案場管理制度

案場管理制度濟南首創(chuàng)奧特萊斯內外場銜接制度第一章營銷系統(tǒng)客戶錄入及保護期制度1、錄入人員及機構代理公司、渠道公司、分銷機構、全民經(jīng)紀人（置業(yè)顧問代錄）2、客戶錄入1）代理公司：置業(yè)顧問接訪新增客戶原則上當天錄入，確系事出有因的報備銷售經(jīng)理，第二天下班前完成補錄。2）渠道公司：渠道新增有效到訪由渠道專員當天錄入，確系事出有因的報備銷售經(jīng)理，第二天下班前完成補錄。銷管配合渠道助理每天核對，但凡營銷系統(tǒng)已經(jīng)錄入或者電商單位已報備且處于保護期的客戶，一律推薦失敗。3）分銷機構：到訪前半個小時錄入營銷管理系統(tǒng)，并以將客戶帶訪至售樓處并填寫看房確認單為最終確認；為避免中介機構批量占用客戶資源，客戶錄入必須實現(xiàn)中介機構帶訪，超出時間到訪甲方不承認客戶有效性。4）全民經(jīng)紀人：全民經(jīng)紀人的認定必須事先報甲方，先成交后認定為經(jīng)紀人的不予承認。全民經(jīng)紀人推薦客戶必須以帶訪為準，全民經(jīng)紀人帶訪需提供本人身份證，由置業(yè)顧問協(xié)助審核，但凡營銷系統(tǒng)已經(jīng)錄入或者電商單位已報備且處于保護期的客戶，一律推薦失敗。3、保護期全民經(jīng)紀人/渠道/分銷：可重復推薦一次，含首次推薦共兩次，（兩重保護期結束后不可再推薦）；保護期天數(shù)為第一次推薦保護期60天，第二次推薦保護期30天；4、過期資源處理避免錄入客戶資源長期沉淀、無有效跟進維護、減少僵尸客戶資源浪費，所有系統(tǒng)過期客戶資源（即到訪3個月）統(tǒng)一回收交由銷售經(jīng)理重新分配，該工作每月進行一次。后經(jīng)call客追訪邀約成交，確認為二次分配后的置業(yè)顧問業(yè)績，原置業(yè)顧問不予分單。第二章渠道客戶接待流程及問題處理1、接待流程1）分銷及個人經(jīng)紀人錄入營銷系統(tǒng)后由推薦人帶訪至售樓處。2）客戶至前臺咨詢臺處由物業(yè)人員進行詢客，客戶進場時間及離場時間登記在大客登上；內場及渠道置業(yè)顧問不得主動引導及干涉；詢客完成后，渠道及分銷由渠道助理進行客戶歸屬判斷及引導客戶登記，自然客戶及全民經(jīng)紀人由當值內場置業(yè)顧問引導登記；3）渠道客戶按照物業(yè)人員分配，由內場置業(yè)顧問輪排接待。4）渠道客戶接待完成后由相應置業(yè)顧問填寫相應看房確認單，由渠道助理進行收集整理。2、常見問題處理1）判客引導：對于無人引導進入售樓處的客戶，需由物業(yè)公司客服獨立判斷，內外場置業(yè)顧問不得上前主動加以引導，如違反規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。物業(yè)客服人員需對客戶進行完整說辭的詢問，如違反規(guī)定罰款30元/次。2）客戶登記：對于來訪渠道客戶，一律由客戶在渠道助理引導下登記在客戶登記本上，如果客戶為同一批客戶但不屬于同一家人，同時具備看房意向的應填寫多個客戶信息，對于內外場置業(yè)顧問拒絕客戶登記行為，給予100元罰款1、推薦范圍：老業(yè)主、首創(chuàng)鉅大員工（營銷部除外）老業(yè)主是指已經(jīng)完成認購的本項目業(yè)主，新帶新不予承認。2、推薦流程：老帶新必須由老客戶（包含配偶、子女、父母）親自帶訪新客戶到場，到訪老客戶需提供本人身份證，由負責審核確認是否項目老業(yè)主，并在前臺大客登進行客戶登記，且到訪當天由新老業(yè)主持身份證同時填寫新老客戶關系確認單，簽字確認，留存新老客戶在售樓處合影照片。3、處罰措施：一經(jīng)查實，老帶新為不實關系的，造成公司利益損失的，置業(yè)顧問該房源傭金扣除并罰款1000元，同時承擔客戶傭金；第二次發(fā)現(xiàn)，直接做開除處理，同時經(jīng)濟處罰同上；第六章客戶攔截管理辦法1、渠道人員在項目規(guī)定各自區(qū)域范圍內進行客戶拓展，不得越界拓客。2、禁止分銷人、渠道在售樓處停車場、項目周邊3000米范圍內進行客戶攔截。3、渠道不得以單獨返利做為誘導自然到訪或渠道客戶變更為渠道客戶。4、處理辦法：內外場拓客人員在售樓處周邊3000米范圍內進行客戶攔截，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當事人員立即開除，直接管理人罰款500元/次。渠道利用房款返現(xiàn)手段進行洗客行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10000元/次。本制度自2017年