2024年計算機軟考（高級）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試題庫大全（含真題等）

PAGEPAGE12024年計算機軟考（高級）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試題庫大全（含真題等）一、單選題1.IT服務部署實施的定位是將IT服務運營納入標準化與（）的管理軌道，主要包括兩方面的內容：運作機制和持續(xù)改進機制。A、流程化B、條理化C、規(guī)范化D、常態(tài)化答案：C解析：IT服務部署實施的定位是將IT服務運營納入標準化與規(guī)范化的管理軌道，主要包括兩方面的內容：運作機制和持續(xù)改進機制2.以下哪個不是企業(yè)信息化過程中的重要影響因素()。A、經(jīng)營戰(zhàn)略B、技術架構C、業(yè)務流程與組織D、信息架構答案：B解析：企業(yè)信息化過程中有3個重要影響因素：經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程與組織、信息架構3.在計算機網(wǎng)絡中，按照交換層次的不同，網(wǎng)絡交換可以分為物理層交換，鏈路層交換、網(wǎng)絡層交換、傳輸層交換和應用層交換。屬于四層交換的是（）A、物理層交換B、鏈路層交換C、傳輸層交換D、網(wǎng)絡層交換答案：C解析：本題考查計算機網(wǎng)絡中的交換技術。根據(jù)題目所述，網(wǎng)絡交換可以分為物理層交換、鏈路層交換、網(wǎng)絡層交換、傳輸層交換和應用層交換。其中，屬于四層交換的是傳輸層交換，因為傳輸層是計算機網(wǎng)絡中的第四層，負責提供端到端的可靠數(shù)據(jù)傳輸服務，而傳輸層交換就是在傳輸層進行的數(shù)據(jù)交換。因此，本題的答案是C。4.在以下質量管理工具中（）是以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。A、帕累托圖B、控制圖C、親和圖D、因果圖答案：D解析：帕累托圖：造成大多數(shù)問題的少數(shù)重要原因（主要）控制圖是對生產或服務過程的關鍵質量特性值進行測定記錄，評估并檢測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。親和圖是把收集到的大量的各種數(shù)據(jù)，資料按照其之間的親和性歸納整理，使問題明朗化，從而有利于問題解決的一種方法。5.利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是()。A、服務改進的目標B、服務改進的活動C、服務改進的職責D、服務改進的過程答案：A解析：服務改進的目標是利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。6.諾蘭模型將計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個階段，其中，基于主體數(shù)據(jù)第三類數(shù)據(jù)環(huán)境應用發(fā)展加速屬于哪個階段（）A、規(guī)劃B、整合C、維護D、分析答案：B解析：本題考查諾蘭模型中的階段劃分。諾蘭模型將計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個階段，分別是規(guī)劃、分析、設計、實施、維護和整合。其中，基于主體數(shù)據(jù)第三類數(shù)據(jù)環(huán)境應用發(fā)展加速屬于整合階段。因此，本題答案為B。7.（）是其他團隊成員無法替代的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師所承擔的工作A、持續(xù)鼓勵和激勵B、協(xié)調上級和同級關系C、確保團隊人力資源及必要的財力物力D、知識轉移答案：D解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師所承擔的工作目標，無法由其他團隊成員代替的：（1）確保團隊人力資源及必要的財力物力（2）協(xié)調上級和同級關系（3）定期與團隊成員、關鍵成員進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題（4）持續(xù)鼓勵和激勵（5）監(jiān)控目標的完成情況8.服務級別是指服務供方與客戶就服務的（）、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求。A、水平B、技術C、質量D、能力答案：C解析：服務級別是指服務供方與客戶就服務的質量、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求。9.Softwareengineeringisthestudyandapplicationofengineeringtothe（）,developmentandmaintenanceofsoftware.A、researchB、managementC、assemblyD、esign答案：D解析：軟件工程是將工程的研究和應用運用于軟件的設計、開發(fā)和維護。10.《信息技術服務從業(yè)人員能力規(guī)范》SJ/Tl1623-2016根據(jù)從業(yè)人員的知識、技能和經(jīng)驗的不同要求，將職業(yè)資格劃分為()個等級。A、3個B、4個C、5個D、6個答案：D解析：《信息技術服務從業(yè)人員能力規(guī)范》SJ/Tl1623-2016根據(jù)從業(yè)人員的知識、技能和經(jīng)驗的不同要求，將職業(yè)資格劃分為6個等級。11.著作權法：公民的作品，其發(fā)表權、本法第十條第一款第（五）項至第（十七）項規(guī)定的權利的保護期為作者終生及其死亡后五十年，截止于（）；A、作者死亡后第五十年的12月1日B、作者死亡后第五十年的12月31日C、作者死亡后第五十年的1月1日D、作者死亡后第五十年的12月12日答案：B解析：著作權法第二十一條公民的作品，其發(fā)表權、本法第十條第一款第（五）項至第（十七）項規(guī)定的權利的保護期為作者終生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日；如果是合作作品，截止于最后死亡的作者死亡后第五十年的12月31日。12.關于IT服務團隊所具有的特征以下描述錯誤的是()。A、人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗B、IT服務類項目面向的是客戶，通過IT技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。C、工作具有周期性和復雜性的特征，注重流程化與規(guī)范化D、為了提高服務的質量，會使用專用工具答案：C解析：IT服務團隊具有以下5個特征：（1）人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。（2）需要較高的服務意識。IT服務類項目面向的是客戶，通過IT技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。（3）為了提高服務的質量，會使用專用工具，如IT服務管理工具、監(jiān)控工具等。（4）工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化與規(guī)范化。（5）注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題13.系統(tǒng)性故障造成20%60%的集中的基礎、核心、關鍵系統(tǒng)不可用，且在24小時內無法恢復；或60%以上集中的基礎、核心、關鍵的系統(tǒng)不可用且12小時內不可修復。屬于突發(fā)事件等級的（）A、重大突發(fā)事件（II級）B、特別重大突發(fā)事件（I級)C、較大突發(fā)事件（III級)D、其他造成區(qū)域性業(yè)務中斷的故障答案：B解析：特別重大突發(fā)事件（I級)：系統(tǒng)性故障造成20%?60%的集中的基礎、核心、關鍵系統(tǒng)不可用，且在24小時內無法恢復；或60%以上集中的基礎、核心、關鍵的系統(tǒng)不可用且12小時內不可修復重大突發(fā)事件（II級）：系統(tǒng)性故障造成20%?60%的集中的基礎、核心、關鍵的應用系統(tǒng)不可用且在12小時內不可恢復較大突發(fā)事件（III級)：關鍵業(yè)務全國性的中斷，且預計恢復時間大于6小時、少于12小時其他造成區(qū)域性業(yè)務中斷的故障：造成區(qū)域性業(yè)務中斷的故障，恢復時間小于6小時的IT事件按照日常事件處理流程執(zhí)行14.在信息系統(tǒng)的開發(fā)方法中，以下不屬于敏捷開發(fā)的特點的是（）A、具有最終系統(tǒng)的基本特征B、快速迭代C、編寫可測試的需求文檔D、及早考慮測試答案：A解析：具有最終系統(tǒng)的基本特征，是原型法的特點。快速迭代，編寫可測試的需求文檔，及早考慮測試都是敏捷開發(fā)的特點15.Thetermputerdescribesadevicemadeupofabinationofelectronicponents．Byitself,aputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofaputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandmunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedponentsthat()toperformataskinordertoacplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveaputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（請作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanotherpany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、decisionB、needC、standardD、objective答案：D解析：計算機這個術語描述由電子的和機電的部件組合而成的一種設備。計算機本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構成基于計算機信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務，以實現(xiàn)一個目標。任何使用信息技術的組織會擁有一個基于計算機的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標。隨著時間推移，新的市場機會、政府規(guī)定的變化、新技術的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當需要改變時，應用系統(tǒng)分析與設計的時機已經(jīng)成熟。16.A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺，并對應用軟件進行全面功能性升級。針對該過程，（）不能保證滿足可用性、連續(xù)性。A、計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議B、對可用性和連續(xù)性計劃進行重新測試C、記錄可用性和連續(xù)性計劃的測試結果，測試失敗需產生行動計劃D、評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響答案：A解析：在IT運營中注意連續(xù)性和可用性管理應確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境中都能滿足。當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產生行動計劃變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響A選項“計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議”不能滿足可用性和連續(xù)性17.信息化建設需求收集屬于（）營銷過程。A、啟動準備B、能力展示C、調研交流D、服務達成答案：C解析：18.下列不屬于服務需求識別活動的是()A、服務可用性需求識別B、網(wǎng)絡安全需求識別C、價格需求識別D、信息安全需求識別答案：B解析：服務報告需求識別，服務能力需求識別，服務可用性需求識別，業(yè)務連續(xù)性需求識別，信息安全需求識別，價格需求識別19.開發(fā)工作指導書和標準操作規(guī)范屬于（）階段的工作內容。A、IT服務部署實施計劃B、IT服務部署實施執(zhí)行C、IT服務部署實施改進D、IT服務部署實施驗收答案：A解析：IT服務部署實施計劃中主要進行的工作內容：IT服務部署實施啟動會、服務團隊組建計劃、服務團隊培訓與知識轉移計劃。服務工具采購、安裝部署、測試、初始化與上線計劃、核對服務目標、核對服務目錄、設定服務模型、客戶化服務管理過程、設定過程績效指標、初始化服務文檔體系與文檔管理規(guī)范、初始化配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、客戶化服務規(guī)范、開發(fā)工作指導書和標準操作規(guī)范、編寫服務計劃、服務發(fā)布會／部署實施總結會。所以選A20.以下關于信息系統(tǒng)的說法正確的是：（）A、信息系統(tǒng)是以處理數(shù)據(jù)為目的的專門的系統(tǒng)類型B、信息系統(tǒng)是計算機化的，不是手工的C、信息系統(tǒng)的組成部件包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲設備，外設、人員等D、系統(tǒng)的開放性的特點要求信息系統(tǒng)按照各自的協(xié)議互聯(lián)答案：C解析：信息系統(tǒng)是一種以處理信息為目的的專門的系統(tǒng)類型，信息系統(tǒng)可以是手工的，也可以是計算機化的，信息系統(tǒng)的組成部件包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲設備，外設、人員以及把數(shù)據(jù)處理成信息的規(guī)程等，系統(tǒng)的開放性特點要求信息系統(tǒng)互聯(lián)要遵從一致的協(xié)議，統(tǒng)一的命名規(guī)則和地址空間。21.Thetermputerdescribesadevicemadeupofabinationofelectronicponents．Byitself,aputerhasno(請作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofaputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandmunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedponentsthat()toperformataskinordertoacplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveaputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanotherpany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、informationB、softwareC、intelligenceD、ata答案：C解析：本題考查計算機基礎知識。根據(jù)題干中的“Byitself,aputerhasno()andisreferredtoashardware”可知，空格處應填入與“intelligence”意思相近的詞語，即“intelligence”是指計算機的智能，而計算機本身沒有智能，因此應選C.Data。因此，本題答案為C。22.服務產品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面()不是產品展示要做的工作或活動。A、細化解決方案B、服務產品的說明C、服務產品展示的互動D、提供現(xiàn)場考察和技術交流答案：A解析：23.關于中華人民共和國合同法以下描述錯誤的是（）。A、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益B、以合法形式掩蓋非法目的C、一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同D、損害社會公共利益答案：C解析：中華人民共和國合同法第五十二條有下列情形之一的，合同無效：（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；（三）以合法形式掩蓋非法目的；（四）損害社會公共利益；（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。24.信息技術服務管理系統(tǒng)內部監(jiān)控管理與過程管理之間通過（）三種接口實現(xiàn)三種信息交互。A、配置接口、安全接口、性能接口B、功能接口、告警接口、性能接口C、配置接口、告警接口、性能接口D、配置接口、告警接口、集成接口答案：C解析：監(jiān)控管理與過程管理之間通過三種接口實現(xiàn)三種信息交互：①配置接口-用于實現(xiàn)配置信息的交互，如設備負責人、位置燈，其信息傳遞為雙向；②告警接口-用于實現(xiàn)告警信息的交互，如設備異常、性能超閾值等，其信息傳遞為單向，從監(jiān)控管理傳向過程管理；③性能接口-用于實現(xiàn)性能信息從監(jiān)控管理向過程管理的傳遞，如設備CPU/內存/接口利用率、系統(tǒng)響應時間等，其信息傳遞為單向。25.在IT服務營銷過程的調研交流階段，()工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A、制定營銷計劃B、編制服務目錄C、編制會議紀要D、編寫解決方案答案：D解析：在IT服務營銷過程的調研交流階段，要做好需求調研，寫好解決方案。而編寫解決方案工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。26.項目管理中，主要是對（）4個變量的控制A、時間、成本、質量、范圍B、時間、風險、質量、人力C、時間、成本、人力、風險D、時間、風險、范圍、溝通答案：A解析：本題考察的是項目管理中的基本概念。項目管理是指通過計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制各種資源，以達成預期目標的一種管理活動。在項目管理中，主要是對時間、成本、質量、范圍這四個變量進行控制。其中，時間是指項目完成所需的時間；成本是指完成項目所需的費用；質量是指項目成果的質量；范圍是指項目的目標和范圍。因此，本題的正確答案是A。27.以下不是IT服務運營管理中資源要素中的工具管理A、保持穩(wěn)定性，按生產系統(tǒng)管理B、進行工具的可用性測試C、適時的改進D、挑選合適的員工進行日常維護答案：B解析：運營管理中資源要素中的工具管理內容：保持穩(wěn)定性，按生產系統(tǒng)管理，適時的改進，挑選合適的員工進行日常維護28.以下不屬于信息收集技術的是（）A、頭腦風暴B、文檔審查C、德爾菲D、優(yōu)劣勢分析法答案：B解析：信息收集技術：（1）頭腦風暴（集思廣益）（2）德爾菲技術（專家背對背，匿名反饋）（3）訪談（4）優(yōu)勢劣勢分析法（SWOT分析法）29.信息系統(tǒng)的安全保護等級應當根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟建設、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為()。A、三個等級B、四個等級C、五個等級D、六個等級答案：C解析：信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五個等級30.常見質量活動形式：（）1）客戶投訴管理2）日常檢查3）項目質量保證4）用戶滿意度管理5）體系內審及管理評審6）質量文化和質量教育A、1）5）6）B、1）4）5）6）C、1）2）4）5）6）D、以上全都是答案：D解析：本題考查常見的質量活動形式，包括客戶投訴管理、日常檢查、項目質量保證、用戶滿意度管理、體系內審及管理評審、質量文化和質量教育。選項A包括了客戶投訴管理、體系內審及管理評審、質量文化和質量教育，但缺少了日常檢查和用戶滿意度管理；選項B包括了客戶投訴管理、用戶滿意度管理、體系內審及管理評審、質量文化和質量教育，但缺少了日常檢查和項目質量保證；選項C包括了客戶投訴管理、日常檢查、用戶滿意度管理、體系內審及管理評審、質量文化和質量教育，但缺少了項目質量保證。因此，選項D“以上全都是”是正確答案。31.IT戰(zhàn)略是關于企業(yè)信息技術職能的目標及其實現(xiàn)的總體謀劃，以下不屬于IT戰(zhàn)略的內容的是()。A、中長期目標B、方針政策C、使命D、策略路線答案：B解析：32.企業(yè)的經(jīng)營目標按照重要性可分為戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)術目標，以下不是戰(zhàn)略目標的是（）：A、前瞻性B、成長性C、競爭性D、穩(wěn)定性答案：A解析：企業(yè)的經(jīng)營目標按重要性分為：戰(zhàn)略目標（成長性、穩(wěn)定性、競爭性）、戰(zhàn)術目標33.以下不屬于類圖中的關系的是（）A、依賴B、繼承C、實現(xiàn)D、組合答案：B解析：34.以下說法中，不正確是（）A、人員培訓方案設計主要包括以下活動（1）培訓需求分析（2）培訓內容設計（3）設計培訓計劃（4）設計培訓效果評價方法。B、常見IT服務工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。C、服務臺也稱為幫助臺或呼叫臺，服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。D、為了保持服務的一致性，知識庫不可以更新。答案：D解析：A選項中，人員培訓方案設計主要包括培訓需求分析、培訓內容設計、設計培訓計劃和設計培訓效果評價方法，這是人員培訓方案設計的基本流程，是正確的。B選項中，常見IT服務工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具，這是IT服務管理中常見的工具分類，是正確的。C選項中，服務臺也稱為幫助臺或呼叫臺，服務臺是IT服務管理中的一個服務過程，目的是為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點，這是服務臺的基本定義，是正確的。D選項中，為了保持服務的一致性，知識庫需要不斷更新，以保證知識庫中的信息和服務實際情況相符，因此D選項是不正確的。綜上所述，選項D是不正確的。35.以下（）不屬于知識產權的特性A、無體性B、獨特性C、專有性D、時間性答案：B解析：知識產權的特性：（1）無體性；（2）專有性；（3）地域性；（4）時間性。36.以下活動中不屬于團隊組建期的是（）A、了解現(xiàn)狀B、穩(wěn)定核心成員C、確定目標D、強化團隊價值觀答案：D解析：團隊組建期是團隊形成的初期階段，需要進行一系列的活動來確立團隊的基礎，使團隊成員之間建立起良好的關系，從而為后續(xù)的工作打下基礎。以下是團隊組建期的常見活動：A.了解現(xiàn)狀：在團隊組建期，了解團隊成員的背景、技能、經(jīng)驗等信息，有助于建立相互信任和理解，為后續(xù)的工作打下基礎。B.穩(wěn)定核心成員：在團隊組建期，穩(wěn)定核心成員的參與度和積極性，有助于團隊的穩(wěn)定和凝聚力的提升。C.確定目標：在團隊組建期，明確團隊的目標和任務，有助于團隊成員明確自己的職責和任務，從而更好地協(xié)作完成工作。D.強化團隊價值觀：強化團隊價值觀是團隊建設的重要環(huán)節(jié)，但不屬于團隊組建期的活動，應該在團隊建設的后期進行。綜上所述，選項D不屬于團隊組建期的活動。37.對服務持續(xù)改進活動描述正確的是()。A、服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間B、服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期C、服務持續(xù)改進活動具有階段性D、服務持續(xù)改進活動無需支持相關的業(yè)務活動答案：B解析：服務持續(xù)改進的主要目標是使得服務可以一直適應不斷變化的業(yè)務需求，通過識別改進機會并實施改進活動，使得IT服務有效支持相關的業(yè)務活動，改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，而且不存在明顯的起止時間。38.國家信息技術服務標準(ITSS)中提出的服務四要素包括()。A、人員、過程、質量、技術B、人員、容量、質量、技術C、人員、過程、技術、資產D、人員、資源、技術、過程答案：D解析：國家信息技術服務標準(ITSS)中提出的服務四要素包括人員、資源、技術、過程39.招標人應當確定投標人編制投標文件所需要的合理時間；但是，依法必須進行招標的項目，自招標文件開始發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于（）。A、30B、20C、15D、7答案：B解析：招標人應當確定投標人編制投標文件所需要的合理時間；但是，依法必須進行招標的項目，自招標文件開始發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于二十日。40.常見的IT服務驗收實例有哪些？①文檔驗收②系統(tǒng)驗收③服務驗收④任務驗收⑤滿意度調查⑥投訴結果匯總A、①④⑤⑥B、①②③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①③④⑤⑥答案：B解析：以上都是IT服務驗收的參考實例41.小王從美團網(wǎng)預定了兩張電影票，周末和女朋友去看電影，屬于電子商務的（）類型A、B2BB、C2CC、O2OD、B2C答案：C解析：B2B是指企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產品、服務和信息的交換，如阿里巴巴。B2C是企業(yè)與消費者個人之間的電子商務，如京東、當當?shù)?。C2C是指消費者與消費者之間通過電子商務交易平臺進行交易的一種商務模式，如淘寶、易趣等。O2O是指線上購買線下的的商品和服務，實體店提貨或享受服務，特別適合餐飲、院線、會所等服務連所企業(yè)42.客戶的需求層次順序正確的是（）。A、表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求B、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求C、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求D、表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求答案：B解析：本題考察客戶需求的層次順序。客戶需求的層次順序通常為：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求。其中，表述的需求是客戶明確表達的需求，真正的需求是客戶實際需要的需求，未表明的需求是客戶沒有明確表達但實際需要的需求，潛在的需求是客戶可能會需要但沒有意識到的需求，令人愉悅的需求是超出客戶實際需求的額外需求。因此，正確答案為B。43.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統(tǒng)運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障2耗時3小時C、系統(tǒng)運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時50小時D、系統(tǒng)運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時答案：C解析：考點是需求識別的可用性指標：平均無故障時間的計算，平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高。等于系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)運行時間的故障次數(shù)A=6000/2=3000,B=7000/3=2333,C=5000/1=5000,D=4000/2=2000,所以C的可靠性最高。44.作為IT服務項目，為了按期完成項目目標，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團隊士氣。下列()不屬于有效的團隊激勵措施。A、團隊獎金B(yǎng)、團隊重組C、團隊培訓D、團隊活動答案：B解析：四個選項中A、C、D都是對的。團隊重組顯然不是有效的團隊激勵措施。45.依法必須進行招標的項目，評標委員會由招標人的代表和有關技術、經(jīng)濟等方面的專家組成，成員人數(shù)為五人以上單數(shù)，其中技術、經(jīng)濟等方面專家不得少于成員總數(shù)的（）A、1/5B、1/3C、2/3D、1/2答案：C解析：第三十七條評標由招標人依法組建的評標委員會負責。依法必須進行招標的項目，評標委員會由招標人的代表和有關技術、經(jīng)濟等方面的專家組成，成員人數(shù)為五人以上單數(shù)，其中技術、經(jīng)濟等方面專家不得少于成員總數(shù)的三分之二。46.()、風險管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內容,三者之間相對獨立。A、時間管理B、成本管理C、質量管理D、進度管理答案：C解析：質量管理風險管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內容,三者之間相對獨立。47.依據(jù)（）進行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務響應級別與影響度范圍B、風險級別與影響度范圍C、風險級別與部署復雜度D、服務響應級別與部署復雜度答案：B解析：考點：工具部署、使用手冊與相關制度，依據(jù)風險級別與影響度范圍進行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。48.以下關于數(shù)據(jù)倉庫的敘述中，（）是正確的。A、數(shù)據(jù)倉庫以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫為中心B、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)；C、數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務器，前端工具D、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，可以直接更新；答案：C解析：A選項不正確，數(shù)據(jù)倉庫通常包含多個數(shù)據(jù)源，而不是單一的數(shù)據(jù)源。B選項正確，數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)，用于支持決策分析。C選項正確，數(shù)據(jù)倉庫通常包含數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)集市、OLAP服務器和前端工具等組成部分。D選項不正確，數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)通常是靜態(tài)的，不會直接更新，需要通過ETL等方式進行更新。綜上所述，選項C是正確的。49.主流的網(wǎng)絡存儲方式中不包含的是（）A、DASB、SANC、NASD、ES答案：D解析：網(wǎng)絡存儲結構大致分為直連式存儲（DAS)、網(wǎng)絡存儲設備(NAS)—真正即插即用和存儲網(wǎng)絡（SAN）DAS就是不基于網(wǎng)絡的擴展存儲，如外掛硬盤NAS是類似于FTP，集中存儲，用戶通過網(wǎng)盤訪問、上傳或下載文件SAN是把存儲設備和存儲管理系統(tǒng)獨立于通信業(yè)務網(wǎng)絡DES是據(jù)加密技術50.下協(xié)議中，屬于網(wǎng)絡層協(xié)議的是（）A、TCPB、HTTPC、IGMPD、MPEG答案：C解析：TCP是傳輸層的協(xié)議，MPEG是表示層協(xié)議,HTTP是應用層協(xié)議網(wǎng)絡層IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP和RARP51.（）不是IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。A、明確重點，充分溝通B、只需考慮運營層面的問題C、確保規(guī)劃設計考慮全面D、策劃、實施、檢查和改進（PDCA)答案：B解析：本題考查IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。根據(jù)題干中的選項，可以排除A、C、D三個選項，因為它們都是IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。而B選項“只需考慮運營層面的問題”與IT服務規(guī)劃設計的全面性要求相悖，因此B選項是不是IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。因此，本題的答案是B。52.進行供應商的選擇時需要考慮的是供應商注冊資本，相關資質，業(yè)界評價，服務范圍的可擴展性，客戶規(guī)模等，以及()。A、響應能力B、問題解決能力C、合作氛圍D、供應商自身服務業(yè)務的競爭性與互補性答案：D解析：本題考察的是進行供應商選擇時需要考慮的因素。除了供應商注冊資本，相關資質，業(yè)界評價，服務范圍的可擴展性，客戶規(guī)模等因素外，還需要考慮供應商自身服務業(yè)務的競爭性與互補性。因此，答案為D。選項A響應能力和選項B問題解決能力是供應商的基本能力，但不是選擇供應商時需要考慮的因素。選項C合作氛圍雖然重要，但不是選擇供應商時的必要因素。53.項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因:(1)對目標沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。A、(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)D、(1)(2)(3)(4)答案：D解析：項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因:(1)對目標沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上所有原因都由由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。54.信息安全管理是確保供方提供符合信息安全要求的服務，其中不包含（）A、運行維護服務過程中信息的完備性B、運行維護服務過程中信息的完整性C、運行維護服務過程中信息的保密性D、運行維護服務過程中信息的可用性答案：A解析：安全管理的關鍵指標包括：運行維護服務過程中信息的保密性，運行維護服務過程中信息的可用性，運行維護服務過程中信息的完整性。55.對于技能高、意愿低的員工應該采取的監(jiān)控方法是（）A、指導、幫助B、關心、尊重C、糾正、把控D、信任、授權答案：B解析：56.Thetermputerdescribesadevicemadeupofabinationofelectronicponents．Byitself,aputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofaputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandmunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedponentsthat()toperformataskinordertoacplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveaputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto(請作答此空)theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanotherpany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、modifyB、replaceC、hangeD、transfer答案：C解析：計算機這個術語描述由電子的和機電的部件組合而成的一種設備。計算機本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構成基于計算機信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務，以實現(xiàn)一個目標。任何使用信息技術的組織會擁有一個基于計算機的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標。隨著時間推移，新的市場機會、政府規(guī)定的變化、新技術的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當需要改變時，應用系統(tǒng)分析與設計的時機已經(jīng)成熟。57.以下不是IT服務持續(xù)改進中人員要素測量的內容：（）A、收集培訓的應用情況B、實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)C、服務工作量測量D、挑選合適的員工進行工具維護答案：D解析：IT服務持續(xù)改進中人員要素測量的內容①識別備份工程師的滿足度和可用性②測量人員招聘需求的匹配度③收集培訓的應用情況④人員能力測量⑤服務工作量測量⑥崗位職責更新情況⑦人員績效考核分配機制測量⑧實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)58.質量改進的實施方法有PDCA和（）A、客戶關系管理B、ITILC、DMAICD、MMMI答案：C解析：質量改進的實施方法有PDCA和DMAIC，ITIL是IT基礎架構庫，CMMI是能力成熟度模型59.關于服務回顧的描述，不正確的是（）。A、服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧B、服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內部會議、第三方機構意見收集、服務報告等C、服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關注內容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調整和改進答案：D解析：A，B，C說法都對?；诨仡檲蟾?，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進。60.某運維服務項目的投資總額為120萬，項目總收入為160萬，項目的投入產出比為（）A、1:1.33B、1.33:1C、1:1.13D、0:1.33答案：A解析：項目的投資總額為120萬，項目總收入為160萬，項目的投入產出比：投入資金/產出（收入）R=K/IN=1:N（N越大經(jīng)濟效益越好）為120/160=1:1.3361.下列不屬于服務部署的作用與收益是()。A、銜接規(guī)劃設計階段與服務運營階段B、確保新服務或變更的服務與客戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接C、在服務初始化階段為服務團隊定義量化的服務目標D、部署實施階段會全面考慮服務運營過程中的風險答案：B解析：IT服務部署實施作用與收益(1)銜接IT服務規(guī)劃設計階段與IT服務運營階段(2)IT服務部署實施可視為IT服務運營的規(guī)劃階段和初始化階段，搭建起合理、有效的管理體系(3)導入IT服務管理體系完整地，包括IT服務質量管理（安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性)、信息安全管理（如賬號安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)交互驗證機制等)、業(yè)務關系管理（客戶滿意度、投訴、服務回顧）等方面(4)在服務初始化階段為服務團隊定義量化的服務目標，規(guī)劃目標的發(fā)展軌道，并定義目標的測量周期與測量方式(5)IT服務部署實施為IT服務運營過程中不同客戶的差異化服務需求提供服務交付基線(6)IT服務部署實施階段會全面考慮IT服務運營過程中的風險62.招投標法規(guī)定，開標由（）主持，邀請所有投標人參加A、招標人B、評標委員會C、投標人D、評標專家答案：A解析：招投標法：第三十五條開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。63.專利權的期限，發(fā)明專利權的期限為20年，實用新型專利權、外觀設計專利權的期限為（）年，均自申請日起計算。A、15B、10C、20D、30答案：B解析：專利權的期限發(fā)明專利權的期限為20年，實用新型專利權、外觀設計專利權的期限為10年，均自申請日起計算。64.以下關于IT服務持續(xù)改進的方法過程排列順序正確的是：（）（1）識別改進戰(zhàn)略和策略（2）分析信息和數(shù)據(jù)（3）識別需要測量什么（4）收集數(shù)據(jù)（5）處理數(shù)據(jù)（6）實施改進（7）展示并使用信息A、1234567B、1234576C、3124576D、1345276答案：D解析：本題考查IT服務持續(xù)改進的方法過程排列順序。根據(jù)IT服務持續(xù)改進的方法過程，正確的順序應該是：識別改進戰(zhàn)略和策略→識別需要測量什么→分析信息和數(shù)據(jù)→收集數(shù)據(jù)→處理數(shù)據(jù)→實施改進→展示并使用信息。因此，正確答案為D。65.技術要素設計的活動（）是解決問題的技術A、識別監(jiān)控對象，制定設備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃B、識別突發(fā)事件類型和等級，制定應急預案編制計劃C、技術研發(fā)D、制定測試環(huán)境建設計劃答案：B解析：技術要素設計的活動：1）技術研發(fā)2）發(fā)現(xiàn)問題的技術（①識別監(jiān)控對象，制定設備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃②制定測試環(huán)境建設計劃，仿真測試環(huán)境通過模擬真實應用系統(tǒng)環(huán)境中的場景）3）解決問題的技術（①識別常見問題：制定標準操作步驟編制計劃②識別突發(fā)事件類型和等級，制定應急預案編制計劃③識別知識轉移需求，制定知識轉移計劃）66.復用是提高軟件生產力和質量的一種重要技術。軟件復用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機體，用軟件復用的特點提高其（），面向對象的方法特別適用于軟件復用的設計。A、易用性B、適應性C、可維護性D、通用性答案：D解析：本題考查軟件復用的主要思想和面向對象方法在軟件復用中的應用。軟件復用的主要思想是將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機體，用軟件復用的特點提高其通用性。因此，選項D“通用性”是正確答案。面向對象的方法特別適用于軟件復用的設計，因為面向對象的方法可以將軟件系統(tǒng)分解為多個獨立的對象，這些對象可以被重復使用，從而提高軟件的復用性。選項A“易用性”、B“適應性”、C“可維護性”都是軟件開發(fā)中的重要考慮因素，但不是軟件復用的主要思想。因此，本題答案為D。67.以下()活動不是IT服務規(guī)劃設計的主要活動？A、服務目錄設計B、服務風險識別C、服務需求識別D、服務成本評估答案：B解析：規(guī)劃設計流程中的主要活動:服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計、服務成本評估、服務級別協(xié)議設計68.風險識別的主要內容不包括()。A、識別并確定IT服務的潛在風險B、識別IT服務風險可能影響的范圍C、識別引起風險的主要因素D、識別IT服務風險可能引起的后果答案：B解析：風險識別的主要內容：識別并確定IT服務的潛在風險識別引起風險的主要因素識別IT服務風險可能引起的后果69.以下（）屬于IT服務部署活動。A、部署實施計劃、IT服務部署實施回顧、交付物驗收B、實施期報告、IT服務部署實施回顧、交付物驗收C、部署實施計劃、實施期報告、交付物驗收D、部署實施計劃、溝通計劃、交付物驗收答案：B解析：IT服務部署活動：實施期報告、IT服務部署實施回顧、交付物驗收。70.下述()階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求B、確定解決方案C、達成服務級別協(xié)議D、服務產品展示答案：C解析：教材上的原話：達成服務級別協(xié)議階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項目管理的開始階段。71.國際標準是指由“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和（）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。A、國際電信聯(lián)盟（ITU）B、世界衛(wèi)生組織（WHO）C、國際電報電話咨詢委員會（CCITT）D、聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）答案：A解析：國際標準(IntenationalStandard)。國際標準是指“國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。72.部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險不包括()。A、客戶期望管理出現(xiàn)問題B、交付物認知水平不一致C、相關資源的能力不足D、部署實施交付物的可驗收性答案：D解析：部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險（1）客戶期望管理出現(xiàn)問題(2）相關資源的能力不足（3）交付物認知水平不一致(4）服務級別協(xié)議中服務范圍不夠明確，使得項目范圍、成本、進度等可能發(fā)生較大偏差，甚至導致項目無法完成。(5）項目實施過程中服務范圍發(fā)生變化，與約定服務范圍沖突，可能力口大服務技術難度，增加投入成本(6）由于資源不夠或項目成員承擔項目過多，在項目計劃中所計劃的資源得不到保證，項目任務無法按時、按質完成(7）項目團隊成員職責分工不明確，導致項目在執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大、溝通和管理成本成倍增加、項目任務出現(xiàn)盲區(qū)部署實施交付物的可驗收性是部署實施計劃階段可能存在的風險73.以下有關質量控制的描述不正確的是（）A、質量控制范圍只包括質量管理過程B、質量控制的關鍵是是所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)C、質量控制的基礎是過程控制D、質量控制是質量改進的前提答案：A解析：質量控制范圍包括生產過程和質量管理過程質量控制的關鍵是是所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)CMMI是能力成熟度模型質量控制的基礎是過程控制，質量控制是質量改進的前提74.軟件配置管理活動不包括的是（）A、配置狀態(tài)記錄B、配置標識C、性能分析D、發(fā)布管理與交付答案：C解析：軟件配置管理活動包括軟件配置管理計劃、軟件配置標識、軟件配置控制、軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計、軟件發(fā)布管理與交付等活動75.（）是連接原始電子商務和現(xiàn)代電子商務的紐帶。A、XMLB、INTERNETC、TCP/IPD、EDI答案：D解析：EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是連接原始電子商務和現(xiàn)代電子商務的紐帶。XML是可擴展標記語言，TCP/IP是網(wǎng)絡協(xié)議76.以下哪一個是信息系統(tǒng)的主要指標之一:()。A、可用性B、可靠性C、連續(xù)性D、完整性答案：B解析：信息系統(tǒng)主要性能指標是：有效性和可靠性。有效性是盡可能更多的信息；可靠性強調信息的收發(fā)一致性減少失真；恰當?shù)倪m量冗余碼是提高可靠性的重要措施。77.依法必須進行招標的項目，招標人應當自確定中標人之日起（）日內，向有關行政監(jiān)督部門提交招標投標情況的書面報告。A、10B、7C、15D、20答案：C解析：招投標法第四十七條依法必須進行招標的項目，招標人應當自確定中標人之日起十五日內，向有關行政監(jiān)督部門提交招標投標情況的書面報告78.下列對執(zhí)行力的描述，()是不正確的。A、指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的能力B、團隊執(zhí)行力的強弱與企業(yè)文化有關C、團隊執(zhí)行力的強弱與成員年齡有關D、團隊執(zhí)行力的強弱與績效考核有關答案：C解析：執(zhí)行管理是指管理者在精定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源。不斷改進組織環(huán)境井提高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的能力。團隊執(zhí)行力的強羽與否，與企業(yè)文化、組織目標、組織結構、績效考核等因素有關。由于各企業(yè)的文化、組織目標、組織結構和績效考核都不盡相同，所以這部分的重點從和何建立執(zhí)行的文化和何提高執(zhí)行的效率兩方面進行闡述。79.招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起（）內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。A、15B、30C、20D、10答案：B解析：招投標法第四十六條招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起三十日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。招標人和中標人不得再行訂立背離合同實質性內容的其他協(xié)議。80.關于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟，以下排列順序正確的是()。（1）評估現(xiàn)行系統(tǒng)（2）選擇方案（3）業(yè)務分析（4）識別機會A、（4）（3）（2（1））B、（3）（1）（4）（2）C、（1）（3）（2）（4）D、（3）（4）（1）（2）答案：B解析：IT戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)信息化建設的重要組成部分，其主要步驟包括業(yè)務分析、識別機會、選擇方案和評估現(xiàn)行系統(tǒng)。正確的排列順序應該是先進行業(yè)務分析，確定企業(yè)的信息化需求和目標，然后識別機會，尋找適合企業(yè)的信息化解決方案，接著選擇方案，確定具體的實施方案，最后評估現(xiàn)行系統(tǒng)，對已有的信息化系統(tǒng)進行評估和改進。因此，本題的正確答案是B。81.IT服務營銷過程不包括（）A、營銷設計B、調研交流C、能力展示D、服務達成答案：A解析：IT服務營銷過程：啟動準備，調研交流，能力展示，服務達成82.（）是評價軟件產品，以確定其對使用意圖的適合性。A、設計評審B、技術評審C、軟件審計D、功能檢查答案：B解析：技術評審的目的是評價軟件產品，以確定其對使用意圖的適合性。軟件審計的目的是提供軟件產品和過程對于可應用的規(guī)則、標準、指南、計劃和流程的遵從性的獨立評價。83.下列不屬于服務測量目標的是()。A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到了改進C、比較是否超出服務范圍D、指導服務改進活動的方向和目標答案：C解析：服務測量的目標：監(jiān)視、測量并評審服務（運維工作）及服務管理目標（運維管理目標）的完成情況，分析與服務計劃的差距（尋找改進點），為服務改進提供依據(jù)，價值體現(xiàn)在：（1）驗證前期決策是否正確（持續(xù)改進的過程），所做工作是否有效；（2）較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到改進；（3）證明服務改進活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源以支持服務改進；（4）指導服務改進活動的方向和目標84.物聯(lián)網(wǎng)的描述，正確的是（）。A、物聯(lián)網(wǎng)架構共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡層和應用層，其中網(wǎng)絡層是物聯(lián)網(wǎng)架構的基礎層面B、物聯(lián)網(wǎng)架構共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中接入層是物聯(lián)網(wǎng)架構的基礎層面C、物聯(lián)網(wǎng)架構共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡層和應用層，其中感知層是物聯(lián)網(wǎng)架構的基礎層面D、物聯(lián)網(wǎng)架構共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中匯聚層是物聯(lián)網(wǎng)架構的基礎層面答案：C解析：考點是物聯(lián)網(wǎng)的架構，分感知層、網(wǎng)絡層和應用層，其中感知層是負責采集和物物之間的信息傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)架構的基礎層面；網(wǎng)絡層是利用有線和無線網(wǎng)絡對采集的數(shù)據(jù)進行編碼、認證和傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標準化程度最高、產業(yè)化能力最強、最成熟的部分；應用層提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標。所以此題選C85.政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標的相同的貨物、工程或者服務的，在不改變合同其他條款的前提下，可以與供應商協(xié)商簽訂補充合同，但所有補充合同的采購金額（）。A、不得超過原合同采購金額的百分之五B、不得超過原合同采購金額的百分之十五C、不得超過原合同采購金額的百分之二十D、不得超過原合同采購金額的百分之十答案：D解析：第四十九條政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標的相同的貨物、工程或者服務的，在不改變合同其他條款的前提下，可以與供應商協(xié)商簽訂補充合同，但所有補充合同的采購金額不得超過原合同采購金額的百分之十。86.服務測量指標的類型不包括()A、技術指標B、過程指標C、服務指標D、人員指標答案：D解析：測量指標的類型包括技術指標、過程指標和服務指標（1）技術指標：基于IT組件和應用的測量，如可用性、性能。（2）過程指標：通常以KPI表示，反映服務管理過程的運行或健康狀況。KPI有助于回答4個關鍵問題：過程的質量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務改進利用這些KPI識別對各過程的改進機會。（3）服務指標：對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計算87.國家標準的制定有一套正常程序，分為（）。A、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。B、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段。C、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。D、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。答案：A解析：國家標準的制定程序預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。88.對象是由一組屬性和對這組屬性進行的操作構成的，下列不屬于對象所包含的要素的是（）。A、對象行為B、對象狀態(tài)C、對象描述D、對象標識答案：C解析：對象:由數(shù)據(jù)及其操作所構成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的—個模塊，是構成系統(tǒng)的基本單位,對象包含3個基本要素，分別是對象標識、對象狀態(tài)和對象行為89.變更顧問委員會（CAB）會議召開的頻率是（）。A、每天一次B、每周一次C、每月一次D、按需召開答案：D解析：對變更進行評估并最終審核，要充分考慮變更所帶來的風險，對于變更或不變更帶來的后果需要進行分析，必要時應該召開變更顧問委員會（CAB）進行討論。90.招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少（）日前，以書面形式通知所有招標文件收受人。該澄清或者修改的內容為招標文件的組成部分。A、20B、10C、30D、15答案：D解析：招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少十五日前，以書面形式通知所有招標文件收受人。該澄清或者修改的內容為招標文件的組成部分。91.運營強調以經(jīng)營為中心，是把投入的資源（生產要素）按照特定要求轉換為產出（產品和服務）的過程。運營管理的對象是運營過程和（）。A、技術要素B、人力資源C、資源要素D、運營系統(tǒng)答案：D解析：運營強調以經(jīng)營為中心，是把投入的資源（生產要素）按照特定要求轉換為產出（產品和服務）的過程。運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。92.以下關于過程測量的說法錯誤的是A、事件管理的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中重要事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正B、問題管理的目標是降低事件發(fā)生概率，提高事件處理效率C、變更與發(fā)布管理的目標是有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過程中的風險，提升服務可用性水平D、配置管理的目標是有效進行配置狀態(tài)的統(tǒng)計，保證配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯答案：A解析：事件管理的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正問題管理的目標是降低事件發(fā)生概率，提高事件處理效率變更與發(fā)布管理的目標是有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過程中的風險，提升服務可用性水平配置管理的目標是有效進行配置狀態(tài)的統(tǒng)計，保證配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯93.（）用來描述一個特定的對象所有可能的狀態(tài),以及由于各種事件的發(fā)生而引起的狀態(tài)之間的轉移和變化。A、活動圖B、順序圖C、通信圖D、狀態(tài)圖答案：D解析：活動圖著重表現(xiàn)從一個活動到另一個活動的控制流，是內部處理驅動的流程。狀態(tài)圖用來描述一個特定的對象所有可能的狀態(tài),以及由于各種事件的發(fā)生而引起的狀態(tài)之間的轉移和變化。順序圖強調的消息時間順序的交互圖，描述類系統(tǒng)中類與類之間的交互，它將這些交互建模成消息互換。通信圖強調的是發(fā)送和接收消息的對象之間的組織結構94.人員要素管理的活動有：人員儲備與連續(xù)性管理，（），人員培訓計劃執(zhí)行，人員績效管理A、能力評價與管理B、資格認證管理C、年齡與技能D、經(jīng)驗教訓答案：A解析：人員要素管理的活動：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，人員培訓計劃執(zhí)行，人員績效管理95.馬斯洛需求理論將人的需要劃分為五級，下列()不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。A、權力的需要B、生理的需要C、安全的需要D、感情的需要E、尊重F、自我實現(xiàn)答案：A解析：96.ITSM是一種IT管理，它與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理，以下哪個不是ITSM的目標（）A、以客戶為中心B、提供的服務可準確計價C、以服務為導向D、提供高質量、低成本的服務答案：C解析：實施ITSM的根本目標有3個：（1）以客戶為中心提供IT服務。（2）提供高質量、低成本的服務（3）提供的服務是可準確計價的97.下列不屬于定量風險分析的輸出的是（）。A、實現(xiàn)成本和進度目標的可能性B、已量化風險的優(yōu)先級列表C、經(jīng)過更新的風險記錄D、定量風險分析結果中的趨勢答案：C解析：98.信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性、可用性、()。A、不可復制性、不可否認性、鑒權B、保密性、可控性、可靠性C、校驗性、可控性、可靠性D、保密性、不可否認性、校驗能力答案：B解析：信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性99.政府采購采用以下方式：公開招標，邀請招標，競爭性談判，單一來源采購，詢價，國務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式。（）應作為政府采購的主要采購方式A、邀請招標B、競爭性談判C、公開招標D、單一來源采購答案：C解析：第二十六條政府采購采用以下方式：（一）公開招標；（二）邀請招標；（三）競爭性談判；（四）單一來源采購；（五）詢價；（六）國務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式。公開招標應作為政府采購的主要采購方式100.ATM（AsynchronousTransferMode）technologybinesconnectionorientedmechanismand（）mechanism.A、circuitswitchingB、packetswitchingC、messageswitchingD、voiceswitching答案：B解析：ATM（異步傳輸模式）技術結合了面向連接機制和分組交換機制。101.（）不是信息安全的基本屬性。A、信息的實效性B、信息的完整性C、信息的保密性D、信息的可用性答案：A解析：2.信息安全管理知識(1)信息安全的屬性。信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性:完整性是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改。不被破壞。不被插入。不延遲、不亂序和不丟失的特性?？捎眯?可用性是指信息可被合法用戶訪問井能按要求順序使用的特性。即在霄要時就可以取用所需的信息。保密性:保密性是指信息不被滑露給非授權的個人和實體，或供其使用的特性?？煽匦?可控性是指授權機構可以隨時控制信息的機密性?？煽啃?可靠性是指信息以用戶認可的質量連續(xù)服務于用戶的特性。102.信息技術應用是信息化體系六要素中的（），是國家信息化建設的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設的需求和效益。A、基礎B、龍頭C、保障D、核心答案：B解析：信息資源。信息資源的開發(fā)和利用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環(huán)節(jié)。（2）信息網(wǎng)絡。信息網(wǎng)絡是信息資源開發(fā)和利用的基礎設施（3）信息技術應用。信息技術應用是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設的需求和效益。（4）信息技術和產業(yè)。信息產業(yè)是信息化的物質基礎（5）信息化人才。人才是信息化的成功之本（6）信息化政策法規(guī)和標準規(guī)范103.團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪，關于團隊激勵措施的描述。不正確的是（）。A、高層表揚、高層領導經(jīng)驗分享B、團隊獎金、屏蔽投訴C、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享D、高層表揚、團隊活動答案：B解析：團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪。團隊激勵措施可以包括高層表揚、高層領導經(jīng)驗分享、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享、團隊活動等。其中，B選項“團隊獎金、屏蔽投訴”不符合團隊激勵的特點，因為屏蔽投訴并不能讓團隊成員感受到團隊的存在和自豪感，也不能提高團隊的凝聚力和士氣。因此，B選項是不正確的。104.開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的（）；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。A、第二天公開進行B、前一天公開進行C、同一時間公開進行D、第五天后進行答案：C解析：本題考查的是招標文件中規(guī)定的開標時間和地點。根據(jù)招標文件的規(guī)定，開標應當在提交投標文件截止時間的同一時間公開進行，開標地點也應當為招標文件中預先確定的地點。因此，本題的正確答案為C。其他選項均與招標文件規(guī)定不符。105.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A、ServiceStrategyB、ContinualServiceImprovementC、ServiceOperationD、ServiceDesign答案：B解析：了解用測量什么，為什么測量，是服務生命周期哪一部分的關鍵？A.服務策略B.持續(xù)服務改進C.服務執(zhí)行D.服務設計106.信息技術服務質量評價的步驟中不包含的是：()A、確定需求B、測量輸入C、指標選型D、評價及評價結果分級答案：B解析：信息技術服務質量評價的步驟：確定需求，指標選型，實施評價，以及評價結果分級。107.下列不屬于服務規(guī)劃設計主要目的的是()。A、設計滿足業(yè)務需求的IT服務B、規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求C、識別和規(guī)劃支持服務所需的技術及資源D、服務方案設計答案：D解析：本題考查的是服務規(guī)劃設計的主要目的。服務規(guī)劃設計是指為了滿足業(yè)務需求，規(guī)劃和設計IT服務的過程。其主要目的包括設計滿足業(yè)務需求的IT服務、規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求、識別和規(guī)劃支持服務所需的技術及資源等。而選項D中的“服務方案設計”雖然也是服務規(guī)劃設計的一部分，但并不是其主要目的，因此選D。108.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務的核算分析與總結活動中，不正確的是（）。A、對嚴重偏離預算的資金或資源進行分析B、識別項目預算收入項與開支項C、預算開支項的設計合理性D、預算資源和資金在時間周期上分配的合理性答案：B解析：核算的分析與總結的目的是改進預算編制過程和核算過程。主要檢查和改進的方面包括：預算開支項的設計是否合理；預算資源及資金在開支項上的分配是否合理；預算資源及資金在時間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準確；項目資金運用上是否出現(xiàn)虧損或嚴重偏離預算；對資金投入大、超支大的開支項進行成本降低方案分析。B選項是IT服務項目預算的內容109.客戶關系管理的主要活動不包括的是（）A、定期溝通B、滿意度調查C、爭議處理D、增值服務答案：C解析：客戶關系管理的主要活動有定期溝通，日常溝通，投訴管理，滿意度調查，表揚管理，增值服務。110.下列屬于服務目錄設計關鍵成功因素的是()。A、服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變B、確定相似服務提供時的優(yōu)先次序C、獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序D、把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中答案：A解析：服務目錄設計活動關鍵成功因素：(1)確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個大服務的一部分。(2)可以根據(jù)客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量。(3)服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。(4)客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務。對對，111.關于“信息化”的描述，不正確的是：（）A、信息化的手段是基于現(xiàn)代信息技術的先進社會生產工具B、信息化是綜合利用各種信息技術改造、支撐人類各項活動的過程C、互聯(lián)網(wǎng)金融是社會生活信息化的一種體現(xiàn)和重要發(fā)展方向D、信息化的主體是信息技術領域的從業(yè)者，包括開發(fā)和測試人員答案：D解析：信息化的主體是全體社會成員，包括政府、企業(yè)、事業(yè)、團體和個人；時域是一個長期的過程；空域是政治、經(jīng)濟、文化、軍事和社會的一切領域；手段是基于現(xiàn)代信息技術的先進社會生產工具；途徑是創(chuàng)建信息時代的社會生產力，推動社會生產關系及社會上層建筑的改革；目標是使國家的綜合實力、社會的文明素質和人民的生活質量全面提升112.下列不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是()。A、溝通問題B、人員連續(xù)性問題C、負面情緒D、工資待遇答案：D解析：本題考查的是服務運營管理人員要素風險控制。服務運營管理人員要素包括人員、流程、技術和資源等方面，而風險控制則是指在服務運營過程中，對可能出現(xiàn)的風險進行預測、評估和控制，以保證服務質量和客戶滿意度。因此，選項A、B、C都是服務運營管理人員要素風險控制的內容，而選項D的工資待遇并不屬于服務運營管理人員要素風險控制的范疇，因此答案為D。113.（）isacollectionofdatasets,whichissolargeandplexthatisbeesdifficulttoprocessusingon-handdatabasemanagementtoolsortraditionaldataprocessingapplications.A、BigdataB、ClusterC、ParallelputingD、atawarehouse答案：A解析：大數(shù)據(jù)是一個非常大的數(shù)據(jù)集合，這個集合大而復雜，所以很難用通用的數(shù)據(jù)庫管理工具或傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理應用來處理114.服務改進需要進行生命周期管理，以下活動中不是服務改進的活動的是A、服務改進實施B、服務改進驗證C、服務改進設計D、服務改進檢查答案：D解析：服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括服務改進設計，服務改進實施，服務改進驗證，涉及服務管理人員、技術、資源，過程等方面。115.以下質量管理流派對應不正確的是（）A、朱蘭PDCAB、克勞斯比—零缺陷C、費根鮑姆—全面質量控制D、石川馨—因果圖答案：A解析：戴明PDCA克勞斯比—零缺陷費根鮑姆—全面質量控制石川馨—因果圖朱蘭—質量管理三部曲116.關于IT治理與IT管理的關系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動答案：D解析：考點是IT治理的含義以及和IT管理的關系，IT治理就是在信息化過程中關于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的關系：相輔相成，缺一不可，IT治理是IT運作的基本框架，IT是管理是這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標，對于IT，如果存在好的IT治理機制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認為IT治理比IT管理更重要。117.Thetermputerdescribesadevicemadeupofabinationofelectronicponents．Byitself,aputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwh