服裝店鋪運營管理培訓(xùn)體系樣本

店鋪運行管理培訓(xùn)體系4．部分面料特征①棉Cotton優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。②麻Linen優(yōu)點：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強，透氣性好。缺點：易皺，易縮水，易變形。③絲Silk優(yōu)點：手感細(xì)膩柔軟，富有光澤，穿著清涼、舒適、透氣性好，吸濕性好。缺點：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。④羊毛Wool優(yōu)點：保暖性強，彈性好，光澤柔和。缺點：易蛀、易縮水，不易打理⑤人造纖維—粘膠纖維Viscose優(yōu)點：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強。缺點：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。⑥錦綸Nylon優(yōu)點：耐磨性高于其它任何織物。缺點：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。⑦滌綸Polyester優(yōu)點：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。⑧人造棉SpunRayon優(yōu)點：含有全部棉優(yōu)點，比棉更柔軟、光亮。缺點：較棉易皺，縮水率高。⑨羽絨Down優(yōu)點：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5．面料熨燙，洗滌及處理①純棉織物化學(xué)性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能不會起改變，所以熨燙溫度能夠選擇在150~160度之間，因為純棉物織物吸濕性能很好而彈性較差，故熨燙時通常不需另加濕或加襯墊布。能夠用手洗也能夠用機洗。但假如是針織衫，為了預(yù)防因為脫色而造成串色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時間過長，要和深色衣物分開洗滌。洗滌時動作要快，脫水要凈。首先選加酶洗滌劑，對衣服污染關(guān)鍵部位用揉搓法進(jìn)行預(yù)去漬處理。因為棉彈性較差，所以需要反衫手洗，而且在晾曬時候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)反衫平鋪晾干，并避免陽光暴曬，以免色彩不再鮮艷。用一般洗衣粉清洗。②純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，所以，熨燙時通常要加濕熨燙，并要增加熨燙連續(xù)時間。毛織物不宜和熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，常見方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進(jìn)行熨燙。純毛織物熨燙溫度可選擇在150~170度之間。兔毛衣物，涼干后衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超出120℃，也能夠在衣物上墊一塊濕布，用一般熨斗熨燙；最好進(jìn)行干洗③滌綸（聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在150~170度之間。濕燙效果很好，連續(xù)時間不需過長。機洗或手洗④錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差和滌綸，熨燙溫度也略低部分，在140~150度之間，熨燙時加濕，盡可能可能多些。一般干洗⑤人棉纖維織物性能和棉相同，熨燙溫度可選擇在150~160度之間，但因為人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強力大幅度下降，所以應(yīng)盡可能避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。和深色衣物分開洗滌。一般干洗⑥羽絨：羽絨洗滌要求很嚴(yán)格，部分產(chǎn)品會標(biāo)注“不可干洗”。假如要水洗必需要空氣很流通，陽光要很充足，氣候要很干燥，要同時含有這三點才能水洗。如洗滌方法不妥，可能會造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。所以請店員依據(jù)洗水嘜通知用戶洗滌方法。⑦皮革：香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上油污，可使皮面潔凈如新。皮革制品日常護(hù)理：被雨淋濕后用柔軟布趕擦后在陰涼處晾干。當(dāng)手垢等醒目時請用皮革專用除污器。不過因為有會出現(xiàn)掉色等情況，請務(wù)必先在不顯眼處進(jìn)行試擦。還有，因為粘水皮革不能用除污器，故請用干擦或橡皮。為了預(yù)防皮膜損傷、掉色等原因，請避免使用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和在水中整個洗。做工保持了皮革原來屬性，會出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較干燥布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。因為合成皮革采取分子結(jié)合形成材料，終年使用后會出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。因為會損傷皮包內(nèi)外面料加工，請避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個洗。⑧麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷依據(jù)毛順把黏附鞋面污垢清除。必需時可先將毛刷沾少許《麂皮或起毛皮革清潔濟(jì)》再清理鞋面。

穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，避免陽光直接照射。⑨手提包：洗手提包時，可先將內(nèi)外兩側(cè)灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見臟物，然后將皮革專用洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其它軟布擦干，并將洗潔劑多出油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，假如太用力話，會使它松弛。當(dāng)手提袋臟時，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟潔凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。假如燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽，等干后再置于陰涼處，不然會很輕易發(fā)霉。⑩帽子：假如較臟帽子用牙刷蘸上強力液體洗潔劑來洗。但有顏色運動帽較易脫色，必需要常常洗濯，只須用洗潔劑洗便可。6．常見洗滌劑及其特點和使用說明洗滌劑類型特點洗滌對象皂片中性精細(xì)絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細(xì)絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相當(dāng)于香皂）污垢較重絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強棉、麻及混紡織品通常洗衣粉（25型）堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉（30型）中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑洗滌劑增加衣物洗滌后光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑含有漂白作用絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7．多種衣物浸泡時間衣物種類浸泡時間min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、嬌嫩色隨洗隨泡8．常見面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬方法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：很好措施是用蘸有酒精布往返檫拭，再用潔凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ蹋核皇且粋€極難去除污漬，但快速去除后則會留下一個極難去掉難聞氣味，對于濕污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：假如不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護(hù)膚霜檫除，然后滴上不含糖檸檬汁。假如痕跡已滲透很深，可用蘸有乙醚布團(tuán)清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶布團(tuán)去除；油污：假如不小心沾上油污，請小心不要用清洗劑去除，因為它有損傷布料，且會留下難以去除痕跡，很好方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：首先把染了色衣物放入盛有熱水盆中，每升水加10匙小蘇打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就這么放一夜，次日早上，清洗一下，你會發(fā)覺它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除完成以后，以絞干水分濕布檫拭，若衣物材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉以后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太陽下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時，會留下一條焦黃熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪?。輕度熨焦：使用氧化氫或是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃痕跡就會消失不見了。鐵銹：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或以檸檬片沾鹽替換也是行得通，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會被草紙吸收；果汁漬：先用冷水反復(fù)清洗，再用稀釋20倍氨水中和果汁中有機酸，最終用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫?zé)嵯礈靹┤芤合磧?；油漬：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一起被紙吸收，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳跡，可在洗滌溶液里加入適量氨水，使洗滌劑和氨水百分比為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比較輕易潔凈。紅酒漬：使用灑精和阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染部位來揉洗。又或先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了毛巾擦拭，便可去污。但對于已經(jīng)有一段日子污漬，必需要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪職員工作職責(zé)1．SALES工作職責(zé)主動和用戶打招呼，聲音洪亮，吐字清楚微笑服務(wù)耐心待客，熟練利用禮貌用語，及身體語言，給用戶提供系列服務(wù)以熱忱態(tài)度對待用戶，高質(zhì)量完成店內(nèi)工作，工作主動且有責(zé)任感熟悉成衣知識，善于成套搭配，成交率高，有高超推銷技巧老用戶多，發(fā)展新用戶關(guān)心店鋪，保持店堂及貨物清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨物數(shù)量及存貨情況主動清潔店堂及店內(nèi)貨倉立即補充賣出貨物空閑時常常折迭衣物整理貨物注意良好個人形象，和同事之間團(tuán)結(jié)友愛服從上司工作安排，高質(zhì)量完成上司安排店鋪工作遵守企業(yè)各項規(guī)章制度2．SENIORSALES工作職責(zé)以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度，起帶頭作用本身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、扎實且常常有建設(shè)性提議善于合理安排店鋪工作，分配人手有計劃，有條理含有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪內(nèi)各項工作公正合理地處理同事之間關(guān)系妥善處理店鋪突發(fā)事件，立即向上司匯報緊密幫助店長，搞好店鋪管理常常和店長、店員保持溝通，起到承上啟下橋梁作用勇于向店長提出合理化提議及意見主動和企業(yè)其它部門配合，和商場良好溝通善于激發(fā)店員工作主動性在店員心目中有聲望和威信3．STOREMANAGER工作職責(zé)有良好個人質(zhì)量，對店鋪有責(zé)任感在店鋪中有威信，有極高個人聲望關(guān)心職員工作情況及工作環(huán)境關(guān)心店鋪運作及銷售情況對銷售情況有較強分析能力常常和買貨部門溝通，使貨物立即流轉(zhuǎn)常常和陳列部門溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時刻注意貨場貨物分布情況，保持貨物齊全合理安排貨倉存貨空間有效保持及維護(hù)店內(nèi)外整體形象合理安排職員排班常常對職員表現(xiàn)進(jìn)行評定，善于發(fā)覺及發(fā)揮職員專長監(jiān)督職員考勤情況按時完成職員人事手續(xù)對工作有條理、計劃，并安排實施。對安排工作立即總結(jié)，跟進(jìn)實施結(jié)果依據(jù)職員工作情況，制訂并實施對應(yīng)培訓(xùn)計劃立即傳達(dá)及監(jiān)督企業(yè)下達(dá)計劃及規(guī)章配合商場部促銷活動實施保持店鋪和企業(yè)、商場良好溝通三、日常零售店鋪工作步驟1．售前·打開店鋪照明燈具、空調(diào)機、電腦等設(shè)備；·職員各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備早會，填寫記事本；·早會：檢驗職員儀容制服；當(dāng)日貨物安排及促銷活動；傳達(dá)企業(yè)信息；簽訂店鋪指標(biāo)及個人指標(biāo)；制訂其它目標(biāo)；協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣；申明和前一天需交接事項，署名確定；分配工作，安排職員崗位。·清潔賣場，檢驗陳列品；·點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·準(zhǔn)備找贖用零錢、收銀臺物料；·整理單據(jù)；·開門營業(yè)。2．售中·隨時檢驗賣場清潔，尤其是柜臺內(nèi)鏡子和玻璃，應(yīng)時刻保持清潔，不能有用戶手印?！ご婵顢y帶款項保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡可能不要穿著企業(yè)制服，避免引發(fā)注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款時間保密，不要預(yù)先通知職員；每日更改前往銀行存款時間?！ぢ殕T交接班檢驗賣場清潔；檢驗陳列貨物、櫥窗；·點數(shù)；開班會總結(jié)工作成效，表彰表現(xiàn)出色職員?！ぱa充物資店鋪應(yīng)天天檢驗消耗性物品存量，立即補充。因為補充所需時間和送貨周期長度，店鋪應(yīng)該為這些物品制訂最低存量警戒線?！て渌聞?wù)熨燙、清洗和修補。3．售后·檢驗無遺漏店鋪和企業(yè)之間工作傳輸和文件傳輸；·待最終一位用戶離開后，才可下閘關(guān)門、關(guān)調(diào)音樂；·補齊貨物；·點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·收銀員結(jié)算當(dāng)日銀柜，查對當(dāng)日票據(jù)；·店主管填寫當(dāng)日銷售報表；·晚會：職員下一班當(dāng)值安排；比對早會定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)日營業(yè)情況；評定本月指標(biāo)之達(dá)成情況；分析臨近品牌之營運情況；表彰良好事跡·關(guān)閉電源；·開啟保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1．店鋪形象要求①疊裝層板不能夠被空置任何皺了衣服一定要燙好確保尺寸齊全，從小到大，從上到下。（3-4件）商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物數(shù)量、顏色分布均勻②掛裝掛衣桿不能被空置全部衣物要經(jīng)過燙平才能掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大③其它需要留心地方保持公仔及陳列品擺放原樣保持店面服裝陳列擺放原樣保持店面清潔、整齊家俱、燈俱是否正常使用注：具體陳列要求可參考《陳列規(guī)范》2．人員形象要求①基礎(chǔ)關(guān)鍵點·制服：潔凈整齊及熨燙平整?！ば簼崈魺o污漬，無灰塵?！ぢ殕T名牌：平掛在上身左上角位置?！づ滹棧阂诉x小巧、精巧、平滑飾品，不可佩戴夸張飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類戒指。·眼鏡：應(yīng)采取設(shè)計簡單眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。激勵職員采取隱形眼鏡?！ひm子：肉色透明絲襪，長度應(yīng)以不露出襪邊為宜。②儀容標(biāo)準(zhǔn)·膚色：潔凈、健康·眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫·眼影：以粉色為主自然涂·唇膏：先用滋潤唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補妝·發(fā)型：整齊清潔、無頭屑、長發(fā)束起，男職員不可留長發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先咨詢店經(jīng)理意見及取得許可。·指甲：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超出3毫米?！け３终R：補妝及吸油?！ゎ^飾：不可夸張，顏色配合制服·口腔：保持清潔無異味，不可在賣場內(nèi)咀嚼口香糖及其它任何零食。③儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)·站立：身體不可倚靠?！るp手：自然相交于身前?！ば袨椋翰豢稍诘赇亙?nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑?！び蒙牛翰辉谫u場內(nèi)用膳。·儀容：養(yǎng)成每次進(jìn)賣場前先打點儀容習(xí)慣?！幼鳎翰豢捎胁谎庞^工作，不可在賣場上照鏡子和梳頭。·通訊裝置：當(dāng)班時不能夠攜帶個人通訊器材，應(yīng)保留在個人儲物箱內(nèi)。五、美妙服務(wù)發(fā)明步驟服務(wù)行為準(zhǔn)則：§以重視式手勢處理貨物；·如：輕拿輕放，雙手將貨物遞給用戶?！煊脷g迎反應(yīng)來面對用戶需求；·如：面帶笑容，眼光接觸，“請問，有什么能夠幫你？”§從用戶角度解釋、耐心解釋；·如：“我能了解您感受”、“對您來說，這件衣服確實比較適宜您”§從不只用簡短回復(fù)；·如：不要用：“是”或“不是”，“不知道”等話語回復(fù)用戶，而應(yīng)該幫用戶想四處理方法?！毂硎緹嵝膸兔?、明白及關(guān)心；·如：“讓我來幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服啊！”§如有需要，通知用戶等候時間；·如：“對不起，這件衣服要在3天后到店，請您到時來取，能夠嗎？”§多使用激勵語；·如：“這件衣服會顯得很苗條，您能夠試試。”“沒關(guān)系，您能夠試試，感覺一下?！薄熘鲃幼晕医榻B；·如：“我叫Mary，有需要能夠隨時找我？”§提議替換選擇；·如：“假如您不喜愛那件，您能夠試試白色這件，這是今年最流行款式?！薄旌陀脩暨_(dá)成共識；·如：“我認(rèn)為這種款式更適合您，您認(rèn)為呢？”經(jīng)過問詢用戶意見，了解用戶想法，從而推薦用戶想要貨物?！熳層脩裘靼鬃约罕M可能幫她·如：“很抱歉，我已經(jīng)問過全部店鋪，全部沒有這件貨了?！鼻疤釕?yīng)該是確實做過這個動作，而不要讓用戶認(rèn)為你在敷衍她?！祛A(yù)防出現(xiàn)靜寂時刻；·冷場時刻會讓用戶感受不到導(dǎo)購員熱情和關(guān)心，所以要主動跟用戶多溝通。§回來時向用戶道歉；·如：“對不起，讓您久等了。”§若你需要向用戶問詢更多資料，事先給和用戶心理準(zhǔn)備；·應(yīng)提前告訴用戶留下資料作用，而不要讓用戶認(rèn)為唐突。如“我們常常有新貨到，假如您需要知道，能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法。”§若有需要，發(fā)出口頭承諾；·如：“請放心，我們一定會在3天內(nèi)給您回復(fù)”?！熘鲃痈M(jìn)?！τ谟脩羧魏我?、疑問、埋怨，店鋪全部要立即采取處理行動，并主動跟進(jìn)處理效果，從而有利于提升用戶忠誠度。1．售前準(zhǔn)備—4W,4H,FAB①4W：What有什么商品？有什么促銷活動？有什么服務(wù)？When新品何時再上市？Where商品在哪里？Who此款商品適合哪一類消費者？②4H:Howtomakeup？怎樣穿著？Howtomatch？怎樣搭配？Howmany？有多少種款式？顏色？Howmuch？商品價格？③FABFeature(商品特色)商品所含有款式、質(zhì)料、顏色特征Advantage（優(yōu)點）因為商品特色所帶來優(yōu)點Benefit(好處)穿著此款商品好處如：全棉t恤：商品特色:全棉優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好好處：使用戶穿著舒適利用FAB時候，應(yīng)注意：①非指將產(chǎn)品賣點全部告訴用戶就能夠了，而是應(yīng)依據(jù)用戶實際需求，進(jìn)行關(guān)鍵推薦。②識到我們所銷售并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠給用戶帶來哪些益處?；A(chǔ)格式：因為…所以…對您而言…2．打招呼“打招呼”除了表現(xiàn)面對用戶時對用戶尊敬，讓用戶知道我們對她到來表示歡迎之外，也要讓其它店員知道有用戶進(jìn)店，做好服務(wù)準(zhǔn)備。所以，打招呼要注意以下幾點：①語言：聲音自然、語氣柔和、吐字清楚，并盡可能用姓氏尊稱對方。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨梢罁?jù)當(dāng)初情況靈活應(yīng)用，如分時間段：早上好，中午好，晚上好等。②身體語言：微笑點頭，眼光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。③打招呼五大標(biāo)準(zhǔn)·時機要合適。用戶在進(jìn)門以后，需要有短臨時間來調(diào)整自己，此時急于上前打招呼，會讓用戶感覺被打攪了，甚至?xí)層脩艉笸瞬⑦x擇離開。·距離要適中。靠得太近，會讓用戶感覺到壓力和反感，適中距離為1.5米左右。·眼神要接觸。讓用戶有被尊重感覺，不要直愣愣地盯著用戶看，稍稍和用戶眼睛接觸即可，視線最好在用戶眼睛和鼻子之間距離，千萬不要眼睛上下打量用戶?！ひ⑿c頭?！ふZ氣要溫和、親切。④打招呼多個場景·在通常情況下和用戶打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作要領(lǐng)：--微笑。--一定要看著用戶，眼睛也要散發(fā)出笑意。--點頭。--雙手自然放在身前。--和用戶保持一定距離，不可太近。--用戶在瀏覽商品時，不可緊跟其后，不然會給用戶壓力?？烧f話：“您好，歡迎光臨。”“您好，請隨便看?！薄ぎ?dāng)來了一位熟客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)出格外歡迎之意。這是因為當(dāng)用戶感到你能夠認(rèn)出她，而且因為她到來而快樂時，她會認(rèn)為很有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視感覺會令她對你產(chǎn)生好感而且心情愉悅。動作要領(lǐng)：可走到和用戶較近距離?？烧f話：--“您好，王小姐！我們恰好又來了一批新貨，我給您介紹介紹？”--“您好，王小姐！有一段時間沒看見您了，最近比較忙吧？”--“您好，王小姐！上次買那條裙子穿了以后肯定大家夸您漂亮吧？”--“您好，王小姐！您來真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買那條裙子，我給您看看？”--“您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點什么，我給您介紹？”·當(dāng)來了多位用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓每一位用戶全部感受到你對她歡迎，千萬不能只和其中部分人打招呼而不理會另外部分人。動作要領(lǐng)：--若多個用戶結(jié)伴而來，就用基礎(chǔ)打招呼方法統(tǒng)一對全部些人打招呼，注意眼光必需對全部些人。--若進(jìn)店次序有前后，但后者緊跟前者話，就用基礎(chǔ)打招呼方法同第一位用戶打招呼，對后面人微笑、點頭致意?？烧f話：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ?dāng)正在接待用戶時來了其它人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對以后用戶，一定要讓她感到你對她歡迎和重視，千萬不能只顧著服務(wù)先來用戶而忽略以后人。動作要領(lǐng)：--先用基礎(chǔ)打招呼方法向以后用戶打招呼。--有其它同事在場，應(yīng)示意其它同事立即上前為其服務(wù)。--沒有其它同事在場，可向第一位用戶道歉，稍作離開去服務(wù)以后用戶?？烧f話：--“您好，歡迎光臨?！?-“對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回來?！?-“小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我?！?-“對不起，讓您久等了?！薄ぎ?dāng)正在整理貨架時來了用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓用戶受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己事而對用戶到來毫不理會。動作要領(lǐng)：立即放下手上工作，向用戶打招呼?？烧f話：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ?dāng)正在接電話時來了用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓電話中用戶和來店用戶全部感到你對她重視，對來店用戶還要讓她知道你對她歡迎。動作要領(lǐng)：--接電話時，仍然留心周圍情況。--假如用戶需要幫助，應(yīng)向電話中用戶道歉，稍作離開為該用戶服務(wù)或向電話中用戶說明情況，并承諾給其回電?？烧f話：--“對不起，讓您久等了?！?-“對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看立即回來。”--·在節(jié)日和用戶打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：營造節(jié)日氣氛，讓用戶有歡樂和被關(guān)心感覺。動作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意?？烧f話：--“圣誕愉快，請隨便看。”--“歡迎光臨，新年好?！薄ぎ?dāng)日氣改變時和用戶打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：讓用戶有親切和被關(guān)心感覺。動作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠、親切之意?？烧f話：--“您好，請隨便看。今天挺冷??？”3．等候服務(wù)時機·打完招呼后，不要立即站在客人身旁或亦步亦趨地跟著用戶腳步。應(yīng)該先讓用戶隨意瀏覽，給她一個自由選擇時間和空間，并告訴客人自己名字，以方便用戶在需要服務(wù)時候找到你?！さ陠T應(yīng)將用戶列入自己視線范圍內(nèi)，隨時準(zhǔn)備好為用戶提供服務(wù)?！ぜ偃绨l(fā)覺用戶發(fā)出購物信號，應(yīng)立即主動上前提供幫助。·絕對不能一路跟伴隨用戶收拾用戶剛剛翻看過商品，這會讓用戶感覺很不舒適，而且會讓客人意識到你是不是怕她翻亂了店里衣服。假如真有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場太混亂，也應(yīng)該請其它同事在不干擾客人情況下整理。4．最好服務(wù)時機·用戶長時間凝視某一商品·用戶觸摸商品一小段時間·用戶抬起頭來·用戶忽然停下腳步·用戶眼睛在搜尋時·用戶和我們眼光相碰時5．了解用戶需要·聆聽:從用戶問詢中，了解到用戶需求。導(dǎo)購員應(yīng)仔細(xì)傾聽用戶需求，并仔細(xì)分析。因為極少用戶會有很明確需求，尤其是女用戶。·發(fā)問：和用戶交流中，了解用戶需求。這是最有效率了解用戶需要方法。如：在什么場所穿？上裝還是下裝？…就能夠在交流同時引導(dǎo)用戶接收導(dǎo)購員推薦。--開放式提問。能使?fàn)I業(yè)員取得大量信息，讓用戶有自由表述個人見解和情緒空間，認(rèn)為自己引導(dǎo)了專題，這和她被動地聽營業(yè)員推銷感覺是不一樣，所以，在了解用戶需要階段，更適宜多用開放式提問。如：應(yīng)問“您比較喜愛什么顏色？”而不是“您喜愛這個顏色嗎？”--封閉式提問。確定某一點上需求最好路徑。當(dāng)你需要取得具體特定信息，或需要控制討論問題方向時，能夠使用。·看：經(jīng)過用戶眼神關(guān)鍵關(guān)注款式或色彩來了解用戶需求?！っ航?jīng)過用戶對于商品觸摸來了解用戶需求。6．產(chǎn)品介紹①FAB：同上文。②USP：獨特銷售點。對銷售產(chǎn)品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設(shè)計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動用戶賣點。③讓用戶親身體驗：主動主動，針對用戶需求介紹商品，并展示給用戶看，最好是成套搭配給用戶看，然后用熱情和真摯激勵用戶觸摸和比照。目標(biāo)就是要讓用戶放松心情，并對產(chǎn)品有最直觀了解。④激發(fā)用戶想象力：將FAB中A（Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己腦海里想象出一幅有趣、具體、能打感人心畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你用戶聽。⑤導(dǎo)購員在介紹商品時，應(yīng)對店鋪內(nèi)貨物有具體了解。對于已經(jīng)斷色斷碼貨物應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免因為缺貨而使用戶失望。7．試穿※試穿前①要主動激勵用戶試穿商品，并用“請”手勢請用戶進(jìn)入到試衣間。②會用目測，正確地拿適宜商品給用戶試穿。假如對于用戶試穿后效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號貨物給用戶試穿。因為用戶會更喜愛自己穿大一號以后再改穿小一號感覺，尤其是對于女用戶，更應(yīng)考慮這個問題。③主動問詢是否需要替用戶挑選其它能夠搭配商品，以加強試穿后效果。④在帶用戶進(jìn)試衣間時候要比用戶優(yōu)異試衣間，確定試衣間內(nèi)沒有其它雜物和未收拾衣物、衣架。⑤要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，碰到特殊衣服，應(yīng)通知穿法。⑥將用戶要試穿貨物搭在手臂前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿貨物掛在試衣間，或雙手遞給用戶。⑦在女性用戶試穿淺色上衣時，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后糾紛。同時，客人珍貴物品及包包要請客人隨身帶進(jìn)試衣間內(nèi)。⑧假如客人正在等候試穿，應(yīng)跟她打招呼說：“對不起，請您等一等?！币材軌蚶眠@段時間再幫她介紹其它衣服或聊天，不要讓她有被忽略感覺?！嚧r①用戶在進(jìn)入試衣間后，能夠趁這段時間開始挑選其它符適用戶要求貨物或是類似商品，若用戶對正在試穿商品不是那么滿意時候，能夠立即有其它選擇。通常，經(jīng)過等候以后，用戶通常全部會降低消費意愿。②假如正在試衣用戶有其它同伴在等候，導(dǎo)購員也能夠和她們多聊聊天，首先能夠多了解用戶信息，尋求更多銷售機會。其次不會讓她們感覺到被冷落。③要盡可能激勵用戶把試穿商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹機會。假如客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸能夠嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌拢俊薄靶〗?，要幫忙嗎？”④如有其它用戶或事?wù)需要處理，應(yīng)向用戶致歉，并請其它同事代為照料。假如沒有其它同事代為照料，應(yīng)向用戶說明，并立即回到用戶身邊?！嚧┖螈賻Э腿说皆囈络R前，并幫客人整理。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折。讓顧客感覺有整體美，這么才能愈加好激提議客人購置欲。②用戶試穿后，要贊美上身后效果，并問詢用戶“感覺怎么樣”。假如用戶不做回應(yīng)，導(dǎo)購人員可用先肯定后提問方法引導(dǎo)用戶開口，如“我認(rèn)為這件衣服款式挺適合您，您認(rèn)為呢”。千萬不要自己侃侃而談，全然不理會用戶感受。③用戶試穿后不滿意，導(dǎo)購人員應(yīng)問詢不滿意原因后，再作推薦。假如數(shù)次試穿仍未滿意，應(yīng)請客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知用戶，并歡迎她下次再來。8．修改服務(wù)修改標(biāo)準(zhǔn)：①修改服務(wù)以不破壞商品款式為標(biāo)準(zhǔn)，適宜于褲長或袖長修改。若改動尺寸差距超出2寸，我方則不負(fù)責(zé)修改。②有特殊設(shè)計商品，請勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）③填寫改衣單，并讓用戶簽字確定。④要對用戶確定取貨時間，并提醒用戶提貨時須憑發(fā)票和修改卡。⑤7折或7折以下商品不負(fù)責(zé)修改。修改程序：①將褲腿底部向內(nèi)折。②用大頭針固定修改后長度。③請用戶換下長褲，提醒用戶小心大頭針。④要量修改完后正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。⑤在量褲長時候應(yīng)問詢用戶配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)依據(jù)鞋跟高度合適將褲長放長。⑥JEANS類貨物在修改長度時需預(yù)留1寸，以免洗后縮水。9．調(diào)貨服務(wù)①如客人所需貨物店鋪內(nèi)沒有，我們不應(yīng)直接拒絕客人，而應(yīng)該向用戶提議我們幫她向辦公室或其它店鋪查詢。②縱使明知該商品已確實售完，在用戶有要求情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢倉庫內(nèi)或其它店鋪有沒有該件商品，以滿足用戶心理上感覺被重視要求。③若查到店鋪有該貨物，必需明確通知調(diào)貨日期，并征求用戶意見：是去其它店鋪購置還是由我們將貨拿過來購置。如用戶到店來購置，必需確保貨物在客人到來前抵達(dá)店鋪。④必需以用戶選擇為主，不可因怕麻煩而讓客人去對方店鋪購置，也不應(yīng)因為要做指標(biāo)而硬要客人在本店購置。10．成交①成交信號：--用戶忽然不再發(fā)問--話題集中在某一個商品--征求同伴意見--不停點頭--關(guān)心商品售后服務(wù)②成交策略--激勵嘗試：如用“您不妨買來試試?！薄凹偃缥沂悄挕钡仍捳Z激勵用戶下定購置決心。但不要說“包您滿意”這么絕對化語言。--給用戶以信心--利用心理暗示：·巧妙提出幾選一問題，如：那您是買黑還是白呢？用戶通常就會縮小思索范圍，從二者中選出一樣?！ぬ嶙h立即使用·提議為用戶包裝·引導(dǎo)用戶結(jié)帳--讓用戶擔(dān)心：當(dāng)用戶猶豫不決時，假如我們不抓住機會，用戶就會離開。這時就能夠告訴用戶一個事實：假如不買就會有什么損失或錯過什么機會。③附加推介：--介紹可搭配貨物給用戶--主動邀請用戶比較著裝效果--站在用戶立場，努力爭取為其增值--提提議前，用正面及支持性話語開頭：“上衣款式很好，稍加部分配飾，就感覺更有味道了。”附加推介技巧：--利用配套式。--利用好友家人推廣式：向第三方推薦。--利用新品推廣式：新款上市。--利用促銷推廣式：價格實惠、貴賓卡服務(wù)。④--確定交易貨物--確定價格--確定包裝無破損--確定注意事項（洗滌、保養(yǎng)等）11．安排付款①店員率領(lǐng)用戶到收銀臺，或用手勢指導(dǎo)收銀臺位置，并問詢是否有貴賓卡，強調(diào)特殊洗滌方法。②收銀員需再次提醒用戶現(xiàn)有促銷活動或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請導(dǎo)購員繼續(xù)推薦。③雙手接過用戶遞過錢（有可能情況下稱呼客人姓名）以后向客人致謝及明確告之對方共收了多少錢，并和用戶確定購置件數(shù)。④當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)和找錢一起交和用戶，并通知用戶保留收據(jù)，方便以后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。⑤整個收銀過程應(yīng)快速有效進(jìn)行，提醒收銀員加緊動作，同時向用戶打招呼，碰到收銀故障時，主動向用戶說明原因并道歉。⑥如有很多客人等著付錢，應(yīng)禮貌地請排在后面客人稍等。⑦在裝入購物袋時，一定要同時清點件數(shù)讓客人看，以后以膠帶封妥，將裝入衣物購物袋給客人時候一定要用雙手交出。⑧再次告訴用戶洗水或保養(yǎng)知識，若是干洗必需要在發(fā)票上注明。⑨在客人等候結(jié)帳時候，切勿讓用戶在旁邊無聊等候，能夠繼續(xù)介紹店內(nèi)其它商品或和用戶閑聊，如消費習(xí)慣等等，以拉近和用戶間距離，在下次用戶上門時能夠更輕易掌握客人需求以增加成交率。⑩統(tǒng)計用戶資料（通訊方法、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會員、客人需求、客人參與活動情況）同時，可將自己名字和店鋪電話通知用戶，方便在以后將新貨或其它促銷活動通知用戶。⑾未免打攪到用戶，應(yīng)確定用戶可接收通訊方法（電話、郵件、短信）。12．高質(zhì)量送客--答謝用戶購置。--提醒用戶是否落下東西。--行禮。--微笑。13．用戶埋怨處理①埋怨處理時處理標(biāo)準(zhǔn)留心聆聽用戶埋怨，先撫慰用戶，表示你了解，分析用戶不滿原因。引導(dǎo)用戶說出她要求讓我們參考后提供合理處理方案。清楚企業(yè)對外政策，不要讓用戶感覺你毫無分辨能力及誠意，只會以公司政策敷衍了事。假如你無法處理，務(wù)必請你上司出面處理，但要先向用戶有個交待。我們應(yīng)盡可能事先想到哪些方面輕易引發(fā)用戶埋怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸收教訓(xùn)，不可一樣錯誤反復(fù)發(fā)生。②報怨處理時程序--自我心理建設(shè)：用戶永遠(yuǎn)是正確。一傳十，十傳百（好或壞）--表示關(guān)切--傾聽：先不要急著分辨對錯，從聆聽用戶埋怨中分析問題原因。部分用戶在發(fā)泄完不滿以后，情緒已歸于平靜，會有利于問題處理。--判定、決定處理方法--行動--追蹤（口頭或書面）：處理完結(jié)以后，要有后續(xù)跟進(jìn)，確保落實到位。③埋怨處理過程中“禁句”--這種問題連三歲小孩全部懂；--這是你自己原因，和衣服質(zhì)量沒關(guān)系；--一分錢，一分貨；--不可能，絕不可能發(fā)生這種事；--這種問題不關(guān)我事，我只負(fù)責(zé)賣貨；--恩……，這個問題我不太清楚；--我絕對沒有說過那種話。14．其它服務(wù)①貴賓服務(wù)--申請要求：1．一次性購物滿人民幣4,000(以單一張發(fā)票計算) 或2．連續(xù)二個月于中國任何一間TommyHilfiger專賣店購物滿人民幣6,000及能出示全部發(fā)票供店員查對。3．如貴賓卡到期，用戶必需回到發(fā)卡之店鋪，提供到期貴賓卡連同相關(guān)之發(fā)票；證實于過去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一張新貴賓卡。店員需要收回舊卡及把舊有數(shù)據(jù)刪除及更新。--可享受：1．購物9折優(yōu)惠。（中國發(fā)出貴賓卡）2．可優(yōu)先取得各類商品訊息，如新貨到場、折扣信息。②預(yù)留貨物用戶若要預(yù)留貨物，可提議用戶定金預(yù)留，金額為零售價30%，并填寫預(yù)留卡，將預(yù)留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交用戶。定金保留3天，到第四天電話通知客人并將保留貨物放回貨場。若用戶逾期一周內(nèi)前來領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。一周以后客人再不來領(lǐng)取定金，則上交辦公室，但應(yīng)先電話聯(lián)絡(luò)用戶。③退調(diào)貨服務(wù)退換貨物是企業(yè)提供售后服務(wù)。退換貨物應(yīng)出示購物發(fā)票或收據(jù)。購置時間在7天之內(nèi)貨物不污不損保留吊牌如因為我們沒有將衣物洗滌方法告訴用戶而造成貨物因為錯誤洗滌而損壞,應(yīng)立即給予調(diào)換,并向用戶道歉。假如雙方對質(zhì)量問題判別產(chǎn)生分歧,則應(yīng)將貨物送至質(zhì)量判定所進(jìn)行鑒定,雙方依據(jù)判定結(jié)果處理。。④各類訊息提供職員應(yīng)禮貌地向用戶說明服裝成份及對應(yīng)洗滌保養(yǎng)方法。若舉行促銷活動，應(yīng)告訴每一位進(jìn)店用戶，收銀員更應(yīng)在收銀過程中提醒用戶。當(dāng)客人提及購物后是否可退換，應(yīng)將我們退換標(biāo)準(zhǔn)告訴用戶。新店立即開張，應(yīng)告訴用戶并說明開店日期。新貨上市，應(yīng)告訴用戶大致上貨時間。⑤用戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)·我們將各店搜集用戶資料輸入電腦，建立用戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)?！て髽I(yè)將經(jīng)過電話、短信、郵件、電子郵件方法和用戶保持聯(lián)絡(luò)。·企業(yè)會將換季大減價、優(yōu)先折扣權(quán)及新貨產(chǎn)品介紹信息傳達(dá)給用戶。七、突發(fā)事件快速反應(yīng)1．停電如遇停電，全部職員必需保持鎮(zhèn)靜，假如當(dāng)初安全不受威脅，應(yīng)站立出口處，等候在場店鋪主管安排和指示：-注意商品安全；-合適撫慰受驚用戶，注意客人需求；-用電筒照明；-關(guān)上電表板上全部電制，只保留店內(nèi)照明光管電源打開；--除非能肯定安全，店鋪必需暫停營業(yè)，直到電力供給恢復(fù)為止；-立即把情況知會電力企業(yè)、商場管理處、工程部等相關(guān)單位，任何情況下切勿嘗試自行修理故障。電力供給恢復(fù)后，須注意下列事項；-把所需用電制逐一打開，不可同時全數(shù)開啟；-空調(diào)機耗能最多，應(yīng)該先讓其它需用電器開啟，最空才開啟空調(diào)機；-店鋪主管須把事件統(tǒng)計在尤其事項匯報表上。2．店鋪偷竊①相關(guān)試身室偷竊案：用戶使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用自己原來衣服蓋在身上未結(jié)帳衣服上，這么用戶很可能各伺機離去；用戶使用試身室，穿上未結(jié)帳衣服離去，留下?lián)Q出來衣服在試身室內(nèi)；陪同用戶前往試身室同事，應(yīng)該留心用戶拿著多少件衣服，而且留心所選衣服中間刻意夾常其它衣服。②通常偷竊者能夠從其行為表現(xiàn)略察一二，店員應(yīng)尤其注意以下部分情況：用戶似乎留心店員多于留心自己選看貨物；用戶提著殘舊皺褶購物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；手臂前臂搭著衣服者；試圖趁著店員不覺察時進(jìn)入試身室者；用戶有意識地將貨物自原來貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；用戶要求店員幫助，似乎想令你忙于追查比如存貨、尺碼等資料，企圖引開店員注意；用戶撥弄價格標(biāo)簽，甚至擇下她；青少年成群聚集店內(nèi)；用戶正在選擇貨物，而隨身袋或背包袋口打開；用戶長時間逗留店鋪內(nèi)角落處；用戶有意把貨物帶到近店鋪出口位置；如在店內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、有些人受傷、醉酒等情形，有可能是蓄意制造混亂，職員在處理這種情況時，須保持冷靜和高度警覺。③通常須注意情況以下：職員不可單獨應(yīng)對偷竊者，切莫獨自逮捕偷竊者，以策安全；在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，暗中留心其舉動，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪范圍，而且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨物，方可采取行動，將其拘捕；店鋪偷竊是嚴(yán)重指控，同事處理懷疑個案時，必需格外小心謹(jǐn)慎。這類個案，宜交由資歷較深同事處理。揭發(fā)店鋪偷竊，假如有失誤，有機會讓對方反過來指控店方阻留她人，所以必需嚴(yán)謹(jǐn)行事。店鋪主管宜安排兩位職員陪同疑人等候執(zhí)法人員到場，其最少一名職員應(yīng)該和疑人相同性別。④若發(fā)覺貨物失竊：核實失竊貨物種類及數(shù)量；假如懷疑偷竊，應(yīng)知會店經(jīng)理；在短時間內(nèi)報警，店鋪主管須陪同發(fā)覺失竊之同事到警局報案；店鋪主管須把事件統(tǒng)計在尤其事項匯報表上。⑤防范方法：店鋪主管和職員可商議一套有共識密碼或暗號，如遇懷疑試圖偷竊，可以用暗號警覺其它在場同事，監(jiān)視疑人；店員當(dāng)值時要能主動替補店內(nèi)關(guān)鍵崗位；店鋪上鎖前，先檢驗確定沒有藏身店內(nèi)人士；最近店鋪內(nèi)客人，職員講問候語時宜有眼神接觸，有助及早覺察立心不良者，但要注意切勿打量用戶；勿讓貨物留在試身室。⑥以下情況皆和偷竊一樣嚴(yán)重：職員姑息自己認(rèn)識人偷竊；職員將未結(jié)帳貨物交給自己認(rèn)識人；結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；職員偷竊同事財物；職員私自收銀柜取去金錢；職員私自拿取貨物自用。3．搶劫如不幸遇上搶劫：保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要考慮，言語及舉動盡可能保持平和，以免刺激劫匪做出更具損害性行為；盡可能遵從劫匪命令；暗中記下劫匪特征，如衣裳、樣貌、身高、年紀(jì)、所持武器、人數(shù)、相互稱呼名字、口音、逃走方向等；劫匪離開后立即通知上級和報警；切勿輕率跟蹤或追趕劫匪；如有需要，撫慰受驚用戶；盡可能保持現(xiàn)場情況，以免損失破案線索，等候公安人員到場；店鋪主管須把事件統(tǒng)計在尤其匯報表上。4．火災(zāi)①紙張、木料、通常布料起火，能夠用水撲滅火源；電源或電線失火，須先關(guān)上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；電源失