淺析社交化電商的發(fā)展現(xiàn)狀及問題對策-以拼多多為例

摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展蒸蒸日上，我國人民生活水平有了高速的提升。在日新月異的環(huán)境下，社交化電商作為一種新的發(fā)展模式，有別與傳統(tǒng)電子商務(wù)，新模式的社交化電商以“社交+電商”作為自身發(fā)展的特點(diǎn)，在幾年的時間里迅速闖入人們的生活中。社交化電商作為一種新型電商模式闖進(jìn)大眾視野范圍，引領(lǐng)社會的變革?！峨娮由虅?wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》在2016年由商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布,其中內(nèi)容明確提出鼓勵、支持社交化電子商務(wù)的發(fā)展，國家這一舉動可以看出中央十分支持社交化電商的發(fā)展，有了國家的支持，可以促進(jìn)我國社交化電商更進(jìn)一步地發(fā)展，壯大我國社交化電商的整體規(guī)模，讓多企業(yè)通過多渠道發(fā)展自身的業(yè)務(wù)，在更大的市場環(huán)境中生存。本文闡述社交化電商的相關(guān)內(nèi)容，以拼多多為案例，通過對中國社交以及拼多多的現(xiàn)狀，并指出拼多多目前營銷存在的問題并對這些問題提出解決措施，根據(jù)案例拼多多的研究為我國社交化電子商務(wù)的發(fā)展指出方向。本文主要創(chuàng)新體現(xiàn)在以拼多多為例進(jìn)行淺析從中獲的一些啟示，為社交化電子商務(wù)的企業(yè)提供一些建議。關(guān)鍵詞：社交化電商；拼多多；發(fā)展模式ABSTRACTWiththequickdevelopmentofsociety,China'seconomicdevelopmentandpeople'slivingstandardshavebeenmakebetter.Inarapidlychangingenvironment,sociale-commerceasanewdevelopmentmodelisdifferentfromtraditionale-commerce.Thenewmodelofsociale-commercetakes"social+e-commerce"asitsowndevelopmentcharacteristics.Herequicklybrokeintopeople'slives.Asanewe-commercemodel,socializede-commerceentersthepublic'shorizonandleadsthesocialtransformation.The"13thFive-YearDevelopmentPlanforE-Commerce"wasjointlyreleasedbytheMinistryofCommerce,theCentralInternetInformationOffice,andtheNationalDevelopmentandReformCommissionin2016.Thereportclearlystatestoencourageandsupportthedevelopmentofsocializede-commerce.Supportingthedevelopmentofsocializede-commerce.Withthesupportofthestate,itcanpromotethefurtherdevelopmentofChina'ssociale-commerce,enhancetheoverallscaleofChina'ssociale-commerce,andallowmultipleenterprisestodeveloptheirownbusinessthroughmultiplechannels.Thisarticledescribestherelevantcontentofsociale-commerce,takingPinduoduoasacase,throughthecurrentsituationofsocializationandPinduoduoinChina,andpointsoutthecurrentmarketingproblemsofPinduoduoandproposessolutionstotheseproblems.InthelightofthecasestudyofPinduoduo,Thedevelopmentofsociale-commerceinChinaindicatetheorientation.ThemaininnovationofthisarticleistotakePinduoduoasanexampletoanalyzesomeoftheenlightenmentfromit,andprovidesomesuggestionsforsociale-commercecompanies.Keywords:SocialE-commerce；Pinduoduo；DevelopmentModel目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 引言 1（一）選題背景及意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、 我國社交化電子商務(wù)與拼多多的發(fā)展現(xiàn)狀 2（一）社交化電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2（二）、拼多多的發(fā)展現(xiàn)狀 7三、目前拼多多的商業(yè)模式存在的問題 9（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題 9（二）服務(wù)質(zhì)量問題 10（三）信息系統(tǒng)的安全性 11（四）高額的營銷費(fèi)用 11（五）行業(yè)競爭激烈 12四、優(yōu)化拼多多商業(yè)模式的對策 13（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量 13（二）建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)策略 14（三）加大信息技術(shù)的發(fā)展 14（四）營銷費(fèi)用要合理投入 15（五）提升企業(yè)競爭力 15五、總結(jié) 15參考文獻(xiàn) 16致謝 17淺析社交化電商的發(fā)展現(xiàn)狀及問題對策-以拼多多為例引言選題背景及意義2016年年底，國家提出《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，從中明確提到，“鼓勵和規(guī)范社交網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新。鼓勵電子商務(wù)企業(yè)依托新興的視頻、流媒體、直播等多樣化營銷方式，開展粉絲互動，如實(shí)傳遞商品信息，建立健康和諧的社交網(wǎng)絡(luò)營銷方式?！边@個規(guī)劃使得尚處于發(fā)展初期的社交化電商有了明確的發(fā)展方向，同時《中華人民共和國電子商務(wù)法》在2019年1月1日正式實(shí)施，該法律的頒布使得社交化電商行業(yè)能合法有序地發(fā)展，讓行業(yè)規(guī)范得到提升。國家對社交化電商提出發(fā)展規(guī)劃、完善有關(guān)法律，為社交化電商發(fā)展?fàn)I造一個良好的運(yùn)營環(huán)境。以社交電商為代表的拼多多經(jīng)過4年多的發(fā)展取得令人十分矚目的成績，拼多多取得現(xiàn)有的一些成績甚至是過去傳統(tǒng)電商企業(yè)要花費(fèi)十年的時間才到達(dá)。以拼多多為代表的社交化電商通過社交與電商的相互融合而形成的一種新的模式，這是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展逐漸成熟而產(chǎn)生的產(chǎn)物，新模式為傳統(tǒng)電子商務(wù)增添新的活力，改變了人們傳統(tǒng)的網(wǎng)購模式。社交化電子商務(wù)利用社交媒體傳播廣泛的功能，以社交關(guān)系為基礎(chǔ)，將營銷內(nèi)容通過消費(fèi)者在社交圈內(nèi)分享等方式獲得低成本流量，最終實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新的商業(yè)變現(xiàn)。隨著國家政策對社交化電商的支持，也伴隨著日益高漲的大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的環(huán)境氛圍，近些年，中國的社會化電子商務(wù)市場一直在不斷優(yōu)化和快速發(fā)展，社交化電商將成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。拼多多作為社交化電商的代表其發(fā)展是飛速的，也有創(chuàng)新的地方，但是其飛速發(fā)展的背后蘊(yùn)藏這許多讓人詬病的問題，因此，通過對拼多多的發(fā)展進(jìn)行淺析為我國社交化電商的發(fā)展提供建議文獻(xiàn)綜述在全球經(jīng)濟(jì)形勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，社交化電商作為一種新型的電商模式也乘勢而出。社交化電子商務(wù)結(jié)合“社交”與“電商”以一種新模式為電商行業(yè)增添新的活力，。王鳳在《從拼多多看電子商務(wù)發(fā)展新業(yè)態(tài)》中通過拼多多的營銷模式、物流倉儲、付款方式以及售后服務(wù)分析電商平臺的發(fā)展現(xiàn)狀。陳家樂中《“社交電商”拼多多野蠻增長的經(jīng)濟(jì)秘密和未來展望》認(rèn)為拼多多發(fā)展起來的經(jīng)濟(jì)原因，第一，新穎的電商模式；第二，準(zhǔn)確的市場定位；第三，抓住了互聯(lián)網(wǎng)流量紅利；第四，打造“拼工廠”；第五，獨(dú)特的營銷手段。通過上述的文獻(xiàn)分析我們可以簡單地概括，天時地利人和使得社交化電商有了發(fā)展的空間。社交化電子商務(wù)在我國尚處于發(fā)展初階段，現(xiàn)階段的還存在一定問題。劉洋、高茜在《中國社交電商發(fā)展的現(xiàn)狀與建議》中則認(rèn)為社交化電商的問題出現(xiàn)在“電子商務(wù)競爭秩序混亂、用戶個人信息保護(hù)不到位、手機(jī)數(shù)據(jù)流量耗費(fèi)、用戶與社交電商之間的信任危機(jī)以及社交+電商發(fā)展模式的不確定性?！标P(guān)于對社交化電子商務(wù)的發(fā)展建議，梁慧燃在《移動社交電商的發(fā)展問題探究》給出的建議是，第一，完善移動社交化電商體制，構(gòu)建良好的電子商務(wù)環(huán)境；第二，提高移動社交化電商平臺網(wǎng)絡(luò)安全，為客戶信息安全提供有力保障；第三，完善移動社交化電商體系的配套。我國社交化電子商務(wù)與拼多多的發(fā)展現(xiàn)狀（一）社交化電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀社交化電商在我國出現(xiàn)的時間并不長，在當(dāng)前傳統(tǒng)電子商務(wù)發(fā)展空間逐漸飽和，社交化電商以一種新的模式逐漸占據(jù)一部分市場份額。社交化電商作為一種新模式是利用人們的社交關(guān)系，通過社交平臺將信息傳播給身邊的人，以這樣一種“一傳十，十傳百”的病毒營銷方式來獲取低成本甚至零成本的流量，使得商品被眾人知曉，最終實(shí)現(xiàn)商品售出。以這樣一種“社交+電商”的模式，改變了傳統(tǒng)電子商務(wù)以自身平臺為中心，傳統(tǒng)電子商務(wù)顧客通過搜索自身的需要的產(chǎn)品選擇購買，通過“人找貨”；而社交化電商的實(shí)質(zhì)是去中心化，通過社交關(guān)系分享、傳遞，以“貨找人”，通過用戶帶用戶，使用戶數(shù)量得以裂變式上升。社交化電商作為一個新的發(fā)展模式，近幾年各大平臺也看到其商機(jī)逐漸加入浪潮中。在2019年社交電商用戶規(guī)模達(dá)到5億，從業(yè)者近5000萬人。社交化電商經(jīng)過短短幾年的發(fā)展市場規(guī)模也逐年擴(kuò)大，在2018年的市場規(guī)模達(dá)11397.78億元，2019年的市場規(guī)模達(dá)到20605.8億元,增長超過50%。（如圖1）圖12015-2019社交化電商市場規(guī)模資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院1、社交化電子商務(wù)的分類目前我國社交化電商可以分為拼購類、會員分銷型、社區(qū)團(tuán)購、內(nèi)容型以及網(wǎng)紅直播型這五種類型，這五種類型的社交化電商是通過各自的運(yùn)營模式來劃分的。（如圖2）這五種類型的社化交電商也可以根據(jù)社交關(guān)系的強(qiáng)弱來劃分，其中拼購類、會員制和社區(qū)團(tuán)購?fù)ㄟ^分享獲得價格的優(yōu)惠、獎勵，需要有良好的社會關(guān)系的熟人網(wǎng)絡(luò)，這可以歸類為強(qiáng)社交關(guān)系的社交化電商。而網(wǎng)紅直播型和內(nèi)容類在高質(zhì)量內(nèi)容和產(chǎn)品之間產(chǎn)生相互作用，無需過多動用社交關(guān)系，只需要做好對產(chǎn)品的描述以及分享使用感受，吸引用戶購買。這可以歸類為弱社交關(guān)系的社交化電商。圖2社交化電子商務(wù)分類2、社交化電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境因素第一、政策的支持，2013年12月27號，中國全國人大常委會正式啟動了《中華人民共和國電子商務(wù)法》的立法進(jìn)程。2018年8月31日，《電子商務(wù)法》被正式表決通過，并于2019年1月1日起正式實(shí)施。明文規(guī)定的法律為社交化電子商務(wù)的發(fā)展保駕護(hù)航，讓其有序健康、可持續(xù)地發(fā)展。與此同時，由于社交電商近幾年的市場規(guī)模逐年攀升，越來越多的用戶參與社交電商，2019年從業(yè)人數(shù)接近5000萬人，社交化電子商務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也被提上日程?！渡缃浑娚探?jīng)營規(guī)范》的起草工作在2017年6月獲得國家商務(wù)部批準(zhǔn)，廣大人民群眾可以在2018年7月份在商務(wù)部網(wǎng)站公開發(fā)表自己的意見與建議，商務(wù)部積極采納各方意見與建議，并且于2018年10月正式進(jìn)入審核階段?！渡缃浑娚探?jīng)營規(guī)范》作為我國社交化電商領(lǐng)域的第一個國家級別行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了我國社交化電商經(jīng)營人員的日常運(yùn)作，同時也有效維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。國家逐步出臺相關(guān)的法律與制定行業(yè)規(guī)范給予社交電商一個有利的環(huán)境促其茁壯成長。第二、人民生活水平的提高，改革開放40多年國家經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，國民可支配收入穩(wěn)步上升（如圖3）居民消費(fèi)水平也隨之上升。鄉(xiāng)村居民收入同比增長在這五年里都比城鎮(zhèn)居民同比增長比例要高，并且比例逐步拉大，城鄉(xiāng)居民之間的收入差距逐漸縮?。ㄈ鐖D4）。雖然鄉(xiāng)村的居民收入有所提高，與城鄉(xiāng)居民間的差距有所減少，但是兩者之間的差距還是比較大。但是也正因?yàn)槿绱藶樯缃换娚烫峁┝艘淮笈南鲁劣脩?，這一批下沉用戶被稱為“長尾用戶”，這些長尾用戶在傳統(tǒng)電商中并未得到重視，他們在選品的單價上不高但是他們也有購物的需求，以人數(shù)占優(yōu)勢的長尾用戶，其市場規(guī)模非常大，累計(jì)起來的總收益會超過主流產(chǎn)品的收益。圖32015-2019居民可支配收入數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局、中商產(chǎn)業(yè)研究院圖42015-2019城鄉(xiāng)居民收入及同比上漲資料來源：國家統(tǒng)計(jì)局第三、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及基礎(chǔ)設(shè)施的完善，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在2020年4越28日發(fā)布第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》，報告顯示截至2020年3月，我國網(wǎng)民總體規(guī)模達(dá)9.04億，與2019年6月報告的8.54億人相比增加了5000萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到64.5%；同時我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97億，與2019年6月報告的8.47億也增長了5000萬，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.3%。我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的快速增長以及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓了眾多社交APP順勢出現(xiàn)并吸引了不少的用戶例如：國內(nèi)社交巨頭——微信，以及在2019年月活躍賬戶數(shù)達(dá)到11.5億人以及小紅書等。以微信支付、支付寶為代表的支付平臺顛覆傳統(tǒng)紙幣式的支付方式，及時、便捷迅速捕獲眾多人群。順豐、中通等眾多快遞企業(yè)在現(xiàn)代物流的發(fā)展的過程中誕生、發(fā)展及壯大，經(jīng)過多年的發(fā)展現(xiàn)代物流基本上覆蓋全國，并能實(shí)現(xiàn)全國送達(dá)，一些發(fā)達(dá)地區(qū)甚至可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天送達(dá)。這些基礎(chǔ)設(shè)施的高速發(fā)展為社交電商發(fā)展作了非常大的鋪墊。第四、社交化電商資本活躍，2018年至2019年期間眾多社交化電商企業(yè)融資獲取到眾多資本，同時一些社交化電商企業(yè)也成功上市，2018年6月1日內(nèi)容型社交化電商平臺代表——小紅書D輪融資3億美元，同年7月26日拼多多成功在美國納斯達(dá)克上市。2018年12月6日蘑菇街在美國紐交所成功上市，2018年5月3日“云集”在美國納斯達(dá)克成功上市，2018年5月8日會員分銷型代表——貝店獲得8.6億元的融資。越來越多的資本流進(jìn)社交化電商市場，社交電商也越來越受到投資者們的青睞。社交化電商也逐漸進(jìn)入高速發(fā)展的階段。（二）、拼多多的發(fā)展現(xiàn)狀在2015年9月成立的拼多多作為我國社交化電商的領(lǐng)頭羊，帶領(lǐng)我國電商行業(yè)進(jìn)入一個新的模式。作為一家專注于C2B的第三方平臺，拼多多的運(yùn)營是利用用戶通過自己的“朋友圈”邀請自己的親朋好友或者素未謀面的陌生人一起加入拼團(tuán)，通過團(tuán)購的方式以相對較低的價格購買相對高性價比的產(chǎn)品。拼多多充分利用“社交化”使其品牌充分得到傳播，以這樣一種新的模式發(fā)展的拼多多，在短短幾年里面在全體網(wǎng)民滲透率達(dá)36.7%僅次于淘寶（如圖5）。并且拼多多的全網(wǎng)民滲透率中三線及以下的城市占比39.5%而二線及以上城市占比為33.6%，二線及以上城市的占比較三線及以下城市的占比要低。最主要的原因是拼多多一開始以“農(nóng)村包圍城市”策略，以下沉市場作為自己的目標(biāo)對象。圖5各類電商APP在不同城市的滲透率資料來源：極光大數(shù)據(jù)在2020年3月11日拼多多發(fā)布的平臺從2019年1月1日至2019年12月31日的全年未審計(jì)財政報告，通過這份報告清楚顯示拼多多過去一年的“成績”。在過去的一年拼多多平臺全年實(shí)現(xiàn)營收達(dá)301.4億元較2018年131.2億元同比增長130%。拼多多活躍買家在2019年數(shù)達(dá)5.852億，根據(jù)京東的數(shù)據(jù)2019年京東的活躍買家數(shù)為3.62億，拼多多已超過了京東并且也進(jìn)一步逼近阿里巴巴的活躍買家數(shù)（如圖6）。同時財報顯示，拼多多的第四季度凈增用戶超過了阿里巴巴的2760萬和京東的1800萬。拼多多逐漸由“三億人都在用的拼多多”成為“近六億人都在用的拼多多”。圖62019年各電商平臺活躍買家數(shù)資料來源：網(wǎng)絡(luò)資料1、拼多多發(fā)展優(yōu)勢分析第一、抓住下沉市場的需求，拼多多在前期成為“三億人都在用的APP”最重要的原因在于抓住了在三線及以下城市的用戶，與傳統(tǒng)電商平臺專注于一、二線城市的用戶不同，拼多多最初以“農(nóng)村包圍城市”策略抓住三線城市以下的“長尾用戶”滿足這些用戶的網(wǎng)購的需求。由于三線以下的城市經(jīng)濟(jì)不及一、二線城市，人們消費(fèi)水平低，更多地關(guān)注商品的價格，再通過社交手段加團(tuán)購模式撒網(wǎng)式地網(wǎng)羅。既滿足了這些用戶對低價格的需求，同時通過拼團(tuán)的方式基于用戶社交關(guān)系尋找更多的用戶，以用戶作為交易的中心，讓拼多多這個平臺被更多的人發(fā)現(xiàn)和關(guān)注。經(jīng)過幾年的發(fā)展，拼多多的人群有了些許變化，最近一年多的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)一、二線城市的用戶占比接近50%，出現(xiàn)這個結(jié)果很大程度在其實(shí)每一座城市都有富人與窮人，在一、二線城市也不例外，這些城市也存在著“下沉市場”，在北上廣這些一線城市也有一些低收入人群，這些人群是一、二線城市使用拼多多的主要群體。同時在一線城市生活壓力大，每個月都要面臨房貸、車貸等等，這也使得一些一、二線城市用戶為減輕生活的壓力而選擇價格較低的拼多多。第二、新型電商模式，在拼多多平臺上購買商品與傳統(tǒng)的電商平臺有所區(qū)別，在傳統(tǒng)電商平臺購物，商家標(biāo)價是多少，消費(fèi)者就付多少的錢，從選品到付款都是自行獨(dú)立的。而在拼多多平臺上購買商品有兩種方式，一種是與傳統(tǒng)電商平臺一樣選中好商品后自己單獨(dú)購買。另一種是通過“拼團(tuán)”，就是常說的“團(tuán)購”。在拼多多平臺每件商品都有單獨(dú)購買的價格和發(fā)起拼單的價格。消費(fèi)者可以加入別人開好的拼購團(tuán)，只要聚集夠相應(yīng)的人數(shù)，一起拼團(tuán)的人可以享受價格上的優(yōu)惠。消費(fèi)者也可以自己開團(tuán)，開團(tuán)后可以在平臺等待有相同購買需求的人群一起拼單，或者將拼團(tuán)的信息發(fā)布到社交平臺，達(dá)到相應(yīng)的數(shù)量的消費(fèi)者就可以獲得優(yōu)惠。“社交+拼團(tuán)”將社交融入到消費(fèi)者的購買行為中，讓拼多多在微信朋友圈上蔓延。新型購物模式再加上低價吸引許多消費(fèi)者進(jìn)入拼多多平臺。第三、低價爆款的模式，拼多多為了節(jié)省成本，將消費(fèi)者的需求與工廠聯(lián)系起來，又因?yàn)槠炊喽嗥脚_的商家以中小型企業(yè)為主，這些中小型企業(yè)仍處于發(fā)展階段，銷售渠道還不成熟，很難像大型的企業(yè)去建立大型的銷售網(wǎng)絡(luò)。通過“拼工廠”的一站式生產(chǎn)，不僅保證了生產(chǎn)能力，而且有利于拼多多對產(chǎn)品質(zhì)量控制和管理。然后銷往全國。這種模式的優(yōu)勢在于工廠最大程度地簡化了生產(chǎn)和銷售過程，并且只專注于特定樣式以最大化達(dá)到該產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。通過減少中間商，壓縮銷售環(huán)節(jié)達(dá)到控制成本。低價產(chǎn)品不像高價產(chǎn)品附加品牌費(fèi)、廣告費(fèi)，只專注于產(chǎn)品本身的質(zhì)量、功能等，這會帶來較高的重復(fù)購買率和較高的口碑傳播效果。三、目前拼多多的商業(yè)模式存在的問題（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題價格低廉是拼多多平臺的一大優(yōu)勢，而往更深一層去想，這一“優(yōu)勢”也存在著不可漠視的弊端?！皟r值決定價格”，一件商品的價格由其本身的價值所決定的；“供求影響價格”一件商品的價格也受市場影響的。拼多多平臺上的商品許多都低于市場的價格，這其中有由于拼多多平臺推出“拼團(tuán)”以團(tuán)購模式購買商品獲得價格優(yōu)惠。但還有一部分不可忽視的原因就是，產(chǎn)品的質(zhì)量減低了，“假貨”“山寨”成了拼多多的標(biāo)簽。商家通過“低價”吸引消費(fèi)者的眼球，但是低于市場規(guī)律下的價格，會使得許多以利字當(dāng)頭的商家通過降低生產(chǎn)成本生產(chǎn)質(zhì)量較差的商品以此獲得更高的利潤。出現(xiàn)這樣的情況拼多多作為第三方平臺有著不可推銷的責(zé)任，拼多多最早期為吸引商家進(jìn)駐平臺，設(shè)立非常低的門檻，并承諾不收一分錢保證金，如此低的門檻吸引眾多中小型商家入駐，然而進(jìn)駐的商家質(zhì)量良莠不齊，難以確保產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量是消費(fèi)者優(yōu)先考慮的因素，低價格可以短時間內(nèi)為平臺吸引眾多的消費(fèi)者，但是產(chǎn)品的質(zhì)量才是一個平臺發(fā)展下去的“硬道理”。（二）服務(wù)質(zhì)量問題想要留住消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量是核心要素，而服務(wù)又是一項(xiàng)關(guān)鍵要素。商品銷售的重要環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)，一旦消費(fèi)者對售后服務(wù)不滿意將會直接影響消費(fèi)者對平臺的滿意程度不利于平臺信譽(yù)的建立。售后服務(wù)主要包括售后客服信息回復(fù)效率、信息的有用性、售后退貨或換貨效率等等。拼多多的商家一般承諾7天無理由退換貨，但是在實(shí)際操作中，退換貨的運(yùn)行有一定的復(fù)雜程度，有很多時候需要客服的介入才能有效地解決。拼多多上存在有一些商家在發(fā)布商品信息時，為了吸引消費(fèi)者的眼球，在商品的基本信息中過度美化自家的產(chǎn)品，例如對產(chǎn)品使用性能有夸大的嫌疑、產(chǎn)品圖片使用軟件過度修飾，以致出現(xiàn)消費(fèi)者到手產(chǎn)品與圖片不一致的情況。盡管有些消費(fèi)者被這些經(jīng)過過度美化的產(chǎn)品的顏值吸引而下單，但消費(fèi)者收到貨之后，發(fā)現(xiàn)商品和購買頁面描述不一致，就可能易產(chǎn)生退貨退款。2019年，拼多多的投訴解決率為71.8%（如圖七）在電商行業(yè)中處于中等水平，在拼多多的商品的評論區(qū)也經(jīng)常能看到消費(fèi)者這樣的評論“新買的襯衫很臟，商家客服不解決”、“芒果不新鮮，客服不回復(fù)”等等這樣的負(fù)面評價。圖七2019年電商行業(yè)投訴解決率數(shù)據(jù)來源：21CN、聚投訴（三）信息系統(tǒng)的安全性社交化電商的發(fā)展依賴著互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)又以信息系統(tǒng)安全作為網(wǎng)絡(luò)安全的首要要求，社交化電商通過互聯(lián)網(wǎng)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在完成業(yè)務(wù)過程中需要一個安全的信息系統(tǒng)作為支撐。然而由于互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，在一個虛擬的世界里社交化電商平臺會面臨著種種信息系統(tǒng)安全問題，例如黑客攻擊。同時平臺系統(tǒng)都是由人來管理的，難免會出現(xiàn)技術(shù)上的失誤而導(dǎo)致平臺產(chǎn)生損失。在2019年，拼多多因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)問題，眾人爭相前往拼多多平臺領(lǐng)取無門檻100元優(yōu)惠券，導(dǎo)致平臺一夜間損失了過千萬元?？梢钥闯銎炊喽嗟钠脚_信息系統(tǒng)存在安全風(fēng)險，平臺的信息系統(tǒng)安全性仍需要完善。（四）高額的營銷費(fèi)用拼多多成立雖然只有4年多時間，但是其業(yè)務(wù)發(fā)展速度與同期其他電商平臺相比要快得多。這背后主要的推動力是拼多多不計(jì)成本地支付高昂的營銷費(fèi)用，廣告方面的投入占比最大。在電視上播放洗腦般的廣告歌曲，在各大綜藝節(jié)目、大型晚會、各大賽事都能看到拼多多作為贊助商出現(xiàn)在當(dāng)中。無孔不入的拼多多廣告，讓拼多多在投入產(chǎn)出比上基本為1:1,甚至低于1。通俗地說，拼多多在廣告上投入100萬元，其產(chǎn)生的平臺收入也就100萬元左右甚至低于100萬元。在2019年廣告營銷費(fèi)用為271.7億元，而全年收入為301億元，其投入產(chǎn)出比為1：1.1，這個比例盡管比2018年的產(chǎn)出比低于1的情況要緩解但是還是非常低的。（如圖7），這種不計(jì)成本的營銷模式對于平臺的長期發(fā)展肯定是不可行的，這非常值得拼多多進(jìn)行更多的反思和關(guān)注。圖72016年-2019年拼多多廣告支出與全年收入資料來源：極光大數(shù)據(jù)（五）行業(yè)競爭激烈拼多多在社交化電商領(lǐng)域發(fā)展起來，很重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確的定位，以下沉市場用戶作為自己的營銷群體。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國下沉市場用戶規(guī)模龐大約有7億人相當(dāng)于全國人口的一半，并且下沉市場用戶平均消費(fèi)增速大大提升，已經(jīng)超過了一、二線城市的人群。眾多電商平臺看到下沉市場這個大市場存在巨大的利潤。各大平臺也開始著手進(jìn)入下沉市場瓜分這個大蛋糕。（如圖8）阿里巴巴在2019年9月8日重新推出聚劃算，并將九月九日定為“99劃算節(jié)”，平臺給予百萬補(bǔ)貼，商品進(jìn)行打折出售，用戶瓜分紅包。同時在2020年3月25日上線“淘寶特價版”，阿里巴巴進(jìn)入下沉市場步伐越來越緊迫。另一電商巨頭京東也不甘落后，在2019年9月將京東拼購更名為“京喜”，其運(yùn)行模式與拼多多相類似，都是通過“社交+電商”，也進(jìn)駐微信，利用微信的社交大流量平臺發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。京喜與拼多多相近的模式使得兩者的競爭與沖突更容易激化。蘇寧也瞄準(zhǔn)了下沉市場，為占領(lǐng)市場份額也探索出相應(yīng)的對策推出“蘇小團(tuán)”，通過依賴線下的蘇寧小店，在社區(qū)中一人開團(tuán)，也是通過社交關(guān)系進(jìn)行拼團(tuán)，對于推廣出去的人可以獲得傭金，不斷翻滾地推廣可使得蘇寧深入布局下沉市場。拼多多盡管是最先進(jìn)入社交化電商市場，但是拼多多平臺在電商平臺中還是算是一個比較“年輕”的平臺，在平臺運(yùn)營方面、客戶忠誠度上還有待時間上的沉淀。而傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺經(jīng)過多年的發(fā)展有自身發(fā)展的優(yōu)勢，同時也有一群忠實(shí)的用戶。拼多多想要繼續(xù)保持自己在電商平臺的優(yōu)勢，繼續(xù)做行業(yè)的“領(lǐng)頭羊”就必須不斷提升自身的競爭力。圖8四、優(yōu)化拼多多商業(yè)模式的對策（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量拼多多要想長期地發(fā)展下去就必須要打造好自己的口碑，在平臺內(nèi)要嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，提高商家入駐平臺的門檻，加大對商家的審查，查看供應(yīng)商的生產(chǎn)許可證或經(jīng)營許可證，要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品的檢測報告，對產(chǎn)品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期進(jìn)行重點(diǎn)核查，杜絕過期產(chǎn)品流進(jìn)平臺，確保平臺商品質(zhì)量。同時對于平臺要維護(hù)商家的知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，對于山寨產(chǎn)品平臺要要求商家下架相關(guān)產(chǎn)品禁止在平臺上銷售。目前，許多電商平臺也進(jìn)入了下沉市場來瓜分流量，新客戶的獲取難度和成本逐漸上升，為了保證自己平臺老客戶的忠誠度，讓他們在平臺上盡可能多地購買商品，拼多多必須有所措施，使用戶在平臺購買到物超所值的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多更好的商品及服務(wù)。（二）建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)策略消費(fèi)者在選擇電商購物時，最先考慮的就是價格和服務(wù)了，在價格相差不多的情況下，服務(wù)將成為一個很重要的因素。如果消費(fèi)者與商家發(fā)生了糾紛，如退貨問題等，這些時候需要平臺客服介入，高效、快捷地解決問題是消費(fèi)者希望的，而對于網(wǎng)友反應(yīng)在拼多多平臺的客服回復(fù)總是等待時間長或者不處理，拼多多應(yīng)該加強(qiáng)對客服人員的職業(yè)培訓(xùn)，有效快速地解決消費(fèi)者與賣家的糾紛問題。商家在與消費(fèi)者溝通環(huán)節(jié)中，不管是溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、處理速度，都要讓消費(fèi)者覺得你是一個顧客至上的，積極為消費(fèi)者解決問題的客服。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，好的處理問題的方案，都能有效地降低店鋪的退貨退款率，提升消費(fèi)者的滿意程度。商家為了能更好地促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)意向，與消費(fèi)者之間應(yīng)該加強(qiáng)雙向溝通。簡單地說，消費(fèi)者有了購買需求后，去平臺尋找產(chǎn)品的信息，比較各個商家的產(chǎn)品，最終決定購買和下單、付款、收貨，根據(jù)消費(fèi)者購買的產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行更深層次的互動，企業(yè)可以更好地了解和分析消費(fèi)者的消費(fèi)意向。為了與消費(fèi)者作更好的溝通，商家可以做好以下幾點(diǎn)。首先，平臺商家可以根據(jù)自家產(chǎn)品定位選擇合適的目標(biāo)市場。其次，商家要選擇有效的溝通渠道，保證傳播媒介的多樣性與暢通性，保證與消費(fèi)者之間可以做到良好的溝通。同時也要注意溝通的成本、便捷性和消費(fèi)者體驗(yàn)因素的控制。第三，平臺商家需要通過已經(jīng)建立的系統(tǒng)平臺，準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，通過消費(fèi)者的習(xí)慣與個性進(jìn)行溝通，并推送有關(guān)商品的商品信息。最后，及時回訪客戶，讓他們把產(chǎn)品和品牌分享給身邊的人，擴(kuò)大商品的知名度。（三）加大信息技術(shù)的發(fā)展信息技術(shù)是電商企業(yè)營運(yùn)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)未來能夠發(fā)展壯大的關(guān)鍵，主要包括信息安全技術(shù)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的維護(hù)、電子支付安全技術(shù)等等，這些技術(shù)是支持平臺發(fā)布信息，消費(fèi)者查詢、搜索產(chǎn)品信息，并且保證安全支付的基礎(chǔ)。拼多多要加大資金對平臺基礎(chǔ)運(yùn)行技術(shù)的研發(fā)，為平臺創(chuàng)造一個信息可靠、支付安全、運(yùn)行穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時加強(qiáng)信息技術(shù)的發(fā)展有利于后臺大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的對數(shù)據(jù)的收集更深入分析消費(fèi)者行為。另外要減少相關(guān)惡性事件的發(fā)生，要提升和豐富信息系統(tǒng)處理能力和功能，增強(qiáng)企業(yè)的科學(xué)研發(fā)能力。對于信息系統(tǒng)的管理要特別的重視，提高企業(yè)員工的信息安全意識，進(jìn)行定期的檢查和實(shí)時的監(jiān)測。（四）營銷費(fèi)用要合理投入企業(yè)起初想擴(kuò)大自己的知名度都會采用各種營銷廣告來提升企業(yè)的曝光度，讓人們所了解，其最終的目的是為了盈利。合理的營銷可以增加消費(fèi)者對企業(yè)本身的了解和認(rèn)識，進(jìn)而對其進(jìn)行消費(fèi)。然而對于拼多多這種花費(fèi)大部分收入去過度營銷會導(dǎo)致邊際效用降低，無孔不入的廣告甚至讓消費(fèi)者產(chǎn)生厭惡之情，可能導(dǎo)致營銷出現(xiàn)反效果。營銷費(fèi)用在初期可以占比多一些，企業(yè)逐步被人知曉、逐漸發(fā)展成熟后應(yīng)該降低營銷費(fèi)用的投入。把更多的資金應(yīng)投入在平臺的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量核查、提升消費(fèi)者服務(wù)以及平臺的支付與網(wǎng)絡(luò)安全等方面，讓企業(yè)可以全方位地去發(fā)展，讓消費(fèi)者用得舒心買得放心。（五）提升企業(yè)競爭力電商行業(yè)的激烈競爭給拼多多的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，因此，必須更加專注地培養(yǎng)和提升自己的競爭優(yōu)勢。一是加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)。就企業(yè)內(nèi)部來說，要充分地調(diào)動員工的積極性，促進(jìn)多部門的協(xié)調(diào)與合作，讓老員工帶新員工，形成良好的相互幫助共同進(jìn)步的局面，增強(qiáng)員工的歸屬感。從企業(yè)外部來說，高薪聘請優(yōu)秀的人才來公司工作，或者與第三方