物業(yè)客戶服務(wù)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全套

物業(yè)客戶服務(wù)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位要求基本條件1.服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。2.服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范。行為規(guī)范1.公司須建立員工BI培訓(xùn)、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執(zhí)行情況進行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。2.在工作區(qū)域內(nèi)，員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合美聯(lián)墅物業(yè)員工行為規(guī)范的要求。見到客人應(yīng)點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區(qū)或到前臺辦理事務(wù)時起身服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。員工行為規(guī)范管理辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類服務(wù)收費符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求，完成備案并進行公示。2.至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4.依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項目營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑，并進行全員培訓(xùn)。6.提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確定防盜門、陽臺拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。7.協(xié)助地產(chǎn)公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中交付（含應(yīng)急預(yù)案）、交付后階段工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時間等。8.開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立清單。9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反饋渠道，確定維保期內(nèi)對公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資的準(zhǔn)備。交付工作程序交付中1.交付現(xiàn)場可選擇通過設(shè)置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。2.通過現(xiàn)場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關(guān)注事項。3.交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準(zhǔn)確。交付后1.按照物業(yè)服務(wù)管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議、臨時管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。2.項目交付后三個月內(nèi)，公司至少對項目的綜合服務(wù)能力及體系運作情況進行一次評估。裝修服務(wù)裝修服務(wù)準(zhǔn)備1.建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務(wù)履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。2.依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場巡查人員配備及工具材料準(zhǔn)備等工作。3.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護措施。4.經(jīng)公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協(xié)議，明確違約責(zé)任、處理措施，并提前公示。裝修服務(wù)程序裝修過程服務(wù)1.辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2.可協(xié)助客戶詳細(xì)了解裝修現(xiàn)場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱水器及空調(diào)主機等安裝事項。3.裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次，并作好記錄。4.關(guān)注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應(yīng)及時予以記錄并提醒客戶關(guān)注。5.主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項目的測試。6.發(fā)現(xiàn)業(yè)主進行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品等；業(yè)主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設(shè)施設(shè)備的行為，如在共用部位搭建房屋、在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業(yè)主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性示范效應(yīng)的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約”的，涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。及時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據(jù)項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務(wù)履行證明材料?？蛻魷贤ɑ疽?.向客戶公布24小時服務(wù)電話、投訴渠道。2.公司應(yīng)制定顧客溝通程序，項目應(yīng)編制年度客戶訪談計劃并有效落實。3.項目應(yīng)編制重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關(guān)系。顧客溝通程序客戶訪談1.明確各級人員客戶訪談要求，項目負(fù)責(zé)人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進行深度訪談。2.客戶喬遷一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀客戶并指導(dǎo)客戶開通、使用居家報警系統(tǒng)，了解客戶需求及意見。3.新項目（含滾動開發(fā)）交付后半年內(nèi)，須對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談；以后，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談。4.所有訪談應(yīng)保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實?？蛻魸M意度調(diào)查1.公司每年至少進行一次客戶滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析。2.公司、項目應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實。客戶懇談會1.項目至少每年至少召開一次業(yè)主懇談會。2.項目負(fù)責(zé)人主持懇談會，可參照上期工作總結(jié)、下期工作重點、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項的形式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示。物業(yè)服務(wù)報告1.住宅項目每季度首月20日前以《管理服務(wù)報告》的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務(wù)和財務(wù)收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經(jīng)公司審核，有業(yè)委會的項目應(yīng)先征詢業(yè)委會意見。2.公共物業(yè)項目，須在每月5日前完成上月《物業(yè)管理工作簡報》的編制，經(jīng)公司審核后呈報委托方。通知通告1.公司應(yīng)建立文件資料管理制度，明確對客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等。2.通過項目公告欄、廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1.公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責(zé)、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實。2.管理項目應(yīng)建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。3.公司、項目有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理，對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時跟進處理。客戶投訴處理程序受理與回復(fù)1.項目現(xiàn)場受理的投訴，應(yīng)及時作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理記錄表》發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。2.公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負(fù)責(zé)跟進處理與反饋客戶。3.對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結(jié)果，由項目負(fù)責(zé)人確定是否公示、公示張貼區(qū)域范圍等，如公示應(yīng)避免出現(xiàn)客戶的房號、姓名等。4.所有投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)客戶。處理與回訪1.投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應(yīng)及時向投訴客戶反饋。2.所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項報告，單獨立卷保存。3.所有投訴處理完畢后，應(yīng)進行100%回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）。統(tǒng)計與分析1.項目每月須對當(dāng)月所有客戶投訴（包含向項目、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、媒體的投訴及網(wǎng)絡(luò)投訴等）及其處理結(jié)果進行統(tǒng)計匯總，將其中典型投訴整理成案例。2.公司每季度須對各項目客戶投訴進行統(tǒng)計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他典型投訴整理成案例。社區(qū)文化1.公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計劃。2.項目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動，每次活動前應(yīng)編制活動方案，并提前告知客戶。3.對項目內(nèi)社團組織做好引導(dǎo)、扶持工作，并納入項目社區(qū)文化建設(shè)計劃。4.每次社區(qū)文化活動結(jié)束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。5.舉行大型社區(qū)文化活動應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)/演練；組織客戶外出活動應(yīng)購買人身意外保險。社區(qū)文化工作指引特約服務(wù)管理要求1.公司建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費管理等要求。2.公司制定《常規(guī)服務(wù)價目表》，各項目依據(jù)實際情況制定本項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司品質(zhì)、財務(wù)部門審核后（根據(jù)當(dāng)?shù)卣叽_定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等。3.對超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)項目，有評估機制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。特約服務(wù)控制程序服務(wù)提供1.提供服務(wù)前向客戶說明服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字確認(rèn)。2.長期服務(wù)須簽訂特約服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等。服務(wù)回訪1.特約服務(wù)完成后1個工作日內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)禮儀與態(tài)度。最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例≥10%；100-200單/月，抽樣比例≥20%；100單以下/月，抽樣比例≥30%；以下四種情況回訪率必須為100%：①新簽長期服務(wù)協(xié)議的客戶；②新推出的服務(wù)項目；③新服務(wù)人員提供服務(wù)；④上次服務(wù)曾被投訴過的服務(wù)人員提供的服務(wù)。2.對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進行一次上門回訪。3.公司每季度結(jié)合服務(wù)回訪及客戶投訴，對特約服務(wù)進行統(tǒng)計分析，對存在的問題制定、落實改進措施?？蛻粑锲反?.原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃?xì)忾_通等業(yè)務(wù)要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）2.拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認(rèn)領(lǐng)時查驗有效證件并登記。3.如項目提供郵件代收服務(wù)，須制定代收客戶郵件管理制度?？蛻粜畔⒐芾?、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經(jīng)過項目負(fù)責(zé)人審批同意，留存記錄。3、客戶信息的電子文件須設(shè)置查閱權(quán)限?？蛻粜畔⒑蜋n案管理規(guī)定寵物管理1.項目應(yīng)制定寵物管理辦法。2.主動收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。3.在日常工作中對不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時關(guān)注并提醒。寵物管理辦法業(yè)主大會與業(yè)主委員會1.公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序，具備條件的項目，積極協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法成立和運作。2.與業(yè)主委員會建立規(guī)范的溝通