現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 教案 模塊二 服務標準化 任務3 餐廳崗位標準流程

教案授課內容模塊二服務標準化任務三餐廳崗位標準流程制定（SOP）所需課時1學時主要教材或參考資料金輝、李達、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》第二章教學目標1．知識目標：（1）了解酒店的定位，餐廳工位的特點等；（2）掌握經營范圍實際情況、服務生產要求；（3）熟悉酒店標準化文件規(guī)范；（4）了解用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標準、工作流程基礎知識。2．技能目標：（1）能掌握酒店餐廳崗位工作流程；（2）能根據(jù)餐廳SOP操作流程。3．情感目標（思政目標）：（1）培養(yǎng)學生“三愛”精神，愛崗敬業(yè)服務意識，端正學生的學習態(tài)度；（2）培養(yǎng)學生善于發(fā)現(xiàn)問題及研究的精神，培養(yǎng)學生的”三人行，必有我?guī)熝伞钡那髮W精神和精益求精的理念。教學重點1.餐廳崗位工作流程SOP（在酒店日常經營中，餐廳服務與管理是極為重要和關鍵的一環(huán)。隨著社會經濟的發(fā)展，顧客對飲食的要求越來越高，促使酒店業(yè)的餐飲服務與經營管理水平不斷提高。酒店利用自身在餐飲方面的特點來吸引顧客，餐廳將合格的餐飲產品順利提供給顧客。）2.餐廳崗位數(shù)字化運營（通過數(shù)字化核銷、數(shù)字化購早、數(shù)字化統(tǒng)計等功能，給予顧客全新的服務何互動體驗，為顧客帶來更優(yōu)質的早餐體驗，大大提高了效率，更便于餐廳管理，及時統(tǒng)計分析，與PMS系統(tǒng)智聯(lián)。）教學難點1.餐廳崗位工作流程SOP2.餐廳崗位數(shù)字化運營教學方法1．講授法2．任務驅動法3．實踐法4．小組討論法教學內容及時間安排第一節(jié)餐廳崗位部分重點流程（35分鐘）因為餐廳崗位分餐廳服務員和餐廳廚師等，每個崗位的工作流程和注意事項有所差異且理論及實踐需要相結合發(fā)揮到最好的教學效果，所以用時長一些第二節(jié)餐廳崗位數(shù)字化運營（10分鐘）華住易早餐能夠讓同學們短時間熟悉掌握并上手操作，用時較短教學資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網、\t"/kns8/defaultresult/knet"邵成云.淺談如何提高餐飲服務質量[J].今日財富，2021，16：69-70學情分析學生年齡基本處于20歲左右，學生的綜合知識儲備不是很高但是上進心很強，學習能夠虛心聽講，有條理、有計劃、有責任心，努力做到做好，已經具備了酒店餐廳簡單的工作能力，細節(jié)需要把控。課后指導上網查閱有關前廳、餐廳崗位標準流程和餐廳數(shù)字化運營等方面的文章，并尋找不同的觀點。鼓勵學生對課堂內容進行整理和復習，總結重點和難點?？梢砸髮W生寫一份學習筆記或制作概念地圖，以幫助他們鞏固所學知識。組織學生進行小組討論或案例分析，讓他們共同思考和解決與餐廳標準制定相關的問題和挑戰(zhàn)。通過互相交流和討論，學生可以更好地理解和應用所學知識。提供個別輔導和答疑服務，讓學生在課后有機會向老師提出問題并解決疑惑?？梢酝ㄟ^面對面的討論、在線交流平臺或郵件等方式與學生進行溝通和交流。教學過程教學的基本內容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法課前回顧和導入上節(jié)課我們學習了客房崗位標準流程制定（SOP），下面請同學們寫出客房經理和客房清潔師的重點工作流程有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能把客房經理重點工作的步驟表述一遍？（2）誰能把客房清潔師做保潔工作這一步驟的注意事項復述一遍？（客房經理重點工作的步驟：①分發(fā)鑰匙、房卡、對講機②安排工作③檢查公共區(qū)域④巡視期間記錄房態(tài)差異⑤檢查VD房做房質量客房清潔師做保潔工作注意事項：客房清潔師需要在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；做房順序為請速打掃→前臺急需空、退房→住客房→預退房→維修房；客房清潔師可根據(jù)顧客的需求，調整順序）好！我們今天學習新的內容。（餐廳崗位標準流程制定）學習新內容：請把書打開，我們首先一起學習模塊二任務三（一）總經理日記、餐廳崗位部分重點流程在閱讀案例后，提出兩問題，問題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問題?問題2：餐廳崗位要制定怎樣標準的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學分享發(fā)言小組推薦學生一：小組推薦學生二：小組推薦學生三：（教師對學生分享的內容進行點評，并進一步學習思考的方法）經過小組討論和思考，我們可以得出以下結論：1．餐廳服務與管理是酒店日常經營中極為重要和關鍵的一環(huán)，僅次于客房服務與管理；2．餐廳崗位的運行情況如何，會在相當大程度上影響顧客的消費體驗，也影響到酒店的生存和發(fā)展；3．餐廳要將合格的餐飲產品順利提供給顧客，需要制定和遵循標準作業(yè)流程。（二）餐廳崗位標準流程制定（SOP）（指導學生閱讀教材，第66頁至第71頁）任務目標：1.了解酒店的定位，餐廳工位的特點等2.掌握經營范圍實際情況、服務生產要求3.掌握酒店標準化文件規(guī)范4.掌握并運用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標準、工作流程基礎知識，制定酒店餐廳崗位標準流程重點講授知識點：餐廳崗位規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）因此，酒店餐廳沒有標準作業(yè)流程，如何制定合適日常經營管理需要的餐廳崗位標準作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一。接下來，我們著重分析分析第二、三個方面：現(xiàn)在請一位同學說出餐廳服務員早餐備餐的工作流程有哪些：1.崗前準備：（1）準時到崗，按規(guī)定著裝；（2）檢查整理儀容儀表；（3）至前臺領取餐廳鑰匙并在前臺的《鑰匙領用記錄本》上做好領用記錄；（4）了解昨日住客情況；2.餐廳環(huán)節(jié)布置：（1）檢查并打開部分燈光；（2）調節(jié)室溫；（3）擦拭餐臺、餐桌、餐椅等表面，并擺放整齊；3.自助餐臺擺放：（1）整理好自助早餐臺面，擺放食品盛器電器設備，對整個臺面進行裝飾；（2）在干凈的醬醋瓶內灌裝相應的調料；（3）在自助餐臺上鋪設餐具、用具餐巾紙；（4）開餐前15分鐘將所有的自助餐爐加水、點火或打開加熱設備；（5）將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺至自助餐臺，菜肴前須配相應的標簽立牌；4.準備營業(yè)：（1）開啟咖啡機面包機等電器設備并設置在工作狀態(tài)；（2）巡檢自助餐臺，開啟所有照明燈光；（3）7:00正式接待顧客用餐?！埜魑煌瑢W補充、填上自己的觀點?！ㄈ┎蛷d崗位數(shù)字化運營在實際場景中，華住易早餐系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務痛點？播放華住易早餐視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學分享回答，教師點評總結：提高餐廳服務員的工作效率2.縮短顧客的等待時間3.減少早餐的工作疏漏4.降低不必要的錯誤5.提供優(yōu)質的早餐體驗……由此得出，通過數(shù)字化核銷、數(shù)字化購早、數(shù)字化統(tǒng)計等功能，華住易早餐系統(tǒng)帶來全新的服務和互動體驗，餐廳崗位的工作強度也相對有所降低，學生學習感知度也會增強。三、小結這一堂課我們講了餐廳崗位標準流程制定的必要性，餐廳是酒店的重要組成部分之一，滿足客人最基本需求，餐廳的管理和服務的好壞直接影響酒店的聲譽，對創(chuàng)造經濟收入起著至關重要的作用。餐廳崗位標準作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一，同時餐廳崗位數(shù)字化運營能夠解決絕大部分的行業(yè)痛點；讓學生能夠理論與實踐相結合，做好餐廳崗位工作。四、課后指導課后指導主要是對學生今天上課知識的解答疑難、堵漏補差，使其將餐廳標準注流程制定的實踐及理論知識了解更深入、更透徹，幫助既有學習困難者、存在學習障礙者解決問題，提高學習的方法，又使學有余力者和因故缺課者端正學習態(tài)度，更好地汲取知識，為之后的學習增添動力。五、布置作業(yè)完成教材第70頁的練一練習題，包括填空題、單項選擇題、判斷題；通過各式各樣的題型來讓學生加深印象的同時透徹了解餐廳崗位標準流程的工作特點需要，夯實基礎；熟練掌握酒店餐廳崗位標準流程的制定步驟和方法。六、板書設計板書設計依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》模塊二任務三餐廳崗位標準流程制定(SOP)，為了降低學生理解的難度，化抽象為形象，吸引學生的注意，簡潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準確清晰呈現(xiàn)課程的重難點，讓學生可以根據(jù)板書回憶整節(jié)課的內容，根據(jù)PPT回憶實際操作步驟；符合教育教學基本規(guī)律，符合每個學科不同的特點。1．任務驅動：提出復習任務和要求交給學生獨立完成。（時間：3分鐘）2．同桌互評（時間：2分鐘）3．學生閱讀總經理日記，教師導入新學習內容并找出核心學習任務，請學生用筆畫出來。（5分鐘）