配送工作流程及規(guī)范

配送工作流程及規(guī)范電話確認(rèn)訂單查看發(fā)車計(jì)劃核對(duì)銷售訂單了解客戶需求

客服必須做到禮貌、熱情，說(shuō)普通話與客戶交流，確訂單號(hào)、到貨日期、品名、數(shù)量、價(jià)格準(zhǔn)確，同時(shí)要調(diào)度查看總體噸位，了解車輛狀況；安排送貨線路，銷售再次將銷售訂單與發(fā)車計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)：查看有無(wú)發(fā)貨員必須掌握客戶對(duì)大、小包裝或散裝等有無(wú)要求是否有條形碼要求？對(duì)生產(chǎn)廠家或品牌有無(wú)特殊要求對(duì)交貨時(shí)間有何規(guī)定？對(duì)檢疫證、送貨單是否有特殊查驗(yàn)裝車商品 品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期標(biāo)識(shí)是否齊全？商品是查驗(yàn)相關(guān)手續(xù)了解送貨線路

價(jià)格是否清晰？檢疫證、消毒證是否正確？送貨單是否帶好？送貨員檢查預(yù)排送貨次序是否合理？能否兼顧客戶的貨時(shí)間的要求？有無(wú)禁區(qū)限制？線路圖和聯(lián)系電話是落實(shí)到貨時(shí)間

送貨員出發(fā)前進(jìn)一步確定到貨時(shí)間，若無(wú)變化則按約到達(dá)，途中發(fā)生異常必須告訴客戶變更后的到貨時(shí)間卸至指定位置獲取送貨回單

請(qǐng)收貨人員簽發(fā)回單，并與發(fā)貨單進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)回單發(fā)貨單/退貨入庫(kù)交給票據(jù)管理員

回到公司首先將未送出的或退回商品交到倉(cāng)庫(kù)，按倉(cāng)庫(kù)管理員要求堆放在指定位置，獲取退貨入庫(kù)單后票據(jù)管理員交清所有單據(jù)；有何其它需要說(shuō)明的情況配送員工作規(guī)范配送員是公司內(nèi)直接與顧客打交道對(duì)顧客滿意度有著決定性的影響對(duì)客能否繼續(xù)訂購(gòu)我公司商品有著重要影響是關(guān)系公司效益的直接因素也是業(yè)良好形象的體現(xiàn)。因此對(duì)配送員制定如下服務(wù)規(guī)范：一、交貨規(guī)范：1、 尋問(wèn)聯(lián)絡(luò)人、收貨人2、 見(jiàn)面先問(wèn)好并自我介紹您好我是勤強(qiáng)配送某某員工很高興為您服務(wù)有何不周請(qǐng)多指教根據(jù)貴公司的訂單我們?yōu)槟蛠?lái)了某某商品請(qǐng)查收，我現(xiàn)在該怎么做？請(qǐng)指示！3、 交單：這是貴公司的訂單和我公司的送貨單及相關(guān)檢疫手續(xù)，請(qǐng)查驗(yàn)！4、若不能全部滿足訂單需求首先代表公司表示歉意然后說(shuō)明缺少品項(xiàng)短缺數(shù)量其次解釋缺貨原因說(shuō)明我公司為此付出的努力最后說(shuō)清公司的改進(jìn)辦法我們會(huì)盡力盡快滿足您的要求大概多長(zhǎng)時(shí)間可以決問(wèn)題？5、到困難請(qǐng)求幫忙，并時(shí)刻記住道謝！6、收好回單，告辭再見(jiàn)，再次感謝給予的協(xié)助與關(guān)照，并請(qǐng)多指教！二服務(wù)規(guī)范：1) 永遠(yuǎn)不要與客戶為敵,從與客戶打交道的第一步起不論他們的態(tài)度是是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待客戶。2)笑臉相迎，熱忱地打招呼，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、尋求機(jī)會(huì)贊美客戶！3)具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。三、處理客戶抱怨規(guī)范：1) 克制自己的情緒。2) 要有自己代表公司的感覺(jué)。3) 為目標(biāo)解決問(wèn)題。4) 必須恢復(fù)客戶的依賴感。五、著裝規(guī)范：制服不僅表示正在工作，而且代表著企業(yè)的形象。對(duì)于工作服，配送員要注意愛(ài)惜和保護(hù)，保持干凈整潔、不破損、不掉扣子、不變形。修飾要自然大方，要經(jīng)常理發(fā)修面，頭發(fā)要保持清潔，尤其不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須。六、用語(yǔ)規(guī)范：您好，請(qǐng)稍等，對(duì)不起、讓您久等了，謝謝關(guān)照，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)歡迎到我公司指導(dǎo)工作謝謝您的支持與配合等嚴(yán)禁使用禁忌語(yǔ)就這個(gè)貨，要就要，不要我拉回去！就這么多，再多沒(méi)有！配送工作中常見(jiàn)疑難問(wèn)題一、扣重——水分超標(biāo)、凈重不足二、退貨——滯銷商品、質(zhì)量不佳三、拒收——規(guī)格、數(shù)量不對(duì)四、補(bǔ)損——貨源不足、送貨不及時(shí)