人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范 第 3 部分：重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范

T/IACXXXX

目錄

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容.......................................................................1

6禁止性行為規(guī)范.....................................................................2

I

T/IACXXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)

股份有限公司、中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司、太平人壽保險(xiǎn)有限公

司、中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司、富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、

太平金融科技服務(wù)（上海）有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：XXXX。

II

T/IACXXXX

人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范

第三部分重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范

1范圍

本部分規(guī)定了調(diào)查人員針對(duì)重大突發(fā)事故應(yīng)急處置時(shí)的服務(wù)規(guī)范，供保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范此類工作時(shí)使用，

以提高調(diào)查人員服務(wù)水平，提升行業(yè)整體形象。

本部分適用于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)重大突發(fā)事故應(yīng)急處置的服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR/T0032-2015保險(xiǎn)術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

JR/T0032-2015所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件，為了便于使用，以下重復(fù)列出了JR/T

0032中的一些術(shù)語和定義。

3.1

重大突發(fā)事故Majoraccident

指事故性質(zhì)屬于重大自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件范疇，且可能涉及公司保

險(xiǎn)責(zé)任給付的，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)、公司公眾形象和理賠服務(wù)品牌具有重大影響的事故。

4基本原則

4.1快速響應(yīng)原則

針對(duì)發(fā)生的重大突發(fā)事故，應(yīng)立即啟動(dòng)重大應(yīng)急服務(wù)舉措，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

4.2服務(wù)為本原則

重大突發(fā)事故調(diào)查服務(wù)的核心是為出險(xiǎn)客戶提供能力范圍內(nèi)的服務(wù)和幫助。

4.3保障安全原則

針對(duì)易發(fā)生次生災(zāi)害的重特大事故，應(yīng)在確保人身和財(cái)產(chǎn)安全的情形下，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容

1

T/IACXXXX

6.1收集事故者信息并回傳公司進(jìn)行核對(duì)。

6.2在家屬的同意下，可代表公司對(duì)客戶或家屬進(jìn)行慰問。

6.3在事故現(xiàn)場(chǎng)，可對(duì)客戶或家屬提供力所能及的幫助。

6.4協(xié)助客戶或家屬辦理申請(qǐng)理賠的相關(guān)事宜。

6禁止性行為規(guī)范

8.1事故現(xiàn)場(chǎng)禁止佩戴綬帶、卡通畫等各種不適宜出現(xiàn)在重大事故現(xiàn)場(chǎng)及救治場(chǎng)所周圍的標(biāo)識(shí)。

8.2調(diào)查人員禁止擅自對(duì)外發(fā)布新聞信息，尤其是發(fā)布傷亡人數(shù)、客戶數(shù)量以及賠款情況等。

8.3禁止在重大事故現(xiàn)場(chǎng)及救治場(chǎng)所周圍進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

_________________________________

2

ICS03.060

A11

IAC

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

T/IACXXXXX—XXXX

人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范

第3部分：重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范

Managementregulationoflifeinsuranceinvestigationservice

Part3:Servicespecificationforemergencyhandlingofmajoraccidents

(征求意見稿)

T/IACXXXX

人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范

第三部分重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范

1范圍

本部分規(guī)定了調(diào)查人員針對(duì)重大突發(fā)事故應(yīng)急處置時(shí)的服務(wù)規(guī)范，供保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范此類工作時(shí)使用，

以提高調(diào)查人員服務(wù)水平，提升行業(yè)整體形象。

本部分適用于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)重大突發(fā)事故應(yīng)急處置的服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR/T0032-2015保險(xiǎn)術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

JR/T0032-2015所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件，為了便于使用，以下重復(fù)列出了JR/T

0032中的一些術(shù)語和定義。

3.1

重大突發(fā)事故Majoraccident

指事故性質(zhì)屬于重大自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件范疇，且可能涉及公司保

險(xiǎn)責(zé)任給付的，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)、公司公眾形象和理賠服務(wù)品牌具有重大影響的事故。

4基本原則

4.1快速響應(yīng)原則

針對(duì)發(fā)生的重大突發(fā)事故，應(yīng)立即啟動(dòng)重大應(yīng)急服務(wù)舉措，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

4.2服務(wù)為本原則

重大突發(fā)事故調(diào)查服務(wù)的核心是為出險(xiǎn)客戶提供能力范圍內(nèi)的服務(wù)和幫助。

4.3保障安全原則

針對(duì)易發(fā)生次生災(zāi)害的重特大事故，應(yīng)在確保人身和財(cái)產(chǎn)安全的情形下，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容

1

T/IACXXXX

6.1收集事故者信息并回傳公司進(jìn)行核對(duì)。

6.2在家屬的同意下，可代表公司對(duì)客戶或家屬進(jìn)行慰問。

6.3在事故現(xiàn)場(chǎng)，可對(duì)客戶或家屬提供力所能及的幫助。

6.4協(xié)助客戶或家屬辦理申請(qǐng)理賠的相關(guān)事宜。

6禁止性行為規(guī)范

8.1事故現(xiàn)場(chǎng)禁止佩戴綬帶、卡通畫等各種不適宜出現(xiàn)在重大事故現(xiàn)場(chǎng)