營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓課件

2010.11SHENZHENBOOKCENTER賣場服務(wù)培訓營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

服務(wù)經(jīng)濟的到來自20世紀中期以來，世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變革，自工業(yè)革命以來長期占據(jù)主導地位的制造業(yè)在西方國家國民經(jīng)濟中的比例日漸減少，作用日漸削弱，而各類新興、門類繁多的服務(wù)部門蓬勃發(fā)展，全球經(jīng)濟正在進入服務(wù)經(jīng)濟時代。

（一）服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比重不斷攀升（二）服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)增加（三）服務(wù)貿(mào)易飛速發(fā)展

國家“十二五”規(guī)劃中明確服務(wù)業(yè)指標將會大幅上調(diào)營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

服務(wù)經(jīng)濟的范疇EUROPEASIAN.AMERICAS.AMERICAOCEANIAAFRICA服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)經(jīng)濟產(chǎn)值在GDP中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟狀態(tài)，或者說，服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)經(jīng)濟中的就業(yè)人數(shù)在整個國民經(jīng)濟就業(yè)人數(shù)中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟態(tài)勢。

具體來看，服務(wù)經(jīng)濟的范疇包括以企業(yè)為主發(fā)揮職能的社會服務(wù)：如物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲、物業(yè)、信息、文化等行業(yè)服務(wù)，以及以政府事業(yè)單位等為主發(fā)揮職能的公共服務(wù)：如教育、醫(yī)療衛(wèi)生、人口計劃生育、社會保障。服務(wù)經(jīng)濟社會的到來，越發(fā)達國家的服務(wù)經(jīng)濟占比越高，制造業(yè)中服務(wù)競爭日益重要。營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

培養(yǎng)服務(wù)意識這是一個服務(wù)的時代，你離不開別人的存在，同時你的存在也是別人所需要的。

人人都在服務(wù)于他人，同時人人都享受他人的服務(wù)；今天服務(wù)他人，明天被他人服務(wù)；服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的受益人是自己；服務(wù)就是微笑著伸手去把顧客口袋的錢裝到自己的荷包里。服務(wù)意識是人類文明進步的產(chǎn)物，服務(wù)意識是尊重別人的前提，每個人都應該有服務(wù)意識。對零售服務(wù)人員來說，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

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服務(wù)的發(fā)展顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客

更注意自己所得到的服務(wù)

對服務(wù)有了更多的要求

對服務(wù)更加不滿意

需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認為

服務(wù)水平并未完善

許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

顧客需要什么（顧客最重視什么）3.2.4.5.6.1.

9.

8.10.11.12.

7.13.16.15.17.18.19.14.22.21.23.24.25.20.26.物美價廉的感覺禮貌清潔的環(huán)境愉快的感覺溫馨的感覺可幫助客人成長讓顧客得到滿足方便提供售前及售后服務(wù)認識并熟悉顧客商品具有吸引力興趣提供完整的選擇站在客人的角度想問題沒有霸王條款傾聽全心處理個別顧客的問題效率及安全保障放心顯示自我尊嚴微笑及問候受到重視有合理迅速的處理投訴專業(yè)的人員不能等太久前后一致的對客服務(wù)營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

顧客的種類不滿意滿意外向內(nèi)向忠誠者無聲抗議者稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

想想這些統(tǒng)計結(jié)果當顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你，形成投訴96%

會默默離去然后——其中90%

不再光顧一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補4%96%默默離去每人轉(zhuǎn)告8-12人營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

想想這些統(tǒng)計結(jié)果化抱怨為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。讓顧客投訴變得簡單14%9%5%3%糟糕的服務(wù)

顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周68%營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

不滿的顧客想要什么？得到認真的對待。“絕對不可能的”

懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。

尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。

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你能喜新厭舊嗎？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

顧客的服務(wù)等級工作中能做到有問必答，熱情服務(wù)。經(jīng)常與顧客保持良好溝通，會交流信息專人陪同選擇圖書，提供個性化服務(wù)能有針對性地給顧客建議，指導專人負責顧問有問必答經(jīng)常保持溝通伙伴營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的定位及職責形象代言人1信息傳播者2服務(wù)大使3溝通橋梁4品牌宣傳1理貨產(chǎn)品陳列2圖書銷售3收集信息4防損防盜5角色定位

工作職責營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的職業(yè)儀表職業(yè)儀表，是指店員在銷售服務(wù)時的服裝穿著、修飾（自身的妝容與佩戴的飾品）、舉止姿態(tài)、精神面貌和個人衛(wèi)生等諸多方面的最佳外觀表現(xiàn)。服飾美：和諧、大方、整潔1修飾美：發(fā)型、化妝、飾品、個人衛(wèi)生2舉止美：站姿、行禮、行進、形態(tài)3情緒美：熱情、精力充沛、積極主動4營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的職業(yè)儀表1展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；2有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；3滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。良好的儀表能夠：營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的職業(yè)儀表頭發(fā)、臉部：應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等。男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；12女士：頭發(fā)要盤起，使用專用皮筋、不能太膨松，流海不要長過眉頭，擋住眼睛。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；34女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的職業(yè)儀表口腔：口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。1指甲：不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。2香水：

男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、殺傷力太大的香水，應以芬芳、清淡為好。34圍裙襯衣褲子領(lǐng)帶腰帶皮鞋襪子工牌幗國文明崗營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的行為舉止1與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；2保持同他人80cm_1m的距離；3說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；良好的行為舉止：營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的行為舉止4語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；5站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；6坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。良好的行為舉止：營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的行為舉止不好的、不能有的行為舉止：-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

微笑服務(wù)恰當?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力：消除隔閡有利健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇傭一個神情憂郁的博士。營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

微笑服務(wù)與眼睛的結(jié)合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼型笑”一是“眼神笑”。與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、歡迎光臨“等禮貌用語，不要光笑不說，

或光說不笑，與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑服務(wù)三結(jié)合營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的素質(zhì)與修養(yǎng)積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度良好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；熟悉產(chǎn)品與業(yè)務(wù)；解惑答疑；關(guān)注顧客的利益、意見和要求。

從公司的角度從顧客的角度營運門店賣場營業(yè)員服務(wù)培訓

店員的素質(zhì)與修養(yǎng)具有親和力——可親可信善解人意——懂顧客心理頭腦靈活——機智應變積極樂觀——幽默、陽光愛心·信心·恒心·熱