酒店客戶關(guān)系管理智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年陜西工商職業(yè)學(xué)院

酒店客戶關(guān)系管理智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年陜西工商職業(yè)學(xué)院客戶識(shí)別有助于企業(yè)篩選有價(jià)值的客戶，從而和客戶更好的溝通互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。（）

答案:對(duì)大眾化的營(yíng)銷模式可以有效的吸引客戶。（）

答案:錯(cuò)忠誠(chéng)的客戶通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊、推薦等方式，可以使酒店減少諸如廣告、公關(guān)宣傳等促銷費(fèi)用支出，降低酒店經(jīng)營(yíng)和管理成本。（）

答案:對(duì)因?yàn)榕c客人熟，在溝通的過(guò)程中可以使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言（）

答案:錯(cuò)行李員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。（）

答案:對(duì)普通客戶檔案的內(nèi)容比VIP客戶檔案的內(nèi)容更加詳細(xì)。（）

答案:錯(cuò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助酒店分析客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性。（）

答案:對(duì)在與客戶交流時(shí)，首先要對(duì)自身的產(chǎn)品非常了解，準(zhǔn)備充分，在介紹的過(guò)程中可以照本宣科。（）

答案:錯(cuò)預(yù)定部的員工應(yīng)該學(xué)會(huì)通過(guò)看名字、看電話號(hào)碼、聽(tīng)聲音就能辨別出熟悉的客戶，讓客戶感受到你的熱情問(wèn)候，這樣訂房成功率會(huì)更高（）

答案:對(duì)當(dāng)客人在酒店發(fā)生財(cái)務(wù)丟失時(shí)，客人不會(huì)投訴酒店。（）

答案:錯(cuò)酒店在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要保證客戶信息不外泄。（）

答案:對(duì)酒店在收集信息的過(guò)程中，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)來(lái)確定信息收集的方法、途徑和側(cè)重點(diǎn)。（）

答案:對(duì)酒店門童要注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)，做好迎賓、指揮門前交通、回答客人問(wèn)詢、送客等日常工作（）

答案:對(duì)康養(yǎng)型旅游是以治療疾病、康復(fù)療養(yǎng)為目的的特殊旅游，一般以療養(yǎng)院為主要依托形式，處于海濱、礦泉、湖泊風(fēng)景區(qū)。（）

答案:對(duì)休學(xué)游主要針對(duì)學(xué)生群體設(shè)計(jì)的以語(yǔ)言學(xué)習(xí)、教育、機(jī)構(gòu)觀摩為特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品，時(shí)間大多集中在寒暑假。（）

答案:對(duì)將消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出在一定時(shí)間內(nèi)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)，從而幫助企業(yè)明確價(jià)值客戶。（）

答案:對(duì)任何時(shí)候，作為服務(wù)人員都不要對(duì)客人評(píng)頭論足。（）

答案:對(duì)防止客戶流失，就是要挽留住每一位客人。（）

答案:錯(cuò)市場(chǎng)波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致酒店失去客戶。（）

答案:對(duì)行李員在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)，并檢查行李有無(wú)破損，如有破損，必須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。（）

答案:對(duì)機(jī)場(chǎng)接送人員在上下車安排座位時(shí)，應(yīng)符合座次禮儀，并照顧客人的意愿。（）

答案:對(duì)金鑰匙可以幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，幫助客人安排市內(nèi)旅游線路，幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題。（）

答案:對(duì)客戶挑選酒店品牌時(shí)，用時(shí)越短，客戶忠誠(chéng)度就越高。（）

答案:對(duì)探親型客戶的特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念。（）

答案:對(duì)在客戶消費(fèi)過(guò)程中，要滿足客戶尋求方便快捷的心理，減少客人等候時(shí)間。（）

答案:對(duì)CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，便于酒店明確目標(biāo)，采取適宜的方式為客戶提供產(chǎn)品。（）

答案:對(duì)對(duì)于酒店而言，客戶信息的來(lái)源可以通過(guò)酒店內(nèi)部資料和外部市場(chǎng)信息兩個(gè)途徑獲得。（）

答案:對(duì)酒店在設(shè)計(jì)客戶信息表時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自己的需求及客戶的類型有針對(duì)性的設(shè)計(jì)。（）

答案:對(duì)客戶忠誠(chéng)度可以劃分為五個(gè)階段，聽(tīng)說(shuō)、猜疑、試試看、重復(fù)購(gòu)買、主動(dòng)宣傳。（）

答案:對(duì)雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出兩拇指，是顯示高傲態(tài)度的手勢(shì)。（）

答案:對(duì)統(tǒng)籌規(guī)劃的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，努力爭(zhēng)取獲得在允許范圍內(nèi)的最佳效應(yīng)。（）

答案:對(duì)在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)該優(yōu)先照顧熟客關(guān)系戶或重要的客戶。（）

答案:錯(cuò)客人需要住院治療時(shí)，大堂副理可以將客人的病情及房號(hào)等做好記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)氐挠H友。（）

答案:對(duì)CRM的實(shí)施目標(biāo)是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。（）

答案:對(duì)人們?cè)谙M(fèi)的過(guò)程中，通常會(huì)選擇能顯示自己社會(huì)地位的產(chǎn)品。（）

答案:對(duì)根據(jù)客戶的重要性劃分，客戶可分為（）

答案:普通客戶###大客戶###VIP客戶購(gòu)買者的購(gòu)買決策也會(huì)受到個(gè)人特征的影響，包括（）。

答案:個(gè)性和自我概念###生活方式和價(jià)值觀###年齡和生命周期階段###職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以通過(guò)（）幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警信息管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶。

答案:銷售進(jìn)度預(yù)警###外欠款預(yù)警###客戶流失預(yù)警###銷售費(fèi)用預(yù)警酒店客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)要求有（）

答案:忍耐寬容的博大胸懷###禮貌尊重的對(duì)客態(tài)度###愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神###誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德餐飲檔案的主要內(nèi)容包括（）

答案:客人反饋意見(jiàn)檔案###客人個(gè)性檔案###客人常規(guī)檔案###客人習(xí)俗檔案下列哪些因素會(huì)影響顧客在消費(fèi)前的判斷？（）

答案:位置與環(huán)境###衛(wèi)生狀況###質(zhì)量與價(jià)格###菜品與口味酒店客戶關(guān)系從業(yè)人員的能力要求有（）

答案:籌劃能力###分析判斷能力###包容能力和情緒管控能力###表達(dá)能力客戶忠誠(chéng)對(duì)酒店的影響有（）

答案:忠誠(chéng)客戶是酒店品牌的維護(hù)者和宣傳者###有利于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成###會(huì)讓客戶不選擇這家酒店酒店針對(duì)組織客戶，酒店需要收集（）

答案:業(yè)務(wù)狀況###主要負(fù)責(zé)人信息###基本信息###交易狀況客戶恢復(fù)策略包括（）

答案:尊重老客戶###撰寫客戶流失分析報(bào)###弄清楚客戶流失的原因，并真誠(chéng)道歉###收集客戶信息下列哪項(xiàng)活動(dòng)不會(huì)引起客人的投訴？（）

答案:酒店根據(jù)客人的需求，放置了蕎麥皮枕頭下列做法中，正確的是（）

答案:傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)盡量不心存偏見(jiàn)，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)旅行團(tuán)隊(duì)、訂房中心、協(xié)議單位這種客戶分類方式是按照（）進(jìn)行分類的？

答案:按銷售渠道分類下列做法中，錯(cuò)誤的是（）

答案:在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí),要善于首先否定客人酒店CRM系統(tǒng)能夠在短時(shí)間內(nèi)全面快速的認(rèn)識(shí)、分析客戶，使客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員更好的了解客戶、關(guān)心客戶。（）

答案:對(duì)CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心。利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。為酒店建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。（）

答案:對(duì)酒店使用CRM系統(tǒng)可以優(yōu)化工作流程，提高營(yíng)業(yè)額。（）

答案:對(duì)使用CRM系統(tǒng)無(wú)法幫助酒店進(jìn)行營(yíng)銷工作的開(kāi)展。（）

答案:錯(cuò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ诳蛻糁艺\(chéng)度的分析沒(méi)有幫助。（）

答案:錯(cuò)當(dāng)客人對(duì)酒店的相關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解時(shí)，也容易引起客戶的投訴。（）

答案:對(duì)在對(duì)客服務(wù)中，要正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情,對(duì)客人作出恰當(dāng)?shù)脑捬院托袨榉磻?yīng)。（）

答案:對(duì)當(dāng)遇到投訴時(shí)，首先及時(shí)響應(yīng)，做出處理。（）

答案:對(duì)抖腳可表明輕松、愉快，也可表示焦急不安。（）

答案:對(duì)在與客人發(fā)生沖突時(shí)，我們一定要與客人爭(zhēng)論“對(duì)”與“錯(cuò)”。（）

答案:錯(cuò)從利益的角度來(lái)講，令客人滿意的服務(wù)就是不讓顧客吃虧。（）

答案:對(duì)忠誠(chéng)客戶，會(huì)主動(dòng)宣傳和維護(hù)酒店的品牌形象。（）

答案:對(duì)酒店如果差評(píng)過(guò)多，顧客會(huì)毫不猶豫的選擇這家酒店。（）

答案:錯(cuò)酒店對(duì)于客人的在線點(diǎn)評(píng)可以不給予回復(fù)。（）

答案:錯(cuò)銷售人員的流動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。（）

答案:對(duì)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，可以因?yàn)榕c客人熟而省略必要的行李寄存手續(xù)。（）

答案:錯(cuò)在客人入住后，房務(wù)中心要將客房服務(wù)人員反映的客人的特殊情況和特殊要求輸入電腦，記錄在客人檔案中，并及時(shí)傳輸給部門經(jīng)理和銷售部門。（）

答案:對(duì)客戶回訪有定期回訪和臨時(shí)回訪兩種情況。（）

答案:對(duì)房客若在居住期間生病或受傷，可以先打電話詢問(wèn)病情，再依病情和客人的要求，決定請(qǐng)醫(yī)生或去醫(yī)院治療，可以拿藥給客人服用。（）

答案:錯(cuò)門童這一崗位必須是由年輕人擔(dān)任。（）

答案:錯(cuò)購(gòu)買者的決策也會(huì)受到個(gè)人特征的影響，如年齡和生命周期階段、職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性和自我概念、生活方式和價(jià)值觀（）

答案:對(duì)酒店可以通過(guò)公開(kāi)出版物、購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告獲得客戶信息。（）

答案:對(duì)如果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說(shuō)明顧客長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，酒店就要調(diào)查客戶是否已經(jīng)流失。（）

答案:對(duì)客戶信息表是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。（）

答案:對(duì)酒店在收集客戶信息的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍。（）

答案:對(duì)客戶介紹法是目前客戶經(jīng)理開(kāi)發(fā)新客戶常用的方法之一。（）

答案:對(duì)偶然一次大量消費(fèi)的團(tuán)體客戶，也可稱作大客戶。（）

答案:錯(cuò)建設(shè)完善的客戶管理體系，將客戶滿意度放在首位，才能增強(qiáng)老客戶粘度，提高客戶忠誠(chéng)度。（）

答案:對(duì)可以通過(guò)老客戶介紹、網(wǎng)上尋找、參加展會(huì)、報(bào)紙宣傳等方式開(kāi)發(fā)新客戶。（）

答案:對(duì)酒店的位置與環(huán)境、菜品和口味、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量與價(jià)格是影響客戶決定到哪家酒店用餐的重要因素（）

答案:對(duì)在制定實(shí)施客戶管理的目標(biāo)時(shí)，既要考慮酒店內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)