醫(yī)院培訓(xùn)課件：《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

醫(yī)院服務(wù)禮儀

子曰：不學(xué)禮無(wú)以立！就是說(shuō):

一個(gè)人不學(xué)“禮”,就無(wú)法在社會(huì)上立身成事!

導(dǎo)入

禮儀對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn);它包含有行、氣、神、禮節(jié)、肢體風(fēng)范等。導(dǎo)入醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀主要內(nèi)容

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醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀醫(yī)院電話禮儀

一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀無(wú)論是醫(yī)師、護(hù)士、掛號(hào)、收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)、還是保安、保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊呒凹覍賹?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

醫(yī)院服務(wù)禮儀為何那么重要？一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你”。

——羅伯特（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀又有哪些呢？形象是能賦予我們什么樣的力量呢？?jī)煞昼娔芨陕锬兀烤窀蓛魧I(yè)親和醫(yī)務(wù)人員形象與哪些方面有關(guān)呢？干凈利索無(wú)異味儀容儀表基本要求一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀男士：保持面部清潔，不露出鼻毛，不留胡子。女士：淡妝上崗，不用顏色怪異的眼影、口紅，不當(dāng)眾補(bǔ)妝。（一）面部一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

（二）頭發(fā)

男士：不留長(zhǎng)發(fā)，不剪另類發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)，鬢角不超過(guò)耳廓（通常到耳廓的二分之一位置）一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀（二）頭發(fā)

女士：發(fā)長(zhǎng)前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)，短發(fā)不過(guò)肩，盤(pán)發(fā)不雜亂，發(fā)飾與發(fā)色相近。一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀工作服：干凈整潔，佩戴工作牌，工作鞋、帽規(guī)范穿戴。男性：穿白大褂必須穿長(zhǎng)褲。女性：穿白大褂著短裙，長(zhǎng)度不得超過(guò)白大褂。夏季：男女穿白大褂內(nèi)衣服的袖長(zhǎng)不得超過(guò)白大褂袖長(zhǎng)。穿工作服：不戴便帽，系圍巾/頭巾，內(nèi)衣領(lǐng)子不翻出穿工作服外。裝（三）著一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀胸牌：佩戴在左前胸，不反戴，無(wú)破損。鞋子：工作鞋面干凈、潔白；鞋不露趾；不穿洞洞鞋。襪子以白色、肉色為宜。特殊區(qū)域護(hù)理人員外出不能穿拖鞋。一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀戴燕尾帽：佩戴高低適中（距前額發(fā)際約5cm），兩翼翹起；用白色或淺色發(fā)卡卡住。戴統(tǒng)一的頭花。短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)。戴圓帽：將頭發(fā)全部遮住，無(wú)碎發(fā)外露。一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表1.口腔2.體味口氣清新沒(méi)有過(guò)重的體味，不涂香水（患者有可能過(guò)敏）3.指甲指甲清潔，不涂指甲油，長(zhǎng)度不超過(guò)2mm指甲檢視掌心朝自己，平視指尖時(shí)看不到指甲蓋為準(zhǔn).（四）其他要求一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

6.指甲4.工作筆

：統(tǒng)一放于工作服右側(cè)的口袋5.電話：統(tǒng)一放于工作服左側(cè)的口袋6.工作筆要求：一支藍(lán)黑色、一支紅色、一支油性記號(hào)筆、一支圓珠筆（一共四支）

指甲檢視（四）其他要求一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀男士自我形象檢查頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣？襯衫顏色和花紋合適嗎？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？女士自我形象的檢查頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？鼻孔是否有污垢?化妝是否過(guò)濃？護(hù)士帽是否端正、干凈?耳朵耳飾合適嗎？袖口袖口干凈嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？護(hù)士服拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士鞋是否干凈？是否很響？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

護(hù)士形象自檢操步驟劉海---鬢角---發(fā)髻---發(fā)尾---衣領(lǐng)---衣扣---衣襟---衣袖左口袋（私人物品）---右口袋（工作物品）---上口袋（口罩）工牌---指甲---首飾---褲子---鞋子---襪子一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

醫(yī)師形象自檢操步驟前發(fā)---鬢角---胡子---發(fā)尾---衣領(lǐng)---衣扣---衣襟---衣袖左口袋（私人物品）---右口袋（工作物品）---上口袋（口罩）工牌---指甲---首飾---褲子---鞋子---襪子“醫(yī)生，我診療卡丟了怎么辦？”“醫(yī)生，做核酸檢查在哪里？”“醫(yī)生，藥房在哪里？”“醫(yī)生，B超室怎么走？”“醫(yī)生，什么時(shí)候得做檢查？什么時(shí)候做手術(shù)？”“醫(yī)生，短信說(shuō)檢驗(yàn)結(jié)果已經(jīng)出來(lái)了，在哪里拿報(bào)告？”“醫(yī)生，廁所在哪兒？”........二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀每一個(gè)崗位、每一個(gè)員工都是醫(yī)院的窗口，代表整個(gè)醫(yī)院，患者及家屬對(duì)這些崗位、員工的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀一種是病人（含家屬）一種是醫(yī)院的人（醫(yī)生、護(hù)士、技師、藥師、掛號(hào)、收費(fèi)、保安、保潔）。在患者的世界里醫(yī)院通常只有兩種人stopseestandsmilespeak第一印象是破冰環(huán)節(jié)，也是讓對(duì)方感受關(guān)愛(ài)的開(kāi)始，那就讓我們從第一印象做起吧，接待禮儀第一步——5S，我們一起學(xué)起來(lái)！二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀醫(yī)院窗口人員的立場(chǎng)：對(duì)醫(yī)院的品牌與形象負(fù)責(zé)熱情：5S（stop、standup、see、smile、speaking）接待，讓每一個(gè)進(jìn)入醫(yī)院的人感覺(jué)被接納、被關(guān)懷，不害怕、不慌張，盡可能讓人情的溫暖消除一些病痛的無(wú)助。5S接待服務(wù)禮儀1S--stop

停下手頭的工作當(dāng)患者及家屬到醫(yī)院（部門(mén)、病區(qū)）時(shí)，我們的工作人員首先停下手頭的工作，會(huì)讓對(duì)方感受到我們對(duì)其的重視。二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀5S接待服務(wù)禮儀2S--stand

站起來(lái)站起來(lái)能讓對(duì)方迅速看到我們，同時(shí)表示我們準(zhǔn)備好了，隨時(shí)愿意提供幫助的謙卑態(tài)度，體現(xiàn)我們的熱情。二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀3S--see

看著他/她眼睛是心靈的窗戶，是情緒流淌最真實(shí)的表達(dá)。當(dāng)我們以真誠(chéng)、友善的眼神看著對(duì)方時(shí)，能讓對(duì)方感受到心里有他/她的安全、溫暖，因?yàn)樾睦镉校劾锊庞?，而安全感是一切美好體驗(yàn)的開(kāi)始。5S接待服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀4S--smile

微笑微笑是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，是老天爺賦予我們每個(gè)人最美好的表情。第一時(shí)間給予對(duì)方如沐春風(fēng)的微笑，對(duì)方接收到的是自己是受歡迎的，是被喜歡的，甚至是被認(rèn)可的。因此，真心的微笑會(huì)瞬間拉近彼此的心理距離，從而放下戒備，更容易敞開(kāi)心扉。5S接待服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀5S接待服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀5S--speak

主動(dòng)開(kāi)口說(shuō)話工作人員主動(dòng)詢問(wèn)：“有什么可以幫到您？”看似簡(jiǎn)單的一句話，卻能瞬間破冰，打消患者及家屬的顧慮，而且愿意主動(dòng)提供幫助的姿態(tài)，讓對(duì)方感受到被重視、被關(guān)心的溫暖。5S接待服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀5S很簡(jiǎn)單，做一次不難，難的是每一次、對(duì)每一個(gè)人都要做到。如果您也覺(jué)得5S很重要，那就一起堅(jiān)持吧！堅(jiān)持成習(xí)慣習(xí)慣成自然自然成素養(yǎng)醫(yī)院窗口人員的立場(chǎng)：對(duì)醫(yī)院的品牌與形象負(fù)責(zé)2

在生病就醫(yī)這件事上，白袍加身我們無(wú)疑是專家，或許我們眼中很小甚至微不足道的事情，在患者及家屬的世界里卻很重要甚至很緊急，所以多一些理解，多一份“在他的世界都是對(duì)的”的認(rèn)可，從而多一分耐心。

我們簡(jiǎn)單的一句話、一個(gè)方向的指引就能幫助患者解決問(wèn)題，所以信息的準(zhǔn)確很重要，這是靠譜的表現(xiàn)，更是患者及家屬建立信任的源泉。3耐心準(zhǔn)確

二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀自身形象的管理：你的樣子就是醫(yī)院及所有醫(yī)務(wù)人員的樣子知識(shí)的儲(chǔ)備：在患者眼中那些你知道的不知道的你都得必須知道，反正就是無(wú)所不知充分的準(zhǔn)備：環(huán)境、用物、形象、情緒都要準(zhǔn)備好，常見(jiàn)問(wèn)題也提前準(zhǔn)備答案反應(yīng)的敏捷：眼觀六路、耳聽(tīng)八方，反應(yīng)要神速現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)：那些隱形的秩序要在不聲不響中發(fā)生意外事件的應(yīng)對(duì)：沉著、冷靜，以不變應(yīng)萬(wàn)變，萬(wàn)變不離其中醫(yī)院窗口人員的立場(chǎng)：對(duì)醫(yī)院的品牌與形象負(fù)責(zé)

二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀二、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)六聲工程展示1.患者初到有迎聲:您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?2.治療前有核對(duì)聲:您好!請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?3.操作前有解釋聲:您好!現(xiàn)在準(zhǔn)備給您操作,可以嗎?第一階段4.操作失誤有謙聲:非常抱歉,增加了您的痛苦,請(qǐng)您再配合一下。5.患者配合有謝聲:感謝您對(duì)我工作的支持和理解,謝謝您的配合。6.患者出院有送聲:請(qǐng)慢走,祝您早日康復(fù)!三、電話禮儀

※打電話看起來(lái)容易，其實(shí)大有講究。它在很大程度上體現(xiàn)著通話者的工作態(tài)度和個(gè)人修養(yǎng)，更折射出醫(yī)院的整體形象。

※作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)遵守和掌握哪些電話禮儀規(guī)范，才能確保準(zhǔn)確、及時(shí)地處理信息，提高工作效率，促進(jìn)工作順利開(kāi)展?！娫捠俏覀?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦惺褂妙l率最高的信息傳遞工具之一，是醫(yī)院各部門(mén)保持聯(lián)系、傳遞信息進(jìn)而開(kāi)展工作的必要手段。三、電話禮儀

工作中遇到的問(wèn)題左手拿聽(tīng)筒還是右手拿？誰(shuí)先掛電話呢？在病房操作時(shí)手機(jī)響接聽(tīng)嗎？打電話場(chǎng)景注意事項(xiàng)有哪些？在醫(yī)院打電話有哪些規(guī)范要求？醫(yī)院工作電話“五個(gè)”規(guī)范三、電話禮儀01

面帶微笑，及時(shí)接聽(tīng)在接打電話中，雖然看不到對(duì)方，但通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)氣等可以感受到對(duì)方是否熱情，所以微笑是可以被聽(tīng)到的。容點(diǎn)擊輸入您想要的文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入您想字電話鈴響后要及時(shí)接聽(tīng)，響鈴不超過(guò)3聲為宜。如果因特殊原因耽擱了，在拿起聽(tīng)筒后首先要表示歉意。醫(yī)院工作電話“五個(gè)”規(guī)范三、電話禮儀02接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門(mén)接聽(tīng)電話，首先問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)，不宜用“喂、喂，你找誰(shuí)，你有什么事”之類的話發(fā)問(wèn)，給人造成一種不耐煩的感覺(jué)。

03重要內(nèi)容要復(fù)述

回答電話時(shí)要確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方要找的人不在，要了解對(duì)方來(lái)電的目的，口頭重復(fù)一遍內(nèi)容加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。一些重要通知、重要信息等需要及時(shí)處理的，都要及時(shí)記錄并復(fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。醫(yī)院工作電話“五個(gè)”規(guī)范三、電話禮儀04掛斷電話前要說(shuō)再見(jiàn)

通話結(jié)束時(shí)，不能把話筒一扔，貿(mào)然掛掉電話。出于對(duì)他人的尊重，不要忘記向?qū)Ψ降缆暋霸僖?jiàn)”，并將話筒輕拿輕放。醫(yī)院工作電話“五個(gè)”規(guī)范三、電話禮儀

053分鐘通話原則

電話作為快捷、便利的通訊工具可有效地提高工作效率，但在工作中場(chǎng)合，我們應(yīng)遵從“3分鐘通話原則”，通話時(shí)做到主題明確，言簡(jiǎn)意清，主次分明，詳略得當(dāng)，自覺(jué)地、有意識(shí)地控制通話時(shí)長(zhǎng)。醫(yī)院工作電話“五個(gè)”規(guī)范三、電話禮儀

遇到以下問(wèn)題：接聽(tīng)電話左手拿聽(tīng)筒還是右手拿？

問(wèn)題解答：

多數(shù)人習(xí)慣用右手拿聽(tīng)筒，但遇到需要記錄的電話內(nèi)容時(shí)，又得換手做記錄，這樣更導(dǎo)致了工作的忙亂。所以在我們的工作場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，可以左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆，隨時(shí)記錄。三、電話禮儀

遇到以下問(wèn)題：誰(shuí)先掛電話呢？

問(wèn)題解答：

電話結(jié)束時(shí)，一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或尊者先掛電話，如果雙方地位相當(dāng)，則由撥打電話的一方先掛電話。三、電話禮儀

遇到以下問(wèn)題：在病房操作時(shí)手機(jī)響接聽(tīng)嗎？

問(wèn)題解答：

原則上在工作場(chǎng)所手機(jī)應(yīng)調(diào)為震動(dòng)，以免響鈴聲過(guò)大打擾到病人。和病人交流或操作前可設(shè)置拒接電話自動(dòng)回復(fù)短信功能。如遇工作上的緊急電話，應(yīng)跟病人做好解釋工作，出病房小聲接聽(tīng)，并控制時(shí)長(zhǎng)盡快返回，返回后對(duì)患者的理解與配合致謝。三、電話禮儀三、電話禮儀接電話場(chǎng)景注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)01響鈴最好不要超過(guò)3聲拿起電話首先要講：您好/你好?！痢玲t(yī)院××科(室)。請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)講/請(qǐng)稍候……

02

當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，××科的電話是××”。

03遇到問(wèn)題要耐心親切的回復(fù)“對(duì)不起，他今