火鍋店員工培訓(xùn)手冊模板樣本

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、企業(yè)文化和發(fā)展史 1（一）企業(yè)概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務(wù)禮儀 3（一）禮儀基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 3（二）禮儀規(guī)范內(nèi)容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑訓(xùn)練 7三、服務(wù)意識 11四、服務(wù)心理及團體意識 12五、服務(wù)語言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn) 17（三）撤換空盤和上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點菜 20（六）點煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結(jié)帳 24（九）液化氣灶操作規(guī)范 25七、服務(wù)技巧和細節(jié) 26（一）什么是待客服務(wù) 27（二）集體團結(jié)才能愈加好表現(xiàn)出我們服務(wù) 27（三）尊重客人，以用戶為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、步驟 34（一）領(lǐng)位步驟 34（二）傳菜步驟 37（三）保安步驟 38（四）酒水員步驟 39（五）收銀步驟 40九、菜單、酒水、茶知識 40（一）練習(xí)填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項 74（四）處理用戶投訴 77一、企業(yè)文化和發(fā)展史（一）企業(yè)概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范內(nèi)容1.儀容儀容塑造：不停提升本身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提升審美能力，同時形成主動向上世界觀，使自己永遠保持健康身心，樂觀情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親面容，清新整齊容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男職員頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女職員長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目標(biāo)發(fā)夾或束發(fā)帶。不許可抹擦氣味濃郁香水。2.儀表儀表是一個人外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)綜合表現(xiàn)。組成儀表關(guān)鍵原因：（1）天然原因：指人體自然資質(zhì)，包含五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是大家常說長相，它關(guān)鍵是由遺傳原因決定（2）外飾原因：指經(jīng)過人工方法裝飾自己后所形成一個外觀形象，如服裝衣飾、美容化妝等。所以我們工裝必需整齊、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為原因：行為是大家在一定思維、情感和意志支配下活動，它包含人姿態(tài)、表情、舉止和談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一要求制服，工作制服不得隨意更改,要保持潔凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多工具,不裝和工作無關(guān)東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊和背帶里側(cè)相齊，上邊和裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女職員須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無污泥。男職員穿深色襪子、女職員穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：表現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開和肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為來賓服務(wù)最好狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿表現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超出30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員通?？坑倚凶撸羞M時如遇來賓應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要和客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加緊步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急造成身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢能夠分為四大類：1）情感手勢：表示情感態(tài)度，使其形象化、具體化手勢。2）形象手勢：用來給具體東西一個比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表示更清楚。4）指示手勢：關(guān)鍵用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指導(dǎo)方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,眼光兼用戶人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手和前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人肩.服務(wù)人員在工作場所常常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時嚴(yán)禁雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑訓(xùn)練1.微笑笑是大家對于客觀社會生活現(xiàn)象一個主觀情緒反應(yīng)，而微笑是笑中最能表現(xiàn)出人樂觀向上、愉快熱情情緒一個特殊語言。服務(wù)工作中微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心熱愛，情感真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表現(xiàn)出人本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)充足表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往通行證（4）微笑是心理健康標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！××店為您服務(wù)/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您聯(lián)絡(luò)方法/好，您餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，假如您有變動，請立即和我們聯(lián)絡(luò)，不然我們會視為自動取消，歡迎您按時光臨，再見/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住。感謝您了解/您方便讓您好友先來1位嗎？我把她帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓她稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨XXX/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個位子您喜愛嗎？/您坐這里能夠嗎？/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我提議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您就餐，同時會坐舒適些。A.并臺：我提議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會立即通知您/我們座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡可能在第一時間給您安排。B.遺物：好，我立即幫您查一下，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好，我立即幫您查，再見/您好，我是××店，您東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您好友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您電話了，假如我們以后找到，我會立即跟您聯(lián)絡(luò)。3.引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX”問侯。然后問詢客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至對應(yīng)座位。若無預(yù)訂則根據(jù)客人人數(shù)并咨詢客人意見安排適宜座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指導(dǎo)方向，眼光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛余光觀察客人動態(tài)。同時和客人保持聯(lián)絡(luò),如介紹一下餐廳菜肴,客人是否第一次來及我們特色在于不沾小料直接食用等.抵達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”期望您吃得滿意,”或”期望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位記錄表上統(tǒng)計下引領(lǐng)客人人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位標(biāo)準(zhǔn)及均衡工作量（1）保安1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E.客人離去時，主動說：“謝謝光臨XXX，慢走，再見?！盕.“先生，您車上有一道新劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人語言您好，這邊請/小心地滑/幫助服務(wù)手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.立即領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F.煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處K.壓水車內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不許可放置雜物及私人物品M.在要求時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.立即續(xù)紙、洗手液B.立即傾倒紙簍最多不得超出三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，確保清潔D.隨時清洗洗手池，確保無污物E.隨時拖潔凈便池外水跡F.確保地面潔凈無紙屑G.立即清理，確保無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)合適剪短I.見客應(yīng)主動問好，在不忙情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)整好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人說再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超出兩個M.快速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍根本清倒并套潔凈垃圾袋B.擦潔凈洗手臺及地面C.將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1．點菜時，注意觀察客人眼光停留在菜單哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要伴隨客人眼光移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，立即幫其套上椅套。3．當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要立即幫助續(xù)水。4．隨時注意客人酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩下最終一瓶，且只有1/4時，主動問詢是否要添加，跟進推銷。5．立即撤換空盤，并主動把菜架下層食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人眼光離開餐臺，四處尋望時，主動上前問詢“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7．若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們鍋底是用60多個滋補調(diào)味品精心配制而成，它含有“湯久涮不淡，肉久涮不老”特點，您不防先嘗一下，假如感覺淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要立即遞送餐巾紙。9．當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠時要用眼光看著客人，先點頭示意立即服務(wù)，隨即跟進。11．確保10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯最少確保5次。12．客人用餐結(jié)束，如有未打開酒水，要主動咨詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13．對于未食用菜品，主動問詢是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完成后，適時推薦是否點個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙動作，要立即為客人點煙，同時合適增加煙缸。18．碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再處理。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下筷子。20．針對不一樣來賓提供個性化服務(wù)，在不一樣場所，可合適打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團體意識1．人心理過程2．你所認識服務(wù)是什么？3．怎樣提升你勞動價格？4．怎樣實現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)量決定原因6．職業(yè)道德基礎(chǔ)要素7．團體意識訓(xùn)練五、服務(wù)語言包含稱呼、問候、咨詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語和報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、提議品湯語言等均要規(guī)范，盡可能統(tǒng)一口徑，表現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1.歡迎光臨XXX請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜愛哪一個？2.好，立即3.您好，我是××號服務(wù)員，很快樂，為您服務(wù)（遞菜牌）4.我向您推薦部分特色爽口涼菜/您喜愛吃麻辣鍋還是清湯鍋？5.來滋補還是清真？滋補里有大肉6.您點菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快7.您×位，菜量稍小了點，我提議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）8.請問您喜愛吃什么主食，我們這里有很出名特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？9.幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？10.女士關(guān)鍵點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁11.我來復(fù)述一下我們菜單，我們點是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等/預(yù)祝您午（晚）餐愉快12.您好，你點啤酒，請問全部打開嗎？13.這是您點××酒，現(xiàn)在打開嗎？14.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？15.打攪一下，這是您點××菜，請慢用16.您菜已上齊，請慢用17.各位您現(xiàn)在能夠先涮肉了，我們正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉能夠使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。18.打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一個盤子19.請用餐巾紙20.打攪一下，加點湯21.請問現(xiàn)在能夠上主食嗎？22.打攪一下各位，請問要加點主食嗎？23.請問現(xiàn)在能夠關(guān)小火嗎？24.各位來品嘗一下我們湯嗎？因為我們鍋底是用60多個滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，提議各位不妨嘗一下，在您喝時候，加部分蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會愈加好25.請問能夠關(guān)火嗎？26.請問哪位買單？27.這是您帳目，請過目28.請問這些菜品需要打包嗎？29.請帶好您隨身物品30.謝謝您稱贊31.感謝您寶貴意見，我們一定會努力更正32.讓您久等了，真抱歉33.誠懇您給我們一次更正機會，我們會加強管理，也期望您原諒我們失誤，34.歡迎您下次光臨來檢驗我們是否有改善35.歡迎您常常光臨指導(dǎo)36.提寶貴意見。六、操作技能（一）托盤托盤依據(jù)托送物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕物品。通常重量在5千克以下。（1）理盤：依據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選擇托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。（2）裝盤：依據(jù)物品形狀、體積重量和使用前后擺放。重、高、后用物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕、低、先用物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡可能分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤平衡，使托盤重心一直在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開和肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)轉(zhuǎn)動，使左手臂和身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，伴隨行走節(jié)奏不停調(diào)整托盤平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。碰到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而預(yù)防意外事故發(fā)生。行走時步伐可歸納為以下多個:A.常步:步距均勻,快慢合適.此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身經(jīng)過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步方法.F.巧步:托盤行走時,忽然走貴來賓或碰到其它障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌和臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重物品、菜品、酒水或盤碟等，通常重量在5千克以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。（2）重托裝盤常常重合擺放，上面菜盤平衡擱在下邊兩盤菜盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手幫助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備預(yù)防她人碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌具體部署，要依據(jù)餐廳形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)特點和客人要求來確定。布局時要把主賓入席和退席所經(jīng)過關(guān)鍵通道要比其它通道留寬大一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充足利用日光或燈光，努力爭取桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn)先根據(jù)餐桌大小或依據(jù)客人人數(shù)擺放對應(yīng)臺面和桌椅，檢驗桌、椅、餐含有沒有破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，筷子和桌邊成直角，并和桌邊相距1厘米。2.筷子左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟和桌邊相距1厘米，和筷子相距1厘米，啤酒杯在骨碟正上方，和骨碟相距1厘米。3.湯碗在啤酒杯左下方，和之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心組成一個等邊三角形。4.骨碟、啤酒杯圓心和圓桌圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯圓心在同一條直線上。5.全部餐具徽記面向餐位。6.6人、8人、10人等圓桌各套餐具應(yīng)在圓桌6、8、10等分點上。（三）撤換空盤和上菜劃單依據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備對應(yīng)骨碟放入托盤，站在客人右側(cè)，咨詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取潔凈骨碟放在原來位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要立即更換有其它餐具如煙缸、有贓物湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵照“女士優(yōu)先，先賓后主”標(biāo)準(zhǔn)。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在潔凈餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時要巡視臺面有沒有其它雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打攪一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。假如客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最終為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)分第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、和特點等，方便正確立即應(yīng)答客人相關(guān)問詢。在斟酒前要檢驗酒瓶清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，檢驗酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有沒有沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢驗杯具潔凈程度，發(fā)覺異常立即更換處理。1.準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放對應(yīng)數(shù)量飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜和桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人識別.：“對不起，打攪一下，這是您們點××酒，請問現(xiàn)在能夠為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指和拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完成后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，預(yù)防瓶口酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。3.斟酒量和斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠依據(jù)客人要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫和杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，立即酒杯橫放時，杯中酒液和杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯擺放位置，以方便斟酒，通常應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人右邊斟酒，酒商標(biāo)一直朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人右側(cè)。（3）斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)主賓開始，然后是主人左邊第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”標(biāo)準(zhǔn)，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒客人和主人酒最終斟倒。（4）在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。主人講話立即結(jié)束時，服務(wù)員可把主人酒杯送上供主人敬酒，主人離位給貴賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，方便給主人或貴賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人酒杯，立即為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。（5）假如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不一樣種類酒。假如客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點菜點菜員在開餐前要認真檢驗菜譜，點菜單及菜夾是否潔凈整齊、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時正確無誤。點菜前應(yīng)先察看客人年紀(jì)、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判定其國籍或省份地域，對來賓進行了解，然后依據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦對應(yīng)菜品，并配合問詢客人具體要求。1.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在合適時機，走上前點頭示意，問詢客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳輸給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，立即將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2.點菜時雙腳分開，和肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其它四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，問詢客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜了嗎？在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦菜品及酒水，并大約介紹其特點。3.當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)立即介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡練明快、潔凈利落地指點菜譜上菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上對應(yīng)文字，同時問詢客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡明介紹。4.當(dāng)客人問詢菜品時，應(yīng)立即介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不一樣類別、相近口味、相近功效或不一樣類別、互補品味、互補功效菜品中選擇合適菜品進行推銷。5.當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙語言問詢客人風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求菜品，再為客人提議適宜菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配百分比。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)立即認定客人需求，此時不宜過多推銷其它菜品。6.當(dāng)客人點要菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并提議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完成后，應(yīng)問詢客人對酒水飲料喜好，適時推銷對應(yīng)酒水飲料，將所點菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人確實定后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝?？腿诉M餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。（六）點煙及撤換煙灰缸1.點煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有沒有煙灰缸，如沒有則立即放上煙灰缸。2.更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必需更換煙灰缸。用托盤托一個潔凈煙灰缸，從客人右側(cè)，用潔凈煙灰缸蓋住臟煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈煙灰缸放回到原來位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上煙蒂；如必需用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅香煙，須向客人問詢后方可更換，同時為沒有煙灰缸客人補放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其它要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打攪一下，這是您們點××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需問詢客人，依據(jù)客人口味擺放鍋底方向。同時向客人介紹我們鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多個調(diào)味料經(jīng)教授精心調(diào)配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！保?）檢驗鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)整至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其它產(chǎn)品。如遇客人要求立即加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按百分比配制而成，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。2.上菜服務(wù)員先選好上菜口，通常是煤氣箱開門一側(cè)即菜架一側(cè)，或依據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大位置上菜，方桌或長桌通常選擇在靠近過道一邊上菜。（1）服務(wù)員依據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜次序依次擺放菜品，報上菜名并作簡明介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌第二層。（3）上菜次序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘（4）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)菜品。報菜時，依據(jù)點菜次序，表情自然大方，語言清楚地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并問詢客人是否需要其它菜品或有沒有其它需求；然后祝福客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，假如有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀察菜肴色澤、新鮮程度；檢驗菜肴衛(wèi)生，有沒有灰塵、飛蟲或其它異物；檢驗盤邊有沒有水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。B.上菜操作位置通常在客人右側(cè)，也可從客人對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大位置上。上菜通常見右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。C.上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，預(yù)防水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人頭上或肩上端送，也盡可能避免從老人、小孩子或正在交談客人之間上菜。D.高級或有風(fēng)味菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將對應(yīng)菜品擺放在客人要求位置，之前先檢驗桌面有沒有擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。（八）結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢驗、查對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢驗食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；查對消費總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲問詢：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.在客人右后側(cè)檢驗客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_定后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢驗找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢驗收銀員所開據(jù)帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人查對金額并在信用卡簽購單上署名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。4.支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人查對，并在支票后面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)絡(luò)。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。5.如客人需要發(fā)票，請客人稍等快速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。6.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法處理應(yīng)立即匯報上級。7.結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（九）液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店基礎(chǔ)必備條件之一。通常由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢驗（1）檢驗液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；（2）檢驗橡皮管是否老化、開裂、破損，有沒有被烘烤可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。（3）檢驗橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)覺漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（4）檢驗液化氣灶眼是否堵塞。（5）點火試驗，觀察火焰是否正常。2.點火檢驗確定液化氣灶具各部全部沒問題后方可點火。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，和噴氣口距離合適，然后將液化氣灶上閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清楚、均勻，火焰高度通常為15厘米。3.關(guān)火關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，預(yù)防橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。4.常見故障及處理方法（1）打火器打不著火：通常是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中電壓陶瓷。（2）出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢驗燃燒器上扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。（3）火頭發(fā)黃、虛弱：關(guān)鍵是燃燒器偏離位置造成，應(yīng)給予調(diào)整，使扇形中心和噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。（4）灶具底部發(fā)黑：關(guān)鍵是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部緣故。這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐一捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。（5）每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定時用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上雜物。七、服務(wù)技巧和細節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員和客人一個思想交流，而不是一個固定思維，作為一名合格服務(wù)員，不能將服務(wù)關(guān)鍵只放在自己行動、語言和態(tài)度上，片面認為只要做好這些就成為一個合格服務(wù)職員，其實不然，一個合格優(yōu)異服務(wù)員不僅掌握自己工作操作技能，身體條件，教育平等基礎(chǔ)條件，而且要知道怎樣去了解客人，從客人一言一行，甚至客人一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)主動性在于動在客人想之前，四處以無微不至，無處不在個性化服務(wù)，其它服務(wù)是全身心為用戶提供全方面服務(wù)，待客是針對有血有肉人一項工作，只是進行簡單部分服務(wù)是不夠，用戶也不會滿意。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店特色菜肴，為了能心情舒暢品茶、飲酒、愉快用餐，是經(jīng)過美味飯菜、舒適就餐環(huán)境和良好待客服務(wù)來發(fā)明。假如待客服務(wù)不妥，即使再高級、再豪華酒店、再美味飯菜，客人也不會愉快，待客服務(wù)好壞，關(guān)系到客人對一個酒店評價。周到待客服務(wù)會使進餐氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人要求越來越多樣化今天，我們要認清待客服務(wù)關(guān)鍵性，掌握其技巧，并合適地利用到實際中去。也就是說，不管接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么麻煩，不管何時，不管對誰，在為客人提供服務(wù)時，全部應(yīng)該一絲不茍。假如你在上菜時，客人不小心把自己飲品碰倒了，而且弄臟了客人衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依據(jù)自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動服務(wù)表現(xiàn)在不管何時、何地，我們錯還是客人錯，只要在店面就是我們失誤，哪怕我們不是直接造成，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，不過為何我們還要負擔(dān)責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。工作中善于傾聽用戶語言，在客人不經(jīng)意談話中，你就能夠捕捉到客人某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次推銷一定成功。思想交流是一項至關(guān)關(guān)鍵待客技巧，一件小事，也是一個很日常交流方法，卻能使服務(wù)效果更佳，接待人員良好交際能力往往能取悅用戶，并吸引其成為店里?？汀Ｋ枷虢涣魇刮覀兇头?wù)更為輕易，服務(wù)員心意能夠經(jīng)過不一樣意義話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)（二）集體團結(jié)才能愈加好表現(xiàn)出我們服務(wù)我們店里服務(wù)員10個、15個或更多，不管多少，團結(jié)是做好工作基礎(chǔ)，不然情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作不好，那么關(guān)系到就是整個店面、整個群體。1.面帶微笑服務(wù)和表情冷淡服務(wù)，誠心服務(wù)和漫不經(jīng)心服務(wù)，它們區(qū)分在哪里呢？客人會怎樣想，她會說“那家店XX服務(wù)員很美嗎，”不會。你所代表是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不許可有“我是新來，還不熟悉”這類現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是XXX代表，客人從你身上就能看到XXX優(yōu)和劣。所以每個人全部應(yīng)樹立我就是“XXX”思想。2.一切從客人角度出發(fā)，為客人考慮從客人角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認真態(tài)度，每個客人思想是不一樣，怎樣捕捉客人需求信息是要在工作中不停探索。依據(jù)這個店類型、風(fēng)格，自己性格，考慮對不一樣客人要用不一樣服務(wù)方法。不要把自己意愿強加給客人，客人提出合理要求，要熱情周到服務(wù)，才是真正服務(wù)。如：你不小心把客人果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個很失禮人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人不快不是一杯果汁，而是你態(tài)度。3.從客人角度去了解客人話語在和客人交流時，不要依據(jù)自己思維去了解客人語言，每個人知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思索方法等很多本身原因全部不一樣，會影響其對說話者意思判定。比如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這么你誤解了客人“好了”意思，所以在不了解或不明白時候有必需再次問詢。4.適宜寒暄寒暄只是一個簡單禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員和用戶之間距離最初交流，只有開好了這個頭，后面一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你好感，并給你靠近對方機會，要做好這一點，聲音大小、臉上表情，全部有很大影響，假如你用很小、很冷淡聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表示對客人尊重了，客人就會想，真是把我看成客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意地方。(1)清楚洪亮聲音，能夠使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好第一印象。(2)面帶笑容，不管誰受到她人笑臉相信心情全部是愉快，笑不是死板笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹。假如客人對飯店滿意，臨走時會致謝，假如服務(wù)員沒有意識到而草率回復(fù)，那么客人滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最終提供服務(wù)機會。是為整個服務(wù)畫上圓滿句號。只要這個句號不圓滿，一切全部不會完美。6.問侯語是生活中和寫作中不可缺乏，人和人溝通、一個簡單問侯，能讓對方有一個親切感覺。7.服務(wù)工作中技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，和客人交流口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一個十分愉快融洽氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時提供服務(wù)，比如客人談得正快樂，手舞足蹈，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響直接上呢，還是說一聲對不起，打攪一下呢，或等客人說完，顯然前者和后者全部不太適用，直接上話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，假如等客人談完話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時提醒客人才是完美服務(wù)。8.妙用情境語言接待客人時，靈活應(yīng)用情境語言，會讓客人有一個更親切感覺，寒暄過后情境語言，能夠讓客人感受到店里親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。利用情境語言時，顧及其它客人影響，依據(jù)不一樣情景，選擇合適語言。散客多時，假如只對熟客表現(xiàn)出過分熱情，就會讓其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一樣接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)態(tài)度很多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，假如客人一進店，從服務(wù)員服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。所以服務(wù)員必需注意自己服務(wù)，不能讓客人感到有任何不愉快。時刻保持對客人熱情認真態(tài)度，是每一個服務(wù)人員全部應(yīng)秉持基礎(chǔ)服務(wù)理念。（三）尊重客人，以用戶為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈表現(xiàn)，行為是內(nèi)心表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會和客人說話時面對著客人。服務(wù)員不管什么時候，全部應(yīng)對客人保持謙敬態(tài)度，說話時全部要面對客人。包含部分小動作，即使很微不足道，不過客人會很不舒適。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一個單純表面上畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心尊敬，就像自己期望她人尊敬自己一樣。1．親切笑，笑是服務(wù)員有利武器，服務(wù)員親切笑容能填補她在服務(wù)中不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受不僅僅只是美味茶品，還有感觀上享受，假如服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3．得體舉止，標(biāo)準(zhǔn)站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員全部應(yīng)含有，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳服務(wù)，是你們酒店不充許，因為它損害了店面形象，也不尊重用戶。4．服務(wù)不要因客人態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基礎(chǔ)上服務(wù)員服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好食物、隨聽隨到。這種單純化服務(wù)模式反復(fù)利用，成為了一個定律、所以在碰到超出這個范圍問題時，便感到自己被欺負了，固定模式一被擾亂，便會造成不愉快結(jié)局，全部不愿去做和自己意愿相違反事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)，客人態(tài)度不好就有我們店不足原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)服務(wù)來改變客人態(tài)度，這才是你服務(wù)工作到位表現(xiàn)。5．細節(jié)處理更能表現(xiàn)對客人尊重。服務(wù)效率，人人全部有以自己為中心考慮事情傾向，客人走進飯店，總是期望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己菜端上來，所以服務(wù)必需講究效率。我們店常常因為滿客而忙不過來，菜上晚些是不可避免事，但客人卻不會了解店里情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不管多忙，也全部要盡可能提升效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有服務(wù)次序，來得晚客人應(yīng)先去給她們服務(wù)，有時點是一樣菜，服務(wù)員卻先上給來晚客人。那么失求客人就會認為服務(wù)員搞錯了次序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)分，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲場面。假如客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)嚴(yán)禁服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這么會影響你工作。6．立即為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡可能滿足客人選擇座位要求。8．提升服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小到座位少臺位，人數(shù)多到座位多臺位。9．盡可能避免單個客人和團體客人安排在一起。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11．預(yù)先通知客人大約要多少時間，能夠消除客人焦慮心情。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四面，這就表示關(guān)鍵點菜了。這時就應(yīng)立即走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)覺很多這么暗示。13．不管有多忙，全部應(yīng)面帶微笑聽客人要求，為了預(yù)防犯錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點菜記在本子上習(xí)慣。14．需要較長時間做菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回復(fù)她們，“是，立即來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16．上菜時不要從客人頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快感覺，說話聲音不要太大。17．對給幫助客人致謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找錢交給客人，等客人將找錢放進錢包后，再將包好食物交給客人。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充足利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．立即撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)含有“三輕、四勤、五不取”深入具體化利用到實際服務(wù)中去。1.三輕（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。（2）走路輕：行走時要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓腳步聲或其它異響。（3）動作輕：對客人服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)靈敏。2.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，經(jīng)過細心觀察發(fā)覺問題，盡可能服務(wù)在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待語言不離口，文明禮貌語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦事情做好，潔凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：常常在自己工作區(qū)域內(nèi)走走看看，方便能立即發(fā)覺問題并做對應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不?。唬?）顏色不正不?。唬?）配料、調(diào)料不全不??；（5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面，餐廳職員之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員言行舉止全部在就餐客人視線里，假如服務(wù)人員相互間認為全部熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作正常開展，也意味著對客人失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不許可。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面服務(wù)人員相互之間說話要自然大方地使用客人能聽懂語言，切忌當(dāng)著客人面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用一般話。在客人相互交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。假如有事也不要驟然打斷談興正濃客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打攪了您談話”，然后再談事情。八、步驟（一）領(lǐng)位步驟1.準(zhǔn)備工作（1）將等位卡、訂餐卡、對講機準(zhǔn)備好（2）領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定（包含電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確電話禮儀受理預(yù)定（3）統(tǒng)計客人資料并重述確保無誤（4）在預(yù)訂統(tǒng)計本上將客人具體資料，清楚統(tǒng)計（5）將客人資料寫好訂位卡，方便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，提議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓（1）客人抵達門口6秒內(nèi)，必需有招呼（2）招呼客人時，和客人眼光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂是X號，您這邊請”（3）無預(yù)定客人，當(dāng)初給其安排（4）出現(xiàn)等位時，撫慰及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充足利用對講機溝通客人動態(tài)，方便立即安排等位客人（6）咨客必需十分清楚當(dāng)日包房及餐桌預(yù)定和使用情況4.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭和客人溝通，留心客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人意愿）（4）用正確姿勢引領(lǐng)客人到座位，并咨詢“這個位置您喜愛嗎？/您坐這里能夠嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套立即幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）快速歸位，并做好以使用統(tǒng)計（8）若服務(wù)較忙，則幫助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序點到→吃飯→班前會（一定要著標(biāo)準(zhǔn)裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→職員立崗，領(lǐng)班、主管檢驗、統(tǒng)計→客到迎客（微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏這么問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘問詢是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，咨詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺面，問詢打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨XXX”）到樓梯口交于領(lǐng)位→快速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。（二）傳菜步驟1.準(zhǔn)備工作（1）托盤準(zhǔn)備充足，碼放整齊（2）區(qū)域衛(wèi)生潔凈根本（3）煤氣檢驗（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）（4）餐前將保溫桶湯打好（5）涼菜車涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好2.開餐中服務(wù)（1）正確使用托盤姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打攪一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到用戶招呼，一呼即應(yīng)（6）當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨XXX”走時說：“謝謝光臨XXX”（7）劃單員通知傳菜員最終一道時，傳菜員必需通知服務(wù)員（8）上菜完成，幫助服務(wù)員清臺，做清理工作，方便提升速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做統(tǒng)計（2）分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要根本（3）將用過拖布放于通風(fēng)處（4）保持全部用具清潔（5）將保溫桶剩下湯交回廚房值班人員（6）劃單員將劃單箱交回財務(wù)（三）保安步驟1.準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（2）將清潔工具放置指定位置（3）陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù)（1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛（2）為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX”（3）提醒客人不要把珍貴物品留在車?yán)?，以防被盜（4）如客人撿取大物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取（5）客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排（6）客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX”（7）安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班統(tǒng)計（對吧臺不能收檔酒水進行盤點）（2）做好安檢工作（檢驗煤氣、水電門窗是否關(guān)好）（3）以確保酒店財產(chǎn)安排（4）按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好統(tǒng)計，寫清接聽人姓名，做好次日交接）（四）酒水員步驟1.餐前準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面潔凈（2）檢驗音響，以確保背景音樂開放（3）檢驗燈光是否有破損（吧臺）（4）檢驗空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜酒瓶潔凈、無污漬，按要求擺放，全部商標(biāo)朝外（6）確保所供給酒水充足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù)（1）照單正確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點酒水，做合適講解、推銷，客人確定后，和服務(wù)員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出疑問（5）接聽吧臺電話，嚴(yán)格根據(jù)電話禮儀接聽3.收尾工作（1）盤點吧臺剩下酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交和財務(wù)（五）收銀步驟1.餐前準(zhǔn)備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開餐時所需收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠零錢（4）熟知打折卡方法及管理人員打折權(quán)限2.餐中服務(wù)（1）收銀員做到錄入快速、快捷、買單正確（2）未經(jīng)許可不許她人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。（3）能熟練識別真假幣（4）能正確開發(fā)票，加小單時必需加蓋公章3.收尾工作（1）做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表（2）收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券查對后送財務(wù)（3）看全部打折卡，宴請菜單是否有同意人簽字。九、菜單、酒水、茶知識（一）練習(xí)填單1.反復(fù)確定菜單后，需在菜單對應(yīng)位置簽上自己名字及下單時間2.小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時間3.菜單：一式四份，收銀一份，其它留給自己劃單4.小加單：一式三份，收銀一份，其它留給自己劃單（二）背菜譜（份量、數(shù)量）A.茶茶作為一個古老而健康飲品，在中國己有數(shù)千年歷史?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多個化學(xué)成份，很多全部是有益于人體健康營養(yǎng)成份和藥效成份，茶保健功效是多方面，不一樣茶類因為其加工方法不一樣，其保健功效是有側(cè)重面。茶葉種類中國茶種類，依據(jù)其制法不一樣，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶含有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞作用。1）茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成全部稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。含有“清湯綠葉”品質(zhì)風(fēng)格。綠茶含有較強抗氧化作用；含有防癌，抗癌作用；含有降脂作用；含有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C攝取量；含有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒功效；飲茶能夠消除吸煙引發(fā)部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經(jīng)過一道特殊加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成。黃茶，實際上是由綠茶加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成。2）黑茶是在綠茶加工基礎(chǔ)上，在干燥前或后進行渥堆（堆積），促進茶葉中多酚類充足進行自動氧化，部分大分子化合物進行水解，從而使原來應(yīng)含有粗澀味黑茶香味變得愈加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底全部帶暗褐色。普洱茶是黑茶一個，含有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。3）白茶是將鮮葉采下以后，讓其處于長時間自然萎凋和陰干過程，整個過程不揉不炒。所以白茶含有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。白茶性涼，含有清涼降暑作用。4）烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹新梢生長至一芽四五葉頂芽形成駐芽時，采其二三葉，俗稱“開面采”。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機內(nèi)，經(jīng)過手臂或機器轉(zhuǎn)動，促進葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊特征，而且散發(fā)出一個特殊芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，根本破壞酶活性，而且經(jīng)過揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯條索，最終烘焙，使茶香深入發(fā)揮。烏龍茶是一個半發(fā)酵茶。烏龍茶含有降血脂，預(yù)防心血管疾病作用；喝烏龍茶能夠減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶含有較強抗炎作用；喝烏龍茶能夠改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶含有抗氧化，衰老作用。5）紅茶是在初制時，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強酶活性，然后再經(jīng)揉捻或揉切，發(fā)酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇品質(zhì)特征。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。6）花茶又稱熏制茶，或稱香片。是采取加工好茶葉和鮮花經(jīng)過特殊工藝混合窨制而成?；ú杩偲焚|(zhì)特征是：芬芳花香加上醇厚茶味。茶葉有于其本身內(nèi)在成份，含有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，預(yù)防動脈硬化，抑制細菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~保健功效同時因和鮮花混合，又含有鮮花藥理特征，花茶保健功效比單純茶葉更廣泛。玳玳花茶含有很好健胃，行氣之功效，對于有胃病患者，老年消費者，飲用玳玳花茶，能夠使氣血疏暢，健胃和脾；玫瑰花茶含有理氣止痛，活血祛瘀功效；茉莉花含有理氣開郁，辟穢，和中功效；金銀花含有清熱，解毒功效，當(dāng)急性熱病發(fā)燒，皮膚出現(xiàn)紅色斑點及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發(fā)作時均可煎服金銀花；梔子花含有清熱，解毒，涼血，止血等功效，可用于診療急性熱病發(fā)燒，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。7）袋泡茶是現(xiàn)在世界上消費最多一類茶。袋包茶源于20世紀(jì)初。袋泡茶是由特種長纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂場所最好選擇。8）速溶茶，又稱萃取茶，茶精。20世紀(jì)40年代開始于英國，中國20世紀(jì)70年代開始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。因為其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及一般茶濃醇。9）保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為關(guān)鍵原料，配佐其它藥食同源中草藥精制而成含有預(yù)防，保健，輔助診療，康復(fù)等多個功效保健飲品。泡茶三大要素：1）茶葉用量：依據(jù)不一樣茶類，加工方法和茶葉等級而定。通常來講，細嫩茶葉用量要稍多一點，成熟茶葉用量稍少一點；加工時揉捻輕茶葉用量稍多一點，加工時揉捻重茶葉用量稍少一點。一般綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。烏龍茶，習(xí)慣濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占百分比來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積二分之一或三分之二（視茶葉形狀而定），通常是１克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比一般紅茶少，綠茶多。2）開水溫度：泡茶開水，通常采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度開水泡茶最為適宜。高級綠茶和細嫩名茶，開水溫度應(yīng)合適降低，通常掌握在80—90度較為適宜。如溫度太高，會使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對人體有益營養(yǎng)成份如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過低，有效成份浸出速度慢，等候時間太長。白茶，加開時為保毫香以文火干燥。所以，沖泡白茶開水以70度較為適宜。3）沖泡時間：對通常大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能取得最好味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開水沖泡，沖泡時間宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時，要求沖泡水溫度在70度左右，通常４—5分鐘后浮在上面茶葉才開始漸漸下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細嫩名茶通常沖泡２—3分鐘就能夠了。做形用力小茶葉，沖泡時間要合適延長。茶水服務(wù)茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續(xù)水應(yīng)立即，當(dāng)茶湯飲去二分之一或三分之二時，應(yīng)添加開水。假如把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后茶湯就會淡而無味。續(xù)水通常２—３次就夠了。B.酒水中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即經(jīng)過蒸餾方法，取得含酒精量較高，無色透明酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉原料或含糖原料釀制而成白酒。比如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)正當(dāng)白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；通常白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效酒含有營養(yǎng)誘惑力；醇香誘惑力；藥品誘惑力；生活誘惑力。酒含有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和診療感冒；酒含有舒筋活血作用；酒有殺菌，解毒作用；酒含有防疫作用；酒含有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量（通常一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔(dān)，預(yù)防多種心血管疾?。贿m量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)整，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。另外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法很多水果全部有解酒功效，能夠解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強行拙和消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是中國白酒中四大香型之一醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一個烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國科涅克白蘭地，中國貴州茅臺酒，英國蘇格蘭威士忌）之列。1）汾酒是中國清香型白酒經(jīng)典代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有通常白酒那種猛烈刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。2）瀘州老窖“特曲”是中國濃香型白酒經(jīng)典代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高一個，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑含有“濃香，醇和，味甜，回味長”四大特色，它濃郁芳香極為突出，尤其是飲后回味有一股蘋果香氣，使飲者感到心神愉快。3）西鳳酒是中國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)最為有名，酒精度高達65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于中國萬里長江起點，金沙江和岷江合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在中國濃香型大曲酒中以酒味全方面著稱，是一個香，醇，甘，凈四美皆備白酒，酒度60?。葡萄酒葡萄酒有多種分類方法。按葡萄原料色素溶入酒液中程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富維生素，尤其是維生素B和C，飲用后能夠幫助消化，促進內(nèi)分泌，使人多種機能活力增強。從醫(yī)學(xué)角度能上能來看，葡萄酒確實是一個滋補強身飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對人體十分有益，常常飲用能夠健康長壽。另外葡萄酒對傷風(fēng)感冒也有一定預(yù)防診療作用，尤其是紅葡萄酒，其中含有豐富葡萄素。這一點已被醫(yī)學(xué)界證實了。葡萄酒和食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色肉類和野味，白葡萄酒配淺色肉類，禽類和海鮮。怎樣選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標(biāo)準(zhǔn)溫度對于葡萄酒是很關(guān)鍵，多種葡萄酒應(yīng)在最適宜溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。1）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，尤其清新怡神。2）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，通常提前一小時開瓶，讓酒和空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用多種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定空間，讓酒揮發(fā)出來氣味同空氣充足調(diào)和，使人能夠先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成低度酒。被大家稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多個礦物質(zhì)。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為大家所喜愛。啤酒是一個低酒度飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。1）按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是確保啤酒質(zhì)量關(guān)鍵原因。2）啤酒酒度在1??.2??—8.5?之間。啤酒最好飲用溫度為8?—10?斟入酒中泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。3）瓶裝和罐裝啤酒保鮮期在6個月左右；生啤酒保鮮期為1—1.5月。（三）樓面注意事項1.怎樣接待年幼客人（1）對年幼小客人要耐心、愉快照應(yīng)。而且?guī)椭涓改甘箖和檬孢m。（2）假如兒童在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面多種工具和器具設(shè)備等）或打攪其它客人，要向她們父母提議，讓她們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）假如不是很熟，不要抱逗小孩或撫摩小孩頭，沒取得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.怎樣接待有殘疾客人（1）應(yīng)將坐輪椅來客人推到餐桌旁，盡可能避免將其安排在過道上，有拐杖也要放好，以免絆倒她人。（2）盲人需要更多照料，但要合適，不要過分關(guān)照而引發(fā)客人不愉快。要教導(dǎo)職員怎樣去通知客人菜品及位置。（3）耳聾客人要學(xué)會用手勢示意。3.怎樣處理忽然發(fā)病客人（1）對忽然發(fā)病客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知搶救部門，再聽取上司安排采取部分可能搶救方法。（2）對于忽然昏厥過去而無同伴時，不要因為這么不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好作法是幫助客人解開領(lǐng)扣