餐飲管理有限公司門店?duì)I運(yùn)手冊模板

文件名稱營運(yùn)手冊制度編號機(jī)密等級通常公布單位營運(yùn)部適用范圍全企業(yè)發(fā)行日期生效日期深圳魚小妖餐飲管理門店?duì)I運(yùn)手冊編制會簽統(tǒng)計(jì)部門責(zé)任人綜合部責(zé)任人產(chǎn)品部責(zé)任人同意總經(jīng)理文件修訂統(tǒng)計(jì)編號修改內(nèi)容修改人修改日期第一章總則...................................................3第二章人資管理...............................................3第三章時間管理...............................................16第四章財(cái)務(wù)管理...............................................21第五章物資管理...............................................24第六章訂貨管理...............................................28第七章安全衛(wèi)生管理...........................................32第八章形象管理...............................................43第九章門店督導(dǎo)管理制度.......................................47第十章溝通管理...............................................52第十一章服務(wù)系統(tǒng).............................................55第十二章開閉店步驟...........................................62第十三章附則.................................................66文件接收署名處第一章總則第一條目標(biāo)1.1為了完善魚小妖直營店?duì)I運(yùn)體系，明確全部職員權(quán)利和義務(wù)，構(gòu)建和發(fā)展友好高效人、財(cái)、物之間關(guān)系，制訂本手冊。第二條魚小妖直營店，依據(jù)本手冊實(shí)施；企業(yè)各和門店對接直系或參謀部門，依據(jù)或部分依據(jù)本手冊實(shí)施。第三條在直營店?duì)I運(yùn)中，應(yīng)該堅(jiān)持以“懷舊”文化為關(guān)鍵企業(yè)文化，堅(jiān)持伙伴為先企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。第四條各直營店應(yīng)該依據(jù)本手冊制訂和完善門店規(guī)章制度，堅(jiān)持以營運(yùn)順暢、士氣高漲為工作導(dǎo)向。第二章人資管理薪酬組成請參考《薪酬績效管理制度》第二章薪酬組成,具體薪資組成詳見《直營店崗位薪資表》。第二條福利管理請參考企業(yè)《薪酬績效管理制度》第四章福利管理。第三條績效管理3.1目標(biāo)3.1.1經(jīng)過考評，全方面評價魚小妖門店各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使伙伴了解自己工作表現(xiàn)和取得酬勞、待遇關(guān)系，取得努力向上改善工作動力，有效確保個人工作目標(biāo)和團(tuán)體工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。3.1.2正確把握伙伴能力適應(yīng)性、工作態(tài)度及工作績效。在開發(fā)人力資源同時，尋求伙伴晉升、調(diào)動、獎勵及懲處合理和公正，從而完善企業(yè)激勵制度。3.2適用范圍：本制度適適用于魚小妖門店全體伙伴。3.3職責(zé)3.3.1企業(yè)人力資源部門評定資料搜集和整理工作；3.3.2企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)考評爭議處理工作；3.3.3企業(yè)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)搜集和整理工作；3.3.4相關(guān)評核人員負(fù)責(zé)各門店管理評核工作；3.3.5各門店主管負(fù)責(zé)本門店績效考評實(shí)施工作。3.4考評內(nèi)容3.4.1店長考評內(nèi)容分為門店?duì)I業(yè)額、成本控制、營運(yùn)檢驗(yàn)（包含營運(yùn)經(jīng)理、企業(yè)品控部門考評）、用戶滿意度（用戶投訴及神秘用戶調(diào)查）、內(nèi)部管理工作、用戶滿意度考評（由營運(yùn)店長考評）等。3.4.2值班經(jīng)理考評內(nèi)容分為門店?duì)I業(yè)額、成本控制、值班管理核查（由店長考評）、用戶滿意度（用戶投訴及神秘用戶調(diào)查）、價值觀考評（由店長考評）等。3.4.3其它伙伴考評內(nèi)容分為：崗位核查（由店長考評）、用戶滿意度（用戶投訴及神秘用戶調(diào)查）、重大差錯（依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行登記）、價值觀考評（由店長考評）等。3.5考評依據(jù)和應(yīng)用3.5.1考評依據(jù)門店每個月實(shí)際營業(yè)情況和實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評定及核實(shí)。3.5.2考評落實(shí)實(shí)事求是、公平公正標(biāo)準(zhǔn)。3.5.3考評結(jié)果應(yīng)用取得績效依據(jù)；

取得崗位提升依據(jù)；

取得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育依據(jù)。3.6考評時間及步驟3.6.1企業(yè)人力資源部門進(jìn)行對門店全部考評表搜集、整理、核正確相關(guān)工作。3.6.2店長于每個月3日前完成各位伙伴考評表，交至營運(yùn)部門。3.6.3營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)每個月5日前完成店長考評表，并連同門店上交材料交至企業(yè)部門。3.6.4企業(yè)財(cái)務(wù)部門部門于每個月6日前將營業(yè)額、成本控制數(shù)據(jù)交至企業(yè)人力資源部門。3.7績效指標(biāo)計(jì)算3.7.1具體考評指標(biāo)依據(jù)每個月月初營運(yùn)部發(fā)放績效考評表為準(zhǔn)。3.7.2各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)額依據(jù)營業(yè)額目標(biāo)完成情況評定。評分標(biāo)準(zhǔn)為：等級評分依據(jù)得分百分比卓越完成目標(biāo)120-150%以上120-150分優(yōu)異完成目標(biāo)（含）100%-120%分?jǐn)?shù)等于所得百分比合格完成目標(biāo)（含）80%-100%分?jǐn)?shù)等于所得百分比不合格完成目標(biāo)80%以下0分成本控制依據(jù)門店成本控制實(shí)際情況為考評依據(jù)，比如毛利率（原材料）、低值易耗品、水電、人力成本等。營運(yùn)檢驗(yàn)依據(jù)附件1《營運(yùn)經(jīng)理/值班經(jīng)理巡查表》評分結(jié)果。內(nèi)部管理工作依據(jù)企業(yè)營運(yùn)部門登記結(jié)果為準(zhǔn)，有一項(xiàng)內(nèi)部管理工作未完成或推遲完成根據(jù)扣5分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。用戶滿意度依據(jù)附件2《用戶投訴記錄表》和附件《打賞記錄表》評分結(jié)果。用戶滿意度考評每個價值觀考評點(diǎn)確定一個層次行為作為考評標(biāo)準(zhǔn)，評分標(biāo)準(zhǔn)為：等級評分依據(jù)得分百分比優(yōu)異附件4《用戶滿意度考評表》分?jǐn)?shù)為（含）95分-100分150分良好《用戶滿意度考評表》分?jǐn)?shù)在（含）90分-95分120分合格《用戶滿意度考評表》分?jǐn)?shù)在（含）80分-90分等于《用戶滿意度考評表》所得分?jǐn)?shù)不合格《用戶滿意度考評表》分?jǐn)?shù)在80分以下0分崗位核查依據(jù)附件5《門店崗位核查表》評分結(jié)果（每個月一次）。差錯率依據(jù)附件6《門店重大差錯記錄表》評分結(jié)果。3.8績效反饋3.8.1門店經(jīng)理、主管或伙伴對于有爭議績效有權(quán)進(jìn)行申訴。3.8.2對績效評定有爭議者，可和直接評定人溝通，如不能達(dá)成一致，可向企業(yè)部門申訴。3.8.3申訴有效日期為評核成績通知后7個工作日，過此日期則不予受理。3.8.4企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)績效爭議統(tǒng)計(jì)工作，并負(fù)責(zé)爭議結(jié)果評定。3.9評核人員評定考績時應(yīng)注意下列事項(xiàng)：3.9.1必需依據(jù)確切事實(shí)評分，不得猜度和夾雜個人情感（不可對自己親自訓(xùn)練門店或伙伴給予過高評價）；3.9.2要確實(shí)了解工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)完成情況；3.9.3不可過分重視在考評前剛完成工作成績；3.9.4對考評結(jié)果應(yīng)嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)門店或人員泄露；3.9.5各考評結(jié)果要通知各自門店，讓當(dāng)事人知道本身優(yōu)點(diǎn)和不足，明確以后努力方向。3.10月度績效考評結(jié)果應(yīng)用3.10.1考評結(jié)果應(yīng)用于月度績效工資發(fā)放、年底考評結(jié)果及年底獎金評定、各類評級評優(yōu)。3.10.2月度績效工資發(fā)放績效工資發(fā)放額度依據(jù)考評得分確定。對應(yīng)系數(shù)為月度考評得分xx＜6060≤x＜9090≤x＜100100≤x績效工資系數(shù)yY=0Y=X%Y=1Y=1+（X%-1）*2第四條獎懲制度為保障企業(yè)伙伴正當(dāng)權(quán)益，確保工作和經(jīng)營活動正常進(jìn)行，加強(qiáng)勞動管理，嚴(yán)厲勞動紀(jì)律，提升伙伴素質(zhì)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本制度。4.1適用范圍：適適用于全體門店職員。4.2獎勵4.2.1獎勵等級企業(yè)對于表現(xiàn)杰出或在工作任務(wù)等方面有顯著成績伙伴將酌情分別給口頭表彰、書面嘉獎、記功等獎勵，視情況給予一定物質(zhì)獎勵。4.2.2審批手續(xù)獎勵事項(xiàng)由所在店長填寫?yīng)剳蛦位蛱岢鰰鎱R報(bào)，由營運(yùn)部門審批，最終交由企業(yè)人力資源部門審批。4.2.3獎勵對象熱愛企業(yè)，對工作兢兢業(yè)業(yè)，伙伴在績效考評中被評為第一，即“妙探之星”者（管理組不參與此項(xiàng)評選）；受到用戶表彰或在媒體上受表彰，為妙探贏得聲譽(yù)者；在門店和管理企業(yè)各類技能考評、比賽活動中取得優(yōu)異成績者；發(fā)覺事故隱患，立即采取方法，避免事故發(fā)生者；有合理、科學(xué)提議被采取，提升工作效率或節(jié)省能耗者；對突發(fā)事件、緊急事故處理適當(dāng)，降低事故危害、降低損失并為企業(yè)或分店挽回重大損失者；在企業(yè)業(yè)績評選中，表現(xiàn)突出者；培訓(xùn)伙伴成效顯著，伙伴對其反饋優(yōu)良者；拾金不昧者；0被評為市級以上（含）勞動模范、優(yōu)異工作者、優(yōu)異黨團(tuán)員等；1其它各類為企業(yè)贏得榮譽(yù)優(yōu)異行為者；4.3處罰4.3.1伙伴違反企業(yè)制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，影響工作和辦公秩序，使企業(yè)或分店在經(jīng)濟(jì)上、聲譽(yù)上遭受損失，企業(yè)將酌情分別給一級警告、二級警告、嚴(yán)重警告、解除勞動合相同處分，同時視企業(yè)遭受損失程度給對應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。4.3.2處罰等級一級警告：適適用于輕微、或首次發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。二級警告：適適用于中度、或數(shù)次發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。嚴(yán)重警告：適適用于嚴(yán)重、或頻繁發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。解除勞動協(xié)議：適適用于嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為。4.3.3審批手續(xù)一級警告、二級警告和嚴(yán)重警告由門店責(zé)任人進(jìn)行評判并進(jìn)行相關(guān)警告，被處罰人簽字確定后報(bào)企業(yè)人力資源部門立案。解除勞動協(xié)議由門店責(zé)任人提相關(guān)出書面匯報(bào)，企業(yè)人力資源部門審批立案。值班經(jīng)理以上等級由營運(yùn)副總審批，企業(yè)人力資源部門立案。處罰對象:違反企業(yè)相關(guān)管理?xiàng)l例和制度者。4.4申訴：伙伴對多種處罰不服者，可在受四處分三天內(nèi)向企業(yè)人力資源部門提出申訴，以總經(jīng)理辦公室決定為最終裁決。4.5附件7《獎懲單》。第五條紀(jì)律行為準(zhǔn)則5.1為規(guī)范職員言行舉止，提升企業(yè)團(tuán)體素質(zhì),保障企業(yè)正常運(yùn)行,樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，特制訂本《伙伴紀(jì)律行為準(zhǔn)則》。企業(yè)明確要求將違反企業(yè)規(guī)章制度行為分為：輕度違紀(jì)、較重違紀(jì)和嚴(yán)重違紀(jì)三類。5.2有下列行為之一，給予一級警告。5.2.1上、下班不簽到、不簽退或不打卡（假如工作場所實(shí)施打卡話)；5.2.2上、下班不按指定伙伴通道進(jìn)出門店(凡分店有伙伴道通），非工作安排在非本職員作區(qū)域長時間逗留；5.2.3上班不佩戴工牌或工作證、不穿制服、不按要求著裝；5.2.4儀容不整、不修邊幅、衣冠不整齊；5.2.5在門店內(nèi)行為不檢，如追逐跑動、大聲喧嘩、言語粗魯?shù)龋?.2.6工作時間咀嚼口香糖或吃零食；5.2.7使用門店電話辦理私人事務(wù)；5.2.8在30天內(nèi)累計(jì)遲到二次或累計(jì)遲到超出30分鐘；5.2.9在30天內(nèi)累計(jì)早退二次或累計(jì)早退超出30分鐘；5.2.10未經(jīng)同意在工作時間聽音樂或做其它和工作無關(guān)事；5.2.11未經(jīng)同意閱讀和工作無關(guān)刊物，瀏覽和工作無關(guān)網(wǎng)站；5.2.12隨地吐痰，亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞門店環(huán)境衛(wèi)生；5.2.13不遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或操作程序，或違反工作程序私自變更工作方法，但還未給企業(yè)造成任何不良影響或損失；5.2.14不服從上級合理工作安排或指導(dǎo)，但還未給企業(yè)造成不良影響或損失；5.2.15未經(jīng)同意使用不屬于自己使用機(jī)器設(shè)備及材料，但還未給企業(yè)造成任何不良影響或損失；5.2.16未實(shí)施或疏忽本職員作，或干擾她人工作，但還未給企業(yè)造成任何不良影響或損失；5.2.17不禮貌地高聲和客人、上司、伙伴對話；5.2.18工作或服務(wù)效率欠佳，工作粗心大意，出現(xiàn)輕微事故或遭到客人口頭投訴；5.2.19在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客、打私人電話、玩手機(jī)或發(fā)送私人信息；5.2.20不根據(jù)要求分開使用毛巾；5.2.21和上述行為相類似其它行為；5.3有下列行為之一，給予二級警告，3個月內(nèi)累計(jì)受到一級警告3次或以上等同一次二級警告。5.3.1替她人簽到、打卡或讓她人替換簽到、打卡；5.3.2無故缺勤或曠工二天以下；5.3.3在30天內(nèi)累計(jì)遲到三次或累計(jì)遲到超出60分鐘；5.3.4在30天內(nèi)累計(jì)早退三次或累計(jì)早退超出60分鐘；5.3.5不遵守企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)或程序，或違反安全操作要求、衛(wèi)生條例、食品安全相關(guān)要求，或私自變更工作方法，致使企業(yè)蒙受損失；5.3.6不服從上級合理工作安排或指導(dǎo)，給企業(yè)工作或經(jīng)營造成不良影響或損失；5.3.7違反消防禁令或安全規(guī)則（損壞消防或滅火器材），但還未產(chǎn)生事故隱患或損失；5.3.8未實(shí)施或疏忽本職員作，或干擾她人工作，給企業(yè)造成不良影響或損失，金額在500元以下；5.3.9無故損壞企業(yè)設(shè)備,造成損失金額在500元以上1000元以下；5.3.10對用戶或同事使用下流或粗鄙語言或和她人爭吵；5.3.11對同事中有嚴(yán)重違紀(jì)情況知情不報(bào)；5.3.12違反吸煙條例，在禁煙區(qū)吸煙；5.3.13工作時間內(nèi)從事和本職員作無關(guān)事務(wù)；5.3.14未經(jīng)管理組同意私自調(diào)班；5.3.15產(chǎn)品過期未丟棄但沒有造成被售賣事實(shí)；5.3.16搬弄是非，誹謗她人，影響團(tuán)結(jié)；5.3.17欺侮、謾罵、恐嚇?biāo)?，影響惡劣?.3.18背后對領(lǐng)導(dǎo)和同事不負(fù)責(zé)任亂發(fā)議論，無中生有，進(jìn)行人身攻擊；5.3.19造謠生事寫匿名信，誣蔑陷害她人；5.3.20攜帶門店物品離店；5.3.21拾遺不報(bào)，金額或價值在200元以內(nèi)；5.3.22不服從上級工作安排、不實(shí)施上級指示，有意消極怠工；5.3.23服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)務(wù)技能不熟練，未能立即為客人提供滿意服務(wù)，遭到客人投訴；5.3.24丟失工作制服或工牌，隱瞞不報(bào)；5.3.25私自向客人索取小費(fèi)或打賞，物品或其它酬勞；5.3.26和上述行為相類似其它行為；5.4有下列行為之一，給予嚴(yán)重警告，自企業(yè)和伙伴勞動關(guān)系起始日起累計(jì)受到二級警告2次或以上等同一次嚴(yán)重警告。5.4.1兩個月內(nèi)累計(jì)遲到、早退或擅離工作崗位5次或5次以上；5.4.2門店職員有以下違反收銀機(jī)操作和現(xiàn)金管理規(guī)范情形：伙伴在任何一個日歷月內(nèi)，不超出50元小額溢收或短收達(dá)成2次或以上、或發(fā)生1次或以上超出50元溢收或短收；修改或取消正常用戶交易，或交易不入機(jī)，或合并或拆分用戶交易；混用錢箱或共用收銀機(jī)密碼；門店主管和她人共享門店保險(xiǎn)柜密碼和鑰匙；5.4.3門店職員使用任何用戶消費(fèi)為自己、親朋好友或其它用戶會員卡進(jìn)行積分。5.5有下列行為之一，給予解除勞動協(xié)議，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重企業(yè)保留追究行政或刑事責(zé)任權(quán)利，自企業(yè)和伙伴勞動關(guān)系起始日起累計(jì)受到二級警告4次或以上、或受到嚴(yán)重警告2次或以上等同解除勞動協(xié)議。5.5.1無故連續(xù)曠工兩天，或十二個月內(nèi)累計(jì)曠工三天；5.5.2不遵守企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)或程序，違反安全操作要求、衛(wèi)生條例、食品安全相關(guān)要求，或私自變更工作方法，致使企業(yè)蒙受嚴(yán)重?fù)p失；5.5.3任何形式犯罪行為；5.5.4因?yàn)^職或本人過失，造成企業(yè)人員傷害或財(cái)物損失，金額在1000元以上；5.5.5在本企業(yè)任職期間從事第二職業(yè)者，企業(yè)有權(quán)解聘；5.5.6伙伴未經(jīng)許可向外透露企業(yè)營業(yè)額、利潤、經(jīng)營方法、工資或企業(yè)要求不準(zhǔn)向外泄露其它資料；5.5.7對用戶、企業(yè)用戶、其它伙伴或伙伴家眷使用暴力或有欺侮行為者；5.5.8在工作期間內(nèi)或工作場所內(nèi)賭博或做博彩性游戲者；5.5.9破壞、竊取她人或企業(yè)財(cái)、物者，私自將她人或企業(yè)財(cái)、物拿出工作場所；5.5.10對企業(yè)隱瞞個人患有傳染性疾病等；5.5.11私自復(fù)印或收藏企業(yè)資料；5.5.12對予過期產(chǎn)品未丟棄，或留下食用、售賣或贈和她人食用；5.5.13嚴(yán)重毀壞門店設(shè)施；5.5.14利用職權(quán)或職務(wù)之便收取回扣，損害企業(yè)利益；5.5.15使用企業(yè)資源謀私利；5.5.16非工作期間，進(jìn)入辦公室或查找非工作范圍內(nèi)電腦信息；5.5.17受雇前或受雇期間向企業(yè)提供虛假、偽造個人證件、證書、信息或不全資料或不實(shí)匯報(bào)；5.5.18偽造病假證實(shí)；5.5.19觀看或傳輸淫穢書籍、錄像；5.5.20不服從或拒絕上級合理工作安排，或指揮并伴有欺侮性或恐嚇性行為；5.5.21激勵或教唆其它伙伴進(jìn)行罷工或參與任何形式罷工并有意減慢工作速度；5.5.22利用企業(yè)名義招搖撞騙者；5.5.23盜用公款；5.5.24擅離工作崗位，帶來事故隱患或發(fā)生事故或造成損失；5.5.25接收賄賂或賄賂她人；5.5.26有意使用超出保質(zhì)期原材料或銷售超出保質(zhì)期食品；5.5.27造謠或人身攻擊、或未經(jīng)許可私自發(fā)送信息給她人，給企業(yè)或經(jīng)營造成不良影響；5.5.28有偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之一：企業(yè)印章、檔案、資料、多種原始憑證、原始統(tǒng)計(jì)或關(guān)鍵文件；5.5.29替換她人簽署《勞動協(xié)議》、《勞務(wù)協(xié)議》；5.5.30酗酒、吸毒；5.5.31常常違反勞動紀(jì)律，屢教不改者；5.5.32和上述行為相類似其它行為；5.6處分要求以下條款，不包含由伙伴行為不妥所造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失賠償。第六條星級評定處罰種類使用期數(shù)次違規(guī)處罰經(jīng)濟(jì)手段其它處罰標(biāo)準(zhǔn)一級警告30天輕度違紀(jì)根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)處罰使用期內(nèi)當(dāng)月不予評選門店之星二級警告三個月3個月內(nèi)累計(jì)受到一級警告3次或以上等同一次二級警告根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)處罰使用期內(nèi)不予評選門店之星、晉升、加薪等嚴(yán)重警告六個月自企業(yè)和伙伴勞動關(guān)系起始日起累計(jì)受到二級警告2次或以上等同一次嚴(yán)重警告根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)處罰使用期內(nèi)不予評選門店之星、晉升、加薪等解除勞動協(xié)議解除勞動協(xié)議自企業(yè)和伙伴勞動關(guān)系起始日起累計(jì)受到二級警告4次或以上、或受到嚴(yán)重警告2次或以上等同解除勞動協(xié)議按損失金額負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任立即解除勞動協(xié)議請參考《星級評定措施》。第三章時間管理第一條工時管理細(xì)則說明1.1要求工作時間為：直營店實(shí)施不定時工作制，工作時間分為早班09:00——17:30,晚班13:30——22:00另外，依據(jù)實(shí)際情況合理安排中班工作時間；天天工作8個小時，不含用餐時間（用餐時間為30分鐘)；特殊崗位、工作按向企業(yè)對特殊工作要求時間實(shí)施。1.2如遇特殊情況或本職員作未完成，應(yīng)遵照“敬業(yè)”標(biāo)準(zhǔn)服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作安排。1.3因工作需要外派駐店職員，應(yīng)按工作進(jìn)度要求配合工作時間，服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作安排。第二條排班系統(tǒng)2.1目標(biāo)：經(jīng)過合理安排伙伴工作時間，平衡個人需求和門店?duì)I運(yùn)需要，保持杰出品質(zhì)、服務(wù)、清潔、用戶滿意度。2.2排班要求：2.2.1能夠預(yù)估排班周期內(nèi)營業(yè)額（包含特定事項(xiàng)），并依據(jù)營業(yè)額排定職員班表。2.2.2了解職員工作能力，每個班次全部有對應(yīng)人員在合適崗位上工作。2.2.3了解并遵守勞動法和企業(yè)排班政策。2.2.4立即張貼公布班表（附件9《工作班表》），每七天統(tǒng)計(jì)表格完成并溝通上司（考勤、工時等）。2.2.5了解職員排班需求并能依據(jù)企業(yè)需要，合理協(xié)調(diào)工作時間，使用戶和職員全部滿意。2.3排班時需要考慮原因：2.3.1營業(yè)額改變（影響營業(yè)額多個原因）。2.3.2每個班次伙伴人數(shù)。2.3.3伙伴可上班時段（法律法規(guī)、個人住址等原因）。2.3.4訓(xùn)練需求。2.3.5工作能力差異。2.4影響預(yù)估營業(yè)額原因：2.4.1基礎(chǔ)營運(yùn)水平品質(zhì)、服務(wù)、清潔發(fā)生改變。2.4.2天氣影響。2.4.3商圈競爭對手改變（如對手裝修）。2.4.4促銷活動影響。2.4.5新產(chǎn)品影響。2.4.6商圈地域性建設(shè)影響（商場裝修）。2.4.7節(jié)假日影響（天數(shù)、假期性質(zhì)等）。2.4.8產(chǎn)品價格調(diào)整。2.4.9營業(yè)時間調(diào)整。2.5伙伴需求2.5.1在排定伙伴班表時,關(guān)注伙伴要求并給尊重。將學(xué)校日程表納入考慮,包含課外活動(兼職)。了解并遵照安排未成年人工作工時法。了解宗教活動和假日?？紤]家庭需求。了解伙伴個人，尊重家庭和工作平衡（夜校、帶小孩等）。確保為伙伴全部工作小時支付對應(yīng)薪水。2.5.2在排定管理組工作時間有三個目標(biāo):任何營業(yè)時間內(nèi)，最少要一名管理組率領(lǐng)伙伴。了解每位值班經(jīng)理工作項(xiàng)目。協(xié)調(diào)管理組時間,讓她們在每日值班營運(yùn)同時,還有時間完成相關(guān)管理活動。2.6排班步驟2.6.1分配并張貼管理組工作分工。2.6.2計(jì)劃并統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)尤其事項(xiàng)（殺蟲、盤點(diǎn)、來貨等）。2.6.3安排休息日。2.6.4排定會議或訓(xùn)練課程時間。2.6.5為特殊活動分配具體日期和責(zé)任人員。2.6.6檢驗(yàn)班表。2.6.7張貼班表。2.7伙伴排班標(biāo)準(zhǔn)：平衡門店和人員需求是個大挑戰(zhàn)，需要良好溝通，盡力雙贏。2.7.1在安排伙伴時，從節(jié)日、周末開始，優(yōu)先滿足人力需求。2.7.2每七天更新工時考勤統(tǒng)計(jì)，盡可能滿足休假，并提醒伙伴考勤情況，依據(jù)需求補(bǔ)充新伙伴。2.7.3在實(shí)施推廣活動時，需要在關(guān)鍵時段增加伙伴。2.7.4不要在一天中同一時段安排多個特殊活動。2.7.5三班輪班制：早班，中班，晚班。將門店人數(shù)分為A,B兩組。當(dāng)A，B組其中一組人員出現(xiàn)緊缺時，由店長頂替其職務(wù)。2.7.6當(dāng)管理組需要推行指定職責(zé)時，應(yīng)該為她們排定時間，比如盤點(diǎn)、訂貨、收貨等。2.7.7最多能夠連續(xù)休息4天，這也只能偶然為之，請?zhí)崆皽贤ǖ觊L。2.7.8在每七天固定一天安排管理組會議。確保每名經(jīng)理當(dāng)日全部有班，假如無法確保大家全部參與會議，請做好具體會議統(tǒng)計(jì)，在會后和未能到會經(jīng)理分享會議信息。2.7.9工作時長及休息：每日工作時間為8小時，每個月上班天數(shù)為26天。法定節(jié)假日在確保人員滿足需求時，排休假，降低人力資源成本開支。2.7.10標(biāo)準(zhǔn)上不提倡正常加班，如有特殊情況需要加班，優(yōu)先補(bǔ)休，在無法補(bǔ)休情況下支付加班工資，不超出1天加班當(dāng)月結(jié)算，超出1天加班六個月結(jié)算（加班結(jié)算參考企業(yè)《人事管理制度》第六章考勤管理）。2.7.11調(diào)班：每位伙伴每個月只許可三次，填寫調(diào)班申請單并經(jīng)店長審核后方能夠調(diào)班，調(diào)班三次以上，按事假一天計(jì)算。第三條門店考勤制度3.1出勤：

企業(yè)要求每一位職員嚴(yán)格遵守營運(yùn)排班制度，做好個人出勤統(tǒng)計(jì)（附件10《考勤表》）。沒有打卡或刷卡統(tǒng)計(jì)，企業(yè)一律不予計(jì)算工時。對于沒有任何理由無故遲到，早退和缺勤行為，企業(yè)能夠立即采取對應(yīng)紀(jì)律處分，必需在開始工作前換好制服，再打卡或刷卡上班。工作結(jié)束時應(yīng)取得店長，經(jīng)理，主管同意后打卡或刷卡下班。休息時必需取得店長，經(jīng)理，主管同意并注明立案。

3.2門店事假和權(quán)限伙伴請假（附件11《請假單》），需要推行請假手續(xù)，并取得店長同意后，方可休假。如遇部分事先不能估計(jì)事件（如急休，事故或其它緊急事件等）應(yīng)在事發(fā)后一小時內(nèi)經(jīng)過電話向店長，經(jīng)理，廚師長請假，盡可能在上班前4小時以內(nèi)電話通知店長，經(jīng)理，廚師長。如遇早班開店，則需于前一晚或發(fā)生意外緊急事件當(dāng)日辦理補(bǔ)假手續(xù)，為確保企業(yè)正常經(jīng)營，事假期間，企業(yè)不支付工資。各分店職員請假3天以內(nèi)，審批人為店長，3天至7天審批人為營運(yùn)部門，7天以上審批人為分管副總?；锇檫B續(xù)超出15天事假申請，企業(yè)有權(quán)不予同意。3.3曠工：

既未辦理請假手續(xù)，又未按班表上班，一律按曠工處理，取消當(dāng)月各類獎項(xiàng)，晚于上班時間1小時到崗、早于下班時間30分鐘（含）離崗，且事先未辦理請假、公出等申請手續(xù)，均視為曠工半天。無故連續(xù)曠工三天，或十二個月內(nèi)累計(jì)曠工五天等情節(jié)嚴(yán)重給解聘。第四章財(cái)務(wù)管理第一條門店?duì)I業(yè)款管理1.1直營店現(xiàn)金管理職責(zé)歸屬收銀員及店長崗位，企業(yè)財(cái)務(wù)部門對直營店現(xiàn)金做統(tǒng)一監(jiān)管職責(zé)。1.2門店收銀工作每班應(yīng)相對由固定人員操作，即確定第一責(zé)任人和第二責(zé)任人，當(dāng)?shù)谝回?zé)任人不能收銀時，標(biāo)準(zhǔn)上是由第二責(zé)任人負(fù)責(zé)收銀。通常第一責(zé)任人為當(dāng)班收銀員，第二責(zé)任人為當(dāng)班收銀員或主管，經(jīng)理。1.3門店每日應(yīng)做到日清日結(jié)。晚班收銀前下班前將現(xiàn)金和晚班主管或經(jīng)理交接，在第二個工作日，在財(cái)務(wù)部要求時段由店長或經(jīng)理、主管把營業(yè)款存入指定賬戶內(nèi)，并保留好憑條；因?yàn)樘厥庠颍值晡创嫒脬y行營業(yè)款項(xiàng)，須上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理說明情況，在營運(yùn)經(jīng)理同意情況下將營業(yè)款放置在保險(xiǎn)柜中，次日存入企業(yè)指定賬戶。各直營店每日營業(yè)額存入指定銀行賬戶后，把銀行存根小票和結(jié)算小票經(jīng)過圖片方法傳回企業(yè)財(cái)務(wù)部門。1.4在交接各個步驟中，伴隨現(xiàn)金轉(zhuǎn)移，責(zé)任也隨之轉(zhuǎn)移至接手人。交接中一定要做好交接統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)中一定要有交手人、接手人、交接日期等相關(guān)項(xiàng)簽字。1.5當(dāng)日營業(yè)額現(xiàn)金在營業(yè)結(jié)束時必需存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。1.6財(cái)務(wù)抽盤1.6.1企業(yè)財(cái)務(wù)部門每個月最少一次到各門店進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)為不定時不通知。1.6.2對于盤盈現(xiàn)金財(cái)務(wù)人員有權(quán)當(dāng)場收回。對于盤虧現(xiàn)金，由收款人全額賠償。假如收銀伙伴和主管之間已做交接，財(cái)務(wù)抽查時發(fā)覺短款，則由現(xiàn)金保管人賠償，當(dāng)事人應(yīng)于三日內(nèi)查出原因并做出書面解釋。1.6.3財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)后結(jié)果應(yīng)立即通報(bào)管理層。1.7信用卡收款時需查對持卡人署名，刷卡充值時需先刷卡完成交易后再給會員卡內(nèi)充值。1.8門店只接收現(xiàn)金、銀行卡、代金券、會員卡、會員卡積分消費(fèi)、贈飲券、及優(yōu)惠券等支付方法，不接收任何形式掛單或簽單（包含總部及企業(yè)各部門任何人）。1.9店長、前廳經(jīng)理和主管應(yīng)高度關(guān)注取消單生成，如發(fā)生需由店長、經(jīng)理、主管署名并寫明取消原因。1.10門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金任何管理人員和營業(yè)員沒有使用權(quán)限。第二條門店備用金2.1備用金管理因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施統(tǒng)收統(tǒng)支，為避免影響部門日常經(jīng)營管理，所以對于門店設(shè)置一定數(shù)量備用金，備用金制度要求以下：2.1.1收銀備用金：依據(jù)各門店零鈔日常使用量要求收銀備用金，標(biāo)準(zhǔn)上不超出元，各分店可依據(jù)實(shí)際情況向營運(yùn)部經(jīng)理申請?jiān)黾邮浙y備用金，營運(yùn)部核批后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部審核并發(fā)放金額。2.1.2管理備用金：管理備用金1000元由各店長專門保管，實(shí)施?？顚Ｓ?，負(fù)責(zé)門店小額物品采購，企業(yè)財(cái)務(wù)部門應(yīng)定時或不定時進(jìn)行檢驗(yàn)，預(yù)防挪用，如有短少概由保管人負(fù)責(zé)賠償。第三條費(fèi)用報(bào)銷管理3.1費(fèi)用報(bào)銷控制標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)劃管理、分級負(fù)責(zé)、層層把關(guān)。由各門店責(zé)任人負(fù)責(zé)對本門店費(fèi)用報(bào)銷真實(shí)性、合理性作進(jìn)行一級審查，由財(cái)務(wù)部對報(bào)銷票據(jù)正當(dāng)性進(jìn)行二級審查，營運(yùn)副總進(jìn)行最終審核同意。各項(xiàng)費(fèi)用之呈報(bào)必需符合實(shí)際,若查出有弄虛作假之行為,將取消該次全部費(fèi)用之報(bào)銷,并由企業(yè)人力資源部門追究相關(guān)伙伴責(zé)任。3.2費(fèi)用報(bào)銷程序及報(bào)銷時間要求3.2.1報(bào)銷程序：報(bào)銷人交由營運(yùn)經(jīng)理審批后進(jìn)入企業(yè)報(bào)銷步驟。3.2.2報(bào)銷時間：費(fèi)用報(bào)銷以每七天一為報(bào)銷日，企業(yè)財(cái)務(wù)部門每七天四經(jīng)過銀行轉(zhuǎn)賬形式將報(bào)銷款支付至報(bào)銷門店店長工資卡內(nèi)，企業(yè)財(cái)務(wù)部門審核后單據(jù)不再返還個人。3.3財(cái)務(wù)對費(fèi)用原始憑證審核要求3.3.1審核發(fā)票所載名稱是否為本門店?duì)I業(yè)執(zhí)照全稱,并是否蓋有統(tǒng)一“稅務(wù)監(jiān)制章”。3.3.2審核發(fā)票專用章是否有發(fā)票者全稱。3.3.3審核發(fā)票“摘要”欄所列內(nèi)容和費(fèi)用性質(zhì)是否相同。3.3.4審核發(fā)票上數(shù)量乘單價是否等于總價,金額大小寫需一致。3.3.5當(dāng)事人在填寫費(fèi)用報(bào)銷單時，應(yīng)遵照“實(shí)事求是、正確無誤”標(biāo)準(zhǔn)，將費(fèi)用發(fā)生原因、發(fā)生金額、發(fā)生時間等要素填寫齊全，并簽署自己姓名，費(fèi)用報(bào)銷單不許可涂改，并要確保費(fèi)用金額大小寫必需一致，不然無效。3.3.6費(fèi)用報(bào)銷單需注明費(fèi)用所屬門店。第四條門店每日營業(yè)額報(bào)表4.1門店財(cái)務(wù)日報(bào)表上天天營業(yè)額數(shù)據(jù)填寫要規(guī)范，不得有涂改。4.2門店財(cái)務(wù)日報(bào)表所包含單據(jù)：營業(yè)款存款單據(jù)、天天營業(yè)額電腦打印單、收銀交接單、退品單據(jù)。4.3店長或值班經(jīng)理、收銀員需要在每一張單據(jù)上簽字確定。4.4門店財(cái)務(wù)日報(bào)表天天做好后保留，每個月3號前上交至企業(yè)財(cái)務(wù)部門。4.5門店每日結(jié)業(yè)數(shù)據(jù)需晚班下班前發(fā)送至總部。附表12《直營店財(cái)務(wù)日報(bào)表》。第五章物資管理第一條固定資產(chǎn)管理1.1固定資產(chǎn)內(nèi)容固定資產(chǎn)包含：砧板冷藏柜、凈水機(jī)、攝像頭、無線路由器、驗(yàn)鈔機(jī)、電話機(jī)、考勤機(jī)、冷藏展示柜、LED廣告屏、消毒柜、保險(xiǎn)柜、收銀系統(tǒng)等。1.2關(guān)鍵固定資產(chǎn)使用工作要求熟悉設(shè)備日常使用；保養(yǎng)及簡單故障處理一：砧板冷藏柜設(shè)備功效：砧板冷藏柜：用于儲存需要冷藏華夫餅漿、沙拉醬、果醬或水果。2.使用操作指南：開啟：開啟前確保全部部件安裝正確，檢驗(yàn)電源插座是否插好，開啟機(jī)器。關(guān)閉：需要關(guān)閉時直接切斷電源。操作：（1）將溫度調(diào)至2攝氏度左右（2）將需要冷藏物料放入冷藏柜中，并天天盤點(diǎn)，關(guān)注品質(zhì)情況。（3）周清需安排做好冷藏柜內(nèi)部清潔工作。3.保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)：（1）在使用前用戶要仔細(xì)閱讀附帶產(chǎn)品說明書，檢驗(yàn)冰箱各個部件。家用冰箱使用電源多為220V，50Hz單相交流電源，正常工作時，電壓波動許可在187-242V之間，假如波動很大或忽高忽低，將影響壓縮機(jī)正常工作，甚至?xí)龤嚎s機(jī)。使用方法：將溫度調(diào)至2攝氏度，無特殊情況通常不關(guān)閉。（2）冰箱應(yīng)使用單相三孔插座，單獨(dú)接線。注意保護(hù)電源線絕緣層，不得重壓電線，不得自行隨意更改或加長電源線。(3)檢驗(yàn)無誤后，冰箱應(yīng)靜置2至6小時后再開機(jī)，以免油路故障(搬運(yùn)后冰箱)。接通電源后，仔細(xì)聽壓縮機(jī)在開啟和運(yùn)行時聲音是否正常，是否有管路相互碰擊聲音，假如噪音過大，檢驗(yàn)產(chǎn)品是否擺放平穩(wěn)，各個管路是否接觸，并做對應(yīng)調(diào)整。若有較大異常聲音，應(yīng)立即切斷電源，和專業(yè)修理人員聯(lián)絡(luò)。（4）勿用淋濕手直接插拔電源，嚴(yán)禁讓機(jī)體沾到或噴灑到水，嚴(yán)禁手濕時碰觸開關(guān)。故障及原因：無法運(yùn)轉(zhuǎn)：首先確定電源是否接通，假如電源接通正常，切斷電源重新開啟后查看是否正常。二：收銀系統(tǒng)設(shè)備功效：確保用戶全部點(diǎn)單全部能入到收銀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從用戶點(diǎn)單到出單生產(chǎn)流水線作業(yè)模式。使用操作指南：開啟：檢驗(yàn)電源插座是否接通，開啟機(jī)箱電源，等候電腦系統(tǒng)登錄后，在桌面點(diǎn)擊收銀系統(tǒng)軟件登錄界面完成開啟。關(guān)閉：和開啟完全相反，首先退出收銀系統(tǒng)軟件，接著退出電腦系統(tǒng)關(guān)機(jī)，最終切斷電源。保養(yǎng)：嚴(yán)禁直接切斷電源關(guān)機(jī)，嚴(yán)格根據(jù)開啟和關(guān)閉次序來操作收銀系統(tǒng)。嚴(yán)禁在收銀系統(tǒng)電腦安裝無關(guān)軟件和其它操作。日常收銀系統(tǒng)電腦清潔衛(wèi)生，及周圍物品擺放規(guī)整。3簡單維修故障及原因：無法登陸收銀系統(tǒng)：檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)顯示是否通暢。主機(jī)是否開啟。三：電子秤1.設(shè)備功效：稱量以確保全部出品產(chǎn)品全部符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.使用操作指南：開啟：按“ON”鍵開機(jī)。關(guān)閉：長時間按“ON/OFF”鍵，為關(guān)機(jī)。保養(yǎng)及簡單維修：保養(yǎng)：（1）不要將電子秤放入水中或用含有腐蝕性化學(xué)試劑進(jìn)行清洗。（2）秤體塑料件在接觸油脂，辣椒味，醋或其它刺激性物質(zhì)后，要立即清潔。（3）稱重時將秤放在堅(jiān)硬平面上，不要在地毯或軟性物上使用。故障及原因：在秤重過程中，如有提醒符表示現(xiàn)在加載重量已超出電子秤最大量程，要立即將物體取下，以免損壞秤體。四：冷藏展示柜設(shè)備功效：向用戶展示產(chǎn)品原材料。提供原材料適宜保留空間和溫度。使用操作指南：開啟：確保電源正常開啟，電源指示燈指示正常。設(shè)備二十四小時開啟。關(guān)閉：當(dāng)例行清潔保養(yǎng)時才選擇關(guān)閉設(shè)備。注意：冷藏展示柜分為凈果柜和展示柜，凈果柜里面必需是放經(jīng)直飲水洗凈水果，不得放置其它物料。保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)（1）保展示柜功效完整性：用戶能夠清楚看到原材料；能夠?yàn)樵牧咸峁┻m合保留溫度。（2）確保每次進(jìn)貨新舊輪替，方便做到優(yōu)異先出。預(yù)防因存放時間過長所造成原材料腐爛化水對設(shè)備造成損害。（3）天天收檔前半小時對展示柜進(jìn)行根本消毒和擦拭工作。故障及原因：無法制冷：檢驗(yàn)電源插頭是否正常，仔細(xì)聆聽制冷機(jī)是否有工作時產(chǎn)生蜂鳴聲，必需時聯(lián)絡(luò)供給商來處理。異響：檢驗(yàn)異響部位，假如是制冷機(jī)位置異響，查看制冷機(jī)排風(fēng)口是否有異物堵塞。五：LED廣告屏設(shè)備功效：向用戶展示產(chǎn)品特征：產(chǎn)品分類；價格；促銷信息；企業(yè)形象宣傳等。2使用操作指南開啟：確保電源正常開啟，畫面是否流暢。開啟時間：09:00~22:00關(guān)閉：天天收檔后關(guān)閉顯示器電源，然后切斷主電源。導(dǎo)入圖片：插入加密狗到所使用筆記本中，打開D盤中VS軟件。從開始菜單中輸入“cmd”命令，進(jìn)入拼IP地址窗口，輸入“ipconfig”命令，查詢到本機(jī)IP地址。使用LED顯示器遙控器，按“1”，將查詢到IP地址修改到和筆記本IP地址相同。進(jìn)入多媒體信息公布系統(tǒng)窗口，在用戶名和密碼窗口全部輸入“admin”命令進(jìn)入系統(tǒng)以后點(diǎn)擊素材管理，添加所需要公布信息。進(jìn)入節(jié)目管理界面，新增或修改所需要公布內(nèi)容。進(jìn)入媒體公布界面，公布所需要公布信息。3.保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)確保設(shè)備能正常使用并向用戶傳達(dá)正確信息。確保廣告牌緊固件穩(wěn)固性，確保安全。外觀清潔，天天開檔前對廣告屏進(jìn)行清潔。故障及原因：內(nèi)容無法播放：U盤是否正常工作，替換廣告屏是否能夠正常播放。六:凈水機(jī)設(shè)備功效：凈化自來水以使其達(dá)成直接飲用水標(biāo)準(zhǔn)。確保正常飲用、制作果茶、原材料清洗有達(dá)標(biāo)飲用水。使用操作指南：開啟：開啟直飲水水龍頭，流出便是經(jīng)過凈水機(jī)凈化自來水。關(guān)閉：在安裝以后，通常不將其關(guān)閉。使用注意：(1)首次使用：

家用凈水機(jī)安裝完成以后，應(yīng)該打開出水龍頭進(jìn)行10--20分鐘放水，將機(jī)器內(nèi)部保護(hù)液、和RO膜后端活性炭（關(guān)鍵用于改善凈水口感）細(xì)小顆粒沖洗潔凈。在開始飲用凈水機(jī)制造水之前，推薦大家先讓安裝工人對水質(zhì)進(jìn)行一次專業(yè)檢測，確定安全后再喝不遲。使用中：(2)使用中：在凈水機(jī)日常使用中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)--a.常常性對凈水機(jī)水路進(jìn)行放水沖洗；b.每隔30天檢測一下水質(zhì)；c.假如發(fā)覺自來水被污染（有大量泥沙、鐵銹等）現(xiàn)象，應(yīng)該先用自來水龍頭充足放水，再使用凈水機(jī)制水。3.保養(yǎng)及簡單維修：注意不要和堅(jiān)硬鋒利物體接觸，每六個月需要定時更換一次。七：保險(xiǎn)柜設(shè)備功效：保險(xiǎn)柜用于存放店里現(xiàn)金、劵類和其它珍貴物品。使用操作指南：設(shè)置密碼：柜門后面有一紅色按鈕，按下以后輸入六位數(shù)字，即為所設(shè)置密碼。開啟：插入鑰匙，按#然后再輸入密碼再以#號鍵結(jié)束，再轉(zhuǎn)動鑰匙即可開啟。關(guān)閉：關(guān)閉柜門，鑰匙鎖住，然后拔出鑰匙。注意事項(xiàng)：保險(xiǎn)柜密碼除管理組外，不得向其它人透露。保養(yǎng)及簡單維修。保險(xiǎn)柜通常放置在收銀機(jī)下面，置于干燥地方。不能開啟時檢驗(yàn)密碼輸入是否正確，是否前后有輸入#字符號。八：攝像頭設(shè)備功效：為門店日?；顒犹峁╀浵窠y(tǒng)計(jì)。使用操作指南：使用瀏覽器輸入網(wǎng)址：/index.html。打開后在對話窗口輸入設(shè)備號：S（華茂店）。再到收銀系統(tǒng)上切換線路后，即可查看錄像。保養(yǎng)及維修：保養(yǎng)防潮、防塵、防腐對于監(jiān)控系統(tǒng)多種采集設(shè)備來說，因?yàn)樵O(shè)備直接置于有灰塵環(huán)境中，對設(shè)備運(yùn)行會產(chǎn)生直接影響，需要關(guān)鍵做好防潮、防塵、防腐維護(hù)工作。如攝像機(jī)長久懸掛于棚端，防護(hù)罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等混合物，又臟又黑，還含有腐蝕性，嚴(yán)重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，所以必需做好攝像機(jī)防塵、防腐維護(hù)工作。在一些濕氣較重地方，則必需在維護(hù)過程中就安裝位置、設(shè)備防護(hù)進(jìn)行調(diào)整以提升設(shè)備本身防潮能力，同時對高濕度地帶要常常采取除濕方法來處理防潮問題。（2）防雷、防干擾

只要從事過機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)工作人全部知道，雷雨天氣一來，設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行造成很大安全隱患，所以，監(jiān)控設(shè)備在維護(hù)過程中必需對防雷問題高度重視。防雷方法關(guān)鍵是要做好設(shè)備接地防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨(dú)立地阻小于1歐綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)防雷接地和電力防雷接地網(wǎng)混在一起做法，以預(yù)防電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則關(guān)鍵做到布線時應(yīng)堅(jiān)持強(qiáng)弱電分開標(biāo)準(zhǔn)，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴(yán)格按通信和電力行業(yè)布線規(guī)范施工。九：無線路由器設(shè)備功效：為門店提供網(wǎng)絡(luò)支持使用操作指南：首次使用聯(lián)通好網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置好用戶名和密碼以后，只需要正常登錄即可。保養(yǎng)及簡單維修：路由器應(yīng)置于干燥地方，注意做好防水防潮。十：打卡機(jī)設(shè)備功效：反應(yīng)伙伴出勤統(tǒng)計(jì)使用操作指南：部門設(shè)置：點(diǎn)擊菜單——部門設(shè)置——再添加需要設(shè)置部門名稱班次設(shè)置：點(diǎn)擊菜單——班次設(shè)置——設(shè)置班次、考勤規(guī)則、下載和上傳排班用戶管理：點(diǎn)擊菜單——用戶管理——新增用戶（錄入指紋及工號，進(jìn)行指紋注冊）修改用戶（修改已錄入用戶信息）下載及上傳數(shù)據(jù)下載報(bào)表：點(diǎn)擊菜單——下載報(bào)表（下載一個時間段內(nèi)打卡統(tǒng)計(jì)）其它：高級設(shè)置和信息查詢，能夠設(shè)置時間，企業(yè)名稱，查詢常見信息等3.保養(yǎng)及簡單維修：打卡機(jī)注意防水防潮，隨時保持通電狀態(tài)。1.3固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)如有損壞、遺失，第一責(zé)任人為店長，第二責(zé)任人為使用人。其它請參考企業(yè)《辦公后勤管理制度》第四章物資管理。第二條辦公后勤用具管理2.1辦公后勤用具是指價值較低，不易完全消耗完成可經(jīng)多人反復(fù)使用物資，包含辦公用具、后勤用具、生產(chǎn)器具、打包用具。2.2辦公后勤用具訂貨步驟各門店責(zé)任人依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況訂貨，于每個月5日前上交《辦公后勤用具訂貨單》（收銀系統(tǒng)下單）至企業(yè)人力資源部門，企業(yè)人力資源部門安排采購，并于每個月20日前送至各門店。2.3辦公后勤用具盤點(diǎn)2.3.1各門店負(fù)責(zé)每個月進(jìn)行盤點(diǎn)，并制作《門店月盤點(diǎn)表》在3號前提交給企業(yè)財(cái)務(wù)部門。2.3.2店長調(diào)動或離職，需做好交接盤點(diǎn)，新老店長均需在《門店交接表》上署名確定，并由企業(yè)財(cái)務(wù)部門登記立案，對于交接前發(fā)覺辦公后勤用含有損壞或缺失情況，由原店長負(fù)責(zé)，交接后發(fā)覺辦公后勤用含有損壞或缺失情況，由新店長負(fù)責(zé)。第三條生產(chǎn)物料（原材料）管理3.1生產(chǎn)物料（原材料）內(nèi)容：包含水果、堅(jiān)果等用于產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)原材料。3.2生產(chǎn)物料（原材料）管理3.2.1水果儲存方法和廢棄制度詳見《品控手冊》3.2.2生產(chǎn)物料（原材料）盤存管理門店全部原材料進(jìn)銷存管理臺賬（1）每日要進(jìn)銷存臺賬數(shù)據(jù)填寫，方便于每晚訂貨。（2）填寫數(shù)據(jù)要做到態(tài)度認(rèn)真，賬目數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)相符合。（3）書寫要求字跡工整清楚、無涂改、字體顏色清楚，數(shù)據(jù)加減無誤。（4）企業(yè)財(cái)務(wù)部門會依據(jù)臺賬數(shù)據(jù)和月底實(shí)際數(shù)據(jù)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)后會進(jìn)行對比，會得到數(shù)據(jù)差額。第六章訂貨管理第一條確定訂貨數(shù)量1.1補(bǔ)齊式訂貨1.1.1計(jì)算千元用量每個月原材料單品單位用量（總計(jì)）÷每個月總營業(yè)額（千元為單位）=每千元營業(yè)額單品單位用量。如，某店1月營業(yè)額30萬，水果單品全月用量600千克，水果單品千元用量則為：每個月原材料單品單位用量（水果600千克）÷每個月總營業(yè)額（300千）=2千克/千元。1.1.2計(jì)算周期內(nèi)預(yù)估營業(yè)額因?yàn)槲覀兠科咛烊椭芰嗀洠科咛烊喼芰?、周日及下周一貨，每七天六訂周二至周五貨。其中周三訂周五來貨，周六訂周一來貨。以周三訂貨為例：需要提前預(yù)估出周六、周日及周一總共三天營業(yè)額，然后依據(jù)計(jì)算訂貨數(shù)量公式計(jì)算出所需訂貨數(shù)量。1.1.3計(jì)算訂貨數(shù)量訂貨數(shù)量=總營業(yè)額*千元用量*（1+安全系數(shù)20%）-庫存1.1.4影響訂貨數(shù)量原因有什么？千元用量改變、營業(yè)額、庫存量1.2確定訂貨數(shù)量所需注意事項(xiàng)1.2.1讓店長檢驗(yàn)訂貨數(shù)據(jù)，是否能發(fā)覺存在問題：如預(yù)估用量還小于門店庫存。1.2.2觀察門店實(shí)際存貨量是否符合需求，沒有積壓和浪費(fèi)。1.2.3要清楚天天產(chǎn)品銷售百分比，推廣活動對其影響。1.2.4假如改變了之前訂貨單所參考千元用量，很輕易出現(xiàn)物料斷貨或過多現(xiàn)象。第二條訂貨步驟訂貨包含常規(guī)訂貨和特殊訂貨兩種，特殊訂貨是指門店向產(chǎn)品部補(bǔ)貨或向其它門店調(diào)撥。2.1常規(guī)訂貨步驟圖 門店常規(guī)訂貨門店常規(guī)訂貨確定訂貨數(shù)量確定訂貨數(shù)量門店經(jīng)過郵件門店經(jīng)過郵件或訂貨單向采購部訂貨采購采購部：接收門店訂單，向供給商發(fā)出訂單，跟蹤訂單到貨門店收貨：門店收貨：供給商憑送貨單、送貨到門店。門店倉管理人員審核資料是否符合，送貨單是否和訂貨相符，并做好文檔搜集和管理，不符拒收。廚師長負(fù)責(zé)驗(yàn)收原材料質(zhì)量，新鮮度，色澤，含水量等細(xì)節(jié)。2.2特殊訂貨步驟圖門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訂貨，將商品補(bǔ)貨單或調(diào)撥單上傳到產(chǎn)品部。門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訂貨，將商品補(bǔ)貨單或調(diào)撥單上傳到產(chǎn)品部。門店特殊訂貨門店特殊訂貨確定訂貨數(shù)量確定訂貨數(shù)量報(bào)備報(bào)備店長由店長由店長和采購部確定是補(bǔ)貨或調(diào)撥門店經(jīng)過郵件門店經(jīng)過郵件或訂貨單訂貨采購采購部：接收門店訂單，向供給商發(fā)出訂單或安排調(diào)撥，跟蹤訂單到貨門店收貨：門店收貨：門店依據(jù)訂貨單檢驗(yàn)供給商或其它門店貨物在品質(zhì)及數(shù)量上是否符合，并做好文檔搜集和管理，不符拒收（產(chǎn)品部依據(jù)送貨單在收銀系統(tǒng)向門店發(fā)送調(diào)撥單，門店進(jìn)行調(diào)入操作）。2.3訂貨方法：2.3.1常規(guī)訂貨方法：門店訂貨：晚上21點(diǎn)前向采購部發(fā)送《廚房訂貨單》，供給商將于次日早晨將物料送至門店；采購周期較長原材料做好提前采購量預(yù)估和采購部溝通采購頻率，供給商將于預(yù)約時間將物料送至門店。2.3.2特殊訂貨方法：在有特殊訂貨需求時，需報(bào)備至店優(yōu)點(diǎn)，由店長和采購部溝通協(xié)調(diào)，安排補(bǔ)貨或調(diào)撥。第三條收貨秩序管理制度收貨要把關(guān)質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，為提升對收貨關(guān)鍵性認(rèn)識，加強(qiáng)收貨管理，特對收貨管理制度制訂以下：3.1收貨人員或崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及要求：收貨伙伴必需以企業(yè)利益為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，大公無私。要不停學(xué)習(xí)崗位知識和業(yè)務(wù)知識，善于分辨水果質(zhì)量好壞、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作中不有意刁難，不假公濟(jì)私，確保收貨工作公正，公平、無私、高效、有序進(jìn)行。3.2收貨準(zhǔn)則：3.2.1無采購計(jì)劃不收貨。訂貨單簽批手續(xù)不完備或沒有辦理緊急訂貨手續(xù)到貨不予收貨。3.2.2和申購項(xiàng)目不符合不收貨。到貨物品預(yù)約申購項(xiàng)目標(biāo)品牌、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、重量、產(chǎn)地、價格等不符合標(biāo)準(zhǔn)不予收貨。3.2.3不符合質(zhì)量要求不收貨。到貨物品不符合門店要求，且經(jīng)門店店長確定不能使用不予收貨。3.2.4未立即送貨，立即和采購部聯(lián)絡(luò)。第七章安全衛(wèi)生管理第一條安全關(guān)鍵性門店要為職員和用戶提供安全可靠工作和用餐環(huán)境，假如安全沒有完成就會造成：1.1職員滿意度：假如工作場所全部不能確保安全環(huán)境，工作中職員會缺乏安全感。1.2營運(yùn)順暢度：假如發(fā)生安全事故，事故發(fā)生期及后續(xù)處理全部會影響到門店整體營運(yùn)。1.3用戶滿意度：假如用戶在享用美食場所不安全，甚至受到傷害，我們將無法實(shí)現(xiàn)對用戶“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”承諾。1.4利潤：職員和用戶流失會影響到我們利潤，而且一旦出現(xiàn)問題，高昂保險(xiǎn)費(fèi)用和后續(xù)開支也會讓我們付出很大代價。1.5品牌形象：門店發(fā)生安全事故，不僅對用戶造成影響，還可能波及周圍，我們品牌社會責(zé)任感將會受到大眾質(zhì)疑，從而影響品牌形象。第二條安全管理標(biāo)準(zhǔn)2.1安全第一標(biāo)準(zhǔn)：安全高于一切，尤其以用戶和職員安全為重。

2.2預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)：安全管理要走在前面，做到未雨綢繆，而不是總依靠事后補(bǔ)救。

2.3外松內(nèi)緊標(biāo)準(zhǔn)：考慮到用戶滿意度和舒適度，應(yīng)做到在關(guān)注安全管理時不影響到用戶用餐體驗(yàn)。

2.4群防群治標(biāo)準(zhǔn)：全部職員一起參與到安全管理中來，定時對職員進(jìn)行相關(guān)安全培訓(xùn)，讓全部些人員掌握發(fā)覺問題、處理問題技能。第三條安全管理職責(zé)3.1管理組職責(zé)3.1.1店長是全部安全管理第一責(zé)任人，其它管理組組員負(fù)責(zé)管轄時間或范圍內(nèi)安全管理。3.1.2管理組以身作則，嚴(yán)格遵守和實(shí)施全部相關(guān)程序。3.1.3確定并實(shí)施和宣傳本門店安全標(biāo)準(zhǔn)（包含當(dāng)?shù)匕踩ㄒ?guī)）。3.1.4在安全程序和工作實(shí)踐方面訓(xùn)練和監(jiān)督職員操作，并對每個崗位安全進(jìn)行檢驗(yàn)。3.1.5了解門店處理意外事件程序（包含用戶傷害、職員傷害等）并全程跟進(jìn)意外事件處理。3.1.6保留全部相關(guān)文檔資料，并將相關(guān)匯報(bào)報(bào)備企業(yè)相關(guān)部門。3.2職員職責(zé)3.2.1每個崗位負(fù)責(zé)本身崗位安全事項(xiàng)，如開檔或收檔崗位和人數(shù)不匹配，進(jìn)行以下分配：收銀伙伴負(fù)責(zé)收銀區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)堂食區(qū)，廚師長廚房負(fù)責(zé)操作區(qū)。3.2.2遵守正確程序和合理指導(dǎo)。3.2.3發(fā)覺并控制危險(xiǎn)發(fā)生。3.2.4匯報(bào)全部工作相關(guān)潛在危險(xiǎn)和事故隱患。3.2.5主動佩戴相關(guān)防護(hù)工具。3.2.6幫助管理實(shí)施安全和保全政策。3.2.7確保她人安全，使之不受到你傷害。第四條安全管理內(nèi)容4.1日常安全管理4.1.1開店管理組在開店中角色：作為開店經(jīng)理，在很大程度上決定了門店一天情況，開店經(jīng)理負(fù)責(zé)開店安全、完整、正確和按時，一次安全有效開店，為一天工作打下基礎(chǔ)。開店保全程序：此程序確保開店人員和門店安全，確定她人進(jìn)店前潛在危險(xiǎn)，并確保碰到問題應(yīng)怎樣求援和自救。通常我們應(yīng)2個或以上人員一起開店首先檢驗(yàn)外圍：（1）無強(qiáng)行入店跡象；（2）店外圍沒有可疑人員聚集；（3）沒有可疑物品存放在外圍；（4）門店外圍燈箱無破損；（5）門店電話設(shè)施正常。設(shè)備開啟：（1）確保設(shè)備操作正確性；（2）確保設(shè)備清潔正確性并恢復(fù)到營業(yè)位置；（3）設(shè)備情況和維護(hù)符合標(biāo)準(zhǔn)；（4）設(shè)備應(yīng)根據(jù)門店要求時間開啟。人員：（1）確保職員應(yīng)在監(jiān)督下完成工作；（2）廚房職員著裝符合標(biāo)準(zhǔn)，穿著防滑鞋；（3）防護(hù)工具齊備并加以利用。工作崗位開店步驟操作區(qū)：（1）全部器皿清潔潔凈并碼放整齊，器皿無破損痕跡；（2）清洗需要水果等，注意使用標(biāo)準(zhǔn)清潔劑；（3）全部帶電設(shè)備電源安裝完好；（4）地面沒有水漬。收銀區(qū)及堂食區(qū)：（1）清潔外場玻璃，使用安全設(shè)備；（2）清潔外場地面，桌椅，并檢驗(yàn)牢靠性；（3）收銀員區(qū)域POS機(jī)完好，并配置標(biāo)準(zhǔn)收銀零鈔；（4）燈箱電源完好并使用合適燈片；（5）外圍通道通暢，無妨礙物或水跡；（6）進(jìn)客和傳菜，安全通道通暢。4.1.2高峰管理15分鐘至30分鐘巡視是門店管理者控制危險(xiǎn)發(fā)生最好方法。確立好巡視路線，確保能巡視到門店每個角落，良好管理者在巡視時應(yīng)做到：（1）連續(xù)監(jiān)督職員操作標(biāo)準(zhǔn)，立即給回饋和校準(zhǔn)；（2）連續(xù)檢驗(yàn)門店清潔情況；（3）保持對門店全部活動清楚了解；（4）關(guān)注每個崗位高處器具、器皿擺放。協(xié)調(diào)好內(nèi)場和外場人員，預(yù)防職員過少，以致缺乏了安全管理時間和機(jī)會。職員在超負(fù)荷狀態(tài)下是沒有措施確保安全生產(chǎn)。前廳和后廚上崗時，工作人員是否做到隨手清潔，高峰時段門店清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能維持。尤其關(guān)注需要特殊照料用戶群體，（老年人、抱小孩用戶、兒童、孕婦）她們安全可能需要我們額外關(guān)注，并確保她們消費(fèi)體驗(yàn)。4.1.3打烊管理作為管理者，要負(fù)責(zé)監(jiān)督伙伴做好門店打烊工作，為職員和用戶提供一個安全環(huán)境，同時良好打烊也是第二天營運(yùn)基礎(chǔ)。打烊食品儲存：在一天營業(yè)結(jié)束，應(yīng)確定哪些食品能夠繼續(xù)儲存，哪些應(yīng)丟棄，對食品品質(zhì)和安全至關(guān)關(guān)鍵。打烊清潔工作：打烊伙伴在要求時間內(nèi)應(yīng)完成門店打烊清潔工作，確保第二天營運(yùn)，并應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)清潔劑和清潔工具，確保對食品和器皿無腐蝕和污染。設(shè)備關(guān)閉：適時關(guān)閉設(shè)備有利于設(shè)備清潔和維護(hù)。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)時門店一項(xiàng)日常工作，其結(jié)果是擁有高效安全運(yùn)行設(shè)備。4.2特殊安全管理4.2.1防劫和防盜預(yù)防方法：（1）制訂嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，打烊立即鎖門；（2）嚴(yán)格管理伙伴檔案，職員上崗前須有身份證件及照片；（3）營業(yè)時間立即提醒用戶保管好本身財(cái)務(wù)。遇劫應(yīng)變通則：（1）保持冷靜，不要亂跑，盡可能記住歹徒特征、容貌、口音、身高、身材、服裝及所持器械等；（2）以保障人身安全為第一，其次降低財(cái)物損失。收銀伙伴配合歹徒要求，切勿反抗、爭吵，也不能主動提供資訊；（3）注意匪徒逃離方向；（4）快速報(bào)警，向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)。4.2.2內(nèi)部防盜建立健全職員檔案（尤其是新職員檔案）。伙伴珍貴物品不得放入店中。發(fā)覺內(nèi)部偷竊，按獎懲制度處理。4.2.3意外傷害事件防范方法一旦地面有水漬須立即處理潔凈，如遇雨天，須于大門口放好“小心地滑”標(biāo)志。消除走道、工作區(qū)及進(jìn)出口雜物和障礙物。裝潢尖角銳口應(yīng)用柔軟物品包裹，去除有缺口器皿，破損設(shè)施立即更換維修。粗笨物品儲存位應(yīng)牢靠，刀具、小器具應(yīng)有固定存放且隨手歸位。維修人員需定時檢驗(yàn)各處插座、開關(guān)和電器設(shè)備，有問題立即修理。如遇用戶摔倒應(yīng)立即提供幫助（老人或摔倒后不能動者，請通知專業(yè)醫(yī)師，切勿私自移動）。若服務(wù)員或用戶因多種原因造成人員傷害，應(yīng)合適搶救處理后并送醫(yī)院，診療好后再視責(zé)任協(xié)商處理，立即報(bào)營運(yùn)經(jīng)理。4.2.4用戶在店內(nèi)失竊了解用戶失竊物品價值、特征等，取得用戶意見后快速報(bào)警。留心出入大門可疑人員。以備向警方提供信息。向用戶致歉和溝通，注意門店標(biāo)準(zhǔn)上只幫助用戶尋求和報(bào)警，不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任（因是公共場所）若用戶有過分要求，立即店長反應(yīng)，店長立即向上級反應(yīng)。4.2.5防火滅火器使用（1）熟悉門店配置滅火器型號、結(jié)構(gòu)及火災(zāi)適用范圍，現(xiàn)在門店配置滅火器是干粉滅火器。（2）熟悉門店內(nèi)滅火器位置，定時檢驗(yàn)門店配置滅火器是否能正常使用。（3）根據(jù)滅火器上安全檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)日期，每十二個月定時到指定部門檢驗(yàn)。（4）根據(jù)滅火器使用步驟熟練掌握使用方法：—持滅火器抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場—滅火器上下顛倒2次—除掉鉛封—拔掉保險(xiǎn)—手持噴嘴在距離火焰基部一米上風(fēng)位置對火源進(jìn)行噴灑，覆蓋整個燃燒區(qū)。門店火災(zāi)防范標(biāo)準(zhǔn)（1）電氣火災(zāi)防范標(biāo)準(zhǔn)：—嚴(yán)格落實(shí)人走斷電標(biāo)準(zhǔn)，切斷無須要用電設(shè)備電源?！獓?yán)禁亂拉亂接電線，嚴(yán)禁在同一個多用插座上同時使用多個大功率電器。—嚴(yán)禁在門店使用電爐、電烙鐵、電飯鍋、電發(fā)燒管等電熱器具。（2）明火引發(fā)火災(zāi)防范標(biāo)準(zhǔn)—嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙—嚴(yán)禁在門店內(nèi)使用明火照明、取暖、做飯、燒水等違章行為—嚴(yán)禁用戶攜帶汽油、酒精、鞭炮等易燃、易爆品進(jìn)入門店（3）易燃、易爆品及雷擊引發(fā)怒災(zāi)防范標(biāo)準(zhǔn)—發(fā)生強(qiáng)雷雨天氣時，降低電腦等電器設(shè)備使用?！嬖阡摻Y(jié)構(gòu)房屋門店，人員盡可能降低和金屬結(jié)構(gòu)接觸?；饒鲎跃群褪枭?biāo)準(zhǔn)：熟記火災(zāi)逃生自救十二招：（1）逃生預(yù)演，臨危不亂；（2）熟悉環(huán)境，切記出口；（3）通道出口，通暢無阻；（4）撲滅小火，惠及她人；（5）鎮(zhèn)靜辨向，快速撤離；（6）不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物（7）簡易防護(hù)，蒙鼻匍匐；（8）善用通道，莫入電梯；（9）緩降逃生，滑繩自救；（10）避難場所，固守待援；（11)緩晃輕拋，尋求援助；（12)火已及身，切勿驚跑。門店消防安全檢驗(yàn)（1）門店管理人員每七天檢驗(yàn)消防器材是否完好無損并布放在適宜位置，并在消防監(jiān)督卡上簽字。（2）門店管理人員每十二個月按要求日期到指定部門檢驗(yàn)滅火器，做增壓備用。（3）門店管理人員每日檢驗(yàn)并杜絕任何物品堆放在安全門及安全通道前。（4）門店管理人員應(yīng)嚴(yán)禁長時間占用用戶疏散通道作為理貨區(qū)行為。（5）門工作店管理人員發(fā)覺電路或電器設(shè)備異常，應(yīng)立即報(bào)總部檢修，不得使電器設(shè)備帶隱患。（6）門店管理人員應(yīng)定時檢驗(yàn)消防疏散指示地標(biāo)完整性及應(yīng)急照明燈可用性。（7）門店管理人員應(yīng)督導(dǎo)伙伴落實(shí)電氣火災(zāi)、明火火災(zāi)防范標(biāo)準(zhǔn)。（8）門店管理人員應(yīng)主動配合消防部門檢驗(yàn)，立即將檢驗(yàn)結(jié)果向上級部門匯報(bào)。4.2.6食品安全預(yù)防方法：（1）確保送到門店原材料全部是合格經(jīng)過檢驗(yàn)；（2）在正確形式下保留原材料；（3）食品和化學(xué)清潔用具應(yīng)分開存放；（4）正確維護(hù)保養(yǎng)、校準(zhǔn)和清潔設(shè)備；（5）確保原材料沒有變質(zhì)、腐爛；（6）門店設(shè)置除“四害”設(shè)備預(yù)防“四害”；（7）使用一次性手套、口罩；（8）定時洗手；（9）預(yù)防異物進(jìn)入產(chǎn)品；（10）注意交叉感染。第五條衛(wèi)生管理5.1操作區(qū)衛(wèi)生5.1.1操作區(qū)衛(wèi)生要求高柜頂層潔凈無積塵。排列整齊、表面潔凈亮潔、機(jī)器牌標(biāo)面視客人。器具擺放整齊、陳列有序。5.1.2廚房操作區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)器具保潔：（1）全部器具衛(wèi)生要保持清潔、干燥。（2）操作區(qū)衛(wèi)生。器具消毒：（1）全部和食用相關(guān)器具天天全部要進(jìn)行消毒處理。（2）消毒方法：每晚對器具進(jìn)行消毒柜消毒。全部上崗人員先要進(jìn)行洗手消毒后才能夠抵達(dá)操作崗位。在工作中離崗后回到崗位前要進(jìn)行洗手消毒。（參考附件11《標(biāo)準(zhǔn)洗手消毒圖》）詳見廚房安全衛(wèi)生操作指南5.2營業(yè)區(qū)衛(wèi)生5.2.1營業(yè)區(qū)衛(wèi)生要求地面潔凈,邊角處及桌椅、柜臺下,沒有雜物、積水等。門窗玻璃潔凈明亮,墻壁清潔、色彩鮮艷。墻壁邊角沒有破損,沒有顯著臟痕跡。墻壁上沒有裸露釘子和痕跡，和搬運(yùn)蹭上有色痕跡。臺燈、夾板燈、地?zé)?；燈座和燈罩潔凈無灰塵。營業(yè)區(qū)應(yīng)沒有用戶或其它人丟下遺棄物品。店內(nèi)有鮮花或企業(yè)所配置形象裝飾花保持無塵，色彩鮮艷。展示堅(jiān)果、西點(diǎn)等產(chǎn)品擺放整齊、陳列有序。門口、門頭衛(wèi)生潔凈無水跡、無細(xì)小垃圾等。5.2.2營業(yè)區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)桌椅衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）清理臺面垃圾；用濕毛巾往返擦第一遍。往返擦（2）用干毛巾上下擦第二遍。上下擦（3）最終四面用干毛巾轉(zhuǎn)圈擦一圈。轉(zhuǎn)圈擦地面衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）先清掃一遍地面細(xì)小垃圾。（2）帶上拖把車，放8分水，加一瓶蓋地板清潔劑。（3）從門口往里拖地，拖完后將拖把和拖把車清洗潔凈。玻璃衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃水從上往下噴。（2）用清洗玻璃玻璃推把玻璃水均勻擦拭一遍。（3）用玻璃刀均勻掛掉玻璃臟水，收尾時候用干毛巾擦干水跡。第八章形象管理第一條門店形象管理1.1營業(yè)區(qū)和操作區(qū)形象管理1.1.1電線在暗處或整齊排列在踢腳線處，沒有盤在地上插座電線。1.1.2在要求柜子中存放個人物品，其它展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品。1.1.3保潔用具：笤帚、擦桌布，水盆沒有放在用戶能夠看到顯著位置。1.1.4器具、器皿、設(shè)備擺放合理、整齊。1.2營業(yè)區(qū)形象管理(含收銀區(qū))1.2.1背景音樂正在播放，音量適度，視覺廣告燈箱開啟，表面無灰塵，視覺明亮。1.2.2空調(diào)溫度舒適,夏季溫度通常為25―28℃范圍內(nèi)，冬季溫度通常為16―20℃范圍內(nèi)。1.2.3吊頂上射燈均照亮，不亮燈泡在1個工作日內(nèi)必需更換。1.2.4全部窗簾全部完整、整齊。1.2.5各區(qū)域、地面在有合理燈光照射下，缺乏燈光陰暗角落要立即調(diào)整燈位。1.2.6店內(nèi)全部飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象。1.2.7被用戶移過飾品、產(chǎn)品，應(yīng)該立即恢復(fù)到原位置。1.2.8桌椅、柜臺、茶幾擺放合理、整齊。1.2.9收銀區(qū)域相關(guān)設(shè)備、物品擺放合理、整齊。1.2.10電話線沒有被拖出0.5米以上。第二條人員形象管理2.1頭發(fā)：必需保持清潔，梳理整齊。頭發(fā)要常常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。2.1.1女伙伴：頭發(fā)向后盤起，使用發(fā)卡將鬢角發(fā)絲卷起，不得留怪異發(fā)型。2.1.2男伙伴：頭發(fā)不宜過長，不留大鬢角，最好鬢腳不蓋過耳朵，不觸及后衣領(lǐng)為適度。2.2面容：時刻保持面部清爽、潔凈、精神充沛。2.2.1女伙伴，上班時要化淡妝。2.2.2男伙伴，不留胡須。2.3每個伙伴全部戴有本店胸牌。2.4口腔：無異味，天天刷牙，餐后漱口，牙縫無食物殘?jiān)?.5手部:手部保持清潔，常常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女伙伴不許可涂指甲油。2.6飾物：不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)。2.7香水：常常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。2.8服裝:伙伴上班，統(tǒng)一著裝。著裝要求：衣褲不起皺，做到上衣平整，褲線筆挺，上衣下擺須扎入褲/裙內(nèi)。伙伴全部穿工衣上崗，穿深色長褲，穿防滑底運(yùn)動鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋等，并保持潔凈、整齊。2.9站姿：2.9.1從正面看：挺腰，頸直，頭微向下，兩肩自然相平，手臂在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，面帶笑容。2.9.2從側(cè)面看：下頜微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。2.10坐姿：2.10.1訪客及上級來時，應(yīng)立即起身迎接或打招呼2.10.2靠桌坐時，雙手不要支于桌上；背后有依靠，不應(yīng)全身放松地向后仰靠。2.11走姿：基礎(chǔ)要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超出30度。前后擺幅度為30~40厘米。2.12蹲姿：拾取低處物件時，應(yīng)保持大方、端正蹲姿正確要領(lǐng)應(yīng)該保持頭向上，臀部向下。右腳向前，上身筆直微微向下蹲。2.13行為舉止：2.13.1企業(yè)內(nèi)和同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。2.13.2握手時用一般站姿，并目視對方眼睛。握手脊背挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。2.13.3女士有握手意思，男士再伸出手去，只能握女士手指，時間不得過長，握手是能夠看著對方，但不能盯視。2.14上崗伙伴之間無相互聊天、私自離開崗位現(xiàn)象。

2.15店內(nèi)無用戶時，其它時間伙伴不能夠坐姿或搖擺或伏趴,要站姿大方。

2.16工作時間內(nèi)應(yīng)沒有伙伴坐在或靠在桌椅上。

2.17用戶來店、離店時，要有服務(wù)術(shù)語。

2.18伙伴要一直\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)。第三條營業(yè)區(qū)陳列管理3.1等位區(qū)水果陳列柜醒目、潔凈。

3.2水果表面清潔，而且沒有顯著手印或污痕。

3.3陳列柜內(nèi)有合理燈光照射，沒有缺乏燈光陰暗角落。

3.4陳列柜4個地腳全部均勻落地，推進(jìn)時無顯著擺動。

3.5水果新鮮度好、感官悅目。

3.6等位區(qū)物品擺放角度、高度合理，菜單擺放整齊、鉛筆削好，用戶點(diǎn)單方便。

3.7等位區(qū)玻璃透明、清楚，可視度高，有水霧是立即擦干。3.8操作柜臺面物品擺放整齊，臺面無水跡和空盤。3.9桌面按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺整齊，餐盤、湯碗、筷子、茶盅、湯勺無破損，潔凈、無異味。第九章門店督導(dǎo)管理制度為使企業(yè)各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，立即發(fā)覺問題處理問題，不停提升實(shí)施力競爭力；督導(dǎo)意義在于“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導(dǎo)”，“引導(dǎo)”門店伙伴團(tuán)結(jié)一心，全部工作行為往正確方向走，全部工作行為全部是為了愈加好服務(wù)于用戶，完成銷售目標(biāo)；同時作出科學(xué)“指導(dǎo)”，明白自己工作關(guān)鍵，發(fā)覺問題立即處理，幫助門店不停提升管理能力和銷售能力。第一條門店督導(dǎo)工作內(nèi)容1.1門店?duì)I業(yè)情況綜合分析1.1.1對單日、一周、半個月、上30天銷售數(shù)據(jù)作出分析。1.1.2針對某個單品做出周期性銷售分析。1.1.3對營業(yè)額周期性做出分析。1.2門店日常營運(yùn)監(jiān)督1.2.1對上、下班時間正確性核查。對排班是否適合門店實(shí)際運(yùn)作，班次人員安排提出復(fù)議。1.2.3對開店、閉店交班工作程序是否規(guī)范核查。1.2.4對門店品質(zhì)服務(wù)清潔進(jìn)行檢驗(yàn)。1.3營銷推廣監(jiān)督1.3.1對新品推廣任務(wù)完成量檢驗(yàn)。1.3.2對新品推廣方法、實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督引導(dǎo)。對門店其它營銷推廣渠道是否主動向客人推薦。1.3.4對門店店員在銷售過程中向客人推廣技巧進(jìn)行引導(dǎo)和觀察。1.4門店安全衛(wèi)生監(jiān)督1.4.1對工作中人員、財(cái)產(chǎn)安全作出溫馨提醒，警鐘長敲、長鳴。1.4.2對工作中衛(wèi)生步驟做監(jiān)督或整改提出意見。1.4.3檢驗(yàn)電器設(shè)備、消防工具正常使用情況。1.4.4安全衛(wèi)生細(xì)則檢驗(yàn)表。1.5門店品控監(jiān)督1.5.1原材料凈洗步驟要求檢驗(yàn)。原材料切配步驟要求檢驗(yàn)。1.5.3涼菜出品、調(diào)制調(diào)配飲料、熱菜出品步驟要求檢驗(yàn)。1.5.4服務(wù)禮儀、禮貌用語、用戶滿意度規(guī)范檢驗(yàn)。1.6門店團(tuán)體引導(dǎo)1.6.1對門店整體團(tuán)體氣氛向激情高昂、主動向上引導(dǎo)和激勵。1.6.2對個崗位之間工作配合默契度、協(xié)調(diào)度引導(dǎo)和培養(yǎng)。1.6.3對門店團(tuán)體精神、團(tuán)體榮譽(yù)感引導(dǎo)和激勵。1.6.4對門店培訓(xùn)進(jìn)行跟進(jìn)。第二條督導(dǎo)和申訴關(guān)系2.1督導(dǎo)示意圖營運(yùn)部門（營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)部門（營運(yùn)經(jīng)理或總監(jiān)）企業(yè)人力資源部門memenmen門門店長企業(yè)人力資源部門memenmen門門店長采購部部采購部部經(jīng)理和廚師長經(jīng)理和廚師長企業(yè)財(cái)務(wù)部門企業(yè)財(cái)務(wù)部門伙伴伙伴企業(yè)其它相關(guān)部門門企業(yè)其它相關(guān)部門門2.2申訴示意圖營運(yùn)副總營運(yùn)副總營運(yùn)部門責(zé)任人營運(yùn)部門責(zé)任人營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理企業(yè)人力資源部門店長企業(yè)人力資源部門店長采購部采購部值班經(jīng)理值班經(jīng)理企業(yè)財(cái)務(wù)部門企業(yè)財(cái)務(wù)部門伙伴伙伴企業(yè)其它相關(guān)部門門企業(yè)其它相關(guān)部門門2.3督導(dǎo)和申訴關(guān)系2.3.1營運(yùn)部對門店有直接、關(guān)鍵督導(dǎo)權(quán)限和責(zé)任，并有接收來自門店一線伙伴申訴責(zé)任和義務(wù)。2.3.2企業(yè)其它部門對門店有間接、次要監(jiān)管權(quán)限和責(zé)任，并接收門店伙伴對有異議問題做復(fù)議責(zé)任和義務(wù)。2.3.3門店全部伙伴在正常申訴程序后，仍然得不到滿意回復(fù)或是有不公平公正對待情況下。有權(quán)根據(jù)企業(yè)給權(quán)利，經(jīng)過營運(yùn)副總郵箱越級申訴。2.3.4對于有效、優(yōu)化督導(dǎo)內(nèi)容要在工作中立即落實(shí)，主動配合實(shí)施；在現(xiàn)場更改不了工作，完善后需要回復(fù)營運(yùn)經(jīng)理，明確完善進(jìn)度。第三條督導(dǎo)實(shí)施督導(dǎo)實(shí)施關(guān)鍵經(jīng)過培訓(xùn)體系、核查體系、追蹤體系來表現(xiàn)。培訓(xùn)體系和核查體系是實(shí)現(xiàn)督導(dǎo)工作兩個最直接最有效管理工具，培訓(xùn)統(tǒng)一思想、提升技能，表格追蹤差距，培訓(xùn)和核查體系貫穿督導(dǎo)每一個步驟。3.1培訓(xùn)體系---督導(dǎo)管理宣傳載體3.1.1培訓(xùn)體系形式：入職培訓(xùn)、各手冊及制度培訓(xùn)、產(chǎn)品制作培訓(xùn)、會議（詳見本手冊第九章溝通管理）。3.1.2培訓(xùn)體系功效：出勤管理、士氣激勵、政策宣導(dǎo)、能力訓(xùn)練、工作檢驗(yàn)等。3.2核查體系---督導(dǎo)管理實(shí)施3.2.1核查體系形式：營運(yùn)經(jīng)理巡查表等績效考評情況，品質(zhì)控制表，營業(yè)額、毛利率等財(cái)務(wù)報(bào)表。3.2.2核查體系功效：門店日常營運(yùn)情況表現(xiàn)、伙伴之間良性競賽、門店業(yè)績情況表現(xiàn)。3.3追蹤體系---督導(dǎo)管理反饋3.3.1督導(dǎo)結(jié)果應(yīng)用：督導(dǎo)所取得結(jié)果和直營店評級、管理組績效考評、職員評優(yōu)等相關(guān)聯(lián)。3.3.2改善計(jì)劃：依據(jù)核查體系所提供考評情況對門店和個人進(jìn)行跟進(jìn)，同時制訂改善計(jì)劃并連續(xù)追蹤。第十章溝通管理第一條溝通標(biāo)準(zhǔn)1.1陽光透明，坦誠相待我們企業(yè)溝通環(huán)境提倡是陽光、透明，全部職員全部能夠在我們這個大家庭坦誠溝通。同事之間溝通盡可能在公開狀態(tài)下進(jìn)行；各項(xiàng)溝通充足表示各自意見，不刻意保留，不事后評論；溝通中客觀對待溝通事項(xiàng)和溝通對象，就事論事；溝通應(yīng)坦誠相待，直截了當(dāng)，以工作為專題，而不是扯虛無縹緲話。1.2立即反饋，提升效率對于在溝通中任何問題全部要有針對性方法，注意溝通方法，做到立即反饋處理，任何形式溝通（如會議等）也要高效率高產(chǎn)出，降低時間成本浪費(fèi)。1.2.1門店溝通實(shí)施四小時回復(fù)制：目標(biāo)：為提升工作效率，確保上下級間、同事之間溝通順暢。實(shí)施四小時回復(fù)制范圍：.1上級向下級安排工作時，下級需在四小時內(nèi)向上級匯報(bào)工作進(jìn)展情況（完成、進(jìn)行中或無法完成）。.2下級向上級匯報(bào)或請示工作時，上級需在四小時內(nèi)向下級回復(fù)意見（可實(shí)施、暫緩實(shí)施、不可實(shí)施或x小時后再回復(fù)），并解釋原因。.3同事間需幫助配合時，需在四小時內(nèi)反饋意見（可配合、需等X小時后才可配合、不能配合），并解釋原因。考評措施.1未根據(jù)四小時回復(fù)制實(shí)施，不管人員等級，每有一次，在月底考評中對這一項(xiàng)做扣罰2分處理。.2因未立即回復(fù)，造成工作延誤，不管人員等級，視情節(jié)嚴(yán)重程度，每有一次，在月底考評中對這一項(xiàng)做扣罰5-10分處理。.3若四小時回復(fù)內(nèi)容為“X小時后回復(fù)”、“X小時后才可配合”，但事實(shí)并未根據(jù)所承諾實(shí)施，不管人員等級，每有一次，在月底考評中對這一項(xiàng)做扣罰5分處理。尤其說明：制訂此制度是為了提升工作效率、快速反應(yīng)，并非必需等到第四個小時才回復(fù)，部分隨時請示隨時能夠回復(fù)內(nèi)容，需第一時間回復(fù)。第二條溝通方法2.1由上至下溝通2.1.0例會標(biāo)準(zhǔn)見：附件15《例會結(jié)構(gòu)和步驟》2.1.1班前溝通會，日、周、月總結(jié)會例會主持人店長或值班經(jīng)理例會時間上崗前10分鐘例會參與人員本班次職員例會內(nèi)容1：前日門店自查情況通報(bào)和處理方法。2：當(dāng)日企業(yè)發(fā)文通報(bào)。3：當(dāng)日菜品沽清和推銷。4：當(dāng)日企業(yè)總部活動推廣。5：其它總部經(jīng)理或營運(yùn)經(jīng)理臨時安排工作。例會統(tǒng)計(jì)主持人統(tǒng)計(jì)2.1.2日、周、月會日、周、月會主持人店長日、周、月會時間5號前舉行，時間段依據(jù)各店實(shí)際情況，由店長確定。日、周、月會參與人員全體伙伴日、周、月會內(nèi)容1：30天出現(xiàn)關(guān)鍵問題匯總。2：出現(xiàn)問題原因分析。3：出現(xiàn)問題處理方案或方法。日、周、月會統(tǒng)計(jì)值班經(jīng)理2.1.3其它會議：企業(yè)臨時性或相關(guān)鍵事情組織相關(guān)人員進(jìn)行會議，并在《會議統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)。不得隨意宣傳和傳達(dá)企業(yè)管理思緒不一樣或?qū)⒈畴x言論和行為。2.2平行溝通2.2.1交接班制度交接班制度是為了明確門店交接工作時要仔細(xì)。有了交接班制度，明確了班次之間責(zé)任和工作。交班時交班人和接班人之間要溝通清楚細(xì)節(jié)，作好交接統(tǒng)計(jì)。交班人沒有交接清楚，責(zé)任歸交班人。交接清楚了，接班人沒有做到或遺忘，責(zé)任歸接班人。2.3由下至上溝通2.3.1營運(yùn)副總郵箱開通營運(yùn)副總郵箱是加強(qiáng)企業(yè)高層和基層溝通橋梁和通道。便于企業(yè)高層了解一線伙伴思想，并支持一線人員工作。便于一線人員提出和反饋有利于企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展寶貴意見。便于一線人員在工作中得到不公平對待，申述無門時，立即為自己申訴。在反饋和申訴時，企業(yè)期望一線伙伴先走正常程序反饋和申訴，向上司上一級反饋和申訴。形成良好工作程序步驟和工作氣氛。在對反饋結(jié)果不滿意情況下，再使用營運(yùn)副總郵箱進(jìn)行申訴。第十一章服務(wù)系統(tǒng)第一條卓越服務(wù)六部曲1.1歡迎用戶：微笑向用戶打招呼，保持眼光接觸。1.2提