物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查工作制度

1.總

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查工作制度①為了規(guī)范物業(yè)公司對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)心執(zhí)行公司訂立的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)目項(xiàng)目為客戶提供的物業(yè)管理服質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定制度。②本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)檢查。2.工作職責(zé)與職權(quán)①公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下項(xiàng)目實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門，公司確授權(quán)其代表公司行使以下職權(quán)：組織和實(shí)施對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，有權(quán)發(fā)出《整改通書》要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時完成整改；對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牟块T、員工，有權(quán)提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批后，由公司人力資源部執(zhí)行。因檢查工作需要，報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，有權(quán)從其它部門抽調(diào)人員參公司的各項(xiàng)檢查活動。②檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)當(dāng)主動示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢查人員的查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。3.檢查工作方式與要求①公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式品質(zhì)管理部門工作人員的日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；品質(zhì)管理部門組織的月度檢查，包括項(xiàng)目之間的互檢；品質(zhì)管理部門定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；公司客戶項(xiàng)目服務(wù)中心直接受理各項(xiàng)目客戶報(bào)修、投訴，以及對客戶進(jìn)行1報(bào)修和投訴處理結(jié)果的電話回訪。②公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動時，是否實(shí)現(xiàn)發(fā)出通以及采用何種方式通知被檢查單位，均由品質(zhì)管理部門自行決定。③實(shí)施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)，有檢查單位人員陪同時，還應(yīng)當(dāng)向陪同人員指出。④所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完成后，查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行的檢查完后，在第二個工作日內(nèi)將檢查工作記錄傳真給被檢查部門。⑤檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查工作記錄中；其余的不合項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出《整改通知《整改通知》一式二份，一份由質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在《整改通》中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理門核查后，記錄核查情況后存檔。⑥品質(zhì)管理部門在實(shí)施月度檢查、集中的客戶滿意率（度）調(diào)查、專項(xiàng)查前，必須提交檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可按方案實(shí)施。4.檢查內(nèi)容公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)集中在項(xiàng)目的顧客服務(wù)作方面，涉及項(xiàng)目的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、保安服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維等工作，具體包括但不限于：公司管理體系文件的運(yùn)行；公司和項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；形象標(biāo)識規(guī)范（企業(yè)V系統(tǒng)）的執(zhí)行公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；5.檢查結(jié)果的應(yīng)用2①公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制以及公司相關(guān)獎懲制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎懲建議，直接報(bào)請公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部執(zhí)行：在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門向檢查部門開出《整改通知，被檢查部門拒絕接受的；被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門意的；被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理門回復(fù)整改完成情況的；在公司品質(zhì)管理部門實(shí)施檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行改的；不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象②公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下處分：通報(bào)批評口頭警告書面警告嚴(yán)重警告降級降薪經(jīng)濟(jì)處罰3