酒店經(jīng)理如何經(jīng)營管理康樂部模板

第八篇酒店經(jīng)理對康樂部經(jīng)營管理 2第一章康樂部常識 2第二章酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)管理 11第一節(jié)娛樂服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 11第二節(jié)職員素質(zhì)和娛樂服務(wù)境界 13第三節(jié)娛樂服務(wù)特征和服務(wù)質(zhì)量提升訣竅 19第三章酒店經(jīng)理對娛樂部門人員管理 23第一節(jié)對娛樂部門崗位管理 23第二節(jié)對編外技師聘用和管理 31第三節(jié)對娛樂企業(yè)職員激勵方法 36第四章酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀管理 39第一節(jié)娛樂經(jīng)營結(jié)賬方法及程序 40第二節(jié)娛樂部門收銀控制 44第五章康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49

第八篇酒店經(jīng)理對康樂部經(jīng)營管理第一章康樂部常識康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所部門；是酒店滿足住店客人多個消費需求，吸引用戶，提升酒店聲譽和營業(yè)收入一個關(guān)鍵部門。所以康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺乏一個關(guān)鍵組成部分。酒店給客人提供活動項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。酒店康樂項目應(yīng)依據(jù)星級檔次不一樣和酒店規(guī)模、環(huán)境差異來決定康樂項目標(biāo)投資。不然，收不到應(yīng)有效果。一、康樂部地位和作用(一)康樂部地位在酒店眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起部門，根據(jù)中國國家旅游局<旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)>中要求，涉外星級酒店必需含有一定康樂設(shè)施。在改革開放十多年來，旅游酒店立即地引進(jìn)了“康樂”這一有益新觀念。部分中外合資大酒店全部設(shè)置了康樂中心或成立了康樂部。如上海希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京長城飯店、麗全部假日飯店；廣州白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店全部含有較完備康樂設(shè)施，其它部分涉外酒店不一樣程度地也有自己康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項目，也增加了酒店收入。有些酒店康樂部能夠每十二個月為酒店帶來上千萬元收入，其利率甚至可高達(dá)60％。根據(jù)旅游酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺乏先決條件，不含有很好、較完備康樂設(shè)施旅游酒店，不管在其它方面怎樣優(yōu)越全部不是較完善涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺乏一個部門。(二)康樂部作用因為現(xiàn)代意識日益被大家所接收，不管是旅游者和旅游酒店對康樂意義全部有了深刻認(rèn)識，所以，它關(guān)鍵作用也日益顯示出來。首先，用戶對它需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺乏內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地域有70％年青人喜愛到這些酒店康樂中心去玩樂。而對于那些住宿客人來說，康樂也是必不可少活動之一。不少旅游者在旅游日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參與酒店康樂活動列人自己日程安排，這是一個新生活觀念，表現(xiàn)了用戶對康樂項目產(chǎn)生了強烈欲望，這一趨勢，無疑是酒店提升效益良好市場。其次，康樂部設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)?？禈吩谡麄€旅游酒店中作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒痈袗酆枚端??？禈吩O(shè)施完善是否，康樂器械現(xiàn)代化程度和優(yōu)異性，全部會吸引著眾多用戶，越來越受到旅游者和公眾青睞，酒店經(jīng)濟效益就收到了滿意效果。很多旅游熱點酒店，康樂部經(jīng)濟收入在整個酒店帶來綜合效益。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場關(guān)鍵手段。二、康樂部組織機構(gòu)康樂部作為酒店一個部門，職務(wù)設(shè)置和其它各部門一樣，實施經(jīng)理負(fù)責(zé)制垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制，并各自向上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。組織機構(gòu)以下：三、康樂部基礎(chǔ)任務(wù)1．滿足客人體育鍛煉。體育鍛煉有通常運動和關(guān)鍵運動之分。通常運動指活動筋骨、做操、跑步等；關(guān)鍵運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉多種肌肉運動。依據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門健身房，游泳池等設(shè)施齊全場所。2．滿足客人健美運動健美是現(xiàn)代文明心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三體形健美能夠在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實3．滿足客人娛樂需要。用戶在酒店除了住房和就餐外，還期望在住店期間得到娛樂享受。所以，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不一樣客人娛樂需求，但一定要符合中國國情和法律要求。4．做好運動、康樂器械、設(shè)施、場所衛(wèi)生工作。運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂設(shè)備和勞械經(jīng)過多數(shù)客人使用，清潔衛(wèi)生工作十分關(guān)鍵。運動、康樂器械、設(shè)施和場所潔凈高雅，不僅會給客人帶來舒心愉快情趣，而且也給客人帶貴賓至如歸感受?？腿艘缶褪且幸粋€清新環(huán)境。美容室是衛(wèi)生要求極高部門。全部美容設(shè)備、美容物品全部直接和客人面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整齊潔凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。全部美容物品、化妝品全部要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成份要達(dá)標(biāo)。5．做好娛樂設(shè)施、運動器械及其場所安全保養(yǎng)。健身運動器械含有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定“危險’’性。所以，天天必需在客人使用之前做一次檢驗，并對設(shè)施、運動器械、場地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患器械要隨時更換。6．為客人提供運動技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。娛樂部健身器械種類較多，有國產(chǎn)，也有進(jìn)口，尤其是優(yōu)異進(jìn)口設(shè)備和帶有電腦顯示體育器材，需要經(jīng)過服務(wù)員提供正確、耐心指導(dǎo)性服務(wù)，方便部分不會使用客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則(一)營業(yè)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)來賓娛樂活動安排、接待及預(yù)訂等工作。2．負(fù)責(zé)解答來賓提出要求和疑難問題。如：酒店里康樂設(shè)施及活動項目、開放時間、服務(wù)性質(zhì)、費用標(biāo)準(zhǔn)和其它問題。3．負(fù)責(zé)安排活動項目標(biāo)管理，服務(wù)員要禮貌接待來賓及周到服務(wù)。4．嚴(yán)格把好驗證關(guān)，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者嚴(yán)禁進(jìn)場游泳。操作細(xì)則：l·開始營業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動項目標(biāo)情況，做好迎接客人一切準(zhǔn)備工作，如接待來賓人數(shù)記錄表。2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時，要問清客人姓名、人數(shù)、房號、活動時間、活動項目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時，要問清客人姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)絡(luò)方法等。若酒店有活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。4．接到客人相關(guān)酒店活動項目標(biāo)查詢電話時，要向客人耐心具體解答，要令客人滿意。5．接到客人找人電話時，要問清找人和被找人姓名、身份。若被找人不在活動場所要告訴客人不在；若在活動場所要征求客人意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時，要按客人意思回復(fù)找人者。6．客人到來時，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動項目并代客’人登記好。需計時活動項目要計好時間，需要先收費活動項目要代客人向收款員交費，收完費后要交給客人收據(jù)或票證。7．帶客人進(jìn)人活動場所時，要走在客人左前方，隨客人走動向前走，和客人保持一定距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時，要為客人開門。8．將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人離別并歡迎下次再來。(二)收款員職責(zé)1．掌握業(yè)務(wù)知識，做好客人問詢工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。2．每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。3．做好收款臺安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜o4．親密和各娛樂室聯(lián)絡(luò)，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，正確立即登記好，避免無須要差錯事故。五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)救生員職責(zé)1．負(fù)責(zé)客人游泳絕對安全、勤巡視池內(nèi)泳者動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全方法，發(fā)覺溺水者要快速冷靜處理，做好搶救工作并立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2．認(rèn)真做好天天清場工作。3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)測驗和保養(yǎng)及游泳場地環(huán)境衛(wèi)生。4．上班集中精神，不得和無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。5．因為游泳池深淺不一，來有大人、小孩，有會游泳和不會游泳，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者動向，預(yù)防發(fā)生意外，確?？腿税踩Σ粫斡菊呖勺骷夹g(shù)指導(dǎo)。6．定時檢驗更衣室，杜絕隱患。7．如遇雷雨天氣，要快速安排客人上岸，確?？腿税踩?。(二)服務(wù)崗操作細(xì)則1．住店客人進(jìn)人游泳池通常憑房間鑰匙或酒店發(fā)證件無償游泳，服務(wù)員率領(lǐng)客人到更衣室更衣。客人衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在柜下，珍貴物品要客人自己保管好，需要加鎖要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。4．客人離開泳池時，要注意提醒客人帶齊自己東西。(三)池水凈化和衛(wèi)生打掃程序1．晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥品，進(jìn)行池水凈化和消毒。2．天天早晨，對來賓開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。4·注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引發(fā)游泳池水面變色。5·藥品控制：依據(jù)泳池大小，茨氯酸鈉在0．5。1千克之間。PH值控制在7。7．8之間。通常以當(dāng)日水清澈透明，呈淺藍(lán)色。6·泳池環(huán)境衛(wèi)生必需在天天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)覺有客人遺棄紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其它雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池環(huán)境衛(wèi)生，使其整齊美觀。7·將泳池四面咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹潔凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘，立即要收起來集中存放在器具室。六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)桑拿崗位職責(zé)1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。2·熟悉多種設(shè)施器材使用方法，注意加強設(shè)備、器材檢驗和保養(yǎng)，及早發(fā)覺問題立即處理。3·在客人使用多種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好統(tǒng)計。桑拿要確保休息室有些人值班，確?？腿税踩?。4·認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。(二)按摩員職責(zé)l·按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)成輕松舒適效果，使客人快樂而來，滿意而歸。2·服從班長工作安排，自覺按編排次序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為標(biāo)準(zhǔn)。3·按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整齊。4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。(三)桑拿浴室操作細(xì)則l·接待客人前，服務(wù)員必需檢驗桑拿室溫度是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人一切準(zhǔn)備。2·客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜鑰匙，提醒客人保管好自己衣物。3·客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其它飲料，然請需要按摩客人輪候進(jìn)行按摩。4·按摩人員為客人按摩時要注意自己手勢，要輕重適度，不停地征求客人意見，是酸還是疼痛。客人感到疼痛時要立即地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)成松筋活絡(luò)，除疲憊，舒適輕松效果。5．客人離開時要表示歡送，感謝客人友好合作，并提醒客人帶齊自己東西。6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過三巾、浴衣送洗滌部清洗。7．寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。(四)美容中心崗位職責(zé)1．美容崗職責(zé)(1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。(2)剪發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按要求進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。(3)地面保持衛(wèi)生潔凈，每次操作完成后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要根本打掃。(4)對客人問詢，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要立即請示。2．操作細(xì)則(1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客多時要按前后次序安排客人美容。(2)客人進(jìn)入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上剪發(fā)衣或圍上布罩，請客人人座(剪公布罩可待客人坐定后再給客人系上)。(3)客人不管是剪發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等全部要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其它程序。在進(jìn)行前先征求客人意見，然后再按客人要求進(jìn)行美發(fā)。(4)給客人洗發(fā)通常由剪發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，預(yù)防洗發(fā)液流到客人眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡可能用干毛巾將客人頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。(5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。(6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其它原因需等候時，要告訴客人等候時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。(7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)疏密、面形等進(jìn)行造型。依據(jù)客人要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。(8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人合作。副手要為客人清理剪下發(fā)毛，解下剪發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎她(她)下次光臨。(9)美發(fā)是由剪發(fā)師、副手、雜工合作來做。所以合作要默契。雜工關(guān)鍵負(fù)責(zé)遞毛巾、整理剪發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清剪發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)球類、健身房崗位職責(zé)1．球類、健身房崗位職責(zé)(1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹相關(guān)運動項目及特點。(2)熟悉和掌握相關(guān)健身器具性能和操作要求。提升服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)按要求立即擦試和保養(yǎng)運動器具，需要消毒要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。(4)各運動場所要保持地面潔凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。(5)對球類應(yīng)充足了解比賽規(guī)則和技巧。對多種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不一樣客人略有指導(dǎo)。2．操作細(xì)則(1)客人來時致以問候，熱情接待，微笑服務(wù)。(2)對不會玩客人主動提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球，要為客人揀球或遞球。(3)掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球技巧。(4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。珍惜和保養(yǎng)好運動器械，整理好運動場所環(huán)境衛(wèi)生，保持整齊美觀。(5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長檢驗合格后方可下班。(二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé)1．崗位職責(zé)(1)音樂廳、舞廳因燈光暗(通常點蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。(2)音樂廳、舞廳客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了要立即匯報值班經(jīng)理及保安部來處理。(3)準(zhǔn)備好多種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)。(4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅環(huán)境。2．操作細(xì)則．(1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請坐，咨詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)日供給飲品種類。若同一臺有多人時要記清每個人點飲品。(2)酒吧憑客人票尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其它小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。(3)客人需購置飲品時，要熱情主動地上前站在客人右邊，問清客人需購飲品名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。上飲品程序同上。(4)上飲品、食品從客人右邊上，左邊撤。(5)音樂會、舞會結(jié)束時要立即開燈，客人走后要立即清場。注意檢驗有沒有煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢驗合格后，關(guān)好燈掣方可離開。八、網(wǎng)球知識(一)比賽方法網(wǎng)球比賽有男子團體、女子團體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個項目。比賽時雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，利用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，和接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。(二)裁判和規(guī)則正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，她們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。比賽關(guān)鍵規(guī)則：1．發(fā)球。比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個發(fā)球動作中不得經(jīng)過行走或跑動來改變原來位置，兩腳只準(zhǔn)站在要求位置不得觸及其它區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。2．交換場地。雙方應(yīng)在每盤第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，和每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時，交換場地。3．失分。(1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。(2)還擊球觸及對方場區(qū)界線以外地面，和固定物等。(3)還擊空中球失誤。(4)有意用球拍觸球超出一次。(5)運動員身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。(6)過網(wǎng)擊球。(7)拋拍擊球。4．壓線球。落在場地線上壓線球全部算界內(nèi)球。5．雙打發(fā)球次序。每盤一局開始時，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪番發(fā)球。6．雙方接發(fā)球次序打。先接發(fā)球一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方一樣至第二局開始時，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時繼續(xù)先接發(fā)球。7．雙打還擊。。比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。(三)計分方法網(wǎng)球團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，和男女混合雙打采取三盤二勝。勝一局：(1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。(2)雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。勝一盤：(1)一方先勝六局為勝一盤。(2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。決勝局計分制：在每盤局?jǐn)?shù)為6平時，有兩種計分法：(1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。(2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有要求)：①先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成6平時，一方須盡勝兩分)。②首先發(fā)球員只發(fā)第1分球，對方再發(fā)第2、3分球，然后輪番發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。④第6分球和決勝局結(jié)束全部要交換場地。九、保齡球知識(一)比賽方法正式國際比賽，各隊派出男、女選手均不得超出6名。比賽方法是每一局使用相鄰一對球道，每場必需交換球道。比賽項目男女相同，可分為：個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準(zhǔn)決賽和決賽。運動員在比賽中，利用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最好進(jìn)入角把木瓶全擊倒。比賽各項目標(biāo)計分均以最高分為優(yōu)勝。保齡球比賽每局為10輪，每輪每人能夠擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以這類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊員如在每輪擲第一個球時就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個球，該輪得分為10分加以后兩球得分總和；假如第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻梗Q為“補中”，也得10分并加擲一個球，該輪得分為10分加以后一球得分總和；假如擲兩次全部未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪滿分為300分。(二)裁判和規(guī)則保齡球比賽通常設(shè)裁判員一人，其關(guān)鍵職責(zé)是檢驗運動員擲球時是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，假如比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。比賽規(guī)則要求：球員在擲球時，必需站在起點線后面，不得超越或觸及起點線，違者犯規(guī)，得分無效。擲球動作要求用下手前送方法，違者犯規(guī)，得分無效。十、斯諾克(臺、桌)球知識(一)比賽方法斯諾克總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方能夠經(jīng)過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必需接著由什么位置打起。每一方必需先打人一個紅球，然后任選一個有利彩球打。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己原位點上(即開球前，其所在位置上)。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到全部紅球入袋。以后，就必需根據(jù)一定次序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時，進(jìn)一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己原位點上)，直到全部彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。從開始到全部紅球和彩球被擊打人袋這么一個過程稱為一局。在整個進(jìn)球過程，一方假如沒有能夠成功進(jìn)球，或打了一個壞球，此時她就得讓在另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球過程叫“一桿”。每局勝敗是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種路徑：一是靠得球進(jìn)分，二是經(jīng)過雙方失誤罰分而得分。打入一個紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。所以，雙方全部會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時，假如白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；假如誤碰了彩球，則根據(jù)該彩球分?jǐn)?shù)罰分，不過最少全部要罰4分。一樣，在打彩球時，假如未能打到要打彩球，則根據(jù)此彩球分?jǐn)?shù)罰分，假如誤撞了更高分彩球，根據(jù)高分罰分，最少全部要罰4分。所以在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方全部要先申明她將要打哪個彩球。而實踐上，假如要打彩球很顯著看得出，則無須申明，不過假如不顯著，則一定要申明，不然自動罰7分。打方一定要先申明，她要打哪個彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。假如誤將白球擊入袋，最少罰4分，或根據(jù)白球進(jìn)袋前最先碰到最高分?jǐn)?shù)球罰分。假如白球人袋，接著打一方可將白球擺在開球區(qū)任何位置擊球。罰分不從受罰方分中扣減，而是加入對方得分中。正因為還能夠經(jīng)過對方失誤而得分，所以場上一方假如認(rèn)為自己沒有進(jìn)球機會，則會試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”，就是造成這么一個局面，使接著打一方無法直接打到要打球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，所以很輕易失誤而造成罰分。一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最終勝敗。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽決定則是打三十五局。假如在結(jié)束時，雙方平分傳統(tǒng)決定勝敗方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方經(jīng)過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。(二)斯諾克部分常見規(guī)則及其應(yīng)用斯諾克規(guī)則很煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級大師們也常常不能悉數(shù)掌握。不過，這些規(guī)則通常能夠在實踐中不停取得。下面是部分常常令新手混淆不清常見規(guī)則。失誤球：失誤球最少罰分4分，假如失誤球是4分以上彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。1．將球打離臺桌面。2．雙腳同時離地?fù)羟颉?．白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。4．臺面上球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。5．在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。．重打球：假如一方打了一個失誤球，而使對方處于不利處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是預(yù)防任何一方有意打失誤球從中贏利。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在機會，而且要把失誤方打球水平原因考慮在內(nèi)。無意識救球：在一方打了失誤球以后，假如裁判認(rèn)為這個球應(yīng)該能夠打到，則能夠判罰無意識救球。在這種情況下，得益方能夠有以下多個選擇權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在位置上接著打；(3)在現(xiàn)在位置上自己打；(4)假如臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。彩球擺位：當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時，假如這個彩球原位點被其它球占了，則將這個彩球擺到當(dāng)初最高分彩球空位點上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己原位點被其它球所占，臺面上空出彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應(yīng)該擺在自己原位點垂于底邊直線上，最靠近自己原位點，而且不能夠碰到其它球。僵局：裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會向雙方申明，如在多個回合之內(nèi)，局面再無顯著改變，此局便成為無效，得重新開始。另外，斯諾克還形成了部分特有規(guī)矩：(1)雙方經(jīng)過拋硬幣決定誰先開球，不過注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。(2)當(dāng)對方在打球時，盡可能保持肅靜，注意不要站在對方瞄準(zhǔn)袋口后面，或其它輕易影響到打球方位置。(3)在友誼賽或平時對陣時，場上無裁判。這時，在對方進(jìn)了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺面，而且主動報分?jǐn)?shù)。(4)當(dāng)自己打了失誤球時，即使裁判沒有看出，全部應(yīng)主動申明。(5)要有端正態(tài)度和良好舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參與者含有高水準(zhǔn)體育精神和紳士風(fēng)范。第二章酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)管理第一節(jié)娛樂服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容娛樂企業(yè)經(jīng)營是一項系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營銷等過程組成。娛樂服務(wù)深入到整個娛樂經(jīng)營各個步驟，能夠說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)生命，直接影響了娛樂企業(yè)聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一、娛樂服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容娛樂企業(yè)所提供項目活動關(guān)鍵是用來滿足大家休閑過程中精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品基礎(chǔ)上提供服務(wù)，適合和滿足來賓需求程度。也能夠說是客人享用服務(wù)時取得感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依靠所提供勞務(wù)適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要程度。娛樂企業(yè)提供服務(wù)適合和滿足來賓需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。用戶在娛樂消費過程中對服務(wù)質(zhì)量感受和滿意程度通常是以五個方面為基礎(chǔ)。1．設(shè)施質(zhì)量指娛樂活動和項目設(shè)施規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)和企業(yè)等級、規(guī)模相適應(yīng)，包含設(shè)施優(yōu)異程度、舒適程度、方便程度、安全程度，和設(shè)備完好程度。(1)設(shè)施性能。首先，設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)成娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)要求；其次，在正常使用情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計壽命。設(shè)施性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)確保，所以在企業(yè)計劃初期就應(yīng)對各品牌設(shè)施性能情況進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過查看設(shè)備實際運轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備用戶使用體會，或經(jīng)過試用來確保其性能要求。(2)安全和衛(wèi)生性。娛樂企業(yè)使用娛樂設(shè)備不管是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等全部應(yīng)符合國際或國家安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有預(yù)防事故發(fā)生多種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設(shè)施安全性是用戶享用娛樂確保。(3)設(shè)施外觀和舒適性。設(shè)施外觀應(yīng)和娛樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代時尚，以高雅、精細(xì)、輕易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對用戶長久吸引力。(4)使用方便。娛樂設(shè)施很多全部需要用戶親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能采取易學(xué)易操作設(shè)施，提升用戶參與程度?，F(xiàn)在，很多娛樂設(shè)施全部采取電腦控制，自動性強，操作簡便。2．娛樂環(huán)境質(zhì)量娛樂企業(yè)外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計，門面裝修等能夠反應(yīng)出企業(yè)風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量關(guān)鍵是經(jīng)過提供愉快娛樂活動，和舒適裝飾環(huán)境，，包含燈光色彩，環(huán)境設(shè)計等來提升用戶滿意程度，環(huán)境質(zhì)量還包含職員、管理者和用戶三者之間相互友好友好人際關(guān)系。3．娛樂項目質(zhì)量娛樂企業(yè)所提供娛樂項目其質(zhì)量包含項目標(biāo)趣味性，項目標(biāo)新潮程度，項目標(biāo)文化品位，和項目標(biāo)價格水平等。娛樂項目質(zhì)量組成了娛樂企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)。娛樂項目質(zhì)量高低含有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)，用戶能直接感受娛樂項目標(biāo)好壞程度。所以加強娛樂項目質(zhì)量管理是提升娛樂服務(wù)質(zhì)量確保。4．勞務(wù)質(zhì)量職員對用戶提供服務(wù)時行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包含外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項目等)和經(jīng)營服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務(wù)概括了用戶消費利益享受和心理感受，這就是大家以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)職員職業(yè)道德和團體精神表現(xiàn)。5．時效質(zhì)量是指快速、正確、有效地為用戶提供服務(wù)。因為娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保留，所以拋開時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義。在一些情況下，用戶對服務(wù)質(zhì)量在時效方面需求甚至重于物質(zhì)和精神方面需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，組成了娛樂服務(wù)功效質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量高低在很大程度上依靠于客人主觀感受。二、娛樂服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)過一定形式表現(xiàn)出來，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測標(biāo)準(zhǔn)，而是以用戶滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)就是獲取量大利潤，為達(dá)成這一目標(biāo)，只有經(jīng)過最大程度地滿足用戶需要使顧客滿意來實現(xiàn)。所以用戶滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量試金石。娛樂企業(yè)提供服務(wù)是由項目(設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成完美整體，但因為其中勞務(wù)服務(wù)無形性和非量化特點，使得它滿足用戶需求能力和程度完全取決于來賓主觀感受。1．建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于用戶標(biāo)準(zhǔn)下，設(shè)計出來最好服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)成規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)步驟及工作任務(wù)；其次確定每個步驟服務(wù)人員動作語言、姿態(tài)、時間要求，和用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使部分無形因人而異服務(wù)工作達(dá)成一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使職員在很短時間內(nèi)掌握服務(wù)訣竅，達(dá)成服務(wù)高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。2．盡可能把服務(wù)有形化用戶對娛樂服務(wù)滿意程度是經(jīng)過已感受到服務(wù)作評價。感覺就是現(xiàn)實，假如用戶對服務(wù)沒感覺，就談不上服務(wù)優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量含有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營過程中，在確保有形部分服務(wù)品質(zhì)提升同時，應(yīng)盡可能設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其含有可操作性，以確保服務(wù)質(zhì)量客觀性和可測量性。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動同時進(jìn)行，我們就應(yīng)設(shè)計出怎樣熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如經(jīng)過崗位工作細(xì)則，職員行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性質(zhì)和性能集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定服務(wù)水平，就必需建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包含親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、正確、接待適宜度、縮短等候時間、清潔衛(wèi)生情況、安全性及服務(wù)項目標(biāo)完善性、競爭性等進(jìn)行評定檢驗。4．建立用戶反饋系統(tǒng)要保持穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水準(zhǔn)，就必需建立用戶反饋系統(tǒng)，把用戶埋怨盡可能降低到零。用戶對服務(wù)埋怨有兩種，其一是顯在埋怨，即用戶指出或是看出來不滿，或被服務(wù)人員發(fā)覺不滿情緒，這類埋怨只要給一定重視，就輕易采取方法補救。另一個是“潛在埋怨”，即用戶對娛樂服務(wù)不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方法轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在埋怨，輕易造成失去用戶。所以，應(yīng)建立一套公平有效用戶反饋系統(tǒng)。用戶信息反饋，首先來自企業(yè)服務(wù)人員和經(jīng)理天天應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改善地方和方法。其次是來自用戶，應(yīng)主動誠懇征求用戶對娛樂過程中意見和提議，或經(jīng)過用戶同事、好友反饋意見。用戶意見是娛樂服務(wù)一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞一把尺子。第二節(jié)職員素質(zhì)和娛樂服務(wù)境界一、職業(yè)道德素質(zhì)1．平等候客、以禮待人娛樂服務(wù)基礎(chǔ)是尊重來賓。任何一位客人全部有被尊重需要，尤其是在娛樂消閑中用戶要求得到放松，讓精神得到滿足，這全部要求得到服務(wù)人員以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對待客人，決不能因為職位高低和經(jīng)濟收入差異而使客人得到不公正接待、禮遇和服務(wù)。因為信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面能夠有所不一樣，但平等候客、禮貌待人是含有共同性。平等候客，以禮待人作為娛樂服務(wù)道德規(guī)范，就是尊重客人人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理需要。只有當(dāng)客人生活在平等、友好氣氛中，自我尊重需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，能夠平衡主客之間關(guān)系，也能夠緩解客人心理上一些消極原因。在提供以禮待人服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客延續(xù)性，讓客人感到一個友好、禮貌氣氛。所以。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)全部需要提供表里如一禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等需求。2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)娛樂服務(wù)必需是為滿足客人需求而進(jìn)行，方便客人能夠說是娛樂經(jīng)營和服務(wù)基礎(chǔ)出發(fā)點。一切為客人方便著想，提供客人滿意服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)標(biāo)志，更是職業(yè)道德試金石?，F(xiàn)在，愈來愈多娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計服務(wù)項目和提供多功效服務(wù)，力圖發(fā)明一個“賓至如歸”環(huán)境氣氛。任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部是相正確，方便了客人，客人滿意才是最根本標(biāo)準(zhǔn)。娛樂業(yè)本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)對象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位。在表現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次娛樂活動需要，還要注意客人需求動態(tài)和需求趨勢，以愈加好服務(wù)滿足客人高層次追求享受和愉悅精神需要，只要客人要求是正當(dāng)，我們就沒有理由不提供服務(wù)。3．清潔衛(wèi)生、確保安全安全是人基礎(chǔ)需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障需求。在娛樂場所尤其是相對封閉KTV等，加強保衛(wèi)方法，完善防盜、防火設(shè)施等，全部是為確保用戶安全所必需。在娛樂消費過程中，部分娛樂項目直接和客人皮膚接觸，客人要求在一個清潔、安全環(huán)境里休閑娛樂，這是最基礎(chǔ)正常心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一個安全感、舒適感，它能直接影響客人情緒。4．公平守信、合理盈利服務(wù)和贏利不是對立，任何一家娛樂企業(yè)假如不顧信譽，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會有良好企業(yè)形象和良好經(jīng)濟效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，就是要把企業(yè)經(jīng)濟利益和社會效益結(jié)合起來，本著向社會負(fù)責(zé)態(tài)度，講求公平，恪守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量行為。5．忠于職守、潔身自好忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在推行職業(yè)活動時必需遵守行為規(guī)范。娛樂企業(yè)職業(yè)特點決定了服務(wù)人員權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于用戶。在服務(wù)崗位上不可有稍微懈怠，怠慢了客人就意味著瀆職。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己工作范圍，明確自己責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己最大責(zé)任，服務(wù)于用戶。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必需潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，全部是道德規(guī)范表現(xiàn)。6．團結(jié)協(xié)作、友善服務(wù)團結(jié)協(xié)作，全方面周到地為客人負(fù)責(zé)，確保全過程服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范一個關(guān)鍵方面?！瑫r，在為客人服務(wù)中，不僅需要團結(jié)協(xié)作整體意識，還需要有良好服務(wù)意識和服務(wù)技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德基礎(chǔ)點。友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好工作態(tài)度和工作愛好基礎(chǔ)之上。假如服務(wù)人員缺乏工作愛好或工作態(tài)度不好，會使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害用戶感情。所以，服務(wù)人員首先不要妄自菲薄，視自己工作低人一等，其次也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識。服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活態(tài)度能夠從中享受到人生樂趣。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活服務(wù)，反應(yīng)了她們和人交往水平，展示了服務(wù)員精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備素質(zhì)。一個熱情友好、充滿活力服務(wù)人員用樂于助人態(tài)度去接待用戶，會贏得用戶尊敬和喜愛?？偠灾?，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。服務(wù)人員提供一流服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)態(tài)度基礎(chǔ)上，禮貌是使用戶囊意前提。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費客人來說，或是為了款待好友，或是為享受高雅服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情服務(wù)會在很大程度上滿足客人多種要求欲望，使用戶感到像在家里一樣，甚至在這里認(rèn)為更能滿足自己，用戶來到娛樂企業(yè)就有一個歸屬感。絕不能給用戶一個排外、欺生感覺。建立用戶對服務(wù)員信賴感，有賴于真誠服務(wù)態(tài)度?？偠灾?，良好道德素質(zhì)不僅要求我們提供一流環(huán)境，而且要求提供一流服務(wù)。二、儀容儀表一位優(yōu)異娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基礎(chǔ)儀表方面要做到以下幾點：①舒展地伸展脊梁，充滿期望，精神百倍。②壓下下巴、挺直脖頸。③閉嘴，上下牙齒合攏。④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆眼睛。⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。⑥走路時上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。這么既展示了自己莊重大方，又表現(xiàn)了對客人尊重。1．衣飾大方整齊從服務(wù)工作需要出發(fā)，服裝規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整齊”。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整齊，是指服裝平整、挺括、潔凈、清潔。要實現(xiàn)“大方整齊”這一規(guī)范，需要具體做好有以下基礎(chǔ)要求。①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持潔凈，必需時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定時剪發(fā)，合適使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅外表，給人以自然美感。盡可能不要使用香水。男子胡須每日必刮。③手指和指甲：指甲要常常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗潔凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意地方。戒指、手表立即髦首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)天天換洗。領(lǐng)帶整齊、挺括。⑥制服：工作時要穿統(tǒng)一整齊制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。2．著裝適應(yīng)工作服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)自己崗位角色來著裝。適應(yīng)身分著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有影響。①不穿華貴奇麗服裝。穿上華貴奇麗服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時穿戴華貴奇麗在心理上拒用戶于門外。②不穿松散長大服裝。服裝松散長大通常為休閑服，不適合工作場所，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，用戶會認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。③不穿瘦窄緊湊服裝。穿上這種服裝制約四肢、身體各部位自如活動，不能放開手腳工作，也會因大幅度活動頻繁把衣服扯裂而放棄一些工作步驟。④不穿過于性感服裝。娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長裙子、透明能夠看到膚色胸乳襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗感覺，直接影響工作。3．注意個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生是形象完美一個標(biāo)志，個人衛(wèi)生是由她人心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，它來自視覺、嗅覺、感覺三個方面，即身體要實現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。①視覺衛(wèi)生。。就是她人看得見衛(wèi)生。在她人視線內(nèi)身體部位、身體裝飾物、身體動作等衛(wèi)生?！ど眢w暴露部位關(guān)鍵有腦袋、脖子、手等，要求勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢?！ど眢w裝飾物關(guān)鍵指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟衣服，不穿缺乏紐扣衣服，不穿刮破撕裂衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂皮鞋等?！ど眢w動作在服務(wù)中每個動作全部要努力爭取高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，不過，動作不能做得過分，幅度通常：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。②嗅覺衛(wèi)生。娛樂企業(yè)服務(wù)員必需注意個人衛(wèi)生，杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味部位關(guān)鍵有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄住x齒和消化不良癥者呼吸、說話時會散發(fā)出討厭氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳臭味，在娛樂服務(wù)近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂服務(wù)人員對身體不潔引發(fā)異味應(yīng)多洗澡，常常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。③感覺衛(wèi)生。服務(wù)人員服務(wù)舉止，經(jīng)過客人思維、想象、聯(lián)想就會做出衛(wèi)生判定。身體易引發(fā)感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務(wù)；摳過耳朵、鼻孔、腳丫手去為用戶服務(wù)；嘴里叼著香煙手里在工作等，全部會在客人心理上引發(fā)不衛(wèi)生感覺。4．保持端莊儀態(tài)娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正儀表，給人優(yōu)美感覺，端莊儀態(tài)，首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。優(yōu)美站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有改變，即“站如松”。同時，要注意男女兩性站姿不一樣審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受行姿。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性不一樣。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅女子窈窕美。5．正確使用眼神眼睛是心靈窗口，眼神是一個無聲語言，它那種傳情達(dá)意效果，有時甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會。一個人眼神能表示多種意思，人內(nèi)心活動、微妙情緒改變，和不可名狀思想意識，無不經(jīng)過眼睛透射出來。所以，注意交際中人、自己眼神，是巧妙地利用體態(tài)，塑造交際美形象關(guān)鍵手段。所以，在服務(wù)過程中，大家應(yīng)該重視自己神情表現(xiàn)，重視眼神表現(xiàn)力。6．真誠微笑真誠微笑是人生交際無價之寶，也是娛樂服務(wù)中強調(diào)“微笑服務(wù)”，能使用戶盈門，生意興隆。大家之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上，那肯定是永恒美感形象。微笑是人際交往中最簡單、最主動、最輕易被人接收一個方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)心，是熱情友好表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖感覺。微笑是大家文明禮貌和良好修養(yǎng)具體象征。它展示著一個內(nèi)心世界美，也表現(xiàn)著對她人友善情感，給人感受永遠(yuǎn)是暖融融和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美享受，振奮精神，改變情緒。微笑是合作心理反應(yīng)，是愉快、輕松和自信標(biāo)志?？腿丝倳徽\懇和大方、主動主動微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)態(tài)度和不良情緒，產(chǎn)生舒適感覺。只有從心底發(fā)出真誠微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感形象。7．避免不良舉止在娛樂服務(wù)中每一個動作全部要努力爭取高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體舉止不僅會使客人產(chǎn)生誤解，引發(fā)麻煩，而且，還會讓客人藐視。不得體舉止具體表現(xiàn)以下：①在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。②在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過分親呢，或敞胸袒腹。另外部分不良舉止會讓客人反感，甚至討厭。③對客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動作。④隨便動用客人東西，對客人物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識。⑤在服務(wù)場所大聲喧嘩或毫無顧忌。大聲吭唱流行歌曲，勢必招人輕蔑。⑥坐著或站著全部習(xí)慣抖動腿動作，尤其當(dāng)著客人面，它會使個人形象在客人眼里一落千丈。⑦當(dāng)著她人面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌舉動，而且是沒有教養(yǎng)表現(xiàn)。⑧不加控制張著大嘴狂笑，會令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無意義傻笑，會使人感到一個莫名其妙不安。三、服務(wù)技能娛樂服務(wù)人員所擔(dān)任是使用戶在物質(zhì)上和精神上得到滿足服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人感受、心情、需求為出發(fā)點來向客人提供服務(wù)。服務(wù)人員角色包含兩項內(nèi)容，一是服務(wù)人員實施企業(yè)規(guī)章制度，推行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人角色。服務(wù)員一舉一動，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面全部影響到企業(yè)形象和聲譽。向用戶提供服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時，會受到服務(wù)人員心情和技能影響。假如服務(wù)人員精神處于最好狀態(tài)，會產(chǎn)生一個客人最為滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。二是服務(wù)人員要站在用戶角度去考慮所應(yīng)提供服務(wù)，立即心比心，提供用戶所需熱情、快捷、高雅服務(wù)。1．熟練溝通能力娛樂企業(yè)客人消費項目多，時間連續(xù)長，需要進(jìn)行正確、快速信息溝通，確保客人消費單據(jù)立即傳送，同時提升自己口頭表示能力，能和用戶有效溝通和交際，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行消費。2．處理問題能力服務(wù)人員應(yīng)含有對緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫處理能力。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時，往往一些服務(wù)員是措手不及。這能反應(yīng)出服務(wù)員是否含有沉著冷靜，遇事不慌不亂能力，比如歌舞廳中娛樂設(shè)備在營業(yè)前是完好無缺，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如這類問題出現(xiàn)時往往有些用戶會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務(wù)員就要立即盡可能地出來處理，做到既能平息用戶紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短時間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。3．專業(yè)技能娛樂企業(yè)服務(wù)，服務(wù)人員全部必需是含有一定專業(yè)技能。①球類(包含保齡球、臺球、壁球等)，健身服務(wù)員要掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球技巧，了解球起源和發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。能夠?qū)Σ糠中」收献孕信懦幚怼＂诳ɡ璒K、歌舞廳DJ房音控人員必需持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機房內(nèi)設(shè)備部分簡易故障，能依據(jù)客人特點，調(diào)好音階。熟悉市場上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過一個愉快夜晚。③美容、美發(fā)師必需持有對應(yīng)等級證書上崗，她能依據(jù)不一樣客人具體情況，嫻熟地利用技藝，為客人提供美發(fā)(美容)服務(wù)。④桑拿房、游泳池服務(wù)員還應(yīng)基礎(chǔ)了解諸如過濾機、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除通常性故障。⑤推拿理療師等崗位也必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)上崗證才能上崗。四、職員素質(zhì)和服務(wù)境界境界關(guān)鍵側(cè)重于說明主觀感受，感悟深度和層面。服務(wù)境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)成層面及深度。把“服務(wù)境界”這一概念涵括標(biāo)準(zhǔn)利用到娛樂業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營層次，經(jīng)營效果一個客觀準(zhǔn)則。娛樂服務(wù)本質(zhì)是人際服務(wù)，所以要談到娛樂服務(wù)境界，便不能回避服務(wù)人員個人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界問題。服務(wù)人員素質(zhì)要求制約著服務(wù)境界。娛樂服務(wù)是人類活動一個形式，是某一個人生存方法。它境界問題是服務(wù)人員和自然、社會生存關(guān)系一個細(xì)節(jié)素描。只有從境界角度規(guī)范娛樂服務(wù)，娛樂活動才能從純粹感管愉悅上有達(dá)成深層愉悅可能。娛樂服務(wù)第一境界是“應(yīng)付性服務(wù)”。表現(xiàn)為服務(wù)者缺乏本身服務(wù)意識和角色意識，只是“照例行事”機械地完成上級部署工作，把娛樂服務(wù)看作一個具體能夠取得工資工作。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界特征。在具體娛樂服務(wù)中表現(xiàn)為只是機械完成現(xiàn)場服務(wù)，沒有主動為客人進(jìn)行深層服務(wù)行為。這一境界被服務(wù)者也缺乏對娛樂深度了解，對服務(wù)全方面把握，只把多種演出，多種運動表現(xiàn)為花錢而來消費行為，只把服務(wù)看成侍候，服務(wù)者只能做雇傭工作，沒有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。主客全部處于對娛樂服務(wù)枝節(jié)性了解中。這在部分低級娛樂場所，或人群素質(zhì)普遍極低小區(qū)有充足表現(xiàn)。第二個娛樂服務(wù)境界是：“主動服務(wù)”。現(xiàn)在世界范圍內(nèi)絕大多數(shù)娛樂業(yè)全部處于這一境界下。因為贏利思想刺激，業(yè)主充足地尋思從娛樂角度刺激消費經(jīng)營方法。不停地經(jīng)過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提升服務(wù)員個體素質(zhì)和營銷意識。這種做法在晉升和物質(zhì)獎勵刺激下，大多數(shù)娛樂企業(yè)全部取得成功。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營銷娛樂服務(wù)員在各地娛樂企業(yè)中脫穎而出，逐步成為被服務(wù)者對一些娛樂場所流連忘返直接原因。在這種娛樂服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識把為來賓服務(wù)，盡可能把“上帝”們所思所想全部根當(dāng)?shù)刈兂啥喾N細(xì)碎繁瑣服務(wù)細(xì)則和硬性服務(wù)施和。服務(wù)員不惜利用語言服務(wù)技巧及多種可調(diào)動被服務(wù)消費方法去“取悅”“上帝”。服務(wù)員表面是在主動主動“給”，但其目標(biāo)是“獲取”，獲取客人高額消費回報，獲取娛樂業(yè)主賞識和和她們本身生存發(fā)展有親密關(guān)系金錢和精神回報。被服務(wù)者在接收服務(wù)時，因為對于娛樂了解加深而更追求精神和物質(zhì)相混整體性愉悅感受。在這種含有挑剔眼光被服務(wù)者眼中，服務(wù)員娛樂服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿足客人心理。這么，被服務(wù)者對服務(wù)者提供服務(wù)充滿懷疑和疑問，且對過分營銷行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。這么主客全部期望取得，但在實際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面分離。這種服務(wù)境界形成和長久滯留是因為在這個世界上絕大多數(shù)人絕大多數(shù)生活時間是處于“功利”人生境界中。這是無法超越，尤其是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)成同時超越。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界，正如人生境界，也是一個不停超越動態(tài)過程。娛樂服務(wù)第三境界是“精神服務(wù)”。大家追求娛樂期望經(jīng)過觀看演出，參與運動取得精神和肉體雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時裝演出能夠長久為社會歡迎深層心理根源。大家獲取娛樂，有時是經(jīng)過猛烈disc0節(jié)奏、富于刺激船航活動，有時又是經(jīng)過古老戲曲演出、氣功按摩得來。任何現(xiàn)代意味和古典性趣東西對于娛樂者來說全部是既實際而有主動意義。因為大家追求樂極生活時候，也把娛樂追求提升到一個較高層次。大家追求知識和感受交流、追求志同道合，淡薄名利交友。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)靠近，雙方全部含有對應(yīng)學(xué)識和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，了解服務(wù)者，能把她(她)看成娛樂伙伴和娛樂共同發(fā)明者。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對于“功利”淡漠，對于真善美深層追求，對于人際合諧心理需求。主客雙方達(dá)成一個精神強化和感情純化，在陪客人打網(wǎng)球時，一句立即贊美，可能就使你和來賓心靠近了，或你們成了好友，完全是好友間娛樂，已忘卻了相互，完全陶然于娛樂行為中。你在為來賓按摩時，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心言語“你辛勞了”，可能就化解了勞作疲憊，于是娛樂過程，便超越了娛樂行為本身，成為人類間相互靠近一個方法。這種境界看似輕易，但全部需要整個社會、整個服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群共同努力。娛樂企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，盡管娛樂設(shè)施在不停改善、功效在不停完善，但娛樂服務(wù)保持人和人之間交往特征是不會改變。尤其是用戶在評價服務(wù)質(zhì)量時往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出態(tài)度和行為。所以，服務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識、技能等多方面綜合反應(yīng)。它時時顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平高低，服務(wù)質(zhì)量也反應(yīng)著服務(wù)人員素質(zhì)情況。第三節(jié)娛樂服務(wù)特征和服務(wù)質(zhì)量提升訣竅服務(wù)過程是一動態(tài)過程。服務(wù)管理即是動態(tài)管理。動態(tài)管理是在空間相對固定、時間無限延展服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動服務(wù)者能動性，動態(tài)地提升服務(wù)質(zhì)量。動態(tài)管理以質(zhì)量控制為關(guān)鍵。質(zhì)量控制又以主動防范影響質(zhì)量原因，消亡隱患為中心。娛樂是最能表現(xiàn)直接心理交流人類一個存在方法，娛樂能夠生成愉悅，給人帶來身心上滿足，娛樂能否達(dá)成預(yù)期效果，有賴于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個人素質(zhì)同時提升和交往中合諧經(jīng)驗，亦有賴于對于影響娛樂效果不良原因和傾向科學(xué)防范和立即糾正。一、娛樂服務(wù)特征娛樂服務(wù)因為是圍繞娛樂活動展開，而娛樂活動又是豐富多彩在時空上含有多變性，所以娛樂服務(wù)特征便很顯著、獨特。大致講，娛樂服務(wù)有以下特征：(1)演出性。娛樂企業(yè)一直賓提供多種技藝展示，包含舞蹈、曲藝、歌曲、時裝等，這些活動表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)來賓走向娛樂，而它手段又是經(jīng)過演出或演出性動作組成。所以娛樂服務(wù)天然有演出特征。(2)參與性。、娛樂是人際間尋求合諧，溝通方法。娛樂服務(wù)便要引導(dǎo)來賓參與娛樂活動，同時服務(wù)者也適時地進(jìn)行合適參與，方便進(jìn)入來賓娛樂圈子，達(dá)成現(xiàn)場愉快交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便含有這種特征。(3)增興性。來賓娛樂目標(biāo)是取得心理上愉悅，且期望這種愉悅能一直保持愉悅層而不停提升，實現(xiàn)審美經(jīng)驗感受飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)成悅心悅意乃至悅志悅神境地。要使來賓娛樂活動取得這種體驗，娛樂服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中適時對來賓贊美。這便組成了娛樂服務(wù)增興性。增興手段、增興方法不停變換，表現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流程度，也最終反應(yīng)了娛樂服務(wù)水準(zhǔn)。(4)民族性。一個異城游子在特定地域游樂活動體驗是求得一個全新異城感受?，F(xiàn)代旅游便是在這種動機下壯大。為此，多種酒店和娛樂機構(gòu)全部挖空心思尋求能引發(fā)游人注意且樂而不疲民族性娛樂。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評彈酒店登場歷史場景。也就有了中國人對泰國人妖演出注目。一切求異，追拓全部在民族性上。一對傳統(tǒng)相聲演員身著長衫走向被服務(wù)者，傳達(dá)出便是民族性文化內(nèi)涵。(5)專業(yè)性。多種娛樂各不相類，又有著自己獨到系統(tǒng)游樂規(guī)則和物質(zhì)依靠，這便使針對娛樂展開服務(wù)因娛樂專業(yè)化，而有了專業(yè)性特征。一個訓(xùn)練有素高爾夫球場服務(wù)員技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不含有。這便顯出了專業(yè)特色。(6)現(xiàn)場交流性。取得愉悅和躲避無聊是娛樂活動兩種精神向度。而這種向度滿足，又是依靠被服務(wù)者同服務(wù)員現(xiàn)場交流。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理層面，而含有審美意味。這是一個純粹現(xiàn)場心理交流，是一個純粹審美接收過程。任何娛樂服務(wù)全部因要滿足來賓審美需求，而注意現(xiàn)場服務(wù)，這便使得這種特征在娛樂服務(wù)中有了存在可能。(7)動態(tài)性。來賓作為審美接收者，作為服務(wù)接納者，她接收，接納過程含有審美性，且展現(xiàn)動態(tài)性。全部娛樂服務(wù)在時間上全部展現(xiàn)強烈動態(tài)性。任何點、面空間愉悅?cè)恳揽繒r間上動態(tài)延展而造成良好娛樂效果。重視娛樂服務(wù)，便不停地要從動態(tài)角度去規(guī)范服務(wù)。二、娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．以用戶為中心標(biāo)準(zhǔn)娛樂經(jīng)營一切服務(wù)活動和一切娛樂項目全部必需從消費者角度出發(fā)。所以，娛樂服務(wù)必需堅持以用戶為中心標(biāo)準(zhǔn)，尊重用戶人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同用戶發(fā)生爭吵，把錯留給自己，把對留給客人，堅持“用戶永遠(yuǎn)是正確”標(biāo)準(zhǔn)，在滿足客人自尊同時提供能滿足用戶消費動機服務(wù)，增強用戶消費欲望。2．周全性標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代人消費日趨多樣化，高級化，大家不僅要求娛樂場所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂服務(wù)，而且還要求提供多種代表新時尚酒水服務(wù)和其它特色服務(wù)等。娛樂場所應(yīng)四處為客人著想，方便客人以滿足客人合理所需全方面周到服務(wù)，來提升客人消費水平。3．表現(xiàn)人情標(biāo)準(zhǔn)娛樂場所作為客人精神需求滿足和情感渲泄理想場所，要在服務(wù)上表現(xiàn)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨或因繁忙工作而感到疲憊、擔(dān)心時，她們總能在娛樂中找到適合于自己服務(wù)氣氛。我們應(yīng)盡可能滿足客人這種情感上需求，以增加用戶回頭率和消費能力。4．靈活性標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂服務(wù)是一個動態(tài)過程，應(yīng)在服務(wù)中表現(xiàn)靈活性。首先客人在娛樂消費隨意性，必需使娛樂服務(wù)采取對應(yīng)靈活性；其次，娛樂消費中常常會出現(xiàn)部分突發(fā)性事件。娛樂服務(wù)必需采取隨機應(yīng)變方法，要求在不損害客人自尊或情感條件下，靈活得體處理。靈活性標(biāo)準(zhǔn)能使娛樂服務(wù)最大程度地滿足客人需求。5．效率性標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)通常是即時生產(chǎn)，即時出售，客人即時消費。娛樂服務(wù)過程即是商品出售過程，也是消費過程。娛樂服務(wù)必需要突出高效率，確保高質(zhì)量下完成。在娛樂服務(wù)過程中客人所點多種飲料是經(jīng)過服務(wù)人員面對面直接為來賓服務(wù)；同時，因為飲料本身特征要求必需提供快速服務(wù)。6．安全性標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)必需在一個安全環(huán)境中完成。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個安全場所，杜絕火災(zāi)等隱患。其次，娛樂服務(wù)人員要確保酒水質(zhì)量和衛(wèi)生安全。第三，確?？腿穗[私權(quán)得到尊重。確?？腿嗽趭蕵废M過程不受干擾和侵害。只有確保娛樂消費安全，才能維持一個穩(wěn)定客源市場。三、針對被服務(wù)者素質(zhì)提供對應(yīng)服務(wù)現(xiàn)代娛樂服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目標(biāo)把被服務(wù)者捧為“上帝”，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng)“上帝”服務(wù)思想。在過去占主流地位這種服務(wù)思想因過分地強調(diào)競爭(被服務(wù)者)地位，而忽略了被服務(wù)者個人素質(zhì)，造成部分素質(zhì)較低用戶對服務(wù)人員負(fù)面影響。同時，因為服務(wù)者大多是年青從業(yè)人員，不可能對服務(wù)，尤其是現(xiàn)代意義下服務(wù)有超功利認(rèn)識，不能拒絕其它利益感召，造成娛樂業(yè)從業(yè)人員思想被動，流失率高。要提升娛樂服務(wù)質(zhì)量不僅要求良好服務(wù)環(huán)境，服務(wù)方法，和服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必需從被服務(wù)者角度找原因，下功夫。娛樂活動是被服務(wù)者尋求精神和物質(zhì)雙重愉悅方法。娛樂活動成為一個建立在被服務(wù)者和服務(wù)者雙向情感交流基礎(chǔ)上娛樂。這種娛樂深度取決于雙方配合，取決于配合合諧度。高質(zhì)量娛樂服務(wù)應(yīng)是經(jīng)過對被服務(wù)者分析，依據(jù)服務(wù)者素質(zhì)，提供對應(yīng)層次服務(wù)?！皩ε椙佟眰髌嫘≌f直到今天還在我們思想中存在，證實它所傳達(dá)樸素思想是含有時空沖擊力和審適力。娛樂業(yè)要使得全部服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為“對牛彈琴”，就必需依據(jù)被服務(wù)者接收能力來提供服務(wù)。娛樂是一個雙向交流過程，從被服務(wù)者角度講是一個動態(tài)接收過程。這個接收是否達(dá)成經(jīng)營者預(yù)期目標(biāo)，關(guān)鍵是取決于被服務(wù)者素質(zhì)。而被服務(wù)者素質(zhì)中關(guān)鍵是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。這二者決定了服務(wù)境界是否能升華，決定了娛樂服務(wù)境界能否在室內(nèi)或室外活動中，在每一次陪練，每一場計分，每一句關(guān)切話語中得到呼應(yīng)，得到提升。1．被服務(wù)者文化素質(zhì)文化素質(zhì)基礎(chǔ)包含多種被先賢研究過，已為后人認(rèn)可多種自然及社會知識。文化素質(zhì)表現(xiàn)在對這些基礎(chǔ)知識掌握和了解程度。這種了解和掌握又表現(xiàn)在對歷史遺產(chǎn)，對現(xiàn)代科技理性認(rèn)識上。表現(xiàn)在按受活動上，含有良好文化素質(zhì)人能欣賞人做出多種結(jié)果，多種實物，多種感性傳輸，能利用自己掌握知識介入整個服務(wù)過程，介入娛樂服務(wù)中。且這種介入因文化素質(zhì)優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，和介入深度和介入方法不一樣。一個受過良好教育被服務(wù)者知道珍愛她人結(jié)果，知道珍愛服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會去做破壞性過。度消費。這在娛樂中表現(xiàn)為對娛樂器具珍惜，對娛樂場地衛(wèi)生重視，不隨地吐痰，能以潔凈身心去進(jìn)入服務(wù)環(huán)境，能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂設(shè)施、娛樂規(guī)范，并很好地同服務(wù)員配合，不做過分要求和情緒化挑剔。而假如良好環(huán)境，優(yōu)異娛樂健身器材，彬彬有禮服務(wù)員，迎來是只有支付娛樂費用，沒有文化素質(zhì)消費者，那么這個服務(wù)過程是充滿苦澀、不堪。這種情形已為眾家小區(qū)娛樂場所種種不文明，缺乏素質(zhì)教育娛樂行為所證實。2．被服務(wù)者道德素質(zhì)光有良好文化素質(zhì)，最少在娛樂服務(wù)中還是不夠。還必需講究被服務(wù)者道德素質(zhì)，講究一個被服務(wù)者靈魂健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同服務(wù)原來是照應(yīng)一個服務(wù)樣式；但因為被服務(wù)者文化素質(zhì)低劣，更關(guān)鍵是被服務(wù)者道德素質(zhì)惡濁，使得這種服務(wù)在施行時走樣，甚至滑人色情服務(wù)中去了。所謂靈魂文明及健康，表現(xiàn)在一個人而對食、色時能否把自己作為規(guī)范在文明人，規(guī)范人所應(yīng)有規(guī)范中；能否作為平等個體對服務(wù)者充滿人格尊重；能否在娛樂中保持合適程度；能否得意不忘形，保持人尊嚴(yán)和操守。在現(xiàn)實娛樂服務(wù)中，極少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種是否含有靈魂健康問訊。這便是要提道德素質(zhì)深層因由。喪失道德人，便極易在飾演被服務(wù)者角色時做出出格行為，影響服務(wù)者服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。一個良好娛樂服務(wù)比如按摩，一旦因為按摩師是異性而在享受服務(wù)時便想人非非被服務(wù)者，從根本上講是沒有資格享受這種服務(wù)。因為這種素質(zhì)低劣，缺乏道德被服務(wù)者廣泛存在，才使服務(wù)者心態(tài)逐步改變。有些造成服務(wù)者素質(zhì)滑坡，甚至變質(zhì)。面對這種情景，光提服務(wù)者素質(zhì)，光提“上帝”永遠(yuǎn)是正確，是不能處理問題，且往往會適得其反。娛樂服務(wù)走向依靠服務(wù)者群體去掌握，但這種走向怎樣在廣泛時空下實現(xiàn)動態(tài)清潔，又必需對被服務(wù)者發(fā)出詰責(zé)，對我們所在這個社會發(fā)出詰責(zé)。娛樂是人精神需求，它最能表現(xiàn)一個人文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能試驗出人心善惡。在不停地滿足不一樣國度、不一樣民族、不一樣區(qū)域大家娛樂需求時，酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個被服務(wù)者面前，以共同精神文明形象去配合提升不一樣被服務(wù)者。使得被服務(wù)者在酒店，在娛樂場所取得不僅是身體、精神愉悅，更是靈魂潔化和升華。誠能如此，娛樂是作為一個人類文明存在，作為一個特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對人類這一特殊群體貢獻(xiàn)。在更深廣社會范圍交談被服務(wù)者素質(zhì)，則要引發(fā)整個社會教育變革活動。這是娛樂服務(wù)對于這個社會，對于整體上滑坡道德一個貢獻(xiàn)。娛樂服務(wù)從平凡角度提醒國人，人素質(zhì)是建設(shè)家園基礎(chǔ)，是取得健康娛樂基礎(chǔ)。只有整個被服務(wù)者群體素質(zhì)得到了質(zhì)提升，娛樂業(yè)服務(wù)才會走出同色情業(yè)牽扯泥沼，而達(dá)成更高娛樂服務(wù)境界。這最高境界取得，因為同整個時空，整個社會進(jìn)程相關(guān)，而多少表現(xiàn)出一個艱苦意味，但我們必需正視被服務(wù)者素質(zhì)改變現(xiàn)實，盡管娛樂服務(wù)高境界取得之路還很曲折。、四、樹立用戶質(zhì)量要求意識提升服務(wù)質(zhì)量最終目標(biāo)是愈加好地滿足用戶需要，只有滿足用戶需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務(wù)提供上取得利益。1．娛樂服務(wù)要掌握“度”一節(jié)美好記憶，一切愉悅?cè)渴窃谝欢ā岸取毕薅ㄏ滦纬?、存在。娛樂目?biāo)依靠“度”掌握而達(dá)成。從服務(wù)者角度講，如是演出性娛樂服務(wù)，應(yīng)加強對節(jié)目質(zhì)量控制和節(jié)目標(biāo)篩選，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場演出尺度，使整個活動在健康愉快氣氛中進(jìn)行。如是自娛性娛樂，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被服務(wù)者自娛行為符合其身份，不致有出軌行為。陪舞服務(wù)者，更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度，強化角色意識，把心靈照應(yīng)控制在合理層面，避免過分個人感情投入。在運動性娛樂服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運動程度，適時地提出合乎身份誘導(dǎo)，使被服務(wù)者運動不至于猛烈而造成意外運動傷害。在保健性娛樂服務(wù)中，很多場所下服務(wù)者要同被服務(wù)員進(jìn)行身體接觸，這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能許可范圍，且不遷就客人提出過分服務(wù)要求。這在按摩服務(wù)中尤其要注意。2．避免任何形式色情服務(wù)出現(xiàn)因為社會風(fēng)氣作用，因為被服務(wù)員素質(zhì)不一等種種原因，色情服務(wù)在部分娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應(yīng)回避事實。在公開傳媒體，我們亦時常能夠取得中國外相關(guān)這類事件報道。發(fā)展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂服務(wù)內(nèi)容是人類本身在生存質(zhì)量一個表現(xiàn)，是人類文明一個表征。但在追求娛樂過程中，人類本身需求卻一再地使高尚娛樂染上鄙俗內(nèi)容，甚至色情原因。發(fā)展娛樂同杜絕色情便成為娛樂服務(wù)逐步健全、規(guī)范兩種客觀要求。一旦娛樂服務(wù)滲透色情成份，任何服務(wù)全部失去了高尚光環(huán)。服務(wù)便經(jīng)不起推敲?！吧系邸北悴荒茏尫?wù)者奉為“上帝”。演出滲透色情，污染了高尚被服務(wù)者眼，卻滿足了粗鄙素質(zhì)低被服務(wù)者視覺“饑餓”。陪練、陪舞若有色情成份加入，它高值內(nèi)涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情服務(wù)工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂只要有色情滲透，娛樂企業(yè)聲譽就受到了損害，便不再是大家取得可能生活感受場所?！@一切全部因為娛樂服務(wù)參雜了色情成份，或在一些娛樂業(yè)中成了色情服務(wù)另一個美妙稱呼。一個純粹娛樂服務(wù)必需同色情隔離，必需同真情靠近。3．娛樂服務(wù)中應(yīng)加強安全意識娛樂是取得一個釋放快感。這種取得過程必需是以運動安全、人身安全為前提。不然。娛樂愉悅便只能是充泛紙上空談。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設(shè)施營造，安全必需在確保被服務(wù)員人身安全前提下利用。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急逃生設(shè)備，或逃生通道。多種運動項目全部有安全防護。游泳池應(yīng)有救生員，時刻注意被服務(wù)者娛樂狀態(tài)，確保其娛樂過程從始至終全部是愉快。在運動前，對于患病或心情不佳被服務(wù)者，應(yīng)提醒客人注意運動中自我保護或提議把她更換娛樂形式。在美容中心，對被服務(wù)者進(jìn)行美容服務(wù)時，首先需對雙手做消毒處理，且在服務(wù)過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格營養(yǎng)品、保健品。只有把多種娛樂服務(wù)建立在安全意識指導(dǎo)下安全服務(wù)之上，被服務(wù)者才能取得真正娛樂。所以，每一位娛樂服務(wù)員全部應(yīng)先含有安全服務(wù)意識，把一切服務(wù)規(guī)范在安全程度內(nèi)。在保障被服務(wù)者安全同時，服務(wù)者本身也要注意本身安全。這才是完整安全意識。在陪打時要注意本身身體情況，預(yù)防意外傷害發(fā)生，影響本身健康，影響被服務(wù)者娛樂情緒。同時，服務(wù)者要合理地防范來自于低級下流被服務(wù)者色情騷擾，方便保障自我感情安全，不得受到污辱和傷害。五、維護用戶消費過程完整性和連貫性用戶娛樂消費是一個動態(tài)過程，只有在每一個步驟，每一個時刻全部取得滿足，才能獲取娛樂快感。獲取娛樂快感，是被服務(wù)者進(jìn)入娛樂服務(wù)場所心里動因。獲取快感只有連貫，完整完成整個娛樂消費過程，才能達(dá)成。整齊舒適舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮時裝演示天橋；嶄新亮麗健身設(shè)備；闊亮、清爽網(wǎng)球、高爾夫球場地等等，全部可使被服務(wù)者在進(jìn)入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時，就激起運動、觀賞、體驗激情。這些環(huán)境、設(shè)備每一個步驟全部組成了娛樂消費連續(xù)性過程。大家探尋、渴望達(dá)成愉悅