽車燃氣供給系統專業(yè)技術。

維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度質量管理制度1.提供三位一體的維修。建立零配件供應、汽車維修、質量跟蹤、咨詢?yōu)橐惑w的經營框架。確保全方位地為客戶提供優(yōu)質優(yōu)先高效的服務。2.建立更規(guī)范、靈活的經營和管理機制（包括生產管理體制、質量控制、人才培訓、市場開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的機制），完善嚴格管理，確保為客戶提供高效優(yōu)質的服務。3.加強硬件投入，提高設備科技含量。在原有設備的基礎上，繼續(xù)引進更先進的設備，以適應汽車維修服務不斷發(fā)展的需要。同時加快建立與各大品牌汽車廠家協作關系，尋求更大的技術、設備及配件支持。4.建立完善的售前、售中、售后服務系統：進一步完善汽車維修運作程序，實行報修、審批、修理、檢驗、竣工、出廠一條龍管理，對主要零配件實行嚴格監(jiān)控下以舊換新制度，進一步完善各部門的電腦管理，實行維修價格公開，為客戶維修車輛提供質量跟蹤服務。車輛維修檔案管理制度機動車維修檔案管理工作，時機動車維修的基礎管理工作，也是企業(yè)生產、技術管理的基礎工作。1.機動車維修檔案由業(yè)務部門負責收集、整理、保管，整車修理、總成修理、二級維護的車輛必須建立機動車維修檔案。汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。在保存紙質版檔案的同時，所有信息一律錄入互聯網系統。2.機動車維修檔案內容包括：維修合同、維修項目、維修操作人員及質量檢驗員。檢驗員、竣工出廠合格證存根，工時清單、材料清單等。3.維修檔案應保持整齊、完整。一車一檔保存于計算機中，并同步裝于檔案袋中，不得混裝，檔案袋應有標識，以便檢索。4.機動車維修檔案由專人負責保管，要保證檔案齊全，防止污染，損毀、遺失。5.車輛維修竣工后，檢驗員應在車輛維修檔案中記載總成和重要零部件更換情況及重要維修數據（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。6.單證入檔后不得隨意更改、抽換，如確需要更正，應經由關領導批準同意。7.車輛維修檔案查閱需經業(yè)務部門經理同意，并履行查閱手續(xù)，閱后及時、完整歸還。8.車輛維修檔案保存期3年。人員培訓制度人力資源是企業(yè)競爭力中最主要的因素，人的綜合素質又不是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓是提高人員素質的有效途徑，隨著汽車技術的日新月異，新產品新技術、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現，培訓和學習是沒有止境的。1、培訓內容（1）配件材料管理制度對本行業(yè)相關法律、法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識的教育。自覺遵守廠部各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。及時做好供方的選擇、評審工作。根據需要及時編制計劃單。材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合，材料應分類、分規(guī)格存放。保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。修理工憑派工單領料，由庫管員填寫材料單，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意。領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。加強對舊料的管理工作。材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。（2）崗位職責a.管理崗全面負責企業(yè)的生產經營、產品質量和安全生產等各項工作。建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機構，并落實各項工作責任制。確定質量方針，建立質量目標。經常性地向組織開展職工質量、安全教育。建立、完善廠內機構設置，明確職責和權限，保持內部溝通，確保正常運轉。負責對廠內的各項管理工作進行評審，以期逐步改進、完善、提高。保證獲得和保持設施、設備、人員等必需的資源，滿足生產的需要。b.技術崗認真學習汽車維修質量檢驗有關法律、法規(guī)、規(guī)章；嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關汽車維修技術標準和其它相關技術標準；負責進廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作；負責維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過程和竣工檢驗，嚴把維修質量關，并按規(guī)定的要求認真填寫維修質量檢驗簽證單和車輛技術檔案；負責維修車輛檢測工作，及時進行質量分析，為不斷改進質量提出意見和建議；做好汽車維修質量狀況的上傳下達工作當好領導的參謀起到顧客和維修工、領導和職員工間的橋梁作用；參與汽車返修或機務事故原因分析和質量判斷；秉公行使質量檢驗和技術鑒定的職權；完成分配的其它工作任務。（3）專業(yè)知識具有本專業(yè)職高層次相當的政治理論水平和基礎文化知識；具有計算機應用基礎知識；具有本專業(yè)必需的基本理論知識；具有汽車維修企業(yè)管理、汽車配件經營與管理、汽車保險與理賠、汽車營銷、汽車美容等基礎理論知識；了解汽車發(fā)展動態(tài)、趨勢，具有本專業(yè)的新知識、新技術、新設備等方面知識。（4）專業(yè)技能具有識讀一般機械零件圖及較復雜電路圖的能力；具有汽車基本維護與保養(yǎng)的能力；具有汽車發(fā)動機的拆裝、清洗、測量、檢測的能力；具有汽車底盤各系統、總成拆裝、清洗、測量、檢測的能力；具有汽車各電氣設備的拆裝、檢測能力；具有汽車各附屬設備的拆裝、檢測能力；具有汽車一般故障診斷與排除的能力；具有汽車維修高級技師的操作技能。（5）培訓內容與學時分配類別培訓內容總學時理論操作綜合素質創(chuàng)新精神講座22職業(yè)道德22勞動用工制度22職業(yè)規(guī)劃講座22從業(yè)心理講座22專業(yè)知識汽車發(fā)動機構造與維修1212汽車底盤構造與維修1212汽車電氣設備構造與維修1212汽車診斷與故障排除66汽車新型電器裝置的結構原理與故障排除22維修資料光盤檢索22汽車運用與維修技術管理22操作訓練汽車發(fā)動機構造與維修實訓1818汽車底盤構造與維修實訓1818汽車電氣設備構造與維修實訓1818汽車診斷與故障排除實訓1818總學時130（6）課程設置和培訓要求a.汽車發(fā)動機構造與維修使學員掌握發(fā)動機各系統、總成和部件的功用、結構與基本工作原理，掌握汽車零部件耗損、檢驗、修復的基本理論。具有發(fā)動機零件耗損分析，發(fā)動機維修、發(fā)動機故障診斷與排除的能力。b.汽車底盤構造與維修學習汽車底盤的結構與工作原理、底盤維護與修理的有關知識。使學生掌握底盤各系統、總成和部件的功用、結構與基本工作原理。初步具有底盤拆裝、底盤零件損耗分析、底盤維修、底盤故障診斷與排除的能力。c.汽車電氣設備構造與維修在相關課程的基礎上，進一步學習汽車電氣設備的構造、工作原理及其使用、維護與修理的有關理論知識。使學生掌握電氣設備的功用、結構和基本工作原理；掌握電氣設備的使用、維護與修理的知識。初步具有汽車電氣設備拆裝與維修、故障診斷與排除的能力；具有創(chuàng)新精神和實踐能力，認真負責的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。d.汽車診斷與故障排除了解預防維修制度，掌握汽車維修作業(yè)內容及技術要求，并懂得汽車在特殊條件下的維護知識。能初步掌握汽車常見故障的現象、原因、診斷與排除方法，了解現代檢測技術在汽車維修中的應用。（7）操作訓練要求a.汽車發(fā)動機實訓掌握發(fā)動機各總成和部件的基本構造；掌握發(fā)動機故障診斷與排除的基本方法；掌握發(fā)動機主要零部件的檢驗與修理工藝和方法；掌握發(fā)動機的裝配、維修與調整的工藝和方法，初步具有發(fā)動機維修、故障診斷與排除的能力；培養(yǎng)實事求是、嚴肅認真的科學態(tài)度與工作作風，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。b.底盤實訓掌握底盤各總成的基本構造；掌握底盤各總成及主要零部件的檢驗與修理工藝和方法；掌握底盤的故障診斷與排除的基本方法；掌握底盤的維修、裝配與調整工藝和方法，初步具有底盤維修、故障診斷與排除的能力；培養(yǎng)實事求是、嚴肅認真的科學態(tài)度與工作作風，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。c.電氣設備實訓掌握電工操作的基本技能；掌握汽車電氣設備的構造、故障診斷與排除的基本方法；掌握電氣設備的維護與修理工藝和方法，初步具有電氣設備維修和故障排除的能力；培養(yǎng)實事求是、嚴肅認真的科學態(tài)度與工作作風，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。d.故障排除實訓分模塊實訓（汽車故障診斷、汽油發(fā)動機的檢測與故障診斷、柴油發(fā)動機的檢測與故障診斷、汽車底盤的檢測與故障診斷、汽車電器及附屬裝置的檢測與故障診斷）介紹基本故障診斷技能以及常用檢測設備的使用技巧。2、培訓方式（1）對計時人員的講授一些理念性知識的培訓。（2）投影儀、DVD、錄像機利用投影儀、DVD、錄像機等工具，對員工進行企業(yè)概況、傳授技能、經典案例和操作方法等（3）實踐操作在培訓教師的指導下操作設備，更好的理解設備原理和操作技能。（4）汽車維修技術資料生產廠家提供的維修手冊。維修手冊中對汽車結構、如何檢測故障、各部件修理工藝規(guī)程和技術數據、電路圖、專用儀器工具、拆裝要求都有詳細說明，能真正指導汽車維修。設備管理制度工具、設備管理制度設備工具管理員負責對工具、設備登記入冊，建立檔案。對需要定期進行的維修保養(yǎng)工作，負責監(jiān)督檢查，并做好記錄。保養(yǎng)完畢后，要履行簽字、驗收手續(xù)，并向技術經理匯報工作情況，確保設備安全可靠，運行正常。技術經理負責編制重要設備操作規(guī)程及組織相關的使用培訓，制定設備年度和周期保養(yǎng)計劃，技術經理要經常性的檢查（每月不少于一次）各設備使用的情況，認真記錄檢查情況，并向服務總監(jiān)匯報檢查情況。技術經理要根據實際需要做好工具、設備、儀器、儀表的購置計劃。經總經理、服務總監(jiān)審批后方能采購，購買時盡量選購名牌優(yōu)質產品。新購進的工具、設備、儀器、儀表，要先經技術經理、設備工具管理員驗收、調試合格后方能交付使用。在交付使用之時必須做好交接手續(xù)。本公司所有的工具、設備、儀器、儀表，要確定使用年限，根據價值大小列入固定資產或低值易耗品。在使用年限內如屬保管不當發(fā)生丟失、損壞，相關當事人予以賠償，若確屬質量問題，由服務總監(jiān)及技術經理鑒定后，可減、免賠償。精密工具由指定專人使用、保管，其他人不能隨便使用，測量儀器設備要定期校準。工具、設備、儀器、儀表，使用壽命到期的，經設備管理員審核檢驗，可以更換新的，但必須交舊領新，并做好更換記錄。如果保管的好并可繼續(xù)使用的，公司給予一定的獎勵。對于重大公用設備（如：舉升機、四輪定位儀等），必須指定專門班組保管、維護和保養(yǎng)，并由設備工具管理員巡察監(jiān)督。如了現違章操作，按規(guī)定處罰。造成損壞的，應予以賠償。技術經理要考慮所有設備的合理調配和使用，提高各種設備的利用率，對長期閑置不用的設備，要妥善保管好。對因不符合工作要求，需要維修的設備，在與生產發(fā)生矛盾時，應按照先維修后生產的原則，合理安排，確保設備使用及生產工作的安全性。公司每季度對工具、設備、儀器、儀表進行一次檢查，平時進行了抽查，發(fā)現問題，及時處理。對于保管好的予以表揚，如發(fā)現丟失、損壞的，將追究責任。技術經理必須隨時檢查、監(jiān)督設備工具管理員履行崗位職責的情況。若發(fā)現由于設備工具管理員工作失職引起設備、工具損壞和遺失，不僅對設備工具管理員追究責任，技術經理將負領導責任。工具及資料管理制度為了加強規(guī)范管理，有效地保護和使用工具和資料，特制定以下制度：常用個人工具由各維修班組自行保管，每個月根據實際情況以舊換新，如果遺失，由實際負責人賠償。專用工具由工具庫管人員負責保管，維修工需要使用時到工具庫借用，并由管理人員記錄下來，在每個工作日結束前必須歸還至工具庫。如損壞視具體情況按比例賠償；如遺失按原價賠償。放在車間內的大型設備，在指定班組或個人保管，每次使用后必須擦干凈后放回指定位置。貴重設備只能由專職人員使用，未經培訓的人員一概不得使用。所有工具及設備定期由專門人員檢查和維護，包括發(fā)生故障時與設備供應商聯系維修等事宜。技術資料由專職管理人員統一管理，按照類別整齊有序存放，并定期有專職保管員負責清潔、整理。技術資料屬于公司內部資料，不得外借，若本公司員工借閱，必須在資料室內查閱，確實必要，需經部門主管以上同意后方可借用。如果遺失或流傳到公司外，不僅要賠償而且要受嚴重處罰。技術經理負責對專職保管員日常工作情況的檢查、監(jiān)督，發(fā)發(fā)現問題及時處理，并且必須上報服務總監(jiān)。配件管理制度為了加強配件材料的管理，提高經濟效益，特制定如下制度：1.自覺遵守廠內各項管理制度，倉庫內嚴禁煙頭，禁止閑雜人員進入庫房。2.要保證維修所用各種配件供應，及時組織對外銷售和對外的各種訂貨，做好材料的計劃工作，防止庫存積壓，工具采購、批量進貨，總成件的采集要經主管領導審批。3.配件材料進庫后要立卡，建賬、做到帳。卡、物相符，月底要做好進、存銷核算，每季度進行清倉盤點。4.配件材料應分類。分規(guī)格存放，有特殊存放要求的材料按說明書要求存放，以保證配件材料保持原有品種，做好材料、配件的防腐、防竊、防火工作，保證配件材料的安全。5.維修工憑派單領料，由庫管員填寫領料單，領料人簽名，領用總成件或價值較大的配件要經主管領導審批。6.嚴格執(zhí)行交舊領新制度，領新料同時交回舊件，舊件必須編號，貼上標簽，車出廠時交還車主。7.各批次零配件價格要及時通知價格結算人員，避免出現誤差。8.嚴格遵守價格制度，不準隨便加價。9.庫房要保持清潔，配件擺放整齊；10.任何渠道進的配件必須要先驗收入庫，填寫入庫單，采購員、收貨人簽字，出庫憑銷售清單并加蓋貨已發(fā)公章，凡沒有按流程操作，損失全額賠償；11.在發(fā)料過程中，發(fā)現和用戶、公司內員工發(fā)生爭吵的，予以不合格考核；12.在配件入庫時應檢查，清點清整，發(fā)現有質量問題的應急報，或通知采購人員，及時退還；13.庫房重地無關人員不許入內，不得進入線內；14.庫房內的任何配件實行發(fā)現異常損壞、生銹、丟失的，庫員全額賠償；15.賬目（電腦庫存明細賬）和配件實物必須相符，發(fā)現不符原因，原因不清的按丟失論處；16.用戶或公司內的員工詢問配件時，應禮貌，及時的予以解釋，不得無故的置之不理拖延時間，遇緊急調件時，應立即解決，因特殊原因不能及時解決的應立即向領導匯報；17.庫房人員應熟練掌握業(yè)務，不懂應及時反饋；18.如遇發(fā)現配件銷售清單沒有及時到大廳結算時，應及時進行溝通；19.以上規(guī)定發(fā)現違反予以警告或扣工資50-200元，情節(jié)嚴重的直接開除，造成公司損失的視情賠償；維修質量管理制度為加強汽車維修管理，保證維修質量，根據《道路運輸條例》和《機動車維修管理規(guī)定》，特制訂本制度：1、維修質量管理主要職責：（1）貫徹執(zhí)行國家有關維修質量的方針、政策和法規(guī)。（2）對本企業(yè)汽車維修進行全面管理、監(jiān)督和檢查。（3）建立、健全企業(yè)內部質量檢驗制度，執(zhí)行汽車維修技術標準和工藝規(guī)范。（4）收集汽車維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作。（5）組織質量管理人員及質量檢驗人員培訓、考核工作。（6）受理本企業(yè)汽車維修質量問題的投訴，負責進行調解處理。2、建立健全與企業(yè)維修類別相適應的質量檢驗機構，確定專人負責質量管理工作。3、明確質量負責人和質量檢驗員，質量檢驗員必須經過交通主管部門的培訓合格后方可上崗。4、做好質量管理基礎工作，建立健全維修臺賬，嚴格遵守與本企業(yè)維修類別相適應的技術管理、質量檢驗等規(guī)章制度。5、車輛進廠維修及竣工出廠，必須有專人負責質量檢驗，并認真填寫進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單和竣工出廠合格證。對進行汽車發(fā)動機大修、總成大修和二級維護的車輛必須建立《汽車維修技術檔案》。6、汽車竣工出廠實行竣工合格證制度，對維修質量不合格的車輛不準出廠。在汽車維修竣工出廠時必須按竣工出廠技術條件進行檢測，檢驗合格的由總質檢員簽發(fā)汽車維修竣工出廠合格證。7、嚴格執(zhí)行車輛出廠質量保證期制度。質量保證期內，車輛因維修質量而發(fā)生故障和損壞，本企業(yè)負責進行返修。8、對不按技術標準修車，維修質量不能達到規(guī)定技術標準的維修技術人員，按本企業(yè)有關規(guī)章制度進行處理。節(jié)能減排制度節(jié)約能源車間無人時關燈關閉設備，水設施不用時及時關閉，以免造成不必要的浪費。垃圾分類處理汽車維修行業(yè)廢舊物品的管理要求所有廢舊物品由備件部統一管理，包括存放、清理和處理，廢舊物品收入，由備件部設立單獨臺賬統一保管。1.維修過程中用剩的零部件（大修包等）或輔料（油漆、機油、防凍液等）以及機油桶不得私自處理