公共圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)研究

公共圖書館作為社會文化知識匯聚的主陣地,承擔(dān)著信息資源供給、信息服務(wù)、信息資源整合、知識加工、為公眾提供文化知識服務(wù)的重要職能。在數(shù)字經(jīng)濟時代,公民的文化素養(yǎng)不斷提升,迫切需要學(xué)習(xí)文化知識,弱勢群體的信息需求也成為社會廣泛關(guān)注的問題。2018年1月正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》在第四章服務(wù)中明確指出:公共圖書館應(yīng)按照平等、開放、共享的要求向公眾提供服務(wù);公共圖書館需要考慮老年人、殘疾人等不同群體的特點,積極創(chuàng)造良好的環(huán)境與條件,提供滿足其需求的信息資源、無障礙設(shè)施和服務(wù)等[1]。該條款體現(xiàn)了公共圖書館信息服務(wù)的均等化原則,也彰顯了公共圖書館的人文精神。基于此,探究公共圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)有助于更深一步挖掘公共圖書館作為公益性信息文化服務(wù)中心的優(yōu)勢作用,保障公眾平等享受信息服務(wù)和獲取知識的基本權(quán)利,為我國公共圖書館開展信息服務(wù)實踐、針對弱勢群體制訂科學(xué)合理的信息服務(wù)方案、構(gòu)建完善的信息服務(wù)模式提供科學(xué)指導(dǎo)。1公共圖書館面向弱勢群體信息服務(wù)概述針對圖書館面向弱勢群體提供信息服務(wù)這一研究課題,筆者在CNKI以“弱勢群體信息服務(wù)”“圖書館+弱勢群體”“公共圖書館弱勢群體信息服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn),有關(guān)“弱勢群體信息服務(wù)”的文獻有194篇,有關(guān)“圖書館+弱勢群體”的研究文獻有860篇,有關(guān)“公共圖書館弱勢群體信息服務(wù)”的研究文獻有106篇。其中,關(guān)于“公共圖書館弱勢群體信息服務(wù)”的研究成果主要集中在以下三個方面:①關(guān)于公共圖書館面向弱勢群體公共信息服務(wù)路徑研究。左瑾在《面向弱勢群體的圖書館公共信息服務(wù)路徑研究》一文中,從合理設(shè)計公共圖書館信息服務(wù)體系、培養(yǎng)專業(yè)的信息服務(wù)人員、加快信息資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)等方面歸納了公共圖書館面向弱勢群體開展信息服務(wù)的具體路徑[2]。②關(guān)于公共圖書館面向弱勢群體的公共信息服務(wù)權(quán)益保障研究。淳姣等在《公共圖書館弱勢群體公共信息服務(wù)權(quán)益保障研究》一文中,通過對31個省級行政區(qū)眾多公共圖書館管理人員的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國公共圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)在弱勢群體基本信息情況調(diào)查、弱勢群體保障制度建設(shè)、無障礙服務(wù)設(shè)施建設(shè)等方面還存在不足,信息資源分布不均衡,進而在加強無障礙信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)、加強信息服務(wù)供給、建立弱勢群體信息服務(wù)檔案方面提出了具體的解決措施[3]。③關(guān)于公共圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)模式研究。陳婧在《基于信息援助的弱勢群體公共信息服務(wù)的模式設(shè)計》一文中,對當(dāng)前國內(nèi)外公共圖書館典型的面向弱勢群體的公共信息服務(wù)模式進行了研究,包括定點式、流動式、項目式、協(xié)作式、呼叫式、遠程式、一站式7種類型,并指出要根據(jù)弱勢群體的特點、所處信息環(huán)境和預(yù)期目標(biāo)進行科學(xué)選擇,達到面向弱勢群體的信息服務(wù)質(zhì)量提升目的[4]。2弱勢群體的內(nèi)涵、特征與信息需求2.1弱勢群體的內(nèi)涵當(dāng)前,國內(nèi)外學(xué)界對弱勢群體的定義大多是從勞動能力和生活自理能力方面進行界定,主流觀點認(rèn)為弱勢群體是普遍由于生理缺陷而導(dǎo)致生活能力不足、勞動力喪失、缺乏就業(yè)能力和社會生存能力的特殊群體[5]。弱勢群體還多指在特定社會環(huán)境中,在經(jīng)濟、信息、生存能力、勞動、心理等方面處于相對劣勢的社會群體,并隨著社會因素的變化而變化[6]。從社會學(xué)角度看,弱勢群體是指一個國家或地區(qū)在一定社會結(jié)構(gòu)中參與社會生產(chǎn)、分配處于弱勢地位,攫取社會資源能力較弱的社會群體。從政治經(jīng)濟學(xué)角度看,弱勢群體是對有生理缺陷、生活貧困、能力不足或處于社會最底層群體的統(tǒng)稱。本研究討論的弱勢群體是指在公共圖書館信息服務(wù)過程中受主客觀因素影響,在信息資源獲取、使用方面處于相對劣勢的群體,具體可以劃分為:①生理弱勢群體。這類群體主要指存在生理缺陷或處于生理劣勢的群體,包括殘疾人、老年人、兒童等[7]。②社會弱勢群體。這類群體是指在社會資源獲取、經(jīng)濟獲得、政治地位、政治權(quán)利保障、文化教育等方面處于劣勢的社會群體,包括勞教人員、失業(yè)者、進城務(wù)工人員等[8]。公共圖書館作為公共信息服務(wù)中心和文化服務(wù)中心,根據(jù)其職能屬性,生理弱勢群體、社會弱勢群體具體到讀者類型包括老年人、兒童、進城務(wù)工人員、勞教讀者、失業(yè)讀者、肢殘讀者、視障讀者、聽障讀者、認(rèn)知障礙讀者等[9]。2.2弱勢群體的特征公共圖書館弱勢群體的特征主要表現(xiàn)在信息、心理、群體三個方面:①信息劣勢。用戶通過公共圖書館獲取信息,用戶的信息素養(yǎng)和信息獲取技能直接影響信息資源的使用效果。弱勢群體在公共圖書館信息獲取方面呈現(xiàn)信息獲取技能低、信息素養(yǎng)低、信息獲取渠道少等特點[10]。②心理劣勢。弱勢群體受生理缺陷和經(jīng)濟收入的影響,在社會競爭中處于明顯的劣勢地位,在就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、教育等方面處于劣勢地位,導(dǎo)致弱勢群體普遍存在自卑、焦慮、抵觸、孤獨、自閉等心理表現(xiàn)。③群體依附性。弱勢群體在心理和生理上都處于劣勢,面臨巨大的生存壓力和心理壓力,個人訴求得不到滿足,他們對處于優(yōu)勢地位的社會成員有較強的依附性。2.3弱勢群體的信息需求根據(jù)上文弱勢群體的定義和特征,本研究對殘疾人、老年人、兒童、失業(yè)者、進城務(wù)工人員、勞教人員等弱勢群體的信息需求內(nèi)容及信息需求特點進行了歸納,詳見表1。表1各類型弱勢群體的信息需求內(nèi)容、信息需求特點3公共圖書館面向弱勢群體信息服務(wù)的優(yōu)勢3.1職能保障:促進公共圖書館使命目標(biāo)的實現(xiàn)公共圖書館是社會公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,在維護信息平等、促進社會包容、消除數(shù)字鴻溝等方面發(fā)揮了重要作用。平等性是公共圖書館的根本職能屬性,即每位公民都應(yīng)該平等享受公共圖書館的信息服務(wù)。弱勢群體作為重要的社會群體,雖然被主流社會邊緣化,但也是公共圖書館的重要服務(wù)對象,即弱勢群體也能平等地利用圖書館獲取信息資源,享受圖書館服務(wù)。公共圖書館面向弱勢群體提供平等、開放、包容的信息服務(wù),是圖書館職能賦予的,也是圖書館實現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)的重要內(nèi)容。3.2服務(wù)保障:滿足弱勢群體多元化的信息需求在數(shù)字經(jīng)濟時代,弱勢群體出于改善自身生活條件的目的,更加迫切需要獲取更多的信息資源,對信息資源也有了更多元化的需求,不再滿足于信息資源獲取數(shù)量,而是更重視信息資源獲取質(zhì)量。公共圖書館作為重要的信息服務(wù)機構(gòu),主要通過采集、分類、加工、存儲、傳播信息資源向用戶提供信息服務(wù)。公共圖書館需要重視針對弱勢群體的信息服務(wù),精準(zhǔn)掌握不同類型弱勢群體的信息需求,在信息資源加工傳播中借助微信、微博、短視頻等不同媒介向弱勢群體供給信息資源,使弱勢群體能高效便捷享受到信息服務(wù),滿足他們的多元化信息需求,消除“數(shù)字鴻溝”。3.3公平保障:推進信息服務(wù)均等化弱勢群體受生理條件、經(jīng)濟收入條件與技術(shù)能力的限制,缺乏必要的信息獲取能力,無法公平享受信息服務(wù),高效獲取信息資源。因此,公共圖書館要致力于公平開放的信息服務(wù)模式建設(shè),推進信息服務(wù)均等化,面向弱勢群體提供開放、平等的信息服務(wù),使弱勢群體平等地獲取信息資源,保障弱勢群體公平享受信息服務(wù)的權(quán)利。4公共圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)策略4.1加強信息資源整合開發(fā),完善信息資源保障體系建設(shè)公共圖書館應(yīng)加強信息資源的整合與開發(fā),推進信息資源保障體系建設(shè),具體做法包括:一是公共圖書館可以成立面向弱勢群體的信息服務(wù)部門,由專業(yè)的技術(shù)人員負責(zé)將人文社科、自然科學(xué)、生活百科、醫(yī)療健康、衛(wèi)生服務(wù)、傳統(tǒng)文化等方面的文獻資源轉(zhuǎn)換成為可供弱勢群體直接使用的文獻,如閱讀配音、智能語音點讀、盲人文獻、語音書籍等。二是公共圖書館可聯(lián)合民政部門、社會保障部門對弱勢群體的信息需求和信息資源使用情況進行綜合研判,根據(jù)弱勢群體的身體健康情況、信息獲取情況、心理情況、生活情況有針對性地選擇信息資源加工組織方式,合理設(shè)計信息資源發(fā)布推送形式,保障信息資源能被弱勢群體接受和利用。三是公共圖書館可以針對不同類型的弱勢群體建設(shè)專業(yè)的信息資源數(shù)據(jù)庫,為弱勢群體的信息服務(wù)提供資源保障,逐步完善信息服務(wù)資源保障體系建設(shè),使圖書館面向弱勢群體的信息服務(wù)更加全面豐富、生動有效。4.2面向弱勢群體開展信息技能培訓(xùn),提高弱勢群體信息素養(yǎng)公共圖書館在進行信息資源整合開發(fā)后,需要面向弱勢群體開展專業(yè)的信息技能培訓(xùn),將信息獲取、信息甄別、計算機操作、閱讀分析、信息篩選、信息檢索等方面的知識內(nèi)容融入信息技能培訓(xùn)課程中,通過公開講座、線上課堂、網(wǎng)絡(luò)公開課、微課等方式進行課程講解,指導(dǎo)弱勢群體學(xué)會使用數(shù)字平臺和移動終端學(xué)習(xí)信息技能,使他們樹立正確的信息獲取意識,形成良好的信息獲取、分析與使用能力。同時,公共圖書館還可以與文化館、社區(qū)、社區(qū)文化服務(wù)站共同組建信息技能培訓(xùn)教育聯(lián)盟,在使用好社區(qū)公共宣傳欄、社區(qū)微信群、社區(qū)微信公眾服務(wù)平臺、老年文化活動驛站、政務(wù)公示端口做好信息技能培訓(xùn)宣傳的基礎(chǔ)上,借助公共講座、社區(qū)文化大講堂、老年課堂、少兒課堂、公開課等活動普及信息技能知識,使弱勢群體能夠主動學(xué)習(xí)信息技能,逐步提高弱勢群體的信息素養(yǎng)。4.3面向弱勢群體建立一體化信息服務(wù)平臺通常情況下,受經(jīng)濟收入和信息操作技能較差的影響,弱勢群體獲取信息資源的渠道有限,很難便捷享受公共圖書館的信息服務(wù)。為此,公共圖書館要面向弱勢群體建立一體化信息服務(wù)平臺,見下頁圖1。一體化信息服務(wù)平臺分為基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支持層、平臺服務(wù)層和信息服務(wù)層,基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支持層包括各類硬件設(shè)備、傳感器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、保障設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、云計算技術(shù)、專屬通信端口、數(shù)字端口等,為平臺服務(wù)層提供設(shè)備和技術(shù)支持;平臺服務(wù)層主要包括AP、SDK、API等各類網(wǎng)絡(luò)接口,為信息服務(wù)層提供業(yè)務(wù)集成、信息資源集成匹配、大數(shù)據(jù)預(yù)測分析、信息數(shù)據(jù)采集分析等服務(wù),為信息服務(wù)層提供支持;信息服務(wù)層包括智能監(jiān)測系統(tǒng)、調(diào)度控制系統(tǒng)和信息服務(wù)終端,智能監(jiān)測系統(tǒng)負責(zé)監(jiān)控和管理平臺運行狀態(tài),調(diào)度控制系統(tǒng)負責(zé)調(diào)度和匹配信息資源,通過數(shù)字圖書館、新媒體平臺、公共媒體接收終端、政務(wù)網(wǎng)站將信息資源及時匹配給弱勢群體,使弱勢群體能公平便捷享受到信息服務(wù),及時獲取信息資源。圖1公共圖書館面向弱