病患咨詢與協(xié)助服務(wù)管理制度

病患咨詢與幫助服務(wù)管理制度第一章總則第一條為加強醫(yī)院與患者之間的溝通與服務(wù)，提高病患滿意度，特訂立本《病患咨詢與幫助服務(wù)管理制度》。第二條本制度適用于醫(yī)院各科室的醫(yī)務(wù)人員與服務(wù)人員，在工作中對病患的咨詢與幫助進行管理。第三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度和本制度的要求，認真履行病患咨詢與幫助的職責(zé)，保證病患的安全和權(quán)益。第二章病患咨詢服務(wù)第四條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的咨詢服務(wù)窗口，并配備專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，負責(zé)病患咨詢服務(wù)工作。第五條醫(yī)院應(yīng)在明顯位置設(shè)置咨詢服務(wù)指示牌，明確咨詢服務(wù)窗口的位置和工作時間。第六條咨詢服務(wù)窗口應(yīng)保持充分的工作人員，確保咨詢服務(wù)的及時性和順暢性。第七條醫(yī)務(wù)人員在為病患供應(yīng)咨詢服務(wù)時，應(yīng)準確供應(yīng)醫(yī)療知識、解答疑問，而且要耐性傾聽病患的需求和看法。第八條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好咨詢記錄，包含病患信息、咨詢問題、解答和建議等，妥當保管記錄，確保信息安全和隱私保護。第三章病患幫助服務(wù)第九條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的幫助服務(wù)部門，負責(zé)病患幫助服務(wù)工作。第十條幫助服務(wù)部門應(yīng)與各科室保持緊密聯(lián)系，及時取得病患的需求和問題，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。第十一條醫(yī)務(wù)人員在供應(yīng)病患幫助服務(wù)時，應(yīng)秉持熱誠、耐性、細致的工作態(tài)度，幫忙病患解決問題和困擾。第十二條幫助服務(wù)部門應(yīng)定期組織幫助服務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和技能水平。第四章病患投訴處理第十三條醫(yī)院應(yīng)建立健全病患投訴處理機制，確保病患的利益得到合理保障。第十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時、認真地處理病患的投訴，樂觀協(xié)調(diào)解決問題。第十五條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立病患投訴處理特地窗口，指定專責(zé)人員負責(zé)投訴處理工作。第十六條病患投訴處理應(yīng)依照公開、公正、公平的原則進行，依法保護病患的權(quán)益。第五章病患滿意度調(diào)查第十七條醫(yī)院應(yīng)定期開展病患滿意度調(diào)查，了解病患對醫(yī)院服務(wù)的評價和需求。第十八條病患滿意度調(diào)查應(yīng)由特地的調(diào)查機構(gòu)或?qū)I(yè)的人員負責(zé)，調(diào)查結(jié)果需真實、客觀、準確。第十九條醫(yī)院應(yīng)依據(jù)病患滿意度調(diào)查結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)規(guī)范，提高病患滿意度。第六章法律責(zé)任第二十條醫(yī)務(wù)人員違反本制度的，將受到相應(yīng)的紀律處分，情節(jié)嚴重的將追究法律責(zé)任。第二十一條醫(yī)務(wù)人員違反法律法規(guī)、有意侵害病患權(quán)益的，將依法承當刑事責(zé)任。第七章附則第二十二條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，如有