活動(dòng)方案之客服部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案

活動(dòng)方案之客服部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案客服部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案【篇一：客服小組組建方案】標(biāo)新科技（北京）有限公司項(xiàng)目服務(wù)部客戶服務(wù)小組組建方案一、組建背景標(biāo)新科技目前已與中標(biāo)院資環(huán)分院、質(zhì)量分院、國家標(biāo)準(zhǔn)館、食品所建立了全面對(duì)接的業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系，并且向戰(zhàn)略所、高新所、缺陷產(chǎn)品管理中心等單位持續(xù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的日益增多也對(duì)項(xiàng)目服務(wù)部職能屬性提出了更高的要求，需要部門從單一的支撐服務(wù)向具體功能模塊細(xì)分的綜合性服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建包括投資融資、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、支撐服務(wù)和客戶服務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)。其中，客戶服務(wù)在平臺(tái)中占有重要的地位，連接了從客戶獲取、客戶培養(yǎng)、客戶成熟直至服務(wù)結(jié)束的全生命周期。整合客戶界面的所有要素、以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向、提高顧客滿意度是客服工作的重要準(zhǔn)則，也是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展的保障。根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)部發(fā)展計(jì)劃和人員配備，對(duì)客戶服務(wù)小組的組建方案預(yù)期如下。二、功能設(shè)置客戶服務(wù)小組是公司面向服務(wù)對(duì)象和客戶的窗口，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)、處理客戶各種需求、維護(hù)生命周期內(nèi)與客戶的良好關(guān)系、提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度，與其他部門協(xié)同合作、根據(jù)公司和項(xiàng)目服務(wù)部的工作部署，共同推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展?？蛻舴?wù)小組將在原項(xiàng)目服務(wù)功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)分增設(shè)，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，通過優(yōu)秀的客服、優(yōu)秀的客戶關(guān)系，打造出優(yōu)秀的品牌；通過專業(yè)的客服隊(duì)伍及時(shí)關(guān)注客戶的服務(wù)需求，提供廣泛快捷的服務(wù)；通過建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)督體系，為客戶提供可信賴的貼心服務(wù)；通過建立良性內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)出充滿活力的高效客服團(tuán)隊(duì)，不斷探尋令客戶更為滿意的服務(wù)方式?？蛻舴?wù)小組的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖1客服小組組織結(jié)構(gòu)圖客服主管，1名1、負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶服務(wù)小組的組建，建立維護(hù)客服體系；2、制定客戶服務(wù)小組各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，向項(xiàng)目服務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并商議；3、負(fù)責(zé)與公司其他業(yè)務(wù)部門的工作協(xié)調(diào)反饋；4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的落實(shí)進(jìn)度；5、提升客戶服務(wù)工作的品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)專員，1名1、收集客戶信息和意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見；2、負(fù)責(zé)老客戶的回訪和指定客戶的挖掘；3、負(fù)責(zé)接聽投訴電話，回款催繳、協(xié)調(diào)處理各類投訴問題；4、負(fù)責(zé)客戶的信息反饋工作，分別將發(fā)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)、有關(guān)用戶需求和意見等信息及時(shí)反饋業(yè)務(wù)、策劃和技術(shù)部門；5、負(fù)責(zé)用戶意見調(diào)查、服務(wù)宣傳等活動(dòng)；6、與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作，定期收集客戶對(duì)服務(wù)的意見和要求?？蛻粜畔⒐芾韺T，1名1、負(fù)責(zé)客戶信息檔案的管理；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)部合同的審議和管理；3、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)構(gòu)：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段，適當(dāng)拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結(jié)婚、生育集中等個(gè)人因素而帶來的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利于使整個(gè)團(tuán)隊(duì)既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結(jié)構(gòu)：在招聘時(shí)，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；3、招聘方案確定招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn)度、招聘活動(dòng)參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期效果等。需要特別強(qiáng)調(diào)的是合理安排招聘活動(dòng)時(shí)間；通常一個(gè)招聘活動(dòng)，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時(shí)間最好不要拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個(gè)招聘活動(dòng)安排緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進(jìn)行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，按照一定的流程來篩選應(yīng)聘者；招聘過程中設(shè)計(jì)有特色的人員選聘工作流程，以便考核應(yīng)聘者是否具備相應(yīng)的技能，一般情況下，選拔步驟設(shè)計(jì)的越仔細(xì)，考核要點(diǎn)越明確，人員招聘效果越好?？蛻舴?wù)代表一般通過簡(jiǎn)歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測(cè)試等多種手段的組合，針對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔；簡(jiǎn)單流程如下：應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷篩選--初選--聽試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽試。1）簡(jiǎn)歷篩選這是一種結(jié)合招聘后應(yīng)聘人員發(fā)來的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選的方式，根據(jù)求職申請(qǐng)表上的詳細(xì)要求及崗位描述，對(duì)所有應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽試。初選的基本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。初選的標(biāo)準(zhǔn)●對(duì)工作經(jīng)歷的描述（有無頻繁跳槽的經(jīng)歷）●曾經(jīng)擔(dān)任過的工作性質(zhì)及職責(zé)描述(有無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),是否適呼叫中心的工作)；●根據(jù)性別進(jìn)行篩選：考慮適當(dāng)?shù)男詣e比例；●工作地點(diǎn)與居住地點(diǎn)之間的距離：如單向有兩個(gè)小時(shí)以上車程就可直接放棄；會(huì)降低；年齡太小，則其工作穩(wěn)定性差；●根據(jù)學(xué)歷進(jìn)行篩選，要求應(yīng)聘者必須達(dá)到規(guī)定程度以上的學(xué)歷，剔除碩士以上的高學(xué)歷；●履歷書的文字、語法及格式(文字邏輯表述能力)；2）聽試篩選由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)，所以語言的應(yīng)用能力應(yīng)該是客戶服務(wù)代表選聘的重要考核指標(biāo)，通過聽試可以考核應(yīng)聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應(yīng)聘者是否具備良好的可開發(fā)、可塑造的品質(zhì)。把聽試作為篩選的重要一關(guān)，也避免了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準(zhǔn)。聽試著重測(cè)試了解應(yīng)聘者的聲音（如語音、語調(diào)、語速）、傾聽理解表達(dá)能力、情緒消化能力、自我認(rèn)知能力及語言表達(dá)方面（如電話禮儀、邏輯性、表達(dá)及反應(yīng)等）；呼叫中心具體結(jié)合招聘的崗位進(jìn)行聽試問卷的設(shè)計(jì)。。聽試問題參考：1)請(qǐng)簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況？（表達(dá)與組織能力）2)你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應(yīng)與邏輯分析）3)您來應(yīng)聘本職位,你認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)是什么？（自我認(rèn)知能力）4)請(qǐng)您聽取以下錄音，并按照您的理解對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述。(測(cè)試?yán)斫鈿w納和復(fù)述能力)對(duì)該應(yīng)聘者的復(fù)述給予負(fù)面評(píng)價(jià),如:我覺得你完全沒有抓住要點(diǎn),我覺得你復(fù)述得比較糟糕關(guān)注應(yīng)聘者的回答和反應(yīng).（情緒消化能力）,問題結(jié)束后對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝。5、招聘工作的評(píng)估這是招聘工作的最后一道工序。評(píng)估就是對(duì)招聘過程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，以檢查招聘是否在數(shù)量、質(zhì)量以及效率方面達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。1)判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計(jì)劃；2)選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過對(duì)招聘結(jié)果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；3)衡量招聘的質(zhì)量：短期內(nèi)，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實(shí)際錄用人數(shù)的比例來確定招聘的質(zhì)量；長(zhǎng)期來看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來判斷招聘的質(zhì)量；4)衡量效率的費(fèi)用指標(biāo)：可以用多種方式對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計(jì)算招聘一個(gè)人的平均費(fèi)用。（二）培訓(xùn)體系1、入職（初級(jí)）培訓(xùn)課程設(shè)臵：企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術(shù)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)（前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù)，可申請(qǐng)電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間1周。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。2、呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)國內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展必然逐步開始“從小到大”的變化。呼叫中心員工自然會(huì)從勞動(dòng)密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個(gè)難題：1)信息的臨時(shí)變頻繁、迅速2)員工技能水平差異明顯3)工作智能化的需求明顯4)基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升人類產(chǎn)生記憶的過程：認(rèn)識(shí)，了解，認(rèn)知，激勵(lì)。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時(shí)信息記憶法”。在呼叫中心中能夠使用“臨時(shí)信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶剛剛說過的話等等?？蛻舴?wù)代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的客戶服務(wù)代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候。根據(jù)人類記憶的這樣一個(gè)特點(diǎn)，我們就可以將班前會(huì)的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對(duì)業(yè)務(wù)變更信息的臨時(shí)記憶能力。●班前培訓(xùn)會(huì)議：每一個(gè)呼叫中心都配備培訓(xùn)師。充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過他們的智慧提升客戶服務(wù)代表的理解與記憶。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn)用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會(huì)利到以下幾種：板書、pop宣傳海報(bào)、制作要點(diǎn)幻燈片、要點(diǎn)重復(fù)。●班前信息記憶游戲：成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂”。班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí)，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂”的學(xué)習(xí)方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達(dá)到“樂我而學(xué)”的目的。其中的游戲項(xiàng)目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序?！癜嗲靶滦畔⒛M練習(xí)：如果客戶服務(wù)代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。（三）運(yùn)營(yíng)管理1.建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，建立共同愿景：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。因此建立團(tuán)隊(duì)的首要要素，便是建立團(tuán)隊(duì)共同的愿望與目標(biāo)，這是團(tuán)隊(duì)的核心驅(qū)動(dòng)力。要讓團(tuán)隊(duì)成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個(gè)呼叫中心?！酒簣F(tuán)隊(duì)建設(shè)方案】營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案團(tuán)隊(duì)，即是介于集體與搭檔之中的一種合作方式。其精髓是溝通、分工、合作、共同進(jìn)步，以形成一個(gè)目標(biāo)明確、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。目前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷工作已經(jīng)從傳統(tǒng)的“單打獨(dú)斗”的層面發(fā)展到團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是個(gè)體整合效益最大化的組合，團(tuán)隊(duì)建設(shè)從建設(shè)目標(biāo)、人員招聘、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理方面考慮團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一、建設(shè)目標(biāo)1、團(tuán)隊(duì)規(guī)模首先應(yīng)確立團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)，通過公司的發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)狀況判定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。2、人才需求還要對(duì)人才個(gè)性偏向有大體規(guī)劃，是需要專業(yè)知識(shí)型的，還是需要表達(dá)能力強(qiáng)的營(yíng)銷型，有了目標(biāo)與規(guī)劃，再去找合適的人才就能事半功倍，就山西駿泰汽車銷售服務(wù)有限公司來看，需要表達(dá)能力強(qiáng)的營(yíng)銷型團(tuán)隊(duì)將成為未來主流。二、人員招聘1、公司介紹在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的東西呈現(xiàn)給應(yīng)聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下來的地方，把公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、行業(yè)地位以及發(fā)展前景自信滿滿地傳達(dá)給應(yīng)聘者，才會(huì)感染到應(yīng)聘者。2、人員篩選在第一關(guān)（電話招聘）中初步甄別應(yīng)聘者應(yīng)變能力和交流能力。重點(diǎn)在面試或筆試環(huán)節(jié)，考察應(yīng)聘者的綜合能力。3、內(nèi)部招聘即在公司已入職員工群體中篩選整合出優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)成員、這種招聘方式的優(yōu)點(diǎn)是成員熟悉業(yè)務(wù)不需崗前培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)之前較熟悉。三、人員培訓(xùn)1、市場(chǎng)敏銳培訓(xùn)招聘之后的人才培訓(xùn)一般為期兩周左右，首先向團(tuán)隊(duì)介紹公司文化、行業(yè)地位，是每一成員獲得市場(chǎng)的真實(shí)信息。2、個(gè)體能力培訓(xùn)概述團(tuán)隊(duì)發(fā)展意向，從市場(chǎng)細(xì)分到公司、團(tuán)隊(duì)再到團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)體，了解成員的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行提強(qiáng)和補(bǔ)劣的培訓(xùn)。3、公司規(guī)章制度熟話說無規(guī)矩不成方圓，員工們必須了解公司章程，遵守公司各項(xiàng)制度四、團(tuán)隊(duì)管理1、團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)與提升團(tuán)隊(duì)管理的首要任務(wù)是凝聚力培訓(xùn)，從溝通入手，在新任務(wù)開始之前開團(tuán)隊(duì)早會(huì)，一階段任務(wù)考核之后組織團(tuán)隊(duì)聚餐或集體外出旅游（實(shí)踐證明提升員工凝聚力與戰(zhàn)斗力最有效的方法就是聚餐與旅游）；團(tuán)隊(duì)成員生日或特殊節(jié)日各成員都應(yīng)記得并有所表示，讓團(tuán)隊(duì)每一成員都能有歸屬感。2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的打造市場(chǎng)在成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)必須跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐，要有前瞻于市場(chǎng)現(xiàn)狀的目光，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。可以每周安排交流會(huì)，保持互相學(xué)習(xí)的氣氛，就市場(chǎng)行情不定期就某一專題進(jìn)行系統(tǒng)研究，深入學(xué)習(xí)。3、分工與合作的規(guī)劃團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷并不是一貫的全員出動(dòng)，要注重人員分工合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的潛力體現(xiàn)到團(tuán)隊(duì)合作的高度。具體分工簡(jiǎn)述如下：（1）銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。（2）市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的市場(chǎng)調(diào)研、廣告、促銷活動(dòng)策劃、形象推廣等營(yíng)銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場(chǎng)開發(fā)與管理工作（3）業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作，使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部是售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。（4）客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護(hù)服務(wù)體系。（5）采購部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購工作。（6）配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營(yíng)和庫存管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作（7）維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保