改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度方案

改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度方案根據(jù)*等文件精神,結(jié)合我縣實(shí)際，決定從*年起，利用兩年時(shí)間，在全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度”專項(xiàng)活動(dòng)，特制定本工作方案。一、指導(dǎo)思想以*思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院“穩(wěn)步推進(jìn)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以實(shí)施健康*戰(zhàn)略為主線，以全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，以推進(jìn)縣總醫(yī)院建設(shè)為抓手，著力解決群眾就醫(yī)過程中的服務(wù)短板，進(jìn)一步改善人民群眾的就醫(yī)感受，不斷提升群眾滿意度，不斷滿足人民群眾日益增長大健康服務(wù)需求。二、工作目標(biāo)*年*月至*年*月，以二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)，在全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度”專項(xiàng)活動(dòng)。強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)抓起，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)成果，創(chuàng)新和完善醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的政治思想覺悟，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)意識(shí)和履職能力。努力構(gòu)建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾滿意度不斷提升，全縣二級以上公立醫(yī)院社會(huì)滿意度逐年提高。根據(jù)近年排名情況，力爭*年縣總醫(yī)院全省群眾滿意度調(diào)查評估脫離后*名，

*年縣總醫(yī)院全省群眾滿意度調(diào)查評估脫離后*名。其他公立醫(yī)院在全市群眾滿意度調(diào)查評估處中等及以上水平。三、實(shí)施范圍*.全縣二級及以上公立醫(yī)院。*.民營醫(yī)院、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心)參照本方案,根據(jù)自身實(shí)際,采取有效措施,努力改善醫(yī)療服務(wù),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四、主要內(nèi)容(一）讓門急診服務(wù)更加滿意一是科學(xué)建立預(yù)約診療制度。優(yōu)化預(yù)約診療流程，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。在做好預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。*年底前各醫(yī)院服務(wù)中心設(shè)置率達(dá)*%，自助服務(wù)設(shè)備配置率達(dá)*%，三級綜合醫(yī)院預(yù)約率達(dá)*%，二級綜合醫(yī)院門診預(yù)約率應(yīng)達(dá)到*%以上。二是持續(xù)推進(jìn)日間手術(shù)開展，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。三級綜合醫(yī)院日間手術(shù)量占醫(yī)院同期擇期住院手術(shù)量比例不得低于*％。三是建立健全急診急救體系。以危急重癥為重點(diǎn),創(chuàng)新急診急救服務(wù)。加快建設(shè)胸痛中心、卒中中心和創(chuàng)傷中心，完善危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心管理。二級以上公立醫(yī)院每個(gè)臨床科室必須預(yù)留至少一張急診病床，保證急危重病人入住。（二）讓醫(yī)療質(zhì)量更加滿意一是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量臨床應(yīng)用管理辦法》（國家衛(wèi)健委*號(hào)令），嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入法規(guī)、規(guī)章；按照《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》建立健全并落實(shí)好涉及到醫(yī)療質(zhì)量安全的*項(xiàng)核心制度；規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，對重大疾病實(shí)施單病種質(zhì)量管理?？h總醫(yī)院要發(fā)揮龍頭醫(yī)院作用，統(tǒng)籌安排加強(qiáng)對各分院連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動(dòng)基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提升，保障醫(yī)療安全。積極與上級各專業(yè)質(zhì)量控制中心溝通聯(lián)系，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，完善事前、事中、事后監(jiān)管機(jī)制，保障醫(yī)療安全。二是推進(jìn)臨床路徑管理制度。到*年底，所有二級以上公立醫(yī)院全部實(shí)行臨床路徑管理，按世行醫(yī)改項(xiàng)目考核指標(biāo)要求，三級醫(yī)院*%以上的出院患者和二級醫(yī)院*%以上的出院患者按照臨床路徑管理?？h總醫(yī)院要探索建立一體化臨床路徑，各分院分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。三是著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，二級以上綜合醫(yī)院可開設(shè)多學(xué)科診療門診,設(shè)立多專家聯(lián)合診室或診療區(qū),為患者提供“一站式”診療服務(wù)。（三）讓信息化服務(wù)更加滿意整合二級以上醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)資源，依托“健康寶”便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，群眾可通過*衛(wèi)生綜合服務(wù)網(wǎng)、*、手機(jī)客戶端、社區(qū)轉(zhuǎn)診、健康之路、康健通等多種途徑實(shí)現(xiàn)就診預(yù)約。與銀行合作，在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)布設(shè)自助服務(wù)設(shè)備，患者可實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、取報(bào)告、結(jié)算、健康檔案查詢等。將部分業(yè)務(wù)和就診流程轉(zhuǎn)移到線上“健康寶”，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化，解決“就診卡多、排隊(duì)長、移動(dòng)支付不暢”等難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，為“健康*”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度，推廣“基層檢查、上級診斷”的服務(wù)模式，提高基層醫(yī)療服務(wù)能力。加快建設(shè)縣總院“遠(yuǎn)程會(huì)診中心”服務(wù)試點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)打破地域限制，使邊遠(yuǎn)地區(qū)病人也能足不出戶享受遠(yuǎn)程醫(yī)療帶來的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，*底前全縣*個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院都將建成“云診室”。大力推動(dòng)結(jié)果互認(rèn)制度，在縣總醫(yī)院和各分院實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。（四）讓護(hù)理服務(wù)更加滿意建立健全護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)制度，加強(qiáng)醫(yī)院感染管理和醫(yī)療廢物廢水管理；以新時(shí)代健康需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，逐步提高開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的縣級醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的比例，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化專科護(hù)理特色。二級以上公立醫(yī)院積極探索在臨床科室定期評選護(hù)理明星活動(dòng)，樹立正面典型。（五）讓醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)更加滿意一是加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理,規(guī)范收費(fèi)行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格政策，全面落實(shí)價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度，在顯著位置通過顯示屏、公示欄及價(jià)目表向社會(huì)如實(shí)公布醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，嚴(yán)格執(zhí)行住院費(fèi)用一日清單制度和費(fèi)用查詢制度，嚴(yán)格禁止不合理收費(fèi)

。二是積極推進(jìn)實(shí)施按病種付費(fèi)和縣醫(yī)共體內(nèi)打包付費(fèi)，通過合理檢查、合理用藥、合理治療，實(shí)現(xiàn)規(guī)范醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用、提高臨床用藥治療效果、嚴(yán)格臨床診療服務(wù)行為的要求，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，二級以上公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用年增長率控制在*%以內(nèi)。（六）讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)更加滿意一是嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”和《*省醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，嚴(yán)肅查處損害群眾利益行為，提高群眾信任度、滿意度。二是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員管理，要求服務(wù)用語、服務(wù)行為規(guī)范，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的行業(yè)作風(fēng)。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，進(jìn)一步完善門診診室、治療室、多人病房等關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門私密性保護(hù)設(shè)施。三是加快建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，明確崗位職責(zé)，三級醫(yī)院要設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，探索采取醫(yī)院自聘或購買服務(wù)等多種方式充實(shí)醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍。大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、社會(huì)人士經(jīng)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。二級公立醫(yī)院每月志愿服務(wù)總時(shí)長不少于*小時(shí)，三級公立醫(yī)院每月志愿服務(wù)總時(shí)長不少于*小時(shí)。四是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。建立健全投訴檔案立卷歸檔、留檔備查。各類醫(yī)療糾紛的第三方調(diào)解成功率在*%以上。（七）讓醫(yī)務(wù)人員更加滿意一是科學(xué)合理配置人力資源，完善選人用人機(jī)制、薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，重點(diǎn)向臨床一線和緊缺急需專業(yè)傾斜。完善醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)、職務(wù)晉升等機(jī)制，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展空間。二是深入開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，堅(jiān)決查處侵害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為，營造良好的工作環(huán)境。三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員后勤保障，開展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)和心理輔導(dǎo)，促進(jìn)和提高醫(yī)務(wù)人員身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。（八）讓后勤服務(wù)更加滿意一是圍繞群眾醫(yī)療服務(wù)聚集問題，優(yōu)化診療環(huán)境，完善診區(qū)設(shè)施布局，美化、亮化、凈化院內(nèi)環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)行車路線、流向及停車管理，解決醫(yī)院停車難、院內(nèi)交通秩序亂等問題，*年底前縣總醫(yī)院爭取動(dòng)工建設(shè)立體停車場和病人食堂；科學(xué)配置窗口、候診區(qū)、手術(shù)區(qū)等重點(diǎn)部位的候診椅；在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)；提升后勤人員服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)規(guī)范保安、保潔、電梯引導(dǎo)員等物業(yè)管理崗位的服務(wù)用語和行為規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)肅查處利用崗位便利的“醫(yī)托”、倒賣號(hào)源等不當(dāng)行為。二是健全后勤管理制度。探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化。二級以上公立醫(yī)院爭取*年前完成。

（九）讓廁所衛(wèi)生更加滿意深入開展廁所環(huán)境衛(wèi)生整治。通過購買服務(wù)、指定專門機(jī)構(gòu)專門人員、群眾志愿服務(wù)等方式開展廁所衛(wèi)生保潔工作，設(shè)置保潔責(zé)任人信息公示牌，確保廁所環(huán)境干凈衛(wèi)生、整潔有序。每天定時(shí)打掃并進(jìn)行衛(wèi)生消毒，有污染時(shí)及時(shí)清潔。公共區(qū)域和廁所內(nèi)外要設(shè)置醒目規(guī)范的導(dǎo)向牌、指示牌、防滑警示牌等標(biāo)識(shí)；照明燈具、便器、洗手池、墩布池、防滑設(shè)施、通風(fēng)除臭設(shè)備等各種設(shè)施設(shè)備齊全完好；廁所內(nèi)設(shè)置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；健全完善廁所適老化設(shè)施配置和改造，設(shè)置廁位報(bào)警系統(tǒng)，提醒管理人員給予及時(shí)幫助；努力為孕產(chǎn)婦、兒童、殘疾人等特殊人群提供人性化服務(wù)，完善相關(guān)設(shè)施；有專門人員定期巡查、維護(hù)、保養(yǎng)廁所設(shè)施設(shè)備，發(fā)生故障及時(shí)維修。（十）讓醫(yī)院管理更加滿意一是加強(qiáng)黨的建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院黨委要發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用。把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入醫(yī)院治理各環(huán)節(jié)，發(fā)揮黨支部政治功能，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，組織學(xué)習(xí)*，特別是黨的十九大精神和在全國衛(wèi)生與健康大會(huì)上的重要講話。學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”等服務(wù)規(guī)定。二是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。按照《*縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)*縣建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度實(shí)施方案的通知》（仙政辦[*]*號(hào)）文件要求，厘清政府與公立醫(yī)院之間的關(guān)系，建立完善公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)。落實(shí)醫(yī)院自主經(jīng)營管理權(quán)。加強(qiáng)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)和預(yù)算管理，建立健全公立醫(yī)院全面預(yù)算管理制度、成本管理制度、財(cái)務(wù)信息公開制度和總會(huì)計(jì)師制度，強(qiáng)化公立醫(yī)院監(jiān)管，提高公立醫(yī)院運(yùn)行的透明度。三是深入一線體驗(yàn)感受。縣衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭深入醫(yī)院門急診等一線科室體驗(yàn)，從群眾和患者角度思考、發(fā)現(xiàn)問題。特別是定期深入臨床一線重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如門急診、醫(yī)技檢查等“三長一短”現(xiàn)象突出的科室。五、實(shí)施步驟專項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間為*年*月至*年*月，分*個(gè)階段實(shí)施。（一）宣傳動(dòng)員階段（*年*月-*年*月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)和新媒體平臺(tái)等多種載體，主動(dòng)宣傳“改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度”專項(xiàng)活動(dòng)，營造氛圍，確保專項(xiàng)活動(dòng)取得實(shí)效。（二）集中推進(jìn)階段（*年*月-*年*月）。要以專項(xiàng)行動(dòng)的十項(xiàng)內(nèi)容為重點(diǎn)，在各二級及以上公立醫(yī)院建立完善工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實(shí)工作機(jī)制，切實(shí)做好專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施工作，推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，提升群眾滿意度。（三）檢查評估階段（*年*月-*年*月）?？h衛(wèi)健局將對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“改善醫(yī)療服務(wù)提升群眾滿意度”專項(xiàng)活動(dòng)的情況進(jìn)行評估檢查。檢查評估結(jié)果將應(yīng)用于醫(yī)院績效考評、醫(yī)院評價(jià)、院長年薪制等工作中，對專項(xiàng)工作落實(shí)不力的及時(shí)糾偏，督促整改并嚴(yán)肅問責(zé)。六、工作要求(一）加強(qiáng)組織，明確責(zé)任各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)強(qiáng)化改革與改善服務(wù)同步推進(jìn)的主體責(zé)任，堅(jiān)持主體責(zé)任與動(dòng)力傳導(dǎo)相結(jié)合，層層壓實(shí)責(zé)任；成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓，各科室共同抓；結(jié)合單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化量化各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)指標(biāo)，形成落實(shí)臺(tái)賬。要緊緊抓住行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員這三個(gè)關(guān)鍵，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，將各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處，讓患者更滿意，讓人民更滿意。（二）持續(xù)跟蹤，強(qiáng)化問責(zé)市衛(wèi)健委將引進(jìn)第三方調(diào)查，建立滿意度調(diào)查管理制度，同時(shí)聘請社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期深入到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明察暗訪，將定期向社會(huì)反饋、公示滿意度測評情況?？h衛(wèi)生健康局將加強(qiáng)履行監(jiān)管職能，促進(jìn)各項(xiàng)措施扎實(shí)落實(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要健全社會(huì)監(jiān)督制度，堅(jiān)持開門辦院，積極接受院內(nèi)外監(jiān)督，及時(shí)聽取多方對醫(yī)療機(jī)