顧客投訴處理流程模板

廣州越企業(yè)（集團(tuán)）企業(yè)編號QP/MS11程序文件版號A標(biāo)題：用戶投訴處理程序頁碼1/11.0目標(biāo)經(jīng)過對用戶投訴處理，消除用戶對集團(tuán)企業(yè)誤解、減低用戶對集團(tuán)企業(yè)不滿意度，并依據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不停提升用戶滿意水平。2.0適用范圍本程序適適用于集團(tuán)企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)用戶投訴處理。3.0職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)（部）及企業(yè)任何部門：負(fù)責(zé)接收用戶投訴并統(tǒng)計(jì)在《用戶投訴表》。3.2企管部會同和投訴相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)（部）：負(fù)責(zé)處理用戶投訴。3.3主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。4.0運(yùn)作程序4.1相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)（部）及集團(tuán)任何部門負(fù)責(zé)接收用戶投訴、統(tǒng)計(jì)在《用戶投訴表》并復(fù)印一份轉(zhuǎn)企管部。4.2企管部接到《用戶投訴表》后進(jìn)行分類：包含本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界原因問題。4.2.1本組織服務(wù)問題：企管部會同被投訴業(yè)務(wù)企業(yè)（部）進(jìn)行分析投訴原因及制訂改善方法4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量問題：假如是代理貿(mào)易，將情況反饋用戶，并幫助用戶和產(chǎn)品供給商聯(lián)絡(luò)；假如是自營，和被投訴業(yè)務(wù)企業(yè)（部）進(jìn)行分析投訴原因及制訂改善方法。4.2.3外界原因：假如和集團(tuán)沒相關(guān)系，將情況反饋用戶；如和集團(tuán)相關(guān)系，和被投訴業(yè)務(wù)企業(yè)（部）進(jìn)行分析投訴原因及制訂改善方法。4.3主管副總經(jīng)理對針對投訴制訂改善方法進(jìn)行審批，確定是否需要開啟《糾正和預(yù)防方法控制程序》。4.3.1如不需開啟《糾正和預(yù)防方法控制程序》，由被投訴業(yè)務(wù)企業(yè)（部）將改善后情況反饋用戶；4.3.2如需開啟《糾正和預(yù)防方法控制程序》，由企管部會同相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)（部）填寫《糾正和預(yù)防方法申請表》，按《糾正和預(yù)防方法控制程序》實(shí)施，并將改善情況反饋用戶，以使用戶滿意為止。4.4相關(guān)文件及統(tǒng)計(jì)由企管部保留。5.0相關(guān)文件及統(tǒng)計(jì)《用戶投訴表》《糾正和預(yù)防方法控制程序》《糾正和預(yù)防方法申請表》顧客投訴表編號：標(biāo)題：用戶投訴表編號：用戶名：聯(lián)絡(luò)人：已發(fā)生投訴次：投訴日期：要求回復(fù)日期：實(shí)際回復(fù)日期：投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)人：日期：原因分析分析人：日期：改進(jìn)措施實(shí)施時期：完成時期：審批意見審批人：時期：反饋用戶后意見統(tǒng)計(jì)人：日期：糾正和預(yù)防方法申請表序號：糾正和預(yù)防方法申請理由：申請部門：申請人/日期：審核人/日期：以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理）是否同意糾正和預(yù)防方法申請不一樣意不一樣意理由：同意參與糾正和預(yù)防方法會議人員：原因分析：提議采取方法：糾正和預(yù)防方法責(zé)任部門：限定完成時間：同意（分管總或副總經(jīng)理）：日期：以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門采取方法：填寫人：日期：以上內(nèi)容由責(zé)任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)理驗(yàn)證情況結(jié)果糾正預(yù)防方法已完成且有效尚在進(jìn)行