酒店餐飲部培訓(xùn)資料樣稿模板

目錄3、服務(wù)規(guī)范篇…………33.1、餐飲服務(wù)和管理知識(shí)……………33.2、禮節(jié)禮貌………63.3、餐前準(zhǔn)備………93.4、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程……………10基礎(chǔ)服務(wù)技能………214、點(diǎn)菜技能篇………264.1、點(diǎn)菜技能基礎(chǔ)常識(shí)………………264.2、點(diǎn)菜生程序及要求………………274.3、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)……………284.4、推銷(xiāo)藝術(shù)………284.5、名族飲食習(xí)俗文化………………304.6、菜點(diǎn)知識(shí)………315、常見(jiàn)投訴處理方法…………………346、公共關(guān)系…………357、餐飲服務(wù)中為何………………368、消防衛(wèi)生知識(shí)篇……………………39服務(wù)規(guī)范篇一、餐飲服務(wù)和管理知識(shí)

經(jīng)營(yíng)理念：▲、三品﹙品質(zhì)、品德、品牌﹚品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提升來(lái)賓滿意度，超值服務(wù)，用心服務(wù)，塑造來(lái)賓忠誠(chéng)度。品德：教育管理者和職員牢靠樹(shù)立以賓館為家主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠(chéng)自信高尚情操。品牌：品牌二分之一是人品，品牌目標(biāo)是未來(lái)，品牌形象靠積累，品牌是客人認(rèn)知和美譽(yù)。品牌建設(shè)先內(nèi)后外，只有塑造品牌職員、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌賓館?！?、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)活力健康標(biāo)志，效率和機(jī)會(huì)是一對(duì)孿生姊妹，效率不是單純速度，效率是行動(dòng)力和緊迫感。效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說(shuō)了算，一個(gè)是用戶另一個(gè)是數(shù)字。效益是企業(yè)存在全部意義，效益最大化是企業(yè)不懈追求。效命：職員效命于企業(yè)、企業(yè)效命于社會(huì)?！?、三嚴(yán)﹙嚴(yán)管理者、嚴(yán)步驟、嚴(yán)小事﹚嚴(yán)管理者：管理是決定原因、企業(yè)成也是管理著，敗也是管理者。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者福音也是企業(yè)幸運(yùn)。嚴(yán)步驟：步驟是數(shù)學(xué)公式推導(dǎo)，一步錯(cuò)將步步錯(cuò)，過(guò)程產(chǎn)生結(jié)果，步驟就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、步驟再造。嚴(yán)小事：賓館無(wú)小事、小事即大事。完美來(lái)自細(xì)節(jié)、問(wèn)題出在小事。小事未必造成大錯(cuò)，但小事卻能鑄造成大錯(cuò)。▲、三創(chuàng)﹙創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化﹚創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)永恒專(zhuān)題，也是一個(gè)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們現(xiàn)實(shí)狀況，創(chuàng)業(yè)是我們前景，要保持創(chuàng)業(yè)心態(tài)，創(chuàng)業(yè)干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團(tuán)體社會(huì)價(jià)值。創(chuàng)文化：品牌競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是文化競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有優(yōu)異文化，不會(huì)有優(yōu)異企業(yè)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)一部分，我們要?jiǎng)?chuàng)建以關(guān)鍵價(jià)值觀為主導(dǎo)文化管理模式，反哺職員，反哺社會(huì)。1．主動(dòng)：是指不待外力推進(jìn)而行動(dòng)，是一個(gè)自覺(jué)行為。2．直接成本：是指餐飲業(yè)成品中具體材料費(fèi)，包含食物成本和飲料成本。3．間接成本：是指操作過(guò)程中所引發(fā)其它費(fèi)用。4．餐飲產(chǎn)品包含哪兩大類(lèi)①有形產(chǎn)品：菜品，餐廳裝飾，設(shè)備②無(wú)形產(chǎn)品：服務(wù)，衛(wèi)生。5．什么是領(lǐng)導(dǎo)：①領(lǐng)導(dǎo)是以職權(quán)為基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利大小，伴隨組織機(jī)構(gòu)中職位高低而改變②領(lǐng)導(dǎo)是以影響力誘因③領(lǐng)導(dǎo)就是率領(lǐng)指導(dǎo)下屬去實(shí)施上級(jí)決議。6．領(lǐng)導(dǎo)工作步驟應(yīng)注意那多個(gè)方面：①領(lǐng)導(dǎo)決議②合理用人③部署任務(wù)④授權(quán)⑤檢驗(yàn)督導(dǎo)⑥總結(jié)提升7．領(lǐng)導(dǎo)用人觀念是：①要有愛(ài)才之心。既要招攬人才，就要珍惜人才，不要怕任何人超出自己②要有識(shí)才之渴。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)她人才者，本身肯定也是個(gè)人才。③要有求才之渴。不管哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒(méi)有多個(gè)能人干將，也就肯定身孤力單。④要有容才之量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)含有有容忍度量，善于了解和容忍下屬短處，肚能撐船，虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計(jì)較。⑤要有舉才之德。當(dāng)發(fā)覺(jué)一個(gè)人才時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地舉薦出來(lái)，并授之以權(quán)。⑥要有育才之術(shù)。在用人同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。8．怎樣才能做好領(lǐng)導(dǎo)工作？①有貢獻(xiàn)社會(huì)心愿，心地純潔，正面無(wú)私，光明磊落，愿為社會(huì)，公眾服務(wù)。②熱愛(ài)自己工作用心致志完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有主動(dòng)態(tài)度和十足信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)工作，能夠取得成功。④有堅(jiān)韌不撥性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑤有創(chuàng)新，開(kāi)拓，冒險(xiǎn)精神，依靠科技開(kāi)創(chuàng)新思緒，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信賴(lài)人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛(ài)共同奮斗。⑦有良好溝通和處理問(wèn)題技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取征求她人意見(jiàn)，改善自己不足。⑧有完整人格，愿意幫助她人成功，尊重對(duì)方，對(duì)待對(duì)方，雙方全部舒心愉快。⑨有自知之明，正確定識(shí)自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績(jī)和錯(cuò)誤，能力和作用，不夸大也不掩飾。⑩富有健康體魄，有充沛精神活力，心胸開(kāi)闊坦誠(chéng)光彩閃動(dòng)。9．思想工作方針，標(biāo)準(zhǔn)和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作生命線”。做好思想工作要堅(jiān)持疏導(dǎo)方針，所謂疏導(dǎo)包含疏和導(dǎo)兩個(gè)方面。疏——針對(duì)實(shí)際存在問(wèn)題，癥結(jié)，溝通大家思想渠道，幫助解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在主動(dòng)原因，增強(qiáng)其克服消極原因能力。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表彰為主，以經(jīng)典引路，做出樣子，循循善誘，擺事實(shí)，講道理，啟迪大家獨(dú)立思想，達(dá)成自我教育目標(biāo)。做好思想工作要堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一起做標(biāo)準(zhǔn)。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅(jiān)持正確教育和群眾自我教育，堅(jiān)持“四個(gè)為主”；表彰和批評(píng)，以表彰為主；提升思想和處理實(shí)際問(wèn)題，以提升思想為主；正面說(shuō)服教育和實(shí)施紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下教育和群眾相互教育，以群眾教育為主。②樹(shù)立經(jīng)典，楷模引路。③有放矢，對(duì)癥下藥。④堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服相結(jié)合。⑤身教重于言傳。⑥掌握對(duì)部屬批評(píng)技巧。10．服務(wù)定義：為滿足客人需要，供方和客人接觸活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果。

餐飲服務(wù)可了解為：餐廳為客人提供一系列相關(guān)餐飲消費(fèi)設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐一系列活動(dòng)。11．服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類(lèi)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。12．服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間前后安排服務(wù)工作步驟。13．服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序之間關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中一個(gè)關(guān)鍵組成部分。14．宴會(huì)和筵席常見(jiàn)形式

⑴宴會(huì)通常常見(jiàn)形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。

⑵筵席通常常見(jiàn)形式有：高級(jí)筵席、一般筵席、齋席等。15．宴會(huì)：通常是由國(guó)家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行，是含有一定政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式招待會(huì)。16．中餐宴會(huì)：是指有中國(guó)傳統(tǒng)含有民族形式宴會(huì)。宴會(huì)根據(jù)中國(guó)飲食習(xí)慣，用中國(guó)酒、中國(guó)菜肴、中餐餐具、行中國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)。17．西餐宴會(huì)：是以西方國(guó)家舉行宴會(huì)部署形式、用餐方法、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉行宴請(qǐng)活動(dòng)。18．筵席：是指酒饌豐盛酒席。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國(guó)餐具，吃中國(guó)菜肴，喝中國(guó)釀造美酒。它消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)步驟較多，接待較為講究。19．高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名\o"廚師"廚師精心烹調(diào)而成菜品所組成筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚(yú)唇席、海參席等。20．一般筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚(yú)等通常原料制作菜品和通常餐具所組成筵席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。民間常見(jiàn)因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行筵席。21．齋席：又稱(chēng)素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為關(guān)鍵原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。22．餐飲發(fā)展展現(xiàn)特點(diǎn)：⑴服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗?；⑵?jīng)營(yíng)范圍向著系列化、多功效化發(fā)展；⑶經(jīng)營(yíng)向著特色化發(fā)展雅致悠閑環(huán)境；⑷未來(lái)餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中科技含量越來(lái)越高；⑸經(jīng)營(yíng)方法趨于聯(lián)營(yíng)；⑹服務(wù)作用面越來(lái)越大；⑺餐飲產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短；⑻對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地重新認(rèn)識(shí)。23．為何說(shuō)\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)須含有特色經(jīng)營(yíng)？

餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段，已逐步從價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)階段過(guò)渡到形成特色、創(chuàng)建品牌階段。餐飲企業(yè)只有形成自己獨(dú)特風(fēng)格，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。24．\o"餐飲管理"餐飲管理目標(biāo)：從大方面來(lái)說(shuō)，就是經(jīng)過(guò)餐飲經(jīng)營(yíng)使得客人滿意、投資者滿意、職員滿意。在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴適宜地點(diǎn)；⑵適宜產(chǎn)品；⑶適宜服務(wù)；⑷適宜價(jià)格；⑸好促銷(xiāo)；⑹好評(píng)價(jià)；⑺好經(jīng)營(yíng)管理。25．餐飲管理任務(wù)：⑴確保潔凈、優(yōu)雅就餐環(huán)境；⑵廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，提升回頭客百分比；⑶保持并不停提升菜肴質(zhì)量，不停更新品種；⑷加強(qiáng)食品原料采購(gòu)、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生和安全管理；⑸做好\o"成本控制"成本控制工作，加強(qiáng)部門(mén)物資、財(cái)產(chǎn)管理；⑹嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量；⑺合理組織人力，提升工作效率。26．服務(wù)質(zhì)量定義：按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所含有、能滿足明確或隱含需求能力特征和特征總和。27．服務(wù)質(zhì)量組成：⑴服務(wù)態(tài)度；⑵禮節(jié)禮貌；⑶安全感；⑷穩(wěn)定感；⑸環(huán)境氣氛；⑹服務(wù)效率；⑺適時(shí)適量；⑻方便周到。28．服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化29．服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作：①質(zhì)量教育②制訂標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量情報(bào)工作④質(zhì)量責(zé)任制30．提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵方法：以客人為關(guān)鍵設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全方面質(zhì)量管理。31．全方面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡(jiǎn)稱(chēng)TQC）：就是把經(jīng)營(yíng)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，形成市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣一個(gè)完整質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理深入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。全方面管理有別于傳統(tǒng)管理兩個(gè)觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹(shù)立“假如你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)人服務(wù)”觀念，即強(qiáng)調(diào)工作下一個(gè)步驟就是你服務(wù)對(duì)象，你必需讓其滿意。全方面管理有四個(gè)特點(diǎn)：⑴全方位管理；⑵全過(guò)程管理；⑶全員參與管理；⑷方法多個(gè)多樣管理。32．服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)含有三個(gè)基礎(chǔ)條件：⑴建立服務(wù)規(guī)程；⑵搜集質(zhì)量信息；⑶重視職員培訓(xùn)。33．營(yíng)銷(xiāo)：是指“發(fā)掘并滿足用戶需求和欲望”也就是企業(yè)選擇一個(gè)贏利最大市場(chǎng)，依據(jù)此市場(chǎng)需求，計(jì)劃一個(gè)完善活動(dòng)組合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)更成功。34．菜單：指享用食物時(shí)，依據(jù)傳統(tǒng)飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜方法。35．有效率服務(wù)：是指每道菜上得恰是時(shí)候，溫度適中，并附上正確餐具。36．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：指向客人提供多種具體服務(wù)時(shí)所應(yīng)達(dá)成尺度和準(zhǔn)繩。二、禮節(jié)禮貌餐廳服務(wù)員應(yīng)含有素質(zhì)：禮貌素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)。1、服務(wù)員關(guān)鍵職責(zé)：⑴主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為用戶服務(wù)；⑵當(dāng)好用戶參謀，滿足用戶合理需要；⑶虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，不停提升服務(wù)水平；⑷認(rèn)真實(shí)施和宣傳黨各項(xiàng)方針政策；⑸自覺(jué)做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。2、服務(wù)員工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”3、文明：是指人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步狀態(tài)，和“野蠻”相對(duì)。它包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。4、職業(yè)道德：是指大家在從事各項(xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為應(yīng)遵照道德規(guī)范和準(zhǔn)則5、紀(jì)律：是指要求大家遵守企業(yè)已確定秩序，實(shí)施命令和推行自己職責(zé)一個(gè)行為規(guī)范。6、組織紀(jì)律性：是指?jìng)€(gè)人對(duì)所屬組織及其制訂紀(jì)律態(tài)度，包含切記其宗旨，綱領(lǐng)，主動(dòng)參與其活動(dòng)，努力完成組織交給任務(wù)。7、禮節(jié)：是指大家之間表示尊敬形式。如待人接物規(guī)則和方法，大家在公關(guān)場(chǎng)所舉止、風(fēng)度和衣著等等。8、禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐步演變，再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)要求而形成一個(gè)行為規(guī)范。9、禮貌：是大家在社會(huì)日常生活中形成一個(gè)道德品種。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬態(tài)度和語(yǔ)言上。禮貌服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容和基礎(chǔ)要求：①語(yǔ)言美：餐廳服務(wù)員要談吐文雅，語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)氣親切甘潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回復(fù)客人問(wèn)題要正確簡(jiǎn)明。②態(tài)度好：要做到誠(chéng)懇，熱情，和藹，耐心。誠(chéng)懇：是以友好善良愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意為用戶服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人尊重和信任。熱情：首先要求服務(wù)人員對(duì)本職員作有充足肯定認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切地了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。耐心：表現(xiàn)對(duì)本職員作熱愛(ài)，對(duì)來(lái)賓提出多種多樣合理要求全部能盡力滿足，正所謂“百問(wèn)不煩，百拿不厭”。態(tài)度好關(guān)鍵還表現(xiàn)在提供微笑服務(wù)，它是餐飲業(yè)中一個(gè)特殊無(wú)聲禮貌語(yǔ)言。③行動(dòng)靈敏，優(yōu)美：餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，表現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有風(fēng)度。工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快，靈敏，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。餐飲服務(wù)人員在為客服務(wù)時(shí)不許可出現(xiàn)不文雅舉止：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭皮、打哈欠、伸懶腰、吃東西。④端莊儀表儀容：講究?jī)x表，儀容，它是服務(wù)人員外在形象，給客人以端莊，大方，美觀感覺(jué)。酒店為何要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌培養(yǎng)？表現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員外在精神面貌，重視禮節(jié)禮貌培養(yǎng)餐廳生意可能愈加好，方便進(jìn)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，表現(xiàn)出酒店管理水平，反應(yīng)酒店規(guī)模檔次。10、禮貌服務(wù)基礎(chǔ)要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)在：①主動(dòng)打招呼問(wèn)好②主動(dòng)幫助來(lái)賓提拿行李③主動(dòng)介紹相關(guān)情況④主動(dòng)扶老攜幼⑤主動(dòng)問(wèn)寒問(wèn)暖處理困難⑥主動(dòng)咨詢有沒(méi)有要辦事項(xiàng)⑦主動(dòng)征求來(lái)賓意見(jiàn)⑧主動(dòng)按時(shí)，按量提供到位服務(wù)項(xiàng)目和事宜，不等客人要和呼叫。熱情服務(wù)具體表現(xiàn)：①笑容可掬，滿面春風(fēng)②語(yǔ)言親切，精神飽滿③誠(chéng)懇關(guān)心，溫暖尊重④不卑不亢，落落大方⑤相處融洽，親如一家。耐心服務(wù)具體表現(xiàn)：①來(lái)往客多，服務(wù)不亂②百問(wèn)不煩，百拿不厭③有問(wèn)必答，辦事認(rèn)真④遇事不急，機(jī)智果斷。周到服務(wù)具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照料周全，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。11、餐廳服務(wù)應(yīng)用語(yǔ)，大致可分為13種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀和意愿語(yǔ)、咨詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、撫慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、離別語(yǔ)等。12、服務(wù)業(yè)職員11字禮貌用語(yǔ)是：您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起為客服務(wù)“五聲”：來(lái)賓來(lái)時(shí)有迎聲、來(lái)賓走時(shí)有送聲、來(lái)賓不適有問(wèn)聲、工作不慎有歉聲、來(lái)賓表彰有謝聲。服務(wù)工作“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?！八那凇保貉矍凇⒆烨?、手勤、腿勤。眼勤：要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，并依據(jù)用戶來(lái)來(lái)往往。進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，正確判定用戶要求，立即主動(dòng)給予滿足。嘴勤：要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲先到”，主動(dòng)介紹和問(wèn)詢相關(guān)情況，立即應(yīng)答。手勤和腳勤：這兩勤要做到常常在本人負(fù)責(zé)桌子周?chē)咦呖纯矗⒓炊?，擦，收，送?3、酒店常見(jiàn)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)本店就餐…問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（中午、晚上）好…咨詢語(yǔ)：我能幫您做點(diǎn)什么…道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打攪了…婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：對(duì)不起我不能離開(kāi)、我能用電話給您聯(lián)絡(luò)嗎…應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)稍等…電話用語(yǔ)：您好，×××大酒店…14、服務(wù)員站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張60度。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。15、服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。16、服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。17、服務(wù)員神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語(yǔ)親切、動(dòng)作利索。切忌：臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無(wú)知舉止。18、禮貌服務(wù)“五先”標(biāo)準(zhǔn)：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后通常；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。19、對(duì)不一樣類(lèi)型用戶服務(wù)員應(yīng)做“五心”，即：對(duì)老年用戶要耐心；對(duì)病殘用戶要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開(kāi)口用戶要從關(guān)心；對(duì)通常見(jiàn)戶要熱心20、為何要開(kāi)展“\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)”活動(dòng)？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)能夠融洽用戶和服務(wù)員之間良好關(guān)系，還能夠反應(yīng)一個(gè)服務(wù)員美好心靈和高尚情操，又能夠表示服務(wù)員對(duì)用餐用戶歡迎情感。一見(jiàn)面就給用戶一個(gè)熱情舒適感覺(jué)，能夠讓用戶快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸。21、迎送來(lái)賓應(yīng)掌握禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。”22、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)含有良好服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①真誠(chéng)微笑；②耐心、不急躁、不慌亂；③飽滿精神；④和客人交往主動(dòng)性；⑤堅(jiān)持“用戶總是正確”標(biāo)準(zhǔn)；⑥對(duì)客人意見(jiàn)重視；⑦主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人需求，服務(wù)在客人開(kāi)口之前；⑧記住客人名字，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。23、服務(wù)接待禮節(jié)①稱(chēng)呼禮節(jié)：餐飲服務(wù)人員在工作中使用禮貌用語(yǔ)。②握手禮節(jié)：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)和客人握手，但在很多情況下，客人主動(dòng)和服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)回避，回避則是不禮貌。正確握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手﹙對(duì)男子可全掌相握，但對(duì)女子通常以握一部分手指為好﹚。③談話禮節(jié)：?。汉涂腿苏勗?，通常談和服務(wù)工作相關(guān)事情。ⅱ：和客人談話，應(yīng)本著實(shí)事求是標(biāo)準(zhǔn)，不要隨便回復(fù)自己不清楚或不知道事，對(duì)服務(wù)范圍以外自己無(wú)把握辦到事不要輕易許諾。ⅲ：同客人談話時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇和藹可親，音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜，談話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，盡可能不用手勢(shì)，在客人面前不可有不文雅舉動(dòng)。ⅳ：同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱(chēng)贊客人要合適，應(yīng)做到謙虛有禮。ⅴ：可和客人進(jìn)行相關(guān)菜肴，飲料，天氣，旅游風(fēng)光等為話題交談，但不能問(wèn)及客人經(jīng)濟(jì)收入，婚姻，宗教信仰，年紀(jì)等。ⅵ：和客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方講話，不要隨便插嘴，如沒(méi)聽(tīng)清楚，能夠請(qǐng)客人再說(shuō)一次，但不能有急躁或厭煩表情。ⅶ：同兩個(gè)以上客人談話，不能只和一個(gè)談而冷落其它客人，如遇此時(shí)有些人插嘴和你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)客人，如離席時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需要和客人聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)先打招呼表示歉意。三、餐前準(zhǔn)備1、接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”?！傲馈保矗孩胖乐鬓k單位；⑵知道主人及關(guān)鍵客人身份和國(guó)籍；⑶知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑷知道用何酒水、香煙和水果；⑸知道司機(jī)或工作人員人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑹知道聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。“三了解”，即：⑴了解客人飲食及風(fēng)俗習(xí)慣；⑵了解關(guān)鍵就餐客人忌諱；⑶了解來(lái)賓特殊需要。2、服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑵準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需物品。a、準(zhǔn)備好餐酒具；b、準(zhǔn)備好服務(wù)用具；c、準(zhǔn)備好佐餐調(diào)料和配料；d、準(zhǔn)備好酒水；e、做好收款準(zhǔn)備。⑶按要求\o"擺臺(tái)"擺臺(tái)。⑷了解當(dāng)日供給和估清品種、價(jià)格、數(shù)量等。⑸掌握客源情況。⑹做好餐前各項(xiàng)檢驗(yàn)工作。⑺參與餐前例會(huì)，按時(shí)上崗。3、怎樣安排好宴會(huì)服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴依據(jù)宴會(huì)規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。要突出主席，設(shè)置茶臺(tái)，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑵尊重來(lái)賓風(fēng)俗，注意避諱客人禁忌，提前準(zhǔn)備好所需鮮花、盆景及餐巾折花。⑶根據(jù)客人需要開(kāi)好\o"菜單"菜單，提前交給\o"廚房管理"廚房，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。⑷主動(dòng)和主辦單位或主辦人聯(lián)絡(luò)，多和廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題隨時(shí)處理。⑸遇相關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人或國(guó)際影響大宴會(huì)，應(yīng)提前和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，和地方公安保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)絡(luò)。⑹宴會(huì)服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情、照料周到四、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程——預(yù)訂服務(wù)1、電話預(yù)訂⑴電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，超出三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌語(yǔ)言問(wèn)候客人。⑵仔細(xì)傾聽(tīng)客人講話，具體問(wèn)詢客人單位及姓名、預(yù)訂人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)絡(luò)電話等，并正確統(tǒng)計(jì)。⑶適時(shí)向客人推銷(xiāo)。⑷向客人復(fù)述已統(tǒng)計(jì)下預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確定。⑸能很好利用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表示流暢。⑹訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。接聽(tīng)電話步驟注意事項(xiàng)拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話如鈴聲超出三聲，拿起電話后應(yīng)立即致歉問(wèn)候客人通話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)一般話，聲音柔和適中，速度和客人保持一致，聽(tīng)筒放于耳部，話筒一端離唇邊約五厘米用清楚柔和、親切禮貌語(yǔ)言問(wèn)候客人，聲音自然：您好，**酒店，我是***，很快樂(lè)（愿意）為您服務(wù)！對(duì)不起，讓您久等了，有什么需要幫忙嗎？?jī)A聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，正確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必需時(shí)做統(tǒng)計(jì)，通話關(guān)鍵點(diǎn)要記清楚，重述客人提問(wèn)，以獲確定?；貜?fù)問(wèn)題正確回復(fù)客人問(wèn)題，直至客人滿意，中途若需和其它人談話，需用另一手捂住話筒；假如當(dāng)初回復(fù)有困難，要向客人致歉，并統(tǒng)計(jì)客人聯(lián)絡(luò)電話機(jī)姓名，并通知客人一定時(shí)間內(nèi)給回復(fù)向客人致謝和客人結(jié)束談話時(shí)要說(shuō);謝謝您，**先生/女士，歡迎光臨**酒店，再見(jiàn)！對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話，輕拿輕放。電話預(yù)定客人經(jīng)過(guò)電話預(yù)定，按接電話程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂將菜單以電傳方法發(fā)至客人處，并通知客人我們將等候客人來(lái)確定菜單；通知當(dāng)班管理人員，按預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)。通知將客人特殊要求通知餐廳經(jīng)理或\o"廚師"廚師長(zhǎng)相關(guān)人員通知各相關(guān)部門(mén)做好宴會(huì)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備宴會(huì)菜單客人確定菜單后，制作宴會(huì)菜單，在開(kāi)餐時(shí)擺放在主人和主賓之間2、直接預(yù)訂⑴客人前來(lái)直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，并請(qǐng)客人入座。⑵為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。⑶問(wèn)詢客人單位及姓名，以尊稱(chēng)問(wèn)詢客人要求預(yù)訂日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)絡(luò)電話等，進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)。⑷主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，必需時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑸把統(tǒng)計(jì)內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確定。⑹預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。步驟注意事項(xiàng)問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓主動(dòng)問(wèn)訊客人姓名接收預(yù)定禮貌地問(wèn)清客人姓名、單位、電話、宴會(huì)時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方法；正確快速地統(tǒng)計(jì)在訂餐本上主動(dòng)為客人介紹菜品、小吃，并問(wèn)詢客人口味及有沒(méi)有其它特殊要求預(yù)定酒水咨詢客人酒水要求問(wèn)清用餐客人有沒(méi)有外賓及國(guó)籍，主動(dòng)介紹相關(guān)酒水供客人參考；將客人對(duì)酒水特殊要求及種類(lèi)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)在本上重述預(yù)定向客人重述宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容，重述宴會(huì)酒水及客人特殊要求，請(qǐng)客人確定（最終依據(jù)酒店要求收取20%定金）送客將客人送至酒店門(mén)口，并禮貌向客人道別——迎領(lǐng)服務(wù)1、問(wèn)候客人問(wèn)候客人是應(yīng)注意：遵照女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，假如知道客人姓名或職務(wù)，應(yīng)以姓名及職務(wù)尊稱(chēng)客人。2、問(wèn)詢客人有沒(méi)有預(yù)訂⑴假如客人有預(yù)訂，應(yīng)問(wèn)詢預(yù)訂單位名稱(chēng)或客人姓名，和預(yù)訂人數(shù)等情況，并快速和預(yù)訂單查對(duì)后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好餐桌。⑵假如客人沒(méi)有預(yù)訂，則應(yīng)問(wèn)詢客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。3、引領(lǐng)客人入座⑴引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時(shí)必需手指并攏，掌心向上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)跟我來(lái)”。⑵引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，和客人保持一米左右距離。⑶將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲咨詢客人意見(jiàn)“這張餐桌您滿意嗎?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜愛(ài)餐桌。⑷拉椅讓座。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開(kāi)座椅，幫助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵照先客后主、女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)。⑸帶全部客人入座后，引領(lǐng)員將打開(kāi)菜單正面遞給客人。4、交接和復(fù)位⑴引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息通知值臺(tái)員，方便該值臺(tái)員提供有針對(duì)性服務(wù)。⑵和值臺(tái)員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)快速返回自己迎賓崗位，統(tǒng)計(jì)桌號(hào)、人數(shù)及相關(guān)情況，并等候迎接下一批客人。5、引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：⑴假如引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門(mén)口無(wú)人時(shí)，\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班應(yīng)立即補(bǔ)位；⑵如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（\o"主管"主管）應(yīng)在餐廳門(mén)口迎候；⑶如餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)前來(lái)就餐客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時(shí)立即安排；⑷引領(lǐng)員應(yīng)依據(jù)客人情況安排合理餐位，如為老年人或殘疾人安排離門(mén)口較近餐位，為衣著華麗客人安排餐廳中間或較顯眼餐桌，為情侶安排較為僻靜餐桌；⑸引領(lǐng)員在安排餐位時(shí)，應(yīng)避免將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有值臺(tái)員過(guò)于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹如遇帶兒童客人前來(lái)就餐，引領(lǐng)員應(yīng)幫助值臺(tái)員送上兒童座椅；⑺如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽?！颓胺?wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵照先客后主、女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。上毛巾帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說(shuō)“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤(pán)送上。小毛巾服務(wù)（準(zhǔn)備）步驟注意事項(xiàng)清潔工作確保疊毛巾工作臺(tái)無(wú)油污無(wú)污漬清潔蒸車(chē)把蒸車(chē)內(nèi)剩水倒掉，洗凈蒸車(chē)內(nèi)水垢，檢驗(yàn)球形閥是否正常工作，有沒(méi)有堵塞現(xiàn)象，最終清潔蒸車(chē)外殼洗手消毒雙手整理毛巾中有污漬重新送到洗衣房洗滌，破損集中放在柜中，每個(gè)月底清點(diǎn)后交\o"主管"主管部門(mén)報(bào)損浸濕用專(zhuān)門(mén)容器盛滿水后，將未打濕小毛巾分別放入盒中浸透，再用手將濕毛巾擰成8-9成干，然后將擰干毛巾放置在潔凈工作臺(tái)上折疊把小毛巾對(duì)折成長(zhǎng)方形，從小毛巾一頭開(kāi)始推卷成圓柱型或兩頭向中間堆著成長(zhǎng)方形；也可把小毛巾對(duì)折兩下成正方形，再把方巾對(duì)角折疊兩次形成一個(gè)三角形裝箱把折疊完毛巾按6-8個(gè)一排標(biāo)準(zhǔn)一次排放在蒸車(chē)內(nèi)，上下重合時(shí)留有一定空隙，蒸車(chē)內(nèi)毛巾裝滿后不要壓得太緊加香毛巾裝滿后，在副水箱內(nèi)加入8-10滴香水注水先將內(nèi)注入一定高度水(冬天加熱水)，淹過(guò)發(fā)燒管50厘米為宜，再將副水箱加滿水接通電源檢驗(yàn)指示燈是否為綠燈開(kāi)啟狀態(tài)切斷電源沸騰后計(jì)時(shí)10分鐘，關(guān)閉電源毛巾夾、毛巾船將潔凈毛巾夾、毛巾船整齊地放在電毛巾柜邊上筐內(nèi)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備將對(duì)折好毛巾（成型，長(zhǎng)方形、三角形）整齊立放和毛巾籃內(nèi)；溫度：45度左右；干濕度：濕潤(rùn)但擰不出水清潔：雪白、芳香、無(wú)撕口、破洞；客人落座后，為客人上第一次小毛巾毛巾服務(wù)將毛巾從毛巾柜用夾子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盤(pán)呈送至客人桌旁，站在客人左手邊，說(shuō);先生/小姐，打攪一下，請(qǐng)用熱毛巾。注意手指不要接觸毛巾，先濱后主，按順時(shí)針?lè)较蚍旁诳腿俗筮?。毛巾頂點(diǎn)對(duì)向客人，距離客人骨碟為1.5厘米更換毛巾客人吃蝦、蟹、小吃、用手搏食品、中途離席時(shí)全部要再次提供毛巾服務(wù)問(wèn)茶值臺(tái)員應(yīng)問(wèn)詢客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。斟茶時(shí)應(yīng)斟至茶杯八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)布上。茶水服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作向客人問(wèn)茶后（如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來(lái)壺（杯）龍井怎么樣）依據(jù)客人所點(diǎn)茶水，選擇適宜茶具開(kāi)水沖泡。斟茶用茶壺倒時(shí)，將茶壺放在墊有蓮花墊茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生/女士，打攪一下），斟倒后應(yīng)說(shuō)，請(qǐng)用熱茶。倒茶8分滿即可。為客人斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手接觸杯口。3、鋪餐巾值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開(kāi)餐巾后對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”，取得客人同意后再鋪餐巾。口布服務(wù)步驟注意事項(xiàng)餐前在客人就座后，服務(wù)員主動(dòng)向前為客人松口布，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。松口布時(shí)站在客人右側(cè)先提醒客人（對(duì)不起，打攪一下），并做手勢(shì)，然后左手輕握住水杯底部處，右手拇指和食指捏住口布花頂部向上輕提出(注意杯子不要離開(kāi)桌面)，于客人身后，側(cè)身將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上，正面朝上，并對(duì)客人說(shuō)：先生，請(qǐng)用席巾。餐中當(dāng)不便從右側(cè)服務(wù)時(shí)，注意從左側(cè)手法，左手在前，右手在后進(jìn)餐過(guò)程中客人因事離席，將口布對(duì)折成三角形放于客人餐具右側(cè)，三角形頂點(diǎn)面向客人客人不小心將口布掉于地上，立即更換一張新口布。餐后客人離席后，將口布10張?jiān)梢辉?。撤筷套在為客人鋪餐巾同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人致謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶和桌號(hào)牌，放在周?chē)ぷ髋_(tái)上。撤筷套步驟注意事項(xiàng)撤筷套站在客人右側(cè)，右手拿取有筷套筷子，交給左手，左手拿住筷套底部，讓筷套尾部一端朝上，開(kāi)口一端朝上，右手接住滑落出筷套筷子尾部。此動(dòng)作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行擺放筷子右手握住筷子下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾和桌邊距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，全部客人筷套全部撤下來(lái)以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損5、增減餐位值臺(tái)員應(yīng)視客人人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足餐酒具或撤去多出餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤(pán)，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如遇外賓應(yīng)咨詢是否需要提供刀叉。6、斟倒調(diào)料為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，通常以斟至味碟1/3滿為宜，并應(yīng)尤其注意不要將調(diào)料灑在客人身上。在餐前服務(wù)過(guò)程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接收點(diǎn)菜，后在提供對(duì)應(yīng)多種服務(wù)，以確保滿足客人需求。——接收點(diǎn)菜1、客人瀏覽過(guò)菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前問(wèn)詢“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)能夠點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定回復(fù)，則應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。2、介紹時(shí)應(yīng)由推銷(xiāo)意識(shí)，即應(yīng)依據(jù)客人喜愛(ài)及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語(yǔ)言技巧。3、接收點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人尊重，也便于聽(tīng)清客人講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。4、點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化提議，如菜量多少、冷熱菜百分比、葷素搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)提議客人點(diǎn)些制作簡(jiǎn)單、能較快上桌菜。5、點(diǎn)菜方法：⑴采取手寫(xiě)點(diǎn)菜單落單方法，則在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清日期、餐別、桌號(hào)、開(kāi)單時(shí)間、客人數(shù)量并署名。⑵若采取計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)立即把點(diǎn)好菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，經(jīng)過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。6、認(rèn)真統(tǒng)計(jì)客人所點(diǎn)菜肴，并統(tǒng)計(jì)部分需要注意和客人特殊要求。7、假如客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒(méi)有，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，快速去廚房問(wèn)詢有沒(méi)有原料，能否制作，如獲肯定回復(fù)則填寫(xiě)點(diǎn)菜單，如獲否定回復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類(lèi)似菜肴。8、假如客人所點(diǎn)菜肴無(wú)法供給時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并提議客人點(diǎn)同類(lèi)菜肴或本餐廳特色菜。9、當(dāng)客人請(qǐng)點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)依據(jù)客人口味愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等原因妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫(xiě)點(diǎn)菜單。10、點(diǎn)菜完成應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴，以獲客人確定。填寫(xiě)好點(diǎn)菜單應(yīng)快速分送相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，以盡可能縮短客人等候時(shí)間。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售菜肴類(lèi)別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識(shí)及價(jià)格了解了解各地客人口味，請(qǐng)客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好食物檢驗(yàn)菜單檢驗(yàn)菜單清潔、有沒(méi)有破損漏頁(yè)，數(shù)量正確，并整齊地放在迎賓臺(tái)上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺(tái)服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人右側(cè)，打開(kāi)菜單第一頁(yè)，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。介紹分類(lèi)介紹葷、素菜、小吃，菜品價(jià)格、功效及價(jià)格提議點(diǎn)膳將翻開(kāi)菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)看菜單。請(qǐng)問(wèn)您需要（喜愛(ài)）哪些菜品？”依據(jù)客人要求適時(shí)做好推銷(xiāo)工作，在客人拿不定主意時(shí)，估量客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，站在客人立場(chǎng)上為客人提出合理化提議。酒水及飲料點(diǎn)單同上注意點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜來(lái)賓右側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽(tīng)客人敘述，嚴(yán)禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接收點(diǎn)菜并記下全部所點(diǎn)菜品、酒水，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)完后將菜單復(fù)述一遍，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等，您所點(diǎn)菜肴和酒水立即就到。收回菜單客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班立即將菜單收回并再次檢驗(yàn)菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺(tái)（或備餐臺(tái)）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)——推銷(xiāo)、服務(wù)酒水1、推銷(xiāo)酒水客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)酒水，并按要求填寫(xiě)酒水單。1、酒水服務(wù)⑴值臺(tái)員應(yīng)用托盤(pán)平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢驗(yàn)，如商標(biāo)是否潔凈或有沒(méi)有破損，酒水有沒(méi)有變質(zhì)，酒水供給溫度是否符合要求等。⑵將酒水托送至工作臺(tái)上，依據(jù)酒水品種準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。⑶將對(duì)應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)該著客人面打開(kāi)酒瓶蓋，并注意瓶口不要對(duì)著客人。⑷進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑸值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵照先客后主、女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行\(zhòng)o"斟酒"斟酒服務(wù)。⑹每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)一下，以免瓶口酒滴落在桌面上。⑺全部酒水通常應(yīng)斟至八分滿，斟到完成，應(yīng)將剩下酒水放在周?chē)ぷ髋_(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。⑻服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作要輕緩，并注意依據(jù)品種酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖擺或應(yīng)斟酒過(guò)快而使酒中沉淀物泛起或溢出杯外。⑼斟酒時(shí)，瓶口和杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。⑽點(diǎn)菜餐廳中通常均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)斟酒。托盤(pán)斟酒時(shí)應(yīng)先咨詢客人所需何種酒水，待客人選定后再?gòu)耐斜P(pán)中取下對(duì)應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤(pán)保持在客人座椅外，以免意外翻盤(pán)。斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢客人可否撤走茶具。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤(pán)進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。有在冷菜上后再撤茶水，也是可行做法?！穗确?wù)1、傳菜服務(wù)\o"傳菜員"傳菜員是餐廳和廚房紐帶，其關(guān)鍵工作是將廚房制作好菜肴正確傳送至對(duì)應(yīng)工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。傳菜工作應(yīng)注意：⑴查對(duì)廚房所制作菜肴是否和點(diǎn)菜單相符，，并查對(duì)桌號(hào)，預(yù)防傳送錯(cuò)誤。⑵取菜時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜立即，不拖不壓。⑷菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)立即招呼值臺(tái)員前來(lái)為客人上菜，假如值臺(tái)員正忙于為其它客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸傳菜時(shí)，應(yīng)親密注意周?chē)闆r，并按指定路線行走，預(yù)防碰撞。⑹立即將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，方便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳和廚房協(xié)調(diào)，以滿足客人就餐需求。2、上菜服務(wù)⑴上菜次序?yàn)椋豪洳碎_(kāi)胃羹熱(葷)菜熱(素)菜煲湯主食點(diǎn)心水果。冷菜通常應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑵值臺(tái)員看見(jiàn)傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢驗(yàn)菜肴和客人所點(diǎn)是否一致。⑶上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人預(yù)防碰撞而發(fā)生意外，菜盤(pán)應(yīng)從客人中間空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。⑷菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必需時(shí)（如客人問(wèn)詢或是本餐廳特色菜）因介紹菜肴。⑸假如菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類(lèi)菜肴應(yīng)注意頭朝向。⑹若桌面上菜盤(pán)較多而使下一道菜無(wú)法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后將剩下菜肴換成小盤(pán)或分配給客人。⑺如遇羹湯、面條類(lèi)菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分配。⑻全部菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您菜上齊了?！比糇烂媸２瞬欢?，應(yīng)咨詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)立即向廚房查詢?！椭蟹?wù)（巡臺(tái)服務(wù)）1、酒水服務(wù)⑴當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。⑵當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人是否需要添加酒水。2、撤換餐碟⑴客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)不停巡視自己服務(wù)區(qū)域，假如發(fā)覺(jué)客人餐碟中骨刺殘?jiān)?/3時(shí)應(yīng)立即更換。⑵撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤(pán)，將潔凈餐碟整齊疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上潔凈餐碟。⑶應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P(pán)中潔凈餐碟。⑷撤換餐碟前應(yīng)咨詢客人意見(jiàn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)能夠給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。3、撤換煙灰缸⑴當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人立即撤換煙灰缸。⑵撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤(pán)，將潔凈煙灰缸整齊疊放在托盤(pán)內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸餐桌，輕聲說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人。⑶用右手將潔凈煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤(pán)，再將潔凈煙灰缸放回餐桌原處。4、撤空盤(pán)⑴值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空盤(pán)碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤(pán)碟位置。⑵當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢客人是否需要添加菜肴，如否，則問(wèn)詢客人需要用什么主食。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開(kāi)具酒水單到收銀臺(tái)下單后再到吧臺(tái)取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)、一張花紙及一盒火柴取得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開(kāi)，并將盒蓋打開(kāi)，取掉錫紙上端橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，使香煙自動(dòng)滑落五只分別保持1.2.3厘米不等長(zhǎng)度；將準(zhǔn)備好原型化指點(diǎn)在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度斜面香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好香煙用托盤(pán)送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點(diǎn)煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，火柴要?jiǎng)澫蜃约?，?dāng)火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點(diǎn)煙，注意距離（如用打火機(jī)，應(yīng)提前調(diào)整好火苗高度，1.5厘米為宜）；在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸，位置視客人持煙手定，商標(biāo)面向客人檢驗(yàn)桌面煙缸發(fā)覺(jué)煙缸內(nèi)由2個(gè)或2個(gè)以上煙頭，或其它垃圾，如紙團(tuán)、菜渣等，應(yīng)立即更換取潔凈煙缸取潔凈無(wú)破裂煙缸放于托盤(pán)內(nèi)，數(shù)目應(yīng)比要換煙缸數(shù)目多一個(gè)；從來(lái)賓右側(cè)進(jìn)行，并說(shuō)：先生，對(duì)不起，打攪一下，然后左手托盤(pán)，右手持潔凈煙缸疊放于用過(guò)煙缸上煙缸送和撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤(pán)再將另一個(gè)潔凈煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完香煙，取潔凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側(cè)），將燃煙用手移到潔凈煙缸上（手指勿接觸到過(guò)濾煙頭處）再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上煙缸移回原處。餐具客人用餐過(guò)程中，發(fā)覺(jué)桌上出現(xiàn)臟盤(pán)、臟碗、空盤(pán)，應(yīng)立即撤換。同時(shí)咨詢客人是否可撤掉空酒杯。站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中托盤(pán)在客人背后，撤換餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品分類(lèi)擺放桌面如客人桌面上有湯汁及其它污漬，用潔凈抹布（或餐巾紙）立即擦掉撤盤(pán)時(shí)機(jī)吃了帶殼、帶骨菜肴；吃了帶有糖醋濃汁菜肴；臟物超出骨碟1/3時(shí)即更換；上甜品、湯前更換扣湯碗及小湯匙；吃名貴菜前更換餐具；用完菜盤(pán)即時(shí)撤下；桌上有空盤(pán)，新菜又需上桌時(shí)位置及方法準(zhǔn)備足量潔凈、完好無(wú)損骨碟放和托盤(pán)上；從來(lái)賓右側(cè)進(jìn)行，并說(shuō)：先生，對(duì)不起，打攪一下。并用右手做引導(dǎo)狀，然后左手托盤(pán)，右手將用過(guò)得骨碟撤下，再送上潔凈骨碟，撤盤(pán)從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；手法規(guī)范，臟盤(pán)和潔凈盤(pán)不能接觸；尊重客人習(xí)慣及意見(jiàn)；隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，物品堆放合理；撤菜盤(pán)時(shí)，為下一盤(pán)菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面刮盤(pán)；假如餐桌轉(zhuǎn)盤(pán)，臺(tái)布上有剩下食物掉落，用收餐夾拿取，并清潔潔凈，嚴(yán)禁用手去抓5、洗手盅服務(wù)⑴若上了需要用手抓或剝食菜肴（如蝦、蟹類(lèi)）時(shí)，應(yīng)上洗手盅。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。⑵上洗手盅后應(yīng)用托盤(pán)或毛巾夾為客人換一次毛巾。6、上水果⑴客人完全停筷后，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外全部餐具，換上潔凈餐碟，送上水果。⑵上水果后應(yīng)用托盤(pán)和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。⑶咨詢客人是否需要茶水，若獲肯定回復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。7、咨詢意見(jiàn)⑴客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)咨詢客人對(duì)餐廳服務(wù)意見(jiàn)。⑵如屬餐廳服務(wù)方面意見(jiàn)或提議，查清原因后立即處理或在以后工作中改善。⑶如屬菜點(diǎn)方面意見(jiàn)或提議，則立即反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。咨詢客人意見(jiàn)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備經(jīng)過(guò)訂餐、點(diǎn)送節(jié)目從側(cè)面了解客人單位、姓名、職務(wù)，做好深入溝通，帶好名片、隨身筆記介紹值臺(tái)服務(wù)員在不打攪客人就餐情況下，介紹管理人員和客人認(rèn)識(shí)咨詢管理人員微笑禮貌地站立于客人（主人）右側(cè)，禮貌地問(wèn)詢客人對(duì)本餐廳服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、是否滿意，并問(wèn)詢客人有什么意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)當(dāng)客人提出提議時(shí)，管理人員仔細(xì)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，仔細(xì)問(wèn)清原因，對(duì)沒(méi)做好地方表示真誠(chéng)道歉，并立即加以調(diào)整請(qǐng)客人留下單位、部門(mén)、姓名及聯(lián)絡(luò)電話方便和客人聯(lián)絡(luò)感謝客人感謝客人配合，對(duì)我們酒店關(guān)心和支持上報(bào)在管理人員值班日志上，填寫(xiě)好評(píng)語(yǔ)、提議、意見(jiàn)、時(shí)間、姓名同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)常常巡視本服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生情況，如發(fā)覺(jué)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。——結(jié)帳服務(wù)1、獲取帳單當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)快速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否正確，有沒(méi)有漏記客人用餐過(guò)程中添加項(xiàng)目，確保無(wú)漏單或多結(jié)現(xiàn)象。2、收款找零值臺(tái)員應(yīng)立即將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺(tái)，然后將零錢(qián)和收據(jù)一起交給客人，并向客人致謝。3、簽單掛帳如客人表示簽單或掛帳，值臺(tái)員在為客人遞上帳單同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提醒客人寫(xiě)清應(yīng)寫(xiě)明部分內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)絡(luò)電話等，并立即送帳臺(tái)查對(duì)。4、信用卡結(jié)帳當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)了解客人信用卡種類(lèi)是否為本店所接收，如是則禮貌提請(qǐng)客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺(tái)，刷卡后，值臺(tái)員將信用卡表格遞給客人署名，再將用戶聯(lián)和客人身份證件連同信用卡交還給來(lái)賓。結(jié)賬程序步驟注意事項(xiàng)咨詢當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，微笑著走到客人右側(cè)，小聲向客人確定；問(wèn)詢客人結(jié)賬方法，通常有以下多個(gè)結(jié)賬方法：現(xiàn)金、信用卡、支票、掛賬等查對(duì)到管理人員處確定人數(shù)、支票、掛賬簽單須有有權(quán)同意掛賬經(jīng)理署名檢驗(yàn)賬單服務(wù)員檢驗(yàn)賬單，填寫(xiě)好臺(tái)位、人數(shù)、時(shí)間，注明中午、晚上、菜品數(shù)量、酒水?dāng)?shù)量、小吃名稱(chēng)，有沒(méi)有打折簽字，特殊說(shuō)明呈送將確定后賬單交于收銀處清點(diǎn)現(xiàn)金將電腦打印消費(fèi)細(xì)則金額表放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給客人；待客人確定并付款后，說(shuō)：謝謝！同時(shí)問(wèn)詢客人是否需要發(fā)票，并請(qǐng)客人稍等一下。收銀點(diǎn)收客人付現(xiàn)金，服務(wù)員必需將付錢(qián)款(確定真?zhèn)?復(fù)述一遍，再次致謝！把現(xiàn)金交予收銀臺(tái)，如有找補(bǔ)或發(fā)票，以上方法用收銀夾送至客人并說(shuō)：謝謝!——送客服務(wù)1、當(dāng)客人就餐完成起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅送客。2、值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒(méi)有吃完食物打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)立即提供打包服務(wù)。3、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。送客程序步驟注意事項(xiàng)拉椅客人就餐結(jié)束，離開(kāi)時(shí)幫助客人拉椅，動(dòng)作輕快提醒客人提醒客人拿好自己物品送客服務(wù)員向客人致謝并目送客人離開(kāi)管理人員向客人致謝，并送至電梯口或大門(mén)口迎賓引領(lǐng)客人至電梯口，按好電梯，請(qǐng)客人入內(nèi)，向客人鞠躬30度，感謝客人光臨（用對(duì)講機(jī)通知樓下迎賓，樓下迎賓在電梯口迎送客人，歡迎客人再次光臨）保安負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人離開(kāi)車(chē)輛，歡迎客人再次光臨，目送客人遠(yuǎn)去——收臺(tái)服務(wù)1、檢驗(yàn)桌面有沒(méi)有客人遺留物品，如有應(yīng)快速追還客人，如已無(wú)法追及，則送交\o"大堂副理"大堂副理處并登記。2、按餐酒具種類(lèi)收臺(tái)，收臺(tái)次序通常為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最終收瓷器類(lèi)餐具及筷子。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類(lèi)擺放，堅(jiān)持使用托盤(pán)，并注意安全和衛(wèi)生。3、按要求重新擺臺(tái)，碼齊座椅，等候迎接下一批客人到來(lái)或繼續(xù)為其它客人服務(wù)。步驟注意事項(xiàng)還椅從主位開(kāi)始順時(shí)針將椅子還原撤布收拾毛巾、口布，避免受油污污染退菜講臺(tái)面余下菜品退回廚房撤玻璃器皿撤出水杯、酒杯、酒瓶撤臺(tái)面小件調(diào)味杯，筷子、筷架、煙缸、紙巾杯、甜品叉、湯勺撤其它餐具大、重先撤擦桌子臺(tái)面清理完后，用洗滌劑、清水清潔臺(tái)面、桌面、腳、圈擦椅用干布擦潔凈，無(wú)水漬油污清理備餐柜將被餐柜上空瓶清理潔凈，備餐柜里清潔并補(bǔ)充好備用餐具注：如遇客流高峰收完臺(tái)后需快速擺設(shè)新臺(tái)面，以備翻臺(tái)之用。——營(yíng)業(yè)結(jié)束工作1、收拾餐桌撤走全部用過(guò)餐酒用具，搞好餐桌、座椅衛(wèi)生。2、送洗餐酒用具將撤下來(lái)餐酒用具分類(lèi)送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。3、整理備餐間搞好備餐間衛(wèi)生，補(bǔ)充多種消耗用具，將臟餐巾、臺(tái)布等分類(lèi)清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。4、結(jié)算當(dāng)餐收入\o"收銀員"收銀員應(yīng)立即結(jié)算當(dāng)餐營(yíng)業(yè)收入，并填制對(duì)應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)要求渠道上交帳款。5、回收意見(jiàn)卡如發(fā)放有客人意見(jiàn)卡，則應(yīng)立即回收，上交餐廳領(lǐng)班。6、注意事項(xiàng)：⑴只有待全部就餐客人離開(kāi)餐廳后，才能進(jìn)行大范圍餐廳整理工作。如還有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來(lái)干擾客人。⑵餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門(mén)通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。⑶餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開(kāi)餐前情況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)合格后才能關(guān)燈關(guān)門(mén)。餐廳服務(wù)基礎(chǔ)技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必需掌握技藝，包含托盤(pán)、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜和分菜、餐廳結(jié)帳及其它服務(wù)技能等。作為一名餐廳服務(wù)人員，應(yīng)規(guī)范地掌握操作技能并能發(fā)明性地把待客技巧融入服務(wù)意識(shí)之中，這也是做好餐廳服務(wù)工作基礎(chǔ)前提?；A(chǔ)服務(wù)技能——托盤(pán)1、托盤(pán)作用：⑴可表現(xiàn)餐廳服務(wù)工作規(guī)范化和文明操作；⑵是餐廳服務(wù)過(guò)程中講究衛(wèi)生、安全確保；⑶能夠降低搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量；⑷是對(duì)客人重視和禮貌待客關(guān)鍵表現(xiàn)。2、托盤(pán)規(guī)格和用途：按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。常見(jiàn)有不銹鋼、膠木兩大類(lèi)，以膠木托盤(pán)為佳，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、輕便。規(guī)格可分為大、中、小三種，其形狀關(guān)鍵有圓形、長(zhǎng)方形兩種。3、托盤(pán)關(guān)鍵操作要領(lǐng)：⑴輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，通常所托重量為5千克左右。⑵重托：運(yùn)輸較重菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟，通常所托重量在10千克左右?，F(xiàn)在酒店通常不用重托，多用小型手推車(chē)。4、輕托操作程序和要求：⑴理盤(pán)依據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，墊上潔凈墊布并鋪平。⑵裝盤(pán)依據(jù)所托物品形狀、體積、重量和使用前后進(jìn)行整理合理裝盤(pán)，以保持托盤(pán)平衡。⑶起托左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤(pán)邊緣，左手手掌放在托盤(pán)底部后慢慢起身，將托盤(pán)托于胸前；用右手調(diào)整托盤(pán)上多種物品位置，確保托盤(pán)安全平穩(wěn)。⑷托盤(pán)通常見(jiàn)左手托，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。⑸行走行走時(shí)頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，步履輕盈而穩(wěn)健，姿勢(shì)優(yōu)美。托盤(pán)可伴隨步伐在胸前自然擺動(dòng)，但須以盤(pán)中物品、湯汁、酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。托盤(pán)行走時(shí)，通常使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。⑹卸盤(pán)至目標(biāo)地后，注意保持托盤(pán)平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤(pán)平放于工作臺(tái)。檢驗(yàn)步驟注意事項(xiàng)理盤(pán)依據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干裝盤(pán)盤(pán)內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在多個(gè)物品同裝時(shí)—重物、高屋放在托盤(pán)理檔，輕物、低物放在托盤(pán)外檔；先上桌物品在上、在前；后上桌物品在下在后，拿去物品時(shí)，拿物品中下部位。托盤(pán)左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部15厘米，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到手掌掌根部位和其它四指拖住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不和盤(pán)底接觸，形成五指六點(diǎn)。平托和胸前，上不過(guò)胸，下不過(guò)腰。手指隨時(shí)依據(jù)盤(pán)上各側(cè)輕重改變而做對(duì)應(yīng)調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)。起托裝盤(pán)后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在于托盤(pán)一樣平面上，假如有必需可屈膝和彎腰，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，是托盤(pán)最外面邊放在左手上，而托盤(pán)其它部分仍留在原來(lái)所在平面上，然后右手慢慢將托盤(pán)全部拉出臺(tái)面，左手應(yīng)配合右手托穩(wěn)托盤(pán)，完全離開(kāi)臺(tái)面后，右手幫助左手調(diào)整好重心后，方可放開(kāi)。落托將托盤(pán)放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身前傾，假如有必需可屈膝和彎腰，右手幫助左手將托盤(pán)穩(wěn)住，移向臺(tái)面，帶托盤(pán)邊緣進(jìn)入臺(tái)面1/3后，左手手掌離開(kāi)盤(pán)底，用左手肘緩緩將托盤(pán)全部推入臺(tái)面。待托盤(pán)放好后，從盤(pán)中取物輕拿輕放禁忌：托盤(pán)禁用大拇指按住盤(pán)邊，以另外四指托盤(pán)底做法，這是對(duì)工作輕率和對(duì)來(lái)賓不禮貌行為行走行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作靈敏，精力集中，步伐穩(wěn)健，伴隨步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松方便不停地調(diào)整托盤(pán)平衡，右手自然擺動(dòng)。(1)常步：步距均勻，快慢合適(2)快步：急行步，步距加大，步速加緊，但不能形成跑步（用于那些急于上桌，而又不重菜品）(3)碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)(用于較重菜品)(4)跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻。(5)墊步：當(dāng)需要側(cè)身經(jīng)過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一部——餐桌設(shè)計(jì)和擺臺(tái)1、搞好餐臺(tái)設(shè)計(jì)必需掌握哪些情況？⑴來(lái)賓就餐目標(biāo)和要求；⑵來(lái)賓信仰、癖好和忌諱；⑶來(lái)賓人員組成及數(shù)量；⑷本企業(yè)設(shè)備、器材、服務(wù)用具、供給品種。2、餐臺(tái)設(shè)計(jì)關(guān)鍵包含哪些內(nèi)容?餐臺(tái)設(shè)計(jì)關(guān)鍵包含：設(shè)計(jì)意圖、設(shè)計(jì)構(gòu)想、設(shè)計(jì)菜點(diǎn)、設(shè)計(jì)步驟、設(shè)計(jì)藍(lán)圖等五方面內(nèi)容。3、餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)掌握什么標(biāo)準(zhǔn)?主人心意、接旨設(shè)計(jì)、專(zhuān)題突出、構(gòu)圖簡(jiǎn)易、色彩鮮明、富有寓意、強(qiáng)調(diào)美感、誘人記憶。4、餐臺(tái)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問(wèn)題?⑴違反旨意，即未根據(jù)主人意愿和要求去設(shè)計(jì)；⑵觸犯戒律，即設(shè)計(jì)內(nèi)容有違犯客人禁忌地方；⑶系風(fēng)捕景，即虛無(wú)飄渺、毫無(wú)依據(jù)地虛構(gòu)和假造；⑷貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場(chǎng)；⑸雜亂無(wú)章，即混亂、無(wú)條理，根本談不上設(shè)計(jì)；⑹多此一舉，即設(shè)計(jì)方案原來(lái)還能夠，但卻畫(huà)蛇添足添枝加葉。5、傳統(tǒng)花臺(tái)臺(tái)型關(guān)鍵有哪多個(gè)?傳統(tǒng)花臺(tái)臺(tái)型種類(lèi)很多，常見(jiàn)有：圍臺(tái)、古錢(qián)臺(tái)、花墩臺(tái)、七星臺(tái)、彩蝶臺(tái)、金魚(yú)臺(tái)、泥鰍背兒臺(tái)、五星捧月臺(tái)、插花臺(tái)等等。6、現(xiàn)代花臺(tái)臺(tái)型關(guān)鍵種類(lèi)有多個(gè)現(xiàn)代花臺(tái)臺(tái)型現(xiàn)在有很多個(gè)類(lèi)，如：祝壽臺(tái)、生肖臺(tái)、迎賓臺(tái)、聚友臺(tái)、送行臺(tái)、婚筵臺(tái)、慶賀臺(tái)等。7、什么叫擺臺(tái)?擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位安排和臺(tái)面擺設(shè),也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。8、擺臺(tái)包含哪些內(nèi)容?擺臺(tái)包含餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點(diǎn)果品等傳送次序和擺設(shè)。9、擺臺(tái)應(yīng)達(dá)成什么樣標(biāo)準(zhǔn)?擺臺(tái)應(yīng)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)是：衛(wèi)生整齊，方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。10、鋪臺(tái)布有哪多個(gè)常見(jiàn)方法?鋪臺(tái)布有3種常見(jiàn)方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。①推拉式：用雙手將臺(tái)布打開(kāi)放置餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來(lái)。②抖鋪式：用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行折后將臺(tái)布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕力量，將臺(tái)布向前一次性抖開(kāi)并平鋪于餐臺(tái)上。③撒網(wǎng)式：用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折呈右腳在前，左腳在后站立姿勢(shì)，雙手將打開(kāi)臺(tái)布提拿起來(lái)至胸前，雙臂和肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動(dòng)并在右臂和身體回轉(zhuǎn)時(shí)，臺(tái)布斜著向前撒出去，將臺(tái)布拋至前方時(shí)上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)正位站立。注意事項(xiàng)：①臺(tái)布不能接觸地面②臺(tái)布中間折紋交叉點(diǎn)應(yīng)恰好在餐臺(tái)中心處③臺(tái)布正面凸縫朝上④中心線直對(duì)正副主人席位⑤四面呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好臺(tái)布應(yīng)平整無(wú)皺紋，鋪好臺(tái)布后，應(yīng)將拉出餐椅送回原位。11、鋪臺(tái)布應(yīng)掌握哪些關(guān)鍵規(guī)律?⑴臺(tái)布熨燙跡“十”字點(diǎn)必需位居桌面正中；⑵臺(tái)布熨燙“十”字垂直線必需重合在正副主人位置；⑶臺(tái)布要鋪平，四角和地面距離要均等。零餐\o"擺臺(tái)"擺臺(tái)檢驗(yàn)步驟注意事項(xiàng)骨碟三套杯口布湯勺筷架筷子筷套牙簽盅煙缸椅子桌子擦拭潔凈，無(wú)油污、水漬，無(wú)破損無(wú)水漬，無(wú)破損，擦拭光亮顏色、規(guī)格一致，熨燙平整、上漿，無(wú)油污、破損、變色無(wú)水漬、油污、破損無(wú)油污、水漬、破損擦干水漬，無(wú)燒焦黑點(diǎn)，無(wú)破損，顏色一致，長(zhǎng)短一致整齊，無(wú)破損，并將筷子穿入筷套，折好筷套蓋填充16根牙簽，注意商標(biāo)正面向上潔凈，無(wú)破損潔凈，無(wú)破損潔凈，無(wú)油污，無(wú)破損10人位擺臺(tái)準(zhǔn)備位置骨碟高角杯水杯白酒杯毛巾托筷架筷子公用碟公用勺公用筷牙簽盅煙缸擺菜單臺(tái)號(hào)三套杯、筷架均為10個(gè)、骨碟10個(gè)、10個(gè)、筷子10雙、口布10張、湯匙10個(gè)、一個(gè)牙簽盅、5個(gè)煙缸、大廳主人位面向禮儀臺(tái)，包房主人位面向大門(mén)，和主人位正正確是副主任位，全部擺臺(tái)均從主位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，并以骨碟定位。正副主人位對(duì)稱(chēng)，每套餐具之間間距一致骨碟距離桌邊2厘米，商標(biāo)朝向客人將高腳杯放在骨碟正上方距碟邊1厘米將餐巾花折好插入水杯中，擺放在高腳杯左邊，白酒杯放在高腳杯右邊，杯口和杯口距離1厘米，3套杯中心橫向成一條直線。酒具花紋要對(duì)正客人。餐巾折花觀賞面朝向客人。操作時(shí)，手拿酒杯杯座處，不能碰觸杯口部位。毛巾托應(yīng)放在骨碟左側(cè)距碟邊1厘米，距桌邊2厘米.筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)外切線上，距離骨碟1厘米。注意造型，圖案，如動(dòng)物頭朝左擺放。筷子放在筷架上，筷子圖案或字要朝上對(duì)正，筷子末端距離桌邊1厘米。公用碟應(yīng)放在正，副主人席位正前方，碟邊距轉(zhuǎn)盤(pán)2厘米，公用勺放在骨碟上靠桌心一側(cè)，公用筷放在骨碟上靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄朝右，成對(duì)稱(chēng)型，筷和勺中間距離1厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。牙簽盅擺在公用碟右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。從主賓位右側(cè)開(kāi)始，每隔兩個(gè)座位擺一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在杯具外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)客人?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)煙缸上，火柴盒封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。通常10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位右側(cè)，平放時(shí)菜單底部距桌邊1厘米，立放時(shí)菜單開(kāi)口處分別朝向正副主人。擺放以上物品需5托完成：①托：骨碟②托：三套杯﹙盤(pán)花﹚③托：毛巾托，公用餐具④托：筷子，筷架，勺子，牙簽盅⑤托：煙缸——餐巾折花1、疊花用標(biāo)準(zhǔn)餐巾應(yīng)含有哪些條件⑴餐巾四邊規(guī)格要統(tǒng)一、對(duì)稱(chēng)、相等，整個(gè)餐巾要成正方形，以使折疊時(shí)不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角現(xiàn)象；⑵餐巾巾角要做成尖圓形，方便于折疊鳥(niǎo)頭、嘴角、花瓣等；⑶餐巾一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)單素雅花卉圖案，以起烘托作用。2、餐巾折花是怎樣分類(lèi)⑴按其擺設(shè)器皿和折疊方法之不一樣分：杯花和盤(pán)花。⑵按疊花外觀形狀分類(lèi)可分為下列三種：植物類(lèi)型：仿花卉型花、仿形體型花；動(dòng)物類(lèi)型：仿走獸型花、仿昆蟲(chóng)型花、仿魚(yú)蝦型花、仿兩棲型花；形象類(lèi)型：仿實(shí)物型花、仿造型類(lèi)花。3、餐巾疊花基礎(chǔ)手法有哪些餐巾疊花基礎(chǔ)手法離不開(kāi)：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。4、餐巾疊花操作四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)⑴造型要注意來(lái)賓愛(ài)好和忌諱；⑵操作要注意個(gè)人及工具衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬；⑶折疊要注意努力爭(zhēng)取造型有逼真感；⑷整型要絕對(duì)嚴(yán)禁使用綁扎。5、餐巾疊花擺放時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題⑴“主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，通?；ㄐ蛿[在其它席位；⑵擺放花型要將觀賞面對(duì)著來(lái)賓席位；⑶不一樣花型要錯(cuò)開(kāi)搭配擺放；⑷擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺(tái)上用具，不影響服務(wù)操作。折口布花檢驗(yàn)步驟注意事項(xiàng)洗手折口布花前洗凈雙手選口布洗凈、燙平、漿洗過(guò)檢驗(yàn)口布有沒(méi)有污漬、破損、嚴(yán)重脫色、變型折疊在潔凈托盤(pán)后面或直徑為29.5厘米左右平磁盤(pán)中進(jìn)行折疊；不能用嘴叼咬或用其它輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實(shí)感擺放口布花擺放整齊，突出正、副主人，觀賞面朝向客人；高矮、種類(lèi)錯(cuò)開(kāi)，整體協(xié)調(diào)，有頭型頭朝右——上菜和撤換1、上菜走菜常見(jiàn)步伐有多個(gè)，通常應(yīng)怎樣利用上菜走菜常見(jiàn)步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。利用方法最好是：通常菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，碰到障礙走竅步。2、上菜整個(gè)過(guò)程通常有哪幾道工序上菜整個(gè)過(guò)程，通?？煞譃椋憾送小⑿羞M(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤(pán)等六道工序。3、服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時(shí)應(yīng)注意七個(gè)問(wèn)題：⑴上菜應(yīng)選在陪同人員和次要來(lái)賓之間較為適宜；⑵上菜盤(pán)底、盤(pán)邊一定要保持潔凈；⑶新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷在上下道菜時(shí)，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸要保持桌面整齊、美觀；⑹上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要快速，并向客人介紹；⑺注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。4、在哪些情況下應(yīng)撤換餐具碰到下列情況之一，應(yīng)立即撤換餐具：⑴用過(guò)一個(gè)酒，又用另一個(gè)酒時(shí)，酒具應(yīng)立即更換；⑵凡裝過(guò)魚(yú)腥味餐具，再上其它類(lèi)型菜時(shí)需更換；⑶凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷風(fēng)味特殊、調(diào)料尤其菜肴，要更換餐具；⑸芡汁各異、味道有別菜肴，要更換餐具；⑹弄臟了餐具需立即更換；⑺骨盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要立即更換。5、筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤(pán)拿得平?！鞍朔€(wěn)”即：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤(pán)要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。——分菜（或叫派菜）1、分菜工具及其使用方法中餐宴會(huì)分菜工含有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長(zhǎng)柄湯勺等。服務(wù)叉匙使用方法：右手握叉柄和勺柄后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，和大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無(wú)名指、小指按在勺柄上。2、分菜方法關(guān)鍵有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。（具體操作方法略）3、分菜注意事項(xiàng)⑴分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上菜肴撿起再分給客人；⑵分菜動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最終一位客人時(shí)菜已涼；⑶分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人菜肴大致等量；⑷凡帶骨菜肴，骨和肉要分得均勻，頭、尾、翼尖部分不能分給客人；⑸需要跟上調(diào)料菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說(shuō)明。四、點(diǎn)菜技能篇1．點(diǎn)菜技能基礎(chǔ)常識(shí)什么是點(diǎn)菜點(diǎn)菜是服務(wù)員一項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平反應(yīng)，而且直接影響到酒店經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳評(píng)價(jià)。（1）、點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)含有基礎(chǔ)條件含有良好語(yǔ)言表示能力對(duì)菜點(diǎn)知識(shí)要有充足認(rèn)識(shí)依據(jù)觀察判定來(lái)賓需求熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能（2）、點(diǎn)菜通常操作程序按上菜次序點(diǎn)菜來(lái)確定菜肴品種、類(lèi)型通常上菜次序?yàn)椋豪洳颂厣碎_(kāi)胃羹湯熱（葷）菜煲品素菜主食在選擇菜肴品種和類(lèi)型時(shí)注意多個(gè)方面搭配：冷熱菜搭配、烹調(diào)方法搭配、顏色搭配、形狀搭配、味道搭配、葷素搭配etc.按就餐人數(shù)來(lái)確定菜肴份量冷菜數(shù)量通常為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量通常為人數(shù)+2或+3部分特殊菜肴定量：如乳鴿3－5人1只6－8人2只9－12人3只雞鴨4－6人半只8－12人1只燉品每人1盅鮮帶子每人1只按來(lái)賓生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜肴口味⑴依據(jù)來(lái)賓生活地理位置不一樣⑵依據(jù)來(lái)賓不一樣需求，如趕時(shí)間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡(jiǎn)單菜肴⑶依據(jù)來(lái)賓年紀(jì)段不一樣，如老年人和小孩⑷依據(jù)來(lái)賓部分特殊要求，如民族禁忌按來(lái)賓消費(fèi)能力來(lái)確定菜肴檔次⑴高消費(fèi)者：宴會(huì)客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦部分鮑翅燕、高級(jí)海鮮，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高菜肴。⑵工薪階層：這類(lèi)用戶有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，應(yīng)以中等為主蝦、蟹、魚(yú)類(lèi)菜肴。⑶一般消費(fèi)者：占大多數(shù)，可推薦部分家常菜煲類(lèi)較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴。注意酒水推銷(xiāo)酒水在營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)上占關(guān)鍵部分，所以在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水銷(xiāo)售。2.點(diǎn)菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組各項(xiàng)工作，能起帶頭監(jiān)督作用。(2)、開(kāi)餐前，整理好自己儀表，并督促幫助服務(wù)員做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。(3)、了解本店供給一切菜式，海鮮、酒水價(jià)格，制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，和當(dāng)日推薦菜、推銷(xiāo)菜、特價(jià)菜、估清菜等。(4)、當(dāng)客人入座前，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫助值臺(tái)員斟茶、脫筷套等，同時(shí)咨詢客人是否點(diǎn)菜。(5)、在冷菜點(diǎn)好先交服務(wù)員下單，若不到海鮮池點(diǎn)海鮮，那么海鮮點(diǎn)好也應(yīng)先下單，再點(diǎn)熱菜。(6)、菜點(diǎn)好后可向客人把所點(diǎn)菜肴復(fù)述一遍，然后問(wèn)詢客人喝什么酒水，酒水點(diǎn)好后，快速正確通知當(dāng)值服務(wù)員，并快速下單，若客人一時(shí)難以決定喝什么酒水，可由服務(wù)員自己點(diǎn)，以免耽擱其它桌子點(diǎn)菜。(7)、點(diǎn)菜基礎(chǔ)完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)幫助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌上菜情況，對(duì)每桌所點(diǎn)菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。(8)、點(diǎn)菜生（高服）在巡臺(tái)過(guò)程中，要立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題，盡可能把問(wèn)題處理在客人提出之前。如：某一桌冷菜基礎(chǔ)吃完，而熱菜還沒(méi)上來(lái)，點(diǎn)菜生可上前通知客人，“您們熱菜我已經(jīng)催過(guò)了，請(qǐng)稍等，立即就來(lái)?！比缓罂焖俸蛷N房聯(lián)絡(luò)，以最快速度上菜。(9)、點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過(guò)來(lái)，點(diǎn)菜生（高服）要樂(lè)于接收，并仔細(xì)查對(duì)帳單，爭(zhēng)取做到快捷、正確。(10)、在生意較忙翻桌率較高時(shí)，點(diǎn)菜生（高服）尤其要行動(dòng)靈敏和值臺(tái)員一起收臺(tái)、擺臺(tái)，以最快速度讓客人入座，并快速為客人點(diǎn)菜。(11)、幫助服務(wù)員做好收市工作，尤其要關(guān)心靠近尾聲時(shí)所就餐來(lái)賓，確保按時(shí)上菜。(12)、在做好全方面檢驗(yàn)3、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)(1)、點(diǎn)菜生（高服）切記以本身對(duì)食物喜惡和偏見(jiàn)而影響客人選擇，自己不喜愛(ài)可能還是客人所欣賞，不可對(duì)客人所點(diǎn)菜肴表示厭惡。(2)、要切記客人姓名和愛(ài)好食品，那么客人再次光臨時(shí)，你能夠稱(chēng)呼客人姓名和介紹菜式，使客人快樂(lè)滿意，并增加對(duì)你信任。(3)、熟悉酒店供給一切菜式，海鮮及烹調(diào)方法，和當(dāng)日估清菜、推薦菜、特色菜和酒水，方便點(diǎn)菜時(shí)能熟練解釋。(4)、當(dāng)來(lái)賓不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供提議，最好是提議中等菜，然后隨機(jī)浮動(dòng)，或先咨詢來(lái)賓所喜愛(ài)菜式及口味，然后依據(jù)對(duì)應(yīng)推銷(xiāo)。(5)、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)所用戶滿意比銷(xiāo)售量更關(guān)鍵。(6)、推銷(xiāo)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，盡可能描述得繪聲繪色，有時(shí)會(huì)令用戶在不餓時(shí)也會(huì)引發(fā)食欲，多主動(dòng)推銷(xiāo)，客人也會(huì)接收你提議。(7)、應(yīng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備部分菜式，方便隨時(shí)向客人介紹。(8)、提醒客人所點(diǎn)菜肴是否太多或太少，可提議調(diào)整菜肴之大小。(9)、推銷(xiāo)時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，通常依據(jù)客人用餐次序和習(xí)慣來(lái)推銷(xiāo)，會(huì)收到愈加好效果。(10)、對(duì)臨時(shí)售完菜要立即掌握好，萬(wàn)一客人問(wèn)起，可說(shuō)“對(duì)不起，剛好賣(mài)完了”，并介紹相近菜肴給來(lái)賓。(11)、熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水技巧，對(duì)不一樣對(duì)象不一樣場(chǎng)所推銷(xiāo)不一樣菜點(diǎn)，要迎合客人情緒、愛(ài)好和口味，凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。(12)、注意多介紹餐廳尤其好介紹，急需推銷(xiāo)品種和時(shí)令菜，急銷(xiāo)菜售出可降低\o"餐飲成本"成本，時(shí)令菜更受客人歡迎。(13)、推銷(xiāo)時(shí)，注意語(yǔ)言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好好友一樣親切熱情。

4、推銷(xiāo)藝術(shù)

（1）、推銷(xiāo)

常見(jiàn)推銷(xiāo)形式有：人員推銷(xiāo)、電話推銷(xiāo)、廣告推銷(xiāo)、宣傳推銷(xiāo)、特殊推銷(xiāo)等。

推銷(xiāo)術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對(duì)不一樣客人應(yīng)作不一樣推銷(xiāo)。如：

1、向企業(yè)宴請(qǐng)客人推銷(xiāo)檔次較高菜肴

2、向關(guān)鍵人物推薦品位最好項(xiàng)目

3、對(duì)家宴推銷(xiāo)要注意老人和小孩選擇

4、對(duì)情侶推銷(xiāo)注意女士選擇

5、對(duì)工薪階層推銷(xiāo)應(yīng)注意保留她們面子

（2）、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧

1、使用選擇句：例“您喜愛(ài)海鮮還是燕鮑翅？”

2、語(yǔ)言加法：即羅列菜肴多種優(yōu)點(diǎn)。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)素，還對(duì)有些病癥有輔助療效?！?/p>

3、語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗?！?/p>

4、一卷芭蕉法：即先順著客人意思，然后再轉(zhuǎn)折敘述。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗?！?/p>

5、語(yǔ)言除法：立即一份菜價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例“這道菜即使要30元，但6位平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，您只花5元錢(qián)就能品嘗到正宗……”

6、借她人之口法：例“客大家全部反應(yīng)我們這里×××做很好，您愿意來(lái)一份嗎？”

7、親近法：例“您時(shí)這里?？?，今晚我介紹一道好菜給您?！?/p>

8、贊語(yǔ)法：例“×××是我們這里招牌拿手菜，您不妨嘗嘗?！?/p>

（3）、怎樣掌握推銷(xiāo)技能

1、推銷(xiāo)心理

心理：指是人心理活動(dòng)，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。經(jīng)過(guò)人身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來(lái)。

服務(wù)心理：指是怎樣依據(jù)來(lái)賓心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)和被服務(wù)之間矛盾消除，達(dá)成友好統(tǒng)一要求。

2、做好推銷(xiāo)要掌握“看、聽(tīng)、問(wèn)”技巧

一看：即看來(lái)賓神態(tài)和表情、判定來(lái)賓消費(fèi)需求和習(xí)慣。

二聽(tīng)：即聽(tīng)用戶口音，從而判定她是從何地來(lái)，便于確定口味特點(diǎn)等。

三問(wèn)：即主動(dòng)問(wèn)詢用戶要求、愛(ài)好和飲食禁忌等。

3、來(lái)賓消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作按來(lái)賓消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)

⑴便飯：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價(jià)美、湯菜類(lèi)

⑵調(diào)劑口味：大多為慕名而來(lái)，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn)

⑶宴請(qǐng)：品種要求豐富，注意菜肴精美

⑷聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，重視推介酒水，菜肴避免浪費(fèi)2、按來(lái)賓特征來(lái)推銷(xiāo)

⑴炫耀性：可介紹部分特色，數(shù)量要少而精

⑵茫然性：可介紹部分風(fēng)味菜肴

⑶習(xí)慣性：給對(duì)口介紹3、按來(lái)賓年紀(jì)和身份來(lái)推銷(xiāo)

⑴不一樣年紀(jì)段對(duì)菜肴需求

老齡用戶：要求菜肴嫩、爛、酥、松，輕易消化，忌推內(nèi)臟、含蛋白質(zhì)較高食品

青年用戶：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣

少年兒童：要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀、帶甜味菜肴

⑵不一樣身份來(lái)賓

工薪階層：價(jià)廉、量大、實(shí)惠